Про затвердження Концепції та документів для забезпечення ефективної організації роботи з надання адміністративних послуг та сервісів центрами обслуговування платників

При прийомі та видачі документів спеціалісти структурних підрозділів інспекції керуються технологічними картками адміністративних послуг, затвердженими наказами Міндоходів України.

4.3. Організація роботи залу (секції) прийому звітності та реєстрації вхідної кореспонденції

Спеціалісти інспекції/відділення Міндоходів у цій залі (секції) забезпечують приймання звітності платників та вхідної кореспонденції.

Приймання звітності платників здійснюється спеціалістами підрозділів відповідно до їх компетенції.

Спеціалісти структурних підрозділів інспекції приймають документи звітності, які подаються до органів Міністерства доходів і зборів України підприємствами, установами, організаціями всіх форм власності та фізичними особами - підприємцями та громадянами.

Структурний підрозділ, відповідальний за приймання звітності з урахуванням різних способів її надходження, - підрозділ ІТ та обліку платників.

У разі необхідності для приймання звітності фізичних осіб - громадян залучаються спеціалісти підрозділів доходів і зборів з фізичних осіб.

Приймання вхідної кореспонденції здійснюється спеціалістами підрозділу інфраструктури. Реєструється кореспонденція, що надходить поштою, факсом, електронною поштою, кур'єром, та інша.

При прийманні та реєстрації вхідної кореспонденції відповідальні посадові особи керуються Інструкцією з діловодства. При прийманні заяв на отримання адміністративних послуг - Інструкцією з діловодства та технологічними картками адміністративних послуг, затвердженими наказом Міндоходів.

4.4. Організація роботи залу (секції) обслуговування платників

Спеціалісти інспекції/відділення Міндоходів у залі (секції) обслуговування платників надають консультації платникам (юридичним та фізичним особам) щодо практичного використання конкретної норми закону або нормативно-правового акта з питань адміністрування податків чи зборів, розповсюджує програми підготовки звітності та консультує щодо роботи з такими програмами, організує робочі місця платників податків з можливістю відправки електронної звітності через мережу Інтернет.

Обслуговування платників здійснюється спеціалістами структурних підрозділів інспекції відповідно до плану робочих місць залу (секції) обслуговування платників.

За необхідності обслуговування платників здійснюється відповідальними працівниками на тимчасових робочих місцях.

4.5. Відповідальний підрозділ за організацію роботи ЦОП інспекції здійснює моніторинг роботи ЦОП та складає графік роботи працівників відповідного залу (секції) на місяць, який затверджується начальником (заступником начальника) інспекції до початку звітного місяця.

Відповідальний підрозділ за організацію роботи ЦОП за необхідності коригує графік роботи працівників залу (секції) обслуговування платників на підставі пропозицій керівників структурних підрозділів інспекції за погодженням начальника інспекції.

Вимоги до проектування та/або будівництва приміщень для розміщення ЦОП, вимоги до облаштування внутрішнього і зовнішнього простору приміщень, в яких знаходиться ЦОП, та вимоги до інформаційного забезпечення суб'єктів звернень з питань порядку та умов отримання послуг визначаються Технічним регламентом ЦОП, який затверджується наказом Міндоходів.

6.1. Працівник, виконуючий посадові обов'язки у ЦОП, повинен відповідати кваліфікаційним вимогам Міндоходів, дотримуватись правил поведінки державного службовця, носити формений одяг та бейдж.

Має бути комунікабельною, доброзичливою та толерантною людиною, дотримуватись загальновизнаних норм етики, Правил поведінки посадових осіб Міндоходів та його територіальних органів.

6.2. Консультант-модератор повинен мати повну вищу освіту за фахом фінансово-економічного, юридичного спрямування, стаж роботи у структурному підрозділі Міндоходів не менше 2 років.

Основні вимоги до режиму прийому відвідувачів працівниками ЦОП:

7.1. Час прийому відвідувачів (прийом документів, консультування, надання адміністративних послуг) - щоденно у робочі дні з 09 год. 00 хв. до 18 год. 00 хв., у суботу - з 09 год. 00 хв. до 16 год. 00 хв.

З урахуванням регіональних особливостей можливе встановлення часу прийому відвідувачів щоденно у робочі дні з 08 год. 00 хв. до 17 год. 00 хв., у суботу - з 08 год. 00 хв. до 15 год. 00 хв.

