Про затвердження Положення про здійснення Національним банком України нагляду за додержанням обєктами нагляду законодавства України про захист прав споживачів фінансових послуг та обмежених платіжних послуг, вимог щодо взаємодії із споживачами при врегулюванні простроченої заборгованості та внесення зміни до Положення про здійснення Національним банком України безвиїзного нагляду на ринках небанківських фінансових послуг

Відповідно до статей 7, 15, 19, 55, 56 Закону України "Про Національний банк України", статей 4, 54-56, 66, 67, 73 Закону України "Про банки і банківську діяльність", статей 11, 12, 19-21, 42 Закону України "Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг", статей 5, 26 Закону України "Про споживче кредитування", статей 77, 78, 81 Закону України "Про платіжні послуги", з метою здійснення нагляду за додержанням надавачами фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавачами обмежених платіжних послуг та колекторськими компаніями України, державне регулювання яких здійснюється Національним банком України, вимог законодавства України про захист прав споживачів фінансових та обмежених платіжних послуг, вимог щодо взаємодії із споживачами при врегулюванні простроченої заборгованості Правління Національного банку України ПОСТАНОВЛЯЄ:

1. Затвердити Положення про здійснення Національним банком України нагляду за додержанням об'єктами нагляду законодавства України про захист прав споживачів фінансових послуг та обмежених платіжних послуг, вимог щодо взаємодії із споживачами при врегулюванні простроченої заборгованості, що додається.

3. Визнати такими, що втратили чинність:

1) постанову Правління Національного банку України від 09 лютого 2021 року № 15 "Про затвердження Положення про здійснення Національним банком України нагляду за додержанням банками законодавства про захист прав споживачів фінансових послуг";

2) пункт 1 постанови Правління Національного банку України від 16 червня 2021 року № 52 "Про затвердження Положення про здійснення Національним банком України нагляду за додержанням учасниками ринку фінансових послуг законодавства про захист прав споживачів фінансових послуг";

3) постанову Правління Національного банку України від 09 липня 2021 року № 76 "Про затвердження Положення про здійснення Національним банком України нагляду за додержанням вимог щодо взаємодії із споживачами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки)".

4. Контроль за виконанням цієї постанови покласти на Голову Національного банку України Кирила Шевченка.

5. Постанова набирає чинності з дня, наступного за днем її офіційного опублікування.

1. Це Положення розроблено відповідно до Законів України "Про Національний банк України", "Про банки і банківську діяльність", "Про фінансові послуги та фінансові компанії " (далі - Закон про фінпослуги), "Про споживче кредитування" (далі - Закон про споживче кредитування), "Про рекламу", "Про захист прав споживачів", "Про платіжні послуги", "Про страхування", "Про кредитні спілки", "Про фінансовий лізинг", інших законів України та нормативно-правових актів Національного банку України (далі - Національний банк), з метою здійснення Національним банком нагляду за додержанням:

1) надавачами фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавачами супровідних послуг вимог законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, вимог щодо етичної поведінки та про рекламу у сфері фінансових послуг та на платіжному ринку, крім фондового ринку (далі - законодавство України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг);

2) надавачами обмежених платіжних послуг вимог законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг;

3) колекторськими компаніями, які не є фінансовими установами (далі - колекторські компанії), вимог законодавства України щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки).

2. Терміни в цьому Положенні вживаються в таких значеннях:

1) безвиїзний нагляд - форма здійснення Національним банком нагляду за додержанням надавачами фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавачами допоміжних та посередницьких послуг у частині обслуговування споживачів на ринках фінансових та платіжних послуг (далі - надавачі супровідних послуг), зареєстрованими відповідно до законодавства України постійними представництвами у формі філій іноземних страхових компаній, які також одержали в установленому порядку ліцензії на здійснення страхової діяльності, акредитованими філіями іноземних платіжних установ, надавачами обмежених платіжних послуг, новими кредиторами, колекторськими компаніями (далі - об’єкт нагляду) законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, обмежених платіжних послуг та нагляду за додержанням установлених законодавством України вимог щодо взаємодії із споживачами та іншими особами (близькими особами, представником, спадкоємцем, поручителем, майновим поручителем або третіми особами) (далі - інша особа) при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки) без відвідування об’єктів нагляду за їх місцезнаходженням;

2) довідка про результати здійснення безвиїзного нагляду за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг/обмежених платіжних послуг/за додержанням вимог щодо етичної поведінки - документ, що складається за результатами безвиїзного нагляду в разі виявлення порушень законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг/обмежених платіжних послуг, ознак здійснення ризикової діяльності надавачем небанківських фінансових послуг або в разі виявлення в діяльності кредитодавця, нового кредитора, колекторської компанії порушень законодавства України щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки), порушень об’єктами нагляду вимог Закону про фінпослуги, Закону про споживче кредитування, Законів України "Про страхування", "Про кредитні спілки" та іншого законодавства України в частині зобов’язання надання інформації, документів та їх копій (у паперовій або електронній формі), письмових пояснень Національному банку, уключаючи на письмовий запит/вимогу (далі - Довідка);

