КАБІНЕТ МІНІСТРІВ УКРАЇНИ
ПОСТАНОВА
від 25 червня 2025 р. № 761
Київ
Про затвердження Правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг
Відповідно до пункту 9 частини першої статті 5 Закону України "Про електронні комунікації" Кабінет Міністрів України постановляє:
1. Затвердити Правила надання та отримання електронних комунікаційних послуг, що додаються.
2. Визнати такими, що втратили чинність, постанови Кабінету Міністрів України згідно з переліком, що додається.
3. Ця постанова набирає чинності через три місяці з дня її опублікування, крім абзацу шостого пункту 76 та підпункту 5 пункту 79 Правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг, затверджених цією постановою, які набирають чинності через один рік з дня опублікування цієї постанови.
| Прем'єр-міністр України | Д. ШМИГАЛЬ |
| Інд. 49 | |
ЗАТВЕРДЖЕНО
постановою Кабінету Міністрів України
від 25 червня 2025 р. № 761
ПРАВИЛА
надання та отримання електронних комунікаційних послуг
1. Ці Правила регулюють відносини між постачальниками електронних комунікаційних послуг (далі - постачальники послуг) та кінцевими користувачами електронних комунікаційних послуг (далі - кінцеві користувачі) і визначають порядок надання та отримання електронних комунікаційних послуг (далі - послуги).
2. Надання та отримання послуг міжособистісних електронних комунікацій без використання нумерації, послуг електронних комунікацій з передачі сигналів, у тому числі для здійснення міжмашинної взаємодії, здійснюється з урахуванням особливостей, визначених Законом України "Про електронні комунікації" (далі - Закон) та цими Правилами.
3. Дія цих Правил не поширюється на відносини, зазначені у частині другій статті 1 Закону.
4. У цих Правилах терміни вживаються у такому значенні:
1) автентифікація номера телефону кінцевого користувача послуг, якого викликають, - процес, що дає змогу ініціатору комерційних викликів установити та підтвердити, що певні дії вчиняються кінцевим користувачем, який користується відповідним номером телефону;
2) активна конклюдентна дія кінцевого користувача (далі - активна конклюдентна дія) - активна дія кінцевого користувача (за умови забезпечення інформування про наслідки такої дії), що підтверджує його волевиявлення на укладення договору, замовлення послуги, зафіксована обладнанням постачальника послуг, надавача контенту або уповноваженими особами на підставі відповідних договорів з постачальником послуг;
3) відключення кінцевого (термінального) обладнання - від’єднання кінцевого (термінального) обладнання від електронної комунікаційної мережі та/або блокування логічного та технічного доступу такого обладнання до електронної комунікаційної мережі;
4) глобальна електронна комунікаційна послуга - послуга голосової електронної комунікації, до якої всі кінцеві користувачі електронної комунікаційної мережі загального користування, в якій надаються послуги міжособистісної електронної комунікації з використанням нумерації з мережі загального користування, мають вільний доступ і яка надається за кодами послуг 700, 800, 808, 900 тощо;
5) граничний ліміт - встановлений постачальником послуг граничний обсяг послуг, що надаються на умовах післяплати, та/або розмір коштів, у межах якого послуги надаються абоненту без попередньої оплати, зазначеної в договорі про надання послуг або умовах окремої послуги (розмір заборгованості абонента з оплати послуг, сума ліміту для надання послуг на умовах післяплати);
6) договір про надання електронних комунікаційних послуг (далі - договір про надання послуг) - правочин, укладений між кінцевим користувачем і постачальником послуг, у якому міститься інформація про якість, строки, ціну, розрахунковий період та інші умови, за яким постачальник послуг зобов’язується на замовлення кінцевого користувача надавати послуги, а кінцевий користувач - їх оплачувати (якщо інше не передбачено Законом або договором про надання послуг);
7) замовлення послуги (попередня згода) - волевиявлення кінцевого користувача стосовно надання йому послуги постачальником послуг, в тому числі послуги доступу до контенту, виконане письмово (у паперовій чи електронній формі за допомогою засобів електронних комунікацій) або в усній формі (що зафіксовано обладнанням постачальника послуг, надавача контенту або уповноваженими особами на підставі відповідних договорів з постачальником послуг), або шляхом вчинення ним активних конклюдентних дій;
8) зловмисні виклики - це виклики та/або повідомлення, які неможливо зупинити кінцевому користувачу (самостійно або за зверненням до постачальника послуг) та якими може завдаватися моральна та/або матеріальна шкода кінцевому користувачу та/або постачальнику послуг, які включають:
поодинокі, повторювані, масові з’єднання, в тому числі з номерами служб екстреної допомоги, інформаційно-довідкових, сервісних служб постачальника послуг (крім однократних викликів постачальників послуг, що інформують кінцевих користувачів щодо профілактичних робіт на мережі або попереджають про припинення надання послуг у зв’язку з відсутністю коштів на особовому рахунку);
виклики з використанням комп’ютеризованого кінцевого (термінального) обладнання шляхом автонабору, які спрямовані на номери (або інші мережеві ідентифікатори) кінцевих користувачів, з метою транслювання таким кінцевим користувачам записаних звукових повідомлень, які не замовлялися кінцевим користувачем;
повідомлення з пропозиціями щодо поповнення особового рахунка, що надходять не від постачальника послуг;
9) ідентифікаційна електронна комунікаційна картка (далі - ідентифікаційна картка) - ідентифікаційний засіб, який використовується для позначення (ідентифікації) кінцевого (термінального) обладнання кінцевого користувача в електронній комунікаційній мережі (SIM-картка, USIM-картка, R-UIM-картка, E-SIM тощо);
