• Посилання скопійовано
Документ підготовлено в системі iplex

Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України

Пенсійний фонд України  | Постанова, Заява, Форма, Схема, Положення від 30.07.2015 № 13-1
( Пункт 1 розділу IV доповнено новим абзацом шостим згідно з Постановою Пенсійного фонду № 25-1 від 16.12.2020; із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-1 від 24.11.2022; в редакції Постанови Пенсійного фонду № 18-1 від 07.04.2023 )
замовлення послуги інформування за допомогою СМС-повідомлення;
( Пункт 1 розділу IV доповнено новим абзацом згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017 )
взаємодію користувача електронної послуги з органами Пенсійного фонду з питань:
заповнення бланків заяви, скарги, пропозиції, запиту в електронній формі;
стану розгляду заяв, скарг, пропозицій, запитів, поданих в електронній формі;
подання запитів для підготовки в паперовій формі довідок, інших документів, які заявник одержує під час особистого звернення до органів Пенсійного фонду;
попереднього запису на прийом в органі Пенсійного фонду;
одержання іншої необхідної довідкової інформації (місцезнаходження, телефони органів Пенсійного фонду, новини тощо).
Електронні послуги можуть надаватися через агентські пункти після ідентифікації особи засобами вебпорталу.
( Пункт 1 розділу IV доповнено новим абзацом згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017 )
Електронні послуги можуть надаватися через мобільний додаток доступу до персональної сторінки користувача послуг або у взаємодії з Єдиним державним вебпорталом електронних послуг (далі - Портал Дія).
( Пункт 1 розділу IV доповнено новим абзацом згідно з Постановою Пенсійного фонду № 11-3 від 08.08.2019; із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 33-1 від 25.11.2021 )
2. Реєстрація користувачів електронних послуг на вебпорталі здійснюється на підставі заяв, складених за формою згідно з додатками 2, 3 до цього Положення, поданих до органу Пенсійного фонду особисто з пред’явленням документів, що посвідчують особу. У разі подання заяв через уповноваженого представника до заяви додаються документи, що підтверджують його повноваження.
Реєстрація на вебпорталі осіб, які мають електронний підпис, що базується на кваліфікованому сертифікаті електронного підпису, платіжну картку, що одночасно є пенсійним посвідченням, або через електронну систему BankID здійснюється автоматично.
( Абзац другий пункту 2 розділу IV в редакції Постанови Пенсійного фонду № 23-1 від 24.11.2022 )( Пункт 2 розділу IV в редакції Постанови Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017; із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 10-1 від 26.07.2019 )
3. Для реєстрації фізичних осіб, у тому числі осіб, які забезпечують себе роботою самостійно, та фізичних осіб - підприємців, як користувачів електронних послуг вебпорталу вказуються:
прізвище, ім’я, по батькові;
номер облікової картки застрахованої особи та/або номер пенсійного посвідчення;
дата державної реєстрації згідно з витягом (випискою) з Єдиного державного реєстру юридичних осіб та фізичних осіб - підприємців - для фізичних осіб - підприємців;
номер мобільного телефону для відправлення СМС-повідомлень (за бажанням).
4. Для реєстрації страхувальників (підприємств, установ та організацій, інших юридичних осіб, утворених відповідно до законодавства України, незалежно від форми власності, виду діяльності та господарювання, які використовують працю фізичних осіб на умовах трудового договору (контракту) або на інших умовах, передбачених законодавством, чи за цивільно-правовими договорами, у тому числі філій, представництв, відділень та інших відокремлених підрозділів зазначених підприємств, установ і організацій, інших юридичних осіб, які мають окремий баланс і самостійно ведуть розрахунки із застрахованими особами) як користувачів послуг вебпорталу обов’язково вказуються:
повне найменування юридичної особи (страхувальника);
дата державної реєстрації згідно з витягом (випискою) з Єдиного державного реєстру юридичних осіб та фізичних осіб - підприємців;
код за ЄДРПОУ.
5. Відповідальна особа ідентифікує особу заявника (уповноваженого представника заявника) шляхом перевірки пред’явлених документів, після чого перевіряє повноту та відповідність вказаних у заяві персональних даних особи даним, що містяться у пред’явлених цією особою документах.
Зазначені особи є відповідальними за належну ідентифікацію осіб, які подали заяви.
6. Відповідальна особа у разі відповідності поданої заяви пунктам 2-4 цього розділу та відсутності розбіжностей у повідомлених заявником відомостях про особу з відомостями Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування у присутності заявника присвоює його заяві реєстраційний код та видає розписку про одержання заяви органом Пенсійного фонду.
Відповідальна особа реєструє подану заяву в журналі реєстрації, в якому зазначає прізвище, ім’я, по батькові особи заявника, дату подання та порядковий номер заяви.
