Про затвердження Змін до Положення про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України

Відповідно до статті 44 Закону України "Про загальнообов'язкове державне пенсійне страхування" , пунктів 9, 10 Положення про Пенсійний фонд України , затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 23 липня 2014 року № 280 (із змінами), Стратегії модернізації та розвитку Пенсійного фонду України на період до 2020 року, затвердженої розпорядженням Кабінету Міністрів України від 14 вересня 2016 року № 672-р, правління Пенсійного фонду України

1. Затвердити Зміни до Положення про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України, затвердженого постановою правління Пенсійного фонду України від 30 липня 2015 року № 13-1, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 18 серпня 2015 року за № 991/27436, що додаються.

2. Юридичному департаменту (Рябцева Т.Б.) подати цю постанову на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Ця постанова набирає чинності з дня її офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням цієї постанови покласти на заступника Голови правління Пенсійного фонду України Машкіна В.Г.

1. У розділі І:

1) у пункті 2:

абзац сьомий викласти у такій редакції:

"номер облікової картки застрахованої особи - унікальний номер електронної персональної облікової картки застрахованої особи;";

доповнити пункт після абзацу сьомого новим абзацом восьмим такого змісту:

"персональна облікова картка - електронна персональна облікова картка застрахованої особи;".

У зв’язку з цим абзаци восьмий-десятий вважати відповідно абзацами дев’ятим-одинадцятим.

доповнити пункт новим абзацом дванадцятим такого змісту:

"Термін "агентський пункт" використовується у значенні, наведеному у Стратегії модернізації та розвитку Пенсійного фонду України на період до 2020 року, затвердженій розпорядженням Кабінету Міністрів України від 14 вересня 2016 року № 672-р.";

2) абзац перший пункту 3 викласти в такій редакції:

"3. Принципи здійснення прийому та обслуговування осіб органами Пенсійного фонду:";

3) пункт 4 викласти у такій редакції:

"4. Обслуговування осіб органами Пенсійного фонду здійснюється:

стаціонарно - в приміщеннях органів Пенсійного фонду;

на виїзному прийомі, на віддалених робочих місцях, розташованих в приміщеннях територіальних громад, центрах надання адміністративних, соціальних послуг, інших приміщеннях (далі - віддалені робочі місця);

дистанційно;

шляхом надання електронних послуг, у тому числі через агентські пункти.";

4) абзац четвертий пункту 5 після слів "електронній формі" доповнити словами ", шляхом СМС-повідомлення";

5) у пункті 7:

після абзацу першого доповнити новими абзацами другим, третім такого змісту:

"надавати безоплатно будь-якій особі, яка звертається до органу Пенсійного фонду безпосередньо або за допомогою засобів телекомунікації, з питань, що належать до компетенції органів Пенсійного фонду, консультації в усній та письмовій формі щодо застосування законодавства про пенсійне забезпечення, обліку осіб, що підлягають загальнообов’язковому державному соціальному страхуванню, їх прав та обов’язків, порядку сплати страхових внесків, заповнення звітності та інших питань відповідно до Закону України "Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування" ;

надавати на вимогу застрахованої особи інформацію, що міститься на її персональній обліковій картці в реєстрі застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування;".

У зв’язку з цим абзаци другий-шостий вважати відповідно абзацами четвертим - восьмим;

доповнити пункт новим абзацом такого змісту:

"забезпечити (за потреби) проведення прийому осіб із залученням фахівців, що володіють мовою жестів.".

2. У розділі ІІ:

1) у пункті 1:

доповнити пункт після абзацу четвертого новим абзацом п’ятим такого змісту:

"реєстрації користувача на веб-порталі;".

У зв’язку з цим абзаци п’ятий, шостий вважати відповідно абзацами шостим, сьомим;

в абзаці шостому слова "після впровадження електронних пенсійних справ - з питань" замінити словами "ведення електронних пенсійних справ - щодо";

доповнити пункт новим абзацом сьомим такого змісту:

"З інших питань, в тому числі щодо даних пенсійної справи, прийом та обслуговування здійснюються в органі Пенсійного фонду за місцем проживання, перебування особи.".

