Про затвердження "Правил перевезень пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України"

Доведення того, що втрата, псування, пошкодження багажу чи вантажобагажу виникли з причин, викладених у пункті 10.3.2 цього розділу, покладається на залізницю.

10.3.3. Якщо вантажобагаж за своїми природними властивостями схильний до втрати ваги при перевезенні, то перевізник несе відповідальність, незалежно від відстані фактичного перевезення вантажобагажу, лише за ту частину збитку ваги, яка перевищує норми природної втрати ваги вантажобагажу.

Ці обмеження відповідальності не беруться до уваги, якщо відправником або одержувачем буде доведено, що втрата ваги не спричинена природними властивостями вантажобагажу. Якщо декілька місць вантажобагажу перевозяться за однією вантажобагажною квитанцією, то гранична норма втрати ваги визначається окремо для кожного місця, якщо вага окремого місця була зазначена в квитанції при прийманні вантажобагажу до перевезення. У випадках повної втрати вантажобагажу або втрати окремих місць норми втрати ваги, відповідно, всієї відправки чи окремих місць не застосовуються.

10.3.4. У разі повної або часткової втрати багажу, зданого до перевезення без оголошеної цінності, залізниця сплачує пасажирові вартість багажу чи втраченої його частини, але не більш як 2,50 гривні за кожен втрачений кілограм ваги. Виплата грошей здійснюється на станції призначення одразу після складання та підписання комерційного акта, але не пізніше однієї доби з дати прибуття поїзда, з яким прибула частина багажу (або мав прибути весь багаж), не рахуючи загальновихідних та святкових днів.

10.3.5. У разі втрати багажу чи вантажобагажу з оголошеною цінністю залізниця сплачує як відшкодування всю суму оголошеної цінності, а якщо залізниця доведе, що оголошена цінність перевищує дійсну вартість, - у розмірі дійсної вартості.

У разі часткової втрати багажу чи вантажобагажу, прийнятого до перевезення з оголошеною цінністю, перевізник сплачує, відповідно, частину оголошеної цінності за кожен втрачений кілограм.

10.3.6. У разі пошкодження багажу і вантажобагажу, прийнятого до перевезення з оголошеною цінністю, залізниця відшкодовує суму, яка складає частину оголошеної цінності, що відповідає відсотку зниження їх цінності внаслідок пошкодження. У разі відмови отримувача від часткового отримання багажу (вантажобагажу) залізниця здійснює повне відшкодування у розмірі суми оголошеної цінності.

10.3.7. Розмір відшкодування, передбаченого пунктами 10.3.5, 10.3.6 цього розділу, не повинен перевищувати:

1) суми компенсації за повну втрату, у разі втрати (зіпсування) всього багажу чи вантажобагажу;

2) суму відшкодування за втрату частини, якщо внаслідок пошкодження є знеціненою тільки частина багажу чи вантажобагажу.

10.3.8. У випадках повного відшкодування за втрачений багаж чи вантажобагаж залізниця повертає повністю провізні та інші платежі, які були сплачені пасажиром. У випадках часткового відшкодування залізниця сплачує провізні та інші платежі відповідно до долі втрати багажу чи вантажобагажу.

10.3.9. Відшкодування збитків, що виникли у зв'язку з втратою багажу або вантажобагажу, здійснюється у встановленому законом порядку.

10.4. Відповідальність за невиконання терміну доставки

10.4.1. За прострочення доставлення багажу (вантажобагажу) залізниця сплачує штраф згідно з п.127 Статуту залізниць України.

10.4.2. У випадках відшкодування за повну втрату багажу чи вантажобагажу штраф за прострочення доставлення багажу (вантажобагажу) не сплачується. У разі часткової втрати багажу чи вантажобагажу штраф за прострочення в доставці, якщо воно мало місце, сплачується за невтрачену частину багажу чи вантажобагажу.

10.4.3. Виплата штрафу за запізнення в доставці багажу (вантажобагажу) проводиться начальником станції призначення на підставі акта, складеного працівниками залізниці.