3) електронна адреса - адреса електронної пошти об’єкта нагляду, зазначена в системі електронної пошти Національного банку або в Державному реєстрі банків, або в Державному реєстрі фінансових установ, або в Реєстрі колекторських компаній, або в Реєстрі осіб, які не є фінансовими установами, але мають право надавати окремі фінансові послуги, або в Реєстрі платіжної інфраструктури, що веде Національний банк;

4) нагляд за додержанням вимог щодо етичної поведінки - система заходів Національного банку в межах його компетенції, визначеної законами України, щодо здійснення нагляду за додержанням колекторською компанією законодавства України щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки), включаючи виявлення фактів порушення вимог законодавства України щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки) та своєчасного на них реагування;

5) нагляд за додержанням законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг - система заходів Національного банку в межах його компетенції, визначеної законами України, за додержанням надавачем обмежених платіжних послуг законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг, включаючи виявлення фактів порушення законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг, своєчасного на них реагування та мінімізації ризику порушення прав споживачів обмежених платіжних послуг;

6) нагляд за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг - система заходів Національного банку в межах його компетенції, визначеної законами України, за додержанням надавачем фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавачем супровідних послуг законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, додержання вимог щодо етичної поведінки та контролю за дотриманням законодавства України про рекламу у сфері фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), крім фондового ринку, включаючи виявлення фактів порушення законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, додержання вимог щодо етичної поведінки, своєчасного на них реагування та мінімізації ризику порушення прав споживачів фінансових послуг, включаючи фінансових платіжних послуг, а також виявлення ознак здійснення надавачем небанківських фінансових послуг ризикової діяльності;

7) ознаки здійснення ризикової діяльності - ознаки, наявність яких є підставою для висновку Національного банку про провадження надавачем небанківських фінансових послуг ризикової діяльності, що загрожує інтересам вкладників та/або інших кредиторів такої установи (особи) (далі - ризикова діяльність), у сфері законодавства України про захист прав споживачів фінансових послуг;

8) ризик порушення прав споживачів фінансових/платіжних послуг - імовірність настання події в результаті діяльності або бездіяльності, що може призвести до порушення надавачем фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги) законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг;

9) уповноважена посадова особа Національного банку - Голова Національного банку, перший заступник Голови Національного банку, заступники Голови Національного банку, керівник підрозділу Національного банку, до функцій якого належить здійснення в межах своєї компетенції безвиїзного нагляду за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг, вимог щодо етичної поведінки, або особа, яка виконує їх обов’язки.

Терміни "кредитодавець", "новий кредитор" використовуються в значенні, наведеному в Законі про споживче кредитування.

Інші терміни, що використовуються в цьому Положенні, уживаються в значеннях, наведених у Законі про фінпослуги, Законі про споживче кредитування, Законі України "Про платіжні послуги" та інших законах України, а також нормативно-правових актах Національного банку з питань захисту прав споживачів фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги) та обмежених платіжних послуг, додержання вимог щодо етичної поведінки та застосування заходів впливу.

3. Це Положення визначає підстави та порядок здійснення Національним банком нагляду за додержанням об’єктами нагляду законодавства України:

1) про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг на ринках фінансових послуг та на платіжному ринку надавачами таких послуг, надавачами супровідних послуг, зареєстрованими відповідно до законодавства України постійними представництвами у формі філій іноземних страхових компаній, які також одержали в установленому порядку ліцензію на здійснення страхової діяльності, акредитованими філіями іноземних платіжних установ. Вимоги цього Положення поширюються на надавачів платіжних послуг, які надають послуги з емісії платіжних інструментів та/або здійснення еквайрингу платіжних інструментів у частині обслуговування споживачів;

2) про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг на платіжному ринку надавачами таких послуг;

3) щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки) колекторськими компаніями, державне регулювання яких здійснюється Національним банком, та оформлення результатів такого нагляду.

4. Об’єкт нагляду за додержанням:

1) законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг - надавач фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавач супровідних послуг, зареєстроване відповідно до законодавства України постійне представництво у формі філії іноземної страхової компанії, що також одержала в установленому порядку ліцензію на здійснення страхової діяльності, акредитована філія іноземної платіжної установи;

2) законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг - надавач обмежених платіжних послуг;

3) вимог щодо етичної поведінки - колекторська компанія.

5. Вимоги цього Положення не поширюються на здійснення нагляду за додержанням законодавства України про захист прав споживачів надавачами нефінансових платіжних послуг.

6. Національний банк здійснює нагляд за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг та за додержанням законодавства України щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки) (далі - вимоги щодо етичної поведінки) у таких формах:

1) безвиїзний нагляд;

2) інспекційна перевірка.

