Про затвердження Правил перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України

Відповідно до Закону України "Про залізничний транспорт" та Порядку обслуговування громадян залізничним транспортом, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1997 року № 252,

1. Затвердити Правила перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України, що додаються.

2. Державній адміністрації залізничного транспорту України (Козак В.В.) подати цей наказ на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України в установленому порядку.

3. Цей наказ набирає чинності з 1 травня 2007 року.

4. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Міністерства транспорту України від 28 липня 1998 року № 297 "Про затвердження Правил перевезень пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України", зареєстрований в Міністерстві юстиції України 1 жовтня 1998 року за № 620/3060 із змінами.

5. Контроль за виконанням цього наказу покласти на першого заступника Міністра Корнієнка В.В.

1.1. Ці Правила розроблені відповідно до вимог Цивільного кодексу України, Кодексу України про адміністративні правопорушення, Статуту залізниць України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 06.04.98 № 457, Порядку обслуговування громадян залізничним транспортом, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 19.03.97 № 252 (далі - Порядок), та поширюються на працівників залізничного транспорту, фізичних та юридичних осіб незалежно від їх форм власності та підпорядкування, які:

а) користуються послугами залізничного транспорту;

б) здійснюють перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом;

в) обслуговують пасажирів на вокзалах, у пунктах продажу проїзних документів та в поїздах.

1.2. Правила застосовуються при перевезенні пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничними лініями загального користування тільки у внутрішньому сполученні (у межах України) та у вагонах парку публічного акціонерного товариства "Українська залізниця" (далі - ПАТ "Укрзалізниця") чи інших суб'єктів господарювання, які здійснюють перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти, залізничних адміністрацій (залізниць) та перевізників інших держав або орендованих у них, а також у власних вагонах, що належать підприємствам, організаціям, установам або громадянам - суб'єктам підприємницької діяльності, у тому числі розташованим за межами України (далі - суб'єкти господарювання).

При перевезенні пасажирів у межах України у вагонах залізничних адміністрацій та перевізників інших держав у частині розрахунку вартості квитка діють норми цих Правил, а в частині умов перевезень та розрахунку вартості плацкарти діють норми відповідних міжнародних договорів.

1.3. Перевезення пошти залізницями України здійснюється на договірних засадах.

1.4. Працівники залізниць та суб'єктів господарювання повинні бути ввічливими щодо кожного пасажира, відправника та одержувача вантажобагажу, виявляти турботу та увагу до них, уживати заходів з метою усунення недоліків в обслуговуванні громадян незалежно від того, за яких обставин та з чиєї вини вони виникли.

1.5. Посадові особи перевізника всіх рівнів управління процесом перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та обслуговування пасажирів повинні здійснювати особистий прийом громадян з питань обслуговування їх працівниками підвідомчих підприємств.

Графік прийому вивішується безпосередньо на дверях чи біля дверей службового кабінету.

1.6. Усі відмітки на проїзних та перевізних документах, акти, довідки завіряються підписом та штемпелем службової особи чи штемпелем станції із зазначенням дати. На проїзних документах проставляється також час здійснення відмітки - години та хвилини (додаток 1).

1.7. Терміни, які використовуються у Правилах, мають таке значення:

Автомобілевоз - вагон спеціальної конструкції з обладнанням для перевезення легкових автомобілів, уключений до складу пасажирського поїзда.

Автомат самообслуговування (кіоск) - спеціальне обладнання, призначене для роздруківки на паперовому носії електронного проїзного документа, замовленого через Інтернет, для надання інформаційно-довідкових послуг та інших операцій, пов'язаних з обслуговуванням пасажирів.

Багажна (вантажобагажна) квитанція - перевізний документ, що видається пасажиру, який здає багаж до перевезення чи відправнику вантажобагажу, та є підтвердженням укладання договору на це перевезення. За договором на перевезення багажу (вантажобагажу) перевізник зобов'язується перевезти до пункту призначення багаж (вантажобагаж), а пасажир чи відправник вантажобагажу - оплатити вартість перевезення.

Багаж (вантажобагаж) легковаговий - предмети (речі), об'єм 1 кг ваги якого перевищує 8000 см.куб. До них належать мітли, корзини, пакля, пластикові бутлі (порожні), меблі (плетені) тощо.

Вагон безпересадковий - пасажирський вагон, який прямує до станції призначення з перепричепленням на шляху прямування до двох чи більше поїздів разом з пасажирами, що перебувають у вагоні.

