Про затвердження Концепції та документів для забезпечення ефективної організації роботи з надання адміністративних послуг та сервісів центрами обслуговування платників

З метою забезпечення виконання вимог Закону України від 6 вересня 2012 року № 5203-VI "Про адміністративні послуги" (далі - Закон № 5203) щодо якісного надання адміністративних послуг та відповідно до наказів Міністерства доходів і зборів України від 08.07.2013 № 252 "Про затвердження Ключових показників діяльності" та від 02.08.2013 № 321 "Про результати аудиту ефективності якості надання послуг платникам податків"

1. Затвердити такі, що додаються:

1.1. Концепцію забезпечення ефективної організації роботи з надання адміністративних послуг та сервісів центрами обслуговування платників (далі - ЦОП);

1.2. Технічний регламент ЦОП;

1.3. Примірне положення про ЦОП;

1.4. Методичні рекомендації щодо оцінювання ефективності діяльності ЦОП.

2. Начальникам головних управлінь Міндоходів в Автономній Республіці Крим, областях, мм. Києві та Севастополі:

2.1. направити зазначений наказ до підпорядкованих державних податкових інспекцій;

2.2. забезпечити розробку підпорядкованими державними податковими інспекціями та затвердження в установленому порядку положень про діючі ЦОП на підставі Примірного положення про ЦОП та з урахуванням Технічного регламенту ЦОП.

2.3. забезпечити надання послуг платникам у ЦОП відповідно до вимог цього наказу.

3. Міжрегіональному головному управлінню Міндоходів - Центральному офісу з обслуговування великих платників (Степенко С.Г.):

3.1. розробити та затвердити в установленому порядку положення про Центр обслуговування великих платників (далі - ЦОВП) на підставі Примірного положення про ЦОП та з урахуванням Технічного регламенту ЦОП.

3.2. забезпечити надання послуг платникам у ЦОВП відповідно до вимог цього наказу.

4. Інформаційно-комунікаційному департаменту (Семченко О.В.) забезпечити оприлюднення цього наказу на офіційному веб-порталі Міндоходів.

5. Департаментам обслуговування платників податків (Мальцева В.В.), доходів і зборів з фізичних осіб (Бусарєв В.В.), фінансово-економічної роботи та бухгалтерського обліку (Видиборець А.П.), митної справи (Дороховський О.М.), податкового та митного аудиту (Крухмальов С.Б.), оподаткування та контролю об'єктів і операцій (Павелко Л.Г.), координаційно-моніторинговому (Санжаревська І.С.), інформаційно-комунікаційному (Семченко О.В.), розвитку ІТ, електронних сервісів та обліку платників (Теньков О.В.) та інфраструктури (Лісняк С.І.) забезпечити відповідно до компетенції дотримання підпорядкованими структурними підрозділами територіальних органів Міндоходів вимог цього наказу.

6. Координаційно-моніторинговому департаменту (Санжаревська І.С.) забезпечити внесення змін до Репозитарію звітної і статистичної інформації Міністерства доходів і зборів України, затвердженого наказом Міндоходів від 06.09.2013 № 448.

7. Вважати такими, що втратили чинність, наказ ДПА України від 25.08.2011 № 500 "Про забезпечення сприятливих умов для надання адміністративних послуг", накази ДПС України від 10.02.2012 № 109 "Щодо створення нових та функціонування діючих ЦОПП", від 01.06.2012 № 477 "Про затвердження Вимог до оформлення, облаштування та діяльності ЦОПП", від 24.07.2012 № 646 "Про затвердження Методичних рекомендацій щодо оцінювання рівня організації діяльності ЦОПП".

8. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра Ігнатова А.П.

Одним з основних завдань Міністерства доходів і зборів України є організація надання адміністративних послуг та додаткових сервісів під час виконання платниками своїх зобов'язань.

Розвиток системи надання послуг на чітко визначених правових засадах забезпечено в державі прийняттям Закону України від 6 вересня 2012 року № 5203-VI "Про адміністративні послуги" (далі - Закон № 5203).

Досягнення високого рівня привабливості Міндоходів для громадян та бізнесу можливе завдяки здійсненню інноваційних кроків у напрямі підвищення якості обслуговування громадян, удосконалення існуючих послуг та впровадження нових, переважно електронних, сервісів.

Актуальність Концепції забезпечення ефективної організації роботи з надання адміністративних послуг та сервісів центрами обслуговування платників (далі - Концепція) зумовлена зростанням потреби платників в отриманні послуг, що характеризується такими показниками.

Протягом поточного року органами доходів і зборів щоденно опрацьовується близько 90 - 92 тис. звернень стосовно отримання адміністративних, інформаційних та консультаційних послуг, подання звітності тощо.

Серед адміністративних найбільш запитуваними є послуги з реєстрації реєстраторів розрахункових операцій, книг обліку розрахункових операцій, книг обліку доходів та книг обліку доходів і витрат, видачі свідоцтв про реєстрацію платника ПДВ та єдиного податку, довідок про відсутність заборгованості, карток платника податків, надання дозволів на відкриття та експлуатацію складів тимчасового зберігання та митних складів тощо.

Реалізація Концепції розрахована на 2013 - 2018 роки.

