МІНІСТЕРСТВО ПРАЦІ ТА СОЦІАЛЬНОЇ ПОЛІТИКИ УКРАЇНИ
Н А К А З
| 23.05.2005 N 183 |
Про впровадження в місцевих органах праці та соціального захисту населення єдиної технології прийому громадян, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної допомоги
В рамках реалізації авансу позики за проектом "Підвищення ефективності управління реформою системи соціального захисту в Україні", що впроваджується відповідно до листа-угоди від 7 жовтня 2004 р. N Р 4060-UA між Україною і Міжнародним банком реконструкції та розвитку, та з метою підвищення ефективності системи соціальної допомоги і спрощення процедури її надання, забезпечення належного прийому громадян, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної допомоги,
НАКАЗУЮ:
1. Затвердити, що додаються:
Методичні рекомендації щодо типової структури управління праці та соціального захисту населення районної, районної у містах Києві та Севастополі державної адміністрації при централізованій і децентралізованій виплаті усіх видів соціальної допомоги;
Методичні рекомендації щодо стандартної моделі надання соціальної допомоги на місцевому рівні (єдиної технології прийому громадян, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної допомоги органами праці та соціального захисту населення);
Методичні рекомендації щодо типових посадових інструкцій для спеціалістів з питань праці, соціально-трудових відносин, зайнятості та альтернативної служби.
2. Міністерству праці та соціальної політики Автономної Республіки Крим, головним управлінням праці та соціального захисту населення обласних державних адміністрацій, Головному управлінню соціального захисту населення Київської міської державної адміністрації, Управлінню праці та соціального захисту населення Севастопольської міської державної адміністрації:
розробити та затвердити заходи щодо підготовки органів праці та соціального захисту населення до впровадження Стандартної моделі надання соціальної допомоги на місцевому рівні (єдиної технології прийому громадян, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної допомоги, органами праці та соціального захисту населення);
підготувати та подати Раді міністрів Автономної Республіки Крим, обласним, Київській та Севастопольській міським державним адміністраціям пропозиції про додаткове фінансування органів праці та соціального захисту населення для створення належних умов прийому громадян.
3. Контроль за виконанням цього наказу покласти на першого заступника Міністра Розенка П.В.
| Міністр | В.Кириленко |
ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Мінпраці
23.05.2005 N 183
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
щодо типової структури Управління праці та соціального захисту населення районної, районної у містах Києві та Севастополі державної адміністрації при централізованій і децентралізованій виплаті усіх видів соціальної допомоги
Зміст
1. Загальні положення
Загальні положення
Управління праці та соціального захисту населення районної, районної у містах Києві та Севастополі держадміністрації (далі - управління) є структурним підрозділом районної, районної у містах Києві та Севастополі держадміністрації, що утворюється головою цієї адміністрації, підзвітним і підконтрольним голові держадміністрації та відповідно головному управлінню праці та соціального захисту населення обласної, Київської міської держадміністрації, управлінню праці та соціального захисту населення Севастопольської міської держадміністрації.
Управління очолює начальник, який призначається на посаду та звільняється з посади головою міської (районної) держадміністрації за погодженням з начальником головного управління праці та соціального захисту населення відповідної обласної держадміністрації.
Координує діяльність Управління заступник голови міської (районної) держадміністрації згідно із розподілом обов'язків.
Начальник Управління має заступників, які за його поданням, погодженим з Головним управлінням праці та соціального захисту населення, призначаються на посаду і звільнюються з посади головою міської (районної) держадміністрації.
Кількість заступників начальника Управління, граничну чисельність працівників, фонд оплати праці та видатки на утримання Управління визначається головою міської (районної) держадміністрації в залежності від виділених асигнувань після попередньої експертизи у фінансовому відділі міської (районної) держадміністрації.
Начальник Управління затверджує структуру управління, положення про структурні підрозділи управління і функціональні обов'язки його працівників.
Для розгляду наукових рекомендацій і пропозицій з питань, що належать до компетенції управління, в ньому можуть утворюватися наукові ради і комісії.
Склад наукових рад і комісій та положення про них затверджує начальник управління.
Рекомендована чисельність працівників міських (районних) управлінь праці та соціального захисту населення на місцях визначається відповідно до Нормативів чисельності працівників відділів (підрозділів) міських (районних) управлінь праці та соціального захисту населення", затверджених наказом Міністерства праці та соціальної політики України від 11.03.02 р. N 140 (розроблено Центром продуктивності, м. Краматорськ).
Кількість структурних підрозділів управління, їх повноваження та обов'язки, як правило, визначаються залежно від кількості населення, що проживає в регіоні, наявності підприємств, а також від кількості громадян, які перебувають на обліку в Управлінні. Суттєво впливає на різноманітність структур Управлінь і спосіб здійснення соціальних виплат, компенсацій та матеріальної допомоги.
Різноманітність у структурах управлінь та організації прийому громадян призводить до різного рівня в обслуговуванні населення та виникнення певних проблем при формуванні єдиної бази даних отримувачів допомоги, експлуатації програмних комплексів, своєчасності прийнятті рішень щодо призначення допомоги, а також позбавляє можливості громадян в повній мірі отримати інформацію з питань соціального захисту.
Управлінню також підпорядковується Територіальний центр соціального обслуговування пенсіонерів та одиноких непрацездатних громадян, який є юридичною особою і має печатку із зображенням герба України та штамп із своїм найменуванням.
Запровадження єдиної технології прийому громадян, які звертаються до органів праці та соціального захисту населення за призначенням будь - яких видів соціальної допомоги, вимагає уніфікованої структури управління.
