ДЕРЖАВНА ПОДАТКОВА СЛУЖБА УКРАЇНИ
НАКАЗ
31.10.2024 № 788
Про організацію діяльності комплаєнс-менеджера з платником податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства
З метою виконання Національної стратегії доходів України до 2030 року, схваленої розпорядженням Кабінету Міністрів України від 27 грудня 2023 року № 1218-р, та враховуючи вимоги Закону України від 18 червня 2024 року № 3813-IX "Про внесення змін до Податкового кодексу України щодо особливостей податкового адміністрування під час воєнного стану для платників податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства", НАКАЗУЮ:
1. Затвердити такі, що додаються:
1.1. Порядок організації діяльності комплаєнс-менеджера з платником податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства (далі - Порядок);
1.2. Рекомендації щодо правил спілкування комплаєнс-менеджера з платником податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства при наданні консультування.
2. Департаменту персоналу (Цимбалюк Дмитро):
2.1. внести зміни до Тематичного плану проведення внутрішніх навчань державних службовців ДПС у системі професійного навчання без відриву від роботи на 2024 рік щодо організації навчань комплаєнс-менеджерів.
Термін - жовтень - листопад 2024 року;
2.2. включити теми з навчання комплаєнс-менеджерів з питань стану та змін до податкового законодавства у 2025 році до Тематичного плану проведення внутрішніх навчань державних службовців ДПС у системі професійного навчання без відриву від роботи на 2025 рік.
Термін - грудень 2024 року.
3. Керівникам територіальних органів ДПС або особам, на яких покладено виконання обов'язків керівника територіального органу ДПС, забезпечити:
3.1. безумовне виконання вимог Порядку, затвердженого цим наказом;
3.2. вжиття заходів щодо технічного забезпечення:
комп'ютерною технікою з відповідним обладнанням та доступом до мережі "Інтернет" для проведення комплаєнс-мененджером з платником податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства онлайн-комунікації у режимі відеоконференції;
засобами телефонного зв'язку комплаєнс-менеджера для взаємодії з платником податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства, із закріпленням за конкретним комплаєнс-менеджером номера телефону.
Термін - постійно.
4. Покласти персональну відповідальність щодо взаємодії комплаєнс-менеджера із платником податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства на керівника територіального органу ДПС.
5. Департаменту організації роботи Служби (Римар Олена) забезпечити розміщення цього наказу на вебпорталі ДПС.
6. Установити, що дія Порядку розпочинається з робочого дня, наступного за днем затвердження Переліку платників податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства.
7. Контроль за виконанням наказу залишаю за собою.
| В.о. Голови | Т. Кірієнко |
ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Державної податкової
служби України
31 жовтня 2024 року № 788
ПОРЯДОК
організації діяльності комплаєнс-менеджера з платником податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства
I. Загальні положення
1.1. Цей Порядок розроблено з метою забезпечення порядку взаємодії комплаєнс-менеджера з платником податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства, яке передбачає консультування платника податків, пов'язаних з виконанням його податкових обов'язків і визначає порядок закріплення за платником податків посадової особи територіального органу ДПС, відповідальної за взаємодію з платником податків (комплаєнс-менеджера) (далі - Порядок).
1.2. Комплаєнс-менеджер здійснює свою діяльність у межах повноважень, визначених Податковим кодексом України (далі - Кодекс) та цим Порядком.
1.3. У цьому Порядку терміни вживаються в таких значеннях:
платник - платник податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства (далі - Платник);
перелік платників - перелік платників податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства (далі - Перелік платників);
комплаєнс-менеджер - посадова особа територіального органу ДПС, яка закріплена за Платником та є відповідальною за комунікацію з Платником, з питань, пов'язаних з виконанням його податкових обов'язків (далі - комплаєнс-менеджер).
Інші терміни вживаються у значеннях, наведених у Кодексі.
1.4. У своїй діяльності комплаєнс-менеджер керується Конституцією та законами України, указами Президента України і постановами Верховної Ради України, прийнятими відповідно до Конституції та законів України, актами Кабінету Міністрів України, наказами Міністерства фінансів України, розпорядчими документами Державної податкової служби України, іншими нормативно-правовими актами, Кодексом, а також цим Порядком.
1.5. Комплаєнс-менеджер під час виконання своїх посадових / функціональних обов'язків керується принципами законності, професіоналізму, доброчесності, політичної неупередженості, толерантності.
