7) встановлення під час надання послуги міжособистісної електронної комунікації обмежень у з’єднанні з екстреними службами, крім випадків, передбачених законодавством;
8) стягнення постачальником послуг з кінцевого користувача плати за доступ до електронних комунікаційних мереж загального користування для виклику пожежно-рятувальних підрозділів, Національної поліції, швидкої медичної допомоги, аварійних служб газу та підрозділів екстреної допомоги населенню за телефонними номерами 101, 102, 103, 104 і 112 та комунікаційного центру "Служба 112" за єдиним телефонним номером 112 відповідно або скорочення переліку таких послуг, а також за надсилання благодійного електронно-комунікаційного повідомлення;
9) пропонування послуг, в тому числі послуги доступу до контенту, що вимагає обов’язкову відмову кінцевого користувача шляхом вчинення або утримання від вчинення певних дій, а також продовження надання на платній основі послуг, що пропонувалися та надавалися певний період безоплатно, на підставі відсутності відмови кінцевого користувача від таких послуг (за винятком, якщо абонент не погодився з такою умовою надання послуги);
10) надання та/або оплату:
послуг (послуги), які споживач послуг не замовляв;
послуг за відсутності коштів на особовому рахунку або у разі досягнення визначеного договором про надання послуг граничного ліміту, крім випадків встановлення граничного ліміту кінцевим користувачем у договорах про надання послуг, що укладені між постачальником послуг та юридичною особою, та випадків прийняття постачальником послуг рішення надавати послуги без стягнення плати з кінцевого користувача або неможливості забезпечити постачальником послуг тарифікації у режимі реального часу під час отримання послуг роумінгу;
послуг (послуги), які не є електронними комунікаційними, крім послуг з доступу до аудіовізуальних медіа-сервісів, пов’язаних послуг та/або оренди кінцевого (термінального) обладнання), що надається або розповсюджується одним і тим самим постачальником послуг доступу до Інтернету або міжособистісних електронних комунікаційних послуг з використанням нумерації, за договором про надання послуг, обмежених платіжних послуг відповідно до пункту 2 частини першої статті 8 Закону України "Про платіжні послуги";
11) списання з особового рахунка, призначеного для оплати послуг, оплати за послуги, інші ніж електронні комунікаційні, крім випадків, надання послуг з доступу до аудіовізуальних медіа-сервісів, пов’язаних послуг, послуг доступу до контенту та/або оренди кінцевого (термінального) обладнання, що надається або розповсюджується одним і тим самим постачальником послуг доступу до Інтернету або міжособистісних електронних комунікацій з використанням нумерації, обмежених платіжних послуг відповідно до пункту 2 частини першої статті 8 Закону України "Про платіжні послуги";
12) надання послуг доступу до контенту без замовлення послуги і підтвердження замовлення, здійсненого кінцевим користувачем;
13) розсилання без попередньої згоди (замовлення) кінцевого користувача на адреси його електронної пошти або кінцеве (термінальне) обладнання електронних, текстових, голосових та/або мультимедійних повідомлень та здійснення викликів, пов’язаних з рекламою та/або постачанням товарів, робіт чи послуг (крім електронних комунікаційних послуг, що становлять предмет договору);
14) стягнення з кінцевого користувача окремої плати за роботи і послуги, які не є самостійними і призначені для забезпечення належної якості послуг, ліквідації пошкоджень або аварій на електронній комунікаційній мережі, що виникли не з вини кінцевого користувача;
15) тарифікацію таких технологічних операцій, пов’язаних з отриманням послуг, як набір номера, отримання сигналу посилання виклику, тонового сигналу зайнятості (крім випадків, передбачених договорами міжнародного роумінгу щодо країн, в яких здійснюється тарифікація з’єднання), з’єднання та відбій з’єднання;
16) обмеження конкуренції на ринках послуг, вчинення дій, які є недобросовісною конкуренцією, а також нечесні підприємницькі практики;
17) ускладнення порядку пред’явлення претензій та скарг з боку кінцевого користувача, в тому числі кінцевого користувача, що отримує послуги знеособлено;
18) стягнення з кінцевого користувача плати за отримання від постачальника послуг рахунків за надані послуги та розшифрування нарахованої до оплати суми за розрахунковий період, до якого кінцевий користувач має претензії;
19) інші вимоги, що суперечать законодавству.
26. Під час укладання договору про надання послуг (внесення змін до нього) постачальники послуг можуть об’єднувати електронні комунікаційні послуги, послуги доступу до аудіовізуальних медіа-сервісів, пов’язані послуги та/або оренду кінцевого (термінального) обладнання у тарифні плани та пакети послуг і отримувати від кінцевих користувачів оплату вартості пакетів послуги.
27. Договір про надання послуг укладається між кінцевим користувачем і постачальником послуг, відомості про якого містяться в реєстрі постачальників електронних комунікаційних мереж та послуг (крім послуг міжособистісних електронних комунікацій без використання нумерації).
28. Договір про надання послуг укладається за умови ознайомлення кінцевого користувача з інформацією, передбаченою законодавством на час укладення такого договору, в тому числі передбаченою у пунктах 16-19, 24 цих Правил, а також за умови попереднього отримання кінцевим користувачем пропозиції щодо його укладення відповідно до положень статті 105 Закону.
Якщо пропозиція укласти договір про надання послуг здійснюється шляхом надсилання електронного повідомлення, таке повідомлення:
надсилається лише з дотриманням вимог статті 120 Закону, Закону України "Про захист персональних даних", цих Правил;
повинно містити інформацію щодо умов договору про надання послуг, передбаченою у пунктах 16-19, 24 цих Правил, або містити посилання на документ, який містить такі умови та розміщений на веб-сайті постачальника послуг.