7. При реєстрації користувача електронної послуги в базі даних вебпорталу, використовуючи код заяви, одержаний в органі Пенсійного фонду, проводиться автентифікація користувача та створюється персональна сторінка із зазначенням відомого лише користувачу логіна та пароля.
За допомогою персональної сторінки здійснюються доступ до електронних послуг, контроль за їх наданням, а також інші функції.
8. Незалежно від реєстрації особи на вебпорталі надається доступ до інформації про:
порядок реєстрації користувача електронної послуги у базі даних вебпорталу;
права, обов’язки та відповідальність одержувачів пенсійних та інших виплат, що здійснюються Пенсійним фондом України;
порядок одержання та використання пенсійного посвідчення;
умови, порядок призначення, перерахунку та виплати пенсій тощо;
зразки заяв, скарг, пропозицій, запитів на інформацію, інших документів, необхідних для призначення та перерахунку пенсій, переведення з одного виду пенсії на інший, зміни способу виплати пенсій, виплати допомоги на поховання тощо, включаючи можливість роздрукування або заповнення таких документів в електронній формі;
права, обов’язки та відповідальність застрахованих осіб;
порядок одержання та використання посвідчення застрахованої особи;
порядок організації прийому громадян в органах Пенсійного фонду;
облік страхувальників в органах Пенсійного фонду, їх права та обов’язки;
порядок ведення персоніфікованого обліку сплати єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування та інших обов’язкових платежів;
порядок ведення реєстру застрахованих осіб Державного реєстру;
порядок проведення органами Пенсійного фонду перевірок, а також досудового оскарження рішень органів Пенсійного фонду;
регулювання правових і фінансових відносин між органами Пенсійного фонду, страхувальниками, у тому числі фізичними особами - підприємцями та особами, які забезпечують себе роботою самостійно;
систему органів Пенсійного фонду, місцезнаходження органів Пенсійного фонду та їх сервісних центрів, номери їх телефонів, новини.
( Абзац п'ятнадцятий пункту 8 розділу IV в редакції Постанови Пенсійного фонду № 25-1 від 16.12.2020 )
9. Бланки заяв, передбачених Порядком подання та оформлення документів для призначення (перерахунку) пенсій, Порядком подання документів для призначення (перерахунку) і виплати щомісячного довічного грошового утримання судді у відставці, судді Конституційного Суду України територіальними органами Пенсійного фонду України, затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 25 січня 2008 року № 3-1, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 12 березня 2008 року за № 200/14891 (у редакції постанови правління Пенсійного фонду України від 09 лютого 2023 року № 7-2), заяви, передбаченої абзацом п’ятим пункту 9, та декларації, передбаченої абзацом восьмим пункту 9 Положення про порядок призначення житлових субсидій, заяви, передбаченої абзацом першим пункту 5 Положення про Єдиний державний автоматизований реєстр осіб, які мають право на пільги, заяви, передбаченої пунктом 3-1 Порядку надання пільг, заяв, затверджених наказами Фонду соціального страхування України, розміщуються на вебпорталі:
( Пункт 9 розділу IV із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 25-1 від 16.12.2020; в редакції Постанови Пенсійного фонду № 18-1 від 07.04.2023 )
10. Скарги та запити громадян (у тому числі щодо надання консультацій і роз’яснень чинного законодавства, пов’язаних із нарахуванням та виплатою пенсій, житлових субсидій, пільг, страхових виплат), заяви та інші звернення щодо регулювання відносин між органами Пенсійного фонду та страхувальниками, у тому числі фізичними особами - підприємцями та особами, які забезпечують себе роботою самостійно (далі - звернення), подаються через вебпортал шляхом заповнення відповідного електронного бланка.
( Абзац перший пункту 10 розділу IV із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 18-1 від 07.04.2023 )
У момент одержання звернення вебпорталом автоматично присвоюється йому реєстраційний номер та спрямовується до органу Пенсійного фонду, зазначеного заявником, про що вебпортал формує та надсилає заявнику повідомлення із зазначенням дати одержання звернення та присвоєного реєстраційного номера.
Зазначене повідомлення надсилається автоматично на адресу електронної пошти, вказаної користувачем електронної послуги, протягом однієї доби з моменту одержання звернення.
( Абзац третій пункту 10 розділу IV із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017 )
Розгляд звернення здійснюється у порядку, передбаченому чинним законодавством.
У разі необхідності надання заявником додаткової інформації або документів з метою всебічного та об’єктивного розгляду звернення за допомогою вебпорталу надсилається повідомлення із зазначенням переліку необхідних документів та/або відомостей, а також інформація стосовно доцільності (за необхідності) особистого звернення заявника (його уповноваженого представника) до відповідного органу Пенсійного фонду.