7. Інспекційні перевірки з питань додержання законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг, з питань додержання вимог щодо етичної поведінки здійснюються відповідно до нормативно-правових актів Національного банку, які регламентують організацію, проведення та оформлення результатів перевірок, інспекційних перевірок.

8. Національний банк у сфері споживчого кредитування в межах компетенції вживає заходів, спрямованих на припинення виявлених порушень прав споживачів, поновлення порушених прав споживачів, встановлення та усунення причин таких порушень, встановлення посадових осіб, відповідальних за виявлені порушення.

Національний банк за порушення законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг та законодавства України щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки)/здійснення ризикової діяльності накладає адміністративні стягнення, застосовує до об’єктів нагляду штрафні санкції, а також має право застосовувати до об’єктів нагляду коригувальні заходи та/або заходи впливу в порядку, визначеному законодавством України.

9. Нагляд за додержанням надавачами фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавачами супровідних послуг, зареєстрованими відповідно до законодавства України постійними представництвами у формі філій іноземних страхових компаній, які також одержали в установленому порядку ліцензію на здійснення страхової діяльності, акредитованими філіями іноземних платіжних установ (далі - надавач фінансових, супровідних послуг) законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг здійснюється Національним банком із метою:

1) сприяння відповідальній діловій поведінці надавача фінансових, супровідних послуг та відповідальному ставленню до споживачів фінансових послуг, включаючи фінансових платіжних послуг (далі - споживач), підвищення довіри до фінансового сектору, створення сприятливих умов для розвитку та функціонування платіжного ринку;

2) забезпечення своєчасного надання споживачам необхідної, повної, доступної та достовірної інформації про фінансові послуги (включаючи фінансові платіжні послуги), посередницькі послуги, продукти, включаючи інформацію про вартість таких послуг і продуктів, умови та порядок діяльності надавача фінансових, супровідних послуг, договори про надання фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), іншої інформації/документів (їх копій), надання яких визначено законодавством України (включаючи в частині вимог щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості), розміщених на власних вебсайтах, уключаючи їх мобільну версію, у програмних застосунках (мобільних додатках, платіжних та мобільних застосунках), платіжних пристроях надавача фінансових, супровідних послуг, у місцях надання послуг, поширеної шляхом розміщення надавачем фінансових, супровідних послуг реклами про фінансові послуги та на платіжному ринку, які ними надаються, умови отримання таких послуг у будь-якій формі, або розміщених у будь-який інший спосіб, а також про ризики, пов’язані з отриманням такої фінансової та/або посередницької послуги, для прийняття споживачами свідомих рішень;

3) визначення рівня ризику порушення прав споживачів, притаманного діяльності надавача фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги);

4) забезпечення дотримання правил надання фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги) та норм законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг;

4-1) запобігання поширенню на ринку фінансових/платіжних послуг інформації, що вводить в оману;

5) сприяння захисту прав та інтересів споживачів від шахрайства та зловживань;

6) сприяння просвітницькій роботі для забезпечення обізнаності споживачів, отримання ними навичок, знань та впевненості щодо розуміння ризиків, відповідальності та можливостей, пов’язаних із отриманням фінансових послуг;

7) сприяння конкуренції у сфері надання фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги);

8) забезпечення дотримання законодавства України про рекламу [у частині реклами у сфері фінансових послуг (крім фондового ринку) та на платіжному ринку] (далі - законодавство України про рекламу у сфері фінансових/платіжних послуг);

9) виявлення ознак здійснення надавачами небанківських фінансових послуг ризикової діяльності в частині захисту прав споживачів фінансових послуг.

10. Національний банк у межах компетенції, визначеної законами України, здійснює нагляд за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг шляхом:

1) аналізу звернень і запитів на доступ до публічної інформації громадян та юридичних осіб/об’єднань громадян без статусу юридичної особи з питань діяльності об’єктів нагляду, а також скарг та заяв (клопотань) адвокатів в інтересах фізичних та юридичних осіб, поданих відповідно до Законів України "Про звернення громадян", "Про адвокатуру та адвокатську діяльність" і в яких порушуються питання щодо додержання законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, адвокатських запитів, поданих відповідно до Закону України "Про адвокатуру та адвокатську діяльність", про надання інформації, копій документів, отриманих під час розгляду звернень;

2) аналізу договорів про надання фінансових послуг та інших документів (їх копій), укладених між надавачем фінансових, посередницьких послуг і споживачами; або складених/підписаних надавачем фінансових, посередницьких послуг, інформації про умови та порядок надання кожного виду фінансових платіжних послуг, про порядок та форми її надання споживачам, щодо виявлення фактів недотримання вимог законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, включаючи наявність умов, що обмежують та/або порушують права споживачів;