10) електронний ідентифікаційний засіб (далі - ідентифікаційний засіб) - мережевий ідентифікатор (налаштування інтернет-роутера тощо) та/або ідентифікаційна картка, які використовуються для позначення (ідентифікації) кінцевого (термінального) обладнання кінцевого користувача в електронній комунікаційній мережі;
11) картка/код активації попередньо оплаченої послуги - засіб для замовлення та попередньої оплати послуг, що дає право кінцевому користувачу на отримання визначеного переліку та/або обсягу послуг постачальника послуг у межах визначеного активу такого засобу;
12) комерційні виклики - використання на підставі договору про надання послуг комерційних викликів кінцевим користувачем наданого йому ресурсу нумерації для ініціювання вихідних викликів з метою розповсюдження реклами або автентифікації номера телефону кінцевого користувача, якого викликають;
13) контент - інформація або дані, що створюються і постачаються (надаються) виключно в електронній формі абонентам, які замовили в постачальника послуг відповідну послугу доступу до контенту та не використовуються або споживаються безпосередньо постачальником електронних комунікаційних послуг;
14) мережевий ідентифікатор кінцевого користувача (мережевий ідентифікатор) - індивідуальний набір цифр та/або символів, присвоєний кінцевому (термінальному) обладнанню кінцевого користувача та/або кінцевому користувачу в електронній комунікаційній мережі чи Інтернеті;
15) міжнародні голосові електронні комунікації - голосові електронні комунікації між кінцевими користувачами, які територіально перебувають в різних країнах, з використанням номерів національних або міжнародного планів нумерації;
16) надання послуг на умовах післяплати - можливість кінцевого користувача отримувати послуги з наступною їх оплатою у термін або строк, визначений договором про надання послуг;
17) надання послуг на умовах попередньої оплати - можливість кінцевого користувача отримувати послуги за умови їх попередньої оплати у строк та розмірі відповідно до договору про надання послуг;
18) надавач контенту - фізична або юридична особа, яка надає або зобов’язується надати кінцевому користувачу контент з використанням електронних комунікаційних мереж;
19) непродуктивні виклики - виклики (крім однократних викликів постачальників послуг, що інформують кінцевих користувачів щодо профілактичних робіт на мережі або попереджають про припинення надання послуг у зв’язку з відсутністю коштів на особовому рахунку та комерційних викликів), що призводять до неефективного використання ресурсів електронної комунікаційної мережі, негативно впливають на якісні показники такої мережі, здійснюються з одного і того самого абонентського номера в напрямку одного або більше номерів (або мережевих ідентифікаторів) кінцевих користувачів незалежно від факту встановлення з’єднання та надання послуг і мають дві або більше таких характеристик та ознак:
не завершуються встановленням двосторонніх голосових комунікацій протягом семи календарних днів;
тривалість вихідних викликів з одного номера за сім календарних днів або відсутня, або становить в середньому менш як 60 секунд;
50 відсотків або більше викликів з одного номера за сім календарних днів спрямовані в напрямку різних номерів (або мережевих ідентифікаторів) кінцевих користувачів;
неможливість здійснити зворотний виклик, що завершується з’єднанням з номером, з якого здійснюються виклики в напрямку одного або більше номерів (або мережевих ідентифікаторів) кінцевих користувачів;
здійснюються з використанням систем автоматичного "дозвону";
наявність за сім календарних днів більш як 0,05 відсотка скарг від загальної кількості вихідних викликів з одного номера, з якого здійснюються виклики в напрямку одного або більше номерів (або мережевих ідентифікаторів) кінцевих користувачів, від абонентів, яким надходять такі виклики з цього номера;
кількість вхідних викликів, які не завершуються встановленням двосторонніх голосових комунікацій або мають нульову тривалість, на номер, з якого здійснюються виклики в напрямку одного або більше номерів (або мережевих ідентифікаторів) кінцевих користувачів, становить менше 5 відсотків загальної кількості викликів (вхідних та вихідних), які здійснюються з цього номера та надходять на цей номер за сім календарних днів;
номер, з якого здійснюються виклики в напрямку одного або більше номерів (або мережевих ідентифікаторів) кінцевих користувачів, використовується виключно для здійснення голосових викликів без користування іншими електронними комунікаційними послугами (текстові повідомлення, передача даних), за винятком номерів фіксованого зв’язку;
20) несанкціоноване втручання в роботу та/або використання електронної комунікаційної мережі - дії, зафіксовані актом про порушення правил надання і отримання послуг, що призвели до витоку, втрати, підробки, блокування, перекручення чи знищення інформації; порушення порядку маршрутизації трафіку голосових електронних комунікацій з використанням нумерації; отримання послуг безоплатно або за тарифами, нижчими від встановлених тарифів; розповсюдження комп’ютерних вірусів (шкідливих програмних засобів); рефайлу (зміна виду трафіку, зокрема такого, що призводить до представлення трафіку міжнародних голосових електронних комунікацій іншим видом трафіку голосових електронних комунікацій тощо); аномальності викликів (спрямування від кінцевого (термінального) обладнання викликів та/або трафіку, які є нетиповими для відповідного профілю кінцевого користувача, спрямовані на встановлення сеансів зв’язку за одними і тими самими напрямками, кодами мереж, кодами послуг тощо); непродуктивних викликів; хибного або помилкового автовідповідача (використання програмного пристрою, за допомогою якого реалізується функція з хибної тарифікації тривалості викликів); зациклення трафіку (навмисна зміна чи помилка через недбалість маршрутизації трафіку, що призводить до спрямування трафіку у зворотному напрямку); впливу на електронні інформаційні ресурси, електронну комунікаційну мережу або її складові з метою зробити недоступним надання послуг кінцевим користувачам (DoS attack);