Адміністративна послуга - результат здійснення владних повноважень суб'єктом надання адміністративних послуг за заявою фізичної або юридичної особи, спрямований на набуття, зміну чи припинення прав та/або обов'язків такої особи відповідно до закону.

Бек-офіс - структурні підрозділи або окремі відповідальні виконавці, які залежно від функціональних повноважень забезпечують перевірку, аналіз, облік та контроль за операціями.

Екстериторіальність - свобода доступу клієнтів в отриманні інформації, сервісів і обслуговування незалежно від місця реєстрації та місцезнаходження.

Обслуговування громадян та суб'єктів господарювання - це комплекс послуг, що надаються органами Міндоходів переважно через центри обслуговування платників (далі - ЦОП), який включає:

надання адміністративних послуг;

надання консультаційних послуг;

надання інформаційних послуг;

прийняття звітності;

прийняття вхідної кореспонденції;

видача ключів електронного цифрового підпису.

Платник податків - особа, на яку відповідно до Податкового та Митного кодексів, інших законів України покладено обов'язок із сплати податків, зборів, митних платежів, єдиного внеску на загальнообов'язкове державне соціальне страхування (далі - платник).

Суб'єкти звернень - громадяни та суб'єкти господарювання: фізичні та юридичні особи (далі - клієнти).

Суб'єкт надання адміністративних послуг - у податковій та митній сферах - Міністерство доходів і зборів України. Надання адміністративних послуг здійснюється безпосередньо суб'єктом надання адміністративних послуг та через його територіальні органи відповідно до вимог Закону № 5203.

ЦОП (фронт-офіс) - постійно діючий робочий орган Міндоходів, в якому надаються послуги структурними підрозділами територіального органу Міндоходів, відповідальними згідно з функціональними обов'язками за надання адміністративних, консультаційних та інформаційних послуг, прийняття звітності та вхідної кореспонденції та видачу ключів електронного цифрового підпису.

Метою Концепції є забезпечення ефективної організації роботи ЦОП з надання адміністративних послуг та сервісів, підвищення рівня добровільного виконання платниками своїх зобов'язань, поліпшення іміджу Міндоходів за рахунок зручного податкового та митного адміністрування у частині обслуговування клієнтів.

Концепція пропонує перехід від технологічної моделі розвитку Міндоходів до соціотехнологічної моделі, що сприятиме консолідації підрозділів і співробітників, згуртованості, взаєморозумінню.

Концептуальна модель надання послуг органами Міндоходів полягає у розподілі процедур основних функцій органів доходів і зборів на сервісні та контрольно-інспекційні (фронт-офіси та бек-офіси).

Основним завданням Концепції є концентрація на ключовому показнику успішності сервісної служби - задоволеності платників від отриманих послуг.

1. Впровадження принципу екстериторіальності обслуговування клієнтів

Завдання напряму - інфраструктурне та правове забезпечення екстериторіальності обслуговування клієнтів, а також створення інфраструктури для розвитку їх дистанційного обслуговування.

Напрям передбачає прийняття комплексу структурно-функціональних і правових рішень щодо забезпечення можливостей дистанційного (віддаленого) обслуговування платників територіальними органами Міндоходів та свободи доступу клієнтів в отриманні адміністративних послуг, сервісів та інформації незалежно від місця реєстрації та місцезнаходження.

Рішення з цього напряму:

забезпечення максимального територіального покриття ЦОП (створення центрів в тих податкових інспекціях та відділеннях, де на сьогодні ЦОП ще не створені);

у разі неможливості створення ЦОП - надання адміністративних послуг через центри надання адміністративних послуг (далі - ЦНАП) на підставі узгоджених рішень з органами, за рішенням яких утворено такий ЦНАП;

створення сервісних зон митниць Міндоходів;

поетапне делегування ЦОП процедур надання адміністративних послуг з питань державної митної справи.

2. Реорганізація процесів надання послуг платникам у напрямі розширення дистанційного обслуговування

Напрям передбачає подальший розвиток віддалених сервісів з використанням мережевої інфраструктури доступу до електронних сервісів Міндоходів при отриманні клієнтами послуг.

Рішення з цього напряму:

розвиток електронних сервісів (розширення функціональності "Електронного кабінету платника податків", запровадження використання у інформаційній взаємодії форматів "життєвих сценаріїв", розширення переліку on-line сервісів тощо);

розвиток телефонних сервісів (впровадження Стандарту телефонного обслуговування, отримання платниками SMS-повідомлень про строки подання звітності та строки сплати, виникнення заборгованості тощо);

адаптація сайта Міндоходів для користувачів мобільних пристроїв.

Шляхи розширення on-line сервісів:

Адаптація електронного кабінету платника податків для потреб фізичної особи (отримання громадянином особистої інформації, зокрема, про майнові об'єкти та транспортні засоби, що обліковуються за ним за даними органів Міндоходів; суми нарахованих і сплачених податків; наявність заборгованості перед бюджетом або переплати, а також можливість роздрукування податкового повідомлення, здійснення оплати заборгованості або поточних платежів).

Створення електронного сервісу "Web-запис на прийом" - запис на прийом через офіційний веб-портал Міндоходів.

Сервіс дозволить платникам заздалегідь спланувати свій візит, в тому числі на прийом до керівництва, та звести до мінімуму час очікування в черзі.