За результатом відпрацювання одержаного звернення щодо порядку призначення (перерахунку) житлових субсидій, пільг, страхових виплат, пенсій, переведення з одного виду пенсії на інший, виплати житлових субсидій, пільг, пенсій та/або допомоги на поховання, заявнику надсилається в обраний ним спосіб повідомлення, в якому зазначається порядок звернення за призначенням (перерахунком) відповідних виплат / наданням соціальних послуг, перелік необхідних документів, строк їх подання, місцезнаходження сервісного центру (віддаленого робочого місця) органу Пенсійного фонду, до якого можна звернутись, зручні дати і час для звернення.
( Абзац шостий пункту 10 розділу IV в редакції Постанов Пенсійного фонду № 25-1 від 16.12.2020, № 18-1 від 07.04.2023 )
Про результати розгляду звернення заявник повідомляється у спосіб, зазначений ним у зверненні (у письмовій та/або електронній формі).
Якщо відповідь на звернення містить інформацію з обмеженим доступом, включаючи відомості з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру або інші повідомлені особою відомості для призначення (перерахунку, надання) виплат, що здійснюються органами Пенсійного фонду, то така відповідь надсилається через мережу Інтернет у зашифрованому вигляді з використанням електронного підпису, що базується на кваліфікованому сертифікаті електронного підпису (у разі надання заявником сертифікату шифрування кваліфікованого електронного підпису заявника, згенерованого будь-яким кваліфікованим надавачем електронних довірчих послуг), або поштовим відправленням за адресою, зазначеною у пенсійній справі одержувача, справі одержувача житлової субсидії, пільг, справі про страхові виплати як місце проживання (місцеперебування) таких одержувачів, а у разі розбіжностей у повідомлених заявником відомостях про особу з даними таких справ одержувачів або неможливості ідентифікувати особу заявника на адресу електронної пошти заявника надсилається відмова у задоволенні звернення із зазначенням причин такої відмови.
( Абзац восьмий пункту 10 розділу IV із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 5-1 від 30.01.2023; в редакції Постанови Пенсійного фонду № 18-1 від 07.04.2023 )
У разі якщо до заяви про призначення пенсії, житлової субсидії, пільг, страхової виплати та надання соціальної послуги, поданої через вебпортал з використанням електронного підпису, що базується на кваліфікованому сертифікаті електронного підпису, додані не всі скановані копії необхідних документів, або/та документи потребують дооформлення, орган Пенсійного фонду не пізніше трьох робочих днів надсилає в електронній системі повідомлення про перелік документів, які необхідно подати додатково та/або дооформити, строк їх подання.
( Пункт 10 розділу IV доповнено новим абзацом згідно з Постановою Пенсійного фонду № 25-1 від 16.12.2020; із змінами, внесеними згідно з Постановами Пенсійного фонду № 23-1 від 24.11.2022, № 18-1 від 07.04.2023 )( Абзац десятий пункту 10 розділу IV виключено на підставі Постанови Пенсійного фонду № 23-1 від 24.11.2022 )
11. Надання на запит персональних даних в електронній формі, що містяться в реєстрі застрахованих осіб Державного реєстру, електронній пенсійній справі, здійснюється виключно для користувачів електронних послуг, зареєстрованих у базі даних вебпорталу, з використанням перевірочних кодів та кваліфікованого електронного підпису. При цьому з метою захисту персональних даних користувач електронної послуги для перегляду вищезазначеної інформації, крім логіна та пароля, вводить додатковий разовий код, який надсилається на вказану ним адресу електронної пошти та/або шляхом СМС-повідомлення.
( Абзац перший пункту 11 розділу IV в редакції Постанови Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017; із змінами, внесеними згідно з Постановами Пенсійного фонду № 10-1 від 26.07.2019, № 25-1 від 16.12.2020 )
Персональні дані фізичних осіб надаються цим особам з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру в обсязі, передбаченому Положенням про реєстр застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування, затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 18 червня 2014 року № 10-1, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 08 липня 2014 року за № 785/25562 (у редакції постанови правління Пенсійного фонду України від 27 березня 2018 року № 8-1), з електронної справи одержувача надається інформація щодо виду та розміру призначеної виплати (пенсії - з урахуванням надбавок, підвищень, додаткової пенсії, цільової грошової допомоги, пенсії за особливі заслуги перед Україною, індексації та інших доплат до пенсії, встановлених законодавством), дати виплати та закінчення виплати, утримань.
( Абзац другий пункту 11 розділу IV в редакції Постанови Пенсійного фонду № 18-1 від 07.04.2023 )
При цьому прізвище, ім’я, по батькові особи, щодо якої надаються відомості, реєстраційний номер облікової картки платника податків - фізичної особи або серія (за наявності) та номер паспорта (для громадян, які через свої релігійні переконання відмовляються від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків та повідомили про це відповідний контролюючий орган і мають відмітку у паспорті) з метою захисту персональних даних від несанкціонованого доступу не наводяться, крім осіб, які зареєстровані на вебпорталі та ідентифіковані за допомогою електронного підпису, що базується на кваліфікованому сертифікаті електронного підпису, або електронної системи BankID, яким інформація надається із зазначенням персональних даних.
