Про затвердження Інструкції про порядок розгляду пропозицій, заяв, скарг і організації особистого прийому громадян в органах внутрішніх справ, внутрішніх військах, вищих закладах освіти, установах, організаціях і на підприємствах системи МВС України

На виконання Закону України "Про звернення громадян"

1. Затвердити Інструкцію про порядок розгляду пропозицій, заяв, скарг і організації особистого прийому громадян в органах внутрішніх справ, внутрішніх військах, вищих закладах освіти, установах, організаціях і на підприємствах системи МВС України, що додається.

2. Заступникам Міністра, начальникам головних управлінь, самостійних управлінь та відділів Міністерства, начальникам ГУМВС України в Криму, м.Києві та Київській області, УМВС України в областях, м.Севастополі та на транспорті, міськрайлінорганів внутрішніх справ, науково-дослідних установ, ректорам вищих закладів освіти, керівникам установ, організацій і підприємств системи МВС України:

2.1. Забезпечити вивчення та безумовне виконання особовим складом Закону України "Про звернення громадян" та положень цієї Інструкції.

2.2. Вжити необхідних заходів до подальшого поліпшення роботи із зверненнями громадян та організації особистого прийому.

2.3. Шокварталу аналізувати стан роботи з письмовими і усними зверненнями громадян та вносити конкретні пропозиції щодо її поліпшення.

3. Заступникам Міністра, начальникам головних управлінь, самостійних управлінь та відділів МВС України здійснювати прийом громадян у приймальні Міністерства згідно з графіком.

4. Вважати таким, що втратив чинність, наказ МВС України від 02.04.92 N 200.

5. Контроль за виконанням наказу покласти на Управління справами МВС України (Карацюба А.М.).

1.1. Ця Інструкція розроблена згідно із Законом України "Про звернення громадян" та постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 р. N 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації".

1.2. Розгляд пропозицій (зауважень), заяв (клопотань), скарг і прийом громадян є важливою ділянкою роботи органів внутрішніх справ, засобом отримання інформації, однією з форм зміцнення і розширення зв'язків з народом. Чуйне й уважне ставлення до звернень громадян кожний працівник органів внутрішніх справ зобов'язаний вважати своїм службовим обов'язком.

1.3. У роботі зі зверненнями громадян, а також під час їх особистого прийому слід дотримуватися високої культури поводження, уважно ставитися до їх запитів і думок.

1.4. Інформацію, що міститься в письмових і усних зверненнях громадян, слід використовувати для подальшого зміцнення правопорядку й законності, вдосконалення діяльності органів внутрішніх справ.

1.5. До рішень, дій (бездіяльності), які можуть бути оскаржені, належать такі у сфері управлінської діяльності, внаслідок яких:

- порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян);

- створено перешкоди для здійснення громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

- незаконно притягнено органами внутрішніх справ того чи іншого громадянина до відповідальності.

1.6. Порядок подання звернень та особистого прийому засуджених регулюються Правилами внутрішнього розпорядку виправно-трудових установ, затверджених наказом МВС України від 20.12.91 N 453.

2.1. Діловодство, пов'язане з пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян в органах внутрішніх справ, внутрішніх військах, вищих закладах освіти, установах, організаціях і на підприємствах системи МВС України ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на спеціально призначених для цього посадових осіб.

Порядок ведення діловодства, пов'язаного зі зверненнями, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, котра охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

2.2. Усі звернення, що надійшли від громадян, працівників органів внутрішніх справ, мають бути зареєстровані в управлінні справами (секретаріаті, канцелярії) у день їх надходження. У зверненні вказуються прізвище, ім'я та по батькові, місце проживання громадянина та викладається суть порушеного питання. Письмове звернення має бути підписане заявником (заявниками) із зазначенням дати. Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями в термін не пізніше як через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою ст.7 Закону України "Про звернення громадян". На вільному від тексту місці першої сторінки звернення ставиться відбиток штампа органу внутрішніх справ, на якому вказуються дата надходження звернення та його реєстраційний номер.

Реєстраційний номер може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз та зберігання звернень, наприклад, початковою літерою прізвища автора листа (М-700), кодом служби (5/740) тощо.

Конверти, в яких надійшли звернення, зберігаються разом з матеріалами перевірки протягом усього періоду їх розгляду, після чого знищуються.