29. У разі визначення умов публічного договору про надання послуг постачальник послуг повинен оприлюднити їх на своєму веб-сайті і в місцях продажу послуг.
30. Договір про надання послуг укладається, а їх надання здійснюється за замовленням кінцевого користувача.
31. Замовлення послуги, в тому числі послуги доступу до контенту, може здійснюватися:
у письмовій формі (шляхом підписання відповідного документа), в тому числі в електронній формі (за допомогою засобів електронних комунікацій, зокрема шляхом використання електронного сенсорного пристрою або інших технічних засобів, що забезпечують додавання створеного стороною електронного підпису або іншого аналогу власноручного підпису, який має таку саму юридичну силу, як і власноручний підпис, та прирівнюється до власноручного підпису) згідно з вимогами Закону України "Про електронну ідентифікацію та електронні довірчі послуги", а також факсимільного відтворення підпису відповідно до частини третьої статті 207 Цивільного кодексу України;
шляхом придбання картки/коду активації попередньо оплаченої послуги;
в усній формі, якщо це зафіксовано обладнанням постачальника послуг, надавача контенту або уповноваженими особами на підставі відповідних договорів з постачальником послуг;
шляхом вчинення активних конклюдентних дій.
До активних конклюдентних дій належать:
голосове та/або текстове (SMS) повідомлення (зокрема з кодом замовлення послуг);
ussd-запит (Unstructured Supplementary Service Data), відповідь на ussd-запит (Unstructured Supplementary Service Data);
натискання відповідного елемента графічного інтерфейсу (далі - кнопки), за допомогою якого користувач впливає на поведінку програми із використанням веб-порталів, додатків на електронних пристроях, інших технічних засобів електронних комунікацій, в яких зазначається інформація про умови надання та отримання послуг. Така кнопка повинна в доступній формі містити напис "замовлення з оплатою" або інше подібне формулювання, яке однозначно вказує, що замовлення передбачає оплату. У разі недотримання передбаченої цим абзацом вимоги щодо напису на кнопці, кінцевий користувач не має зобов’язань з оплати за відповідним замовленням чи договором;
використання сигналів тонового набору або коду підтвердження замовлення послуг;
запит на отримання послуги у центрах обслуговування абонентів, контакт-центрах постачальника послуг;
використання технічних засобів для перевірки біометричних параметрів (в тому числі сенсорів відбитку пальця, розпізнавання обличчя, сканування ока);
введення номера, коду-підтвердження, пароля, коду-замовлення, промокоду та/або одноразового ідентифікатора;
повідомлення на адресу електронної пошти постачальника послуг чи інший мережевий ідентифікатор (за наявності);
здійснення кінцевим користувачем виклику, надсилання повідомлення.
Перелік таких дій визначається постачальником послуг під час розміщення пропозицій послуг.
32. Договір про надання послуг вважається укладеним за умови, якщо кінцевий користувач висловив свою безсумнівну та добровільну згоду на його укладення.
Сторони під час укладання договорів, а також у процесі їх виконання можуть використовувати факсимільне відтворення підпису за письмовою згодою сторін, у якій повинні міститися зразки відповідного аналога їх власноручних підписів, технічні засоби, що забезпечують додавання до договору про надання послуг створеного стороною електронного підпису або іншого аналогу власноручного підпису, який має таку саму юридичну силу, як і власноручний підпис, та прирівнюється до власноручного підпису, відповідно до законодавства.
33. Договір про надання послуг може бути укладено, зокрема, у письмовій чи усній формі як публічний договір чи договір приєднання відповідно до положень Цивільного кодексу України, а також дистанційно шляхом надання згоди кінцевого користувача на його укладення, висловленої із застосуванням засобів електронної ідентифікації відповідно до Законів України "Про електронну ідентифікацію та електронні довірчі послуги" та "Про електронну комерцію", а також шляхом вчинення активної конклюдентної дії, яка свідчить про його попередню згоду укласти договір та зафіксована обладнанням постачальника послуг, надавача контенту або уповноваженими особами на підставі відповідних договорів з постачальником послуг.
На вимогу кінцевого користувача постачальник послуг повинен надати йому докази наявності зафіксованої згоди (у випадках, передбачених цими Правилами), за винятком випадків, коли послуга (згода) надавалася більше трьох років до моменту отримання такої вимоги.
У разі укладення договору про надання послуг в електронній формі постачальник послуг повинен надіслати кінцевому користувачу такий договір або підтвердження вчинення електронного договору у формі електронного документа (у момент вчинення правочину).
34. У разі надання послуги з використанням картки/коду активації попередньо оплаченої послуги, ідентифікаційного засобу, картки поповнення рахунка (засіб поповнення особового рахунка для оплати послуг постачальника послуг у межах визначеного активу такого засобу) постачальник послуг зобов’язаний інформувати кінцевого користувача про строк їх дії, найменування постачальника послуг, його місцезнаходження, номер у реєстрі постачальників електронних комунікаційних мереж та послуг та надавати інформацію про порядок користування такими картками/кодами активації шляхом розміщення зазначеної інформації на матеріальних носіях (картках) або надсилання повідомлення на кінцеве (термінальне) обладнання кінцевого користувача.
35. Послуги у пункті колективного користування надаються з кінцевого (термінального) обладнання постачальника послуг, а також кінцевого (термінального) обладнання кінцевого користувача за умови внесення попередньої оплати або з використанням карток/кодів активації попередньо оплаченої послуги, які розповсюджуються постачальником послуг.