Створення електронного сервісу "Інспектор-онлайн" - спілкування співробітників органів Міндоходів з суб'єктами господарювання та громадянами через Інтернет, надання запитів та відповідей в електронному вигляді з використанням електронного підпису.

Розробка курсу дистанційного навчання "Ефективна взаємодія з суб'єктами звернень" для створення та реалізації цілісної системи навчання співробітників комунікативним і професійним навичкам роботи як у штатних, так і конфліктних ситуаціях. Курс має бути інтегрований в систему дистанційного навчання Міндоходів.

Програма навчання включатиме два рівні:

- для всіх категорій службовців - "Загальні правила взаємодії із суб'єктами звернень";

- для керівників - "Управління організацією ефективної взаємодії з суб'єктами звернень".

3. Спрощення процедур надання послуг

Напрям передбачає скорочення часу, який витрачає клієнт на отримання послуги, зменшення кількості документів, необхідних для отримання адміністративних послуг, спрощення форм декларацій, розрахунків, заяв тощо.

Рішення щодо спрощення податкових та митних процедур:

спрощення процедури подання звітності та форм декларацій;

розробка рекомендацій, роз'яснень, прикладів, зразків, шаблонів, які у доступній формі пояснюють послідовність дій при взаємодії з органами Міндоходів;

розширення способів інформування про зміни у порядку взаємодії з органами Міндоходів.

4. Поліпшення якості обслуговування

Напрям передбачає своєчасне та якісне надання послуг, що відповідають очікуванням клієнтів.

Задоволеність клієнтів - ступінь того, наскільки послуги, які надаються Міністерством, відповідають очікуванням клієнтів.

Фактори, які визначають якість наданої клієнту послуги:

компетентність: професійні навички і знання працівників органів Міндоходів;

надійність: органи Міндоходів працюють стабільно, забезпечується необхідний рівень якості надання послуг;

розуміння: Міністерство намагається якомога краще зрозуміти і враховувати специфічні потреби клієнтів;

комунікація: органи Міндоходів своєчасно інформують клієнтів про запропоновані послуги;

довіра: визначається репутацією органів Міндоходів, ставленням до клієнтів;

ввічливість: повага, увага і доброзичливість працівників органів Міндоходів;

комфортність: облаштування та оформлення приміщення ЦОП, зовнішній вигляд персоналу, наявність бланків, зона Wi-Fi тощо.

Принципи системи якості:

зробити процеси поліпшення якості послуг постійною метою;

прийняти нову філософію, змінити стиль управління, постійно покращувати якість всіх процесів діяльності органів Міндоходів;

постійно поліпшувати систему обслуговування;

навчати працівників на робочому місці;

прагнення до позитивних змін в обслуговуванні клієнтів;

командний принцип роботи персоналу;

уникати порожніх гасел;

забезпечити можливість пишатися роботою в органах Міндоходів;

заохочувати прагнення працівників органів Міндоходів до освіти і самовдосконалення.

Рішення щодо поліпшення якості обслуговування:

проведення дослідження задоволеності клієнтів шляхом встановлення зворотного зв'язку;

удосконалення організації роботи персоналу;

підвищення кваліфікації персоналу шляхом проведення спеціальних тренінгів;

створення автоматизованої системи управління якістю обслуговування клієнтів.

Прикладом зворотного зв'язку є анкетування клієнтів.

Опитування та аналіз відповідей спрямовані на поліпшення якості обслуговування, зміцнення відносин з платниками та визначають мету для коротко- і довгострокових рішень, допомагають точно визначити ті чи інші вподобання клієнтів та шляхи поліпшення взаємовідносин.

Робота персоналу повинна здійснюватись за командним принципом. Весь персонал - від вищого керівництва до рядового працівника - повинен бути залучений у діяльність з управління якістю та чітко усвідомлювати свою роль у виконанні повноважень органів Міндоходів.

Автоматизована система управління якістю обслуговування клієнтів передбачає, що після кожного візиту до ЦОП за допомогою спеціального програмного забезпечення та сенсорного інтерфейсу клієнт оцінює якість отриманої послуги. При цьому орган Міндоходів отримує інформацію щодо навантаження ЦОП у розрізі послуг та працівників, які здійснювали обслуговування, а також щодо рівня задоволеності клієнтів. Система дозволить фіксувати та контролювати дії персоналу.

5. Розвиток корпоративної культури сервісного обслуговування, підвищення комунікативних та професійних компетенцій працівників органів Міндоходів

Створення для працівників, що здійснюють взаємодію з платниками, привабливих і мотивуючих умов роботи.

Ключове рішення цього напряму - формулювання і просування місії Міндоходів, а також проведення заходів, спрямованих на генерацію даних цінностей.

Другим рішенням цього напряму є подальший розвиток системи управління якістю щодо послуг, яка включає внутрішній і зовнішній моніторинг та аудит якості надання послуг, удосконалення документів системи управління якістю, зокрема, технологічних карток адміністративних послуг.

Створення та реалізація цілісної системи навчання працівників по роботі з клієнтами передбачає розробку програм навчання комунікативним і професійним навичкам, проведення тренінгів, роботу з психологами.

Діяльність Міндоходів повинна здійснюватись за командним принципом роботи, яка сприяє виникненню синергетичного ефекту - показники ефективності діяльності органів Міндоходів збільшуються в результаті об'єднання, інтеграції та злиття зусиль окремих працівників.