З метою безумовного втілення принципів нової технології та з урахуванням наявної чисельності працівників місцевих органів праці та соціального захисту населення нижче наведені типові структури управління праці та соціального захисту населення районної, районної у містах Києві та Севастополі державної адміністрації при децентралізованому та централізованому порядку виплати чисельністю до 44 спеціалістів.
ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Мінпраці
23.05.2005 N 183
ТИПОВА СТРУКТУРА
Управління праці та соціального захисту населення районної, районної у містах Києві та Севастополі державної адміністрації (при централізованому порядку виплати) ( va183203-05 )
ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Мінпраці
23.05.2005 N 183
ТИПОВА СТРУКТУРА
Управління праці та соціального захисту населення районної, районної у містах Києві та Севастополі державної адміністрації (при децентралізованому порядку виплати) ( va183203-05 )
ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Мінпраці
23.05.2005 N 183
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
щодо стандартної моделі надання соціальної допомоги на місцевому рівні (єдина технологія прийому громадян, які звертаються за призначенням всіх видів соціальної допомоги)
Зміст
1. Передумови впровадження стандартної моделі надання соціальної допомоги на місцевому рівні
2. принципи єдиної технології прийому громадян, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної допомоги
3. визначення, що вживаються в єдиній технології прийому громадян, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної допомоги
4. Організація функціонально-просторових секторів
4.1 Інформаційний сектор
4.2 Консультативно - реєстраційний сектор
4.3 Сектор очікування та заповнення заяв
4.4 Сектор прийняття заяв та документів
4.5 Сектор опрацювання заяв та прийняття рішень
5. Рекомендації з дизайну інтер'єрів та оздобленню приміщень
5.1 Функціональне зонування приміщень
5.2 Кольорове оздоблення
5.3 Меблі
5.4 Оздоблення підлоги та стелі
5.5 Стіни
5.6 Благоустрій та вхідна група
5.7 Оздоблення вхідної групи
6. Процес надання допомоги
6.1 Координація прийому громадян
6.2 Прийом заяв
6.2.1 Прийом та перевірка документів
6.2.2 Реєстрація заяви
6.3 Прийняття рішення щодо призначення (відмови у призначенні) допомоги
6.3.1 Координація опрацювання заяв
6.3.2 Опрацювання заяви
6.3.3 Перевірка розрахунку призначення
6.4 Формування виплати
6.4.1 Опрацювання особового рахунку
6.4.2 Проведення нарахування
6.4.3 Замовлення фінансування
6.4.4 Розподіл отриманих коштів
6.4.5 Формування виплатних документів
6.4.6 Перерахування коштів на особові рахунки
6.4.7 Складання звітності
7. Рекомендації з організації роботи Управління за єдиною технологією прийому громадян, які звертаються за призначенням всіх видів соціальної допомоги
1. Передумови впровадження стандартної моделі надання соціальної допомоги на місцевому рівні
Програма соціальної допомоги, яка надається органами праці та соціального захисту населення, складається з низки різних компонентів, а саме:
- державна допомога сім'ям з дітьми (Закон України "Про державну допомогу сім'ям з дітьми" від 21 листопада 1992 року в редакції Закону України від 22 березня 2001 року N 2334, із змінами та доповненнями);
- допомога малозабезпеченим сім'ям (Закон України "Про державну соціальну допомогу малозабезпеченим сім'ям" від 1 червня 2000 року N 1768);
- державна соціальна допомога інвалідам з дитинства та дітям-інвалідам (Закон України "Про державну соціальну допомогу інвалідам з дитинства та дітям-інвалідам" від 16 листопада 2000 року N 2109, із змінами та доповненнями);
- грошова допомога малозабезпеченій особі, яка проживає разом з інвалідом I чи II групи внаслідок психічного розладу (Порядок надання щомісячної грошової допомоги малозабезпеченій особі, яка проживає разом з інвалідом I чи II групи внаслідок психічного розладу, який за висновком лікарської комісії медичного закладу потребує постійного стороннього догляду, на догляд за ним, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 2 серпня 2000 року N 1192);
- допомога на оплату житла та комунальних послуг (Положення про порядок призначення та надання населенню субсидій для відшкодування витрат на оплату житлово-комунальних послуг, придбання скрапленого газу, твердого та рідкого пічного побутового палива, затверджене постановою Кабінету Міністрів України від 21 жовтня 1995 року N 848 (в редакції постанови Кабінету Міністрів України від 22 вересня 1997 року N 1050, із змінами і доповненнями);
- пільги та компенсаційні виплати інвалідам, ветеранам війни та праці (Закон України "Про статус ветеранів війни, гарантії їх соціального захисту" від 22 жовтня 1993 року N 3551-XII, Закон України "Про основи соціальної захищеності інвалідів в Україні" від 21 березня 1991 року N 875-XII, Закон України "Про основні засади соціального захисту ветеранів праці та інших громадян похилого віку в Україні" від 16 грудня 1993 року N 3721-XII, із змінами та доповненнями);
- пільги та компенсації особам, які постраждали внаслідок політичних репресій;
- пільги та компенсаційні виплати особам, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи (Закон України від 28 лютого 1991 року N 796-XII "Про статус і соціальний захист громадян, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи", із змінами та доповненнями);
- допомога на поховання ( Порядок виплати допомоги на поховання, в редакції наказу Міністерства соціального захисту населення України, Міністерства фінансів України, Міністерства праці України, Державного комітету по житлово-комунальному господарству України, Фонду соціального страхування України, Пенсійного фонду України від 29 жовтня 1996 року N 148/232/88/95/08-14-759/123, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 28 березня 1997 року N 99/1903);
- допомога, яка надається за місцевими програмами.
