Про затвердження документів, які регламентують діяльність центрів обслуговування платників

З метою виконання вимог Закону України від 06 вересня 2012 року № 5203-VI "Про адміністративні послуги" щодо якісного надання адміністративних послуг та відповідно до наказу ДФС від 11.04.2016 № 301 "Про результати перевірки",

1. Затвердити такі, що додаються:

1.1. Примірне положення про Центр обслуговування платників;

1.2. Технічний регламент Центру обслуговування платників.

2. Керівникам головних управлінь ДФС в областях та м. Києві:

2.1. забезпечити розробку та затвердження в установленому порядку територіальними органами ДФС, при яких створено ЦОП, власних положень про Центри обслуговування платників (далі - ЦОП) на підставі Примірного положення про Центр обслуговування платників та з урахуванням Технічного регламенту Центру обслуговування платників.

Термін - до 7 червня 2016 року;

2.2. забезпечити надання послуг платникам у ЦОП відповідно до вимог цього наказу.

Термін - постійно.

3. Департаменту організації роботи Служби (Пригаровський В.М.) забезпечити оприлюднення цього наказу на офіційному веб-порталі ДФС.

4. Вважати такими, що втратили чинність, накази Міндоходів від 30.09.2013 № 519 "Про затвердження Концепції та документів для забезпечення ефективної організації роботи з надання адміністративних послуг та сервісів центрами обслуговування платників", від 14.05.2014 № 293 "Про внесення змін до наказу Міндоходів від 30.09.2013 № 519".

5. Департаменту моніторингу доходів та обліково-звітних систем (Чмерук М.О.) забезпечити внесення цього наказу до Репозиторія звітної і статистичної інформації Державної фіскальної служби України відповідно до наказу ДФС від 07.10.2014 № 168.

Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою.

1. Загальні положення

Центр обслуговування платників (далі - ЦОП) створюється в органах Державної фіскальної служби України з метою виконання вимог Закону України від 06 вересня 2012 року № 5203-VI "Про адміністративні послуги" та надання послуг і сервісів фізичним та юридичним особам, які звертаються за отриманням таких послуг (далі - суб'єкти звернень).

Рішення щодо утворення, ліквідації або реорганізації ЦОП при головних управліннях ДФС в областях, м. Києві (далі - ГУ ДФС), державних податкових інспекціях у районах, містах (крім м. Києва), районах у містах та об'єднаних державних податкових інспекціях головних управлінь ДФС в областях та м. Києві (далі - ДПІ) та їх відділеннях приймається відповідно начальником ГУ ДФС, ДПІ за погодженням з Департаментом обслуговування платників.

ЦОП - постійно діючий робочий орган ДФС, в якому надаються послуги структурними підрозділами ГУ ДФС, ДПІ та працівниками відділень, відповідальними згідно з функціональними обов'язками за надання адміністративних послуг, консультацій, прийняття звітності, вхідної кореспонденції та видачу ключів електронного цифрового підпису.

Положення встановлює єдині організаційні принципи роботи працівників, залучених до роботи у ЦОП.

2. Перелік послуг, які надаються суб'єктам звернень у ЦОП:

адміністративні послуги;

прийом та реєстрація вхідної кореспонденції;

приймання звітності, поданої виключно на паперових носіях;

приймання звітності, поданої на паперових носіях із додаванням копій, підготовлених на електронних носіях (електронні носії повертаються суб'єктам звернень після зчитування відповідних даних);

усні консультації;

видача ключів електронного цифрового підпису;

доступ до електронних сервісів;

доступ для роботи запитувачів із документами, що містять публічну інформацію;

попередній запис громадян на особистий прийом;

супутні послуги.

3. Структурні підрозділи територіальних органів ДФС, залучені до роботи в ЦОП та відповідальні за надання послуг:

обслуговування платників;

податків і зборів з юридичних осіб;

податків і зборів з фізичних осіб;

погашення боргу;

аудиту або підрозділ (спеціаліст), за яким закріплено функцію контролю за достовірністю декларування валютних цінностей, що знаходяться за кордоном і належать суб'єктам господарювання України;

моніторингу доходів та обліково-звітних систем;

матеріального забезпечення та розвитку інфраструктури;

контролю за обігом та оподаткуванням підакцизних товарів;

Акредитований центр сертифікації ключів ІДД ДФС.