На першому етапі - 2013 - 2014 роки:

мережа ЦОП має розширитися за рахунок облаштованих за єдиним стандартом центрів обслуговування платників та сервісних зон митниць Міндоходів;

у разі неможливості створення ЦОП - організувати надання адміністративних послуг через ЦНАП на підставі узгоджених рішень з органами, за рішенням яких утворено такий ЦНАП;

здійснити поетапне делегування ЦОП процедур надання адміністративних послуг з питань державної митної справи.

На другому етапі - 2015 - 2018 роки - за окремими планами та у рамках реалізації пілотних проектів впровадження нових електронних сервісних послуг.

Фінансове забезпечення реалізації Концепції здійснюється за рахунок коштів, передбачених у державному бюджеті на відповідний рік для забезпечення діяльності Міндоходів, та інших джерел, не заборонених законодавством.

забезпечити цілеспрямовану й ефективну взаємодію з платниками та належне їх обслуговування;

розширити перелік послуг, що надаються платникам, з урахуванням їх потреб та побажань;

спростити процедури надання послуг та відповідно зменшити витрати на виконання платниками своїх зобов'язань;

впровадити нові методи роботи, а також забезпечити:

реагування на проблемні питання;

регламентування (стандартизацію);

оцінку якості та контроль.

1.1. Технічний регламент ЦОП (далі - Технічний регламент) є нормативним документом, який визначає основні технічні вимоги до ЦОП, оснащення робочих місць працівників, залучених до роботи ЦОП, санітарних та інших вимог.

1.2. Дотримання вимог Технічного регламенту є обов'язковим до виконання усіма ЦОП, керівниками структурних підрозділів та працівниками, задіяними у забезпеченні обслуговування відвідувачів ЦОП.

1.3. Організаційне забезпечення виконання Технічного регламенту здійснює Департамент обслуговування платників податків із залученням Департаменту інфраструктури, Департаменту розвитку ІТ, електронних сервісів та обліку платників відповідно до повноважень.

Технічні вимоги для приміщення ЦОП повинні відповідати санітарним нормам, визначеним законодавством України.

2.1. З метою створення належних умов для відвідувачів ЦОП і працівників органів Міндоходів зовнішній та внутрішній простір приміщень необхідно облаштувати функціонально та естетично, а саме:

2.1.1. приміщення ЦОП повинно розміщуватись на першому поверсі будівлі (цокольний поверх) для вільного доступу відвідувачів до приміщення, в якому знаходиться ЦОП;

2.1.2. вхід до ЦОП повинен бути облаштований пандусом та вхідною групою, технічно пристосованою для людей з обмеженими фізичними можливостями (зокрема, вхідні двері повинні мати ширину, достатню для проїзду інвалідної коляски, тощо);

2.1.3. у разі неможливості розміщення ЦОП на 1-му поверсі будівлі та встановлення пандусу для зручного доступу людей з обмеженими фізичними можливостями обов'язково встановлюється кнопка виклику консультанта-модератора (охорони);

2.1.4. вхідна група до приміщення ЦОП повинна мати накриття від дощу і снігу з відповідним освітленням, тамбур;

2.1.5. на фасаді будівлі над вхідною групою повинна розміщуватись вивіска з назвою ЦОП, поряд із вхідною групою - вивіска зі стислим переліком послуг та графік роботи ЦОП, оформлені згідно з Рекомендаціями щодо оформлення ЦОП;

2.1.6. вхід до приміщення ЦОП повинен бути окремим і не перетинатись із входом до приміщення територіального органу Міндоходів. У разі неможливості облаштування окремого входу до ЦОП слід передбачити окремий прохід до приміщення органів Міндоходів з одного із залів (секцій) ЦОП, обладнаний системою допуску;

2.1.7. у приміщенні ЦОП обладнується та забезпечується вільний доступ відвідувачів до вбиралень (чоловіча, жіноча), а також вбиральні для осіб з обмеженими можливостями;

2.1.8. стеля повинна бути підвісною для потаємного розміщення мереж, висота від підлоги до підвісної стелі - не менш як 2,7 м;

2.1.9. вікна повинні бути ззовні захищені металевими решітками або захисними ролетами;

2.1.10. приміщення ЦОП обладнується:

системою контролю за доступом, охоронною сигналізацією;

автоматичною пожежною сигналізацією та системою водяного спринклерного пожежегасіння;

системою кондиціювання;

системою опалення залу очікування і робочих місць працівників ЦОП;

акустичною системою;

електричною мережею з урахуванням нормативів для комп'ютерного обладнання, яке встановлюється для забезпечення функціонування ЦОП. Мережа повинна забезпечувати стабільну роботу при максимальному навантаженні;

камерами відеоспостереження із виведенням інформації охороні (за наявності), консультанту-модератору, керівництву органу Міндоходів для забезпечення оперативного реагування, порядку на території ЦОП та контролю за діяльністю працівників ЦОП, а також Моніторинговому центру Міндоходів. У невеликих інспекціях (відділеннях) - інформація з камер відеоспостереження виводиться керівництву органу Міндоходів, а також Моніторинговому центру Міндоходів;

системою "Електронна черга" (у разі якщо загальна кількість зареєстрованих в інспекції платників перевищує 8000 осіб).