1.6. Взаємодія комплаєнс-менеджера із Платником здійснюється за вибором Платника в усній формі, а також з використанням засобів дистанційного зв'язку, у тому числі в режимі відеоконференції, яке передбачає консультування Платника, пов'язане з виконанням його податкових обов'язків.
II. Порядок закріплення комплаєнс-менеджера за Платником та особливості організації його роботи
2.1. Територіальні органи ДПС протягом п'яти робочих днів після затвердження Переліку платників визначають комплаєнс-менеджера для взаємодії з Платником, включеним до зазначеного Переліку платників, і затверджують його повноваження відповідним наказом територіального органу ДПС.
У разі виключення Платника з Переліку платників протягом двох робочих днів вносяться зміни до відповідного наказу про закріплення комплаєнс-менеджера за Платником.
У разі зміни, тимчасової відсутності або звільнення комплаєнс-менеджера вносяться зміни до відповідного наказу територіального органу ДПС щодо закріплення комплаєнс-менеджера за Платником протягом одного робочого дня.
В інформаційно-комунікаційній системі ДПС (далі - ІКС ДПС) Департамент економічного аналізу ДПС і структурні підрозділи оподаткування юридичних та фізичних осіб територіальних органів ДПС формують журнал обліку комплаєнс-менеджерів платників податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства, з історією змін, за формою, наведеною у додатку 1 до цього Порядку.
Інформаційне повідомлення щодо закріплення комплаєнс-менеджера надсилається Платнику в електронний кабінет відповідно до Порядку формування та оприлюднення Переліку платників податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства, затвердженого наказом Міністерства фінансів України № 495 від 07 жовтня 2024 року (зі змінами), зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 14 жовтня 2024 року за № 1539/42884.
2.2. Керівник територіального органу ДПС (особа, яка виконує його обов'язки) за основним місцем обліку Платника:
2.2.1. визначає за Платником комплаєнс-менеджера з урахуванням рівномірного розподілу навантаження на комплаєнс-менеджера залежно від кількості таких платників, особливостей обсягів і характеристик економічної діяльності наказом територіального органу ДПС та посадовою інструкцією;
2.2.2. у разі отримання інформації щодо виявлення факту невідповідності Платника критеріям, визначеним підпунктами "ж", "з", "и" підпункту 69.41.1 підпункту 69.41 пункту 69 підрозділу 10 розділу XX "Перехідні положення" Кодексу, на наступний день після виявлення такого факту вносить зміни до наказу територіального органу ДПС щодо закріплення комплаєнс-менеджера за Платником;
2.2.3. організовує роботу та забезпечує контроль за виконанням покладених на комплаєнс-менеджера обов'язків і дотримання ним вимог чинного законодавства;
2.2.4. має право письмово звернутися до структурних підрозділів ДПС та до іншого територіального органу ДПС за неосновним місцем обліку Платника із зазначенням в ІКС ДПС у короткому змісті документа інформації про включення Платника до переліку платників, з питаннями, які виникають при взаємодії комплаєнс-менеджера з Платником, відповідь на які надається у чотириденний строк;
2.2.5. забезпечує в терміни та у порядку, визначені у підпункті "в" підпункту 69.41.3 підпункту 69.41 пункту 69 підрозділу 10 розділу XX "Перехідні положення" Кодексу, надсилання звернення Платника із зазначенням в ІКС ДПС у короткому змісті документа інформації про включення Платника до переліку платників до Державної податкової служби України для отримання індивідуальної податкової консультації;
2.2.6. забезпечує організацію роботи зі зберігання відеоматеріалів, створених під час проведення комплаєнс-менеджером з Платником онлайн-комунікації у режимі відеоконференції;
2.2.7. забезпечує організацію визначення завдань і ключових показників результативності, ефективності та якості службової діяльності комплаєнс-менеджера, який займає посаду державної служби категорії "Б" або "В", у терміни, визначені законодавством про державну службу.
Зокрема, одним із показників якісної роботи комплаєнс-менеджера є включення Платника в наступному кварталі до Переліку платників, кількість звернень платників із позитивною оцінкою тощо;
2.2.8. забезпечує процедуру проведення оцінювання результатів службової діяльності комплаєнс-менеджера в межах повноважень, визначених законодавством про державну службу.