4. Організаційне забезпечення роботи ЦОП

4.1. Координатором діяльності ЦОП є начальник ГУ ДФС або його перший заступник (заступник), який координує роботу підрозділу обслуговування платників, відповідно до розподілу обов'язків.

Загальне керівництво та контроль за діяльністю ЦОП здійснює начальник ДПІ або його перший заступник (заступник), який координує роботу підрозділу обслуговування платників, відповідно до розподілу обов'язків (далі - куратор ЦОП).

4.2. Відповідальним підрозділом за організацію роботи ЦОП, створеного при ГУ ДФС, ДПІ, відділенні є підрозділ обслуговування платників.

За оперативне реагування на проблемні питання, інформування керівника підрозділу обслуговування платників або куратора ЦОП про поточну ситуацію в ЦОП, координацію роботи працівників, залучених до роботи ЦОП, надання допомоги відвідувачам безпосередньо у кожному ЦОП відповідає модератор ЦОП, який є працівником підрозділу обслуговування платників (або працівником іншого структурного підрозділу, на якого відповідним наказом начальника державної податкової інспекції покладено виконання зазначених функцій).

У відділеннях об'єднаних державних податкових інспекцій головних управлінь ДФС в областях (далі - відділеннях) функцію модератора ЦОП виконує начальник відділення.

4.3. Куратор ЦОП забезпечує:

контроль за організацією роботи та діяльністю ЦОП;

затвердження режиму роботи ЦОП;

затвердження та внесення змін до графіка роботи працівників, задіяних у роботі ЦОП, з урахуванням їх взаємозамінності;

організовує матеріально-технічне забезпечення ЦОП;

вирішення оперативних та/або спірних питань, пов'язаних з роботою ЦОП;

організацію навчання працівників, задіяних у роботі ЦОП;

визначення відповідальних за дотримання протипожежних норм та техніку безпеки.

4.4. Підрозділ обслуговування платників забезпечує:

організацію роботи ЦОП;

підготовку та надання куратору ЦОП графіка роботи фахівців, які працюватимуть у ЦОП;

оперативне надання інформації куратору ЦОП щодо спірних питань та, у разі необхідності, вжиття заходів для їх вирішення;

підготовка та надання пропозицій куратору ЦОП щодо залучення у разі необхідності додаткової кількості працівників органу ДФС для ефективної роботи ЦОП.

Графік роботи працівників, задіяних у роботі ЦОП з урахуванням їх взаємозамінності, готується щомісяця за пропозиціями структурних підрозділів органу ДФС, що відповідають за надання послуг у ЦОП, які надаються не пізніше, ніж за 5 робочих днів до початку місяця, та затверджується куратором ЦОП до початку такого місяця.

Графіки роботи (змінності) працівників, задіяних у роботі ЦОП, повинні розроблятися таким чином, щоб тривалість робочого часу за обліковий період не перевищувала числа робочих годин, передбаченого статтею 50 КЗпП України .

Підрозділ обслуговування платників за необхідності коригує графік роботи працівників, задіяних у роботі ЦОП, на підставі пропозицій структурних підрозділів органу ДФС, що відповідають за надання послуг, за погодженням куратора ЦОП.

У відділенні графік роботи працівників, задіяних у роботі ЦОП, не складається, всі працівники працюють у ЦОП.

4.5. Модератор забезпечує:

надання суб'єктам звернень інформації щодо роботи ЦОП;

контроль поточної ситуації в ЦОП (керування чергою, вжиття заходів до запобігання та ліквідації конфліктних ситуацій, здійснення контролю за порядком в залі тощо);

надання допомоги відвідувачам у користуванні системою автоматичного керування "Електронна черга", інфоматами (за необхідності);

оновлення інформації на стендах в ЦОП;

оперативне інформування керівника підрозділу обслуговування платників або куратора ЦОП про поточну ситуацію в ЦОП;

у разі необхідності, при виникненні додаткових питань у відвідувачів - організацію залучення відповідних фахівців інших структурних підрозділів.

5. Організація роботи залу (секції) надання адміністративних послуг

Працівники, задіяні у роботі залу (секції), приймають документи, що подаються для отримання адміністративних послуг, та видають картки платника податків, витяги з реєстрів, зареєстровані книги, довідки та інші результати надання адміністративних послуг.