36. Постачальник послуг для послуг, що надаються на умовах публічного договору, не має права відмовити кінцевому користувачу в укладенні договору про надання послуг, за винятком таких випадків:
відсутність технічної можливості забезпечення доступу до електронної комунікаційної мережі, з використанням якої надає послуги постачальник послуг у фіксованому місці отримання послуг, крім випадку, коли постачальник послуг відповідно до статті 101 Закону здійснює розгортання електронних комунікаційних мереж на відповідній призначеній території для надання універсальних послуг;
заборгованість абонента перед постачальником послуг за надані послуги;
невідповідність кінцевого (термінального) обладнання кінцевого користувача вимогам, встановленим у пункті 62 цих Правил;
ненадання необхідних для укладення договору про надання послуг документів, якщо вони передбачені цими Правилами та іншими актами законодавства;
на підставі рішень Ради національної безпеки і оборони України, Кабінету Міністрів України, інших уповноважених державних органів в умовах дії правового режиму воєнного або надзвичайного стану, відповідно до законодавства України, а також у випадках, передбачених частиною сьомою статті 115 Закону.
У разі відмови в укладенні договору про надання послуг постачальник послуг повідомляє про це кінцевому користувачу із зазначенням причин відмови, зокрема:
під час замовлення послуги (в пункті продажу послуг, сервісному центрі обслуговування кінцевих користувачів тощо) - в усній формі у разі отримання усного запиту кінцевого користувача, а на письмове звернення кінцевого користувача - протягом 15 днів з дати отримання письмового звернення кінцевого користувача;
у разі замовлення послуг кінцевим користувачем в електронній формі - повідомлення надсилається постачальником послуг в електронній формі у строк, що не перевищує трьох робочих днів.
37. У разі обмеженої технічної можливості забезпечення доступу до електронної комунікаційної мережі у фіксованому місці постачальник послуг щодо послуг, які надаються на умовах публічного договору, здійснює укладення договорів про надання послуг та надання послуг згідно з черговістю, яка визначається датою подання звернення кінцевим користувачем.
38. Договір про надання послуг може передбачати автоматичну пролонгацію (продовження його дії на тих самих умовах), але з безумовним правом кінцевого користувача розірвати такий договір після пролонгації в односторонньому порядку на умовах, визначених у зазначеному договорі відповідно до цих Правил.
39. До того як договір про надання послуг закінчується та автоматично подовжується (пролонгується), постачальник послуг повинен інформувати кінцевих користувачів про закінчення договірних зобов’язань та про спосіб розірвання такого договору в порядку, визначеному частиною четвертою статті 112 Закону.
40. Відмова кінцевого користувача від пролонгації договору про надання послуг може бути здійснена в будь-який момент до завершення строку його дії, в тому числі віддалено за допомогою технічних засобів електронних комунікацій та кінцевого (термінального) обладнання в порядку, визначеному договором.
41. Строк надання послуг доступу до аудіовізуальних медіа-сервісів, та/або пов’язаних послуг або оренди кінцевого (термінального) обладнання, що надається або розповсюджується одним і тим самим постачальником послуг доступу до Інтернету або послуг міжособистісних електронних комунікацій з використанням нумерації, не повинен перевищувати строк дії попередньо укладеного договору про надання послуг, до якого входять такі послуги, за винятком, якщо кінцевий користувач прямо не погоджується з іншими умовами, що стосуються додаткових послуг або кінцевого (термінального) обладнання.
Строк надання постачальником послуг доступу до контенту не повинен перевищувати строк дії договору про надання послуг, за яким відкритий особовий рахунок, з якого здійснюється списання коштів за надання послуг.
42. Постачальник послуг повідомляє кінцевому користувачу особисто про зміни умов договору в особистому кабінеті такого користувача або шляхом надсилання йому повідомлення на абонентський номер чи адресу електронної пошти, або надсилання повідомлення в інший спосіб, визначений договором про надання послуг.
У разі коли відповідно до пункту 21 цих Правил інформація про умови договору зазначається у вигляді посилання на джерело її розміщення, повідомлення про зміну таких умов може здійснюватися шляхом надсилання кінцевому користувачу повідомлення з посиланням на джерело розміщення відповідної інформації.
43. Умови надання послуг можуть змінюватися віддалено за допомогою технічних засобів електронних комунікацій та кінцевого (термінального) обладнання на умовах, визначених договором про надання послуг, з дотриманням вимог цих Правил та інших актів законодавства.
44. Відповідно до цих Правил, інших актів законодавства постачальники послуг забезпечують споживачам послуг - особам з інвалідністю можливість:
рівного доступу до послуг, у тому числі стосовно обсягів та якості інформації щодо договору про надання послуг, передбаченої у пунктах 16-20, 24 цих Правил та статті 105 Закону, як і іншим споживачам послуг;
скористатися вибором постачальників послуг.
45. З метою спрощення доступу осіб з інвалідністю до послуг постачальники послуг забезпечують їх доступність у порядку, визначеному статтею 116 Закону, іншими актами законодавства, в тому числі цими Правилами.
46. Постачальники послуг повинні забезпечувати надання послуг з урахуванням потреб осіб з інвалідністю, в тому числі щодо безперешкодного доступу до приміщень, де здійснюється обслуговування кінцевих користувачів згідно з вимогами статті 26 Закону України "Про основи соціальної захищеності осіб з інвалідністю в Україні".
47. У разі надання послуг з використанням пунктів колективного користування постачальник таких послуг повинен забезпечити відповідність не менш як половини пунктів колективного користування таким вимогам:
1) пристосовувати пункти колективного користування для використання особами з інвалідністю шляхом їх оснащення:
підсилювачем для навушників з регульованим коефіцієнтом посилення;
клавіатурою вибору з принаймні однією кнопкою, підсвіченою таким чином, щоб зробити її впізнаваною для незрячих людей та людей із вадами зору (якщо виділена лише одна кнопка, це повинна бути кнопка, позначена цифрою 5);
позначенням таким чином, що дає змогу ідентифікувати незрячим та слабозорим особам розташування механізму для здійснення оплати (на вході та виході картки або готівкових коштів тощо);
активною функцією повідомлення вербальної інформації, що сигналізується світловими сигналами або на дисплеї пристрою;
2) розміщувати пункти колективного користування таким чином і в місці, яке доступне особі з інвалідністю, яка пересувається на інвалідному візку або користується слуховим апаратом;
3) позначати пункти колективного користування таким чином, що полегшує використання людям з вадами зору, зокрема:
використовувати контрастні кольори для найважливіших функціональних елементів;
розміщувати написи простим шрифтом кольору, чітко відмінного від кольору фону;
4) позначати пункти колективного користування знаком, що застосовується в міжнародній практиці для позначення їх доступності для осіб з інвалідністю.