В актах, складених на виплату грошей, зазначаються: номер і дата багажної (вантажобагажної) квитанції, час прийняття до перевезення, дата і час прибуття, дата терміну доставки, сума стягнення за перевезення, кількість діб прострочення, сума штрафу, що підлягає виплаті, прізвище, ім'я і по батькові та місце проживання одержувача багажу (з його слів), назва документа, що підтверджує особу, дата його видачі, ким виданий і номер.

10.5. Матеріальна відповідальність перевізника

10.5.1. Перевізники та надавачі послуг несуть матеріальну відповідальність у випадках невиконання або неналежного виконання зобов'язань у порядку, передбаченому законодавством та договором.

10.6. Відповідальність пасажира

10.6.1. Пасажир - відправник багажу (вантажобагажу) несе матеріальну відповідальність за наслідки невиконання цих Правил, а також зловмисні дії, що призвели до втрати чи пошкодження майна залізниці у відповідності з законодавством України.

11.1. Пасажир має право на:

безпечне і своєчасне доставлення до місця призначення, вказаного у проїзному документі, обслуговування під час перевезення згідно зі встановленими нормами;

поставлення вимог до перевізника щодо виконання ним умов проїзду згідно з договором про перевезення;

перевезення із собою безплатно однієї дитини віком до 6 років;

безплатне перевезення із собою 36 кг ручної поклажі;

перевідправлення багажу, повернення багажу на залізничну станцію відправлення;

оголошення цінності багажу (вантажобагажу) під час здавання його до перевезення в багажних вагонах;

переоформлення проїзного документа на поїзд, який відходить раніше;

користування за окрему плату постільною білизною, матрацом, подушкою та ковдрою належної якості у всіх вагонах пасажирських та швидких поїздів (крім загальних вагонів);

поновлення проїзних документів - у разі прибуття поїзда до пункту пересадки пасажира із запізненням, що унеможливило посадку пасажира на поїзд, вказаний у проїзному документі;

перевезення багажу від станції відправлення до станції видання багажу, розташованої за маршрутом прямування пасажира;

зажадання від перевізника відшкодування за втрачений чи пошкоджений багаж або вантажобагаж згідно з порядком, встановленим Статутом залізниць України, Порядком обслуговування громадян залізничним транспортом та цими Правилами та законодавством України;

одержання на вокзалі чи у поїзді своєчасної та точної інформації про перелік послуг, які надаються, їхню вартість, інформації про розклад руху поїздів та ін.;

перевезення з собою дрібних домашніх тварин, зокрема собак, з дотриманням вимог, встановлених цими Правилами;

придбання у квитковій касі проїзного документа для проїзду на будь-який поїзд, у якому є вільні місця, до будь-якої станції за маршрутом руху поїзда;

безперешкодного та безплатного користування до часу відправлення поїзда, вказаного у проїзному документі, залами чекання та іншими облаштуваннями на вокзалі, призначеними для пасажирів;

поновлення чинності квитка (крім плацкарти) у випадках, передбачених пунктом 2.4.5 Правил;

переривання поїздки на шляху прямування поїзда з продовженням терміну квитка згідно з пунктом 2.15.1 Правил;

повернення проїзного документа у будь-якому пункті продажу квитків у разі відмови від поїздки.

11.2. Пасажир зобов'язаний:

сплатити перевізнику встановлену плату за замовлювану поїздку чи перевезення багажу (вантажобагажу);

здійснювати посадку в поїзд тільки за наявності проїзного документа, якого слід пред'явити перед посадкою в поїзд провіднику вагона та особам, які контролюють вхід до вагонів поїзда;

дотримуватись на території залізниці та під час поїздки громадського порядку, цих Правил, Правил поведінки громадян на залізничному транспорті, протипожежних та санітарно- епідеміологічних правил;

займати місце у вагоні згідно з придбаним проїзним документом;

пред'являти документи, що підтверджують право на пільговий чи безплатний проїзд;

пред'являти документи, що підтверджують особу громадянина, та перший примірник списку, якщо оформлення проїзду здійснювалось для групи пасажирів.