У залі (секції) мають бути задіяні працівники таких підрозділів:

обслуговування платників;

податків і зборів з юридичних осіб;

податків і зборів з фізичних осіб;

погашення боргу;

аудиту або підрозділу (спеціаліст), за яким закріплено функцію контролю за достовірністю декларування валютних цінностей, що знаходяться за кордоном і належать суб'єктам господарювання України;

моніторингу доходів та обліково-звітних систем;

матеріального забезпечення та розвитку інфраструктури.

При прийомі та опрацюванні документів працівники, задіяні в роботі ЦОП, керуються інформаційними та технологічними картками адміністративних послуг, затвердженими наказами ДФС.

У разі подання через ЦОП документів для отримання адміністративної послуги, яка надається безпосередньо ГУ ДФС, уповноважена особа здійснює прийом документів, перевіряє повноваження особи, яка підписала заяву, комплектність документів, здійснює реєстрацію поданих документів та протягом одного робочого дня передає їх до ГУ ДФС.

6. Організація роботи залу (секції) прийому звітності та вхідної кореспонденції

Спеціалісти органу ДФС у цій залі (секції) забезпечують приймання звітності платників та вхідної кореспонденції.

Спеціалісти підрозділу обслуговування платників приймають звітні документи, які подаються до органів ДФС підприємствами, установами, організаціями всіх форм власності, фізичними особами - підприємцями, самозайнятими особами та громадянами.

Відповідальним структурним підрозділом за приймання звітності з урахуванням різних способів її надходження є підрозділ обслуговування платників.

У разі необхідності за рішенням куратора ЦОП (зокрема, в останні дні строку подання звітності), для приймання звітності залучаються спеціалісти інших структурних підрозділів.

Приймання вхідної кореспонденції здійснюється спеціалістами підрозділу матеріального забезпечення та розвитку інфраструктури.

При прийманні та реєстрації вхідної кореспонденції відповідальні посадові особи керуються нормативно-правовими актами, які регламентують діловодство, при прийманні заяв на отримання адміністративних послуг - нормативно-правовими актами, які регламентують діловодство та технологічними картками адміністративних послуг, затвердженими наказами ДФС.

7. Організація роботи залу (секції) обслуговування платників

Спеціалісти органу ДФС у залі (секції) обслуговування платників надають усні консультації платникам (юридичним особам, фізичним особам - підприємцям, самозайнятим особам та громадянам) щодо практичного використання конкретної норми закону або нормативно-правового акта з питань адміністрування податків чи зборів, розповсюджують програми підготовки звітності та консультують щодо роботи з такими програмами, організовують робочі місця платників з можливістю відправки електронної звітності через мережу Інтернет.

Надання усних консультацій платникам здійснюється працівниками підрозділів, які задіяні у роботі ЦОП, відповідно до компетенції, у тому числі з використанням інформації, наявної у Базі знань ДФС.

У разі відсутності у Базі знань ДФС відповіді на поставлене питання платнику пропонується надати письмовий запит до ГУ ДФС в області або ДФС.

Залучення фахівців відповідних підрозділів до залу (секції) обслуговування платників для надання консультацій організовує модератор ЦОП.

8. Порядок надання супутніх послуг у ЦОП

У приміщеннях ЦОП можуть надаватися супутні послуги (виготовлення копій документів, ламінування, продаж канцелярських товарів, надання банківських послуг тощо).

Забороняється надання платних супутніх послуг органом ДФС у ЦОП.

До супутніх послуг не належать надання консультацій, інформації, пов'язаних з наданням адміністративних послуг, продаж бланків заяв та інших документів, необхідних для звернення щодо надання адміністративних послуг, та надання допомоги в їх заповненні.

Бланки декларації про майновий стан і доходи, а також бланки заяв та інших документів (надруковані типографським способом або роздруковані на принтері в ЦОП), необхідні для звернення щодо надання адміністративних послуг, мають безоплатно надаватись платникам в ЦОП.

9. Технічні вимоги до ЦОП

Вимоги до проектування/будівництва/перепланування приміщень для розміщення ЦОП, вимоги до облаштування внутрішнього і зовнішнього простору приміщень, в яких знаходиться ЦОП, та вимоги до інформаційного забезпечення суб'єктів звернень з питань порядку та умов отримання послуг визначаються Технічним регламентом ЦОП, який затверджується наказом ДФС.