48. На період дії правового режиму воєнного стану постачальникам послуг заборонено:
1) скорочувати та/або припиняти надання послуг (крім послуг міжнародних голосових електронних комунікацій) кінцевим користувачам, що перебувають на територіях активних бойових дій, територіях активних бойових дій, на яких функціонують державні електронні інформаційні ресурси, або тимчасово окупованих Російською Федерацією, включених до переліку територій, на яких ведуться (велися) бойові дії або тимчасово окупованих Російською Федерацією, затвердженого Мінрозвитку, для яких не визначена дата завершення бойових дій або тимчасової окупації, у разі відсутності коштів на особовому рахунку або досягнення визначеної договором про надання послуг суми граничного ліміту (у мережах фіксованого зв’язку за технічної можливості);
2) деактивовувати ідентифікаційні засоби (SIM-картки, USIM-картки, R-UIM-картки, E-SIM тощо), якщо останнє місцезнаходження кінцевого користувача під час підключення до мережі було на територіях активних бойових дій або тимчасово окупованих Російською Федерацією, включених до переліку територій, на яких ведуться (велися) бойові дії або тимчасово окупованих Російською Федерацією, затвердженого Мінрозвитку, для яких станом на дату набрання чинності постановою Кабінету Міністрів України від 25 червня 2025 р. № 761 "Про затвердження Правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг" не визначена дата завершення бойових дій або тимчасової окупації.
Якщо кінцеве (термінальне) обладнання кінцевого користувача, останнє місцезнаходження якого під час підключення до мережі було на територіях активних бойових дій, територіях активних бойових дій, на яких функціонують державні електронні інформаційні ресурси, або тимчасово окупованих Російською Федерацією, включених до переліку територій, на яких ведуться (велися) бойові дії або тимчасово окупованих Російською Федерацією, затвердженого Мінрозвитку, для яких станом на дату набрання чинності постановою Кабінету Міністрів України від 25 червня 2025 р. № 761 "Про затвердження Правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг" не визначена дата завершення бойових дій або тимчасової окупації, вперше повторно зареєструється (підключиться) в мережі, постачальник послуг зобов’язаний на строк, що становить не менше двох місяців, безоплатно надати послуги мобільного зв’язку кінцевим користувачам, а саме: послуги голосової електронної комунікації (крім послуг міжнародних голосових електронних комунікацій), передачі текстового повідомлення та доступу до Інтернету.
Послуги, зазначені в абзаці четвертому цього пункту, надаються в обсязі, передбаченому тарифним планом кінцевого користувача, який діяв на момент останнього місцезнаходження кінцевого користувача під час підключення до мережі. У разі коли зазначений тарифний план більше недоступний, послуги надаються в обсязі, передбаченому чинним тарифним планом, який пропонувався постачальником на заміну недоступного тарифного плану.
49. У випадках, передбачених підпунктом 1 пункту 10 цих Правил, постачальник послуг повинен невідкладно (не пізніше наступного робочого дня з моменту настання підстав) поінформувати кінцевих користувачів (крім випадків відсутності такої можливості) про застосування обмежень у наданні послуг, підстави застосування, а також повідомити кінцевим користувачам про можливе зниження якості послуг, обумовлене надзвичайною ситуацією, надзвичайним або воєнним станом.
50. Постачальники послуг зобов’язані забезпечити можливість ідентифікації кінцевих користувачів, які не були ідентифіковані постачальником послуг під час укладання договору про надання послуг відповідно до Порядку ідентифікації.
51. З метою надання послуг повернення коштів та заміни чи поновлення ідентифікаційних засобів (у тому числі SIM-карти, е-SIM, налаштування інтернет-роутера тощо) знеособлені кінцеві користувачі здійснюють ідентифікацію відповідно до Порядку ідентифікації.
52. Для отримання послуг та підключення кінцевого (термінального) обладнання кінцевого користувача до електронної комунікаційної мережі постачальник послуг повинен присвоїти (за необхідності) йому номер чи інший мережевий ідентифікатор кінцевого користувача.
53. Постачальник послуг має право змінити номер кінцевого користувача у зв’язку з модернізацією своєї мережі за зверненням кінцевого користувача (за наявності технічної можливості) у спосіб, визначений договором про надання послуг, або у разі зміни структури ресурсу та простору нумерації відповідно до національного плану нумерації України.
54. Зміна номера у зв’язку із зміною структури ресурсу та простору нумерації здійснюється постачальниками послуг безоплатно без згоди кінцевого користувача з його попереднім повідомленням (у тому числі за допомогою технічних засобів електронних комунікацій абонентів) не менш як за три місяці до впровадження цих змін та оприлюднення інформації на своєму веб-сайті (після оприлюднення таких змін Мінцифри).
Про заплановані зміни нумерації для певних сегментів мережі електронних комунікацій, які ініційовані постачальником послуг, постачальник послуг повинен повідомити не менш як за один рік до впровадження цих змін шляхом оприлюднення такої інформації на своєму веб-сайті.