21) особистий кабінет кінцевого користувача - розділ веб-сайту, мобільного додатка постачальника послуг, активований кінцевим користувачем у визначений постачальним послуг спосіб, який використовується, зокрема, для електронної ідентифікації кінцевого користувача послуг та інформаційної взаємодії між постачальником послуг та кінцевим користувачем послуг;
22) особовий рахунок кінцевого користувача - персональний рахунок, який постачальник послуг відкриває для кінцевого користувача і на якому ведеться облік усіх наданих кінцевому користувачу послуг, додаткових послуг, пакетів послуг та сервісів, а також облік платежів кінцевого користувача;
23) підтвердження замовлення послуги доступу до контенту - дія, спрямована на вираження волевиявлення кінцевим користувачем замовлення послуги доступу до контенту, що вчиняється у письмовій (паперовій чи електронній) формі, або шляхом вчинення ним передбачених цими Правилами активних конклюдентних дій;
24) послуга доступу до контенту - електронна комунікаційна послуга, що полягає у забезпеченні надання постачальником послуг доступу до контенту кінцевим користувачам з використанням електронних комунікаційних мереж, технічних засобів електронних комунікацій;
25) припинення надання послуг - остаточне припинення постачальником послуг надання кінцевому користувачу однієї/кількох або всіх послуг внаслідок припинення дії договору про надання послуг або зміни умов такого договору, а також у випадках, передбачених законодавством;
26) повна одиниця обліку послуг - це одиниці вимірювання часу (секунда, хвилина, година, доба тощо), обсяг даних (байт, кілобайт, мегабайт, гігабайт тощо), кількість повідомлень, сеансів зв’язку тощо;
27) пошкодження електронної комунікаційної мережі - втрата можливості функціонування елементів електронної комунікаційної мережі, пошкодження елементів інфраструктури електронної комунікаційної мережі, що унеможливлює надання кінцевому користувачу послуг з використанням таких елементів або знижує до неприпустимих значень рівні показників якості;
28) пункт колективного користування - місце, де кінцевим користувачам надаються послуги з використання розміщеного у ньому кінцевого (термінального) обладнання постачальника послуг та/або кінцевого (термінального) обладнання кінцевих користувачів (автоматизований переговорний пункт, пункт доступу до Інтернету тощо);
29) розрахунковий період - період часу, протягом якого постачальником надаються послуги в обсягах, визначених договором або умовами тарифного плану, за який встановлюється фіксований платіж (абонентська плата, вартість тарифного плану) або на кінцеву дату якого визначається обсяг отриманих послуг та виставляється користувачу вимога (рахунок) до їх сплати;
30) розшифрування інформації про надані послуги - сукупність інформації щодо нарахованої постачальником послуг суми за надані послуги протягом розрахункового періоду з обов’язковим одночасним зазначенням:
номера кінцевого користувача, якого викликав кінцевий користувач;
виду послуги;
обсягу наданих послуг та суми коштів до сплати за кожний сеанс зв’язку;
31) роумінг - послуга, що забезпечує можливість кінцевого користувача одного постачальника послуг мобільного зв’язку отримувати послуги, доступні в мережі іншого постачальника послуг мобільного зв’язку, які передбачені договором між такими роумінг-партнерами, із збереженням первинної реєстрації кінцевого користувача в електронній комунікаційній мережі свого постачальника;
32) роумінг-партнери - постачальники електронних комунікаційних мереж та/або послуг, що уклали договір про роумінг;
33) сеанс зв’язку - процес надання та отримання послуги з моменту встановлення з’єднання до його завершення;
34) система автоматичного "дозвону" - це система або програмне забезпечення, що здійснює дзвінки без людського втручання (в тому числі щодо озвучення та/або формулювання повідомлень);
35) скорочення переліку послуг - зупинення постачальником послуг надання послуг або окремої послуги із забезпеченням технічної можливості поновлення їх (її) надання кінцевому користувачеві;
36) якість електронної комунікаційної послуги - сукупність показників якості електронних комунікаційних послуг, їх параметрів і рівнів, які характеризують та визначають споживчі властивості електронної комунікаційної послуги для задоволення потреб споживача послуги.
Інші терміни, що використовуються в цих Правилах, вживаються у значенні, наведеному в Законі, Законах України "Про захист прав споживачів", "Про захист персональних даних", "Про звернення громадян".
5. Постачальники послуг надають послуги кінцевим користувачам відповідно до Закону, цих Правил та з урахуванням Законів України "Про захист прав споживачів", "Про захист персональних даних", інших нормативно-правових актів у сферах електронних комунікацій та радіочастотного спектра.
6. Постачальники послуг не повинні застосовувати дискримінаційні умови надання послуг для кінцевих користувачів з причин, пов’язаних з громадянством кінцевого користувача, місцем його проживання або місцем надання послуги, якщо такі відмінності (обмеження) не обумовлені технічними та економічними умовами надання послуг чи іншими об’єктивними причинами, які передбачені цими Правилами, та з урахуванням положень Закону України "Про засади запобігання та протидії дискримінації в Україні".
7. Кінцевий користувач має право отримувати послугу знеособлено відповідно до цих Правил та умов надання послуг, встановлених постачальником послуг.
Не можуть застосовуватися дискримінаційні умови щодо надання послуг та захисту прав для кінцевих користувачів, які отримують послугу знеособлено, якщо такі відмінності (обмеження) не передбачені Законом та цими Правилами.