2.3. Керівник територіального органу ДПС (особа, яка виконує його обов'язки) за неосновним місцем обліку Платника:
2.3.1. організовує роботу та забезпечує контроль щодо надання відповідей на звернення, які надійшли від територіального органу ДПС, у якому Платник перебуває на основному обліку, в терміни, визначені підпунктом 2.2.4 пункту 2.2 розділу II цього Порядку;
2.3.2. забезпечує взаємодію між структурними підрозділами територіального органу ДПС щодо надання відповідей на звернення, які надійшли від територіального органу ДПС, де Платник перебуває на основному обліку.
2.4. Взаємодія комплаєнс-менеджера зі структурними підрозділами територіального органу ДПС:
2.4.1. комплаєнс-менеджер під час опрацювання звернень Платника має право звернутися до керівників структурних підрозділів територіального органу ДПС, які в межах функціональних повноважень надають актуальну та повну інформацію, необхідну для консультування Платника. Інформація повинна містити доступну для сприйняття Платником термінологію;
2.4.2. усі звернення комплаєнс-менеджера, надіслані до керівників структурних підрозділів територіальних органів ДПС, реєструються в ІКС ДПС шляхом створення реєстраційно-моніторингової картки (далі - РМК) в окремій картотеці типу "ЗКМ" (запит комплаєнс-менеджера);
2.4.3. звернення комплаєнс-менеджера, зареєстровані в картотеці ІКС ДПС за годину до закінчення робочого дня територіальних органів ДПС, встановленого правилами внутрішнього службового розпорядку, розглядаються не пізніше наступного робочого дня;
2.4.4. керівники структурних підрозділів територіального органу ДПС у межах функціональних повноважень невідкладно вживають заходів для розгляду та забезпечення вирішення порушеного Платником питання у зверненні комплаєнс-менеджера та в одноденний термін надають комплаєнс-менеджеру актуальну і повну інформацію;
2.4.5. працівникам структурних підрозділів територіальних органів ДПС під час надання інформації комплаєнс-менеджеру забороняється приховувати чи обмежувати інформацію, яка наявна в ІКС ДПС та стосується безпосередньо Платника, закріпленого за комплаєнс-менеджером;
2.4.6. керівники структурних підрозділів територіального органу ДПС у межах функціональних повноважень протягом одного робочого дня з моменту, коли їм стало відомо, повідомляють комплаєнс-менеджера про податкові ризики, що виникли у Платника при провадженні ним господарської діяльності, для здійснення комунікації з Платником податків щодо усунення чи спростування можливих податкових ризиків, окрім тих, що встановлені у процесі документальних або фактичних перевірок;
2.4.7. комплаєнс-менеджер після отримання інформації від структурних підрозділів територіального органу ДПС надає консультацію Платнику з використанням онлайн-комунікацій у режимі відеоконференції.
III. Особливості взаємодії комплаєнс-менеджера з Платником
3.1. Взаємодія комплаєнс-менеджера із Платником передбачає:
3.1.1. надання консультацій Платнику в усній формі, а також з використанням засобів дистанційного зв'язку, у тому числі в режимі відеоконференції.
Усі звернення Платника до комплаєнс-менеджера щодо надання консультування реєструються в РМК картотеки типу "ЗКМ".
Консультації надаються на запитання Платника, які не потребують підготовки індивідуальної податкової консультації.
Час проведення консультацій комплаєнс-менеджера Платнику залежить від правил внутрішнього службового розпорядку територіальних органів ДПС та безпекової ситуації;
3.1.2. використання при консультуванні Платника інформації з ІКС ДПС, недопущення неправильного, довільного, упередженого трактування такої інформації. Можливість використання комплаєнс-менеджером додаткових джерел інформації, наявних у розпорядженні територіального органу ДПС, зокрема особової справи Платника, оригіналів паперових документів тощо, з урахуванням вимог до роботи з інформацією з обмеженим доступом;
3.1.3. консультації Платнику мають бути структурованими, прозорими та зрозумілими.
Відповідь на запитання Платника повинна бути змістовною, чіткою та відповідати суті, включаючи посилання на чинні нормативно-правові акти.
За потреби використання комплаєнс-менеджером податкової інформації з ІКС ДПС та інших джерел, отриманої у порядку та спосіб, визначені Кодексом, така відповідь може бути надана у п'ятиденний строк.
3.2. Інформування комплаєнс-менеджером Платника про:
наявну у контролюючого органу податкову інформацію, яка може свідчити про податкові ризики, протягом п'ятиденного строку після отримання від Платника відповідного запиту, а також консультування щодо шляхів усунення таких ризиків;
наближення граничних строків декларування та сплати податкових зобов'язань (у випадку їх непогашення раніше);
виникнення податкового боргу, суму податкового боргу, необхідність його погашення та наслідки непогашення податкового боргу.