У разі неможливості відновити надання послуги голосових електронних комунікацій у фіксованому місці через пошкодження електронної комунікаційної мережі внаслідок дії обставин непереборної сили (землетрус, повінь, ураган тощо), викрадення чи пошкодження зловмисниками лінійних та станційних споруд постачальник має право за згодою кінцевого користувача відновити послуги із застосуванням конвергенції мереж без збереження номера та дотримання строків щодо повідомлення про зміну номера кінцевого користувача.
55. Кінцевий користувач у разі припинення договору про надання послуг з постачальником послуг міжособистісних електронних комунікаційних з використанням нумерації має право на збереження свого номера та перенесення його до іншого постачальника таких послуг відповідно до Порядку надання послуг перенесення номерів, затвердженого постановою Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та надання послуг поштового зв’язку, від 10 квітня 2024 р. № 181.
Послуга перенесення номера надається кінцевим користувачам, які отримують послуги на умовах договору про надання послуг у письмовій формі або ідентифіковані постачальником послуг відповідно до Порядку ідентифікації. Кінцевий користувач, який неідентифікований у постачальника послуг, має право здійснювати ідентифікацію відповідно до частини п’ятої статті 104 Закону.
56. Повідомлення постачальника послуг про втрату кінцевим користувачем кінцевого (термінального) обладнання та/або ідентифікаційного засобу, за яким він отримував послуги, скорочення переліку послуг та поновлення їх надання у разі такої втрати здійснюється відповідно до пунктів 63 і 64 цих Правил.
Відновлення послуг у разі втрати знеособленим (анонімним) кінцевим користувачем кінцевого (термінального) обладнання та/або ідентифікаційного засобу (у тому числі SIM-карти, е-SIM, налаштування інтернет-роутера тощо), за яким він отримував послуги, здійснюється за умови ідентифікації цього кінцевого користувача у постачальника послуг та надання персональних даних відповідно до частини другої статті 107 Закону.
57. Постачальники послуг повинні блокувати на індивідуальній основі доступ до номерів та/або послуг у разі наявності підтвердженого відповідно до законодавства факту здійснення з їх використанням несанкціонованого втручання в роботу мереж електронних комунікацій чи скоєння шахрайства, а також у таких випадках відповідно до рішення регуляторного органу відмовлятися від відповідних доходів від з’єднання чи інших послуг, отриманих внаслідок несанкціонованого втручання в роботу електронних комунікаційних мереж, неправомірного присвоєння, розподілу, користування ресурсом нумерації.
Постачальник послуг повинен надіслати кінцевому користувачу електронне повідомлення про здійснення скорочення або блокування доступу до номерів та/або послуг, у разі фіксованого зв’язку - за наявності інформації про електронну адресу кінцевого користувача, а у разі її відсутності на поштову адресу кінцевого користувача.
У разі фіксації технічними засобами постачальника мереж та/або послуг факту здійснення несанкціонованого втручання в роботу електронних комунікаційних мереж з використанням номера, зловмисних викликів постачальник електронних комунікаційних мереж та/або послуг має право самостійно здійснити скорочення переліку послуг, що надаються за відповідним номером.
58. У разі фіксації технічними засобами постачальника послуг факту здійснення кінцевим користувачем комерційних викликів такий постачальник послуг зобов’язаний перевірити наявність укладеного договору з кінцевим користувачем на надання таких послуг із використанням виділеного ресурсу нумерації. Якщо встановлено, що кінцевий користувач використовує ресурс нумерації іншого постачальника послуг, постачальник послуг, який виявив порушення, зобов’язаний протягом трьох календарних днів з моменту виявлення порушення повідомити відповідному постачальнику послуг про зафіксований факт здійснення комерційних викликів.
У разі відсутності у кінцевого користувача, який ініціює комерційні виклики, договору про надання послуг комерційних викликів постачальник послуг зобов’язаний скоротити надання послуг за відповідним номерним ресурсом та повідомити про це кінцевому користувачу. Відновлення надання послуг здійснюється лише після ідентифікації кінцевого користувача відповідно до Порядку ідентифікації та укладення з ним відповідного договору про надання послуг комерційних викликів.
59. Врегулювання спорів кінцевого користувача з постачальником послуг, пов’язаних з відмовою постачальника послуг від доходу у випадках, передбачених частиною другою статті 80 Закону, здійснюється згідно з Порядком подання споживачами звернень та врегулювання спорів, затвердженим постановою Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та надання послуг поштового зв’язку, від 10 квітня 2024 р. № 183.
У разі прийняття регуляторним органом рішення про задоволення вимог споживача послуг щодо повернення коштів у передбачених абзацом першим цього пункту випадках строк їх повернення не може бути більше одного місяця з дати отримання постачальником послуг відповідного рішення.
60. Послуги можуть надаватися з використанням кінцевого (термінального) обладнання абонента, кінцевого (термінального) обладнання, яке встановлено в пунктах колективного користування.
61. Кінцеве (термінальне) обладнання та/або інші технічні засоби електронних комунікацій кінцевого користувача, що підключаються до електронної комунікаційної мережі загального користування, повинні мати виданий в установленому законодавством порядку документ про відповідність технічним вимогам та/або технічним регламентам.
Під час надання та отримання послуг забороняється встановлення, технічне обслуговування, використання пристроїв умовного доступу без виданого в установленому законодавством порядку документа про відповідність технічним вимогам та/або технічним регламентам (обладнання та/або програмне забезпечення для доступу без дозволу постачальника послуг до послуги, яка надається за умови попередньої індивідуальної авторизації).
62. У разі надання послуг, які передбачають підключення кінцевого (термінального) обладнання у житлових будинках, квартирах, інших приміщеннях кінцевих користувачів (далі - приміщення), договір про надання послуг може бути укладено з особою, яка є власником (співвласником) приміщення, чи іншою особою, якій власником (співвласником) надано право (згоду) на укладення такого договору в приміщенні, яке перебуває у його власності.