Кінцевий користувач, не ідентифікований постачальником послуг, який отримує послуги без укладення договору про надання послуг в письмовій формі, має право здійснити ідентифікацію, надавши постачальнику послуг персональні дані згідно із Законом та відповідно до Порядку ідентифікації кінцевих користувачів послуг, затвердженого постановою Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та надання послуг поштового зв’язку, від 7 грудня 2022 р. № 235 (далі - Порядок ідентифікації), у тому числі дистанційно із застосуванням відповідно до Закону України "Про електронну ідентифікацію та електронні довірчі послуги" будь-яких засобів електронної ідентифікації, що мають середній або високий рівні довіри, передбачених Порядком ідентифікації.
8. Постачальники послуг забезпечують роботу електронних комунікаційних мереж та надання послуг кінцевим користувачам цілодобово сім днів на тиждень, крім випадків ліквідації пошкоджень, аварій на електронній комунікаційній мережі, інших випадків, передбачених пунктом 10 цих Правил.
9. Постачальники послуг забезпечують сервісне обслуговування кінцевих користувачів, створюють веб-сайти, мобільні додатки (у разі можливості), сервісні служби (служби підтримки з обов’язковою можливістю отримання кінцевим користувачем консультації від консультанта - фізичної особи), центри обслуговування кінцевих користувачів (у разі можливості) та визначають режим їх роботи з урахуванням інтересів кінцевих користувачів, у тому числі осіб з інвалідністю.
10. Тимчасове обмеження доступу до електронних комунікаційних мереж та надання послуг можуть здійснюватися постачальниками послуг:
1) в умовах надзвичайної ситуації, надзвичайного або воєнного стану у випадках, визначених законодавством України та/або за погодженням із Мінцифри відповідно до статті 115 Закону та з дотриманням положень пункту 49 цих Правил;
2) у разі проведення ремонту, технічного обслуговування та модернізації електронних комунікаційних мереж відповідно до пункту 80 цих Правил;
3) в умовах надзвичайного або воєнного стану за розпорядженнями Національного центру оперативно-технічного управління електронними комунікаційними мережами України.
11. Мовою обслуговування у сфері електронних комунікацій та радіочастотного спектра в Україні є державна мова.
На прохання кінцевого користувача його персональне обслуговування може здійснюватися також іншою мовою, прийнятною для сторін відповідно до Закону України "Про забезпечення функціонування української мови як державної".
Інтернет-представництва постачальників послуг, у тому числі веб-сайти, веб-сторінки в соціальних мережах, виконуються державною мовою. Поряд з версією інтернет-представництва, виконаною державною мовою, можуть існувати версії іншими мовами. При цьому версія державною мовою повинна бути не менша за обсягом та змістом інформації, ніж іншомовні версії, та завантажуватися за замовчуванням.
Інформація для загального ознайомлення, в тому числі та, яка містить публічну пропозицію укласти договір про надання послуг, інформація про послуги, що використовується для необмеженого кола осіб, подається державною мовою, якщо інше не встановлено Законом України "Про забезпечення функціонування української мови як державної".
12. Під час надання та отримання послуг застосовується єдиний обліково-звітний час - київський.
У міжнародних електронних комунікаціях обліково-звітний час визначається згідно з міжнародними договорами України.
13. Обробка та захист інформації під час надання послуг здійснюється з урахуванням вимог законодавства у сфері захисту інформації та захисту персональних даних.
14. Умовами надання та отримання послуг кінцевому користувачу є:
1) укладення договору про надання послуг відповідно до цих Правил та інших актів законодавства;
2) оплата замовленої кінцевим користувачем послуги, якщо інше не передбачено Законом або договором про надання послуг.
15. Постачальники послуг безоплатно надають кінцевим користувачам, у тому числі особам з інвалідністю, послугу виклику та забезпечують з’єднання з комунікаційним центром "Служба 112" за єдиним телефонним номером 112 та з оперативно-диспетчерськими службами, що здійснюють екстрені комунікації за телефонними номерами 101, 102, 103 та 104, відповідно до Закону України "Про систему екстреної допомоги населенню за єдиним телефонним номером 112".
16. До укладення договору про надання послуг та під час надання послуг незалежно від їх типу чи виду (крім послуг з передачі сигналів) постачальник послуг надає безоплатно кінцевим користувачам вичерпну інформацію щодо опису умов такого договору, у тому числі:
1) відомості про постачальника послуг, зокрема найменування, місцезнаходження, а також номер телефону, адресу електронної пошти та адресу веб-сайту;
2) відомості про включення до реєстру постачальників електронних комунікаційних мереж та послуг;
3) інформацію для здійснення зв’язку: номер телефону, адресу електронної пошти, інший мережевий ідентифікатор (за наявності), поштову адресу, інше кінцеве (термінальне) обладнання (у разі його наявності), в тому числі для здійснення підтримки кінцевих користувачів, подання звернень і скарг кінцевих користувачів, а також адресу веб-сайту постачальника послуг;
4) умови обслуговування та технічної підтримки кінцевих користувачів, а також контактні дані та режим роботи сервісних служб, пунктів продажу послуг;
5) перелік послуг, пакетів, тарифних планів таких послуг, що пропонуються постачальником послуг;
6) основні характеристики кожної послуги, які надаються відповідно до договору про надання послуг, в тому числі:
встановлені та визначені відповідно до законодавства значення показників якості послуг та їх рівні;
обсяги надання послуг (у разі їх визначення) в одиницях обліку послуг залежно від виду послуг;
7) складові та елементи пакета/тарифного плану послуг (у разі наявності пропозицій щодо пакетів/тарифного плану послуг), а також умови та права кінцевого користувача, пов’язані з припиненням пакетних пропозицій/тарифного плану або їх елементів;
8) інформацію щодо придатності послуг для користування споживачами з інвалідністю, а також про продукти та послуги, розроблені для споживачів з інвалідністю;
9) територію покриття електронною комунікаційною мережею (територію надання послуги), яка використовується постачальником послуг для надання послуги, із зазначенням населених пунктів;
10) інформацію про вартість послуг, які надаються відповідно до договору про надання послуг, в тому числі:
тарифи, тарифні плани на послуги;
загальну вартість послуг (послуги), включаючи податки, а також усі додаткові платежі, пов’язані з наданням послуги (за наявності), в тому числі пов’язані з активацією послуги, періодичні платежі;
про відсутність чи наявність граничного ліміту, його розміри та порядок зміни;
про спосіб отримання інформації щодо зміни вартості послуг, зазначеної в абзацах другому - четвертому цього підпункту;
11) порядок надання послуг, укладення договору про надання послуг, в тому числі у електронній формі, термін, до якого постачальник послуг зобов’язується розпочати надання послуги;