( Абзац третій пункту 11 розділу IV із змінами, внесеними згідно з Постановами Пенсійного фонду № 10-1 від 26.07.2019, № 33-1 від 25.11.2021, № 23-1 від 24.11.2022 )
Передача з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування персональних даних про застрахованих осіб страхувальникам здійснюється в обсязі, передбаченому Положенням про реєстр застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування, затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 18 червня 2014 року № 10-1, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 08 липня 2014 року за № 785/25562, з дотриманням вимог Законів України " Про захист інформації в інформаційно-комунікаційних системах ", "Про захист персональних даних" та "Про електронні документи та електронний документообіг" без зазначення прізвища, імені, по батькові особи, щодо якої надаються відомості, реєстраційного номера облікової картки платника податків - фізичної особи або серії (за наявності) та номера паспорта (для громадян, які через свої релігійні переконання відмовляються від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків та повідомили про це відповідний контролюючий орган і мають відмітку у паспорті), крім осіб, які зареєстровані на вебпорталі та ідентифіковані за допомогою електронного підпису, що базується на кваліфікованому сертифікаті електронного підпису, або електронної системи BankID чи іншого засобу електронної ідентифікації з високим або середнім рівнем довіри, або яким інформація надається у зашифрованому вигляді (з урахуванням абзацу восьмого пункту 10 цього розділу), яким інформація надається із зазначенням персональних даних.
( Абзац четвертий пункту 11 розділу IV із змінами, внесеними згідно з Постановами Пенсійного фонду № 10-1 від 26.07.2019, № 33-1 від 25.11.2021, № 23-1 від 24.11.2022, № 5-1 від 30.01.2023 )
12. Контроль заявником стану розгляду його звернень, поданих через вебпортал, здійснюється шляхом звернення до відповідних розділів вебпорталу, у яких фіксується інформація про стан їх проходження.
Зазначена послуга реалізується виключно через вебпортал за реєстраційним номером заяви або за допомогою введення прізвища, імені, по батькові заявника та дати надсилання заяви, скарги, запиту тощо.
Контроль заявником стану розгляду його звернень, поданих у взаємодії з Порталом Дія, може здійснюватись також шляхом звернення до відповідних розділів Порталу Дія.
( Пункт 12 розділу IV доповнено новим абзацом згідно з Постановою Пенсійного фонду № 33-1 від 25.11.2021 )
13. При поданні користувачем електронної послуги через вебпортал попередніх запитів на підготовку довідок, виписок, інших документів, які заявник бажає отримати у паперовій формі при подальшому особистому зверненні до органів Пенсійного фонду, обов’язковим є зазначення сервісного центру (віддаленого робочого місця) органу Пенсійного фонду, у якому заявник бажає отримати необхідний документ, і вид документа, який він бажає отримати.
( Абзац перший пункту 13 розділу IV із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 25-1 від 16.12.2020 )
Вебпортал формує та надсилає заявнику повідомлення, у якому міститься підтвердження одержання запиту відповідним органом Пенсійного фонду, із зазначенням дати його одержання і присвоєного реєстраційного номера.
Зазначене повідомлення має бути відправлено заявнику автоматично на електронну адресу протягом однієї доби з моменту одержання запиту.
( Абзац третій пункту 13 розділу IV в редакції Постанови Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017 )
Протягом не більше ніж трьох робочих днів заявнику надсилається повідомлення, у якому зазначаються строк підготовки відповідного документа, місцезнаходження сервісного центру (віддаленого робочого місця) органу Пенсійного фонду, до якого треба звернутись, зручні дата і час для звернення.
( Абзац четвертий пункту 13 розділу IV із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 25-1 від 16.12.2020 )
Підготовка довідок, інших документів та їх видача здійснюються у порядку, передбаченому законодавством.
14. Попередній запис на відвідування органу Пенсійного фонду здійснюється через вебпортал із зазначенням сервісного центру (віддаленого робочого місця) органу Пенсійного фонду, який заявник бажає відвідати, та опису питань, з якими особа планує звернутися до органу Пенсійного фонду.
( Абзац перший пункту 14 розділу IV в редакції Постанови Пенсійного фонду № 25-1 від 16.12.2020 )
За допомогою засобів вебпорталу формується та надсилається заявнику повідомлення із зазначенням дати одержання звернення про прийом і присвоєння реєстраційного номера звернення.
Зазначене повідомлення надсилається заявнику автоматично на електронну адресу протягом однієї доби з моменту відправки запиту.
Протягом не більше ніж трьох робочих днів заявнику надсилається повідомлення, у якому зазначаються прізвище, ім’я, по батькові, посада та контактний телефон особи, яка буде здійснювати прийом, а також дата і час прийому.
