Про затвердження Інструкції про порядок розгляду звернень та особистого прийому громадян в органах державної податкової служби

На виконання статті 40 Конституції України, Законів України "Про звернення громадян", "Про державну податкову службу в Україні", "Про статус народного депутата України", "Про статус депутатів місцевих рад", Указу Президента України від 07.02.2008 N 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14.04.97 N 348, та з метою поліпшення роботи зі зверненнями громадян в органах державної податкової служби України

1. Затвердити Інструкцію про порядок розгляду звернень та особистого прийому громадян в органах державної податкової служби, що додається.

2. Департаменту масово-роз'яснювальної роботи та звернень громадян (Косарчук В.П.):

2.1. Подати цей наказ на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

2.2. Інформувати Департамент господарського забезпечення про необхідність внесення змін до графіка особистого прийому громадян, який розміщено на інформаційному стенді Державної податкової адміністрації України, протягом трьох робочих днів з моменту підписання наказу (наказів) про відповідні кадрові зміни.

3. Організаційно-розпорядчому департаменту (Клочкова Л.Г.) привести у відповідність до норм цієї Інструкції Регламент роботи Державної податкової адміністрації України, затверджений наказом Державної податкової адміністрації України від 07.11.2007 N 626 (зі змінами).

4. Департаменту господарського забезпечення (Цоклан І.І.):

4.1. Привести у відповідність до норм цієї Інструкції Типову інструкцію з діловодства в органах державної податкової служби України, затверджену наказом Державної податкової адміністрації України від 01.07.98 N 315 (зі змінами).

4.2. Підтримувати приймальню громадян в Державній податковій адміністрації України у належному стані згідно з вимогами додатка 6 до цієї Інструкції.

4.3. Забезпечувати внесення змін до графіка особистого прийому громадян, який розміщено на інформаційному стенді Державної податкової адміністрації України, протягом семи календарних днів з моменту отримання інформації щодо підписання наказу (наказів) про відповідні кадрові зміни від Департаменту масово-роз'яснювальної роботи та звернень громадян.

5. Департаменту інформаційно-аналітичного забезпечення процесів оподаткування (Шевченко С.С.), Департаменту масово-роз'яснювальної роботи та звернень громадян (Косарчук В.П.) до кінця 2008 року привести у відповідність до норм цієї Інструкції програмне забезпечення автоматизованої системи електронного документообігу.

6. Першим заступникам і заступникам Голови Державної податкової адміністрації України, керівникам структурних підрозділів Державної податкової адміністрації України, головам державних податкових адміністрацій в Автономній Республіці Крим, областях, містах Києві та Севастополі забезпечити безумовне виконання посадовими особами органів державної податкової служби України вимог цієї Інструкції.

7. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Державної податкової адміністрації України від 27.02.2004 N 112 "Щодо затвердження Положення про порядок розгляду звернень громадян в органах державної податкової служби України", зареєстрований у Міністерстві юстиції України 25.03.2004 за N 366/8965.

8. Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою.

1. Ця Інструкція розроблена відповідно до статті 40 Конституції України, Законів України "Про звернення громадян", "Про державну податкову службу в Україні", "Про статус народного депутата України", "Про статус депутатів місцевих рад", Указу Президента України від 07.02.2008 N 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14.04.97 N 348 (далі - Інструкція з діловодства).

2. Дія цієї Інструкції не поширюється на порядок розгляду заяв і скарг громадян, установлений кримінально-процесуальним, цивільно-процесуальним, трудовим законодавством і законодавством про захист економічної конкуренції.

3. Скарги громадян щодо оскарження ними в адміністративному порядку податкових повідомлень, податкових повідомлень-рішень про визначення сум податкових зобов'язань, штрафних (фінансових) санкцій, податкових вимог щодо податкового боргу, постанов у справах про адміністративні правопорушення та інших рішень органів державної податкової служби України (далі - органи ДПС), передбачених у пункті 2 Положення про порядок подання та розгляду скарг платників податків органами державної податкової служби, затвердженого наказом Державної податкової адміністрації України від 11.12.96 N 29, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 18.12.96 за N 723/1748 (із змінами), розглядаються органами ДПС відповідно до цього Положення.

