Про затвердження Інструкції про організацію розгляду звернень та проведення особистого прийому громадян у Міністерстві оборони України та Збройних Силах України

З метою вдосконалення роботи із зверненнями громадян у Міністерстві оборони України і Збройних Силах України та приведення нормативно-правових актів Міністерства оборони України у відповідність до вимог чинного законодавства України

1. Затвердити Інструкцію про організацію розгляду звернень та проведення особистого прийому громадян у Міністерстві оборони України та Збройних Силах України, що додається.

2. Накази Міністра оборони України від 5 квітня 1994 року N 96 "Про введення в дію Інструкції про порядок розгляду і прийняття рішень щодо пропозицій, заяв, скарг та приймання відвідувачів у Збройних Силах України", від 22 липня 2004 року N 289 "Про затвердження Інструкції про організацію особистого прийому громадян Міністром оборони України, керівним складом Міністерства оборони України та Збройних Сил України" та від 17 січня 2005 року N 27 "Про внесення зміни до наказу Міністра оборони України від 22.01.2004 N 289" скасувати.

3. Наказ розіслати до окремої військової частини.

1.1. Ця Інструкція встановлює порядок розгляду, реєстрації, приймання, узагальнення та аналізу звернень військовослужбовців, членів їх сімей, працівників Збройних Сил України, а також інших громадян України, іноземців та осіб без громадянства, які законно перебувають на території України (далі - громадяни), у структурних підрозділах апарату Міністерства оборони України та Генерального штабу Збройних Сил України, у командуваннях видів Збройних Сил України, з'єднаннях, військових частинах, військових навчальних закладах, установах та організаціях Збройних Сил України (далі - органи військового управління) та визначає порядок контролю за його дотриманням.

1.2. Інструкцію розроблено відповідно до Конституції України, Закону України "Про звернення громадян", Статуту внутрішньої служби Збройних Сил України, Дисциплінарного статуту Збройних Сил України, Указу Президента України від 07 лютого 2008 року N 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 30 листопада 2011 року N 1242 "Про затвердження Типової інструкції з діловодства у центральних органах виконавчої влади, Раді міністрів Автономної Республіки Крим, місцевих органах виконавчої влади", від 12 серпня 2009 року N 898 "Про взаємодію органів виконавчої влади та державної установи "Урядовий контактний центр" (із змінами).

1.3. Розгляд пропозицій (зауважень), заяв (клопотань), скарг і особистий прийом громадян є важливою ділянкою роботи органів військового управління, засобом отримання інформації про недоліки в роботі цих органів, однією з форм зміцнення і розширення зв'язків з широкими верствами населення, дієвим засобом у розвитку правової держави в Україні.

1.4. У роботі з письмовими та усними зверненнями громадян потрібно забезпечувати кваліфікований, неупереджений, об'єктивний і своєчасний розгляд звернень громадян з метою оперативного розв'язання порушених у них питань, задоволення законних вимог заявників, реального поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням.

1.5. До рішень, дій (бездіяльності), які можуть бути оскаржені, належать такі у сфері управлінської діяльності, унаслідок яких:

порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян);

створено перешкоди для здійснення громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

незаконно покладено на громадянина будь-які обов'язки або його незаконно притягнуто до відповідальності.

Інші питання, які належать до їх компетенції.

1.6. Усі звернення громадян, що надходять до Міністерства оборони України та підпорядкованих йому органів військового управління, підлягають обов'язковій класифікації за встановленими статтею 3 Закону України "Про звернення громадян" їх видами, а саме: пропозиції, заяви та скарги. Подальший розгляд пропозицій, заяв та скарг громадян проводиться з урахуванням особливостей, установлених статтями 14, 15 та 16 зазначеного Закону.

2.1. Усні звернення громадян безпосередньо розглядаються, а порушені в них питання, по можливості, вирішуються посадовими особами органів військового управління під час особистого прийому громадян, який проводиться згідно із затвердженим графіком. Якщо розв'язати порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, то вони розглядаються в тому самому порядку, що й у разі письмового звернення. Про результати розгляду звернення робиться відмітка в реєстраційно-контрольній картці (комп'ютерному реєстрі, журналі обліку).

2.2. Письмові звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому порядку, підлягають обов'язковому прийняттю, первинному розгляду та реєстрації з метою визначення їх належності до компетенції відповідного органу військового управління та призначення за ними конкретного виконавця.

Первинний розгляд письмових звернень громадян проводиться керівниками органів військового управління або їх заступниками відповідно до їх повноважень.

2.3. Облік звернень громадян в органах військового управління та доведення їх до безпосереднього виконавця здійснюється в день їх надходження, або в перший робочий день, якщо документ надійшов у неробочий час (під підпис у журналі обліку).