2.3. Усі пропозиції, заяви і скарги, що надійшли, повинні прийматися та централізовано реєструватися у день їх надходження на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп'ютерами (додаток 1)1, або в журналах (додаток 2). Конверти (вирізки з них) зберігаються разом з пропозицією, заявою, скаргою. Облік особистого прийому громадян ведеться на картках, у журналах (додаток 3) або за допомогою електронно-обчислювальної техніки.

1 В органах внутрішніх справ, де облік звернень здійснюється із застосуванням ЕОМ, до карток обліку дозволяється вносити додаткові реквізити. При цьому повинні зберігатися дані, передбачені вказаною карткою обліку.

Журнальна форма реєстрації пропозицій, заяв і скарг та обліку особистого прийому громадян допускається в органах внутрішніх справ з річним обсягом надходження до 600 пропозицій, заяв та скарг і такою ж кількістю звернень громадян на особистому прийомі.

Письмові пропозиції, заяви і скарги, подані на особистому прийомі, також підлягають централізованій реєстрації на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп'ютерами, або в журналах (додатки 1, 2).

2.4. Повторні звернення громадян реєструються так само, як і попередні. При цьому в правому верхньому кутку картки (в журналі) робиться позначення "Повторно" і до картки долучається все попереднє листування.

Пропозиції, заяви і скарги одного й того ж громадянина з одного й того самого питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до однієї і тієї ж організації (дублетні), обліковуються за реєстраційним номером першої пропозиції, заяви і скарги з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад: Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3.

2.5. Звернення від громадян з одного і того ж питання, надіслані органами вищого рівня за належністю для їх вирішення до органів внутрішніх справ, повторними не вважаються.

2.6. Повторними вважаються звернення, в яких:

2.6.1. Оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до органу внутрішніх справ.

2.6.2. Повідомлення про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу його надходження не минув установлений законодавством термін розгляду.

2.6.3. Звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні попереднього звернення.

2.7. Керівник органу внутрішніх справ зобов'язаний ретельно розібратися в причинах повторного звернення громадянина. Якщо воно викликано порушенням установленого порядку розгляду, до винних посадових осіб вживаються відповідні заходи реагування.

2.8. Щодо кожного звернення не пізніше ніж у п'ятиденний термін повинно бути прийняте одне з таких рішень: прийняти до свого провадження, передати на вирішення в підпорядкований чи інший орган внутрішніх справ; надіслати за належністю до іншого відомства, якщо питання порушені у зверненні, не входять до компетенції органів внутрішніх справ. Про пересилання звернення до іншого органу внутрішніх справ або іншого відомства обов'язково сповіщається заявник.

2.9. Якщо у зверненні поряд з питаннями щодо компетенції органів внутрішніх справ порушуються питання, які підлягають розв'язанню в інших центральних органах виконавчої влади, то не пізніше ніж у п'ятиденний термін до цього відомства надсилається копія звернення або витяг з нього, про що сповіщається заявнику.

2.10. На звернення, взяте під контроль, заповнюється контрольна картка в двох примірниках, один з яких надходить до контрольної картотеки, а другий - разом із зверненням вручається виконавцеві (додаток 3).

2.11. Усе листування щодо звернень громадян ведеться за номерами, присвоєними під час реєстрації. Відповіді на звернення громадян надсилаються на бланках органу внутрішніх справ.

2.12. Документи у справах формуються в хронологічному або алфавітному порядку. Кожне звернення і всі документи про його розгляд і прийняття рішення становлять у справі самостійну групу. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів. При формуванні справ перевіряється правильність документів, направлених до справи, їх повнота (комплектність). Звернення, за якими рішення не прийняте, а також неправильно оформлені документи підшивати до справи забороняється.

2.13. Документи й листування щодо звернень громадян у всіх органах внутрішніх справ обліковуються і зберігаються в секретаріатах (канцеляріях) окремо від інших документів. Забороняється формування і зберігання справ у виконавців.

3.1. Після закінчення перевірки і фактичного виконання прийнятого рішення звернення разом з матеріалами перевірки повертаються до секретаріату (канцелярії) органу внутрішніх справ з написом "До справи" і підписом посадової особи, яка прийняла рішення.