Структура місцевих органів праці та соціального захисту населення досить неоднорідна і залежить передусім від чисельності населення, яке проживає в регіоні, наявності підприємств, а також від кількості громадян, які перебувають на обліку та отримують соціальну допомогу чи послуги. При цьому суттєво впливає на різноманітність структури Управління спосіб здійснення соціальних виплат, компенсацій та матеріальної допомоги. При децентралізованій виплаті до складу Управління в обов'язковому порядку входять підрозділи контролю та формування виплатних документів. Іноді ці обов'язки покладаються на відділи бухгалтерського обліку тощо.
У переважній більшості випадків (97,5%) місцеві відділи житлових субсидій вже входять до складу управлінь праці та соціального захисту населення. Однак, ще 18 відділів житлових субсидій функціонують окремо від місцевих органів праці та соціального захисту населення. Майже 27% відділів житлових субсидій знаходяться в окремих з органами праці та соціального захисту населення приміщеннях чи будинках.
Існує досить різноманітний графік прийому громадян, які звертаються за призначенням всіх видів соціальної допомоги. У переважній більшості управлінь (особливо міських) прийом громадян здійснюється лише два - три рази на тиждень. При цьому єдиного підходу до організації прийому не існує не лише по країні, а і в окремо взятих управліннях.
Так, у 52% місцевих органів праці та соціального захисту населення прийом громадян з питань призначення житлових субсидій здійснюється безпосередньо у філіях, які розташовані в житлово-експлуатаційних організаціях. Проте за призначенням інших видів допомоги заявники повинні звертатися до управлінь, хоча у 30% таких філій можлива організація прийому документів за єдиною заявою. В решті випадків прийом здійснюється в управліннях праці та соціального захисту населення. В містах ці показники складають 37 та 18% відповідно.
У сільській місцевості у 77% у сільських (селищних) радах здійснюється прийом документів з питань отримання допомоги, при цьому у 38% сільських (селищних) рад документи приймаються по всіх видах допомоги, у 39% сільських (селищних) рад - лише з питань житлових субсидій. У 23% сільських (селищних) рад прийом документів для призначення соціальної допомоги уповноваженими не здійснюється.
Сьогодні через єдину заяву розглядаються питання призначення практично усіх видів соціальної допомоги. Однак, майже не аналізуються причини внаслідок яких сім'я опинилася в обставинах, що спонукають звертатися за призначенням соціальних виплат. Особливо це стосується працездатних осіб. В окремих випадках підрозділи державних соціальних інспекторів, одним з завдань яких є перевірка правильності проведення розрахунків та обґрунтованості прийняття рішення, підпорядковуються начальнику підрозділу, який приймає це рішення.
Різноманітність у структурах управлінь та організації прийому громадян призводить до різного рівня в обслуговуванні населення та виникнення певних проблем при формуванні єдиної бази даних отримувачів допомоги, експлуатації програмних комплексів, своєчасності прийняття рішень щодо призначення допомоги, а також позбавляє можливості громадян у повній мірі отримати інформацію з питань соціального захисту.
2. Принципи єдиної технології прийому громадян, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної допомоги
Основними принципами єдиної технології прийому громадян, які звертаються за призначенням всіх видів соціальної допомоги (далі - єдина технологія), є:
- надання якісних послуг отримувачам допомоги з максимальною зручністю та мінімальними затратами;
- підвищення адресності соціальної допомоги та забезпечення цільового використання коштів, передбачених для її надання;
- створення працівникам органів праці та соціального захисту населення сприятливих умов для ефективної роботи;
- створення атмосфери взаємоповаги між працівниками органів праці та соціального захисту населення і отримувачами допомоги.
Тобто, обслуговування громадян, які звертаються до Управління праці та соціального захисту населення, має бути комплексним. Повинні розглядатися всі аспекти діяльності управління - від надання підтримки за рахунок бюджетів усіх рівнів (призначення соціальної допомоги, допомоги по догляду, житлової субсидії тощо) до забезпечення сприяння у вирішенні проблем з працевлаштування, отримання визначеної законом заробітної плати.
Основні принципи можна задекларувати як наступне звернення до відвідувача:
- ми приймемо рішення за вашим зверненням одразу ж після одержання необхідної інформації
- ми розглядатимемо усі звернення справедливо і послідовно
- ми дамо пояснення з приводу обґрунтування нашого рішення
- ми повідомимо Вас про Ваше право оскарження прийнятих рішень
На першому етапі впровадження єдиної технології прийому громадян розглядатимуться питання надання населенню усіх видів соціальної допомоги за одним зверненням на підставі єдиного пакету документів ( рис.1).
Стандартна модель надання соціальної допомоги на місцевому рівні призначена для:
- забезпечення рівноправного надання громадянам соціальної допомоги незалежно від місця проживання;
- сприяння застосуванню інтегрованого підходу до надання соціальної допомоги та соціальних послуг;
- забезпечення безперешкодного доступу громадян до інформації стосовно отримання соціальної допомоги та соціальних послуг;
- сприяння формуванню у працівників органів праці та соціального захисту населення відповідних професійних навичок, надання їм інформації та методичної підтримки для виконання завдань з обслуговування населення;
- застосування упереджувальних механізмів перегляду прийнятих рішень у випадках, коли громадяни не згодні з ними.