11.3. Перевізник зобов'язаний:

безпечно перевезти пасажира від пункту виїзду до пункту призначення, вказаного у проїзному документі, надавши місце згідно з придбаним проїзним документом;

перевезти багаж пасажира до пункту призначення, вказаного в перевізному документі, та видати його пасажиру особисто або уповноваженій ним особі;

своєчасно доводити до пасажирів та осіб, які зустрічають, інформацію про запізнення поїзда, зміну колії прибуття чи відправлення;

надавати користувачам інформацію про розклад руху поїздів, вартість проїзду, перевезення багажу, вантажобагажу, перелік та вартість послуг, наявність вільних місць у поїздах;

оформляти за запитом пасажирів проїзні документи на будь-який поїзд, в якому є вільні місця, до будь-якої станції призначення, на якій поїзд зупиняється, крім випадків обмежень, перелічених у пункті 2.2.14 та 2.3.4 Правил;

приймати від пасажира багаж для перевезення до станції, вказаної у проїзному документі або розташованої за маршрутом прямування пасажира;

забезпечувати відповідність виробничих приміщень, будівель та рухомого складу до нормативних документів щодо їх експлуатації та надавати пасажирам, згідно з установленими нормами, приміщення для очікування поїзда;

оформляти зупинки та відновлювати поїздки пасажирам, надавати можливість пасажиру змінювати маршрут та умови проїзду на шляху прямування;

переоформлювати проїзні документи на поїзд, який відходить раніше, та поновлювати проїзні документи у разі прибуття поїзда до пункту пересадки пасажира із запізненням;

надавати пільги пасажирам, які мають на це право, згідно із законодавством України;

повертати платежі у разі відмови від поїздки чи перевезення багажу та замінювати проїзні документи у разі виявлення будь-яких неточностей у їх оформленні з вини залізниць;

забезпечувати схоронність ручної поклажі пасажирів у камерах схову, а багажу та вантажобагажу - в сховищах та під час перевезень;

контролювати правильність використання засобів залізничного транспорту і дотримання Порядку обслуговування громадян залізничним транспортом та цих Правил;

надавати пасажирам з обмеженими фізичними можливостями безкоштовно допомогу при посадці до вагона, при перебуванні у вагоні, на вокзалі та при виході з вагона, перенесенні ручної поклажі.

11.4. Перевізник має право:

вимагати від пасажира дотримання Правил поведінки громадян на залізничному транспорті, цих Правил, Порядку обслуговування громадян на залізничному транспорті, Правил протипожежної безпеки на залізничному транспорті, затверджених наказом Міністерства транспорту України від 1 липня 1997 року N 240;

відмовити пасажиру в придбанні проїзних документів у випадках, передбачених п.2.2.14;

вимагати розпакування багажу у разі виникнення сумніву щодо правильності оголошеної цінності;

розпорядитись багажем пасажира, якщо він не був затребуваний у встановлений пунктом 4.6.8 термін цих Правил;

відмовити в прийманні вантажобагажу, якщо відправник відмовився оголосити його цінність;

відмовити у посадці в поїзд при пред'явленні пасажиром недійсних проїзних документів;

відмовити у поверненні платежів за недійсні проїзні документи та при наявності на них позначок про порушення правил перевезень;

видалити пасажира з поїзда у разі виявлення обставин, передбачених пунктом 2.20.

11.5. Якщо перевізником виступає не залізниця, відповідальність залізниці перед перевізником та перевізника перед залізницею встановлюється договором.

11.6. У разі укладання договору на перевезення між пасажиром - відправником вантажобагажу, замовником організованої групи пасажирів безпосередньо з залізницею, на останню поширюються права та обов'язки, встановлені пунктами 11.3, 11.4.