Вагони пасажирські - вагони, призначені для перевезення пасажирів. До числа цих вагонів належать також багажні, вагони-ресторани, службово-технічні (службові, у тому числі вагони-салони, клуби, санітарні, випробувальні та вимірювальні, лабораторії, автомобілевози та інші вагони пасажирського типу зі спеціальним обладнанням).

Вагон пасажирський спеціальний - пасажирський вагон, який у встановленому порядку призначений до курсування на замовлення будь-якої юридичної або фізичної особи для перевезення групи пасажирів, багажу чи вантажобагажу.

Вагон-салон - спеціальний службовий пасажирський вагон, частина якого обладнана для роботи, частина - для відпочинку.

Вагон штабний - вагон для перевезення пасажирів, де знаходиться робоче купе начальника поїзда та купе інших працівників, що забезпечують технічне обслуговування поїзда, обладнаний радіостанцією, радіовузлом або іншими засобами зв'язку з провідниками вагонів поїзда та машиністом локомотива.

Вокзал - комплекс спеціальних споруд, приміщень, обладнання, призначений для тимчасового перебування пасажирів та їх обслуговування, надання пасажирам платних та безплатних послуг, у тому числі реалізації продуктів харчування, промислових та супутніх товарів, друкованої продукції та розміщення обслуговуючого персоналу. До складу цього комплексу входять: посадкові платформи, пішохідні тунелі та мости, переходи через залізничні колії, багажні приміщення, частина прилеглої до споруди привокзальної площі. Залежно від обсягів роботи з відправлення пасажирів вокзали бувають позакласні, I, II, III класів.

Документ на повернення - візуальна форма електронного документа на повернення, що роздруковується на паперовому носії або зберігається як сукупність електронних даних (на смартфоні, планшеті тощо).

Документ на послуги - візуальна форма електронного документа на послуги, що роздруковується на паперовому носії або зберігається як сукупність електронних даних (на смартфоні, планшеті тощо).

Електронний проїзний (перевізний) документ - електронний документ, сформований за допомогою програмно-апаратного комплексу з оформлення/повернення електронних проїзних (перевізних) документів для забезпечення пасажирських перевезень (далі - ПАК ЕПД ПП), який є підтвердженням договору на перевезення пасажира (багажу).

Зал очікування - спеціально обладнане приміщення вокзалу, призначене для тимчасового перебування пасажирів, які очікують відправлення чи прибуття поїзда.

Зал очікування підвищеного комфорту - зал очікування, у якому передбачені комфортні умови перебування пасажирів (підвищеної якості стільці, журнальні столики, преса, телевізор).

Зворотний виїзд - оформлення пасажиру в пункті першопочаткового відправлення виїзду на зворотний шлях.

Інфраструктура залізничного транспорту - технологічний комплекс, до складу якого входять: залізничні шляхи сполучення, залізничні станції, пристрої енергопостачання, зв'язку, сигналізації, централізації, блокування, інформаційні комплекси і система керування рухом та ін., що забезпечують функціонування єдиного комплексу перевезень залізничним транспортом загального користування.

Каса багажна - окреме спеціально обладнане приміщення для оформлення перевезення багажу та вантажобагажу.

Каса квиткова - спеціально обладнане приміщення для оформлення проїзду пасажирів та повернення платежів за невикористані проїзні документи.

Камера схову - спеціально обладнане приміщення для короткочасного зберігання ручної поклажі, багажу пасажирів.

Категорія вагона - різновидність вагонів для перевезення пасажирів залежно від їх облаштування, кількості місць у вагоні та умов проїзду.

Керівник організованої групи дітей - відповідальна особа, призначена організатором перевезення дітей для їх супроводження.

Керівник туристської групи - особа, що є представником суб'єкта туристичної діяльності і виступає від його імені.

Комісійний збір - кошти, сплачені за послугу, пов'язану з оформленням, поверненням, переоформленням проїзних документів.

Купе змішане - купе, у яке здійснено продаж проїзних документів для осіб незалежно від статі (чоловічої, жіночої).

Купе сімейне - спеціально обладнане купе вагона з місцями для лежання, продаж проїзних документів у яке здійснюється як для трьох осіб, що здійснюють поїздку разом.

Купе чоловіче (жіноче) - купе, у яке здійснюється продаж проїзних документів тільки для осіб чоловічої (жіночої) статі.

Маркування багажу, вантажобагажу - розміщення безпосередньо на упакуванні спеціальної інформації про станцію, залізницю відправлення і призначення, даних про відправника, одержувача, особливостей поводження з предметами, що оформляються до перевезення.