12) порядок та періодичність оплати послуг:
розрахунковий період, за який нараховується плата за надані послуги, порядок його зміни та інформування кінцевих користувачів про такі зміни;
порядок безоплатного інформування кінцевого користувача про закінчення акційного періоду користування послугами (якщо ціна послуги є нижчою від її звичайної ціни продажу) чи іншого періоду користування, що передбачає оплату послуг за відмінними тарифами, а також тарифи, за якими здійснюватиметься подальше надання послуг;
13) загальні вимоги щодо підключення та використання кінцевого (термінального) обладнання, у тому числі:
на запит кінцевого користувача - вимоги щодо підключення та використання певного кінцевого (термінального) обладнання в електронній комунікаційній мережі, з використанням якої надається відповідна послуга;
обмеження, що накладаються постачальником послуг щодо використання наданого кінцевого (термінального) обладнання (у разі його надання), інформацію про те, чи придбане у постачальника послуг кінцеве (термінальне) обладнання, здатне працювати у мережах, що використовуються для надання послуг іншими постачальниками послуг;
інформацію про налаштування кінцевого (термінального) обладнання, наданого постачальником послуг (у разі його надання), які дають змогу цьому обладнанню працювати автоматично без безпосереднього втручання кінцевого користувача під час користування послугами, та інформацію про можливості зміни таких налаштувань;
14) інформацію про порядок зміни умов надання, скорочення переліку послуг та припинення їх надання;
15) інформацію про право кінцевих користувачів, які використовують передплачені послуги, на повернення за запитом будь-яких залишкових коштів у разі перенесення номера та переходу до іншого постачальника послуг;
16) строк дії договору про надання послуг, в разі його укладення на визначений строк - умови продовження та припинення його дії, в тому числі дострокового, а також умови припинення такого договору, укладеного на невизначений строк;
17) у разі надання послуг на умовах акції інформацію про:
послуги, пакети послуг, до яких застосовується акція;
тривалість (обмеження в часі) застосування акції;
інформацію щодо ціни продажу послуг, пакетів послуг, що була встановлена до початку застосування акції, а також ціни продажу цих послуг, встановленої після початку їх застосування, якщо така послуга, пакет, тарифний план існували до початку застосування акції;
18) інформацію про надання пов’язаних послуг (у разі їх надання) та умови надання пов’язаних послуг;
19) загальну інформацію щодо заходів технічного захисту електронних комунікаційних мереж, що застосовуються постачальником послуг відповідно до законодавства у сфері кібербезпеки. В межах такого інформування на запит абонента може надаватися інформація про виробників технічних засобів захисту інформації, що використовує постачальник послуг, наявність сертифікатів із систем управління інформаційної безпеки, географічні межі дії периметра технічного захисту електронної комунікаційної мережі постачальника послуг;
20) інформацію про заходи з технічного обслуговування, що проводяться постачальником послуг, які призводять чи можуть призвести до перерв у наданні послуг, про строки та умови усунення перерв у наданні послуг;
21) порядок подання та розгляду звернень та скарг кінцевих користувачів з приводу надання послуг, в тому числі:
інформацію про механізм вирішення спорів;
інформацію про те, як кінцеві користувачі можуть безоплатно звертатися щодо збоїв у роботі послуги (номер телефону гарячої лінії постачальника послуг або інші доступні канали зв’язку, передбачені постачальником послуг);
найменування органів державної влади (з посиланням на їх офіційні веб-сайти), які відповідно до компетенції здійснюють розгляд питань щодо захисту законних інтересів кінцевих користувачів відповідно до законодавства;
право позасудового вирішення спорів за зверненням споживачів послуг та способи звернення споживача до органу позасудового врегулювання спорів (можуть зазначатися у вигляді посилання на джерело розміщення відповідної інформації);
інформацію про порядок подання звернень до постачальника послуг, а також строки вжиття постачальником послуг заходів щодо припинення: надання послуг, які кінцевий користувач не замовляв, розсилання електронних текстових, мультимедійних та голосових повідомлень (викликів), спаму, а також припинення зловмисних викликів, використання без попередньої згоди кінцевого користувача систем автоматичного "дозвону" (без людського втручання, в тому числі щодо озвучення та/або формулювання повідомлень), викликів або надсилання електронних повідомлень з метою опитувань або з метою прямого маркетингу (реклами, продажу товарів та послуг, а також інформування про акційні пропозиції) без попередньої згоди кінцевого користувача; інформацію про уповноважені органи державної влади щодо розгляду звернень із зазначених у цьому абзаці питань з посиланням на джерела розміщення інформації про порядок подання звернень до зазначених органів;
22) інформацію про захист прав споживачів щодо:
порядку відшкодування збитків, майнової та моральної шкоди постачальником послуг кінцевому користувачу у разі невиконання чи неналежного виконання постачальником послуг обов’язків, передбачених договором про надання послуг чи законодавством, в тому числі невідповідності рівнів показників якості, що передбачені законодавством чи договором про надання послуг;
фактів невідповідності (у разі виявлення), які можуть встановлюватися, в тому числі за результатами випробувань параметрів якості послуг із дотриманням вимог законодавства у сфері електронних комунікацій та радіочастотного спектра;
дій, які вживаються постачальником послуг для реагування на інциденти безпеки, кібербезпеки, загрози чи уразливості електронних комунікаційних послуг (мереж);
можливості та порядку врегулювання питань у разі неналежного реагування на інциденти кібербезпеки, загрози чи уразливості послуг (мереж), порушення вимог законодавства про захист персональних даних;
23) умови отримання або припинення надання послуг у разі виникнення надзвичайних ситуацій, введення надзвичайного та воєнного стану;
24) мінімальні обсяг та/або тривалість користування послугою, необхідні для використання умов акцій (спеціальних пропозицій);
25) умови та процедури (в частині, що стосується кінцевого користувача), пов’язані з послугою перенесення номера, переходом до іншого постачальника послуг та виплатою відшкодування кінцевому користувачу у зв’язку із порушенням таких умов, у тому числі щодо строків;
26) інформацію про платежі, що виникають у разі дострокового розірвання договору, у тому числі під час перенесення номера, про порядок розблокування термінального (кінцевого) обладнання та повернення витрат, пов’язаних з наданням термінального (кінцевого) обладнання;
27) іншу інформацію, надання якої до укладення договору передбачено Законом України "Про захист прав споживачів".