3.3. З метою нерозголошення конфіденційної інформації комплаєнс-менеджером під час звернення Платника засобами телефонного зв'язку таке звернення реєструється в РМК картотеки типу "ЗКМ" та відповідь із зазначених питань надається Платнику в режимі відеоконференції після отримання письмової згоди Платника, надісланої через електронний кабінет, із зазначенням представників, які будуть брати участь у такій відеоконференції.
3.4. Комплаєнс-менеджер забезпечує:
організацію онлайн-комунікації з Платником. Телефонне звернення Платника про бажання щодо участі в онлайн-комунікації є достатньою підставою для її проведення в узгоджений час, але не пізніше першої половини наступного робочого дня. Комплаєнс-менеджер для ефективної підготовки онлайн-комунікації з Платником має право уточнити короткий зміст питання, яке планується для обговорення. У випадку неможливості зв'язатися з комплаєнс-менеджером Платник має право звернутися до Контакт-центру ДПС;
щоквартальне надсилання до електронного кабінету Платника інформаційного повідомлення про доступ до онлайн-комунікації у режимі відеоконференції (згідно з додатком 2 цього Порядку), зокрема із зазначенням ідентифікатора персональної конференції та кодом доступу;
забезпечує проведення відеоконференції з Платником, який виявив бажання взяти участь у режимі відеоконференції, з урахуванням правил внутрішнього службового розпорядку територіальних органів ДПС та безпекової ситуації.
3.5. Відеоконференція фіксується за допомогою технічних засобів відеозапису шляхом використання комунікаційного програмного забезпечення "Zoom Workplace".
3.6. Комплаєнс-менеджер під час виконання своїх посадових обов'язків може повідомити Платника про неможливість надання відповіді у зв'язку з настанням обставин непереборної сили та/або оголошення повітряної тривоги, а також запропонувати Платнику зворотний дзвінок.
IV. Способи комунікацій Платника з комплаєнс-менеджером
4.1. Консультування та інформування Платника забезпечуються з використанням засобів дистанційного зв'язку:
телефонної лінії фіксованого зв'язку;
відеоконференції з підключенням до комунікаційного програмного забезпечення "Zoom Workplace";
послуг Контакт-центру ДПС;
електронної пошти;
електронного кабінету платника.
4.2. Комунікація з Контакт-центром ДПС
Ідентифікація платника податків як Платника при зверненні до Контакт-центру ДПС здійснюється за номером телефону, з якого відбувається звернення, при тому що такий номер телефону внесений до Єдиного державного реєстру юридичних осіб, фізичних осіб - підприємців та громадських формувань як телефон для здійснення зв'язку з Платником.
Додатково до послуг Контакт-центру ДПС Платнику надається інформація щодо закріпленого за ним комплаєнс-менеджера, а також контактної інформації щодо номера телефону, електронної адреси.
V. Порядок проведення комплаєнс-менеджером онлайн-комунікації в режимі відеоконференції з Платником
5.1 Онлайн-комунікації з Платником комплаєнс-менеджером здійснюються за допомогою комунікаційного програмного забезпечення "Zoom Workplace" в режимі відеоконференції виключно із закріпленого робочого місця за комплаєнс-менеджером та через електронний кабінет Платника.
5.2. Перед початком онлайн-комунікації у режимі відеоконференції комплаєнс-менеджер для ідентифікації Платника (представників Платника) перевіряє отриману письмову згоду Платника, надіслану через електронний кабінет, щодо його представників, які будуть брати участь у відеоконференції.
Всі учасники онлайн-комунікації, включаючи комплаєнс-менеджера, мають бути ідентифіковані за прізвищем та власним ім'ям українською або англійською мовами.
Відсутність письмової згоди від Платника щодо його представників або невиконання вимог щодо ідентифікації учасників, які вказано у другому абзаці цього пункту та інформаційному повідомленні про доступ до онлайн-комунікації у режимі відеоконференції, є достатньою підставою для відключення такої особи від онлайн-комунікації.