Маршрут проїзду узгоджений - проїзд пасажира поїздами з пересадками, погодженими з представником перевізника під час оформлення проїзду або обраними самостійно, за одним із маршрутів, запропонованих системою під час оформлення проїзду через канали самообслуговування, з урахуванням часу, необхідного на безпечну пересадку.

Місце багажу, вантажобагажу - кожна окрема річ, підготовлена до відправлення, або декілька речей, упакованих в одне відправлення (валіза, ящик, рюкзак тощо), з нанесеним маркуванням після зважування.

Нетарифний зупинковий пункт - зупинковий пункт, на якому не здійснюються багажні операції.

Організована група пасажирів - належним чином зорганізована туристичною організацією або будь-якою юридичною чи фізичною особою група пасажирів у кількості 10 і більше осіб, які здійснюють спільну поїздку поїздом за однаковим маршрутом і з однією метою поїздки.

Оголошена цінність - фактична вартість багажу, вантажобагажу, указана пасажиром при оформленні перевезення.

Пасажир - фізична особа, яка перевозиться залізничним транспортом на підставі проїзного документа, у тому числі електронного, або є членом організованої групи осіб, яка проїздить на підставі групового проїзного документа. Ці особи вважаються пасажирами з моменту прибуття на вокзал для здійснення поїздки (чи пересадки на інший поїзд) до моменту завершення поїздки. Термін пасажир(и) застосовується також до осіб, що перебувають у пунктах продажу проїзних документів, пунктах обслуговування з метою скористатися послугами цих пунктів щодо проїзду залізничним транспортом, перевезення ручної поклажі, багажу, вантажобагажу, отримання довідки тощо.

Пасажир транзитний - пасажир, що здійснює поїздку з пересадками і має проїзні документи на виїзд з пунктів пересадки, оформлені в пункті першопочаткового відправлення.

Пасажирська будівля - будівля на станції, де відсутній вокзал, з приміщеннями, обладнаними для оформлення проїзних документів, багажних та вантажобагажних квитанцій, очікування поїзда.

Перон - наближена до залізничних колій частина території вокзалу, на якій провадяться посадка та висадка пасажирів, завантаження та розвантаження багажних, поштових вагонів.

Перевізник - ПАТ "Укрзалізниця" чи інший суб'єкт господарювання, який здійснює перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти на підставі договору, укладеного з пасажиром (відправником), та несе відповідальність згідно із законодавством.

Платформа - рівний підвищений майданчик, збудований згідно з нормами будівництва, біля якого зупиняється поїзд для здійснення посадки та висадки пасажирів.

Поїзд денний - поїзд, який сформований з вагонів, обладнаних місцями для сидіння 1-го, 2-го та 3-го класів з індивідуальною нумерацією.

Поїзд додатковий - пасажирський поїзд, не включений до поїздів цілорічного курсування.

Поїзд комерційний - пасажирський поїзд, призначений перевізником для перевезення пасажирів на замовлення юридичної або фізичної особи на договірних умовах.

Поїзд міський - поїзд, сформований з вагонів, призначених для перевезення пасажирів та ручної поклажі (багажу) у міському сполученні з визначеною кількістю місць для сидіння.

Поїзд нічний - поїзд, який сформований з вагонів, обладнаних місцями для лежання - СВ, купейних (К) та плацкартних (ПЛ), з індивідуальною нумерацією місць.

Поїзд пасажирський - поїзд, сформований з вагонів, призначених для перевезення пасажирів, багажу та вантажобагажу. Залежно від швидкості поїзди можуть бути пасажирськими, швидкими, прискореними, швидкісними, високошвидкісними. До складу пасажирського поїзда можуть також входити вагони зі спеціальним обладнанням, що належать до пасажирських. Виділяють денні і нічні поїзди.

Поїзд підвищеного комфорту - пасажирський поїзд, сформований з вагонів типової або спеціальної конструкції, яким присвоєна категорія підвищеного комфорту.

Поїзд спеціальний - додатковий пасажирський поїзд, призначений для перевезення груп пасажирів на замовлення юридичної або фізичної особи.

Поїзд приміський - поїзд, сформований з вагонів, призначених для перевезення пасажирів та ручної поклажі (багажу) у приміському сполученні.

Поїзд регіональний - поїзд, який сформований з вагонів, обладнаних місцями для сидіння 1-го, 2-го та 3-го класів з індивідуальною нумерацією та призначений для перевезення пасажирів у прямому та місцевому сполученні.