3) аналізу вебсайтів, уключаючи їх мобільну версію, програмних застосунків (мобільних додатків, платіжних та мобільних застосунків), платіжних пристроїв та внутрішніх документів надавача фінансових, супровідних послуг щодо додержання законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг;

4) надання роз’яснень щодо законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг;

5) здійснення контролю за дотриманням законодавства України про рекламу у сфері фінансових/платіжних послуг, за поширенням інформації про фінансові/платіжні послуги та супровідні послуги, інформаційних матеріалів та методів пропонування, продажу фінансових та супровідних послуг, залучення до надання фінансових послуг посередників;

6) перевірки в осіб, які надають фінансові послуги (включаючи фінансові платіжні послуги), додержання правил таких послуг та законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг;

7) узагальнення практики застосування законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг та публікування на сторінках офіційного Інтернет-представництва Національного банку щоквартальних та щорічних оглядів;

8) надання рекомендацій щодо захисту прав та законних інтересів споживачів, у тому числі з питань підвищення фінансової обізнаності споживачів щодо умов фінансових та/або супровідних послуг;

9) контролю за усуненням виявлених порушень та моніторингу врахування наданих рекомендацій за результатами проведених безвиїзного нагляду та інспекційних перевірок у частині додержання законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг;

10) співпраці з іншими органами в межах своєї компетенції щодо забезпечення захисту прав споживачів, у тому числі обміну інформацією щодо скарг споживачів, правопорушень на ринку фінансових послуг, осіб, притягнутих до відповідальності;

11) аналізу інформації та документів (їх копій/сканованих копій, витягів із них) стосовно дотримання кредитодавцем, новим кредитором вимог щодо етичної поведінки (включаючи технічні записи, зроблені за допомогою відео- та/або звукозаписувального технічного засобу, текстових, голосових та інших повідомлень, надісланих засобами програмного забезпечення або технологій без залучення працівників кредитодавця, нового кредитора з метою фіксування кожної безпосередньої взаємодії із споживачем, іншими особами), обмежень, установлених законодавством України, щодо обробки персональних даних споживача та інших осіб, взаємодія з якими визначена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію;

12) аналізу дотримання вимог до кредитодавців, нових кредиторів, установлених відповідно до нормативно-правових актів Національного банку з питань встановлення вимог до кредитодавця, нового кредитора та їхньої діяльності при врегулюванні простроченої заборгованості;

13) аналізу інформації та документів (їх копій/сканованих копій, витягів із них) щодо повідомлення кредитодавцем, новим кредитором Національному банку інформації про укладені договори, спрямовані на врегулювання простроченої заборгованості, про внесення змін до них, закінчення строку їх дії та/або про дострокове припинення (розірвання) таких договорів;

14) аналізу інформації та документів (їх копій/сканованих копій, витягів із них) щодо повідомлення Національному банку інформації про отримання кредитодавцем, новим кредитором від особи, яка не включена до реєстру колекторських компаній Національного банку, пропозиції щодо здійснення в її інтересах дії, що за суттю є врегулюванням простроченої заборгованості;

15) аналізу інформації, отриманої під час здійснення нагляду за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг інших надавачів фінансових/платіжних, супровідних послуг.

11. Національний банк проводить безвиїзний нагляд за додержанням надавачами фінансових, супровідних послуг законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг постійно.

12. Безвиїзний нагляд за діяльністю надавача фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги) у частині захисту прав споживачів здійснюється не частіше одного разу на місяць.

Порядок оцінки ризику порушення прав споживачів фінансових/платіжних послуг надавача фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги) під час проведення безвиїзного нагляду визначається розпорядчими актами Національного банку.

13. Проведення безвиїзного нагляду передбачає виконання в межах компетенції Національного банку таких дій:

1) проведення моніторингу за додержанням надавачем фінансових, супровідних послуг законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, наявністю або відсутністю ознак здійснення надавачем небанківських фінансових послуг ризикової діяльності (далі - моніторинг) та оцінювання рівня ризику порушення прав споживачів фінансових/платіжних послуг;

2) направлення письмового запиту/вимоги надавачу фінансових, супровідних послуг (включаючи фінансові платіжні послуги) і одержання від нього додаткової інформації/документів (та їх копій)/письмових пояснень (за потреби);

3) складання довідки про результати здійснення безвиїзного нагляду за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг/ обмежених платіжних послуг/за додержанням вимог щодо етичної поведінки за формою, наведеною в додатку до цього Положення, у разі виявлення в діяльності надавача фінансових, супровідних послуг порушень законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг/ознак здійснення надавачем небанківських фінансових послуг ризикової діяльності;

4) надання рекомендацій надавачу фінансових, супровідних послуг та моніторинг їх врахування (за потреби).