Формування попереднього запису відбувається з урахуванням кількості працівників, які здійснюють обслуговування у відповідному органі Пенсійного фонду, та забезпечення прийому у порядку "живої черги".
15. Електронні послуги надаються в міру надходження відповідних звернень у строки, визначені чинним законодавством. Після завершення надання послуги вебпортал автоматично формує відмітку про надання послуги.
16. Цільове індивідуальне інформування громадян, застрахованих осіб та страхувальників, у тому числі фізичних осіб - підприємців, осіб, що забезпечують себе роботою самостійно, за ініціативою органу Пенсійного фонду з питань пенсійного забезпечення, загальнообов’язкового державного пенсійного страхування, надання житлових субсидій та пільг, страхових виплат та інших питань, здійснюється централізовано засобами вебпорталу на підставі розпорядчого документа відповідного органу Пенсійного фонду.
( Абзац перший пункту 16 розділу IV в редакції Постанови Пенсійного фонду № 18-1 від 07.04.2023 )
Інформаційні розсилки здійснюються шляхом надсилання відповідної інформації на адреси електронної пошти користувачів електронних послуг вебпорталу, розміщення інформації на персональній сторінці та/або шляхом відправлення СМС-повідомлень.
( Абзац другий пункту 16 розділу IV із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 33-1 від 25.11.2021 )
Індивідуальне інформування застрахованих осіб про створення листка непрацездатності в Електронному реєстрі листків непрацездатності здійснюється шляхом відправлення СМС-повідомлення не пізніше наступного дня з дня створення листка непрацездатності.
( Пункт 16 розділу IV доповнено новим абзацом згідно з Постановою Пенсійного фонду № 33-1 від 25.11.2021 )
17. Надання електронних послуг, передбачених цим розділом, здійснюється органами Пенсійного фонду користувачам послуг безоплатно.
Оплата вартості послуг зв’язку (послуг операторів телефонного зв’язку, Інтернет-провайдерів тощо) та інших послуг, пов’язаних із забезпеченням їхніх технічних можливостей для користування вебпорталом, здійснюється користувачами послуг на загальних підставах.
V. Дистанційне обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду
1. Дистанційне обслуговування осіб здійснюється:
через Контакт-центр Пенсійного фонду України;
за "гарячими" телефонними лініями органів Пенсійного фонду;
шляхом консультування засобами електронної пошти, через сторінки органів Пенсійного фонду у соціальних мережах, іншими засобами комунікації через ІР-мережі та засобами мобільного зв’язку.
2. Дистанційні форми обслуговування осіб, графік їх роботи, особи, які здійснюють обробку таких звернень, визначаються розпорядчим документом відповідного органу Пенсійного фонду.
Інформація про застосування органом Пенсійного фонду дистанційних форм обслуговування осіб розміщується на інформаційних стендах у приміщеннях органів Пенсійного фонду, на веб-сторінках та в інший спосіб у доступному для вільного ознайомлення місці.
3. Під час дистанційного обслуговування осіб інформація з обмеженим доступом, включаючи відомості з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру, електронної пенсійної справи, електронної справи одержувача житлової субсидії, електронних справ одержувача пільг та пільговика, про страхові виплати або інші повідомлені особою відомості для призначення (перерахунку, надання) виплат, що здійснюються органами Пенсійного фонду, інформація про місце проживання, номер облікової картки застрахованої особи особою, яка здійснює опрацювання (розгляд) звернення, не наводиться.
( Пункт 3 розділу V в редакції Постанови Пенсійного фонду № 18-1 від 07.04.2023 )
4. Контакт-центр працює шість днів на тиждень, крім святкових днів: з понеділка по п’ятницю з 8:00 до 20:00, у суботу - з 8:00 до 14:00.
Контакт-центр Пенсійного фонду України забезпечує:
приймання, реєстрацію (в електронній формі в обсязі повідомлених особою відомостей) та опрацювання звернень, що надходять телефоном;
інформування та консультування осіб щодо норм законодавства, актуальних питань державної політики з питань пенсійного забезпечення, надання житлових субсидій, пільг, страхових виплат та ведення обліку осіб, які підлягають загальнообов’язковому державному соціальному страхуванню;
( Абзац четвертий пункту 4 розділу V із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 18-1 від 07.04.2023 )
моніторинг найважливіших соціально-економічних питань, що потребують невідкладного прийняття рішень (заходів реагування) Пенсійним фондом України;
оперативне реагування на проблемні питання соціально-економічного життя, які порушуються у зверненнях;
надання заявникам інформації про порядок вирішення порушених ними питань та/або оскарження дій (бездіяльності) органів Пенсійного фонду;
аудіофіксацію телефонних розмов для контролю за якістю обслуговування (за згодою);
надання консультаційних послуг особам із використанням вебкамери та програмного забезпечення, що забезпечує голосовий та відеозв’язок через мережу Інтернет.