17. Додатково до інформації, передбаченої пунктом 16 цих Правил, постачальники послуг доступу до Інтернету та послуг міжособистісних електронних комунікацій з використанням нумерації надають таку інформацію:
1) як складову основних характеристик кожної послуги - показники якості послуг та їх рівні, які пропонуються чи надаються, відповідно до вимог Закону та посилання на результати випробувань параметрів якості послуг, проведених відповідно до законодавства;
2) про продукти та послуги, розроблені для споживачів з інвалідністю, про способи отримання і оновлення такої інформації, а також про заходи, що вживаються для сприяння можливості доступу для споживачів з інвалідністю;
3) про умови та процедури (в частині, що стосується кінцевого користувача), пов’язані з послугою перенесення номера чи інших ідентифікаторів (у разі наявності такої послуги), переходом до іншого постачальника послуг;
4) умови використання, в тому числі щодо оплати, кінцевого (термінального) обладнання, наданого постачальником послуг (у разі його надання). При цьому не повинно бути обмежень щодо права кінцевого користувача використовувати інше кінцеве (термінальне) обладнання за своїм вибором, що має документ про відповідність, сумісне з мережею та замовленою послугою постачальника;
5) вартість активації послуги, всі періодичні витрати та витрати, пов’язані з її отриманням, та як складову інформації про ціну такої послуги:
деталі тарифного плану (планів), передбаченого договором, із зазначенням для кожного тарифного плану типів послуг, що пропонуються, та їх обсягів, які включаються в розрахунковий період, а також ціни на додаткові обсяги послуг;
для тарифного плану (планів) із встановленим обсягом послуг право споживача перенести невикористаний обсяг з попереднього розрахункового періоду на наступний розрахунковий період, якщо така можливість передбачена договором;
способи забезпечення прозорості моніторингу кінцевим користувачем обсягу споживання послуг та розрахунків за них;
інформацію про тарифи щодо номерів або послуг, які є предметом спеціальних цінових умов (надається безпосередньо перед встановленням з’єднання або підключенням послуги);
для пакетних послуг, зокрема тих, які передбачають надання послуг та термінального обладнання, - зазначати також вартість окремих елементів пакета так, якщо б вони надавалися окремо за наявності технічної можливості щодо певної послуги;
деталі та умови, в тому числі вартість обслуговування, технічної підтримки та допомоги кінцевим користувачам послуг;
способи отримання актуальної інформації про всі чинні тарифи про витрати на технічне обслуговування;
6) як складова інформації про строк дії договору на пакетні послуги - умови пролонгації та/або розірвання такого договору, в тому числі умови припинення надання пакетних послуг у цілому або їх окремого елемента, в порядку, передбаченому умовами договору;
7) персональні дані, які необхідно надати до початку надання послуг, у тому числі ті, які будуть збиратися, оброблятися під час надання такої послуги та передаватися третім особам;
8) процедури вирішення спорів.
18. Додатково до інформації, передбаченої пунктами 16 і 17 цих Правил, постачальники послуг міжособистісних електронних комунікацій з використанням нумерації до укладення договору про надання послуг інформують кінцевого користувача про:
1) залежність якості послуг від будь-яких зовнішніх факторів;
2) інформацію про можливість використання благодійного електронно-комунікаційного повідомлення;
3) перелік країн, з якими організований міжнародний зв’язок та в яких надається роумінг (у разі надання відповідних послуг);
4) географічні коди мереж, зокрема країн (у разі надання послуг міжнародного зв’язку), а також областей України, Автономної Республіки Крим, мм. Києва та Севастополя (для постачальників послуг, що надають послуги з використанням географічних кодів);
5) обмеження доступу до екстрених служб або інформації про місцезнаходження абонента через відсутність технічної можливості, якщо послуга дає змогу кінцевим користувачам здійснювати дзвінки на номер у національному або міжнародному плані нумерації;
6) право кінцевого користувача приймати рішення про внесення його персональних даних до баз даних номерів та тип таких персональних даних.