5.3. У випадках:
настання обставин непереборної сили та/або оголошення повітряної тривоги онлайн-комунікація у режимі відеоконференції переривається на час до закінчення таких обставин, а якщо час закінчення дії таких обставин припадає на неробочий час комплаєнс-менеджера, то новий час проведення онлайн-комунікації узгоджується з Платником протягом наступного робочого дня;
якщо обставини непереборної сили та/або оголошення повітряної тривоги тривають до узгодженого початку онлайн-комунікації у режимі відеоконференції, така відеоконференція не розпочинається, новий час проведення комплаєнс-менеджер узгоджує з Платником.
VI. Звіт комплаєнс-менеджера про проведену роботу
6.1. Комплаєнс-менеджер при взаємодії з Платником під час консультування веде облік усних звернень від/до Платника, які реєструються в РМК картотеки типу "ЗКМ".
6.2. Комплаєнс-менеджер звітує за попередній тиждень щопонеділка до 10 години безпосередньому керівнику структурного підрозділу територіального органу ДПС.
6.3. Звіт комплаєнс-менеджера містить інформацію про загальну кількість платників, що звернулися до комплаєнс-менеджера, та кількість звернень від комплаєнс-менеджера до платників, кількість таких звернень за видами податків / зборів та темами звернень, за типами використаних засобів зв'язку (телефонний / відеоконференція).
Звіт містить інформацію про загальну кількість звернень, які надіслані комплаєнс-менеджером до структурних підрозділів територіальних органів ДПС, та відповідей, наданих на такі звернення.
VII. Відповідальність комплаєнс-менеджера
Комплаєнс-менеджер під час взаємодії з Платником несе відповідальність згідно із законодавством, у тому числі про запобігання корупції.
VIII. Оцінка якості виконання обов'язків комплаєнс-менеджера
8.1. Платник має право оцінити якість надання комплаєнс-менеджером консультування за шкалою від 1 до 10 балів. Оцінка здійснюється шляхом надсилання Платником відповідного інформаційного електронного повідомлення через електронний кабінет такого Платника (форма оцінки якості надання консультування комплаєнс-менеджером наведена у додатку 3 до цього Порядку).
Створена Платником та підписана з накладенням кваліфікованого електронного підпису або удосконаленого електронного підпису, що базується на кваліфікованому сертифікаті електронного підпису (КЕП/УЕП) оцінка якості надання консультування комплаєнс-менеджера за формою згідно з додатком 3 до цього Порядку в електронному вигляді надсилається до контролюючого органу з дотриманням законів України від 22 травня 2003 року № 851-IV "Про електронні документи та електронний документообіг" (зі змінами) та від 05 жовтня 2017 року № 2155-VIII "Про електронну ідентифікацію та електронні довірчі послуги" (зі змінами) у порядку, визначеному статтею 42 Кодексу.
8.2. Керівник територіального органу ДПС при прийнятті рішення щодо преміювання та інших заохочень враховує закріплені за посадовою особою функції комплаєнс-менеджера та визначені результати виконання завдань комплаєнс-менеджером у поточному році згідно з підпунктами 2.2.7, 2.2.8 пункту 2.2 розділу II цього Порядку.
Додаток 1
до Порядку організації діяльності
комплаєнс-менеджера з платником
податків з високим рівнем
добровільного дотримання
податкового законодавства
(пункт 2.1 розділу II)
ЖУРНАЛ
обліку комплаєнс-менеджерів платників податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства
( Див. текст )
Додаток 2
до Порядку організації діяльності
комплаєнс-менеджера з платником
податків з високим рівнем
добровільного дотримання
податкового законодавства
(пункт 3.4 розділу III)
ІНФОРМАЦІЙНЕ ПОВІДОМЛЕННЯ
платнику податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства про реалізацію права взаємодіяти з комплаєнс-менеджером з використанням засобів дистанційного зв'язку, у тому числі в режимі відеоконференції
( Див. текст )
Додаток 3
до Порядку організації діяльності
комплаєнс-менеджера з платником
податків з високим рівнем
добровільного дотримання
податкового законодавства
(пункт 8.1 розділу VIII)
ОЦІНКА
якості надання консультування комплаєнс-менеджером
( Див. текст )
ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Державної податкової
служби України
31 жовтня 2024 року № 788
РЕКОМЕНДАЦІЇ
щодо правил спілкування комплаєнс-менеджера з платником податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства при наданні консультування
Рекомендації щодо правил спілкування (далі - Рекомендації) комплаєнс-менеджера з платником податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства (далі - Платник) при наданні консультування розроблені з метою дотримання комплаєнс-менеджером єдиних стандартів при спілкуванні із Платником під час надання консультування, спрямовані на забезпечення високої культури спілкування та якості послуг.