3.2. Посадові особи органів внутрішніх справ при розгляді звернень громадян зобов'язані уважно вникати в їх суть, у разі потреби вимагати у виконавців матеріали їх перевірки, направляти працівників на місця для перевірки викладених у зверненні обставин, вживати інших заходів для об'єктивного вирішення поставлених автором звернення питань, з'ясування і усунення причин та умов, які спонукають авторів скаржитись.

3.3. До перевірки звернень можуть залучатися позаштатні співробітники органів внутрішніх справ та представники громадськості.

3.4. За результатами перевірки звернення складається мотивований висновок, який має містити в собі об'єктивний аналіз зібраних матеріалів. Якщо під час перевірки виявлені порушення прав громадян, недоліки в діяльності органів внутрішніх справ, зловживання посадових осіб владою або службовим становищем, то у висновку повинно бути зазначено, яких конкретно заходів вжито щодо усунення цих порушень і покарання винних. Висновок підписується особою, яка проводила перевірку, і затверджується керівником органу, підрозділу внутрішніх справ.

3.5. Рішення, які приймаються за зверненнями, повинні бути обгрунтованими. Посадова особа, визнавши заяву чи скаргу такою, що підлягає задоволенню, зобов'язана забезпечити своєчасне і правильне виконання прийнятого рішення.

3.6. Звернення, в яких порушуються важливі питання діяльності органів внутрішніх справ, беруться на особливий контроль і вирішуються в першу чергу. У цих випадках на листах і картках проставляється штамп "Особливий контроль". Рішення за результатами перевірки звернень приймаються керівництвом того органу внутрішніх справ, до якого вони надійшли.

3.7. Заявник має право ознайомлюватися з матеріалами перевірки, якщо вони не одержані внаслідок проведення оперативно-розшукових заходів, з яких випливає причетність заявника чи його родичів до скоєння злочинів, або іншої інформації, розголошення якої може завдати шкоди інтересам держави, а також якщо це не суперечить Закону України "Про державну таємницю".

3.8. Звернення військовослужбовців, а також членів їхніх сімей вирішуються в МВС у термін до 15 днів від дня їх надходження, а в інших органах внутрішніх справ - невідкладно, але не пізніше ніж через 7 днів. У разі потреби строки їх вирішення можуть бути продовжені з підстав, визначених у пункті 3.7 цієї Інструкції, але не більш як відповідно ще до 15 або до 7 днів, про що сповіщається автор звернення.

3.9. Звернення народних депутатів України, а також депутатів сільських, селищних, міських рад вирішуються протягом не більше 10 днів, запити - не пізніш як у 15, а такі, що не потребують додаткової перевірки,- невідкладно. Розгляд звернень та запитів народних депутатів України береться під особливий контроль. Про наслідки вирішення звернень керівник органу внутрішніх справ повідомляє народного депутата України.

У зазначений термін в органах внутрішніх справ вирішуються пропозиції і зауваження депутатів, внесені ними на сесії сільської, селищної, міської, районної, у місті районної чи обласної ради, а також звернення громадян, надіслані на адресу сесії. Керівник органу внутрішніх справ, до якого надійшли ці пропозиції, зауваження, бере їх розгляд на контроль. Про прийняте рішення він повідомляє депутата, автора звернення, а також відповідно Верховну Раду України, Кабінет Міністрів України чи виконавчий орган місцевого самоврядування.

3.10. Звернення громадян, що надійшли з редакцій газет, журналів, радіо і телебачення, розглядаються органами внутрішніх справ у порядку і терміни, передбачені статтею 20 Закону України "Про звернення громадян".

3.11. Термін розгляду заяв та повідомлень рахується від дня їх надходження до органу внутрішніх справ до дня направлення заявнику повідомлення про результати їх розгляду.

3.12. Звернення вважаються вирішеними, якщо розглянуті всі поставлені в них питання, вжиті необхідні заходи і заявникам дані вичерпні відповіді.

3.13. Відповідь за результатами розгляду звернення в обов'язковому порядку дається тим органом, який його отримав і до компетенції якого входить розв'язання порушених у зверненні питань, за підписом керівників або осіб, що виконують їх обов'язки. Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на закон і викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення. При цьому вказуються вжиті заходи або наводиться причина відмови в задоволенні скарги. На прохання громадян їм роз'яснюється порядок оскарження прийнятого рішення. Якщо давалася усна відповідь, то складається відповідна довідка, яка додається до матеріалів перевірки звернення. У картці обліку (журналі) фіксується, що про наслідки перевірки заявника повідомлено в особистій бесіді.