1. Ці Правила застосовуються для придбання проїзних документів інвалідами Великої Вітчизняної війни, учасниками Великої Вітчизняної війни, а також прирівняними до них особами, інвалідами і учасниками війни, яким у встановленому законами України порядку видаються посвідчення інваліда або учасника Великої Вітчизняної війни та війни, посвідчення інваліда про право на пільгу, пенсійне посвідчення із зазначенням групи інвалідності та книжка або лист талонів встановленого зразка, Героями Радянського Союзу, Героями Соціалістичної Праці, особами, нагородженими орденами Слави 3-х ступенів, повними кавалерами ордена Трудової Слави, особами, нагородженими чотирма і більше медалями "За відвагу".

2. Безплатні або пільгові проїзні документи видаються всіма білетними касами загального користування за умови одночасного пред'явлення документа, який засвідчує право на пільги, та листа (книжки) талонів. Талони без посвідчення і посвідчення без талонів, а також талон, відрізаний власником талона або іншою особою, крім білетного касира, вважається недійсним і проїзд за таким талоном не оформляється.

3. Оформлення пільгового чи безплатного проїзного документа здійснюється не більше як з трьома пересадками. Проїзні документи видаються в обмін на талони поточного року. Відривні талони на проїзд "туди" дійсні для виїзду до 31 грудня поточного року, талони на проїзд "назад" дійсні для виїзду до 31 січня наступного за вказаним у талоні роком. За бажанням пасажира, який має право проїзду зі знижкою 50 відсотків, дозволяється в обмін на два талони зі знижкою 50 відсотків оформити безплатний проїзд у вагоні СВ. Для цього використовуються обидва талони поточного року ("туди" і "назад") або талон поточного року і талон минулого року, або талон поточного року і талон наступного року. Безплатний проїзд в обмін на два талони поточного року оформляється до 31 січня наступного за указаним в талоні року. Також до 31 січня, наступного за поточним роком, оформлюється безплатний проїзд в обмін на талон поточного року та талон минулого року.

4. За бажанням пасажира з правом безплатного проїзду в купейному вагоні швидкого поїзда може бути оформлений проїзд у вагоні СВ з доплатою 50 відсотків різниці у вартості проїзду.

5. Під час розрахунків доплати за висхідну суму береться вартість проїзду в тій категорії поїзда та вагона, в якому оформляється проїзд.

6. У разі оформлення проїзду у вагоні, який за категорією оплачується нижче, ніж категорія вагона, проїзд у якому передбачено пільгами, різниця у вартості проїзду не виплачується.

7. У разі оформлення проїзного документа в обмін на талон білетний касир відрізає потрібний талон з книжки (листа) талонів та додає до звіту.

При цьому пасажиру видається проїзний документ із зазначенням типу вагона і категорії поїзда згідно з правом на пільгу: купейний або м'який швидкого поїзда, незалежно від категорії наданих пасажиру місць.

При відрізуванні проїзного документа контрольний талон (цінова сітка) повністю залишається при корінці проїзного документа. Якщо оформлення здійснюється із використанням автоматизованих систем, у проїзному документі зазначається тип вагона, у якому надається місце.

8. Номер посвідчення про право на пільги проставляється на проїзному документі.

9. Проїзні документи, видані безплатно та зі знижкою 50 відсотків, дійсні для проїзду тільки у разі, якщо номери у посвідченні та проїзному документі збігаються.

10. У разі проїзду з пересадками на всіх проїзних документах проставляється повний маршрут прямування.

11. У разі наявності місць з пункту пересадки оформляється проїзд до пункту призначення з видачею пасажиру окремих проїзних документів до кожного пункту пересадки та пункту призначення.

12. У разі відсутності вільних місць з пункту пересадки на подальший відрізок шляху чи за бажанням пасажира проїзний документ видається тільки до пункту пересадки. Проїзний документ до пункту пересадки, в якому зазначений повний маршрут, дійсний протягом 10 діб із дня прибуття у пункт пересадки. В обмін на нього безплатно оформляється новий проїзний документ до станції призначення або до станції наступної пересадки.