У разі необхідності встановлення (підключення до електронної комунікаційної мережі) кінцевого (термінального) обладнання представниками постачальника послуг таке підключення здійснюється у погоджений з абонентом день і час за безпосередньої присутності абонента або визначених ним осіб, а також проводиться перевірка справності такого обладнання.
63. У разі втрати абонентом кінцевого (термінального) обладнання та/або ідентифікаційного засобу, за яким отримувалися послуги, за заявою абонента або його уповноваженого представника, в тому числі усною, постачальник послуг після проведення перевірки (в установленому ним відповідно до законодавства порядку) та встановлення, що втрачене кінцеве (термінальне) обладнання та/або ідентифікаційний засіб, за яким отримувалися послуги, належать саме тій особі, в інтересах якої подано заяву, невідкладно скорочує перелік послуг (припиняє обслуговування такого обладнання та/або засобу).
Скорочення переліку послуг за втраченим кінцевим (термінальним) обладнанням здійснюється безоплатно.
Абонент повинен повідомити постачальникові послуг абонентський номер чи інший мережевий ідентифікатор, за яким отримувалися послуги з використанням втраченого кінцевого (термінального) обладнання або ідентифікаційного засобу, інші дані, у тому числі персональні, виключний перелік яких визначається Порядком ідентифікації, а у разі здійснення постачальником додаткових заходів ідентифікації - інших даних, передбачених внутрішніми правилами постачальника послуг, що підтверджують факт користування кінцевим (термінальним) обладнанням або ідентифікаційним засобом, і отримати від постачальника послуг реєстраційний номер заяви про втрату кінцевого (термінального) обладнання та/або засобу.
Такий постачальник послуг повинен повідомити абонентові реєстраційний номер заяви.
Заява про заміну чи поновлення ідентифікаційних засобів (у тому числі SIM-карти, е-SIM) повинна бути подана кінцевим користувачем одним з наведених способів (за його вибором):
у відділенні постачальника послуг, з пред’явленням документів, що посвідчують особу кінцевого користувача чи особу і повноваження представника кінцевого користувача.
Постачальник послуг повинен зберігати копії зазначених документів, засвідчені підписом кінцевого користувача, його уповноваженого представника та представника постачальника послуг, протягом строку, визначеного умовами договору про надання послуг, але не менше одного року;
віддалено із застосуванням засобів електронної ідентифікації, що мають високий рівень довіри відповідно до Закону України "Про електронну ідентифікацію та електронні довірчі послуги".
Постачальник послуг повинен провести перевірку та встановити, що втрачене кінцеве (термінальне) обладнання та/або ідентифікаційний засіб належать саме тій особі, в інтересах якої подано заяву, на підставі доказів, які повинен подати заявник відповідно до умов договору про надання послуг та вимог законодавства.
Під час укладання договору про надання послуг кінцевому користувачу повинна бути запропонована можливість заблокувати віддалену заміну, поновлення втраченого ідентифікаційного засобу (у тому числі SIM-карти, е-SIM). Можливість блокування віддаленої заміни, поновлення втраченого ідентифікаційного засобу повинна бути надана кінцевому користувачу у будь-який час, в тому числі із застосуванням засобів електронних комунікацій.
64. Порядок відновлення надання послуг у разі втрати абонентом кінцевого (термінального) обладнання, якщо послуги надаються без ідентифікаційного засобу або ідентифікатора, визначається постачальником послуг з урахуванням вимог, передбачених пунктом 63 цих Правил.
Постачальник послуг повинен ідентифікувати такого абонента з метою відновлення надання послуг відповідно до Порядку ідентифікації.
65. Підключення кінцевого (термінального) обладнання кінцевого користувача до електронної комунікаційної мережі загального користування у фіксованому місці (за визначеною абонентом адресою) здійснюється на підставі договору про надання послуг, укладеного з урахуванням вимог статті 112 Закону:
за технологіями проводового доступу до фіксованого зв’язку - за письмовою заявою абонента шляхом встановлення кінцевого (термінального) обладнання представниками постачальника послуг у приміщеннях та його підключення до електронної комунікаційної мережі, що використовується відповідним постачальником послуг. Строк здійснення такого підключення визначається умовами договору та за наявності технічної можливості;
за технологіями з використанням радіодоступу до мереж фіксованого зв’язку, іншими технологіями, які не потребують участі представників постачальника послуг у встановленні кінцевого (термінального) обладнання, - самостійно абонентом відповідно до інструкцій, інших вимог щодо користування таким обладнанням. За зверненням абонента у разі надання кінцевого (термінального) обладнання постачальником послуг або надання попередніх рекомендацій щодо обрання кінцевого (термінального) обладнання користувачем постачальник послуг повинен надати консультативну допомогу щодо підключення кінцевого (термінального) обладнання для отримання послуг, що ним надаються.
66. Заява на встановлення кінцевого (термінального) обладнання у випадку, передбаченому абзацом другим пункту 65 цих Правил, приймається постачальником послуг:
1) від кінцевого користувача - фізичної особи або його уповноваженого представника (за наявності документа, що підтверджує повноваження представника):
документа, що підтверджує право власності чи користування приміщенням, в якому встановлюється кінцеве (термінальне) обладнання, або належним чином засвідченої копії такого документа;
за умови пред’явлення паспорта громадянина України або паспортного документа іноземця, або інших документів, що посвідчують особу, та реєстраційного номера облікової картки платника податків (за наявності), а для осіб, які через свої релігійні переконання відмовилися від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків, - паспорта громадянина України з відміткою про наявність в особи права здійснювати будь-які платежі за серією та номером такого документа;
2) від юридичної особи - за підписом її керівника або уповноваженої ним особи за наявності документа, що підтверджує право власності чи користування приміщенням, в якому встановлюється кінцеве (термінальне) обладнання, або належним чином засвідченої копії такого документа.