3.14. Звернення громадян, а також їх результати, які мають громадське значення, можуть бути обговорені на зборах трудових колективів та за місцем проживання громадян.

3.15. Органи внутрішніх справ розглядають звернення громадян без стягнення за це плати.

4.1. Особистий прийом громадян проводиться в усіх органах внутрішніх справ, вищих закладах освіти, на підприємствах, в установах і організаціях системи МВС України, а також за місцем роботи та проживання населення тими керівниками та посадовими особами органів внутрішніх справ, які мають право приймати рішення з питань, що входять до їх компетенції.

4.2. Прийом проводиться регулярно в установлені дні та години в зручний для громадян час за місцем їх роботи і проживання. При вирішенні питання про час прийому враховуються розпорядок роботи органів державної влади, місцевого самоврядування, установ, об'єднань громадян, підприємств, а також інші місцеві умови й можливості. Графіки прийому доводяться до відома громадян.

4.3. В органах внутрішніх справ прийом провадиться у всі робочі дні тижня. Не менше двох разів на тиждень прийом громадян провадиться у вечірній час. У чергових частинах органів внутрішніх справ громадяни приймаються цілодобово.

4.4. Усі звернення громадян на особистому прийомі реєструються. Якщо вирішити порушене в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, то воно розглядається у тому ж порядку, що й письмове звернення. Про результати розгляду громадянину повідомляється письмово або усно, за бажанням громадянина.

4.5. Керівний склад МВС України, ГУМВС, УМВС у Криму, областях, у містах Києві та Севастополі, УМВСТ, міськрайлінорганів внутрішніх справ, науково-дослідних і вищих закладів освіти, організацій і підприємств системи МВС зобов'язаний провадити особистий прийом громадян не менш ніж два рази на місяць. Керівники структурних підрозділів цих органів, їхні заступники, керівники інших органів внутрішніх справ повинні приймати громадян не рідше одного разу, а дільничі інспектори міліції - не рідше двох разів на тиждень.

4.6. Особистий прийом громадян у приймальні МВС України здійснюється щодня, крім вихідних та святкових днів, з 9 до 19 години. У суботу, неділю, свята та в робочі дні після 19-ї години прийом громадян провадиться відповідальними черговими міністерства та працівниками чергової частини МВС України.

4.7. Для прийому громадян в органах внутрішніх справ відводяться спеціальні кімнати (приймальні), які обладнуються належним інвентарем і забезпечуються посібниками згідно з переліком (додаток N 4). Вхід до приймальні повинен бути вільний, без оформлення перепусток.

4.8. Особистий прийом громадян за місцем їх роботи і проживання провадиться у приміщеннях, які надають керівники відповідних установ. Дільничі інспектори міліції приймають громадян у службових приміщеннях на дільницях, які обслуговують.

4.9. Графіки прийому відвідувачів в органах внутрішніх справ затверджуються керівниками цих органів. Графіки прийому громадян за місцем їх проживання і роботи погоджуються відповідно з місцевими державними адміністраціями, адміністрацією підприємств, установ, організацій.

4.10. Порядок особистого прийому громадян із зазначенням прізвищ посадових осіб, які повинні приймати відвідувачів, часу і місця прийому вивішується на видних місцях території, що обслуговується, та в приміщеннях органів внутрішніх справ. Про прийом громадян за місцем їх роботи і проживання оголошується не пізніше ніж за п'ять днів до прийому.

4.11. За бажанням відвідувачів може провадитися попередній запис на прийом.

4.12. У прийомі громадян, за їх згодою, можуть брати участь на громадських засадах юристи, педагоги, журналісти і представники місцевого самоврядування. Особам, які не мають ніякого стосунку до прийому, забороняється перебувати в приміщенні, де він провадиться.

4.13. Особа, яка здійснює прийом, для забезпечення кваліфікованого розв'язання поставлених відвідувачем питань може залучити до їх розгляду працівників відповідних підрозділів органу внутрішніх справ або одержати в них потрібну консультацію.