2.4. У зверненні мають бути зазначені прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення має бути надруковане або написане від руки, розбірливо, чітко підписане заявником (групою заявників) із зазначенням дати.

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідним роз'ясненням у термін не пізніше як через десять днів з дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян". Копія такого звернення залишається у провадженні того органу військового управління, до якого звернувся громадянин.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Не розглядаються й повторні звернення одним і тим самим органом від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішене по суті, а також ті скарги, які подані з порушенням термінів, передбачених статтею 17 Закону України "Про звернення громадян", та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу військового управління, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

2.5. Звернення може бути подане особисто як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне) чи надіслане поштою.

2.5.1. Громадянин може подати звернення також через уповноважену на це іншу особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства.

2.5.2. Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками.

2.5.3. Відповідь за результатами розгляду звернень в обов'язковому порядку дається тим органом військового управління, який отримав ці звернення і до компетенції якого входить вирішення порушених у зверненнях питань, за підписом керівника або особи, яка виконує його обов'язки згідно з письмовим наказом.

2.5.4. Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на правову норму нормативного акта і викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.

2.5.5. Керівники органів військового управління особисто розглядають звернення і в першу чергу приймають Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни, повних кавалерів ордена Слави, осіб, нагороджених чотирма і більше медалями "За відвагу", жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня".

Особлива увага приділяється розгляду звернень ветеранів війни та праці, інвалідів, непрацездатних осіб та осіб, які постраждали внаслідок аварії на Чорнобильській АЕС, багатодітних сімей, одиноких матерів, інших осіб, які потребують соціального захисту та підтримки.

2.6. Усі звернення, що надійшли поштою або з особистого приймання, повинні прийматися, попередньо розглядатися та централізовано реєструватися в день їх надходження на реєстраційно-контрольних картках (додаток 1), придатних для обробки на персональних комп'ютерах або в журналі реєстрації звернень громадян, зразок якого встановлений додатком 4 до Дисциплінарного статуту Збройних Сил України. Конверти, у яких надійшли звернення, зберігаються і додаються до документів у разі, якщо лише за конвертом можна встановити адресу відправника, час відправлення та одержання документа або якщо у конверті відсутні окремі документи чи встановлено невідповідність номерів документів номерам на конверті.

2.7. Облік особистого прийому громадян ведеться на картках обліку особистого прийому громадян (додаток 2), або в журналах обліку особистого приймання громадян (додаток 3) відповідними посадовими особами органів військового управління, або за допомогою електронно-обчислювальної техніки.

Журнальна форма реєстрації звернень та обліку особистого приймання громадян допускається в органах військового управління з річним обсягом надходження до 600 звернень і такою самою кількістю звернень громадян на особистому прийомі. Журнали реєстрації звернень громадян мають бути прошиті, прошнуровані, пронумеровані, підписані посадовою особою та скріплені печаткою.

2.8. Письмові звернення, подані на особистому прийомі, також підлягають централізованій реєстрації на реєстраційно-контрольних картках, придатних для обробки на персональних комп'ютерах або в журналах реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян з відміткою "особистий прийом".

2.9. Реєстраційно-контрольна картка, журнал реєстрації звернень, картка обліку особистого прийому громадян ведуться згідно з указівками щодо заповнення реєстраційно-контрольної картки (РКК), журналу реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян і картки обліку особистого прийому громадян (додаток 4).

2.10. Реєстраційний індекс звернення зазначається у реєстраційному штампі. Штамп ставиться у правому нижньому куті першого аркуша документа.

2.10.1. Реєстраційний індекс звернення складається з початкової літери прізвища заявника, порядкових номерів пропозиції, заяви, скарги, що надійшли, наприклад Ю-177, та індексу структурного підрозділу.

2.10.2. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання звернень громадян.

2.10.3. Звернення одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до Міністерства оборони України (дублетні), обліковуються за реєстраційним номером першого звернення з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад Ю-177/1, Ю-177/2, Ю-177/3.

2.10.4. У такому самому порядку обліковуються та реєструються звернення громадян з одного й того самого питання, надіслані органами державної влади вищого рівня чи іншими установами, організаціями, підприємствами, засобами масової інформації за належністю для їх розгляду і прийняття рішення по суті на місцях, якщо останніми вже отримані звернення аналогічного змісту.

2.11. У разі надходження повторних звернень вони реєструються так само, як і попередні. При цьому в правому верхньому кутку першого аркуша повторних звернень і на реєстраційних формах робиться позначення "ПОВТОРНО" і до звернення долучаються ксерокопії попереднього листування.

2.12. Повторними вважаються звернення, у яких:

оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до органу військового управління;

повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством термін розгляду і відповідь громадянину не надавалась;

не вирішене по суті або вирішене не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні;

звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні питання, порушеного в попередньому зверненні.