Безплатні або пільгові проїзні документи, пред'явлені пізніше як через 10 діб після прибуття пасажира в пункт пересадки, є нечинними. Жодна відмітка на проїзному документі, за яким пасажир прямував до пункту пересадки, не проставляється.

13. Власник пільгового або безплатного проїзного документа, отриманого в обмін на талони, має право повернути його назад в будь-який час, але не пізніше як за три години після відправлення поїзда, і отримати документ на одержання нового проїзного документа.

Якщо проїзний документ здано до автоматизованої каси, то пасажиру видається видрукуваний на терміналі Талон на оформлення безплатного чи пільгового проїзного документа.

Якщо проїзний документ повертається до білетної каси з ручним оформленням, то пасажиру видається перекреслений бланк нового проїзного документа без тарифної сітки з написом "замість талона "туди" ("назад") за 200.. рік".

Якщо зданий проїзний документ був пільговим, то пасажиру видається перекреслений бланк пільгового проїзного документа, якщо безплатним - то перекреслений бланк повного проїзного документа.

Талон чи перекреслений проїзний документ на право отримання нового проїзного документа видається в обмін на проїзний документ, оформлений в безпересадковому сполученні, або в обмін на проїзний документ з пересадками, в якому вказано повний маршрут поїздки.

Інформація про повний маршрут прямування переноситься до талона чи перекресленого бланка пільгового чи повного проїзного документа. Оформлення проїзду з пункту пересадки для продовження поїздки здійснюється за маршрутом, указаним у талоні чи на перекресленому бланку нового проїзного документа, виданого замість талона.

14. Термін дії документів, які видані замість повернених проїзних документів, визначається так, як і щодо звичайних талонів. Документи на право отримання проїзного документа в напрямку "туди" дійсні до 31 грудня поточного року, в напрямку "назад" - до 31 січня наступного за указаними в документі року.

15. Число разів повернення пільгових та безплатних проїзних документів не обмежується. Плати за послуги з повернення безплатного проїзного документа не стягується.

16. Вартість невикористаного безплатного проїзного документа не повертається. Повернення платежів за зданий пільговий проїзний документ провадиться на загальних підставах.

17. Якщо пасажир перервав поїздку за пільговим чи безплатним проїзним документом, то талони на відповідну пільгу не повертаються і право на нову пільгову чи безплатну поїздку не поновлюється. Але якщо пасажир побажає продовжити поїздку за цим самим проїзним документом, то таке право надається, а підставою для оформлення поїздки є відмітка про зупинку. Для подальшого проїзду за пільговим проїзним документом пасажир повинен придбати нову безплатну чи зі знижкою 50 відсотків плацкарту.

18. Якщо пасажир припиняє поїздку у пункті пересадки, то талони не повертаються і право на нову пільгову чи безплатну поїздку не поновлюється.

19. При оформленні проїзду Героям Радянського Союзу, Героям Соціалістичної Праці, особам, нагородженим орденами Слави трьох ступенів, повним кавалерам ордена Трудової Слави та особам, нагородженим чотирма і більше медалями "За відвагу", у автоматизованій касі видається безплатний проїзний документ. У разі оформлення вручну видається бланк повного проїзного документа без сітки для проїзду в м'якому вагоні з двомісними купе, незалежно від того, в якому буде їхати пасажир. В обох випадках на проїзному документі вказується номер книжки.

20. Втрачені безплатні чи пільгові документи не поновлюються.

21. Виданий безплатний чи пільговий документ належить тільки тій особі, що і документ, номер якого вказаний у проїзному документі, і не підлягає переданню будь-яким особам, у тому числі і близьким родичам (дружині, чоловіку, дітям та ін.).

1. Кожне місце багажного і вантажобагажного відправлення маркується залізничним маркуванням та маркуванням відправника.

2. Перед нанесенням маркування пасажир чи відправник вантажобагажу зобов'язаний видалити на місцях застаріле маркування та інші зайві позначки або унеможливити їх прочитання.

3. Загальні вимоги до залізничного маркування та маркування вантажу відправником

3.1. Залізничне маркування багажу та домашніх речей проставляється червоним кольором, вантажобагажу - чорним.