Приміський квиток - проїзний документ, що засвідчує укладання договору між перевізником і пасажиром на проїзд або перевезення ручної поклажі, живих тварин, рослин в приміському сполученні на визначений проміжок часу. Приміські квитки бувають повними - для проїзду дорослого пасажира за повну вартість та пільговими - для проїзду окремих категорій пасажирів, що мають право на пільги та знижки, встановлені законодавством (безоплатні, дитячі, студентські тощо), відповідно до затверджених тарифів.

Посадочний документ - візуальна форма електронного проїзного документа, що роздруковується на паперовому носії або зберігається як сукупність електронних даних (на смартфоні, планшеті тощо).

Послуга транспортна - перевезення пасажирів та їх ручної поклажі в усіх категоріях пасажирських поїздів та перевезення багажу, вантажобагажу у багажних вагонах.

Послуга додаткова - послуга, пов'язана з транспортною, що надається пасажирам під час оформлення проїзду, приймання багажу чи вантажобагажу, перебування в поїзді чи на вокзалі під час повернення невикористаних проїзних та перевізних документів.

Проїзний документ - документ установленого зразка, що посвідчує право пасажира на проїзд залізничним транспортом та є договором на перевезення, оформляється на відповідному бланку проїзного документа, а також може бути сформований в електронному вигляді. Види проїзних документів: повні, пільгові, дитячі, безплатні (безкоштовні), групові.

Проїзний документ повний - проїзний документ, оформлений для проїзду дорослого пасажира за повну вартість відповідно до затверджених тарифів.

Проїзний документ пільговий - проїзний документ, оформлений для особи, що має право на пільги з оплати вартості проїзду на підставі законодавства, та оформлений з відповідною знижкою вартості проїзду чи безплатно (безкоштовно).

Проїзний документ дитячий - проїзний документ, оформлений для дитини з установленою законодавством знижкою.

Проїзний документ безплатний - проїзний документ, оформлений для особи, що має право на безплатний (безкоштовний) проїзд відповідно до законодавства.

Проїзний документ груповий - проїзний документ, оформлений для проїзду осіб, що прямують у складі організованої групи.

Проїзний документ, не використаний частково, - проїзний документ, за яким поїздка була здійснена тільки частково, наприклад, перервана поїздка на шляху прямування, поїздку здійснила менша кількість пасажирів, ніж зазначена в проїзному документі тощо.

Проїзний документ із відкладеним друком - замовлений документ, вартість якого сплачена через мережу Інтернет із наступним друком проїзного документа на бланку встановленого зразка у квитковій касі за будь-який час до відправлення поїзда.

Прийомоздавальник багажу - службовець вокзалу (станції), який приймає багаж та вантажобагаж до перевезення у багажному вагоні та видає його на станціях зупинки поїзда працівникам вокзалу (станції) або пасажиру.

Пункт пасажирський зупинковий - пункт на перегоні, що не має колійного розвитку і призначений тільки для посадки та висадки пасажирів.

Пункт продажу проїзних документів (квитків) - мережа залізничних квиткових кас, де здійснюється оформлення проїзду, повернення платежів за невикористані проїзні документи, інші операції, пов'язані з перевезенням, об'єднаних спільним обліком та звітністю. Окремим пунктом продажу може бути також одна каса.

Резервування місць - виділення на певний час місць на підставі разового замовлення або договору, за заявками юридичних та фізичних осіб з подальшим оформленням проїзних документів у спеціалізованій касі.

Ручна поклажа - особисті предмети або речі пасажирів, які перевозяться разом з ними.

Ручна поклажа великогабаритна - ручна поклажа, розміри якої за сумою трьох вимірювань перевищують 200 см.

Сервіс-центр - спеціально обладнане приміщення для обслуговування пасажирів в умовах підвищеного комфорту, надання їм додаткових послуг (оформлення проїзду на різні види транспорту, копіювання документів, користування засобами зв'язку, комп'ютерні послуги тощо).

Сполучення міське - перевезення пасажирів міськими поїздами в транспортних системах великих міст та їх агломерацій і до першої або другої станції за їх межами.

Сполучення пасажирське внутрішнє - перевезення пасажирів, багажу та вантажобагажу в пасажирських, швидких, швидкісних, високошвидкісних поїздах, регіональних поїздах та інших категоріях пасажирських поїздів (вагонів) у межах України між пунктами, розташованими:

а) на мережі однієї залізниці - місцеве;

б) на мережі двох та більше залізниць - пряме.