Єдина технологія ґрунтується на засадах підвищення ефективності використання наявних ресурсів, передусім, людських. Оптимізація роботи спеціалістів має забезпечити максимальну зручність для відвідувачів Управління, зокрема, скоротити час, необхідний для оформлення громадянами заяв про призначення усіх видів соціальної допомоги та на опрацювання наданих документів при прийнятті рішення про призначення допомоги.
Завдяки роботі Управління за єдиною технологією обмежуються можливості для шахрайства та зловживання внаслідок підвищення достовірності даних щодо майнового стану та доходів отримувачів допомоги, для використання "особливих" стосунків із спеціалістами, що впливає на рішення відносно того чи іншого заявника.
Основні зміни в організації прийому громадян - це організаційний поділ органу праці та соціального захисту населення на Приймальну громадян (куди будуть звертатися заявники) і саме Управління, в тому числі Відділ (підрозділ) прийняття рішень щодо надання всіх видів соціальної допомоги, адресних виплат і компенсацій. Зміни також відбуваються і у розподілі функціональних обов'язків між спеціалістами Управління.
Всі питання, які цікавлять одержувачів допомоги, в тому числі і потенційних отримувачів усіх видів соціальної допомоги, пільг та компенсацій (інформація, запитання, прохання, консультації) повинні вирішуватися у Приймальні. У громадян не повинно бути потреби відвідувати інші підрозділи Управління. В окремих випадках та при необхідності надання відвідувачу спеціалізованої консультації в Приймальну громадян повинні запрошуватись головні спеціалісти відділів (підрозділів) з питань праці, обслуговування громадян похилого віку, надання пільг, компенсацій тощо.
Таким чином, Приймальня громадян - це основна ланка системи соціального захисту населення. В обов'язки спеціалістів, які здійснюватимуть прийом громадян, входитиме консультування громадян з питань надання всіх видів соціальної допомоги, ознайомлення з порядком їх оформлення, умовами отримання, переліком необхідних документів, які мають підтвердити ті чи інші відомості, проведення співбесіди із заявниками, визначення потреб сім'ї в інших видах допомоги чи послуг, прийом заяви з необхідними документами, попереднє визначення права на соціальну допомогу.
Під час організації прийому громадян в повній мірі повинен бути забезпечений пріоритет максимального наближення послуг з надання соціальної допомоги саме до тих категорій населення, які її потребують. З цією метою за територіальним принципом організовуються пункти прийому заяв та документів на призначення всіх видів соціальної допомоги (філії Приймальної громадян) в житлово-експлуатаційних конторах та організаціях, які надають комунальні послуги, сільських та селищних радах, на великих підприємствах тощо. При цьому необхідно врахувати, що відповідно до нормативно-правових актів право здійснювати прийом заяв мають лише уповноважені сільських та селищних рад. В інших випадках на зазначених пунктах прийом повинні здійснювати спеціалісти органів праці та соціального захисту населення. Розклад їх роботи погоджується із керівниками підприємств та організацій.
У разі наявності таких пунктів неприпустима відмова у прийнятті заяви на призначення усіх видів соціальної допомоги безпосередньо в Приймальній громадян Управління праці та соціального захисту населення.
3. Визначення, що вживаються в єдиній технології прийому громадян, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної допомоги
Для впровадження єдиної технології прийому громадян, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної допомоги, вживаються такі визначення:
Інформатор - спеціаліст Приймальної громадян, який надає відвідувачам Приймальні першу інформацію з питань надання соціальної допомоги і соціальних послуг та процедури їх призначення (хто має право на призначення допомоги, які документи потрібно подати, куди потрібно звернутися з того чи іншого питання, в які години працює Приймальна, де одержати певну довідку, консультацію і т.ін.), надає інформацію про стан розгляду раніше поданої заяви на призначення допомоги, видає бланки документів, які необхідно заповнити для звернення за допомогою.
Координатор прийому - спеціаліст, який відповідає за організацію прийому відвідувачів Приймальні громадян, визначає до якого фахівця направити заявника, видає відвідувачам талончик - направлення, де зазначено номер кімнати спеціаліста або його робочого місця, прізвище, ім'я та по-батькові, час і дату прийому у разі потреби. Провадить попередній запис відвідувачів на прийом. Веде щоденний графік прийому відвідувачів. Передає сформовані особові справи з призначення всіх видів соціальної допомоги, пільг та компенсацій до підрозділу прийняття рішень.
Спеціаліст з прийому - спеціаліст, який безпосередньо здійснює прийом громадян, які звертаються за призначенням всіх видів соціальної допомоги, компенсаційних виплат та пільг. Надає консультації стосовно права конкретної сім'ї чи особи на отримання соціальної допомоги, компенсаційних виплат, пільг тощо. Здійснює прийом та реєстрацію заяв і документів на призначення соціальної допомоги, компенсаційних виплат та пільг, які визначені законодавчими і нормативно-правовими актами. За результатами співбесіди із заявниками визначає необхідність (доцільність) проведення обстеження сім'ї чи особи державним соціальним інспектором. Формує особові справи з призначення всіх видів соціальної допомоги, компенсаційних виплат та пільг.
Архіваріус - спеціаліст, який відповідає за зберігання особових справ, відбирає (готує) особові справи для фахівця з прийому, веде журнали реєстрації особових справ.