У зв’язку з цим абзац сьомий вважати абзацом восьмим;

2) у пункті 2:

в абзаці другому:

слово "інвалідів" замінити словами "осіб з інвалідністю";

після слів "та/або кабінети" доповнити словами "прилеглої території";

доповнити пункт новими абзацами такого змісту:

"Вхід до приміщення (якщо він не нарівні із підлогою (тротуаром) чи має сходи) має бути облаштований пандусом і звуковим маячком типу "метроном".

Вхідні двері та турнікет повинні мати ширину та конструкцію, яка дає змогу проїхати кріслу колісному. Туалетна кімната для відвідувачів (у разі її наявності) має бути доступною для осіб, які пересуваються на кріслах колісних.

Вхід до приміщення (у тому числі ребра першої і останньої сходинок сходового маршу), шляхи руху відвідувачів, зони очікування та робочі зони повинні бути без бар’єрів (бордюрів, порогів, перепадів, щіток для витирання ніг тощо) та мати маркування засобами тактильного орієнтування, тактильні інформаційні покажчики шрифтом Брайля, тактильні мнемосхеми приміщень тощо.

Сходи та пандус повинні мати поручні з обох боків.

За наявності облаштованих стоянок для автотранспорту на прилеглій території передбачаються із відповідними вказівниками місця для безоплатної стоянки транспорту, яким керують (перевозяться) особи з інвалідністю, у кількості, визначеній Законом України "Про основи соціальної захищеності інвалідів в Україні" .

Облаштування будівель, приміщень та стоянок з урахуванням потреб осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення здійснюється згідно з вимогами відповідних державних будівельних норм, стандартів і правил.

У разі якщо діючі об’єкти неможливо повністю пристосувати для потреб осіб з інвалідністю, відповідно до частини другої статті 27 Закону України "Про основи соціальної захищеності інвалідів" за погодженням з громадськими організаціями інвалідів здійснюється їх розумне пристосування з урахуванням універсального дизайну.";

3) абзац другий пункту 5 після слова "розміщується" доповнити словами "(за наявності)";

4) пункт 6 доповнити новим абзацом такого змісту:

"Зазначена інформація має бути надрукована на матеріалах із матовою поверхнею чітким шрифтом з висотою літер не менше 15 мм (60 кегль), який контрастує з фоном, та розміщена на висоті між 1200 мм і 1600 мм від підлоги.";

5) пункт 7 викласти у такій редакції:

"7. Прийом та обслуговування осіб органами Пенсійного фонду забезпечуються спеціалістами, до функціональних обов’язків яких належить зазначене питання (далі - сервісний центр).

Схема дій спеціаліста сервісного центру наведена у додатку 1 до цього Положення.";

6) пункт 9 викласти у такій редакції:

"9. Зовнішній вигляд спеціаліста сервісного центру та його поведінка під час прийому мають відповідати Загальним правилам етичної поведінки державних службовців та посадових осіб місцевого самоврядування, затвердженим наказом Національного агентства України з питань державної служби від 05 серпня 2016 року № 158, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 31 серпня 2016 року за № 1203/29333.".

3. Розділ ІІІ викласти у такій редакції:

1. Виїзні прийоми громадян проводяться за необхідності за ініціативою органу Пенсійного фонду або осіб за місцем їх проживання чи місцем роботи та визначаються розпорядчим документом відповідного територіального органу Пенсійного фонду. Місце та час проведення виїзного прийому узгоджуються із власниками (користувачами) приміщень, у яких планується проведення виїзного прийому.

2. Інформація про дні та години виїзного прийому, місце розташування та графіки роботи на віддалених робочих місцях розміщується в адміністративних приміщеннях органів Пенсійного фонду та органів місцевого самоврядування за місцем його проведення та на веб-сайтах органів Пенсійного фонду не пізніше ніж за 5 робочих днів до дати виїзного прийому.

3. Прийом громадян на віддаленому робочому місці здійснюється за графіком, затвердженим органом Пенсійного фонду та погодженим органом місцевого самоврядування.

Виїзні прийоми проводяться з дотриманням вимог, викладених у пунктах 1, 2, 4 Схеми дій спеціаліста сервісного центру, наведеної у додатку 1 до цього Положення, пунктах 8, 9 розділу ІІ цього Положення.

4. Віддалене робоче місце має відповідати вимогам пунктів 2, 6 розділу ІІ цього Положення.