1. Комплаєнс-менеджер під час спілкування із Платником керується принципами, які наведено у пункті 1.5 розділу I "Загальні положення" Порядку організації діяльності комплаєнс-менеджера з платником податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства, затвердженого наказом ДПС від 31.10.2024 № 788 (далі - Порядок).
2. З метою підтримання ефективного зв'язку та для встановлення довірливих стосунків комплаєнс-менеджеру необхідно використовувати такі прийоми спілкування:
2.1. для створення позитивного враження на Платника важливо починати розмову, використовуючи привітання відповідно до часу, коли відбувається розмова (вранці, вдень або ввечері):
"Доброго ранку (Добрий день! Добрий вечір)! Мене звати.... (назвати своє ім'я). Чим я можу Вам допомогти?";
2.2. при спілкуванні із Платником звертатися до нього по імені (у разі ідентифікації). Такі звернення персоніфікують дзвінок, допомагають контролювати і спрямовувати його;
2.3. для встановлення довірливих стосунків застосовувати належний тон і манеру спілкування, що спрощує підтримання ефективного зв'язку між Платником і комплаєнс-менеджером, зокрема в розмові потрібно враховувати такі компоненти, як:
терпіння;
ввічливість;
користування позитивною лексикою;
тональність голосу;
швидкість мови;
висоту і гучність голосу;
вибір слів і словосполучень;
позитивне визнання похвали або подяки, якщо їх висловлює Платник;
2.4. застосовувати прийоми активного слухання під час спілкування із Платником, які сприяють відкритому діалогу, зняттю психологічних бар'єрів:
повторення окремих слів;
перефразування окремих висловлювань;
підказка окремих слів, понять, термінів;
заохочення до розмови;
доброзичливість у голосі тощо;
2.5. коригувати перебіг розмови, спрямовуючи її до з'ясування суті проблеми, та не перевантажувати Платника зайвою інформацією;
2.6. під час розмови із Платником максимально концентрувати свою увагу на суті запитання / інформації та не допускати негативного впливу на розмову наслідків попередніх негативних контактів;
2.7. висловлюватися граматично правильно і чітко, аргументовано, логічно завершеними фразами;
2.8. не вживати під час розмови "слів-сумнівів", зменшувально-пестливих слів тощо;
2.9. закінчувати розмову подякою Платнику за дзвінок та словами прощання:
"Дякуємо за дзвінок. До побачення!".
3. При спілкуванні з Платником комплаєнс-менеджер має право:
3.1. для підтвердження правильності розуміння суті запитання ставити Платнику додаткові або уточнюючі запитання;
3.2. припиняти спілкування, попередньо попередивши про це, якщо своїми діями або словами Платник посягає на честь і гідність комплаєнс-менеджера як представника органів ДПС або зневажливо висловлюються на адресу органів ДПС.
4. Комплаєнс-менеджеру при спілкуванні з Платником забороняється:
розмовляти з іншими працівниками, відволікатися на інші справи, шуми, перешкоди тощо;
виявляти негативне ставлення та негативні емоції (зверхність, байдужість, нахабство, фамільярність тощо);
вживати під час розмови слова-паразити;
застосовувати у розмові лексику, що має негативне емоційне забарвлення;
надавати неправильну, неперевірену, недостовірну інформацію;
надавати оціночні судження щодо Платника, чинного законодавства та дій працівників органів ДПС тощо;
здійснювати тиск на Платника, позбавляти його можливості висловити думку щодо предмета розмови;
припиняти розмову з власної ініціативи, крім випадків, передбачених підпунктом 3.2 пункту 3 Рекомендацій, пунктом 3.6 розділу III та пунктом 5.3 розділу V Порядку;
вступати в суперечки з Платником.
5. При спілкуванні із Платником комплаєнс-менеджер повинен використовувати Перелік уніфікованих фраз, які рекомендовано використовувати комплаєнс-менеджером для спілкування із платником податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства під час надання консультування (наведений у додатку до цих Рекомендацій).