1. Усі звернення громадян, що надходять до органів ДПС, класифікуються на підставі статті 3 Закону України "Про звернення громадян" за змістом на пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги.

Пропозиція (зауваження) - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів ДПС, інших органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин і умов життя громадян, удосконалення правової основи державного й громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства.

Заява (клопотання) - звернення громадян з проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення законодавства чи недоліки в діяльності органів ДПС, інших органів державної влади чи місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо.

Скарга - звернення громадян з вимогою про поновлення їх прав і захист законних інтересів, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями органів ДПС, інших органів державної влади чи місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об'єднань громадян, посадових осіб.

2. Усі звернення громадян, що надходять до органів ДПС, класифікуються відповідно до статті 5 Закону України "Про звернення громадян" за формою на письмові та усні.

Письмове звернення - це пропозиція (зауваження), заява (клопотання) чи скарга громадян, викладена в письмовій формі відповідно до статті 5 Закону України "Про звернення громадян" та надіслана поштою чи передана громадянином особисто (або через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до законодавства) до органу ДПС.

Усне звернення - це пропозиція (зауваження), заява (клопотання) чи скарга громадян, викладена в усній формі відповідно до статті 5 Закону України "Про звернення громадян" та записана посадовою особою органу ДПС під час особистого прийому.

3. Усі звернення громадян, що надходять до органів ДПС, класифікуються відповідно до статті 5 Закону України "Про звернення громадян" залежно від кількісного складу громадян, що звертаються, на індивідуальні та колективні.

Індивідуальне звернення - це звернення, надіслане поштою чи передане до органу ДПС окремим громадянином.

Колективне звернення - це звернення, надіслане поштою чи передане до органу ДПС групою громадян.

4. Серед звернень громадян, що надходять до органів ДПС, відповідно до статті 8 Закону України "Про звернення громадян" та пункту 3 Інструкції з діловодства можна виділити за специфічними ознаками: анонімні, повторні і дублетні звернення.

Анонімне звернення - це письмове звернення без зазначення місця проживання заявника (заявників), яке не підписано автором (авторами), а також з якого неможливо встановити авторство.

Повторними вважаються звернення, у яких:

оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до органу ДПС;

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством термін розгляду і відповідь громадянину не надавалась;

не вирішено по суті або вирішено не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні;

звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні питання, порушеного в попередньому зверненні;

звернення від одного і того самого громадянина з одного і того самого питання, якщо перше вирішено по суті.

Дублетні звернення - це письмові звернення одного і того ж громадянина (громадян) з одного і того самого питання, надіслані різним адресатам та направлені ними за належністю на розгляд до органу ДПС.

5. Звернення адресується органу ДПС, його посадовим особам у разі, коли вирішення порушених у зверненні питань належить до їх компетенції.

6. У зверненні мають бути вказані прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

7. Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками.

Звернення в інтересах громадянина може бути подано іншою особою, трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність, що отримали від громадянина відповідні повноваження, оформлені згідно з законодавством.

8. Рішення, дії (бездіяльність) органів ДПС можуть бути оскаржені, якщо:

порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян);

створено перешкоди у здійсненні громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

незаконно покладено на громадянина які-небудь обов'язки або його незаконно притягнуто до відповідальності.

1. Усі звернення громадян, що надійшли поштою або з особистого прийому, мають прийматися, попередньо розглядатися та централізовано реєструватися у день їх надходження на реєстраційно-контрольних картках (додаток 1), придатних для оброблення персональними комп'ютерами, або в журналах реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян (додаток 2). Конверти (вирізки з них) зберігаються разом із зверненнями.

Облік особистого прийому громадян ведеться на картках обліку особистого прийому громадян (додаток 3), придатних для оброблення персональними комп'ютерами, або в журналах обліку особистого прийому громадян (додаток 4).

2. На письмових зверненнях, одержаних під час особистого прийому, ставиться відбиток штампа реєстрації письмових звернень, одержаних під час особистого прийому (додаток 5).