Віддалене робоче місце оформлюється інформаційною табличкою із зазначенням прізвища, імені, по батькові та посади працівника органу Пенсійного фонду. У приміщенні, де розташовується віддалене робоче місце, знаходиться журнал скарг та пропозицій, скринька для звернень громадян. За можливості в приміщенні розміщується електронний інформаційний кіоск.

5. На віддалених робочих місцях:

надається довідкова інформація (номери телефонів, адреси органів Пенсійного фонду, режим роботи, порядок прийому та обслуговування осіб в органах Пенсійного фонду);

здійснюється попередній запис на прийом до керівництва територіального управління Пенсійного фонду або керівників його структурних підрозділів;

надаються консультації щодо застосування законодавства про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування, пенсійне забезпечення, обліку осіб, що підлягають загальнообов'язковому державному соціальному страхуванню;

приймаються замовлення на видачу повідомлень, довідок, виписок, інших документів з питань пенсійного забезпечення, сплати обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами Пенсійного фонду, обліку осіб, які підлягають загальнообов’язковому державному соціальному страхуванню;

видаються замовлені довідки, оригінали трудових книжок;

надається допомога щодо заповнення анкети на виготовлення пенсійного посвідчення та здійснюється її прийом;

видаються пенсійні посвідчення;

надається перелік документів, необхідних для призначення (перерахунку) пенсій, допомоги на поховання;

приймаються документи для проведення попереднього розгляду з метою визначення права особи для призначення пенсії, її перерахунку;

приймаються заяви про витребування документів, необхідних для підтвердження страхового стажу, заробітної плати для призначення (перерахунку) пенсії;

приймаються заяви та документи щодо переведення виплати пенсії за новим місцем проживання, виплати пенсії за довіреністю, зміни способу виплати пенсії, поновлення виплати пенсії, перерахунку призначених пенсій, встановлення пенсії за особливі заслуги перед Україною, виплати недоотриманої пенсії;

забезпечується доступ до електронних сервісів Пенсійного фонду, надається допомога в користуванні ними.

Якщо особа звернулася з іншого питання, вирішення якого неможливе на віддаленому робочому місці, їй роз’яснюють порядок його розв’язання та за можливості надають необхідну допомогу.".

4. У розділі IV:

1) пункт 1 після абзацу четвертого доповнити новими абзацами п’ятим, шостим такого змісту:

"замовлення та отримання в електронному вигляді довідок та/або витягу з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру з використанням перевірочних кодів (для користувачів, які зареєстровані на веб-порталі та ідентифіковані за допомогою електронного цифрового підпису);

замовлення послуги інформування за допомогою СМС-повідомлення;".

У зв’язку з цим абзаци п’ятий-десятий вважати відповідно абзацами сьомим-дванадцятим;

доповнити пункт новим абзацом такого змісту:

"Електронні послуги можуть надаватися через агентські пункти після ідентифікації особи засобами веб-порталу.";

2) пункт 2 викласти у такій редакції:

"2. Реєстрація користувачів електронних послуг на веб-порталі здійснюється на підставі заяв, складених за формою згідно з додатками 2, 3 до цього Положення, поданих до органу Пенсійного фонду особисто з пред’явленням документів, що посвідчують особу. У разі подання заяв через уповноваженого представника до заяви додаються документи, що підтверджують його повноваження.

Реєстрація на веб-порталі осіб, які мають електронний цифровий підпис або платіжну картку, що одночасно є пенсійним посвідченням, здійснюється автоматично.";

3) в абзаці першому пункту 9:

після слова та цифр "за № 200/14891" доповнити словами та цифрами "(у редакції постанови правління Пенсійного фонду України від 20 березня 2017 року № 5-1)";

слова "та веб-сайті" виключити;

4) в абзаці третьому пункту 10 слово "відправки" замінити словом "одержання";

5) абзац перший пункту 11 викласти у такій редакції:

"11. Надання на запит персональних даних в електронній формі, що містяться в реєстрі застрахованих осіб Державного реєстру, електронній пенсійній справі, автоматизованій системі обробки пенсійної документації, здійснюється виключно для користувачів електронних послуг, зареєстрованих у базі даних веб-порталу, з використанням перевірочних кодів та електронного цифрового підпису, що є аналогом електронної печатки Пенсійного фонду. При цьому з метою захисту персональних даних користувач електронної послуги для перегляду вищезазначеної інформації, крім логіна та пароля, вводить додатковий разовий код, який надсилається на вказану ним адресу електронної пошти та/або шляхом СМС-повідомлення.";

6) абзац третій пункту 13 викласти у такій редакції:

"Зазначене повідомлення має бути відправлено заявнику автоматично на електронну адресу протягом однієї доби з моменту одержання запиту.".