3.2. Маркувальні знаки повинні бути розбірливими, чітко окресленими і тривко зберігатись під час перевезення, не розмазуватися і не витиратися.

3.3. Назва станції призначення і пункту відправлення проставляється повністю, назва залізниці - скорочено.

3.4. Маркування наноситься фарбою, маркувальними олівцями безпосередньо на ящики, паки, упакування або лати меблів, холодильників, мотоциклів, пральних машин, крім випадків, коли її не можна нанести чи вона буде нетривкою, або якщо маркування може зіпсувати багаж. В цих випадках маркування наноситься шляхом закріплення бирок.

3.5. Бирками маркуються: чемодани, кошики, велосипеди, дитячі коляски, мопеди, окремі речі домашнього вжитку та інші предмети.

3.6. Бирки можна виготовляти із картону або фанери. Ширина бирки 8 см, довжина - 10 см. Заповнюється бирка чорнилом або друкованими літерами.

3.7. Бирки прикріпляються до місць крученим льняним шпагатом або льняним дротом (забороняється прикріплення бирок паперовим шпагатом). Бирки, виготовлені із фанери, можуть прибиватися до дерев'яного опакування чи облатування.

У всіх випадках кріплення бирки розміщуються на видних місцях і заправляються під обв'язку (якщо це можливо зробити).

4. Маркування, яке наноситься пасажиром

4.1. На кожному місці, на найбільш видній частині відправник повинен чітким, стійким написом , що не витирається і не може бути сплутаний з якимось іншим написом, вказати:

а) станцію і залізницю призначення;

б) станцію і залізницю відправлення;

в) своє прізвище і поштову адресу.

Якщо пасажир не бажає чи не може вказати таку поштову адресу на станції призначення, то в колонці "одержувач і його поштова адреса" він повинен написати "поштамт до запитання" (якщо станція призначення розташована в Києві, Севастополі, Симферополі або обласному центрі) чи номер відділення зв'язку (якщо станція призначення розташована в тих населених пунктах, в яких є відділення зв'язку).

5. Маркування відправника

На кожному місці вантажобагажу відправник наносить безпосередньо або з допомогою бирки:

а) станцію і залізницю призначення;

б) найменування одержувача та його поштову адресу;

в) станцію і залізницю відправлення, відправника, його поштову адресу. Відправники, які направляють вантажобагаж на адресу військових частин, підприємств, організацій, установ, що мають умовне найменування "поштова скринька", повинні зазначити у графі колонки "одержувач і його поштова адреса" назву міста (населеного пункту), індекс поштового відділення і номер поштової скриньки. У разі відправлення вантажобагажу "до запитання" в колонці "одержувач і його поштова адреса" відправник вказує назву міста (населеного пункту) та індекс поштового відділення.

6. Спеціальне маркування відправника та пасажира

На такі місця, як телевізор, радіоприймач, швацька та пральна машини, холодильники і інші предмети, що вимагають особливих заходів при перевезенні, пасажир на багажі, а відправник - на вантажобагажі зазначають додаткові спеціальні написи: "ОБЕРЕЖНО! ТЕЛЕВІЗОР!", "ОБЕРЕЖНО! РАДІОПРИЙМАЧ!", "НЕ КИДАТИ", "ВЕРХ".

7. Залізничне маркування

Залізничне маркування зазначається станцією відправлення на кожне місце багажу (вантажобагажу) із зазначенням номера багажної (вантажобагажної) квитанції і загальної кількості місць.

Номер багажної квитанції додатково зазначається тільки на денці дитячої коляски, на внутрішній стороні щитків, рам та сідел неупакованих мотоциклів (мопедів, велосипедів та ін.).

7.1. Працівник станції, відповідальний за залізничне маркування, повинен наносити маркування під час зважування місць, до зняття їх з вагівниці, перевіривши перед цим правильність даних, нанесених відправником, та звірити їх з даними в перевізних документах.