При облаштуванні приміщення ЦОП слід передбачити:

рoзділ мережі електроосвітлення на внутрішнє і зовнішнє;

аварійне освітлення;

встановлення енергозберігаючих світильників;

підсвічення будівлі ЦОП спеціальними ліхтарями.

Охоронна і пожежна системи сигналізації повинні відповідати вимогам нормативно-правових актів з питань впровадження та експлуатації технічних засобів охорони і пожежної безпеки.

За можливості передбачити виділення кімнати для приймання їжі працівниками ЦОП (окрема кімната у приміщенні інспекції з відповідною технікою та меблями).

Внутрішній простір приміщення ЦОП оснащується табличками та покажчиками напрямів руху.

У приміщенні біля або навпроти вхідних дверей встановлюється електронне табло або вивіска (стенд), де розміщується довідкова інформація загального характеру (номери кабінетів та операційних "вікон" з обслуговування платників із зазначенням переліку основних питань).

У приміщенні, в якому знаходиться ЦОП, встановлюється відповідного зразка скринька для пропозицій та анкет відвідувачів.

За можливості в приміщенні ЦОП розміщуються платіжні термінали та/або філії банку для сплати платежів, у т.ч. електронними засобами переказу коштів, у кількості, достатній для забезпечення потреб платників (платіжні термінали встановлюються у приміщенні біля вхідних дверей). Встановлення та робота платіжних терміналів регламентується законодавством України та нормативно-правовими актами Міндоходів.

На прилеглій до ЦОП території за можливості передбачити місце для безоплатної стоянки автомобільного транспорту відвідувачів ЦОП. На прилеглих вулицях можливе розміщення вказівників, на яких зазначається розміщення ЦОП.

2.2. Приміщення ЦОП повинно розділятись на 3 зали, сектори очікування та розміщення інформації, розташовані в одній будівлі:

зал надання адміністративних послуг;

зал прийому звітності та вхідної кореспонденції;

зал обслуговування платників.

У разі неможливості виокремлення у приміщенні ЦОП зазначених залів (наприклад, у невеликих інспекціях, відділеннях) приміщення, у якому розміщується ЦОП, розділяється на відповідні секції.

2.2.1. Загальні вимоги до залу (секції):

Зал (секція) має дві зони - внутрішню, де перебуває працівник Міндоходів, та зовнішню, де обслуговуються відвідувачі.

Внутрішня зона складається з робочих місць, кількість яких вираховується залежно від середньої кількості платників-відвідувачів на день.

Розташування робочого місця повинно забезпечувати працівнику відповідного підрозділу інспекції вільний вхід та вихід.

Перегородки між внутрішньою та зовнішньою зонами - металопластикові з прозорим склом. У залі (секції) обслуговування платників встановлення перегородок не є обов'язковим. У невеликих інспекціях, відділеннях встановлення у секціях металопластикових перегородок не обов'язкове при розміщенні робочих місць в такий спосіб, що унеможливлює ознайомлення сторонніх осіб з інформацією, яка виводиться на монітори працівників, та документами, що знаходяться на робочому столі працівників.

Робоче місце повинно бути обладнано необхідною комп'ютерною та офісною технікою, телефонами, меблями.

Робочі місця працівників (відповідно до виконуваних функціональних обов'язків) мають бути підключені до відповідних мережевих ресурсів Міндоходів.

На зовнішній стороні повинні бути розміщені таблички з телефоном та назвою структурного підрозділу, який відповідає за відповідний напрям роботи. У невеликих інспекціях, відділеннях таблички розміщуються безпосередньо біля секції.

У зовнішній зоні слід облаштувати сектори очікування та розміщення інформації.

Робочі місця працівників ЦОП повинні розташовуватися у спосіб, що унеможливлює ознайомлення сторонніх осіб з інформацією, яка виводиться на монітори працівників, та документами, що знаходяться на робочому столі працівників (у тому числі крізь вікна, скляні огорожі тощо).

2.2.2. Окремі вимоги до залу (секції):

1) надання адміністративних послуг:

зал (секція) повинен бути обладнаний "вікнами" для надання адміністративних послуг у достатній кількості;

у залі (секції) повинно бути встановлено окремі "вікна" для прийняття документів та видачі довідок (за можливості окремо для фізичних та юридичних осіб);

2) прийому звітності та вхідної кореспонденції:

зал (секція) повинен бути обладнаний "вікнами" для прийняття звітності у достатній кількості;

у залі (секції) виділити окреме робоче місце (місця) для прийому вхідної кореспонденції, яке повинно бути обладнано необхідною технікою для прийому кореспонденції, що надходить поштою, факсом, електронною поштою, кур'єром тощо;

3) обслуговування платників (надання консультацій):

робочі місця працівників мають бути обладнані комп'ютерною технікою з доступом до мережі Інтернет, необхідним програмним забезпеченням та обов'язковим доступом до Бази знань Міндоходів, яку працівники ЦОП повинні використовувати при наданні консультацій відвідувачам.

У залі обслуговування платників необхідно передбачити:

кімнату (місця) центру сертифікації ключів або місця для розміщення віддаленого пункту реєстрації користувачів центру сертифікації ключів;

кімнату (місця) для роботи запитувачів із документами, що містять публічну інформацію, їх копіями, обладнати такі місця відповідною оргтехнікою.