4.14. Прийом іноземних громадян та осіб без громадянства провадиться окремо від громадян України і не менш ніж двома працівниками органів внутрішніх справ, а при потребі - за участю перекладача.

4.15. Особи в нетверезому стані на прийом не допускаються. Прийом таких осіб дозволяється лише у випадках, коли вони мають відомості про злочини, які скоєні або готуються, а також про інші події, що потребують вжиття невідкладних заходів.

4.16. Прийом громадян провадиться від імені органу внутрішніх справ. Він починається з пропозиції відвідувачеві назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, місце проживання, роботи, а також викласти суть питання, з яким він звертається. Якщо з даного питання громадянин вже звертався до цього органу внутрішніх справ, то перед початком бесіди вивчаються наявні матеріали.

У разі потреби в коректній формі можна попросити в заявника документ, що засвідчує його особу. Відсутність документа не є підставою для відмови в прийомі.

4.17. Питання, з якими звертаються громадяни, по змозі розв'язуються під час прийому. Особа, яка веде прийом, керується законодавчими та іншими нормативними актами і в межах своєї компетенції має право прийняти одне з таких рішень:

4.17.1. Задовольнити прохання і повідомити відвідувача про порядок і строк виконання прийнятого рішення.

4.17.2. Відмовити в задоволенні прохання, повідомивши заявника про мотиви відмови і порядок оскарження прийнятого рішення.

4.17.3. Прийняти письмову заяву (коли питання потребують додаткового вивчення і перевірки) і пояснити відвідувачеві причини неможливості розв'язання питань під час прийому, а також про порядок і строк розгляду скарги. Якщо громадянин з якихось причин не може самостійно написати заяву, слід надати йому в цьому допомогу.

4.18. Якщо розв'язання питання, з яким звернувся заявник, не входить до компетенції органів внутрішніх справ, то посадова особа, яка веде прийом, пояснює йому, до якого органу виконавчої влади (організації, установи) треба звернутися, і по змозі надає в цьому допомогу (дає адресу, номер телефону).

4.19. Керівництво органу внутрішніх справ зобов'язане забезпечити прийом усіх громадян у день їх звернення. Несвоєчасний початок прийому та припинення його раніше встановленого строку неприпустимі.

4.20. Прийняті на прийомі громадяни, а також короткий зміст питань, з якими вони звернулись, і результати їх розгляду записуються у картках або журналах (додатки - 5, 6).

5.1. Посадові особи, винні у порушенні законодавства про звернення громадян, несуть цивільну, адміністративну або кримінальну відповідальність, передбачену законодавством України.

5.2. У разі задоволення скарги орган внутрішніх справ або посадова особа, які прийняли неправомірне рішення щодо звернення громадянина, відшкодовує йому завдані матеріальні збитки, пов'язані з поданням і розглядом скарги, витрати на виїзд для розгляду скарги на вимогу відповідального органу і втрачений за цей час заробіток. Спори про стягнення витрат розглядаються в судовому порядку.

5.3. Подання громадянином звернення, яке містить наклеп і образи, дискредитацію органів державної влади, органів місцевого самоврядування, об'єднань громадян та їхніх посадових осіб, керівників та інших посадових осіб підприємств, установ і організацій незалежно від форм власності, заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі та інших дій, тягнуть за собою відповідальність, передбачену чинним законодавством.

6.1. Письмові та усні звернення громадян, а також критичні зауваження, які в них містяться, мають систематично, але не менше одного разу на квартал аналізуватися й узагальнюватися. Це дасть змогу своєчасно виявляти причини, що призводять до порушення прав і інтересів громадян, вивчати громадську думку, вдосконалювати роботу органів внутрішніх справ. Особливу увагу слід звернути на усунення причин, які викликають повторні і колективні скарги, а також змушують громадян звертатися до центральних органів влади, редакцій газет і журналів з питань, які можуть і повинні розв'язуватись органами внутрішніх справ на місцях.

6.2. За результатами аналізу, узагальнення складається довідка, огляд або інформаційний лист з конкретними пропозиціями керівництву про подальше вдосконалення організації роботи з листами і прийому громадян.

6.3. Результати аналізу використовуються при перевірках роботи підлеглих органів внутрішніх справ, розробці заходів щодо поліпшення охорони правопорядку, вдосконалення оперативно-службової діяльності органів внутрішніх справ.