14. Національний банк здійснює моніторинг на підставі:

1) інформації щодо діяльності надавача фінансових, супровідних послуг, уключаючи інформацію та документи/копії документів про умови та порядок діяльності надавача фінансових, супровідних послуг у частині захисту прав споживачів фінансових/платіжних послуг, включаючи щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості, про фінансові послуги (включаючи фінансові платіжні послуги), продукти, договори про надання фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), іншої інформації/документів (їх копій), надання яких визначено законодавством України, розміщених на власних вебсайтах, уключаючи їх мобільну версію, у програмних застосунках (мобільних додатках, платіжних та мобільних застосунках), платіжних пристроях надавача фінансових, супровідних послуг, у місцях надання послуг, а також поширених шляхом розміщення реклами фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги) у будь-якій формі або розміщених у будь-який інший спосіб;

1-1) інформації про фінансові/платіжні послуги та супровідні послуги, інформаційних матеріалів та методів пропонування, продажу фінансових та супровідних послуг, інформації про залучення до надання фінансових послуг посередників;

2) звернень та запитів на доступ до публічної інформації громадян та юридичних осіб/об’єднань громадян без статусу юридичної особи з питань діяльності об’єктів нагляду, а також скарг та заяв (клопотань) адвокатів в інтересах фізичних та юридичних осіб, поданих відповідно до Законів України "Про звернення громадян", "Про адвокатуру та адвокатську діяльність" і в яких порушуються питання щодо додержання законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, адвокатських запитів, поданих відповідно до Закону України "Про адвокатуру та адвокатську діяльність", про надання інформації, копій документів, отриманих під час розгляду звернень;

3) внутрішніх документів надавача фінансових, супровідних послуг у частині захисту прав споживачів фінансових/платіжних послуг, включаючи щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості, та законодавства України про рекламу фінансових/платіжних послуг;

4) інформації, документів (їх копій), письмових пояснень, наявних у Національного банку у зв’язку з виконанням ним своїх функцій та повноважень;

5) звітності надавача фінансових, супровідних послуг, поданої до Національного банку;

6) інформації з офіційних джерел або інформації, отриманої в іншому встановленому законодавством України порядку.

15. Результати моніторингу є підставою для визначення оцінки рівня ризику порушення прав споживачів фінансових/платіжних послуг надавача фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги).

16. Оцінка ризику порушення прав споживачів фінансових/платіжних послуг надавачів фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги):

1) проводиться за сегментами ринку та видами послуг із метою визначення загального рівня зазначеного ризику;

2) показує узагальнену ситуацію на фінансовому/платіжному ринку щодо рівня ризику порушення прав споживачів фінансових/платіжних послуг цього сегмента ринку.

17. Національний банк здійснює нагляд за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг надавачами фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги) з урахуванням визначеного рівня ризику порушення прав споживачів фінансових/платіжних послуг.

18. Результати проведеного безвиїзного нагляду в разі виявлення в діяльності надавача фінансових, супровідних послуг порушень законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, уключаючи порушень вимог Закону про фінпослуги, Закону про споживче кредитування, Законів України "Про страхування", "Про кредитні спілки" та іншого законодавства України в частині зобов’язання надання інформації, документів та їх копій (у паперовій або електронній формі), письмових пояснень Національному банку, включаючи на письмовий запит/вимогу, або ознак здійснення надавачем небанківських фінансових послуг ризикової діяльності оформляються у формі Довідки згідно з розділом V цього Положення.

19. Безвиїзний нагляд за додержанням надавачами обмежених платіжних послуг законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг здійснюється Національним банком з метою забезпечення:

1) рівних можливостей для доступу до обмежених платіжних послуг та захисту прав споживачів обмежених платіжних послуг;

2) дотримання надавачем обмежених платіжних послуг умов та порядку надання обмежених платіжних послуг;

3) додержання надавачем обмежених платіжних послуг законодавства України про рекламу на платіжному ринку.

20. Національний банк здійснює безвиїзний нагляд за додержанням надавачем обмежених платіжних послуг законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг на підставі комплексного та всебічного аналізу:

1) звернень та запитів на доступ до публічної інформації громадян та юридичних осіб/об’єднань громадян без статусу юридичної особи з питань діяльності об’єктів нагляду, а також скарг та заяв (клопотань) адвокатів в інтересах фізичних та юридичних осіб, поданих відповідно до Законів України "Про звернення громадян", "Про адвокатуру та адвокатську діяльність" і в яких порушуються питання щодо додержання законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг, адвокатських запитів, поданих відповідно до Закону України "Про адвокатуру та адвокатську діяльність", про надання інформації, копій документів, отриманих під час розгляду звернень;

2) договорів про надання обмежених платіжних послуг та інших документів (їх копій), укладених між надавачем обмежених платіжних послуг та споживачами або складених/підписаних об’єктом нагляду щодо виявлення фактів недотримання вимог законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг, включаючи наявність умов, що обмежують та/або порушують права споживачів;

3) внутрішніх документів об’єктів нагляду;

4) інформації з офіційних джерел або інформації, отриманої в іншому встановленому законодавством України порядку;

5) інформації про умови та порядок надання обмежених платіжних послуг, порядку та форми її надання споживачам відповідно до законодавчих актів України;

6) реклами обмежених платіжних послуг.