Додаток
до Рекомендацій щодо правил
спілкування комплаєнс-менеджера
з платником податків з високим
рівнем добровільного дотримання
податкового законодавства при
наданні консультування
(пункт 5)
ПЕРЕЛІК
уніфікованих фраз, які рекомендовано використовувати комплаєнс-менеджером для спілкування з платником податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства під час надання консультування
| № з/п | Ситуація | Рекомендована фраза |
| 1 | 2 | 3 |
| 1 | Початок розмови із платником податків з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства (далі - Платник). Привітання залежно від часу доби | 08 год - 10 год: "Доброго ранку... (ім'я Платника у кличному відмінку), мене звати... (назвати власне ім'я). Чим я можу Вам допомогти?"; 10 год - 17 год: "Добрий день (ім'я Платника у кличному відмінку), мене звати... (назвати власне ім'я). Чим я можу Вам допомогти?"; 17 год - 19 год: "Добрий вечір... (ім'я Платника у кличному відмінку), мене звати... (назвати власне ім'я). Чим я можу Вам допомогти?". Час проведення розмови залежить від правил внутрішнього службового розпорядку територіальних органів ДПС та може бути змінено |
| 2 | Після привітання необхідно запитати Платника про суть запитання | "Будь ласка, (ім'я Платника у кличному відмінку), озвучте Ваше запитання" |
| 3 | Якщо у комплаєнс-менеджера під час консультування для ідентифікації Платника виникає необхідність спілкування в режимі відеоконференції (пункт 3.4 розділу III Порядку) | "Дякуємо за Ваше звернення. Пропонуємо Вам надалі спілкування продовжити в режимі відеоконференції. Для приєднання до відеоконференції Вам надіслано через електронний кабінет інформаційне повідомлення із зазначенням ідентифікатора персональної конференції, коду доступу. Будь ласка, надайте зворотний зв'язок" |
| 4 | За необхідності уточнити суть запитання | "Дозвольте уточнити...", "Вас цікавить..?", "Ваше запитання стосується..?", "Я Вас правильно зрозумів(ла)?", "Ви цікавитеся, чи..." |
| 5 | Якщо комплаєнс-менеджер надав відповідь, а Платник мовчить | "У Вас є ще запитання?", або "Вам зрозуміла надана відповідь?", або "Ви на зв'язку?" |
| 6 | Якщо Платнику важко сформулювати конкретно та стисло своє запитання | "Був(ла) би Вам дуже вдячний(а), якби Ви вказали, яке саме запитання Вас цікавить", "Якщо я правильно зрозумів(ла), Ваше запитання стосується...", "Сподіваюся, що допоможу у вирішенні Вашого запитання, якщо Ви конкретизуєте його...", "Тобто з огляду на наведене Ваше запитання пов'язане з..." |
| 7 | Яких фраз потрібно уникати під час розмови | "Я не знаю...", "Я не можу Вам нічого обіцяти", "Я Вас не зрозумів(ла)", "Ви мене неправильно зрозуміли", "Ви не праві...", "Ви повинні..." |
| 8 | Які слід використовувати фрази | "Дозвольте мені пояснити ще раз", "Я хотів(ла) сказати, що...", "Я мав(ла) на увазі, що...", "Краще буде, якщо Ви..." |
| 9 | Якщо комплаєнс-менеджер під час надання консультування Платнику вважає, що відповідь потребує додаткового вивчення та підготовки | "Вибачте, Ваше запитання потребує додаткового вивчення. Перетелефонуємо Вам протягом п'яти днів. Дякуємо за розуміння" |
| 10 | Якщо Платнику була озвучена тимчасова відповідь і він цікавиться терміном, у який зможе отримати відповідь на своє запитання | "На жаль, ця відповідь є проміжною. Повна відповідь буде надана протягом п'яти днів. Дякуємо за розуміння" |
| 11 | Якщо Платник запитує про режим роботи комплаєнс-менеджера | "Комплаєнс-менеджер працює з 08 год 30 хв до 17 год 00 хв (крім суботи та неділі)" (режим роботи може бути змінено та залежить від правил внутрішнього службового розпорядку територіальних органів ДПС) |
| 12 | Якщо Платник виявив бажання висловити свої зауваження (претензії, невдоволення) щодо організації роботи органів ДПС | "Зауваження та пропозиції щодо роботи органів ДПС Ви можете озвучити, і я їх занотую... Дякую за надану інформацію" |
| 13 | Якщо Платник вимагає надати контактні телефони керівництва органів ДПС, необхідно з'ясувати, з якого питання Платник бажає зв'язатися з керівником (та з яким саме), і надати номер телефону відповідної посадової особи з телефонного довідника. | "Будь ласка, запишіть номер телефону..." |
| 14 | Якщо запитання Платника стосується нормативно-правового акта з питань оподаткування, єдиного внеску та іншого законодавства, контроль за додержанням якого покладено на ДПС, який не набрав чинності | "Комплаєнс-менеджер не надає відповіді на запитання щодо застосування проєктів нормативно-правових актів" |