7.2. ЦОП не рідше ніж два дні на тиждень здійснює прийом відвідувачів до 20-ї години. Зазначені дні та графік роботи фахівців, які працюють у ЦОП, затверджуються у встановленому порядку начальником або заступником начальника інспекції Міндоходів (далі - куратором ЦОП).

У разі значної кількості відвідувачів (періоди подання звітності) куратор ЦОП повинен збільшити час роботи ЦОП з дотриманням вимог трудового законодавства.

7.3. Обслуговування платників здійснюється без перерви на обід. Для працівників обідня перерва - 45 хвилин після четвертої години роботи почергово залежно від кількості відвідувачів у черзі. Час технічної перерви робочого місця - раз на 2 години не більше 10 хвилин.

7.4. У разі використання системи електронної черги час очікування відвідувача після виклику за допомогою електронної системи управління чергою - не більше 2 хвилин.

7.5. Час обслуговування одного відвідувача:

середній - 10 хвилин;

максимальний - 20 хвилин.

З метою методологічного забезпечення розробляються відповідні програми навчання працівників, які залучаються до роботи в ЦОП (в тому числі проведення дистанційного навчання, тренінгів, семінарів і т. ін.)

Один раз на півроку за підсумками роботи ЦОП або у зв'язку зі змінами щодо порядку надання послуг (в тому числі зі змінами у законодавстві) повинні проводитись навчання з підвищення кваліфікації працівників ЦОП без відриву від роботи, зокрема, у режимі відеосемінарів за участю фахівців Міндоходів.

За несвоєчасне та неналежне надання послуг у ЦОП працівники ЦОП, консультант-модератор та куратор ЦОП в межах повноважень несуть відповідальність, передбачену законодавством.

1.1. Методичні рекомендації щодо оцінювання ефективності діяльності центрів обслуговування платників (далі - Методичні рекомендації) розроблено з метою здійснення контролю за функціонуванням центрів обслуговування платників (далі - ЦОП), удосконалення процедури надання адміністративних послуг.

2.1. Ефективність діяльності ЦОП визначається за результатами перевірки виконання посадовими особами органів Міндоходів та працівниками ЦОП вимог розпорядчих документів, інших документів тощо.

2.2. Рішення про оцінювання рівня діяльності ЦОП приймають:

Міндоходів України - щодо ГУ Міндоходів та підпорядкованих ним ДПІ (відділень), в яких розташовано ЦОП;

ГУ Міндоходів - щодо підпорядкованих ДПІ (відділень), в яких розташовано ЦОП.

Оцінка ефективності діяльності ЦОП проводиться Міндоходів та ГУ Міндоходів не рідше 1 разу на квартал при перевірці відповідно до затвердженого графіка перевірок. Відповідальними за проведення оцінки ефективності діяльності ЦОП є підрозділи обслуговування платників податків.

2.3. Ефективність діяльності ЦОП в органах Міндоходів оцінюється за Показниками оцінки результатів діяльності ЦОП (додаються) з урахуванням анкетування платників відповідно до наказу Міндоходів від 29.08.2013 № 425 "Про затвердження Методичних рекомендацій щодо проведення анкетування платників у центрах обслуговування платників податків територіальних органів Міністерства доходів і зборів України".

При проведенні оцінювання враховується кількість скарг на якість обслуговування в ЦОП, що надійшли від платників (в тому числі на сервіс "Пульс"), у співвідношенні до звернень платників до ЦОП за період, що перевіряється.

Якщо всі показники, за якими оцінюється рівень організації діяльності ЦОП, визначено позитивними, робота в такому ЦОП оцінюється як така, що відповідає вимогам, установленим законодавством з питань надання адміністративних послуг та відповідними розпорядчими документами.

Якщо більше двох показників визначено негативними, робота в такому ЦОП оцінюється як така, що не відповідає вимогам, установленим законодавством з питань надання адміністративних послуг та відповідними розпорядчими документами.

За результатами перевірки та оцінювання рівня діяльності ЦОП складається відповідний акт (висновок), у разі виявлення недоліків надаються рекомендації щодо їх усунення та удосконалення такої роботи.

У разі виявлення невідповідності вимогам або відповідності не в повній мірі, в акті (висновку) вказуються причини невідповідності.

Якщо рівень організації діяльності ЦОП визначено таким, що не повністю відповідає або не відповідає вимогам, установленим відповідними розпорядчими документами, видається наказ (розпорядження) про здійснення заходів щодо поліпшення організації такої роботи.

Акт (висновок) щодо оцінювання рівня діяльності ЦОП підписується особою, яка проводила оцінювання, та особою, відповідальною за організацію роботи ЦОП.