Головний спеціаліст з прийому - спеціаліст, який координує та перевіряє якість і своєчасність виконання роботи спеціалістами з прийому, проводить особистий прийом відвідувачів у складних випадках, приймає рішення щодо розв'язання спірних питань між спеціалістами з прийому та відвідувачами. Здійснює перевірку правильності та повноти прийнятих документів на призначення усіх видів соціальної допомоги, компенсаційних виплат та пільг. Відповідає за систематичне підвищення кваліфікації спеціалістів Приймальної громадян та Управління з питань надання соціальної допомоги, компенсаційних виплат та пільг.
Координатор з опрацювання заяв - спеціаліст підрозділу прийняття рішень, який відповідає за організацію опрацювання заяв щодо призначення усіх видів соціальної допомоги, компенсаційних виплат та пільг (приймає особові справи щодо призначення усіх видів соціальної допомоги, компенсацій та пільг з Приймальної громадян; розподіляє навантаження на спеціалістів з опрацювання заяв, передає опрацьовані справи до сховища особових справ та архіву), при необхідності готує звіти щодо роботи підрозділу.
Спеціаліст з опрацювання заяв - спеціаліст підрозділу прийняття рішень, який формує в електронному вигляді особові справи з призначення усіх видів соціальної допомоги, компенсаційних виплат та пільг, формує базу даних отримувачів усіх видів соціальної допомоги, компенсаційних виплат та пільг, розраховує їх розмір та терміни надання; готує проекти рішення щодо призначення (відмови у призначенні) соціальної допомоги, компенсаційних виплат та пільг; готує відповідні розрахунки, звіти.
Головний спеціаліст з опрацювання заяв - спеціаліст підрозділу прийняття рішень, який координує роботу спеціалістів з опрацювання заяв, перевіряє якість і своєчасність виконання роботи по прийняттю рішень щодо надання всіх видів соціальної допомоги, компенсаційних виплат та пільг. Здійснює перевірку правильності та повноти проведених розрахунків щодо призначення усіх видів соціальної допомоги, компенсаційних виплат та пільг. Відповідає за систематичне підвищення кваліфікації спеціалістів Управління з питань надання соціальної допомоги.
Спеціаліст з виплати - спеціаліст підрозділу автоматизованої обробки інформації та контролю за призначенням соціальних виплат, який веде особові рахунки отримувачів усіх видів соціальної допомоги, компенсаційних виплат та пільг, здійснює контроль за їх призначенням (наданням), забезпечує своєчасне нарахування коштів для виплати; готує документи для проведення готівкових та безготівкових виплат, що передаються банківським установам та підприємствам зв'язку, організаціям - надавачам комунальних послуг, готують відповідні звіти та фінансові довідки щодо надання усіх видів соціальної допомоги, компенсаційних виплат та пільг.
Головний спеціаліст з виплати - спеціаліст підрозділу автоматизованої обробки інформації та контролю за призначенням, який координує роботу спеціалістів підрозділу та забезпечує контроль за цільовим використанням коштів, передбачених для надання усіх видів соціальної допомоги, компенсаційних виплат та пільг.
Незалежні інформаційні центри
Метою діяльності незалежних (недержавних) інформаційних центрів (НІЦ) є створення умов для забезпечення широкого ознайомлення громадян зі своїми правами в тому числі, на соціальні послуги та соціальну допомогу, інших видів соціальної підтримки, а також поінформованості про зміни та покращання в цій галузі, які відбуваються.
Ефективним засобом інформування громадян про їх права є відповідні публікації у місцевих засобах масової інформації та випуск спеціальних бюлетенів із соціальних питань для пенсіонерів, одиноких батьків, людей з фізичними вадами та інших категорій населення. Такі бюлетені доцільно періодично розповсюджувати через поштові скриньки, уповноважених сільських (селищних) рад, у медичних, шкільних та дошкільних закладах.
Забезпечувати більш повний, точний і своєчасний доступ клієнтів до інформації дозволяє також створення веб-сайту НІЦ, на якому розміщуються: інформація про місцеві програми підтримки населення, установи та організації, до компетенції яких відносяться питання соціального захисту та режими їх роботи; законодавчі та нормативно-правові акти з питань соціального захисту; зразки бланків заяв для надання соціальної допомоги чи соціальних послуг, компенсаційних виплат та пільг, довідки про доходи, декларації про майно тощо.
4. Організація функціонально-просторових секторів
Прийом громадян, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної допомоги, здійснюється у приміщеннях органів праці та соціального захисту населення, сільських та селищних рад, житлово-експлуатаційних контор та організацій, що надають комунальні послуги. З огляду на зазначене, неможливо визначити єдине просторове планування приміщення Приймальні громадян. Однак, в кожному випадку необхідно створити 5 функціональних секторів:
1 - інформаційний;
2 - консультативно-реєстраційний;
3 - очікування та заповнення заяв;
4 - прийняття заяв та документів;
5 - опрацювання заяв і документів та прийняття рішень.
Просторове розміщення зазначених секторів повинно відповідати технологічному процесу надання соціальної допомоги. При цьому особливу увагу слід приділити регулюванню потоку заявників, які не повинні перетинатися.
Робота по прийому заяв на призначення допомоги має бути організована таким чином, щоб заявник витрачав якомога менше часу на ознайомлення з інформацією, заповнення заяви, очікування тощо, а у відділі повсякчас перебував спеціаліст, готовий до зустрічі із заявником.
Після подання заяви та документів на призначення допомоги заявник повинен мати можливість вільно вийти з приміщення та не заважати іншим заявникам, які лише знайомляться з інформацією чи очікують на прийом.