21. Національний банк проводить безвиїзний нагляд за додержанням надавачем обмежених платіжних послуг законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг постійно.

22. Результат проведеного безвиїзного нагляду в разі виявлення в діяльності надавача обмежених платіжних послуг порушень законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг оформляється у вигляді Довідки згідно з розділом V цього Положення.

23. Безвиїзний нагляд за додержанням колекторською компанією вимог щодо етичної поведінки здійснюється Національним банком з метою:

1) забезпечення дотримання об’єктом нагляду вимог щодо етичної поведінки;

2) сприяння захисту прав і інтересів споживачів та інших осіб.

24. Національний банк здійснює безвиїзний нагляд за додержанням колекторською компанією вимог законодавства України щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки) на підставі комплексного та всебічного аналізу:

1) звернень та запитів на доступ до публічної інформації громадян та юридичних осіб/об’єднань громадян без статусу юридичної особи з питань дотримання об’єктами нагляду вимог щодо етичної поведінки, а також скарг та заяв (клопотань) адвокатів в інтересах фізичних та юридичних осіб, поданих відповідно до Законів України "Про звернення громадян", "Про адвокатуру та адвокатську діяльність" і в яких порушуються питання щодо додержання встановлених законодавством України вимог щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості або за результатами розгляду яких виявлені ознаки порушення вимог щодо етичної поведінки, адвокатських запитів, поданих відповідно до Закону України "Про адвокатуру та адвокатську діяльність", про надання інформації, копій документів, отриманих під час розгляду звернень;

2) інформації та документів (їх копій/сканованих копій, витягів із них) стосовно дотримання колекторською компанією вимог щодо етичної поведінки (включаючи технічні записи, зроблені за допомогою відео- та/або звукозаписувального технічного засобу, текстових, голосових та інших повідомлень, надісланих засобами програмного забезпечення або технологій без залучення працівників колекторської компанії з метою фіксування кожної безпосередньої взаємодії із споживачем, іншими особами), обмежень, установлених законодавством України, щодо обробки персональних даних споживача та інших осіб, взаємодія з якими визначена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію;

3) вимог до колекторських компаній, установлених відповідно до нормативно-правових актів Національного банку з питань встановлення вимог до колекторської компанії та їхньої діяльності при здійсненні ними врегулювання простроченої заборгованості;

4) інформації та документів (їх копій/сканованих копій, витягів із них), розміщених на вебсайтах, уключаючи їх мобільну версію, у програмних застосунках (мобільних додатках та застосунках), включаючи щодо порядку фіксування безпосередньої взаємодії зі споживачами, іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості, документів, наданих колекторською компанією, стосовно додержання законодавства України щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки);

5) інформації та документів (їх копій/сканованих копій, витягів із них) щодо повідомлення колекторською компанією Національному банку про залучення фізичної або юридичної особи на договірних засадах для виконання окремих функцій або процесів у межах здійснення колекторської діяльності, включаючи безпосередню взаємодію із споживачами фінансових послуг, іншими особами;

6) інформації та документів (їх копій/сканованих копій, витягів із них) щодо розміщення у випадках, визначених законодавством України, інформації про фізичних і юридичних осіб, залучених для виконання окремих функцій або процесів у межах здійснення колекторської діяльності, вимог щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки) на власному вебсайті, уключаючи його мобільну версію, у програмному застосунку (мобільному додатку та застосунку);

7) інформації з офіційних джерел або інформації, отриманої в іншому встановленому законами України порядку, стосовно додержання об’єктом нагляду вимог щодо етичної поведінки.

25. Національний банк проводить безвиїзний нагляд за додержанням колекторською компанією вимог щодо етичної поведінки постійно.

26. Результати проведеного безвиїзного нагляду в разі виявлення в діяльності колекторської компанії порушень вимог щодо етичної поведінки оформляються у вигляді Довідки згідно з розділом V цього Положення.

27. Об’єкт нагляду зобов’язаний надати Національному банку письмові пояснення, інформацію (включаючи технічні записи, зроблені за допомогою відео- та/або звукозаписувального технічного засобу, текстових, голосових та інших повідомлень, надісланих засобами програмного забезпечення або технологій без залучення працівників кредитодавця, нового кредитора, колекторської компанії з метою фіксування кожної безпосередньої взаємодії із споживачем, іншими особами) та документи (їх копії/скановані копії, витяги з них) на письмовий запит/вимогу Національного банку (відповідно до вимог законів України в межах своїх повноважень).