10. Вимоги до працівників, залучених до роботи в ЦОП

Працівники, залучені до роботи у ЦОП, повинні мати охайний вигляд, дотримуватись ділового стилю в одязі та носити бейдж.

Працівник повинен дотримуватись доброзичливого та толерантного стилю у спілкуванні та загальновизнаних норм етики.

11. Режим роботи ЦОП

11.1. Основні вимоги до режиму прийому відвідувачів працівниками, залученими до роботи в ЦОП:

Час прийому відвідувачів ЦОП, створеного при ГУ ДФС, ДПІ, відділенні (прийом документів, консультування, надання адміністративних послуг) - з понеділка по четвер з 9 год. 00 хв. до 18 год. 00 хв., у п'ятницю - з 9 год. 00 хв. до 16 год. 45 хв., у суботу - з 9 год. 00 хв. до 13 год. 00 хвилин.

Обідня перерва - з 13 год. 00 хв. до 13 год. 45 хвилин.

В останній день граничного строку подання звітності, визначеного пунктом 49.18 статті 49 Податкового кодексу України (з урахуванням вимог пункту 49.20 статті 49 Податкового кодексу України ), час роботи ЦОП подовжується до 20 год. 00 хвилин.

У разі значної кількості відвідувачів куратор ЦОП зобов'язаний збільшити час роботи ЦОП з дотриманням вимог трудового законодавства.

З метою забезпечення безперешкодного функціонування ЦОП, безпеки працівників, залучених до роботи в ЦОП та їх відвідувачів в умовах суспільної напруги в регіонах проведення антитерористичної операції, за наявності достатніх підстав, начальник інспекції (відділення) має право прийняти рішення щодо зміни графіка роботи ЦОП, про що поінформувати платників шляхом розміщення об'яв на інформаційних стендах, при вході в ЦОП та через суб-сайт відповідного ГУ ДФС.

11.2. У разі використання системи "Електронна черга", час очікування відвідувача після виклику за допомогою електронної системи управління чергою не може перевищувати 5 хвилин.

11.3. Оптимальний час обслуговування одного відвідувача 10-20 хвилин.

11.4. Час технічної перерви робочого місця один раз на 2 години не більше 10 хвилин (для систем, які потребують проведення регламентних робіт (наприклад, ДРФО), час технічної перерви може бути збільшено за необхідності на час проведення регламентних робіт).

12. Навчання працівників, залучених до роботи в ЦОП

Навчання працівників, залучених до роботи в ЦОП, проводиться відповідними підрозділами один раз на півроку або у зв'язку зі змінами у порядку надання послуг (у тому числі зі змінами у законодавстві) у форматі семінарів (у т. ч. відеосемінарів) за участі працівників ГУ ДФС та за дистанційною або дистанційно-очною (комбінованою) формами навчання за участі фахівців ДФС.

13. Відповідальність

За несвоєчасне та неналежне надання послуг у ЦОП працівники, залучені до роботи в ЦОП, керівник підрозділу, відповідального за роботу ЦОП, куратор та координатор роботи ЦОП у межах повноважень несуть відповідальність, передбачену законодавством.

1.1. Технічний регламент ЦОП (далі - Технічний регламент) є нормативним документом, який визначає основні технічні вимоги до ЦОП, оснащення робочих місць працівників, залучених до роботи ЦОП, санітарних та інших вимог.

1.2. Дотримання вимог Технічного регламенту є обов'язковим для виконання усіма ЦОП, керівниками структурних підрозділів та працівниками, задіяними у забезпеченні обслуговування відвідувачів ЦОП.

1.3. Організаційне забезпечення виконання Технічного регламенту здійснюють підрозділи обслуговування платників.

1.4. За дотримання Технічного регламенту відповідають підрозділи:

матеріального забезпечення та розвитку інфраструктури відповідно до повноважень, у тому числі в частині організації державних закупівель, матеріальної та технічної підтримки;

інформаційних технологій - у частині доступу до баз даних, необхідних для роботи з платниками та безперебійної роботи мережевих сервісів;

організації роботи - у частині розробки та погодження із структурними підрозділами тематичної друкованої продукції, відеосюжетів з питань застосування окремих положень податкового, митного законодавства та ЄСВ, роликів соціальної реклами з податкової, митної тематики;

фінансування, бухгалтерського обліку та звітності - у частині прогнозування та планування видатків на матеріально-технічне забезпечення і розвиток діяльності.