Кожний спеціаліст Управління повинен мати ідентифікаційну картку (бейджик, жетон), на якій зазначено установу, прізвище, ім'я та по-батькові спеціаліста, його посада.
4.1 Інформаційний сектор
Інформаційний сектор повинен бути розміщений безпосередньо біля входу до приміщення, у якому здійснюється прийом громадян. В цьому секторі повинна бути розміщена інформація про:
- повну назву, підпорядкованість органу праці та соціального захисту населення, його поштову та електронну адресу;
- прізвища, ім'я, по-батькові керівників та відповідальних спеціалістів органу праці та соціального захисту населення;
- структурний поділ та напрями роботи;
- основні принципи організації прийому населення;
- розклад роботи;
- номери телефонів, за якими можна отримати консультацію чи записатися на прийом;
- місця розташування філій (інших пунктів прийому заяв та документів);
- місця розташування відповідних (секторів) кімнат.
Всі інформаційні та довідкові стенди повинні бути розташовані в доступному для самостійного ознайомлення та добре освітленому місці (не менше ніж 300-500лк).
Розміщення та розмір написів повинні залежати від дистанції зчитування інформації.
4.2 Консультативно-реєстраційний сектор
Призначення консультативно-реєстраційного сектора полягає в наданні консультацій заявникам та їх реєстрації на прийом як попередньої так і поточної. З огляду на це в секторі розмішуються робочі місця Інформатора та Координатора прийому (в залежності від навантаження ці ролі можуть бути об'єднані), які в обов'язковому порядку повинні мати інформаційне табло, на якому зазначено посаду, прізвище, ім'я та по батькові спеціаліста та стілець для відвідувача. Бажано робочі місця розмістити на подіумі.
В секторі доцільно розмістити стенди з бланками заяви на призначення усіх видів соціальної допомоги та декларації про доходи.
До робочих місць Інформатора та Координатора прийому повинен бути безперешкодний доступ також відвідувачам з особливими потребами.
4.3 Сектор очікування та заповнення заяв
У цьому секторі в достатній мірі розміщуються місця для очікування відвідувачів, які повинні враховувати потреби громадян з дітьми, похилого віку та осіб з обмеженими фізичними можливостями.
Для дітей повинен бути виділений куточок, де розміщуватимуться дитячий столик та стілець, книжечки тощо.
Для заповнення заяви на призначення допомоги у цьому секторі обов'язково передбачається стіл, стільці та стенди, на яких розмішується наступна інформація:
- основні витяги із законодавчих та нормативно-правових актів стосовно права на отримання всіх видів соціальної допомоги;
- вимоги щодо заповнення бланків та документів, які подаються на призначення допомоги;
- інформація про наслідки та штрафні санкції у разі виявлення недостовірної інформації при поданні заяви на призначення допомоги (з обов'язковим посиланням на правові акти);
- порядок розгляду скарг у випадках незгоди із прийнятими рішеннями щодо призначення (відмову у призначенні) допомоги;
- зразки заповнення заяв та декларацій тощо.
4.4 Сектор прийняття заяв та документів
Основне призначення цього сектору - проведення співбесіди із громадянами, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної допомоги або потребують спеціальної консультації. В цьому секторі розташовуються робочі місця спеціалістів прийому, які в обов'язковому порядку обладнуються персональним комп'ютером, телефоном, необхідним канцелярським приладдям та іншим.
Кожне робоче місце повинно мати порядковий номер, який має бути помітним для відвідувача.
Робочі місця відокремлюються одне від одного стилізованою шумозахисною перегородкою (висотою орієнтовно 1,5м ), яка повинна забезпечити певну конфіденційність співбесіди. Відстань між спеціалістом з прийому та відвідувачем має бути психологічно комфортною (близько 1,2м).
Для проведення співбесіди в умовах повної конфіденційності, в тому числі державними соціальними інспекторами, бажано обладнати прозорими перегородками окремий куточок, який також буде використовуватися і для прийому осіб з неадекватною поведінкою.
Сектор прийняття заяв та документів, як правило, розміщується в окремій кімнаті і має два виходи.
Після завершення чергової співбесіди Координатор прийому або безпосередньо сам Спеціаліст прийому повинен запросити наступного відвідувача на співбесіду. Для цього робоче місце Координатора прийому обладнується міні АТС.
В цьому секторі також розміщується робоче місце Головного спеціаліста з прийому, яке в обов'язковому порядку повинне мати інформаційне табло, на якому зазначено посаду, прізвище, ім'я та по батькові спеціаліста. У тих випадках, коли робоче місце Головного спеціаліста з прийому розміщене в іншій кімнаті, відвідувачі, за потреби, повинні мати змогу провести з ним бесіду не заважаючи іншим працівникам управління - кімната повинна бути розміщена поряд із сектором прийняття заяв та документів.
В органах праці та соціального захисту населення, які обслуговують у переважній більшості сільське населення, в обов'язковому порядку повинні бути виділені місця для тимчасової роботи уповноважених сільських та селищних рад.
4.5 Сектор опрацювання заяв та прийняття рішень
В секторі опрацювання заяв та прийняття рішень проводиться обробка прийнятих заяв та документів для призначення усіх видів соціальної допомоги, формування бази даних отримувачів допомоги, розрахунок розмірів допомоги та визначення термінів її надання, перевірка правильності нарахувань тощо. Цей сектор призначений лише для перебування у ньому працівників органів праці та соціального захисту населення, тому необхідно передбачити його відокремлення від приміщення, де проходить прийом громадян (встановлення додаткових дверей, перегородок тощо). Такий підхід дозволяє зменшити вірогідність виникнення "особливих стосунків" між співробітниками та відвідувачами, уникнути випадків шахрайства, забезпечити ефективне використання робочого часу спеціалістами підрозділу прийняття рішень.