67. Кінцеве (термінальне) обладнання для отримання послуг міжособистісних електронних комунікацій з використанням нумерації за технологіями проводового доступу до мережі фіксованого зв’язку підключається до окремої абонентської лінії.
68. Встановлення та підключення представниками постачальника послуг кінцевого (термінального) обладнання, призначеного для отримання послуг міжособистісних електронних комунікацій з використанням нумерації за технологіями проводового або безпроводового доступу до мережі фіксованого зв’язку, здійснюється у строк, визначений договором про надання послуг, але не пізніше 10 робочих днів з моменту подання кінцевим користувачем заяви відповідно до пункту 65 цих Правил, або у інший строк, погоджений із кінцевим користувачем.
Абонентна плата (у разі наявності) не може стягуватися за період до підключення (відповідно до цього пункту) кінцевого (термінального) обладнання до електронної комунікаційної мережі.
69. Кінцеві користувачі під час замовлення та/або отримання послуг мають право на:
1) захист своїх прав державою;
2) вільний доступ до послуг;
3) доступ до універсальних послуг відповідно до Закону, цих Правил та інших нормативно-правових актів;
4) вільний вибір постачальника послуг;
5) безпеку послуг (згідно з договором про надання послуг);
6) безоплатне отримання від постачальника послуг вичерпної інформації щодо змісту, якості, вартості та порядку надання послуг;
7) вільний вибір виду та кількості послуг, які пропонуються постачальниками послуг, у тому числі на отримання за наявності технічної можливості окремої електронної комунікаційної послуги (не в складі пакета послуг);
8) отримання послуги знеособлено відповідно до Закону та цих Правил;
9) вибір тарифу, тарифного плану, встановленого постачальником послуг, та отримання інформації про зміну тарифів на надання послуги;
10) отримання за їх зверненням від постачальника універсальних послуг відповідно до статті 101 Закону інформації про альтернативні (нижчі) тарифи, тарифні пакети, якщо такі застосовуються постачальником послуг;
11) зменшення розміру граничного ліміту, а також часткову або повну відмову від граничного ліміту на послуги за особистим зверненням;
12) безоплатне отримання за їх зверненням інформації про залишок граничного ліміту, а також на невідкладне безоплатне електронне повідомлення про закінчення ліміту споживання в межах граничного ліміту;
13) своєчасне та якісне одержання замовлених послуг на умовах, визначених договором про надання послуг;
14) безоплатний виклик до оперативно-диспетчерських служб, що здійснюють екстрені комунікації за телефонними номерами 101, 102, 103 та 104, та комунікаційного центру "Служба 112" за єдиним телефонним номером 112 відповідно до Закону України "Про систему екстреної допомоги населенню за єдиним телефонним номером 112". Забезпечення безоплатного доступу до служб соціального спрямування, що отримують повідомлення про випадки зникнення дітей за номером 116 000 (лінія розшуку дітей) та від дітей за номером 116 111 (лінія допомоги дітям), здійснюється згідно з частиною другою статті 118 Закону;
15) зміну переліку послуг (пакетів послуг), скорочення переліку послуг або припинення їх надання;
16) скорочення постачальником послуг доступу кінцевого користувача до окремих видів послуг шляхом зміни тарифу, тарифного плану;
17) вільний вибір щодо скорочення переліку послуг у разі закінчення коштів на особовому рахунку або досягнення граничного ліміту (за наявності технічної можливості);
18) блокування на підставі відповідної заяви кінцевого користувача вихідних дзвінків певних типів чи на певні номери, а також доступу послуг (за наявності технічної можливості);
19) безоплатне припинення переадресації виклику на їх кінцеве (термінальне) обладнання (за наявності технічної можливості);
20) припинення постачальником послуг надання послуг, у тому числі послуги доступу до контенту, які вони не замовляли, зокрема інформаційних послуг, розсилання електронних, текстових, голосових та/або мультимедійних повідомлень, що здійснюється не пізніше ніж наступного робочого дня з моменту отримання звернення кінцевого користувача;
21) відмову від оплати послуги, в тому числі послуги доступу до контенту, яку вони не замовляли та/або не отримували. Будь-які послуги, надані без замовлення та підтвердження замовлення послуги (для послуг доступу до контенту) кінцевим користувачем, не створюють для нього будь-яких зобов’язань щодо їх оплати;
22) дострокове розірвання договору про надання послуг (крім перенесення номера) на письмову вимогу кінцевого користувача за умови попередження ним постачальника послуг у визначений у договорі про надання послуг строк, але не пізніше ніж за сім календарних днів;
23) безоплатне перенесення номера до іншого постачальника послуг міжособистісних електронних комунікацій з використанням нумерації у строк, визначений згідно з частиною третьою статті 113 Закону, відповідно до Порядку надання послуг перенесення номерів, затвердженого постановою Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та надання послуг поштового зв’язку, від 10 квітня 2024 р. № 181;
24) зміну постачальника послуг доступу до Інтернету із забезпеченням на вимогу кінцевого користувача безперервності надання цієї послуги (крім випадків, коли це технічно неможливо), яка полягає у можливості отримувати послугу від попереднього постачальника послуг (відповідно до умов договору про надання послуг, в тому числі щодо оплати послуг) до дня укладення договору та фактичного отримання послуги від нового постачальника послуг. При цьому перерва в отриманні послуг доступу до Інтернету не повинна становити більше одного робочого дня (крім випадків, коли це технічно неможливо);
25) повернення від постачальника послуг невикористаної частки коштів у разі відмови від передплачених послуг у випадках і порядку, визначених цими Правилами та договором про надання послуг;
26) отримання від постачальника послуг наявних відомостей щодо наданих послуг у порядку, визначеному законодавством, в тому числі цими Правилами;
27) отримання від постачальника послуг інформації про зміну умов надання послуги і тарифів на її надання;