| 15 | Якщо Платник просить допомогти в заповненні звіту, декларації, заявки, розрахунку, називаючи при цьому цифрові значення, із проханням здійснити розрахунки та заповнити відповідні рядки | "Ми надаємо консультування щодо методики заповнення звіту, декларації, заявки, а цифрові значення Вам необхідно визначити самостійно" |
| 16 | Якщо Платник ставить запитання, що не належать до компетенції органів ДПС | "Вибачте, але Ваше запитання не належить до компетенції органів Державної податкової служби України" та/або "Для отримання інформації на Ваше запитання пропонуємо Вам звернутися до..." (зазначити назву відповідного міністерства, відомства або установи, вказавши за наявності телефон, адресу, електронну адресу з офіційних інтернет-ресурсів) |
| 17 | Якщо Платник своїми діями або словами посягає на честь і гідність працівника, як представника органів ДПС, або зневажливо висловлюється на його адресу | "Вибачте, будь ласка, Ваша розмова некоректна, тому нашу розмову припинено. Також повідомляємо, що запис розмови може бути переданий до правоохоронних органів для відповідного реагування" |
| 18 | Якщо Платник звертається з питанням щодо термінів надання відповідей на звернення, яке надійшло до комплаєнс-менеджера | "Відповідь на запитання надається в одноденний термін. Якщо звернення надійшло за годину до закінчення робочого дня, відповідь надається не пізніше наступного робочого дня. Але якщо відповідь потребує більш детальних і додаткових вивчення та підготовки, вона надається протягом п'ятиденного строку" |
| 19 | Якщо Платник бажає записатися на особистий прийом до посадових осіб територіальних органів ДПС | "Для запису на особистий прийом Вам необхідно зателефонувати до відповідного територіального органу Державної податкової служби за номером телефону..." (надати телефон для запису на особистий прийом відповідного територіального органу ДПС згідно з інформацією, розміщеною на вебпорталі ДПС) |
| 20 | Якщо Платник / представник Платника телефонує з питанням стосовно перевірки наявності заборгованості з податків і зборів, єдиного внеску | "Дякуємо за Ваше звернення. На жаль, у телефонному режимі така інформація не може бути надана. Пропонуємо Вам надалі спілкування продовжити в режимі відеоконференції. Для приєднання до відеоконференції Вам надіслано через електронний кабінет інформаційне повідомлення із зазначенням ідентифікатора персональної конференції, коду доступу" |
| 21 | Якщо Платник звертається з питанням стосовно надання інформації про іншого Платника | "Вибачте, надання такої інформації обмежено нормами відповідного законодавства" |
| 22 | Якщо Платник звертається з питань, що потребують підготовки індивідуальної податкової консультації | "Ваші питання стосуються практичного застосування окремих норм податкового законодавства, що потребують підготовки індивідуальної податкової консультації. Для отримання індивідуальної податкової консультації пропонуємо направити звернення до ДПС" |
| 23 | Якщо Платник звернувся до комплаєнс-менеджера з питаннями, які потребують розгляду у межах дії законів України "Про звернення громадян" та "Про доступ до публічної інформації" | "Вибачте, на питання (вказати суть питання) відповідь буде надана у терміни, визначені відповідним законодавством" |
| 24 | Якщо виникає необхідність перетелефонувати Платнику для уточнення відповіді | "Вас турбує (назвати власне ім'я). Будь ласка, вибачте, але нам необхідно уточнити відповідь на Ваше запитання щодо...", якщо комплаєнс-менеджер телефонує за номером, що належить установі, організації тощо, необхідно запросити особу, яка телефонувала: "Будь ласка, запросіть до телефону......" та отримавши згоду клієнта: "Вислухайте, будь ласка, уточнену відповідь...." |
| 25 | Якщо під час консультування Платника комплаєнс-менеджером оголошена повітряна тривога | "Вибачте, наразі оголошена повітряна тривога, тому час консультування переривається, про новий час його проведення Вас буде повідомлено додатково" |
| 26 | Завершення розмови | "Дякуємо за дзвінок. Просимо оцінити якість надання консультування комплаєнс-менеджером шляхом направлення інформаційного повідомлення через Ваш електронний кабінет. До побачення " |
( Джерело: вебсайт Державної податкової служби України http://www.tax.gov.ua )