Про затвердження Порядку роботи «гарячої» телефонної лінії Державної казначейської служби України

Відповідно до Закону України "Про звернення громадян" , Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Положення про Міністерство фінансів України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 20 серпня 2014 року № 375, Положення про Державну казначейську службу України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 15 квітня 2015 року № 215, та з метою забезпечення реалізації конституційного права громадян на звернення, відкритості та прозорості діяльності Державної казначейської служби України, оперативного реагування на звернення та налагодження зворотного зв'язку з громадянами, підприємствами, установами, організаціями та об'єднаннями громадян за єдиним телефонним номером

1. Затвердити Порядок роботи "гарячої" телефонної лінії Державної казначейської служби України, що додається.

2. Департаменту державного бюджету Міністерства фінансів України (Лозицький В.П.) забезпечити подання цього наказу в установленому порядку на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Департаменту забезпечення діяльності Міністра (патронатна служба) Міністерства фінансів України (Юрик І.І.) та Організаційно-розпорядчому управлінню Державної казначейської служби України (Сидоренко Т.В.) у десятиденний строк з дня державної реєстрації цього наказу в Міністерстві юстиції України забезпечити його розміщення на офіційних веб-сайтах Міністерства фінансів України та Державної казначейської служби України в мережі Інтернет.

4. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

Контроль за виконанням цього наказу покласти на Голову Державної казначейської служби України.

1. Цей Порядок розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян" , Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" з метою підвищення ефективності роботи Державної казначейської служби України (Казначейство) зі зверненнями громадян, об'єктивного та вчасного їх розгляду згідно з вимогами законодавства України.

2. Цей Порядок визначає організацію роботи "гарячої" телефонної лінії Казначейства, механізми прийому, реєстрації, оперативного розгляду та надання відповідей на звернення, які надходять на "гарячу" телефонну лінію.

3. Посадові особи Казначейства, які забезпечують роботу "гарячої" телефонної лінії, у своїй діяльності керуються Конституцією України, Законами України "Про звернення громадян", "Про державну службу", Указом Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Положенням про Державну казначейську службу України, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 15 квітня 2015 року № 215, іншими нормативно-правовими актами та цим Порядком.

4. "Гаряча" телефонна лінія працює в адміністративній будівлі Казначейства за адресою: м. Київ, вул. Бастіонна, 6.

5. Прийом телефонних дзвінків на "гарячу" телефонну лінію проводиться в робочі дні з 9:00 до 18:00, у п'ятницю - з 9:00 до 16:45 (з перервою на обід з 13:00 до 13:45, за винятком святкових і вихідних днів) за номером телефону (044) 281-49-16.

6. Функціонування "гарячої" телефонної лінії забезпечують Організаційно-розпорядче управління та Управління діловодства.

7. Ефективність функціонування "гарячої" телефонної лінії забезпечується взаємодією самостійних структурних підрозділів Казначейства, а також його територіальними органами.

8. Основними завданнями роботи "гарячої" телефонної лінії є:

надання довідково-консультативної допомоги;

прийняття, реєстрація та облік пропозицій, заяв і скарг громадян, що стосуються діяльності Казначейства та його територіальних органів.

9. Звернення, в яких порушено питання довідкового та консультативного характеру, а також ті, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються безпосередньо під час звернення шляхом надання консультацій.

10. Якщо питання, з якими звернувся громадянин, не належать до компетенції Казначейства, посадова особа, яка здійснює прийом телефонного звернення, пояснює громадянину, до якого органу державної влади або органу місцевого самоврядування, підприємства, організації чи установи доцільно звернутися, і за можливості надає номер телефону.

11. У разі якщо факти та обставини, викладені у зверненні, вимагають додаткового вивчення, посадова особа має право рекомендувати звернутися до Казначейства з письмовим зверненням у порядку, визначеному Законом України "Про звернення громадян" .

12. Усі звернення громадян, що надійшли на "гарячу" телефонну лінію, реєструються Організаційно-розпорядчим управлінням в день їх надходження у Журналі обліку звернень громадян, що надійшли на "гарячу" телефонну лінію Державної казначейської служби України (додаток 1).

На звернення, що потребує додаткового вивчення і відповідь на яке не може бути надана телефоном, посадовою особою Організаційно-розпорядчого управління заповнюється картка звернення громадянина на "гарячу" телефонну лінію Державної казначейської служби України (додаток 2), яка передається до Управління діловодства.

13. Діловодство за зверненнями громадян, що надійшли на "гарячу" телефонну лінію, ведеться відповідно до Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348.

14. На підставі письмової резолюції Голови Казначейства чи заступників Голови Казначейства картка звернення громадянина на "гарячу" телефонну лінію Державної казначейської служби України передається до відповідного самостійного структурного підрозділу та/або територіального органу Казначейства для розгляду та вирішення по суті.

15. Самостійний структурний підрозділ Казначейства або територіальний орган Казначейства після надання відповіді заявнику надсилають в той самий день її копію Управлінню діловодства.

16. Строк розгляду звернення не повинен перевищувати строків, які визначені чинним законодавством.

17. Звернення, що потребують детальнішого вивчення, розглядаються в такому самому порядку, що й письмові звернення, відповідно до Закону України "Про звернення громадян" .

18. Звернення громадян, які мають установлені законодавством пільги, розглядаються в першочерговому порядку.

19. Контроль за вчасним розглядом звернень, що надійшли на "гарячу" телефонну лінію, здійснює Управління діловодства.

20. Правила етикету та службової поведінки під час телефонної розмови:

посадова особа зобов'язана зняти трубку телефонного апарата не пізніше третього-четвертого дзвінка;

відповідь на телефонний дзвінок починається з привітання, представлення посадової особи та інформування громадянина про те, що телефонний дзвінок надійшов на адресу "гарячої" телефонної лінії Казначейства;

мовою спілкування є українська чи інша мова, прийнятна для сторін;

уважно вислухати повідомлення, поставити уточнюючі запитання, якщо необхідно з'ясувати більше обставин;

надати консультацію чи роз'яснення під час розмови;

зареєструвати звернення в разі необхідності додаткового вивчення питання та неможливості надання відповіді безпосередньо під час розмови;

поінформувати громадянина про те, що його звернення зареєстровано;

поінформувати про орієнтовний термін отримання відповіді;

подякувати за телефонний дзвінок.

У разі застосування громадянином ненормативної лексики, образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, посадова особа має право припинити спілкування з таким громадянином.