Для забезпечення розміщення секторів окремі приміщення органів праці та соціального захисту населення потребуватимуть невідкладного проведення будівельних (ремонтних) робіт.
5. Рекомендації з дизайну інтер'єрів та оздобленню приміщень
5.1 Функціональне зонування приміщень
Функціональне зонування приміщень має відповідати технологічному процесу роботи даної служби, зручності знаходження працівників та відвідувачів, сучасним існуючим нормативам та вимогам.
5.2 Кольорове оздоблення
Кольори (пофарбування) приміщень не повинні приводити людей до психологічного дискомфорту (кольори світло-теракотової гами, або природно - рослинної гами незначної насиченості).
Рекомендована технологія пофарбування:
Підготовлену поверхню (тинькування під пофарбування та грунт - рекомендовані CERESIT CT 29 та CERESIT 27 відповідно), покрити рівномірним шаром фарби не менш двох разів.
Рекомендовані водоемульсійні фарби - STO COLOR SYSTEM.
Не повинно бути різнобарв'я задля влаштування спокійного робочого ладу у приміщеннях; виключенням може бути ділянка дитячого куточку, враховуючи ігрову функцію цієї зони.
У приміщеннях санітарних вузлів слід використовувати вологостійкі фарби - емалеві, олійні.
Всі використані фарби повинні відповідати міжнародним стандартам ISO 2000-9001, зокрема вимогам екологічної безпеки.
5.3 Меблі
Меблі повинні відповідати ергономічним вимогам: середнім розмірам людини та габаритам її простору життєдіяльності.
Зокрема, відвідувачами управління праці та соціального захисту населення можуть бути інваліди в кріслі-колясці та маломобільні групи населення, люди похилого віку тощо.
Розміри меблів для користування цими групами населення наведені в табл. А.
Таблиця А
| Назва обладнання | мм |
Меблі повинні бути вироблені бажано з природних матеріалів (деревина) з мінімальним використанням штучних матеріалів (пластик, клею на основі шкідливих хімічних речовин та інше).
При виготовленні чи виборі меблів слід враховувати, щоб не було гострих кутів у виробах задля безпеки відвідувачів та працівників.
Оздоблення меблів не повинно конфліктувати з загальним рішенням інтер'єрів приміщень, має відповідати кольоровому рішенню.
У дитячому куточку - ігровий комплект меблів: гірка, східці, трансформований об'єм з простих геометричних фігур, полиця для іграшок, іграшки.
Кольори куточка - відповідно рішенню інтер'єру.
5.4 Оздоблення підлоги та стелі
Стеля може бути:
- типу "Armstrong" з растровими світильниками - в приміщеннях, призначених безпосередньо для спеціалістів управління;
- пофарбована водоемульсійними фарбами - в приміщеннях, призначених для відвідувачів, та коридори;
- пофарбована водостійкими фарбами - в приміщеннях санітарних вузлів.
Підлога повинна мати високій рівень зносостійкості та відповідати екологічним і технологічним нормативам, не бути слизькою і бути:
- типу "Armstrong-DLW" (на базі каучуку), рулонний лінолеум - в офісних приміщеннях;
- керамічна плитка класу GRES 4-5 (підвищена стійкість до стирання) - коридор, приміщення для відвідувачів, тамбур, вестибюль, приміщення санітарних вузлів.
В основних приміщеннях, де передбачається знаходження відвідувачів, має бути спеціальна смуга для координування руху людей з вадами зору.
Кольори - відповідно рішенню інтер'єру.
5.5 Стіни можуть мати високоякісне тинькування поверхні розчином CERESIT CT29 та CERESIT 27 та фарбування водоемульсійними фарбами STO COLOR SYSTEM.
В приміщеннях для відвідувачів необхідно передбачити дерев'яні поручні на позначці 0,7м від рівня підлоги для користування маломобільними групами населення.
5.6 Благоустрій та вхідна група
Влаштування пішохідних доріжок здійснюється фігурними елементами мощення (ФЕМ) на підготовлену основу (ущільнений грунт):
- щебінь фракції 30;
- щебінь фракції 10.
Можливо використати природній матеріал - плити пісковику на вищевказану основу.
Колір природній, не конфліктуючий з оточенням будівлі та кольоровим рішенням фасаду.
Влаштування відмостки навколо будівлі здійснюється аналогічно конструкції мощення доріжок.
На майданчику біля входу до приміщення повинні бути розташовані: зона очікування та відпочинку (з лавами для сидіння з природного матеріалу - деревина, камінь, урнами для сміття, ліхтарями), дитячий майданчик.
Дитячий майданчик:
Малі форми (східці, гірка, навіс від атмосферних опадів ) виготовляються з деревини і повинні бути оброблені антипіренами для захисту від возгоряння.
Дерев'яні конструкції майданчику повинні бути пофарбовані олійною фарбою яскравих кольорів.
На вході до приміщення повинні бути облаштовані:
- пандуси (з твердого морозостійкого матеріалу) для інвалідів на кріслі-колясці з ухилом 1/12 та огорожею h = 0,7 - 0,9м (0,5м для дітей);
- дренажний майданчик 1,5 х 2м;
- сходи та ганок з твердого морозостійкого матеріалу;
- ганок з покриттям від атмосферних опадів.