Технічні вимоги для приміщення ЦОП повинні відповідати санітарним нормам, визначеним законодавством України.

2.1. З метою створення належних умов для відвідувачів ЦОП і працівників органів ДФС зовнішній та внутрішній простір приміщень необхідно облаштувати функціонально та естетично, а саме:

2.1.1. приміщення ЦОП рекомендовано розміщувати на першому поверсі будівлі (цокольний поверх) для вільного доступу відвідувачів до приміщення, в якому знаходиться ЦОП;

2.1.2. вхід до ЦОП повинен бути облаштований пандусом та вхідною групою, технічно пристосованою для людей з обмеженими фізичними можливостями (зокрема, вхідні двері повинні мати ширину, достатню для проїзду інвалідної коляски тощо);

2.1.3. у разі неможливості розміщення ЦОП на 1-му поверсі будівлі та встановлення пандусу для зручного доступу людей з обмеженими фізичними можливостями обов'язково встановлюється кнопка виклику модератора (охорони);

2.1.4. вхідна група до приміщення ЦОП повинна мати накриття від дощу і снігу з відповідним освітленням;

2.1.5. на фасаді будівлі над вхідною групою повинна розміщуватись вивіска з назвою ЦОП, поряд із вхідною групою - вивіска з графіком роботи ЦОП, оформлені згідно з розділом "Рекомендації щодо оформлення ЦОП" Керівництва з використання елементів фірмового стилю (Бренд-буку) Державної фіскальної служби України, затвердженого відповідним наказом ДФС (далі - Бренд-бук);

2.1.6. вхід до приміщення ЦОП рекомендовано робити окремим з метою відокремлення від входу до приміщення територіального органу ДФС. У разі неможливості облаштування окремого входу до ЦОП, слід передбачити окремий прохід до приміщення органів ДФС з одного із залів (секцій) ЦОП, обладнаний системою допуску;

2.1.7. у приміщенні ЦОП обладнуються та забезпечується вільний доступ відвідувачів до вбиралень, а також вбиральні для осіб з обмеженими можливостями (за наявності технічних можливостей). У разі відсутності технічної можливості створення і облаштування вбиралень у приміщенні ЦОП забезпечується доступ відвідувачів до вбиралень, розташованих у приміщенні органу ДФС;

2.1.8. розміщення мереж має бути прихованим;

2.1.9. у разі розміщення ЦОП на 1-му поверсі вікна повинні бути ззовні захищені металевими решітками або захисними ролетами;

2.1.10. приміщення ЦОП обладнується:

охоронною сигналізацією;

автоматичною пожежною сигналізацією, системою водяного спринклерного пожежогасіння (за наявності технічних можливостей) та вогнегасниками у необхідній кількості;

кондиціонером;

системою опалення секторів очікування і робочих місць працівників, залучених до роботи в ЦОП;

електричною мережею з урахуванням нормативів для комп'ютерного обладнання, яке встановлюється для забезпечення функціонування ЦОП. Мережа повинна забезпечувати стабільну роботу при максимальному навантаженні;

камерами відеоспостереження із виведенням інформації охороні (за наявності), керівнику підрозділу, відповідального за організацію роботи ЦОП, керівництву органу ДФС для забезпечення оперативного реагування, порядку на території ЦОП та контролю за діяльністю працівників, залучених до роботи в ЦОП, а також Моніторинговому центру ДФС. У невеликих інспекціях (відділеннях) інформація з камер відеоспостереження виводиться керівництву органу ДФС, а також Моніторинговому центру ДФС;

системою "Електронна черга" у ЦОП, створених при органах ДФС у містах, що є адміністративними центрами областей, а також при Головному управлінні ДФС у м. Києві, у районах у містах, що є адміністративними центрами областей (інші органи ДФС встановлюють систему "Електронна черга" за можливості);

При облаштуванні приміщення ЦОП слід передбачити:

розділ мережі електроосвітлення на внутрішнє і зовнішнє;

аварійне освітлення;

Охоронна і пожежна системи сигналізації повинні відповідати вимогам нормативно-правових актів з питань впровадження та експлуатації технічних засобів охорони і пожежної безпеки.