У залі слід облаштувати окреме місце (місця) для платників з доступом до мережі Інтернет.

2.2.3. Вимоги до сектору очікування:

У секторі встановлюються столи (стійки) для заповнення звітності та облаштовуються місця для очікування у необхідній кількості.

На столах або полицях у секторі за необхідністю розміщується тематична друкована продукція для платників (буклети, листівки, брошури тощо) та зразки заповнених форм заяв і декларацій.

Підрозділи, до функцій яких належить обслуговування платників в органах Міндоходів, отримують від інформаційно-комунікаційних підрозділів тематичну друковану продукцію в електронному вигляді та забезпечують її розповсюдження серед платників у ЦОП.

За можливості встановлюються 1 - 3 плазмові екрани (залежно від розміру приміщення), на екранах яких відбуватиметься транслювання відеосюжетів з питань застосування окремих положень податкового, митного законодавства та ЄСВ, роликів соціальної реклами з податкової, митної тематики, єдиного соціального внеску тощо.

Безпосередньо у секторі очікування облаштовується відокремлене робоче місце консультанта-модератора із столом, стільцями, полицями, аптечкою, канцелярським приладдям, комп'ютером, принтером, ксероксом та встановлюється необхідне програмне забезпечення.

Робоче місце консультанта модератора повинно бути доступним для спілкування з відвідувачами.

2.2.4. Вимоги до сектору розміщення інформації:

Сектор розміщення інформації для відвідувачів повинен розташовуватись поблизу або у секторі очікування та сприяти ознайомленню відвідувачів з інформаційними матеріалами як в електронному, так і в паперовому вигляді.

У секторі може бути встановлено табло або вивіска для розміщення додаткової інформації загального характеру.

З метою ознайомлення платників оформлюються інформаційні стенди, що розміщуються усередині приміщення або біля входу до сервісного центру (у крайньому випадку).

Дизайн стендів повинен відповідати Рекомендаціям з оформлення ЦОП.

Поруч зі стендами, на яких розміщені зразки заповнення звітності, слід обладнати місця (столи, стільці або полиці коло них), де платники мали б змогу заповнювати необхідні документи.

Своєчасне та змістовне наповнення та оновлення стендів ЦОП здійснюють підрозділи, до функцій яких належить обслуговування платників в органах Міндоходів.

До цієї роботи в установленому порядку залучаються фахівці структурних підрозділів органів Міндоходів, до компетенції яких належать питання, розміщені на стендах.

Стенди відповідно до наповнення поділяються на інформаційні та тематичні для фізичних і юридичних осіб.

Оптимально необхідним є встановлення стендів відповідно до груп:

1) для фізичних осіб з назвами:

"Реєстрація та облік";

"Подання звітності (питання декларування)";

"Спрощена система оподаткування" тощо.

2) для юридичних осіб з назвами:

"Реєстрація та облік";

"Подання звітності (питання декларування)";

"Спрощена система оподаткування" тощо.

3) адміністративні та інші послуги з назвами:

"Міндоходів інформує (актуальні питання)";

"Адміністративні послуги, які надаються органами Міндоходів України";

"Питання електронного підпису";

"Доступ до публічної інформації";

"Питання звернення громадян".

4) офіційне видання Міндоходів (журнал "Вісник Міністерства доходів і зборів України") з розміщенням такої інформації:

контактні дані та реквізити регіональної дирекції та офіційного видання редакції;

зразки випусків видання;

інформація про акції та заходи для платників;

пам'ятки та листівки;

інші рекламно-інформаційні матеріали.

Інформаційні стенди містять постійну інформацію (розміщується обов'язково) та змінну (розміщується за необхідності).

Інформаційні стенди в обов'язковому порядку мають містити такі дані:

графік роботи органу Міндоходів та окремі номери телефонів (телефони довіри та запису на прийом до керівних працівників);

графік роботи та окремі номера телефонів митниць;

графік прийому громадян керівниками органу Міндоходів;

номер телефону з питань антикорупційної політики;

інформацію про можливість отримання консультації в Інформаційно-довідковому департаменті Міндоходів;

інформацію про Контактний центр Інформаційно-довідкового департаменту Міндоходів з обов'язковим зазначенням послуг платникам, номера телефону, режиму роботи та електронної адреси;

інформацію про номер телефонної гарячої лінії "Пульс" Міндоходів;

адресу офіційного веб-порталу Міндоходів;

порядок подання скарг та звернень;

повідомлення про проведення заходів для платників.

За необхідності інформаційні стенди ЦОП можуть містити:

розташування керівництва, управлінь, відділів;

схематичне зображення структури Міндоходів в області (місті) із зазначенням адреси та номерів телефонів підвідомчих органів Міндоходів (в т.ч. митниць). Схематичне зображення можливе з використанням карти області;

оголошення, повідомлення, анонси тощо.

Стенди можуть бути розміщені у залах (секторах) з відповідною спрямованістю у доступних для відвідувачів місцях. Стенди оформлюються згідно з рекомендаціями оформлення ЦОП. У разі необхідності розмір стендів може бути зменшено (до 6, 8, 10 або 12 інформаційних листків в одному стенді) із відповідним збільшенням кількості таких стендів. Максимальна кількість стендів регулюється куратором ЦОП.