Після закінчення особистого прийому такі звернення передаються на реєстрацію у загальному порядку. Інформація про дату реєстрації та реєстраційний індекс цих звернень вноситься до картки обліку особистого прийому громадян (журналу обліку особистого прийому громадян).

3. Журнальна форма реєстрації звернень та особистого прийому громадян допускається в органах ДПС з річним обсягом надходження до 600 пропозицій, заяв та скарг і такою самою кількістю звернень громадян на особистому прийомі.

4. Журнали реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян, а також журнали обліку особистого прийому громадян мають бути прошиті, прошнуровані, пронумеровані, підписані посадовою особою органу ДПС та скріплені печаткою.

5. Під час реєстрації звернення громадянина, надісланого поштою чи переданого під час особистого прийому, йому надається реєстраційний індекс, який присвоюється один раз на рік. Реєстраційний індекс звернення складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера пропозиції, заяви, скарги, що надійшла, наприклад Д-401. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання пропозицій, заяв і скарг.

6. Дублетні звернення обліковуються за реєстраційним індексом першої пропозиції, заяви і скарги з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад, Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3.

7. Повторні звернення реєструються так само, як і попередні. При цьому у відповідній графі реєстраційно-контрольної картки (журналу реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян) зазначається реєстраційний індекс попереднього звернення та на верхньому полі першого аркуша повторного звернення робиться позначка "ПОВТОРНО".

8. Усі звернення громадян, що надходять до органу ДПС, підлягають обов'язковому попередньому розгляду.

Попередній розгляд звернень здійснюється керівником структурного підрозділу органу ДПС, до функціональних обов'язків якого входить ведення діловодства за зверненнями громадян, або іншою, уповноваженою на це посадовою особою відповідно до розподілу обов'язків між працівниками. Після чого звернення громадян передаються на розгляд керівників органу ДПС відповідно до функціональних обов'язків.

Наслідки розгляду керівництвом органу ДПС звернень громадян фіксуються у резолюціях.

9. Усі звернення громадян після розгляду керівництвом органу ДПС повертаються до структурного підрозділу (посадовій особі), до функціональних обов'язків якого входить ведення діловодства за зверненнями громадян. Зміст резолюції керівника разом з терміном виконання звернення вноситься до реєстраційно-контрольної картки (журналу реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян). Після чого звернення передається структурним підрозділам на виконання.

10. Звернення громадян, одержані структурними підрозділами на виконання, в обов'язковому порядку обліковуються у журналі обліку звернень громадян цього структурного підрозділу і доводяться до безпосередніх виконавців у день їх надходження (за підписом у цьому журналі).

11. Індекс письмової відповіді на звернення складається з реєстраційного індексу та номера справи (за номенклатурою), до якої підшивається пропозиція (зауваження), заява (клопотання) або скарга разом з документами щодо їх вирішення.

1. Звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому порядку, підлягають обов'язковому прийняттю та розгляду з урахуванням положень Інструкції про порядок обліку, зберігання і використання документів, справ, видань та інших матеріальних носіїв інформації, які містять конфіденційну інформацію, що є власністю держави, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 27.11.98 N 1893.

2. Посадові особи органів ДПС при розгляді звернень громадян зобов'язані з'ясовувати їх суть, у разі потреби вимагати у виконавців матеріали їх перевірки, направляти працівників на місця для перевірки викладених у зверненнях обставин, застосовувати інші заходи для об'єктивного вирішення поставлених авторами звернень питань, приймати рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись.

3. Забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.

4. Якщо питання, порушене в одержаному органом ДПС зверненні, не входить до його компетенції, воно в строк не більше п'яти календарних днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення. У разі, якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом ДПС чи його посадовою особою, воно в той самий термін повертається громадянину з відповідними роз'ясненнями.

5. Забороняється направляти скарги громадян на розгляд тим органам чи посадовим особам, дії або рішення яких оскаржуються.

6. Звернення, оформлене без дотримання вимог, передбачених пунктом 6 розділу II цієї Інструкції, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями в строк не пізніше як через десять календарних днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених пунктом 1 цього розділу. Копія такого звернення залишається у провадженні того органу ДПС, до якого звернувся заявник.

7. Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції органу ДПС, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, то при наданні відповіді на звернення роз'яснюється порядок вирішення цих питань.

8. Не підлягають розгляду анонімні звернення; повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше цим органом вирішено по суті, а також скарги, подані з порушенням термінів, передбачених статтею 17 Закону України "Про звернення громадян", та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

9. Не допускається розголошення одержаних із звернень громадян відомостей про особисте життя громадян без їх згоди чи відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, конфіденційної та іншої інформації, якщо це обмежує права й законні інтереси громадян. Не допускається з'ясування даних про особу громадянина, які не стосуються звернення. На прохання громадянина, висловлене в усній формі або зазначене в тексті звернення, не підлягають розголошенню його прізвище, місце проживання та роботи.

Ця заборона не поширюється на випадки повідомлення інформації, що міститься у зверненні, особам, які мають відношення до справи.

10. У разі отримання повторного звернення керівник органу ДПС зобов'язаний ретельно розібратися у причинах такого звернення. Якщо воно викликано порушенням установленого Законом України "Про звернення громадян" порядку розгляду, то посадові особи, які припустили такі порушення, несуть відповідальність згідно з законами України.

11. Якщо у черговому зверненні громадянин (поряд з питаннями, що вже розглядались і на які було надано вичерпну відповідь або за якими прийнято відповідне рішення) звертається з іншими питаннями, новими фактами, то звернення не вважається повторним і розглядається у встановленому законодавством порядку.

12. Пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) та скарги жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", інвалідів Великої Вітчизняної війни, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв Радянського Союзу, Героїв України розглядаються керівником органу ДПС особисто.

13. Звернення громадян, які мають установлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

14. Особлива увага приділяється розв'язанню проблем, порушених у зверненнях ветеранів війни та праці, інвалідів, а також осіб, що постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи, багатодітних сімей, одиноких матерів та інших громадян, які потребують соціального захисту та підтримки.

15. Звернення розглядаються і вирішуються у строк не більше одного місяця від дня їх надходження, ураховуючи вихідні, святкові та неробочі дні, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти календарних днів від дня їх отримання.

Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо, то в порядку, передбаченому пунктом 3 розділу VII цієї Інструкції, строк його розгляду може бути продовжено, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти календарних днів.

Звернення громадян, що надійшли з редакцій газет, журналів, радіо й телебачення, розглядаються органами ДПС в аналогічному порядку.

Початком строку розгляду звернення вважається день його надходження (реєстрації) в органі ДПС, а закінченням - день направлення відповіді заявнику на його звернення.

16. Скарга на рішення, що оскаржувалося, може бути подана до органу ДПС вищого рівня протягом одного року з моменту його прийняття, але не пізніше одного місяця з часу ознайомлення громадянина з прийнятим рішенням. Скарги, подані з порушенням зазначеного строку, органами ДПС не розглядаються.

Пропущений з поважної причини строк може бути поновлений органом ДПС, що розглядає скаргу.

17. Звернення вважається вирішеним, якщо розглянуто всі порушені в ньому питання, прийнято обґрунтоване рішення, ужито необхідних заходів щодо його виконання і заявника повідомлено про результати розгляду звернення і прийняте рішення.

18. Рішення щодо звернень громадян та відповіді на них оформлюються відповідно до вимог законодавства про мови.

19. Рішення, які приймаються за зверненнями громадян, мають бути мотивованими та ґрунтуватися на нормах законодавства. Посадова особа, визнавши заяву такою, що підлягає задоволенню, зобов'язана забезпечити своєчасне й правильне виконання прийнятого рішення, а в разі визнання скарги обґрунтованою - негайно вжити заходів до поновлення порушених прав громадян.

20. Відповідь за результатами розгляду звернення в обов'язковому порядку дається тим органом ДПС, який його отримав і до компетенції якого входить розв'язання порушених у зверненні питань, за підписом керівників або осіб, яким право підпису надано керівником органу.

21. Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина з посиланням на закон і викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.

22. Органи ДПС розглядають звернення громадян без стягнення за це плати.