( Абзац дев'ятий пункту 4 розділу V із змінами, внесеними згідно з Постановами Пенсійного фонду № 25-1 від 16.12.2020, № 33-1 від 25.11.2021 )
Інформація про графік роботи Контакт-центру Пенсійного фонду України розміщується на вебпорталі Пенсійного фонду України.
5. З питань, що не потребують додаткового опрацювання, Контакт-центр надає необхідну інформацію чи консультацію одразу під час вхідного дзвінка.
6. Якщо особа звернулася з питання, вирішення якого потребує залучення до його розгляду фахівців структурних підрозділів Пенсійного фонду чи його територіальних органів, таке звернення передається керівництву органу Пенсійного фонду для визначення відповідального за його розгляд. За результатами розгляду такого звернення надається відповідь. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно в п’ятиденний строк повертається особі з відповідними роз’ясненнями.
Питання, що не належать до компетенції Пенсійного фонду, підлягають реєстрації, але не розглядаються по суті. Такі звернення в п’ятиденний строк пересилаються за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється особі, яка подала звернення.
Якщо для надання відповіді по суті необхідні персональні дані особи (прізвище, ім’я, по батькові, дата народження), Контакт-центр повідомляє про це заявника, а у разі їх ненадання має право запропонувати іншу форму звернення та завершити розмову.
( Розділ V в редакції Постанови Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017 )
VІ. Моніторинг та оцінка якості обслуговування
1. Органи Пенсійного фонду здійснюють регулярний моніторинг та оцінку якості обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду, вживають заходів щодо усунення виявлених недоліків.
2. Моніторинг проводиться:
з метою виявлення проблемних аспектів обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду;
для визначення необхідності корекційних дій, поточних потреб, у тому числі тих, що стосуються працівників, обладнання, витратних матеріалів тощо.
3. Оцінка якості обслуговування здійснюється за такими показниками:
а) умови, у яких здійснюється обслуговування:
відповідність розташування, розмірів та стану приміщень вимогам доступності, пожежної безпеки та санітарним правилам і нормам;
умови для роботи працівників;
наявність інформації, передбаченої пунктом 6 розділу ІІ цього Положення;
б) укомплектованість сервісного центру кваліфікованими кадрами, здійснення навчання працівників та визначення рівня готовності цього підрозділу до виконання покладених на нього завдань:
рівень кваліфікації та професійної підготовки працівників;
розподіл обов’язків спеціалістів;
додержання працівниками правил етичної поведінки;
організація і проведення заходів, спрямованих на підвищення рівня кваліфікації працівників;
відповідність встановленим вимогам дій спеціалістів при вирішенні питань, з якими особи звертаються до органів Пенсійного фонду;
результативність - аналіз досягнутих результатів у розв’язанні питань, з якими особа звернулася до органу Пенсійного фонду;
своєчасність - відповідність результату надання послуги строкам, встановленим законодавством;
в) достатність технічного та технологічного забезпечення.
Під час оцінки якості враховуються результати опитувань (анкетування, у тому числі анонімного) одержувачів (користувачів) послуг, записи відвідувачів в журналі скарг та пропозицій, звернення громадян.
4. Результати моніторингу та оцінки якості обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду, враховуються при прийнятті рішень щодо організації роботи органів Пенсійного фонду та управління персоналом.
VІІ. Оскарження дій (рішень) органів Пенсійного фонду
Дії (бездіяльність) щодо здійснення прийому та обслуговування громадян в органах Пенсійного фонду можуть бути оскаржені до вищого органу Пенсійного фонду, а також до суду.
Скарги на рішення територіальних органів Пенсійного фонду про призначення, перерахунок, відмову в призначенні, перерахунку, переведенні з одного виду пенсії на інший, виплаті пенсій подаються відповідно до Порядку розгляду скарг на рішення органів Пенсійного фонду України щодо пенсійного забезпечення, затвердженого постановою правління Пенсійного фонду України від 12 жовтня 2007 року № 18-6, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 02 листопада 2007 року за № 1241/14508 (із змінами).

Директор департаменту
пенсійного забезпечення


І. Ковпашко
Додаток 1
до Положення про організацію прийому
та обслуговування осіб, які звертаються
до органів Пенсійного фонду України
(пункт 6 розділу I)
АНКЕТА
про результати верифікації даних
( Див. текст )( Положення доповнено новим Додатком 1 згідно з Постановою Пенсійного фонду № 25-1 від 16.12.2020 )
Додаток 2
до Положення про організацію
прийому та обслуговування осіб,
які звертаються до органів
Пенсійного фонду України
(у редакції постанови правління
Пенсійного фонду України
від 07 квітня 2023 року № 18-1
)
(пункт 7 розділу ІІ)
СХЕМА
дій спеціаліста сервісного центру
№ з/п Найменування процедури Операції, які виконує спеціаліст
1 2 3
1 З’ясування причини звернення до органу Пенсійного фонду З’ясовування причин звернення одержувача послуги до органу Пенсійного фонду та внесення інформації про нього (прізвище, ім’я та по батькові, дата народження, місце проживання) до системи обліку звернень громадян
2 Інформування про порядок вирішення питання одержувача послуги 1. Проведення співбесіди.