19. Додатково до інформації, передбаченої пунктами 16 і 17 цих Правил, постачальники послуг доступу до Інтернету до укладення договору про надання послуг інформують кінцевого користувача про:
1) умови зміни кінцевим користувачем постачальника послуг доступу до Інтернету із забезпеченням на вимогу кінцевого користувача безперервності цієї послуги відповідно до статті 113 Закону (крім випадків, коли це технічно неможливо);
2) мінімальні вимоги до апаратного та програмного забезпечення кінцевого користувача, якщо такі вимоги є обов’язковими для надання та отримання послуг;
3) заходи, що вживаються постачальником послуг і можуть впливати на якість послуг доступу до Інтернету, конфіденційність та захист персональних даних кінцевих користувачів, а також їх можливий вплив;
4) вплив обмеження обсягу, швидкості та інших параметрів якості на послугу доступу до Інтернету, зокрема на використання контенту, програм та послуг;
5) мінімальну, середню та максимальну швидкості передавання даних з/до Інтернету у разі фіксованого зв’язку або прогнозовану максимальну швидкість завантаження на пристрій та завантаження в Інтернет у разі застосування мобільного зв’язку (до власної мережі), а також щодо впливу значних відхилень від рекламованої швидкості на реалізацію прав кінцевих користувачів щодо отримання послуги;
6) способи захисту прав, доступні кінцевому користувачу відповідно до законодавства, у разі постійної або регулярно повторюваної невідповідності між фактичними характеристиками надання послуги доступу до Інтернету (в частині швидкості та/або параметрів якості) та характеристиками, передбаченими пунктами 16-19 цих Правил.
20. У разі надання послуг у пунктах колективного користування додатково до інформації, передбаченої пунктами 16-19 цих Правил, надається інформація про порядок користування кінцевим (термінальним) обладнанням та відповідальність за його порушення (у разі надання).
21. Інформація, зазначена у підпунктах 7-9, 11-13, абзацах третьому і четвертому підпункту 14, підпунктах 15-24 пункту 16, пункті 17, підпункті 3 пункту 18 цих Правил, частинах першій - четвертій статті 105 Закону, є невід’ємною частиною договору про надання послуг і може бути змінена у порядку, визначеному статтею 112 Закону та пунктом 42 цих Правил. Інші умови договору про надання послуг, не передбачені зазначеними підпунктами, можуть зазначатися в такому договорі у вигляді посилання на джерело розміщення відповідної інформації.
22. Інформація, передбачена у пунктах 16-20 цих Правил, повинна бути актуальною, достовірною, вичерпною і надаватися в доступному та зручному для користування вигляді, що забезпечує її однозначне та чітке розуміння і доступ до неї (із забезпеченням незмінності) протягом всього періоду часу надання відповідних послуг.
Постачальники послуг міжособистісних електронних комунікацій з використанням нумерації та послуг доступу до Інтернету розміщують на своєму веб-сайті таку інформацію у формі відкритих даних.
23. Інформація, передбачена у пунктах 16-19 цих Правил, повинна:
1) доводитися до відома кінцевих користувачів, у тому числі через веб-сайти постачальників послуг;
2) надаватися на запит у доступному форматі для споживачів послуг, що є особами з інвалідністю, відповідно до частини другої статті 116 Закону.
На вимогу кінцевого користувача може надаватися інша інформація про надання послуг.
24. Договір про надання послуг укладається відповідно до законодавства та повинен містити:
1) дату та місце укладення;
2) реквізити сторін договору (у разі письмової форми договору про надання послуг);
3) відомості про включення постачальника послуг до реєстру постачальників електронних комунікаційних мереж та послуг, які повинні містити номер, за яким постачальника послуг включено до цього реєстру (крім послуг міжособистісних електронних комунікацій без використання нумерації);
4) предмет договору про надання послуг, яким є надання постачальником на замовлення абонента послуги чи їх переліку (із зазначенням типів, видів послуг) та оплата їх абонентом (якщо інше не передбачено законом або договором про надання послуг);
5) інформацію про послуги, що замовляються, в тому числі:
обсяг та кількість замовлених абонентом послуг (обумовлених сторонами) та на вимогу абонента перелік послуг, доступ до яких обмежується;
визначені показники якості послуг та їх рівні;
загальна вартість послуг, включаючи податки;
усі додаткові платежі, пов’язані з наданням послуги, що надаються постачальником послуг;
6) інформацію щодо надання послуг, передбачену в пунктах 16-20 цих Правил та статті 105 Закону;
7) умови надання послуг:
номер телефону чи інша інформація щодо ідентифікації кінцевого (термінального) обладнання абонента, підстави, строки і порядок зміни постачальником послуг номера та/або інших ідентифікаторів кінцевого (термінального) обладнання абонента (для послуг міжособистісних електронних комунікацій з використанням нумерації);
наявність або відсутність згоди кінцевого користувача на передачу його персональних даних третім особам, на опублікування у призначених для оприлюднення телефонних довідниках постачальника послуг, у тому числі електронних версіях та базах даних інформаційно-довідкових служб, інформації про його прізвище, власне ім’я та по батькові (за наявності), найменування юридичної особи, місцезнаходження/місце проживання та номер абонента (для послуг міжособистісних електронних комунікаційних з використанням нумерації);
спосіб підключення кінцевого (термінального) обладнання відповідно до технології надання обраних послуг;
умови та граничний строк, з якого розпочинається надання послуг;
часова схема надання послуг (якщо вартість послуг залежить від часу їх надання);
мінімальна, середня та максимальна швидкості приймання та передавання даних від/до власної мережі Інтернет у разі фіксованого зв’язку або прогнозована (розрахована постачальником послуг) максимальна і заявлена швидкості завантаження на пристрій та завантаження в Інтернет у разі мобільного зв’язку (до власної мережі), а також інформацію щодо впливу значних відхилень від рекламованої швидкості на реалізацію прав кінцевих користувачів щодо отримання послуги;