1. Звернення народних депутатів України, які надійшли в інтересах громадян, розглядаються протягом 10 календарних днів з дня їх одержання. У разі неможливості розгляду звернення народного депутата України у визначений строк його повідомляють про це офіційним листом з викладенням причин продовження строку розгляду. Строк розгляду депутатського звернення, з урахуванням продовження, не може перевищувати 30 календарних днів з моменту його одержання.

Умотивована відповідь на депутатське звернення повинна бути надіслана народному депутату України не пізніше як на другий день після розгляду звернення. Відповідь надається в обов'язковому порядку і безпосередньо тим органом ДПС, до якого було направлено депутатське звернення, за підписом його керівника чи посадової особи, якій право підпису надано керівником.

Листи народних депутатів України, які надійшли в інтересах громадян, розглядаються в аналогічному порядку.

2. Народний депутат України, який направив звернення, може бути присутнім при його розгляді, про що він повідомляє відповідний орган ДПС, його посадових осіб, яким адресовано депутатське звернення. Посадова особа, відповідальна за розгляд звернення народного депутата України, зобов'язана завчасно, але не пізніше ніж за один календарний день повідомити народного депутата України про час і місце розгляду звернення.

3. Запит народного депутата України, народних депутатів України чи комітету Верховної Ради України, який надійшов в інтересах громадян, розглядається у п'ятнадцятиденний строк з дня його одержання або в інший строк, встановлений Верховною Радою України. Якщо запит з об'єктивних причин не може бути розглянуто в установлений строк, керівник органу ДПС, до якого звернуто запит, зобов'язаний письмово повідомити про це Голову Верховної Ради України та народного депутата України, групу народних депутатів України, комітет Верховної Ради України, який вніс (які внесли) запит, і запропонувати інший строк, який не повинен перевищувати одного місяця після одержання запиту.

4. Народний депутат України має право брати безпосередньо участь у розгляді керівником органу ДПС унесеного ним запиту.

На вимогу народного депутата України керівник органу ДПС, якому адресовано запит, зобов'язаний повідомити народному депутатові про день розгляду порушених у запиті питань завчасно, але не пізніше ніж за три календарні дні до їх розгляду.

5. Розгляд звернень, запитів, листів народних депутатів України, які надійшли в інтересах громадян, береться під особливий контроль керівників органів ДПС.

6. Звернення, запити та запитання депутатів місцевих рад, які надійшли в інтересах громадян, розглядаються у порядку, передбаченому статтями 13, 21 та 22 Закону України "Про статус депутатів місцевих рад".

1. Керівники та посадові особи органів ДПС, які мають право приймати рішення, що входять до їх компетенції, проводять особистий прийом громадян в органах ДПС, а також за місцем їх роботи і проживання.

2. Графіки особистого прийому громадян в органах ДПС затверджуються керівниками цих органів. Графіки особистого прийому громадян за місцем їх проживання і роботи погоджуються відповідно з місцевими державними адміністраціями, адміністрацією підприємств, установ, організацій.

3. Графік особистого прийому громадян із зазначенням прізвищ посадових осіб, які повинні приймати відвідувачів, часу й місця прийому розміщується у приміщеннях органів ДПС у місцях, зручних для вільного огляду.

4. Інформація про особистий прийом громадян за місцем їх роботи і проживання доводиться до відома громадян не пізніше ніж за п'ять календарних днів до прийому.

5. Особистий прийом проводиться регулярно в установлені дні та години в зручний для громадян час та з урахуванням внутрішнього трудового розпорядку роботи органів ДПС. При вирішенні питання про час прийому громадян ураховується внутрішній трудовий розпорядок роботи органів ДПС, а також інші місцеві умови.

6. Особистий прийом посадової особи органу ДПС, до компетенції якої належить вирішення питань, порушених громадянином у зверненні, проводиться у її прийомний день за графіком. У разі відсутності цієї посадової особи особистий прийом здійснює посадова особа, призначена виконувати її обов'язки.

У разі, якщо дата особистого прийому за графіком припадає на вихідний, святковий чи неробочий день, проведення особистого прийому переноситься на інший робочий день за погодженням із посадовою особою, яка здійснюватиме такий прийом, про що інформується відповідний громадянин.