2. Направлення у разі потреби одержувача послуги до інформаційних матеріалів, пояснення механізму роботи з ними, надання бланків та зразків документів
3 Приймання документів 1. Ідентифікація заявника (його представника).
2. Приймання від одержувача послуги заяв, заяв-розрахунків, що містять інформацію про нараховані застрахованим особам суми страхових виплат за їх видами, інших документів, необхідних для розгляду справ про страхові виплати та/або документів, перевірка наявності додатків, зазначених у зверненні.
3. Інформування про порядок та строки їх розгляду, одержання інформації про результат.
4. З’ясування бажаного способу одержання відповіді (інформації про результат), якщо подані документи передбачають надання відповіді органом Пенсійного фонду.
5. Оформлення необхідних документів у разі, якщо обраний спосіб інформування про їх результат передбачає внесення інформації про засоби зв’язку, адресу електронної пошти тощо.
6. Реєстрація звернення.
7. У разі приймання заяв, передбачених: Порядком подання та оформлення документів для призначення (перерахунку) пенсій відповідно до Закону України "Про загально-обов’язкове державне пенсійне страхування"
, затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 25 листопада 2005 року № 22-1, зареєстрованим в Міністерстві юстиції України 27 грудня 2005 року за № 1566/11846 (у редакції постанови правління Пенсійного фонду України від 07 липня 2014 року № 13-1);
Порядком подання та оформлення документів для призначення (перерахунку) пенсій відповідно до Закону України "Про пенсійне забезпечення осіб, звільнених з військової служби, та деяких інших осіб"
, затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 30 січня 2007 року № 3-1, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 15 лютого 2007 року за № 135/13402 (у редакції постанови правління Пенсійного фонду України від 02 березня 2023 року № 10-1);
Порядком подання документів для призначення (перерахунку) і виплати щомісячного довічного грошового утримання судді у відставці, судді Конституційного Суду України територіальними органами Пенсійного фонду України, затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 25 січня 2008 року № 3-1, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 12 березня 2008 року за № 200/14891 (у редакції постанови правління Пенсійного фонду України від 09 лютого 2023 року № 7-2);
Положенням про порядок призначення житлових субсидій
, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 21 жовтня 1995 року № 848 (в редакції постанови Кабінету Міністрів України від 14 серпня 2019 року № 807);
Порядком надання пільг на оплату житлово-комунальних послуг, придбання твердого палива і скрапленого газу у грошовій формі
, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 17 квітня 2019 року № 373;
Положенням про Єдиний державний автоматизований реєстр осіб, які мають право на пільги
, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 29 січня 2003 року № 117;
Порядком надання матеріального забезпечення деяким категоріям застрахованих осіб
, затвердженим постановою правління Фонду соціального страхування України від 24 січня 2017 року № 8;
Порядком надання матеріального забезпечення за рахунок коштів Фонду соціального страхування України застрахованим особам у разі ліквідації (реорганізації) підприємства, установи, організації, припинення підприємницької діяльності фізичної особи-підприємця або незалежної професійної діяльності
, затвердженим постановою правління Фонду соціального страхування України від 10 жовтня 2017 року № 54;
Порядком надання страхових виплат, фінансування витрат на медичну та соціальну допомогу, передбачених загальнообов’язковим державним соціальним страхуванням від нещасного випадку на виробництві та професійного захворювання для внутрішньо переміщених осіб
, затвердженим постановою правління Фонду соціального страхування України від 12 грудня 2018 року № 27;
Порядком призначення, перерахування та проведення страхових виплат
, затвердженим постановою правління Фонду соціального страхування України від 19 липня 2018 року № 11;
Порядком фінансування страхувальників для надання матеріального забезпечення застрахованим особам у зв’язку з тимчасовою втратою працездатності та окремих виплат потерпілим на виробництві за рахунок коштів Фонду соціального страхування України
, затвердженим постановою правління Фонду соціального страхування України
від 19 липня 2018 року № 12;
наказом Фонду соціального страхування України від 29 вересня 2018 року № 444-од "Щодо затвердження форм заяв та зразків постанов для проведення страхових виплат потерпілим та особам, які мають право на страхові виплати";
наказом Фонду соціального страхування України від 22 червня 2020 року № 283-од "Про затвердження форми заяв для призначення виплати відповідно до Порядку здійснення страхових виплат у разі захворювання або смерті медичних працівників у зв’язку з інфікуванням гострою респіраторною хворобою COVID-19, спричиненою коронавірусом SARS-CoV-2, та визначення їх розмірів, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 17.06.2020 № 498", виконує операції, зазначені в пункті 4.2
розділу IV Порядку подання та оформлення документів для призначення (перерахунку) пенсій.