Він також зобов'язаний перевірити якість маркування, в тому числі - на бирках, та надійність їх закріплення на місцях.

1. Книга скарг і пропозицій (далі - Книга) ведеться на вокзалах, у міських залізничних квиткових касах, багажних відділеннях, квиткових касах лінійних станцій і зупинкових пунктів, пасажирських поїздах, а також інших підрозділах залізничного транспорту, які надають послуги пасажирам, у тому числі на всіх об'єктах стаціонарної торговельної мережі. На вокзалі, як правило, ведеться одна Книга. Залежно від місцевих умов начальником вокзалу (станції) може встановлюватись більша кількість книг скарг і пропозицій, їх місцезнаходження та особи, відповідальні за їх провадження та зберігання.

2. Книгу слід помістити на видному та доступному для громадян місці і видавати на першу вимогу.

Про місцезнаходження Книги інформують спеціальні вивіски. У поїздах Книга знаходиться у начальника поїзда та у завідувача виробництва (буфетника), вагона-ресторану (кафе) і видається пасажирам як начальником поїзда, так і через провідників вагонів та працівників вагона-ресторану (кафе).

3. Громадянам, які бажають зробити запис у Книзі, повинні бути створені відповідні для цього умови. Забороняється відмовляти у виданні Книги.

4. У скарзі чи пропозиції слід зазначити прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, суть порушеного питання. Скарги і пропозиції без зазначення цих даних розгляду та вирішенню не підлягають.

5. Скарги та пропозиції Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками підприємства особисто.

6. Працівник, правомірність дій якого оскаржується, повинен до кінця робочого дня, зміни повідомити про це адміністрацію і надати письмове пояснення по суті скарги.

7. Начальник поїзда у день повернення з рейсу доповідає адміністрації вагонного депо (дільниці) та дирекції з питань обслуговування пасажирів про всі записи, зроблені пасажирами у Книзі.

8. Керівник підприємства чи його заступник зобов'язаний протягом трьох днів розглянути подану скаргу чи пропозицію, розібратись у суті порушеного питання, вжити необхідних заходів з метою усунення виявлених недоліків та порушень у роботі чи задля впровадження пропозицій.

Скарги і пропозиції розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх запису у Книгу, а ті, які не потребують додаткового вивчення - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів від їх запису. За кожною скаргою чи пропозицією до Книги вноситься запис про вжиті заходи, вказується дата надіслання письмової відповіді автору, її номер, ким підписано. Копії відповідей разом з іншими матеріалами зберігаються протягом трьох років.

9. Якщо вирішення питань, порушених у скарзі чи пропозиції, не входить до повноважень даного підрозділу, то його керівник у термін не більше п'яти днів письмово доповідає про це керівнику вищого органу, про що повідомляється громадянину.

10. Скарги на грубе порушення правил чи встановленого порядку, а також негативні відгуки про роботу керівників підрозділів не пізніше як за п'ять днів подаються письмово на розгляд адміністрації вищого органу.

11. Вищий орган повинен перевіряти дотримання цієї Інструкції у всіх підвідомчих підрозділах, усувати порушення та причини, що призводять до скарг.

Результати перевірок, пропозиції щодо усунення виявлених недоліків, які контролюють посадові особи, слід записувати у контрольний журнал.

12. Керівники підрозділів, в яких ведуться Книги, зобов'язані поквартально інформувати вищий орган про кількість та характер зроблених в них записів, а також про вжиті заходи, спрямовані на недопущення причин, що спричиняють подання скарг.

13. На першій сторінці Книги слід вказати найменування підприємства, підрозділу, вищестоящої організації, її адресу, телефон, роки ведення. Далі слід розмістити цю Інструкцію.

14. Кожну сторінку Книги слід пронумерувати, прошнурувати, завірити печаткою і підписом керівника підприємства.

15. Книга після її заповнення зберігається протягом трьох років. Не повністю заповнена Книга продовжується на наступний рік, про що проставляється відповідний запис, який засвідчується підписом керівника підрозділу.