Сполучення приміське - перевезення пасажирів у межах приміської зони приміськими і місцевими електро- та дизель-поїздами, рейковими автобусами, поїздами, сформованими з класних вагонів з локомотивною тягою без нумерації місць у вагонах за приміськими тарифами.

Станція проміжна - будь-яка станція, розташована між початковою та кінцевою станціями маршруту прямування поїзда.

Страховий збір - плата, установлена законодавством України, що вносить пасажир під час оформлення проїзду для обов'язкового особистого страхування від нещасного випадку.

Тариф багажний - вартість перевезення багажу та вантажобагажу у внутрішньому сполученні в багажних вагонах пасажирських поїздів.

Тариф пасажирський - вартість перевезення пасажирів у внутрішньому сполученні в усіх категоріях пасажирських поїздів та вагонів.

Тариф пільговий - вартість проїзду окремих категорій пасажирів, що мають право на знижки або пільги, розрахована шляхом застосування до тарифів на перевезення пасажирів (вартості квитка та плацкарти), установлених законодавством знижок та пільг.

Тариф приміський - вартість перевезення пасажирів у межах приміської зони приміськими і місцевими електро- та дизель-поїздами, рейковими автобусами, поїздами, сформованими з класних вагонів з локомотивною тягою без нумерації місць у вагонах.

Термін дійсності проїзного документа - період часу між відправленням поїзда, зазначеного в проїзному документі, та прибуттям його на станцію призначення пасажира.

Технологічний процес роботи вокзалу - процес, що складається з цілеспрямованих і послідовних дій у площині забезпечення перевезень пасажирів та обслуговування їх під час перебування на вокзалі.

Трафарет - показник інформації на вагоні про маршрут його прямування.

Філія квиткової каси (сервіс-центру) - спеціально обладнане приміщення, у якому здійснюється одна або декілька операцій квиткової каси (сервіс-центру).

Фірмовий поїзд - поїзд, сформований з вагонів, яким присвоєна категорія фірмових. У разі потреби, до складу фірмового поїзда можуть включатись нефірмові вагони.

1.8. Обслуговування пасажирів на вокзалах, пунктах продажу проїзних документів, у філіях квиткових кас (сервіс-центрів) здійснюється згідно з технологічним процесом роботи вокзалу, пункту продажу проїзних документів, філії квиткової каси (сервіс-центру).

1.9. Перевезення військовослужбовців здійснюється за окремими правилами.

1.10. Багаж Національного банку України перевозиться у власних вагонах Національного банку України на умовах, визначених договором між ним та ПАТ "Укрзалізниця".

2.1. На кожному вокзалі (пасажирській будівлі) на стенді розміщується розклад руху пасажирських поїздів, безпересадкових та причіпних вагонів по даній станції. Розклад руху пасажирських поїздів складається з двох окремих частин: прибуття поїздів на станцію та відправлення поїздів зі станції.

2.2. Інформація на стенді з розкладом відправлення пасажирських поїздів повинна включати:

час відправлення поїзда;

початкову та кінцеву станції маршруту поїзда;

номер поїзда та категорію поїзда;

перелік станцій з вказівкою в дужках часу прибуття та відправлення, на яких зупиняється поїзд після даної станції (разом не більше 15 станцій, при цьому перевага надається станціям, які розміщені в столицях держав, містах обласного значення або адміністративно-територіальних одиницях, які є великими вузловими станціями);

час прибуття поїзда на станцію та час його відправлення;

номер платформи та колії, з якої звичайно відправляється поїзд;

час прибуття до кінцевого пункту призначення;

періодичність курсування поїзда;

примітки.

У примітках зазначаються наявність у поїзді вагона-ресторану, вагона-бару, вагона-автомобілевоза, типи вагонів, що включені до складу поїзда, назва оператора чи операторів пасажирських вагонів у поїзді.

Інформація на стенді з розкладом відправлення пасажирських поїздів викладається в хронологічному порядку від 0 до 24 годин часу відправлення поїздів.

Аналогічно розміщується інформація про причіпні вагони.

Інформація на стенді з розкладом прибуття пасажирських поїздів повинна включати:

час прибуття поїзда;

початкову та кінцеву станції маршруту поїзда;

номер поїзда та категорія поїзда;

перелік станцій з вказівкою в дужках часу прибуття та відправлення, на яких зупиняється поїзд перед даною станцією (разом не більше 15 станцій, при цьому перевага надається станціям, які розміщені в столицях держав, містах обласного значення або адміністративно-територіальних одиницях, які є великими вузловими станціями);

час прибуття поїзда на станцію та час його відправлення;

номер платформи та колії, на які звичайно прибуває поїзд;

періодичність курсування поїзда;

примітки.