28. Письмовий запит/вимога на отримання пояснень, інформації та документів оформляється як лист Національного банку за підписом уповноваженої посадової особи Національного банку і надсилається з урахуванням вимог щодо пересилання документів, що містять інформацію з обмеженим доступом, установлених Національним банком, у:

1) електронній формі (далі - електронний документ), підписаний кваліфікованим електронним підписом (далі - КЕП), на електронну адресу надавача фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавача обмежених платіжних послуг, нового кредитора, колекторської компанії;

2) паперовій формі - засобами поштового зв’язку на поштову адресу надавача фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавача обмежених платіжних послуг, нового кредитора, колекторської компанії.

Письмовий запит/вимога Національного банку, направлений/направлена надавачу фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавачу обмежених платіжних послуг, колекторській компанії у формі електронного документа, є належним чином відправленим за умови отримання на електронну пошту/електронну поштову скриньку Національного банку підтвердження доставлення цього письмового запиту/вимоги на електронну адресу надавача фінансових послуг (уключаючи фінансові платіжні послуги), надавача обмежених платіжних послуг, колекторської компанії. Національний банк у разі неотримання такого підтвердження протягом трьох робочих днів із дня направлення письмового запиту/вимоги у формі електронного документа об’єкту нагляду на електронну адресу надсилає засвідчену в порядку, установленому законодавством України, копію письмового запиту/вимоги в паперовій формі рекомендованим листом із повідомленням про вручення на поштову адресу надавача фінансових послуг (уключаючи фінансові платіжні послуги), надавача обмежених платіжних послуг, колекторської компанії.

Строк, у який вимагається подання письмових пояснень, інформації та документів від об’єктів нагляду, встановлюється з урахуванням обсягів запитуваної інформації та не може бути меншим, ніж строк, установлений законодавством України.

29. Керівник (уповноважена особа) надавача фінансових послуг (уключаючи фінансові платіжні послуги), надавача обмежених платіжних послуг, колекторської компанії зобов’язаний забезпечити надання Національному банку письмових пояснень, достовірної інформації та документів (їх копій/сканованих копій, витягів із них) у визначених у письмовому запиті/вимозі Національного банку структурі, обсягах та в установлений у цьому запиті/цій вимозі строк.

30. Надавач фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавач обмежених платіжних послуг, колекторська компанія надає письмові пояснення, інформацію і документи та їх копії до Національного банку в одній із форм:

1) в електронній формі засобами системи електронної пошти Національного банку (за умови підключення до системи електронної пошти Національного банку) або на електронну поштову скриньку Національного банку з накладанням КЕП;

2) у паперовій формі.

Письмові пояснення, інформація та документи, підготовлені надавачем фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавачем обмежених платіжних послуг, колекторською компанією на письмовий запит/вимогу Національного банку надаються разом із супровідним листом за підписом керівника (уповноваженої особи) надавача фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), колекторської компанії.

Копії документів, витяги з них, що надаються на запит/вимогу Національного банку в паперовій формі, електронні копії паперових документів, електронні копії електронних документів повинні мати якість, що дає змогу прочитати всі зазначені в них відомості.

Копії документів, витяги з них, що надаються на запит/вимогу Національного банку в паперовій формі, засвідчуються підписом керівника (уповноваженої особи) надавача фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавача обмежених платіжних послуг, колекторської компанії, із зазначенням його посади, ініціалів та прізвища, дати засвідчення та проставленням напису "Згідно з оригіналом".

Сторінки (аркуші) копії документа/витягу з нього, що складається з двох і більше сторінок (аркушів), повинні бути пронумеровані та прошиті надавачем фінансових послуг (включаючи фінансові платіжні послуги), надавачем обмежених платіжних послуг, колекторською компанією, та на зворотному боці останнього аркуша такої копії в місці скріплення ниток наклеюється папір розміром 50х50 міліметрів і на ньому зазначається напис: "Пронумеровано та прошито... арк." (зазначається кількість аркушів цифрами та словами) і проставляється відмітка про засвідчення копії документа/витягу з нього в порядку, визначеному в абзаці шостому пункту 30 розділу V цього Положення.

31. Національний банк має право ініціювати проведення робочих зустрічей (очних або дистанційних за допомогою засобів аудіо-, візуального зв’язку) із керівниками та працівниками об’єкта нагляду.

32. Результати проведеного безвиїзного нагляду в разі виявлення в діяльності об’єкта нагляду порушень законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, ознак здійснення надавачем небанківських фінансових послуг ризикової діяльності та/або в разі виявлення порушень встановлених законодавством України вимог щодо взаємодії із споживачами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки) або порушень законодавства України про захист прав споживачів обмежених платіжних послуг оформляються у вигляді Довідки за формою, наведеною в додатку до цього Положення. Довідка складається в електронній та/або в паперовій формі.