6.4. Керівник органу внутрішніх справ здійснює контроль за роботою з питань звернень та прийому громадян особисто, через своїх заступників, керівників структурних підрозділів і секретаріат (канцелярію).

З цією метою в кожному органі внутрішніх справ створюється постійно діюча комісія з роботи із зверненнями громадян, яку очолює один з керівників органу та структурного підрозділу. Комісія працює планово і не рідше одного разу на квартал перевіряє роботу, пов'язану із зверненнями та прийомом громадян. Крім того, на основі вивчення матеріалів комісія розробляє і вносить пропозиції щодо вдосконалення цієї роботи, усунення причин і умов, що викликають скарги.

6.5. Керівники підрозділів органів внутрішніх справ здійснюють безпосередній контроль за додержанням встановленого законодавством і цією Інструкцією порядку розгляду звернень.

6.6. Виконавці на підставі контрольних карток, які вони мають, та листування контролюють вирішення звернень, направлених до підлеглих органів (підрозділів) внутрішніх справ, і про результати доповідають відповідному керівникові.

6.7. При здійсненні контролю звертається увага на строки і повноту розгляду порушених питань, об'єктивність перевірки звернень, законність і обгрунтованість прийнятих за ними рішень, своєчасність їх виконання і направлення відповідей заявникам.

6.8. За розглядом звернень, які заслуговують на особливу увагу, встановлюється контроль. Крім звернень, зазначених у пунктах 3.6 та 3.10 цієї Інструкції, за якими встановлено контроль, як правило, також контролюються звернення:

6.8.1. З питань боротьби зі злочинністю і охорони громадського порядку.

6.8.2. Про недоліки в роботі органів внутрішніх справ.

6.8.3. Про порушення законності працівниками органів внутрішніх справ.

6.8.4. Про негідну поведінку працівників органів внутрішніх справ, що не вважається порушенням законності.

6.9. Якщо взяте під контроль звернення не може бути вирішене у строк, то виконавець заздалегідь доповідає про це особі, яка здійснює контроль, і порушує питання про продовження строку в межах, установлених законодавством (пункти 3.7, 3.9 цієї Інструкції). Про продовження строків вирішення звернень, перелічених у пунктах 3.6, 3.10 цієї Інструкції, своєчасно інформуються органи чи посадові особи, яких слід про це сповіщати, і автори звернень.

6.10. У повідомленнях, які надходять від підлеглих органів внутрішніх справ, про наслідки розгляду контрольних звернень має бути відображено, що конкретно виявлено під час перевірки викладених у зверненні обставин (відомостей); чим підтверджуються або спростовуються докази заявника; якщо виявлені порушення, недоліки або зловживання, то яких вжито заходів щодо їх усунення; коли дана відповідь заявникові.

6.11. Рішення про зняття звернень з контролю приймають керівники або інші посадові особи органу внутрішніх справ, які відповідають за їх своєчасний і правильний розгляд. Попередні відповіді на звернення, взяті під контроль, не є підставою для зняття їх з контролю.

6.12. Стан роботи з питань звернень та прийому громадян у підлеглих органах внутрішніх справ перевіряється під час інспектування та цільових перевірок цих ОВС.

У ході перевірок слід всебічно вивчати організацію роботи з питань звернень та прийому громадян, викривати недоліки і подавати практичну допомогу в їх усуненні. Результати перевірок відображаються в актах або довідках. Неприпустимо робити висновки про стан цієї роботи, лише виходячи із статистичних показників.

Кожний працівник органів внутрішніх справ, перебуваючи у відрядженні, зобов'язаний, крім виконання основного завдання, ознайомлюватися зі станом роботи з розгляду і вирішення звернень громадян, з організацією їх прийому по лінії своєї служби, а також вживати заходів щодо усунення виявлених порушень.

6.13. Стан роботи з питань звернень та прийому громадян, а також окремі заяви і скарги, при розгляді яких були допущені формалізм, байдужість і тяганина, при потребі розглядаються на засіданні колегії, оперативній нараді із заслуховуванням керівників підлеглих органів (підрозділів) внутрішніх справ.

6.14. Оцінка службової діяльності органів внутрішніх справ, вищих закладів освіти, установ, організацій, підприємств системи МВС України дається з урахуванням стану їх роботи з питань розгляду звернень і прийому громадян.