5. Розділ V викласти у такій редакції:

1. Дистанційне обслуговування осіб здійснюється:

через Контакт-центр Пенсійного фонду України;

за "гарячими" телефонними лініями органів Пенсійного фонду;

шляхом консультування засобами електронної пошти, через сторінки органів Пенсійного фонду у соціальних мережах, іншими засобами комунікації через ІР-мережі та засобами мобільного зв’язку.

2. Дистанційні форми обслуговування осіб, графік їх роботи, особи, які здійснюють обробку таких звернень, визначаються розпорядчим документом відповідного органу Пенсійного фонду.

Інформація про застосування органом Пенсійного фонду дистанційних форм обслуговування осіб розміщується на інформаційних стендах у приміщеннях органів Пенсійного фонду, на веб-сторінках та в інший спосіб у доступному для вільного ознайомлення місці.

3. Під час дистанційного обслуговування осіб інформація з обмеженим доступом, включаючи відомості з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру, електронної пенсійної справи або інші повідомлені особою відомості для призначення, перерахунку пенсії, поновлення виплати раніше призначеної пенсії, переведення з одного виду пенсії на інший, інформація про місце проживання, номер облікової картки застрахованої особи особою, яка здійснює опрацювання (розгляд) звернення, не наводиться.

4. Контакт-центр працює шість днів на тиждень, крім святкових днів: з понеділка по п’ятницю з 8:00 до 20:00, у суботу - з 8:00 до 14:00.

Контакт-центр Пенсійного фонду України забезпечує:

приймання, реєстрацію (в електронній формі в обсязі повідомлених особою відомостей) та опрацювання звернень, що надходять телефоном;

інформування та консультування осіб щодо норм законодавства, актуальних питань державної політики з питань пенсійного забезпечення та ведення обліку осіб, які підлягають загальнообов’язковому державному соціальному страхуванню;

моніторинг найважливіших соціально-економічних питань, що потребують невідкладного прийняття рішень (заходів реагування) Пенсійним фондом України;

оперативне реагування на проблемні питання соціально-економічного життя, які порушуються у зверненнях;

надання заявникам інформації про порядок вирішення порушених ними питань та/або оскарження дій (бездіяльності) органів Пенсійного фонду;

аудіофіксацію телефонних розмов для контролю за якістю обслуговування (за згодою);

надання консультаційних послуг особам з порушенням слуху із використанням веб-камери та програмного забезпечення, що забезпечує голосовий та відеозв’язок через мережу Інтернет.

Інформація про графік роботи Контакт-центру Пенсійного фонду України розміщується на веб-порталі Пенсійного фонду України.

5. З питань, що не потребують додаткового опрацювання, Контакт-центр надає необхідну інформацію чи консультацію одразу під час вхідного дзвінка.

6. Якщо особа звернулася з питання, вирішення якого потребує залучення до його розгляду фахівців структурних підрозділів Пенсійного фонду чи його територіальних органів, таке звернення передається керівництву органу Пенсійного фонду для визначення відповідального за його розгляд. За результатами розгляду такого звернення надається відповідь. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно в п’ятиденний строк повертається особі з відповідними роз’ясненнями.

Питання, що не належать до компетенції Пенсійного фонду, підлягають реєстрації, але не розглядаються по суті. Такі звернення в п’ятиденний строк пересилаються за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

Якщо для надання відповіді по суті необхідні персональні дані особи (прізвище, ім’я, по батькові, дата народження), Контакт-центр повідомляє про це заявника, а у разі їх ненадання має право запропонувати іншу форму звернення та завершити розмову.".

6. У тексті Положення слова "підрозділ з обслуговування громадян" в усіх відмінках замінити словами "сервісний центр" у відповідних відмінках.

7. У назві додатка 1 до Положення слова "підрозділу з обслуговування громадян" замінити словами "сервісного центру".