У примітках зазначаються наявність у поїзді вагона-ресторану, вагона-бару, вагона-автомобілевоза, типи вагонів, що включені до складу поїзда, назва оператора чи операторів пасажирських вагонів в поїзді.

Інформація на стенді з розкладом прибуття пасажирських поїздів викладається в хронологічному порядку від 0 до 24 годин часу прибуття поїздів.

Аналогічно розміщується інформація про причіпні вагони.

Стенд з розкладом відправлення пасажирських поїздів має жовтий фон. Стенд з розкладом прибуття пасажирських поїздів має білий фон.

На стендах розкладу руху пасажирських поїздів інформація про поїзди Інтерсіті+, Інтерсіті та нічний експрес подається літерами червоного кольору, а про поїзди інших категорій - літерами чорного кольору.

До розкладу руху пасажирських поїздів на стенді включаються приміські поїзди, що слідують від станції або прибувають на станцію з/до міст обласного значення, міста Києва, Севастополя та Сімферополя чи прямують у міжнародному сполученні.

Усі зміни розкладу руху пасажирських поїздів, які є постійними з моменту внесення, повинні вноситись в розклад на стенді протягом 1 доби з моменту прийняття рішення про зміну розкладу руху.

Усі зміни розкладу руху пасажирських поїздів, які є тимчасовими, можуть відображатись на окремих плакатах біля стендів з обов'язковим зазначенням строків тимчасових змін та причин, якими ці зміни викликані.

На кожному вокзалі (пасажирській будівлі) розміщують стенди та афіші з розкладом руху пасажирських поїздів.

Зразок розміщення інформації щодо розкладу відправлення та прибуття пасажирських поїздів наведено в додатку 4 до цих Правил.

2.3. У касових залах попереднього продажу проїзних документів розміщуються плакати з розкладом руху пасажирських поїздів по станції розташування кас.

До запровадження нового розкладу руху адміністрацією пункту продажу вивішується інформація про зміни згідно з новим розкладом руху, а в добу його введення вивішується новий розклад руху поїздів замість старого.

2.4. На кожній станції пасажирам безкоштовно надається інформація про наявність місць на момент запиту в усіх поїздах, що відходять з цієї станції.

2.5. Інформація про вартість проїзду надається через електронні довідкові системи або через довідкові бюро.

2.6. Інформація про запізнення поїздів, колію, на яку прибуває чи з якої відправляється поїзд, повинна передаватися пасажирам через гучномовці, електричні й електронні табло. Наприкінці передання інформації про запізнення поїзда повинен указуватись час наступної передачі інформації.

2.7. Інформація про прибуття транзитного поїзда, номер колії, порядок нумерації вагонів повинна передаватись пасажирам завчасно, так, щоб гарантувати своєчасний і безпечний вихід пасажирів та осіб, які зустрічають, до вагона.

2.8. Після прибуття поїзда та під час висадки пасажирів з вагонів повинна передаватись інформація про порядок виходу до вокзалу, населеного пункту, місцезнаходження камери схову ручної поклажі, місцезнаходження зупинок громадського транспорту.

2.9. До подання поїздів під посадку в пунктах формування та обороту передається інформація про колію відправлення поїзда, порядок виходу до нього, розташування вагонів у складі поїзда, а в разі затримки відправлення - тривалість затримки та час подання під посадку.

2.10. Усна інформація про розклад руху пасажирських поїздів, вартість проїзду та перевезення багажу і вантажобагажу, наявність місць, запізнення поїздів, колію відправлення, прибуття поїзда, правила перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та інша надається безплатно.

2.11. Письмові довідки, крім довідок про запізнення поїздів, видаються фізичним та юридичним особам за плату.

2.12. Письмові підтвердження про запізнення поїзда видаються на станції призначення пасажира тільки при пред'явленні проїзного документа шляхом нанесення відмітки на ньому або на окремому бланку безпосередньо після прибуття поїзда. Без пред'явлення проїзних документів письмові довідки про запізнення поїздів не видаються.

2.13. На кожному вокзалі для пасажирів розміщується інформація про транспортні та пов'язані з ними послуги, режим роботи працівників з обслуговування пасажирів, телефонні номери місцевих органів виконавчої влади та Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів, його територіальних органів, які здійснюють захист прав споживачів, а також надається інформація про перелік пільгових категорій громадян, що мають право на позачергове та першочергове обслуговування, правила проїзду дітей, правила перевезення ручної поклажі, наявність місць та інша інформація.