8. Передача документів за належністю до структурного підрозділу, до повноважень якого належить вирішення питання
4 Консультування 1. Надання одержувачу послуги загальної інформації про умови, порядок призначення, перерахунку, виплати пенсій, житлових субсидій, пільг, здійснення страхових виплат, сплату обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органом Пенсійного фонду, ведення обліку (коригування відомостей) осіб, які підлягають загальнообов’язковому державному соціальному страхуванню.
2. Направлення у разі потреби одержувача послуги до інформаційних матеріалів, пояснення механізму роботи з ними, надання бланків та зразків документів.
3. Надання у разі потреби консультацій і допомоги у заповненні документів.
4. Роз’яснення порядку і процедури оскарження рішень (дій, бездіяльності) органів Пенсійного фонду
5 Надання інформації та результатів розгляду заяв, звернень 1. Ідентифікація заявника (його представника).
2. Перевірка наявності звернення та строків його розгляду.
3. З’ясування наявності відповіді (результатів розгляду) або причин їх відсутності.
4. Видача під підпис одержувачу послуги документів або надання запитуваної особою, що звернулась до органів Пенсійного фонду, інформації, або надання відомостей про порядок та строки одержання такої інформації
6 Видача повідомлень, довідок, виписок, інших документів з питань пенсійного забезпечення, надання житлових субсидій та пільг, страхових виплат, сплати обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами Пенсійного фонду, ведення обліку осіб, які підлягають загальнообов’язковому державному соціальному страхуванню 1. Ідентифікація заявника (його представника).
2. Перевірка наявності звернення щодо видачі повідомлень, довідок, виписок, інших документів з питань пенсійного забезпечення, надання житлових субсидій, пільг, страхових виплат, сплати обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами Пенсійного фонду, ведення обліку осіб, які підлягають загальнообов’язковому державному соціальному страхуванню, факту їх виготовлення.
3. Одержання документів від структурних підрозділів, відповідальних за їх виготовлення, перевірка оформлення, реквізитів.
4. Видача документів під підпис одержувачу послуги
7 Запис на прийом 1. З’ясування зручного часу для призначення прийому.
2. З’ясування переліку питань, з яких звертається одержувач послуги, для визначення професійного (функціонального) спрямування спеціаліста, що здійснюватиме прийом.
3. Призначення часу прийому.
4. Надання одержувачу послуги інформації про час прийому.
5. З’ясування способів зв’язку для надання інформації у разі можливих змін часу прийому
8 Надання одержувачу послуги можливості перегляду персональних даних, що містяться в реєстрі застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування, електронній пенсійній справі, електронній справі одержувача житлової субсидії, електронних справах одержувача пільг та пільговика, електронній справі про страхову виплату 1. Надання інформації одержувачу послуги щодо необхідності пред’явлення паспорта, довідки про реєстраційний номер облікової картки платника податків фізичної особи згідно з Державним реєстром фізичних осіб-платників податків або свідоцтва про загальнообов’язкове соціальне страхування чи пенсійного посвідчення.
2. Після пред’явлення цих документів підготовка запитів програмними засобами для одержання інформації, щодо якої звертається одержувач послуги.
3. Одержання програмними засобами інформації.
4. Надання інформації для перегляду одержувачу послуги.
5. У разі потреби - роз’яснення одержувачу послуги порядку та обсягу надання інформації у паперовій формі та прийом заяви про виготовлення повідомлень, довідок про відомості з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування, електронної пенсійної справи, електронної справи одержувача житлової субсидії, електронних справ одержувача пільг та пільговика, електронної справи про страхову виплату
( Додаток із змінами, внесеними згідно з Постановами Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017, № 10-1 від 26.07.2019, № 25-1 від 16.12.2020, № 23-1 від 24.11.2022; в редакції Постанови Пенсійного фонду № 18-1 від 07.04.2023; із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 24-1 від 04.05.2023 )
Додаток 2
до Положення про організацію
прийому та обслуговування осіб,
які звертаються до органів
Пенсійного фонду України
(пункт 2 розділу ІV)
ЗАЯВА
про реєстрацію громадянина у системі надання послуг в електронній формі
Додаток 3
до Положення про організацію
прийому та обслуговування осіб,
які звертаються до органів
Пенсійного фонду України
(пункт 2 розділу ІV)
ЗАЯВА
про реєстрацію юридичної особи (страхувальника) у системі надання послуг в електронній формі