Оформлення стендів повинно допомагати платникам легко орієнтуватися у розміщеній інформації. Копії документів, представлені на стенді, слід друкувати чітким збільшеним шрифтом на білих аркушах паперу формату А4.

Стенди повинні відповідати таким технічним вимогам: товщина стендів не повинна перевищувати 15 мм, основа стендів не повинна мати гострих кутів, товщина планшетів (холдерів) повинна бути 5 - 10 мм, товщина матеріалу планшетів (холдерів) 1,5 - 2 мм, матеріал основної площини стендів має бути жорстким та не піддаватись деформації при натисканні рукою (при намаганні дістати аркуш з планшета).

Тематичні стенди для фізичних та юридичних осіб оформлюються підрозділами, до функцій яких входить обслуговування платників податків, за участі структурних підрозділів органів Міндоходів, до компетенції яких відноситься адміністрування податків та зборів (обов'язкових платежів), для ознайомлення платників з різними формами оподаткування, порядком обрахування та сплати окремих видів податків, зборів, обов'язкових платежів. Для зручності можливий поділ тематичних стендів за видами податків.

Інформація на таких стендах має розміщуватись з урахуванням особливостей оподаткування фізичних та юридичних осіб за такою схемою (зліва на право):

1) Реєстрація та облік:

порядок взяття на облік платників у вигляді витягу із законодавчих, нормативно-правових та розпорядчих актів, включаючи витяги із узагальнених податкових консультацій;

перелік необхідних документів;

зразки заповнення форм та строки подання заяв;

строки реєстрації.

2) Подання звітності (питання декларування):

перелік документів, які слід надавати органам Міндоходів при поданні звітності;

порядок обчислення та терміни сплати податків, зборів (обов'язкових платежів) у вигляді витягів із законодавчих, нормативно-правових та розпорядчих актів, включаючи витяги із узагальнених податкових консультацій;

терміни подання звітності (податковий календар);

зразки заповнення форм звітності;

рахунки, на які необхідно перераховувати податки, збори (обов'язкові платежі).

3) Адміністративні та інші послуги:

перелік адміністративних, що надаються платникам у ЦОП;

інформаційні картки адміністративних послуг;

довідкова інформація щодо переліку пільг, передбачених законодавчими актами.

У разі якщо зразки заповнення документів становлять більше 1 сторінки одного документа та не можуть бути розміщені на стендах за браком вільного місця, такі документи оформлюються у буклети з ламінованими сторінками (з можливістю їх заміни) за необхідною тематикою і розміщуються поряд з відповідним стендом.

У разі технічної неможливості розміщення зазначеної кількості стендів з метою забезпечення відвідувачів повною та достовірною інформацією щодо діяльності ЦОП у приміщенні ЦОП встановлюються інформаційні кіоски.

Матеріально-технічне забезпечення роботи ЦОП здійснюється підрозділом інфраструктури.

Інформаційне забезпечення роботи ЦОП включає забезпечення нормативно-правовими документами, які регулюють порядок надання адміністративних послуг, приймання звітності, вхідної кореспонденції та надання консультацій платникам.

Робочі місця співробітників, які відповідають за надання консультацій, повинні мати доступ до корпоративної мережі Міндоходів для використання програмного модуля CRM IDD із забезпеченням під'єднання до Бази знань Міндоходів.

Інформаційне забезпечення роботи ЦОП у частині доступу до баз даних головних управлінь, необхідних для роботи з платниками, здійснюється підрозділом розвитку ІТ, електронних сервісів та обліку платників у встановленому порядку.

За недотримання вимог Технічного регламенту керівники органів Міндоходів несуть дисциплінарну відповідальність у порядку та відповідно до вимог чинного законодавства.

1.1. Центр обслуговування платників (далі - ЦОП) створюється з метою забезпечення виконання органами Міністерства доходів і зборів України вимог Закону України від 6 вересня 2012 року № 5203-VI "Про адміністративні послуги" та організації надання послуг клієнтам відповідно до світових стандартів якості обслуговування.

ЦОП - постійно діючий робочий орган Міндоходів, в якому надаються послуги структурними підрозділами територіального органу Міндоходів, відповідальними згідно з функціональними обов'язками за надання адміністративних, консультаційних та інформаційних послуг, прийняття звітності, вхідної кореспонденції та видачу ключів електронного цифрового підпису.

Персонал ЦОП складається із представників структурних підрозділів територіальних органів Міндоходів.

ЦОП провадить діяльність відповідно до Конституції України, указів і розпоряджень Президента України, Податкового кодексу України, законів України "Про державну службу" та "Про адміністративні послуги", постанов Верховної Ради України, постанов та розпоряджень Кабінету Міністрів України, нормативно-правових актів Міндоходів.

Положення встановлює єдині організаційні принципи роботи персоналу ЦОП з питань організації надання адміністративних та інших послуг (далі - послуги) та регламентує порядок їх надання.

Порядок надання послуг, що встановлюється цим Положенням, є обов'язковим до виконання усіма ЦОП.

1.2. ЦОП забезпечує:

прийом та реєстрацію вхідної кореспонденції, що надходить від суб'єктів господарювання юридичних та фізичних осіб, громадян;

надання адміністративних послуг;

приймання звітності;

надання консультацій суб'єктам звернень.