33. Національний банк протягом п’яти робочих днів із дня складання Довідки направляє об’єкту нагляду її в електронній формі за підписом КЕП уповноваженої посадової особи Національного банку із супровідним листом електронною поштою на електронну адресу об’єкта нагляду. Довідка, направлена об’єкту нагляду в електронній формі, є належним чином відправленою за умови отримання на електронну пошту/електронну поштову скриньку Національного банку підтвердження доставлення супровідного листа та Довідки на електронну адресу об’єкта нагляду. Національний банк у разі неотримання такого повідомлення протягом трьох робочих днів із дня направлення супровідного листа з Довідкою в електронній формі об’єкту нагляду на його електронну адресу надсилає засвідчену в порядку, установленому законодавством України, копію Довідки в паперовій формі або передає її нарочно.

34. Національний банк направляє об’єкту нагляду копію Довідки в паперовій формі із супровідним листом рекомендованим листом із повідомленням про вручення на поштову адресу об’єкта нагляду. Національний банк подає одну копію Довідки в паперовій формі об’єкту нагляду (у разі передавання нарочним) із зазначенням дати передавання та підпису про отримання на другій копії Довідки в паперовій формі, що залишається в Національному банку.

35. Національний банк має право надіслати копію Довідки в паперовій формі разом із супровідним листом на поштову адресу об’єкта нагляду або передати нарочним одночасно із направленням об’єкту нагляду Довідки в електронній формі.

36. Копія Довідки в паперовій формі вважається такою, що отримана, доведена до відома об’єкта нагляду (у разі відмови об’єкта нагляду в отриманні надісланої засобами поштового зв’язку Довідки або неотримання об’єктом нагляду Довідки у відділенні поштового зв’язку) на:

1) сьомий день із дати поштового відправлення Довідки Національним банком об’єкту нагляду - для об’єкта нагляду із зареєстрованим місцезнаходженням у місті Києві та Київській області;

2) 10 день із дати поштового відправлення Довідки Національним банком об’єкту нагляду - для об’єкта нагляду із зареєстрованим місцезнаходженням в інших регіонах України.

Зазначені строки продовжуються на строк реєстрації зміни місцезнаходження об’єкта нагляду відповідно до законодавства України.

37. Об’єкт нагляду має право не пізніше п’ятого робочого дня з дня отримання Довідки надати Національному банку пояснення чи обґрунтовані заперечення щодо обставин, фактів порушень (за наявності).

Зазначені заперечення/пояснення оформляються письмово, підписуються керівником/особою, яка виконує обов’язки керівника об’єкта нагляду, та доповнюються документами, що підтверджують ці заперечення.

38. Довідка є документом, у якому фіксуються в межах повноважень Національного банку, установлених законами України, порушення об’єктом нагляду законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, обмежених платіжних послуг та/або вимог щодо етичної поведінки.

39. Об’єкт нагляду не пізніше п’ятого робочого дня надає Національному банку інформацію щодо врахованих рекомендацій Національного банку та/або план заходів щодо врахування наданих рекомендацій із зазначенням відповідальних осіб. Об’єкт нагляду в разі незгоди з наданими за результатами безвиїзного нагляду рекомендаціями має поінформувати Національний банк про незгоду з наданням обґрунтованих пояснень.

40. Довідка та інші матеріали щодо результатів безвиїзного нагляду є інформацією з обмеженим доступом і власністю Національного банку та не підлягають розголошенню. Розкриття інформації, що міститься в Довідці, здійснюється згідно із законодавством України.

41. Національний банк здійснює моніторинг усунення порушень та врахування наданих рекомендацій, установлених за результатами безвиїзного нагляду та інспекційної перевірки в частині захисту прав споживачів фінансових/платіжних послуг.

50. Національний банк за результатами безвиїзного нагляду та з урахуванням результатів інспекційних перевірок забезпечує підготовку щорічної, щоквартальної та щомісячної інформації про кількість, стан виконання, результати розгляду звернень споживачів і виявлені системні проблеми/порушення законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, обмежених платіжних послуг, вимог щодо етичної поведінки для керівництва, підрозділів Національного банку та для розміщення на сторінках офіційного Інтернет-представництва Національного банку.

51. Звіти за результатами нагляду за додержанням законодавства України про захист прав споживачів фінансових/платіжних послуг, обмежених платіжних послуг, вимог щодо етичної поведінки для розміщення на сторінках офіційного Інтернет-представництва Національного банку можуть містити:

1) загальну кількісну статистику звернень, включаючи статистику в розрізі сегментів ринку;

2) систематизовану статистику звернень у розрізі порушених тем;

3) детальний опис найчастіших/системних/проблемних питань, порушених у зверненнях, або питань, що потребують додаткових роз’яснень;

4) статистичну інформацію про виявлені порушення;

5) статистику про застосовані заходи впливу та штрафні санкції;

6) іншу інформацію (за потреби).