За можливості передбачити виділення кімнати для приймання їжі працівниками ЦОП (окрема кімната у приміщенні інспекції з відповідною технікою та меблями).

За необхідності внутрішній простір приміщення ЦОП оснащується табличками та покажчиками напрямків руху.

У приміщенні біля або навпроти вхідних дверей встановлюється електронне табло або вивіска (стенд), де розміщується довідкова інформація загального характеру (номери кабінетів та операційних "вікон " з обслуговування платників із зазначенням переліку основних питань).

Для висловлення суб'єктами звернень зауважень і пропозицій щодо якості надання адміністративних послуг та організації роботи ЦОП, у приміщенні, в якому знаходиться ЦОП, встановлюється скринька з назвою "Для зауважень, пропозицій та анкет", яка має відповідати Бренд-буку.

В приміщенні ЦОП можуть розміщуватися платіжні термінали та/або філії банку для сплати платежів, у т.ч. електронними засобами переказу коштів. Встановлення платіжних терміналів регламентується законодавством України.

На прилеглій до ЦОП території за можливості передбачити місце для безоплатної стоянки автомобільного транспорту відвідувачів ЦОП.

2.2. Приміщення ЦОП повинно розділятись на 3 зали/секції, розташовані в одній будівлі:

надання адміністративних послуг;

прийому звітності та вхідної кореспонденції;

обслуговування платників.

Також необхідно передбачити:

сектор/сектори очікування;

сектор/сектори розміщення інформації;

кімнату (місце) центру сертифікації ключів або віддаленого пункту реєстрації користувачів центру сертифікації ключів;

кімнату (місце) для роботи запитувачів із документами, що містять публічну інформацію, їх копіями;

місце для платників з доступом до мережі Інтернет;

робоче місце модератора.

У разі неможливості виокремлення у приміщенні ЦОП зазначених залів (наприклад, у невеликих інспекціях, відділеннях), приміщення, у якому розміщується ЦОП, розділяється на відповідні секції.

2.2.1. Загальні вимоги до залу /секції/:

Зал/секція має дві зони - внутрішню, де перебуває працівник ДФС, та зовнішню, де обслуговуються відвідувачі.

Внутрішня зона складається з робочих місць, кількість яких вираховується залежно від середньої кількості платників - відвідувачів на день.

Розташування робочого місця повинно забезпечувати працівнику відповідного підрозділу інспекції вільний вхід та вихід.

Перегородки між внутрішньою та зовнішньою зонами - металопластикові з прозорим склом. У залі/секції обслуговування платників встановлення перегородок не є обов'язковим. У невеликих інспекціях, відділеннях встановлення у секціях металопластикових перегородок не обов'язкове при розміщенні робочих місць в такий спосіб, що унеможливлює ознайомлення сторонніх осіб з інформацією, яка виводиться на монітори працівників, та документами, що знаходяться на робочому столі працівників.

Робоче місце повинно бути обладнано необхідною комп'ютерною та офісною технікою, телефонами, меблями.

Комп'ютерна техніка повинна забезпечувати роботу з інформаційними системами ДФС та програмним забезпеченням, необхідним для виконання працівниками, задіяними у роботі ЦОП, функціональних повноважень, пов'язаних із обслуговуванням платників.

У зовнішній зоні слід облаштувати сектори очікування та розміщення інформації.

Кімната (місце) для роботи запитувачів із документами, що містять публічну інформацію, їх копіями має бути обладнана відповідною оргтехнікою.

Робочі місця для платників обладнуються комп'ютерною технікою з доступом до мережі Інтернет та із встановленим програмним забезпеченням для подання документів в електронній формі з дотриманням умови щодо реєстрації електронного підпису підзвітних осіб у порядку, визначеному законодавством.

Робоче місце модератора повинно бути доступним для спілкування з відвідувачами та обладнано столом, стільцями, полицями, канцелярським приладдям, комп'ютером з необхідним програмним забезпеченням, принтером, ксероксом.