Несвоєчасний початок особистого прийому та припинення його раніше встановленого строку, перенесення його на іншу дату не допускається, за винятком випадків, передбачених абзацом другим цього пункту.

7. Для особистого прийому громадян в органах ДПС існують спеціальні кімнати (приймальні громадян), які обладнуються згідно з Єдиним стандартом приймалень громадян органів ДПС (додаток 6), забезпечуються юридичною літературою та нормативно-правовими актами.

8. Організація проведення особистого прийому громадян покладається на структурний підрозділ (посадових осіб) органу ДПС відповідно до розподілу функціональних обов'язків.

9. Усі звернення громадян, подані на особистому прийомі, реєструються у порядку, передбаченому пунктом 2 розділу III цієї Інструкції. Якщо вирішити порушені в усному зверненні питання безпосередньо під час особистого прийому неможливо, то вони розглядаються у тому самому порядку, що й письмове звернення. Про результати розгляду такого звернення громадянину повідомляється письмово або усно (на бажання громадянина).

При наданні усної відповіді громадянину під час особистого прийому в картці обліку особистого прийому громадян або журналі обліку особистого прийому громадян робиться відповідна відмітка.

10. Керівники органів ДПС забезпечують першочерговий прийом жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", інвалідів Великої Вітчизняної війни, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв Радянського Союзу, Героїв України.

11. Попередній запис на особистий прийом до керівників органів ДПС, їхніх перших заступників і заступників, керівників структурних підрозділів є обов'язковим.

12. Попередній запис на особистий прийом до керівників органів ДПС, їхніх перших заступників і заступників, керівників структурних підрозділів закінчується не пізніше ніж за п'ять робочих днів до календарної дати прийому.

13. Якщо громадянин записується на особистий прийом до посадової особи органу ДПС зі зверненням, що вже розглядалося на особистому прийомі в органі ДПС, то у верхньому правому кутку картки обліку особистого прийому громадян ставиться відбиток штампа (додаток 7) або робиться позначка "ПОВТОРНО". Така позначка робиться і у відповідній графі журналу обліку особистого прийому громадян.

14. Керівник структурного підрозділу (посадова особа) органу ДПС, що організовує проведення особистого прийому громадян, для забезпечення кваліфікованого розв'язання питань, порушених громадянином у зверненні, може залучати до його розгляду працівників відповідних структурних підрозділів органу ДПС або одержувати від них необхідну інформацію.

15. В особистому прийомі громадян можуть брати участь їхні представники, повноваження яких оформлені в установленому законодавством порядку.

16. Особи, визнані судом недієздатними, на прийом без участі їхніх законних представників не допускаються.

17. Особистий прийом громадян проводиться від імені органу ДПС. Прийом починається з пропозиції відвідувачеві назвати своє прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання, а також викласти суть питання, з яким він звертається. Якщо з цього питання громадянин уже звертався до органу ДПС, то перед початком бесіди вивчаються всі наявні матеріали.

У заявника можуть бути затребувані документи, що засвідчують його особу або підтверджують відповідно до законодавства його повноваження на представництво. Відсутність такого документа згідно з вимогами статті 5 Закону України "Про звернення громадян" має бути підставою для відмови в прийомі.

18. Якщо відвідувач не з'явився на особистий прийом або прийом з інших поважних причин не відбувся, про це у картці обліку особистого прийому громадян або журналі обліку особистого прийому громадян робиться відповідна відмітка.

19. Посадова особа, яка веде особистий прийом, за результатами розгляду звернення громадянина має право, керуючись законодавством та в межах компетенції, прийняти одне з таких рішень:

19.1. Задовольнити прохання чи вимогу та повідомити відвідувачу про порядок і строк виконання прийнятого рішення;

19.2. Відмовити в задоволенні прохання чи вимоги, повідомивши заявника про порядок і строк оскарження прийнятого рішення;

19.3. Прийняти заяву або скаргу (коли питання потребують додаткового вивчення і перевірки) і пояснити відвідувачеві причини неможливості розв'язання питань під час особистого прийому, а також про порядок і строк розгляду його звернення;

19.4. Якщо розв'язання питання, з яким звернувся громадянин, не входить до компетенції органів ДПС, то посадова особа, яка веде прийом, пояснює йому, до якого органу державної влади або місцевого самоврядування, підприємства, установи, організації треба звернутися щодо його розв'язання, і по змозі надає допомогу (повідомляє адресу, номер телефону тощо).