1.3. Загальні принципи роботи ЦОП:

доступність та зручність організації надання послуг;

відкритість, прозорість та зрозумілість процедур;

оперативність;

спрямованість на задоволення потреб клієнта;

захищеність персональних даних;

неупередженість та справедливість працівників ЦОП.

1.4. Основні завдання ЦОП:

своєчасне забезпечення платників якісними послугами;

спрощення та оптимізація процедур надання адміністративних послуг;

забезпечення повної обізнаності щодо змін у податковому та митному законодавстві; зменшення витрат, пов'язаних із виконанням податкових зобов'язань.

Перелік послуг, які надаються платникам безпосередньо у ЦОП з розподілом на адміністративні, консультаційні та інформаційні, визначається розпорядчим документом ГУ Міндоходів на підставі відповідних наказів Міндоходів, що встановлюють такі переліки за рівнями органів доходів і зборів.

Перелік послуг підлягає оприлюдненню шляхом розміщення на суб-сайті територіального органу Міндоходів.

обслуговування платників податків;

ІТ та обліку платників;

оподаткування та контролю об'єктів і операцій;

доходів і зборів з фізичних осіб;

координаційно-моніторинговий;

контролю за обігом та оподаткуванням підакцизних товарів;

податкового аудиту;

структурні підрозділи митниць Міндоходів, які відповідно до функціональних обов'язків надають адміністративні послуги.

4.1. Керівництво діяльністю ЦОП здійснює начальник або заступник начальника державної податкової інспекції Міндоходів згідно з розподілом обов'язків (куратор ЦОП), який несе відповідальність за роботу ЦОП в цілому. Координатором діяльності ЦОП в області, АР Крим, містах Києві та Севастополі є начальник або заступник начальника головного управління Міндоходів у відповідному регіоні згідно з розподілом обов'язків.

Керівництво діяльністю ЦОВП здійснює заступник начальника Міжрегіонального головного управління Міндоходів - Центрального офісу з обслуговування великих платників, який згідно з розподілом обов'язків відповідає за роботу управління обслуговування платників податків.

Координацію та контроль за своєчасним та якісним обслуговуванням, оперативне реагування на проблемні питання, а також надання допомоги відвідувачам у кожному ЦОП здійснює консультант-модератор ЦОП, який є працівником структурного підрозділу, відповідального за роботу ЦОП.

Відповідальним підрозділом за організацію роботи ЦОП є підрозділ обслуговування платників податків.

Основними завданнями куратора та консультанта-модератора ЦОП є організація своєчасної та якісної роботи ЦОП.

Консультант-модератор повинен бути компетентним співробітником у питанні якості обслуговування відвідувачів ЦОП.

4.1.1. Куратор ЦОП забезпечує:

затвердження та внесення змін до графіка роботи ЦОП з урахуванням вимог Технічного регламенту та графіка роботи фахівців, які працюватимуть у ЦОП;

затвердження складу комісії з відкриття скриньки для заяв та пропозицій, вивчення змісту заповнених анкет щодо ефективності роботи ЦОП та інформації, яка буде знаходитись у скриньці;

організацію разом з консультантом-модератором навчання працівників ЦОП;

вирішення оперативних та/або спірних питань, пов'язаних з роботою ЦОП;

визначення відповідальних за дотримання протипожежних норм та техніку безпеки.

4.1.2. Консультант-модератор забезпечує:

підготовку та надання куратору ЦОП графіка роботи фахівців, які працюватимуть у ЦОП;

надання інформаційної допомоги та у разі виникнення додаткових питань у відвідувачів - залучення з дозволу куратора ЦОП відповідних фахівців структурних підрозділів органів Міндоходів;

оперативне надання інформації куратору ЦОП щодо спірних питань та, у разі необхідності, вжиття заходів для їх вирішення;

контроль поточної ситуації в ЦОП (керування чергою, вжиття заходів до запобігання та ліквідації конфліктних ситуацій, здійснення контролю за підтриманням чистоти і порядку в залі та ін.);

інформування відвідувачів з питань надання послуг, забезпечення їх ознайомлення з усіма видами послуг, що надаються в ЦОП;

надання допомоги відвідувачам у користуванні терміналами, системою автоматичного керування "Електронна черга", інфоматами (за необхідності);

здійснення контролю за своєчасним оновленням інформації на стендах в ЦОП;

організацію заповнення відвідувачами анкет щодо роботи ЦОП та їх подальший аналіз.

4.2. Організація роботи залу (секції) надання адміністративних послуг

Спеціалісти інспекції/відділення Міндоходів у цій залі (секції) надають адміністративні послуги з видачі довідок, патентів, свідоцтв, ліцензій, дозволів та їх дублікатів, витягів з реєстрів, нарядів, зареєстрованих книг, карток платника податків.

У залі (секції) працюють відповідальні спеціалісти структурних підрозділів інспекції, до функціональних обов'язків яких відноситься здійснення реєстрації та обліку платників, контролю за суб'єктами господарювання, що здійснюють розрахунки у готівковій формі, обліку та звітності; працівники підрозділів доходів і зборів з фізичних осіб, оподаткування та контролю об'єктів і операцій.