2.2.2. Окремі вимоги до залу (секції):

1) надання адміністративних послуг:

зал (секція) повинен бути обладнаний "вікнами" для надання адміністративних послуг;

у залі (секції) встановлюються "вікна" для прийняття заяв на отримання адміністративних послуг та видачі результатів адміністративних послуг (вікна можуть бути поділені за видами послуг та за категоріями платників);

2) прийому звітності та вхідної кореспонденції:

зал (секція) повинен бути обладнаний "вікнами" для прийняття звітності (за можливості з розподілом за видами платників податків - наприклад, "Приймання звітності фізичних осіб", "Приймання звітності юридичних осіб");

у залі (секції) виділити окреме робоче місце (місця) для прийому вхідної кореспонденції, яке повинно бути обладнано необхідною технікою для прийому кореспонденції;

3) обслуговування платників (надання консультацій):

робочі місця працівників мають бути обладнані комп'ютерною технікою з доступом до мережі Інтернет, необхідним програмним забезпеченням та обов'язковим доступом до Бази знань ДФС.

2.2.3. Вимоги до сектору очікування:

У секторі встановлюються столи (стійки) для заповнення звітності та облаштовуються місця для очікування.

На столах або полицях у секторі за необхідністю (наявністю) розміщується тематична друкована продукція для платників (буклети, листівки, брошури тощо) та зразки заповнених форм заяв і декларацій.

Підрозділи обслуговування платників після отримання від підрозділів організації роботи тематичної друкованої продукції забезпечують її розповсюдження серед платників у ЦОП.

За можливості встановлюються 1-3 плазмові екрани (залежно від розміру приміщення), на екранах яких (за наявності) транслюються відеосюжети з питань застосування окремих положень податкового, митного законодавства та ЄСВ, ролики соціальної реклами з податкової, митної тематики тощо.

Відеосюжети з питань застосування окремих положень податкового, митного законодавства та ЄСВ, ролики соціальної реклами з податкової, митної тематики надаються підрозділами організації роботи.

2.2.4. Вимоги до сектору розміщення інформації:

Сектор розміщення інформації для відвідувачів повинен розташовуватись поблизу або у секторі очікування та сприяти ознайомленню відвідувачів з інформаційними матеріалами як в електронному, так і в паперовому вигляді.

У секторі може бути встановлено електронне табло для розміщення додаткової інформації загального характеру.

З метою ознайомлення платників з інформаційними матеріалами оформлюються стенди, що розміщуються у залах (секторах) з відповідною спрямованістю у доступних для відвідувачів місцях або біля входу до центру (у крайньому випадку).

Дизайн стендів повинен відповідати Бренд-буку.

Відповідно до статті 6 Закону України "Про адміністративні послуги" обов'язкове встановлення стенду "Адміністративні послуги".

Рекомендовано встановлення таких стендів:

"Подання звітності (питання декларування)";

"Питання електронного підпису";

"Доступ до публічної інформації";

"Питання звернення громадян".

"ДФС інформує (актуальні питання)";

"Вісник. Офіційно про податки".

Стенди "Подання звітності (питання декларування)" оформлюються для ознайомлення платників з різними формами оподаткування, порядком обрахування та сплати окремих видів податків та зборів, обов'язкових платежів. Для зручності можливий поділ таких стендів за видами податків.

Інформація на таких стендах має розміщуватись з урахуванням особливостей оподаткування фізичних та юридичних осіб та включати:

порядок обчислення та терміни сплати податків, зборів (обов'язкових платежів) у вигляді витягів із законодавчих, нормативно-правових та розпорядчих актів, включаючи витяги із узагальнюючих податкових консультацій;

терміни подання звітності (податковий календар);

зразки заповнення форм звітності;

рахунки, на які необхідно перераховувати податки, збори (обов'язкові платежі).

На стендах "Адміністративні послуги" має розміщуватись така інформація:

перелік адміністративних послуг, що надаються органом ДФС, при якому створено ЦОП, а також іншими органами ДФС, якщо у ЦОП можна подати документи та отримати результати їх надання;

інформаційні картки зазначених адміністративних послуг;

зразки документів та інша інформація в обсязі, достатньому для отримання адміністративної послуги без сторонньої допомоги.

На стендах "Питання електронного підпису" має розміщуватись така інформація:

адреса сайту Акредитованого центру сертифікації ключів Інформаційно-довідкового департаменту ДФС;

перелік відокремлених пунктів реєстрації користувачів центру в регіоні, їх адреси та режим роботи;

форми документів, які подаються для отримання послуг електронного цифрового підпису, та зразки їх заповнення.