2.14. Біля кас повернення невикористаних проїзних та перевізних документів розміщується інформація про умови повернення фізичними та юридичними особами проїзних та перевізних документів, у тому числі оформлених за межами України, режим роботи кас.

2.15. Час закінчення продажу проїзних документів на поїзд, що відправляється, визначається технологічним процесом роботи вокзалу (станції). Зазначена інформація доводиться до відома пасажирів.

2.16. У приміщеннях вокзалу, кас попереднього продажу проїзних документів, багажних відділеннях розміщуються витяги з цих Правил, що стосуються надання послуг у даному приміщенні.

2.17. На вокзалах, у міських залізничних квиткових касах, багажних відділеннях, у квиткових касах лінійних станцій і зупинкових пунктів, у пасажирських поїздах, а також інших підрозділах залізничного транспорту, які надають послуги пасажирам, у тому числі на всіх об'єктах стаціонарної торговельної мережі ведеться книга скарг і пропозицій. Начальником вокзалу (станції) установлюється необхідна кількість книг скарг і пропозицій, їх місцезнаходження та відповідальні особи за їх провадження та зберігання.

Книга скарг і пропозицій розміщується на видному та доступному для громадян місці і видається на першу вимогу пасажира.

На першому аркуші книги скарг і пропозицій слід вказати найменування підприємства, підрозділу, установи вищого рівня, його місцезнаходження, телефон, рік (роки) ведення. Усі аркуші книги скарг і пропозицій мають бути пронумеровані, прошнуровані та скріплені печаткою і підписом керівника підприємства.

Книга скарг і пропозицій після її закінчення зберігається протягом п'яти років. Неповністю заповнена книга скарг і пропозицій продовжується на наступний рік, про що проставляється відповідний запис, який засвідчується підписом керівника підрозділу та печаткою підприємства.

2.18. У поїздах книга скарг і пропозицій знаходиться у начальника поїзда (старшого стюарда) та в завідувача виробництва (буфетника), вагона-ресторану (кафе) і видається пасажирам як начальником поїзда (старшим стюардом), так і через провідників (стюардів) вагонів та працівників вагона-ресторану (кафе).

2.19. Начальник вокзалу зобов'язаний щоденно здійснювати особисто прийом пасажирів з питань виїзду, обслуговування на вокзалі. На позакласних та I класу вокзалах такий прийом повинен здійснюватись декілька разів на добу із залученням заступників начальника вокзалу.

Прийом здійснюється в службових кабінетах або спеціально обладнаних приймальнях за графіком, який розміщується на дверях приміщення. В інший час звернення пасажирів розглядаються черговим персоналом вокзалу.

2.20. У період масового виїзду пасажирів (початок чи кінець літнього сезону, передсвяткові чи післясвяткові дні тощо) рішенням перевізника може вводитись цілодобовий прийом пасажирів та облік осіб, які не оформили проїзд.

2.21. Якщо працівник станції (вокзалу) з будь-яких причин не може задовольнити запит щодо оформлення проїзду особи з інвалідністю, то він зобов'язаний особисто довести це до відома начальника структурного підрозділу (вокзалу), який повинен розглянути такий запит та прийняти рішення щодо перевезення цієї особи з інвалідністю.

2.22. Для забезпечення тимчасового відпочинку пасажирів, які будуть від'їжджати, на вокзалах повинні бути зали очікування та можуть розміщуватись кімнати відпочинку, кімнати матері та дитини, зали очікування підвищеного комфорту, зали для осіб з інвалідністю та ін.

2.23. Начальник вокзалу станції відправлення поїзда та адміністрація пункту продажу проїзних документів зобов'язані завчасно, але не пізніше моменту оформлення проїзду, забезпечити інформацію про зміни в розкладі руху пасажирських поїздів.

У разі, якщо ці зміни оголошені після придбання пасажирами проїзних документів, начальник вокзалу станції відправлення поїзда та начальники проміжних станцій зобов'язані поінформувати пасажирів про зміни в розкладі руху перед посадкою пасажирів у вагон. Якщо зміна в розкладі руху поїздів на шляху прямування спонукала до пересадки для проїзду до місця призначення, представник перевізника повинен надати безкоштовно допомогу в перенесенні ручної поклажі в межах залізничної станції та забезпечити пересадку пасажирів для проїзду до місця призначення.

2.24. Якщо продаж проїзних документів на відповідний поїзд уже розпочався, то перенесення часу відправлення поїзда раніше часу, установленого чинним розкладом руху поїздів, є неприпустимим.

2.25. Перевезення пасажирів здійснюється між усіма залізничними станціями, відкритими для посадки, висадки пасажирів, за розкладом руху пасажирських поїздів, у категоріях вагонів:

а) 1, 2, 3 класів - з відкритими та закритими купе з місцями для сидіння;

б) загальні сидячі - з відкритими купе з місцями для сидіння;

в) плацкартні - з відкритими купе з місцями для лежання;

г) купейні - з окремими чотиримісними купе з місцями для лежання;

ґ) м'які - з окремими двомісними "СВ" та тримісними купе з місцями для лежання.

Залежно від внутрішнього облаштування та конструкції зазначені вагони можуть визначатись як вагони підвищеного комфорту, економ-класу або фірмові з рівнем сервісного обслуговування класу "комфорт", "стандарт" та "економ" тощо.

Крім цього, у вагонах можуть виділятись також аналогічні типи купе.

Вагони можуть бути також комбінованими - з купе різної категорії.

Перевізник залежно від пасажиропотоку та місцевих умов може регулювати продаж проїзних документів на окремі поїзди до/від станцій, які розташовані за маршрутом прямування поїзда, за наявності альтернативних поїздів до/від цих станцій.

2.26. Кожний пасажир має право займати, як правило, одне місце згідно із придбаним проїзним документом. На бажання пасажира і за наявності вільних місць йому може надаватись можливість викупити окреме купе в купейному вагоні для проїзду одного, двох чи трьох пасажирів, для одного пасажира - двомісне купе у вагоні "СВ", або для одного-двох пасажирів - тримісне купе в м'якому вагоні.

За умови прямування одного пасажира в окремому купе проїзд оформляється одним проїзним документом. За умови прямування двох чи трьох пасажирів в окремому купе проїзд на всі місця купе оформляється на окремих бланках із зазначенням прізвища та імені у проїзному документі, що оформляється на додаткове(і) місце(я) одного з пасажирів, який буде прямувати в цьому самому купе.

2.27. Проїзд у сімейному купе оформляється на одному бланку проїзного документа, на якому ставиться відмітка "сімейне купе". При цьому проїзд у "сімейному купе" дозволяється для кількості осіб - не більше 3 дорослих та дітей до 6 років, які прямують з ними.

2.28. Діти до 14 років допускаються до перевезення в пасажирських поїздах тільки в супроводі дорослих.

2.29. Пасажир, який перевозить дитину до 14 років, повинен мати документ, який підтверджує вік дитини, і надавати його особам, які контролюють, під час посадки в поїзд та на шляху прямування.

2.30. Вік дитини, що дає право на знижку вартості проїзду, визначається на день від'їзду.

2.31. Дитина віком до 6 років, якщо вона не займає окремого місця, перевозиться з дорослим пасажиром безплатно без придбання проїзного документа.

2.32. При прямуванні з одним дорослим пасажиром більше однієї дитини до 6 років пасажир повинен додатково придбати дитячий проїзний документ на кожне місце, займане дітьми.

2.33. Перевезення дитини від 6 до 14 років та дитини віком до 6 років, для якої супровідник бажає мати окреме місце, здійснюється за дитячими проїзними документами.

2.34. Оформлення проїзних документів, у тому числі електронних, здійснюється з використанням терміналів автоматизованої системи керування пасажирськими перевезеннями, електронних каналів обслуговування, у тому числі автоматів самообслуговування (кіосків), і за ручною технологією за 45 діб до відправлення поїзда. Продаж проїзних документів на окремі поїзди може здійснюватися за 90 діб. Інформація про строки продажу, у тому числі менші за 45 діб, доводиться до відома пасажирів. Продаж проїзних документів на регіональні поїзди, які обслуговуються моторвагонним рухомим складом, здійснюється за 10 діб до відправлення поїзда.

Продаж проїзних документів (у тому числі електронних) здійснюється квитковими касами, а також через електронні канали обслуговування.

Оформлення проїзних документів через електронні канали обслуговування здійснюється таким чином:

при оформленні проїзного документа із відкладеним друком пасажиру видається роздрук - підтвердження замовлення проїзного документа, на підставі якого у будь-який час до відправлення поїзда автоматизованою касою або через автомати самообслуговування (кіоски) роздруковується проїзний документ на відповідному бланку;