20. Інформація про прийняте під час особистого прийому рішення вноситься до картки обліку особистого прийому громадян або журналу обліку особистого прийому громадян та в разі необхідності доводиться до відома виконавця (виконавців).

Після прийняття рішення щодо звернення громадянина посадова особа, яка проводила особистий прийом, інші залучені до участі в прийомі посадові особи та громадянин, його представник, повноваження якого оформлені в установленому законодавством порядку, ставлять свої підписи у картці обліку особистого прийому громадян або журналі обліку особистого прийому громадян. Ці підписи свідчать про їх ознайомлення з таким рішенням.

21. За умови прийняття остаточного рішення за зверненням у картці обліку особистого прийому громадян або журналі обліку особистого прийому громадян робиться відповідна відмітка, а всі матеріали щодо проведення особистого прийому формуються у справу.

1. Звернення громадян і звернення, запити, листи народних депутатів України, які надійшли в інтересах громадян, у разі, коли про результати їх розгляду необхідно повідомити автора, інших осіб, беруться на контроль, що здійснюється на реєстраційно-контрольних картках, які разом із зверненнями вручаються виконавцям. У цих випадках перші аркуші контрольованих звернень позначаються словом "КОНТРОЛЬ" або літерою "К".

2. В органах ДПС з великим обсягом документообігу контроль за розглядом звернень, передбачених пунктом 1 цього розділу, здійснюється за допомогою персонального комп'ютера. Здійснення автоматизованого контролю за розглядом таких звернень покладається на структурний підрозділ (посадових осіб) органу ДПС відповідно до розподілу функціональних обов'язків.

У структурних підрозділах безпосередній контроль за розглядом звернень громадян і звернень, запитів, листів народних депутатів України, які надійшли в інтересах громадян, здійснюють їх керівники.

3. Строк розгляду звернень, узятих на контроль, може бути змінений у межах, передбачених статтею 20 Закону України "Про звернення громадян", та лише посадовою особою, яка його встановила, а в разі її відсутності - посадовою особою, яка виконує її обов'язки.

У разі потреби строк може бути продовжено на обґрунтоване прохання виконавця, яке подається не пізніше ніж за три робочих дні до закінчення встановленого строку. Про продовження строку розгляду звернення повідомляється особі, яка подала звернення, та органам чи посадовим особам, яким необхідно про це сповістити.

4. Звернення, передбачені пунктом 1 цього розділу, уважаються виконаними, якщо вжито заходів щодо вирішення всіх питань, порушених у зверненні, і заявнику та, в разі потреби, кореспондентові надано вичерпні письмові відповіді.

Такі звернення знімаються з контролю, якщо виконавцем передано відповідному структурному підрозділу (посадовій особі) реєстраційно-контрольну картку, оформлену належним чином, разом з копією (копіями) відповіді (відповідей) заявнику та, за потреби, кореспондентові, копією звернення громадянина, доповідні записки та інші документи, які підтверджують виконання у повному обсязі завдань щодо розгляду звернень відповідно до резолюцій.

Ці документи (у разі виконання завдання у повному обсязі) є підставою для зняття з контролю доручень, визначених за зверненнями. Попередні відповіді на звернення, узяті під контроль, не є підставою для зняття звернень з контролю.

Рішення про зняття з контролю цих звернень приймають посадові особи, які прийняли рішення про взяття на контроль, а в разі їх відсутності - посадові особи, які виконують їх обов'язки.

5. Контроль за розглядом звернень, запитів та запитань депутатів місцевих рад, які надійшли в інтересах громадян, здійснюється в аналогічному порядку.

6. Дані про наслідки виконання взятих на контроль звернень періодично узагальнюються і доповідаються керівництву органів ДПС, у разі потреби розглядаються на оперативних нарадах органів ДПС, засіданнях колегії Державної податкової адміністрації України.