28) отримання інформації щодо можливості та порядку відмови від замовленої послуги;
29) безоплатне отримання від постачальника послуг рахунків за надані послуги, а також розшифрування нарахованої до оплати суми за надані послуги з урахуванням вимог пункту 16 частини першої статті 107 Закону;
30) передачу прав та обов’язків за договором про надання послуг у фіксованому місці за заявою абонента на члена сім’ї або співвласника, власника квартири або іншу особу та за наявності письмової згоди особи, якій передаються такі права та обов’язки;
31) отримання безоплатних консультацій постачальника послуг з питань замовлення, отримання та припинення отримання послуг, що ним надаються. У разі використання для взаємодії з кінцевим користувачем автоматизованих систем (віртуальні помічники, чат-боти тощо) постачальник послуг повинен поінформувати кінцевого користувача про функціонування такої системи, можливість комунікацій з людиною (представником постачальника послуг) та забезпечити надання такої можливості;
32) несплату абонентної плати та плати за ненадані послуги за весь час пошкодження електронної комунікаційної мережі та технічних засобів електронних комунікацій, що призвело до скорочення переліку послуг у разі порушення постачальником послуг граничних строків усунення пошкодження, що виникло не з вини кінцевого користувача, з дати реєстрації постачальником послуг відповідної заяви (усної чи письмової);
33) відшкодування збитків, заподіяних внаслідок невиконання чи неналежного виконання постачальником послуг обов’язків, передбачених договором про надання послуг чи законодавством;
34) захист персональних даних, іншої інформації з обмеженим доступом;
35) доступ до інформаційно-довідкових служб в електронних комунікаційних мережах загального користування;
36) отримання послуг в умовах надзвичайних ситуацій, надзвичайного або воєнного стану відповідно до Закону;
37) безоплатне вилучення відомостей про них з електронних баз даних інформаційно-довідкових служб та телефонних довідників постачальника послуг;
38) за наявності технічної можливості здійснення безоплатного блокування визначення (заборону показу) номера під час здійснення виклику на кінцевому (термінальному) обладнанні інших кінцевих користувачів, у тому числі щодо окремого виклику (викликів), крім екстрених служб;
39) замовлення у постачальника послуг блокування визначення (відмову від показу) номера абонента, що здійснює вихідний виклик (у мережі фіксованого зв’язку за технічної можливості);
40) замовлення у постачальника послуг блокування визначення (заборона показу) свого номера для кінцевого користувача, що здійснює виклик;
41) звернення до постачальника послуг з вимогою про безоплатне блокування викликів з номерів, з яких було здійснено зловмисні виклики, розсилання спаму;
42) обслуговування державною мовою або іншою пропонованою постачальником послуг мовою за вибором кінцевого користувача відповідно до Закону України "Про забезпечення функціонування української мови як державної";
43) подання звернень щодо надання послуг постачальнику послуг, регуляторному органу, іншим органам державної влади відповідно до компетенції, а також на їх розгляд, одержання письмової відповіді про результати розгляду та належне реагування щодо поновлення його прав і захисту законних інтересів відповідно до законодавства;
44) оскарження неправомірних дій постачальників послуг шляхом звернення до суду або уповноважених державних органів;
45) позасудовий розгляд спорів регуляторним органом за їх зверненням;
46) ознайомлення на веб-сайті постачальника послуг з інформацією про зміну зони покриття електронною комунікаційною мережею, з використанням якої надаються послуги, та переліку роумінг-партнерів (для мобільного зв’язку), а також безоплатне отримання такої інформації на письмовий запит;
47) відмову від послуг у порядку, встановленому договором про надання послуг;
48) інші права, визначені законодавством України та договором про надання послуг.
70. Кінцеві користувачі зобов’язані:
1) оплачувати замовлені та отримані послуги, у тому числі абонентну плату та вартість пакетів послуг на умовах, встановлених договором про надання послуг;
2) використовувати кінцеве (термінальне) обладнання, що має документ про відповідність технічним вимогам та/або технічним регламентам у сфері електронних комунікацій та/або радіочастотного спектра, та не здійснювати підключення до електронної комунікаційної мережі кінцевого (термінального) обладнання, яке не має документа про відповідність;
3) не допускати використання кінцевого (термінального) обладнання для вчинення протиправних дій або дій, що суперечать інтересам національної безпеки, оборони та охорони правопорядку;
4) не допускати дій, що можуть створювати загрозу для безпеки експлуатації електронних комунікаційних мереж, підтримки цілісності та взаємодії електронних комунікаційних мереж, захисту інформаційної безпеки електронних комунікаційних мереж, електромагнітної сумісності радіообладнання, ускладнювати чи унеможливлювати надання послуг іншим кінцевим користувачам;
5) не допускати використання на комерційній основі кінцевого (термінального) обладнання та абонентських ліній електронних комунікаційних мереж для надання послуг третім особам;
6) не здійснювати несанкціонованого втручання в роботу та/або використання електронної комунікаційної мережі, що спричинило або може спричинити збитки чи інші загрози майновим інтересам постачальників послуг, інших кінцевих користувачів, третіх осіб (в тому числі порушення порядку маршрутизації трафіку під час надання послуг міжособистісних електронних комунікацій з використанням нумерації, здійснення підробки (дублювання) ідентифікаційних засобів, електронного коду (ідентифікатора) кінцевого (термінального) обладнання (код, який присвоюється виробником технічних засобів електронних комунікацій для унікальної ідентифікації кінцевого (термінального) обладнання (міжнародні серійні коди IMEI, ESN, MEID, інші дії, передбачені частиною третьою статті 361 Кримінального кодексу України) та/або перепрограмування ідентифікаційних засобів, а також доступу до облікових записів та особистих кабінетів абонентів);