Стенди "Доступ до публічної інформації", "Питання звернення громадян", "ДФС інформує" містять постійну інформацію (розміщується обов'язково) та змінну (розміщується за необхідності).

В обов'язковому порядку вони мають містити:

графік роботи органу ДФС;

графіки роботи, адреси та окремі номери телефонів митниць/митних постів;

графік прийому громадян керівниками органу ДФС;

номер телефону з питань антикорупційної політики;

інформацію про можливість отримання телефонних консультації з питань застосування податкового та митного законодавства та технічної підтримки з питань обробки електронної звітності з обов'язковим зазначенням номера телефону, режиму роботи та електронної адреси;

інформацію про номер телефонної гарячої лінії "Пульс" ДФС;

адресу офіційного веб-порталу ДФС;

адресу Електронного кабінету платника;

порядок подання скарг та звернень.

У ЦОП, створених при невеликих інспекціях та відділеннях, стенди "Доступ до публічної інформації", "Питання звернення громадян", "ДФС інформує" можуть буди об'єднані в один стенд "ДФС інформує".

За наявності такі стенди можуть містити:

інформацію про акції та заходи для платників;

пам'ятки та листівки;

оголошення, повідомлення тощо.

На стендах "Вісник. Офіційно про податки" розміщується така інформація:

контактні дані та реквізити регіональної дирекції та офіційного видання редакції;

зразки випусків видання.

У ЦОП забороняється розміщувати будь-яку інформаційно-рекламну продукцію суб'єктів господарювання, які не належать до сфери управління ДФС.

Стенди оформлюються згідно з Бренд-буком та з урахуванням архітектурних особливостей приміщень ЦОП. У разі необхідності розмір стендів може бути зменшено із відповідним збільшенням кількості таких стендів. Кількість стендів визначається начальником або заступником начальника державної податкової інспекції, який згідно з розподілом обов'язків контролює діяльність ЦОП.

Оформлення стендів повинно допомагати платникам легко орієнтуватися у розміщеній інформації. Документи, представлені на стенді, слід друкувати чітким шрифтом на білих аркушах паперу формату А4.

Стенди повинні відповідати таким технічним вимогам: товщина стендів не повинна перевищувати 15 мм, товщина планшетів (холдерів) повинна бути 5-10 мм, товщина матеріалу планшетів (холдерів) 1,5-2 мм, матеріал основної площини стендів має бути жорстким та не піддаватись деформації при натисканні рукою (при намаганні дістати аркуш з планшета).

Поруч зі стендами, на яких розміщені зразки заповнення звітності, заяв та інших документів, за можливості обладнати місця (столи, стільці або полиці біля них), де платники мали б змогу заповнювати необхідні документи.

У разі якщо документи не можуть бути розміщені на стендах за браком вільного місця, такі документи оформлюються у буклети з ламінованими сторінками (з можливістю їх заміни) за необхідною тематикою і розміщуються поряд з відповідним стендом.

З метою забезпечення відвідувачів повною та достовірною інформацією щодо діяльності ЦОП, у приміщенні ЦОП можуть бути встановлені інформаційні кіоски.

Своєчасне та змістовне розміщення та оновлення інформації на стендах, в інформаційних кіосках, а також документів, оформлених у буклети, здійснюють підрозділи обслуговування платників.

До цієї роботи в установленому порядку залучаються фахівці структурних підрозділів органів ДФС, до компетенції яких належать питання, розміщені на стендах.

Відповідальним за матеріально-технічне забезпечення роботи ЦОП та безпеку відвідувачів та працівників, задіяних у роботі ЦОП є підрозділ матеріального забезпечення та розвитку інфраструктури.

Робочі місця працівників, залучених до роботи в ЦОП, які відповідають за надання консультацій, повинні мати доступ до корпоративної мережі ДФС із забезпеченням під'єднання до Бази знань ДФС.

Інформаційне забезпечення роботи ЦОП у частині доступу до баз даних, необхідних для роботи з платниками, та безперебійної роботи мережевих сервісів здійснюється підрозділом інформаційних технологій у встановленому порядку.

За недотримання вимог Технічного регламенту керівники органів ДФС несуть дисциплінарну відповідальність у порядку та відповідно до вимог чинного законодавства.