Стан роботи органів ДПС щодо розгляду таких звернень перевіряється органами ДПС вищого рівня.

1. Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на структурний підрозділ (посадових осіб) органу ДПС, до функціональних обов'язків якого (яких) входить ведення діловодства за зверненнями громадян.

2. Порядок ведення діловодства, пов'язаного зі зверненнями, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, що охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

3. Документи у справах розміщуються у хронологічному порядку. Кожна пропозиція (зауваження), заява (клопотання), скарга з усіма документами щодо її розгляду і вирішення становлять у справі самостійну групу і вкладаються у м'яку обкладинку (папір формату А3), на якій вказується інформація такого змісту: П.І.Б. заявника, дата реєстрації його звернення в органі ДПС, реєстраційний індекс та короткий зміст цього звернення. У разі одержання повторного звернення або додаткових документів вони підшиваються до відповідної групи документів.

Під час формування справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Невирішені пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги, а також неправильно оформлені документи підшивати до справ забороняється.

4. Строки зберігання документів за зверненнями громадян визначаються Переліком типових документів, що утворюються в діяльності органів державної влади та місцевого самоврядування, інших підприємств, установ та організацій із зазначенням строків зберігання документів, затвердженим наказом Головного архівного управління при Кабінеті Міністрів України від 20.07.98 N 41, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 17.09.98 за N 576/3016 (із змінами).

5. Пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги громадян, як правило, зберігаються протягом п'яти років.

6. Після закінчення встановлених строків зберігання документи за пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами підлягають знищенню в установленому порядку.

1. Посадові особи, які допустили порушення законодавства про звернення громадян, несуть цивільну, адміністративну або кримінальну відповідальність, передбачену законодавством України. До зазначених посадових осіб за неналежне виконання службових обов'язків з розгляду звернень громадян можуть застосовуватись заходи дисциплінарного стягнення.

2. Збитки, завдані неправомірними діями посадових осіб органів ДПС, підлягають відшкодуванню за рахунок коштів державного бюджету.

3. Подання громадянином звернення, яке містить наклеп і образи органів ДПС, інших органів державної влади, місцевого самоврядування, об'єднань громадян та їхніх посадових осіб, керівників та інших посадових осіб підприємств, установ і організацій незалежно від форм власності, заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі та інших дій, тягне за собою відповідальність, передбачену законодавством.

1. Звернення громадян, передбачені пунктом 1 розділу VII цієї Інструкції, періодично, але не менше одного разу на місяць, узагальнюються й аналізуються органами ДПС з метою своєчасного виявлення причин, що призводять до порушення законодавства з цих питань, вивчення громадської думки та вдосконалення роботи органів ДПС.

В аналогічному порядку узагальнюються й аналізуються звернення, запити та запитання депутатів місцевих рад, які надійшли в інтересах громадян.

2. Особлива увага приділяється усуненню причин, які викликають повторні й колективні скарги громадян та змушують їх звертатися до Верховної Ради України, народних депутатів України, Президента України, Кабінету Міністрів України, Уповноваженого з прав людини Верховної Ради України та центральних органів державної влади, редакцій газет і журналів з питань, які можуть і повинні розглядатись органами ДПС на місцях.

3. Форми звітності щодо стану розгляду звернень, визначених пунктом 1 розділу VII цієї Інструкції, порядок заповнення і направлення цих форм до органів ДПС вищого рівня, порядок підготовки аналітичних матеріалів за результатами розгляду таких звернень затверджуються відповідним наказом Державної податкової адміністрації України.

Результати узагальнення та аналізу стану розгляду звернень, визначених пунктом 1 розділу VII цієї Інструкції, використовуються органами ДПС: при перевірках роботи підпорядкованих органів ДПС; на оперативних нарадах в органах ДПС, а також колегіях (не рідше ніж двічі на рік); при підготовці та направленні методичних рекомендацій до підпорядкованих органів ДПС, інформаційних оглядових листів та звітної інформації до Кабінету Міністрів України та Секретаріату Президента України.