умови застосування абонентом кінцевого обладнання (у разі потреби);
строки усунення пошкоджень електронних комунікаційних мереж і технічних засобів електронних комунікацій відповідно до положень Закону;
особливості надсилання (здійснення) благодійного електронно-комунікаційного повідомлення (для послуг міжособистісних електронних комунікацій з використанням нумерації);
інші відомості, зумовлені особливістю надання певного виду послуг, у тому числі напрямок зв’язку, кількість каналів електронних комунікацій та їхні технічні характеристики (для послуг з надання в користування каналів електронних комунікацій);
порядок та умови внесення змін до договору про надання послуг;
8) права та обов’язки сторін відповідно до пунктів 69-76 цих Правил;
9) замовлені абонентом тарифи, тарифні плани на послуги (пакети послуг) і порядок розрахунків за них;
10) порядок розрахунків за послуги, в тому числі:
тривалість розрахункового періоду надання послуг та порядок його зміни;
порядок здійснення абонентом попередньої (авансової) та/або післяплати;
система оплати послуг (з обліком послуг, що залежить від їх часу чи обсягу чи без такого обліку);
умови, періодичність і порядок надання абоненту рахунків та розшифрування інформації про надані послуги із зазначенням складових нарахованої до оплати суми окремо за кожним видом послуг;
порядок розрахунків у разі припинення надання послуг, строку дії договору про надання послуг, в тому числі у зв’язку з перенесенням номера, зокрема строки розрахунків після завершення перенесення номера до мережі іншого постачальника послуг;
порядок повернення абоненту невикористаних коштів у разі ненадання замовлених послуг, у разі відмови від попередньо оплачених послуг, які він не отримав, надання послуг неналежної якості або надання послуг, які абонент не замовляв;
11) інформацію про наявність чи відсутність граничного ліміту, його розмір, порядок його зміни та відмови від граничного ліміту, в тому числі за ініціативою кінцевого користувача, а також порядок припинення надання послуг після вичерпання граничного ліміту;
12) порядок замовлення та обліку наданих послуг;
13) умови і порядок припинення надання послуг, скорочення їх переліку та відновлення їх надання, у тому числі віддаленого (за допомогою технічних засобів електронних комунікацій), а також відключення кінцевого (термінального) обладнання абонента від електронної комунікаційної мережі у випадках, передбачених законодавством, у тому числі:
за заявою абонента;
у зв’язку із заборгованістю з оплати послуг понад строк чи суму, зазначені у договорі про надання послуг, відповідно до законодавства, а також закінченням коштів за передплачені послуги відповідно до законодавства та договору про надання послуг;
досягнення граничного ліміту;
у зв’язку з перенесенням номера абонента до мережі іншого постачальника послуг;
у зв’язку з проведенням постачальником послуг профілактичних, ремонтних чи інших робіт, виконання яких унеможливлює надання послуг;
коли абонент не користувався послугами, на які не нараховується щомісячна плата та які потребують постійного використання додаткових ресурсів електронних комунікаційних мереж (для послуг мобільного зв’язку);
у зв’язку з виникненням надзвичайної ситуації, введенням надзвичайного або воєнного стану відповідно до законодавства;
порушення кінцевим користувачем вимог законодавства щодо експлуатації кінцевого (термінального) обладнання;
у зв’язку із закінченням строку дії договору про надання послуг;
14) перелік підстав для зміни, розірвання та припинення договору про надання послуг, дії сторін у разі прийняття рішення про дострокове припинення дії такого договору, у тому числі:
у разі перенесення номера, включаючи умови припинення надання послуг, припинення здійснення плати за послуги та/або абонентної плати за номером, який переноситься;
у разі наявності заборгованості абонента за надані послуги;
15) порядок і строки надання кінцевому користувачу інформації, пов’язаної з наданням та отриманням ним послуг;
16) відповідальність сторін за недотримання вимог Закону та пунктів 70 (для кінцевих користувачів), 72-76 (для постачальників послуг) цих Правил;
17) порядок розгляду звернень абонентів, а також спорів, що можуть виникнути між сторонами у процесі виконання, зміни чи розірвання договору про надання послуг;
18) строк дії договору про надання послуг та порядок пролонгації його дії;
19) умови та порядок надання послуг комерційних викликів, відповідальність та підстави розірвання договору у разі порушення цих умов;
20) інші умови, що не суперечать законодавству.
25. Під час укладання договору про надання послуг (внесення змін до нього) постачальнику послуг забороняється вносити до нього положення, які передбачають:
1) вимогу надання кінцевим користувачем відомостей, не передбачених Законом, цими Правилами чи іншими актами законодавства для укладення договору про надання послуг;
2) порушення свободи волевиявлення кінцевого користувача та/або висловленого ним волевиявлення, свободи вибору послуг, в тому числі примушування його придбавати послуги (послугу) неналежної якості або непотрібного асортименту;
3) право постачальника послуг в односторонньому порядку змінювати умови договору про надання послуг на підставах та в порядку, не зазначених у такому договорі;
4) визначення такого порядку надання послуг, який може призвести до обмеження чи погіршення прав кінцевого користувача або включення до договору про надання послуг умов, які відповідно до Закону України "Про захист прав споживачів" є несправедливими;
5) встановлення значення рівнів показників якості послуг гірших, ніж ті, що визначені законодавством у сфері електронних комунікацій;
6) встановлення обмежень у з’єднанні з будь-яким кінцевим користувачем електронної комунікаційної мережі загального користування під час надання послуги міжособистісної електронної комунікації, службою або послугою, що надається в електронній комунікаційній мережі іншого постачальника мереж та/або послуг, крім випадків, коли таке обмеження здійснюється за заявою кінцевого користувача та відповідно до договору про надання послуг;