Біля будівлі необхідно передбачити та облаштувати майданчик для тимчасового розташування автомобілів; для збору сміття; під'їзди для спецавтотранспорту (пожежної машини, машини швидкої допомоги, міліції тощо).
Озеленення прилеглої території будівлі має складати не менше 50% прилеглої території.
Всі шляхопроводи та технологічні ділянки повинні бути освітлені.
5.7 Оздоблення вхідної групи
Ганок доцільно передбачити з легких технологічних матеріалів та конструкцій (легкі металеві конструкції - каркас покриття, навіс та стійки з труби). Обличкування фасадної частини покриття передбачити з матеріалу типу "DIBOND".
Фарбування відповідно з кольоровим рішенням фасаду та з урахуванням оточуючого середовища.
Композиція фасаду має бути у чітких та зрозумілих формах, не конфліктуючих з загальним рішенням фасадів будівлі.
Також потрібно розробити та відобразити логотип установи.
6. Процес надання допомоги
Перш ніж подати заяву про призначення допомоги громадяни повинні мати можливість самостійно ознайомитися з інформацією щодо надання того чи іншого виду соціальної допомоги та отримати консультацію Інформатора.
Інформатор також при необхідності видає бланки заяви, декларації про майновий стан та інших необхідних документів, які передбачені чинним законодавством.
В сільських та селищних населених пунктах заяву та документи щодо призначення всіх видів соціальної допомоги приймають уповноважені сільських та селищних рад.
При наявності філій Приймальної громадян такі послуги надають спеціалісти з прийому, які працюють безпосередньо у філіях Приймальної.
6.1 Координація прийому громадян
Даний етап дозволяє забезпечити:
- стале безперервне обслуговування громадян;
- уникнення черг громадян, які звернулись з метою подачі заяви на призначення допомоги;
- рівномірне навантаження на спеціалістів з прийому.
Для організації прийому громадян Координатор прийому формує загальний макет-графік прийому громадян на поточний місяць, який складається з макетів-графіків на кожний день місяця (додаток 3-1). В макеті - графіку в обов'язковому порядку зазначається дата прийому, а також інформація про прізвище спеціаліста та номер його робочого місця (кабінету), прізвище, ім'я та по батькові заявника та адреса (N особової справи - у разі повторного звернення).
Загальний макет-графік прийому громадян знаходиться у Координатора прийому. За наявності уповноважених сільських та селищних рад, які здійснюють прийом заяв та документів у сільській місцевості, в макеті-графіку прийому повинен бути передбачений час для роботи з ними спеціалістів з прийому.
Громадяни, які мають намір подати заяву на призначення допомоги, звертаються до Координатора прийому. За допомогою макету-графіка прийому на поточний день Координатор прийому визначає спеціаліста, який здійснюватиме прийом конкретного заявника (уповноваженого сільської або селищної ради). При цьому заявникові видається талон - направлення (додаток 3-1а), де зазначено номер кімнати спеціаліста або його робочого місця, прізвище, ім'я та по-батькові, час і дату прийому.
У разі потреби громадяни повинні мати змогу здійснити попередній запис на прийом до спеціаліста. Попередній запис на прийом до спеціаліста здійснює Координатор прийому як безпосередньо, так і по телефону. Під час попереднього запису Координатор реєструє заявника в макеті-графіку прийому на відповідний день та час прийому (прізвище заявника, первинний чи повторний прийом, адресу чи номер особової справи), про що повідомляє заявника.
В кінці робочого дня Координатор прийому передає відомості про осіб, які мають наступного дня повторно звернутися на прийом спеціалістам з прийому (копія макету-графіку) та готує запит (додаток 3-2) Архіваріусу для того, щоб останній мав можливість підготувати особові справи заявників та передати їх спеціалістам з прийому.
Передачу справ спеціалістам з прийому Архіваріус підтверджує відповідними помітками в журналі видачі особових справ (додаток 3-3).
Передача особових справ в день прийому здійснюється за запитами та супроводжується відповідними помітками в журналі.
6.2 Прийом заяв
Цей етап включає в себе прийом заяв від заявників/уповноважених членів сім'ї; перевірку правильності заповнення форми заяви та декларації про доходи; перевірку правильності оформлення документів, що подаються разом із заявою; проведення співбесіди з заявником/уповноваженим членом сім'ї з метою перевірки правильності заповнення заяви і декларації; одержання додаткової інформації, необхідної для прийняття рішення про призначення/відмову у призначенні допомоги; визначення інших видів допомоги, на які може претендувати сім'я, та документів/довідок, необхідних для цього. Завершується процес реєстрацією заяви та поданих документів.
6.2.1 Прийом та перевірка документів
Спеціаліст з прийому проводить співбесіду з заявником та приймає від нього документи на надання соціальної допомоги.
Прийом документів включає:
- перевірку правильності заповнення заяви та надання допомоги у її заповненні;
- перевірку правильності оформлення та повноти документів, що підтверджують право заявника на відповідні види соціальної допомоги;
- видачу заявникові повідомлення (відривного талону) про прийняття заяви та документів.
У разі подання заявником не повного комплекту документів Спеціаліст з прийому надає роз'яснення, які документи повинні бути подані і в який термін, що підтверджується у відривному талоні заяви.
Якщо заявник повторно звертається до органів соціального захисту, Архіваріус, за запитом Інформатора, передає з архіву його особову справу Спеціалісту з прийому.
У випадках, коли у сільській місцевості до прийому заяв та документів залучені працівники сільських та селищних рад, до їх повноважень відносяться такі функції: