Про затвердження Положення про порядок роботи зі зверненнями громадян і організації їх особистого прийому в системі Міністерства внутрішніх справ України

З метою забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення, покращання, удосконалення організації їх особистого прийому в апараті Міністерства внутрішніх справ України, підпорядкованих йому органах внутрішніх справ України, а також у вищих навчальних закладах, на підприємствах, в установах і організаціях, що належать до сфери його управління, та на виконання ст. 40 Конституції України, Законів України "Про звернення громадян", "Про міліцію", " Про статус народного депутата України", "Про статус депутатів місцевих рад", "Про інформацію"

1. Затвердити Положення про порядок роботи зі зверненнями громадян і організації їх особистого прийому в системі Міністерства внутрішніх справ України (далі - Положення) (додається).

2. Департаменту режимно-секретного та документального забезпечення (Терещенко Ю.В.) МВС України довести наказ до відома структурних підрозділів апарату МВС України, головних управлінь МВС України в Автономній Республіці Крим, місті Києві та Київській області, управлінь МВС України в областях, місті Севастополі та на транспорті, а також до вищих навчальних закладів, підприємств, установ і організацій, що належать до сфери управління МВС України.

3. Господарському департаменту (Нагорний О.П.) МВС України забезпечити виготовлення в потрібній кількості примірників зазначеного Положення для забезпечення ним підпорядкованих органів внутрішніх справ Міністерства.

4. Керівникам структурних підрозділів центрального апарату МВС України, начальникам ГУМВС України в Автономній Республіці Крим, місті Києві та Київській області, УМВС України в областях, місті Севастополі та на транспорті, ректорам вищих навчальних закладів системи МВС України з 01.01.2005 звіти про стан роботи зі зверненнями громадян та з їх особистого прийому подавати до МВС України згідно з додатками 11, 12 цього Положення.

5. Уважати таким, що втратив чинність, наказ МВС України від 10.06.98 № 414 "Про затвердження Інструкції про порядок розгляду пропозицій, заяв, скарг і організації особистого прийому громадян в органах внутрішніх справ, внутрішніх військах, вищих закладах освіти, установах, організаціях і на підприємствах системи МВС України", зареєстрований у Міністерстві юстиції України 06.08.98 за № 495/2935.

6. Наказ подати в установленому порядку на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

7. Контроль за виконанням наказу покласти на першого заступника Міністра генерал-лейтенанта міліції Гусарова С.М. та ДДЗР (Гаврилюк В.І.) МВС України.

1.1. Положення про порядок роботи зі зверненнями громадян і організації їх особистого прийому в системі Міністерства внутрішніх справ України (далі - Положення) установлює єдиний для органів внутрішніх справ України, Національної гвардії України, навчальних закладів МВС України, установ, організацій і підприємств системи МВС України (далі - органи внутрішніх справ) порядок приймання, реєстрації, розгляду, узагальнення та аналізу звернень громадян, а також визначає порядок контролю за його дотриманням.

1.2. Це Положення розроблено відповідно до Конституції України, Законів України "Про звернення громадян", "Про статус народного депутата", "Про статус депутатів місцевих рад", "Про інформацію" (зі змінами і доповненнями), Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанови Кабінету Міністрів України від 30 листопада 2011 року № 1242 "Про затвердження Типової інструкції з діловодства у центральних органах виконавчої влади, Раді міністрів Автономної Республіки Крим, місцевих органах виконавчої влади".

1.3. Громадяни України мають право звернутися до органів внутрішніх справ, їх керівників із зауваженнями, скаргами та пропозиціями, що стосуються їх статутної діяльності, заявами або клопотаннями про реалізацію своїх соціально-економічних, політичних та особистих прав і законних інтересів, а також зі скаргами про їх порушення.

Військовослужбовці, працівники органів внутрішніх справ і державної безпеки мають право подавати звернення, які не стосуються їх службової діяльності.

Особи, які не є громадянами України і законно знаходяться на її території, мають таке ж право на подання звернення, що й громадяни України, якщо інше не передбачено законодавством України та міжнародними договорами.

1.4. Робота зі зверненнями громадян і їх особистий прийом є важливим напрямком діяльності органів внутрішніх справ, засобом отримання інформації з питань, віднесених до їх компетенції, однією з форм зміцнення і розширення зв'язків міліції з громадськістю і містить в собі такі складові елементи:

приймання, реєстрація і первинний розгляд звернень громадян;

вирішення звернень та надання відповідей авторам;

контроль за станом роботи зі зверненнями;

узагальнення та аналіз звернень громадян;

використання результатів аналізу в практичній діяльності.

Чуйне й уважне ставлення до звернень громадян кожен працівник органів внутрішніх справ зобов'язаний уважати своїм службовим обов'язком. У роботі зі зверненнями, а також під час особистого прийому громадян слід уважно відноситися до їх запитів і проблем, дотримуватися високої культури поводження і правил етикету.

Керівники органів внутрішніх справ усіх рівнів згідно зі своїми функціональними обов'язками несуть персональну відповідальність за організацію роботи зі зверненнями громадян та з питань їх особистого прийому.

1.5. Інформація, що міститься в письмових і усних зверненнях громадян, використовується для подальшого зміцнення правопорядку й законності, удосконалення діяльності органів внутрішніх справ.

1.6. До звернень громадян відносять викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги. Під термінами "пропозиція", "заява", "скарга" слід розуміти:

"пропозиція" (зауваження) - звернення громадян, де висловлюється порада, рекомендація щодо діяльності органів внутрішніх справ, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства;

"заява" (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності органів внутрішніх справ, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо;

"скарга" - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, установ, організацій, об'єднань громадян, підприємств, посадових осіб.

1.7. До рішень, дій (бездіяльності), які можуть бути оскаржені у сфері управлінської діяльності, належать такі, внаслідок яких:

порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян);

створено перешкоди для здійснення громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

на громадянина незаконно покладено будь-які обов'язки або його незаконно притягнуто до відповідальності.

2.1. Звернення від громадян надходять до органів внутрішніх справ у вигляді листів (поштою) та під час їх особистого прийому посадовими особами (усні й письмові).

Усні звернення громадян безпосередньо розглядаються, а порушені в них питання, по можливості, вирішуються посадовими особами органів внутрішніх справ під час особистого прийому громадян, який проводиться згідно із затвердженим графіком.

Про результати розгляду звернення громадянинові повідомляється письмово або усно за його бажанням.

Письмові звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому порядку, підлягають обов'язковому прийняттю, реєстрації та первинному розгляду з метою визначення їх належності до компетенції органів внутрішніх справ та призначення за ними конкретного виконавця.

Первинний розгляд письмових звернень громадян проводиться керівниками органів внутрішніх справ або їх заступниками відповідно до їх повноважень.

Після первинного розгляду звернень громадян керівництвом органу внутрішніх справ працівник підрозділу документального забезпечення (секретаріату, канцелярії) (далі - підрозділ документального забезпечення):

вносить до журналу або електронно-реєстраційної картки персонального комп'ютера резолюцію керівництва та встановлені терміни виконання доручень за зверненнями громадян;

здійснює відправку звернень за належністю та відповідей - їх авторам;

забезпечує оперативне доведення звернень громадян до виконавців.

Якщо у зверненні, що надійшло до органу внутрішніх справ, поряд з питаннями, які порушує громадянин, міститься інформація про кримінальні правопорушення, що вчинені або готуються, воно підлягає обов'язковій реєстрації у черговій частині органу внутрішніх справ та розгляду відповідно до вимог наказу МВС України від 19 листопада 2012 року № 1050 "Про затвердження Інструкції про порядок ведення єдиного обліку в органах і підрозділах внутрішніх справ України заяв і повідомлень про вчинені кримінальні правопорушення та інші події та положень про комісії", зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 17 грудня 2012 року за № 2095/22407. Про результати розгляду таких звернень виконавці інформують підрозділ документального забезпечення органу внутрішніх справ.

Звернення громадян, одержані структурним підрозділом органу внутрішніх справ для виконання, в обов'язковому порядку обліковується в журналі обліку звернень цього ж структурного підрозділу.

Облік звернень громадян у структурному підрозділі та доведення їх до безпосереднього виконавця здійснюються в день їх надходження (під підпис у журналі обліку).

2.2. Звернення може бути подане як особисто окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Кожен громадянин може подати звернення також через уповноважену на це іншу особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства. Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками.

Звернення в інтересах громадянина може бути подано іншою особою, трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність, якщо вони отримали від громадянина відповідні повноваження, оформлені відповідно до законодавства.

Перші керівники органів внутрішніх справ особисто розглядають звернення і в першу чергу приймають Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни. Особлива увага приділяється розв'язанню проблем, порушених у зверненнях ветеранів війни та праці, інвалідів, непрацездатних осіб та тих, хто постраждав унаслідок аварії на Чорнобильській АЕС, багатодітних сімей, одиноких матерів, інших осіб, які потребують соціального захисту та підтримки.

У зверненні мають бути вказані прізвище, ім'я та по батькові, місце проживання громадянина, а також викладено суть порушеного питання. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки, розбірливо і чітко, підписано автором (групою авторів), із зазначенням дати.

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається авторові з відповідними роз'ясненнями в термін не пізніш ніж через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частинами першою та другою статті 7 Закону України "Про звернення громадян" . Копія такого звернення залишається у провадженні того органу чи установи, до яких звернувся громадянин.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Не розглядаються повторні звернення до одного й того ж органу, від одного й того ж самого громадянина, з одного й того ж самого питання, якщо перше звернення вирішено по суті, а також звернення, подані з порушенням термінів, передбачених статтею 17 Закону України "Про звернення громадян" , та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу внутрішніх справ, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

3.1. Діловодство, пов'язане зі зверненнями громадян, ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на відділ розгляду звернень і прийому громадян Департаменту документального забезпечення та режиму Міністерства внутрішніх справ України (у частині приймання, попереднього розгляду і реєстрації звернень громадян) та на спеціально призначених для цього посадових осіб у структурних підрозділах центрального апарату Міністерства внутрішніх справ України (у частині формування та зберігання справ за зверненнями громадян), а в органах внутрішніх справ - на одного з працівників підрозділу документального забезпечення.

Порядок ведення діловодства, пов'язаного зі зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яку охороняє закон, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

3.2. Усі звернення, що надійшли від громадян, мають бути зареєстровані в підрозділах документального забезпечення органів внутрішніх справ у день їх надходження.

Під час реєстрації звернення громадянина йому надається відповідний індекс (реєстраційний номер), який присвоюється один раз на рік. Реєстраційний індекс звернення складається з початкової літери прізвища автора звернення, порядкового номера звернення, що надійшло (наприклад, М-700), та додаткових індексів (кодів).

Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують узагальнення, пошук та аналіз звернень громадян. Наприклад, кодом тематики звернення про кримінальне правопорушення (5), кодом "контроль" (1), кодом результатів розгляду, наприклад: факти не підтвердилися (3) тощо. Таким чином, реєстраційний індекс звернення може мати такий вигляд: М-700-5-1-3.

У такому самому порядку реєструються скарги громадян на дії (бездіяльність) працівників міліції та інших посадових осіб органів внутрішніх справ щодо виконання ними службових та громадянських обов'язків або відмови у здійсненні дій, передбачених чинним законодавством України.

При реєстрації на вільному від тексту місці першої сторінки звернення ставиться відповідний штамп реєстрації звернень громадян (додаток 1).

Конверти, в яких надійшли звернення, зберігаються разом з матеріалами перевірки до закінчення терміну зберігання звернень громадян, після чого знищуються.

3.3. Усі звернення, що надійшли поштою, приймаються, попередньо розглядаються та централізовано реєструються підрозділом документального забезпечення органу внутрішніх справ у день їх надходження в журналі реєстрації звернень громадян, що надійшли поштою (додаток 2), або на електронно-реєстраційних картках обліку звернень (додаток 3) персональних комп'ютерів (далі - ЕРК).

В органах внутрішніх справ, де облік звернень здійснюється із застосуванням ЕРК, до реквізитів, передбачених журналами обліку звернень громадян, що надійшли поштою, дозволяється вносити додаткові реквізити, наприклад "Лист", "Звернення поштою" або літера "Л" тощо. При цьому мають зберігатися дані, передбачені вказаними журналами. ЕРК в обов'язковому порядку повинні мати властивість роздруковуватися принтерами.

Письмові й усні звернення громадян, що надійшли на особистому прийомі, також реєструються в журналах реєстрації звернень громадян, що надійшли під час особистого прийому (додаток 4), або на ЕРК. При цьому до ЕРК вноситься відповідне позначення, наприклад "Особистий прийом", "З особистого прийому" або літери "ОП" тощо.

Облік звернень громадян, що надійшли поштою, та звернень, що надійшли на особистому прийомі, контроль за термінами їх розгляду здійснюються відповідальними працівниками підрозділу документального забезпечення органу внутрішніх справ.

Журнальна форма реєстрації письмових звернень громадян (листів) та облік усних і письмових звернень, що надійшли на особистому прийомі, допускається в органах внутрішніх справ із загальним річним обсягом надходження до 1200 звернень, з яких кількість листів не перевищує 600.

При застосуванні комп'ютерної реєстрації звернення, що надійшли поштою, й ті, що надійшли на особистому прийомі, зосереджуються на виділеному сервері даних автоматизованої інформаційно-пошукової системи (далі - АІПС) "Звернення", яка повинна забезпечувати накопичення і пошук звернень за реєстраційним індексом (номером), за прізвищем автора, за кореспондентом, за тематикою, за категорією автора, за регіонами надходження, за виконавцями звернень, за результатами розгляду. Крім того, система повинна забезпечувати формування звітів, аналітичних довідок, обслуговування довільних запитів користувачів до баз даних, контроль за термінами виконання та робити вибірку звернень за певний проміжок часу.

Інформація щодо звернень, які містяться в базі даних персональних комп'ютерів, повинна бути захищена від несанкціонованого доступу та відповідати вимогам до захисту інформації згідно із Законом України "Про захист інформації в автоматизованих системах" .

АІПС "Звернення" та обладнання, що забезпечує її функціонування, повинні своєчасно обслуговуватися відповідальними працівниками відповідно до технічних умов щодо її розроблення.

3.4. Звернення одного й того ж громадянина з одного й того ж самого питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до одного й того ж органу внутрішніх справ (дублетні), обліковуються за реєстраційним номером першого звернення з додаванням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад: Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3.

У такому самому порядку обліковуються та реєструються звернення громадян з одного й того ж самого питання, надіслані державними органами вищого рівня чи іншими установами, організаціями, підприємствами, засобами масової інформації за належністю для їх розгляду і прийняття рішення по суті на місцях, якщо останніми вже отримані звернення аналогічного змісту.

3.5. Повторними вважаються звернення, в яких:

3.5.1. Оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до органу внутрішніх справ.

3.5.2. Повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством термін розгляду і відповідь авторові не надавалась.

3.5.3. Повідомляється про невирішене по суті або вирішене не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні.

3.5.4. Звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні питання, порушеного в попередньому зверненні.

Звернення від громадян з одного й того ж питання, надіслані органами вищого рівня за належністю для їх вирішення до органів внутрішніх справ, повторними не вважаються.

Повторні звернення громадян реєструються так само, як і попередні. При цьому в правому верхньому кутку звернення проставляється штамп для позначення повторного звернення (додаток 5), а в журналі реєстрації звернень громадян, що надійшли поштою або в журналі реєстрації звернень громадян, що надійшли під час особистого прийому, або в ЕРК робиться відповідна відмітка і це звернення з урахуванням матеріалів розгляду попереднього звернення доповідається керівникові органу внутрішніх справ.

3.6. Керівник органу внутрішніх справ зобов'язаний ретельно розібратися в причинах повторного звернення громадянина. Якщо воно виконано з порушенням установленого порядку розгляду, то до посадових осіб, які припустили порушення прав громадянина, вживаються відповідні заходи реагування.

Невирішення порушених у зверненні громадянина обґрунтованих питань, які належать до компетенції органу внутрішніх справ, посадової чи службової особи, що призвело до повторного звернення чи звернення до органу вищого рівня, має глибоко аналізуватися і у разі виявлення ознак тяганини, формалізму та бюрократизму мати наслідком невідворотне притягнення винних у цьому осіб до встановленої законом відповідальності.

3.7. Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції органів внутрішніх справ, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах виконавчої влади чи місцевого самоврядування, то при наданні відповіді на звернення громадянину органом внутрішніх справ також роз'яснюється порядок вирішення цих питань.

3.8. У підрозділах документального забезпечення облік взятих на контроль письмових та усних звернень громадян ведеться в алфавітному порядку відповідальним працівником.

На звернення, взяте під контроль, заповнюється контрольна картка на звернення (додаток 6) в двох примірниках, один з яких надходить до контрольної картотеки, а другий разом із зверненням вручається виконавцеві. При цьому в правому верхньому кутку першого аркуша звернення ставиться відповідний штамп (додаток 7).

Якщо про результати розгляду звернення потрібно повідомити Верховну Раду України, Кабінет Міністрів України, інші центральні органи виконавчої влади, органи внутрішніх справ вищого рівня або якщо у зверненні порушуються важливі питання діяльності органів внутрішніх справ, такі звернення беруться на особливий контроль і розглядаються в першу чергу. У цьому разі на першому аркуші звернення проставляється штамп "Особливий контроль" (додаток 8). Рішення за результатами перевірки звернень приймаються керівництвом того органу внутрішніх справ, до якого вони надійшли. Звернення, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття остаточного рішення і вжиття заходів щодо вирішення питань, порушених у таких зверненнях. Рішення про зняття з контролю таких звернень приймають посадові особи, які прийняли рішення про взяття на особливий контроль.

Результати розгляду звернення заносяться до журналу обліку звернень громадян, що надійшли поштою, або до журналу реєстрації звернень громадян, що надійшли під час особистого прийому, або до ЕРК, а також до контрольної картки на звернення, яка після підписання керівником структурного підрозділу надається до підрозділу документального забезпечення разом з копією відповіді заявникові для зняття з контролю.

За результатами розгляду звернення громадянина на його адресу надсилається відповідь за підписом посадової особи органу внутрішніх справ, за резолюцією якої розглядалися викладені у зверненні відомості чи факти, а в разі її відсутності - посадової особи відповідно до розподілу функціональних обов'язків.

Після виконання доручень, визначених у резолюціях керівництва за зверненнями громадян, працівники підрозділу документального забезпечення приймають від виконавців контрольну картку, оформлену належним чином, разом з копією (копіями) відповідей, копією звернення громадянина, а також висновки, доповідні записки та інші документи, які підтверджують виконання в повному обсязі завдань щодо розгляду звернень громадян відповідно до резолюцій.

Зазначені документи (у разі виконання завдання в повному обсязі) є підставою для зняття з контролю доручень, визначених керівництвом за зверненнями громадян.

Контрольні доручення, визначені керівництвом за зверненнями громадян, знімаються з контролю лише після того, як ужито заходів щодо вирішення всіх питань, порушених у зверненні, і авторові та, за необхідності, кореспондентові надано вичерпні письмові відповіді.

Рішення про зняття з контролю звернень громадян приймають посадові особи, які прийняли рішення про взяття їх на контроль.

Звернення, на які даються попередні (проміжні) відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення порушених у зверненні питань.

3.9. Усе листування щодо звернень громадян ведеться за індексами, присвоєними під час реєстрації. Відповіді на звернення громадян надсилаються на службових бланках органу внутрішніх справ за підписом керівника.

3.10. Після закінчення перевірки і фактичного виконання прийнятого рішення звернення разом з матеріалами перевірки повертаються до підрозділу документального забезпечення органу внутрішніх справ.

Розглянуті звернення з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення розміщуються у справах за хронологічним, територіальним або алфавітним принципом. Документи становлять у справі самостійну групу і вміщуються у м'яку обкладинку. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів. При формуванні справ перевіряється правильність направлення документів до справи, їх повнота (комплектність). Звернення, за яким рішення не прийняте, а також документи за зверненнями, оформлені з порушенням вимог наказу МВС України від 20.01.2004 № 55 "Про затвердження Інструкції з оформлення документів у системі МВС України", підшивати до справи забороняється.

Неправильно оформлені документи повертаються для доопрацювання виконавцям.

3.11. Документи й листування щодо звернень громадян в усіх органах внутрішніх справ від часу їх надходження до підрозділу документального забезпечення і до передання їх в архів централізовано зберігаються у цьому підрозділі. Забороняється формування і зберігання справ у виконавців.

Схоронність документів і листування за зверненнями у структурних підрозділах центрального апарату Міністерства внутрішніх справ України забезпечується керівниками відповідних структурних підрозділів і посадовими особами, відповідальними за діловодство.

3.12. Терміни зберігання документів за зверненнями визначаються Переліком типових документів, що створюються в діяльності органів державної влади та місцевого самоврядування, інших установ, організацій і підприємств, із зазначенням термінів зберігання документів, який затверджений наказом Головного архівного управління при Кабінеті Міністрів України від 20.07.98 № 41, зареєстрований в Міністерстві юстиції України 17.09.98 за № 576/3016 (зі змінами).

3.12.1. Звернення громадян, що містять пропозиції про суттєві зміни в роботі органів внутрішніх справ, про усунення серйозних недоліків та зловживань, зберігаються постійно, якщо документи цих органів надходять до державних архівів. Якщо документи органів внутрішніх справ не надходять до таких архівів, термін зберігання вищезазначених звернень громадян установлюється в 10 років.

3.12.2. Звернення громадян незалежно від того, підлягають вони надходженню до держархіву чи ні, зберігаються протягом 5 років.

3.12.3. У випадках, викликаних специфікою діяльності Міністерства внутрішніх справ України, терміни зберігання копій пропозицій громадян, які можуть бути використані МВС України при здійсненні повноважень, продовжуються за наказом Міністерства внутрішніх справ України щодо їх використання.

4.1. Керівники органів внутрішніх справ та їх заступники при розгляді звернень громадян зобов'язані уважно вникати в їх суть, у разі потреби вимагати у виконавців матеріали їх перевірки, направляти працівників органів внутрішніх справ на місця для перевірки викладених у зверненнях фактів, уживати інших заходів для об'єктивного вирішення поставлених авторами звернень питань, з'ясовувати і усувати причини та умови, які спонукають громадян скаржитись, якщо це не суперечить чинному законодавству.

Безпосередні виконавці при здійсненні перевірок за зверненнями обов'язково спілкуються з їх авторами, з'ясовують усі порушені питання та обставини, детально вникають в їх суть, вживають заходів щодо захисту конституційних прав громадян у межах своєї компетенції відповідно до чинного законодавства.

4.2. До перевірки звернень громадян можуть залучатися за згодою представники громадськості.

4.3. За результатами перевірки звернення складається мотивований висновок про результати розгляду звернення громадян, який має містити в собі об'єктивний аналіз усіх зібраних матеріалів і повинен відповідати порядку його складання (додаток 9).

4.4. Рішення, які приймаються за зверненнями, повинні бути мотивованими та ґрунтуватися на нормах чинного законодавства. Посадова особа, визнавши заяву такою, що підлягає задоволенню, зобов'язана забезпечити своєчасне і правильне виконання прийнятого рішення, а в разі визнання скарги обґрунтованою - негайно вжити заходів до поновлення порушених прав громадян.

4.5. Громадянин, який звернувся із заявою чи скаргою до органів внутрішніх справ, має права, визначені статтею 18 Закону України "Про звернення громадян" .

4.6. Звернення вважаються вирішеними, якщо розглянуто всі поставлені в них питання, вжиті необхідні заходи і заявникам дані вичерпні відповіді.

4.7. Відповідь за результатами розгляду звернення в обов'язковому порядку дається тим органом, який його отримав і до компетенції якого входить розв'язання порушених у зверненні питань, за підписом керівника або його заступника. Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на закон і викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення. При цьому вказуються заходи, вжиті органом внутрішніх справ, у межах його компетенції, для захисту конституційних прав громадян. Якщо давалася усна відповідь, то складається відповідна довідка, яка долучається до матеріалів перевірки звернення. У журналі реєстрації звернень громадян, що надійшли поштою, або журналі реєстрації звернень громадян, що надійшли під час особистого прийому, або ЕРК фіксується, що про наслідки перевірки автора повідомлено в усній формі під час особистої бесіди.

4.8. Відповідь за результатами розгляду колективного звернення громадян (якщо звернення підписали двоє та більше громадян) направляється тому громадянину, який у зверненні підписався першим або адреса якого вказана. У тексті відповіді необхідно вказувати загальну кількість громадян, які звернулися до органу внутрішніх справ.

4.9. Органи внутрішніх справ розглядають звернення громадян без стягнення за це плати.

5.1. Термін розгляду звернень обчислюється з дня їх надходження та реєстрації в органі внутрішніх справ до дня направлення заявнику відповіді на його звернення. Якщо останній день терміну розгляду звернення припадає на неробочий день, то за останній день терміну вважається перший після нього робочий день.

5.2. Щодо кожного звернення не пізніше ніж у п'ятиденний термін повинно бути прийняте одне з таких рішень:

5.2.1. Прийняти до свого провадження.

5.2.2. Передати на вирішення до підпорядкованого чи іншого органу внутрішніх справ.

5.2.3. Надіслати за належністю до іншого органу виконавчої влади, якщо питання, порушені у зверненні, не входять до компетенції органів внутрішніх справ, про що одночасно повідомити автора.

5.2.4. Залишити без розгляду за наявності підстав, визначених у статті 8 Закону України "Про звернення громадян" .

5.3. У разі направлення звернення для перевірки й прийняття рішення до підвідомчих органів внутрішніх справ термін розгляду такого звернення обчислюється з дня надходження його до органу внутрішніх справ вищого рівня й закінчується днем надання відповіді тим органом внутрішніх справ, який його розглядав по суті. В інших випадках термін розгляду звернень громадян обчислюється від дня їхньої реєстрації.

Про пересилання звернення до іншого органу внутрішніх справ необхідно обов'язково інформувати автора звернення.

5.4. Звернення розглядаються і вирішуються в термін не більше одного місяця від дня їх надходження, враховуючи вихідні, святкові та неробочі дні, а ті, які не потребують додаткового вивчення та проведення перевірки за ними, - невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання.

5.5. За зверненнями громадян, за якими неможливо своєчасно закінчити перевірку та прийняти в установлений термін рішення, виконавець не пізніше ніж за 3 робочі дні до закінчення цього терміну письмово доповідає керівникові органу внутрішніх справ або його заступникові і порушує питання щодо продовження терміну в межах, установлених законодавством про звернення громадян. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів.

Про продовження терміну розгляду письмово повідомляється автор звернення.

5.6. Звернення військовослужбовців, а також членів їхніх сімей в центральному апараті МВС України вирішуються в термін до 15 днів від дня їх надходження, а в інших органах внутрішніх справ - невідкладно, але не пізніше ніж через 7 днів. У разі потреби строки вирішення таких звернень можуть бути продовжені, але не більш як відповідно ще до 15 або до 7 днів, про що сповіщається автор звернення.

5.7. Звернення громадян, що надійшли з редакцій газет, журналів, радіо і телебачення, розглядаються органами внутрішніх справ у порядку і терміни, передбачені статтею 20 Закону України "Про звернення громадян" .

6.1. Відповідно до статті 15 Закону України "Про статус народного депутата України" депутатський запит - це вимога народного депутата, народних депутатів чи комітету Верховної Ради України, яка заявляється на сесії Верховної Ради України до Президента України, до органів Верховної Ради України, до Кабінету Міністрів України, до керівників інших органів державної влади та місцевого самоврядування, а також до керівників підприємств, установ і організацій, розташованих на території України, незалежно від їх підпорядкування і форми власності, дати офіційну відповідь з питань, віднесених до їх компетенції.

Орган або посадова особа, до яких звернуто запит, зобов'язані повідомити народного депутата, групу народних депутатів, комітет Верховної Ради України у письмовій формі про результати його (їх) запиту у п'ятнадцятиденний строк з дня його одержання або в інший встановлений Верховною Радою України строк.

Відповідь на депутатський запит, внесений народним депутатом, надсилається відповідно Голові Верховної Ради України та народному депутату України, який його вніс. Відповідь на депутатський запит, внесений групою народних депутатів, комітетом Верховної Ради України, надається відповідно Голові Верховної Ради України і народному депутатові, підпис якого під запитом значиться першим, голові комітету Верховної Ради України.

Якщо запит з об'єктивних причин не може бути розглянуто у встановлений строк, керівник органу внутрішніх справ, до якого звернуто запит, зобов'язаний письмово повідомити про це Голову Верховної Ради та народного депутата, групу народних депутатів, комітет Верховної Ради України, який вніс (які внесли) запит, і запропонувати інший строк, який не повинен перевищувати одного місяця після одержання запиту.

6.2. Відповідно до статті 16 Закону України "Про статус народного депутата України" депутатське звернення - це викладена в письмовій формі пропозиція народного депутата, звернена до органів державної влади та органів місцевого самоврядування, їх посадових осіб, керівників підприємств, установ і організацій, об'єднань громадян здійснити певні дії, дати офіційне роз'яснення чи викласти позицію з питань, віднесених до їх компетенції. Депутатське звернення є обов'язковим для розгляду посадовими особами, яким воно адресовано, у строк не більше 10 днів з моменту одержання. У разі неможливості розгляду звернення народного депутата у визначений строк його повідомляють про це офіційним листом з викладенням причин продовження строку розгляду.

Строк розгляду депутатського звернення, з урахуванням продовження, не може перевищувати 30 днів з моменту його одержання.

6.3. Звернення громадян, що надійшли з листами (не запитами і зверненнями) народних депутатів України, розглядаються в загальному порядку відповідно до статті 20 Закону України "Про звернення громадян" .

Коли намір брати участь у розгляді запиту чи звернення виявив народний депутат України, на його вимогу керівник органу внутрішніх справ, якому адресовано запит чи звернення, зобов'язаний повідомити народного депутата України про день розгляду порушених у запиті питань завчасно, але не пізніше ніж за 3 дні до їх розгляду, а за зверненням - відповідно не пізніше ніж за 1 день, за зверненням депутата місцевої ради - не пізніше ніж за 5 днів.

Повідомлення народних депутатів України про результат розгляду такого звернення здійснюється у 10-денний термін від дня надходження до органу внутрішніх справ. Якщо в депутатському зверненні міститься прохання повідомити тільки заявника, тоді відповідь народному депутату України не надається.

6.4. У разі надходження запиту або звернення народних депутатів України з дорученням Кабінету Міністрів України строк їх розгляду обчислюється з дня їх реєстрації в Кабінеті Міністрів України і закінчується днем надання відповіді органом внутрішніх справ.

6.5. Розгляд звернень та запитів народних депутатів України за зверненнями громадян береться під особливий контроль перших керівників органів внутрішніх справ. Про наслідки розгляду питань таких звернень і запитів керівник органу повідомляє народного депутата України.

6.6. При наданні відповіді на депутатські запити і звернення слід надавати фінансово-економічне та юридичне обґрунтування у разі неможливості позитивного розв'язання порушених проблем, а також пропозиції щодо інших шляхів їх розв'язання.

6.7. Звернення, запити та запитання депутатів місцевих рад, які надійшли в інтересах громадян, розглядаються протягом термінів, установлених статтями 13 та 22 Закону України "Про статус депутатів місцевих рад" .

7.1. Дія цього Положення не поширюється на порядок розгляду заяв і скарг громадян, установлений кримінально-процесуальним, цивільно-процесуальним, трудовим законодавством згідно зі статтею 12 Закону України "Про звернення громадян" .

7.2. Скарга на дії чи рішення органу внутрішніх справ або посадової особи подається в порядку підлеглості вищому органу внутрішніх справ або посадовій особі відповідно до чинного законодавства, а в разі незгоди громадянина з прийнятим за скаргою рішенням - безпосередньо до суду.

7.3. Розгляд скарг громадян на дії працівників органів внутрішніх справ проводиться в порядку, передбаченому цим Положенням.

7.4. За кожною скаргою, в якій громадяни порушують питання про наявність порушень чи недоліків у роботі органів внутрішніх справ або скаржаться на дії працівників ОВС, проводиться ретельна перевірка викладених фактів органом внутрішніх справ, до якого звернувся громадянин. За результатами перевірки надаються матеріали керівникові органу внутрішніх справ або його заступникам, в яких зазначається, підтвердились чи ні наведені відомості (факти) і які заходи вжиті для усунення виявлених порушень чи недоліків та притягнення до відповідальності винних осіб.

Громадянину за наслідками розгляду скарги надається письмова або усна відповідь (за його бажанням).

7.5. Рішення за розглядом скарги громадянина приймає керівник органу внутрішніх справ (або його заступник), у провадженні якого перебуває скарга.

7.6. Посадова особа, визнавши скаргу громадянина обґрунтованою або такою, що підлягає задоволенню, зобов'язана забезпечити повноту і своєчасність її розгляду, прийняти рішення відповідно до законодавства і негайно вжити заходів до поновлення порушених прав громадянина.

Рішення вищого органу внутрішніх справ щодо розгляду скарги в разі незгоди з ним громадянина може бути оскаржене в суді у термін, передбачений законодавством України.

7.7. Забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим органам внутрішніх справ або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються, а також тим, які не мають повноважень для їх розгляду або керівники яких приймали рішення з викладених у зверненні доказів.

У разі необхідності підпорядкованому органу внутрішніх справ може бути доручено проведення додаткової перевірки конкретних обставин чи відомостей (фактів), викладених у зверненні громадянина, відповідно до чинного законодавства.

7.8. Не підлягають розгляду та вирішенню скарги на прийняті рішення, що оскаржувались раніше, подані до органу або посадової особи вищого рівня протягом одного року з моменту їх прийняття та пізніше одного місяця з часу ознайомлення громадянина з ними.

Розгляд і вирішення скарги, поданої з порушенням зазначеного терміну, можуть бути здійснені у випадку поновлення органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу, терміну, якщо буде визнано, що він порушений з поважних причин.

8.1. Особистий прийом громадян проводиться в усіх органах внутрішніх справ, а також за місцем роботи та проживання населення тими керівниками та посадовими особами органів внутрішніх справ, які мають право приймати рішення з питань, що входять до їх компетенції.

8.2. Графіки особистого прийому громадян затверджуються керівниками цих органів внутрішніх справ.

8.3. Про особистий прийом громадян за місцем їх роботи і проживання оголошується не пізніше ніж за п'ять днів до прийому.

8.4. Особистий прийом провадиться регулярно в установлені дні та години в зручний для громадян час за місцем їх роботи і проживання. При вирішенні питання про час прийому враховується внутрішній трудовий розпорядок роботи органів внутрішніх справ, а також інші місцеві умови й можливості його здійснення. Графіки особистого прийому доводяться до відома громадян шляхом розміщення цих графіків у засобах масової інформації, на офіційних сайтах мережі Інтернет тощо.

З питань депутатської діяльності народні депутати України і депутати місцевих рад користуються правом особистого прийому невідкладно, поза графіком.

8.5. Для прийому громадян в органах внутрішніх справ відводяться спеціальні кімнати (приймальні), які визначаються наказом керівника органу внутрішніх справ, закріплюються за відповідним підрозділом, відповідальним за роботу зі зверненнями громадян, обладнуються належним інвентарем і забезпечуються юридичною літературою та нормативно-правовими актами. Вхід до приймальні повинен бути вільний, без оформлення перепусток. Біля входу до приймальні на вільному для огляду місці вивішується відповідна вивіска (додаток 10) та інформаційні дошки, на яких розміщують графік особистого прийому громадян із зазначенням прізвищ посадових осіб, які повинні приймати відвідувачів, часу й місця приймання, витяги із Закону України "Про звернення громадян" , Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування".

8.6. Особистий прийом громадян за місцем їх роботи і проживання проводиться у приміщеннях, які надають керівники відповідних установ і організацій.

8.7. За бажанням відвідувачів може провадитися попередній запис на прийом. На особистий прийом до Міністра внутрішніх справ України, його перших заступників та заступників проведення попереднього запису є обов'язковим. Попередній запис громадян у центральному апараті МВС України здійснюється посадовими особами відділу розгляду звернень і прийому громадян Департаменту документального забезпечення та режиму МВС України і закінчується не пізніше ніж за 5 днів до календарної дати прийому.

Попередній запис та забезпечення особистого прийому громадян керівництвом МВС України в регіонах держави забезпечують відповідні керівники органів внутрішніх справ та працівники підрозділів документального забезпечення цих органів.

8.8. В особистому прийомі громадян можуть брати участь їхні представники, повноваження яких оформлені в установленому законом порядку. Особам, які не перебувають у родинних або юридично значущих відносинах з особами, що з'явилися на особистий прийом, забороняється перебувати в приміщенні, де він проводиться.

8.9. Посадова особа, яка здійснює прийом, для забезпечення кваліфікованого вирішення поставлених відвідувачем питань може залучити до їх розгляду працівників відповідних структурних підрозділів органу внутрішніх справ або одержати у цих працівників потрібну консультацію.

8.10. Особистий прийом іноземних громадян та осіб без громадянства здійснюється на загальних підставах, при потребі - за участю перекладача.

8.11. Особи, визнані судом у встановленому порядку недієздатними, на прийом без участі їх законних представників не допускаються.

Особи, що прибули в стані сп'яніння або з явними ознаками психічного розладу, якщо їх поведінка створює небезпеку для оточуючих, на прийом не допускаються, для їх ізоляції викликаються спеціальні медичні служби.

8.12. Особистий прийом громадян проводиться від імені органу внутрішніх прав. Прийом починається з пропозиції відвідувачеві назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, місце проживання, роботи, а також викласти суть питання, з яким він звертається. Якщо з даного питання громадянин вже звертався до цього органу внутрішніх справ, то перед початком бесіди вивчаються наявні матеріали.

У громадянина, що звернувся, посадовою особою в коректній формі можуть бути витребувані його документи, що засвідчують особу або наявність повноважень на представництво інтересів іншої особи. Відсутність документа може бути підставою для відмови в прийомі.

8.13. Питання, з якими звертаються громадяни, за змогою розв'язуються під час прийому. Особа, яка веде прийом, керується законодавчими та іншими нормативними актами і в межах своєї компетенції має право прийняти одне з таких рішень:

8.13.1. Задовольнити прохання чи вимогу й повідомити відвідувача про порядок і строк виконання прийнятого рішення.

8.13.2. Відмовити в задоволенні прохання чи вимоги, повідомивши заявника про мотиви відмови і порядок оскарження прийнятого рішення.

8.13.3. Прийняти письмову заяву або скаргу (коли питання потребують додаткового вивчення і перевірки) і пояснити відвідувачеві причини неможливості розв'язання питання під час особистого прийому, а також про порядок і строк розгляду його звернення.

8.13.4. Якщо розв'язання питання, з яким звернувся громадянин, не входить до компетенції органів внутрішніх справ, посадова особа, яка здійснює прийом, пояснює йому, до якого органу державної влади або місцевого самоврядування, підприємства, організації, установи слід звернутися за його вирішенням, і за змогою надає в цьому допомогу (дає адресу, номер телефону тощо).