2.13. Керівник органу військового управління зобов'язаний ретельно розібратися в причинах повторного звернення громадянина. Якщо воно викликане порушенням установленого порядку розгляду, то до посадових осіб, які припустилися порушення прав громадянина, уживаються відповідні заходи реагування.

2.14. Щодо кожного звернення не пізніше ніж у п'ятиденний термін має бути прийняте одне з таких рішень: прийняти до провадження; передати на вирішення до іншого органу військового управління; надіслати за належністю до іншого центрального органу виконавчої влади, якщо питання, порушені у зверненні, не входять до компетенції органів військового управління, про що одночасно повідомляється заявнику; залишити без розгляду за наявності підстав, визначених у статті 8 Закону України "Про звернення громадян".

2.15. Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції органу військового управління, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, то під час надання відповіді на звернення орган військового управління також роз'яснює громадянину порядок розв'язання цих питань.

У разі направлення звернення для перевірки й прийняття рішення до підпорядкованих органів військового управління термін розгляду такого звернення обчислюється з дня надходження до вищого за підлеглістю органу військового управління, який його приймав, й до дня надання відповіді тим органом військового управління, який його розглядав по суті. В інших випадках термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється від дня їхньої реєстрації.

2.16. В органах військового управління, де є в цьому потреба та де річний обсяг звернень громадян більше двох тисяч, на кожного заявника може заводитись паперова алфавітна картка, у якій вказуються: номер справи, місце проживання, прізвище, ім'я, по батькові заявника, реєстраційний індекс та індекс виконання звернення.

2.17. У разі використання карткової форми реєстрації звернень кількість примірників реєстраційно-контрольних карток визначається числом карток, що ведуться у військових частинах (установах). Вид картотек та їх кількість повинні відповідати потребам забезпечення обліку, довідкової роботи, контролю за виконанням доручень за зверненнями громадян та їх аналізу.

Картотеки можуть формуватись за розміщеними в алфавітному порядку прізвищами осіб, від яких надійшли звернення, або за тематикою порушених у них питань.

2.18. Автоматизована реєстрація звернень громадян та облік особистого прийому громадян здійснюються з реєстраційно-контрольних форм шляхом уведення в персональний комп'ютер таких елементів: дата надходження звернення, прізвище, ім'я, по батькові, категорія (соціальний стан) заявника; звідки одержано звернення, дата, індекс, контроль; порушені питання - короткий зміст, індекси; зміст і дата резолюції, прізвище автора, виконавець, термін виконання; дата надіслання, індекс і зміст документа, прийняті рішення, дата зняття з контролю; номер справи за номенклатурою.

2.19. Автоматизована реєстрація обліку особистого прийому громадян шляхом прямого введення в персональний комп'ютер здійснюється за допомогою таких елементів: дата прийому, хто приймає; прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання, місце роботи, категорія (соціальний стан) заявника; порушені питання - короткий зміст, індекси; кому доручено розгляд, зміст доручення, термін виконання, прийняті рішення, дата одержання відповіді.

Склад зазначених елементів за потреби може бути доповнений розпискою виконавця в одержанні документа, хід виконання тощо. Порядок розміщення елементів у разі проведення автоматизованої реєстрації може визначатись військовою частиною (установою).

2.20. У процесі автоматизованої реєстрації формується банк реєстраційних даних. Автоматизовані банки даних забезпечують користувача інформацією про всі документи і їх місцезнаходження.

2.21. У разі, якщо про результати розгляду письмового звернення необхідно повідомити іншу організацію, усі примірники реєстраційно-контрольних форм та перший аркуш контрольного звернення позначаються словом "КОНТРОЛЬ" або літерою "К".

Звернення, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення й ужиття заходів щодо вирішення звернення. Рішення про зняття звернення з контролю приймають посадові особи, які прийняли рішення про контроль.

В органах військового управління щомісяця здійснюється перевірка стану розгляду звернень громадян, що надійшли через Верховну Раду України, Адміністрацію Президента України, Секретаріат Кабінету Міністрів України, Раду національної безпеки і оборони України, Генеральну прокуратуру України та перебувають там на контролі. Результати перевірки оформляються актом.

3.1. Посадові особи органів військового управління у ході розгляду звернень громадян зобов'язані уважно вникати в їх суть, у разі потреби вимагати у виконавців матеріали їх перевірки, направляти працівників на місця для перевірки викладених у зверненні обставин, застосовувати інші заходи для об'єктивного вирішення поставлених автором звернення питань, з'ясовувати та приймати рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись.

3.2. Рішення, які приймаються за зверненнями, мають бути мотивованими та ґрунтуватися на нормах чинного законодавства. Посадова особа, визнавши заяву такою, що підлягає задоволенню, зобов'язана забезпечити своєчасне й правильне рішення, а в разі визнання скарги обґрунтованою - негайно вжити заходів щодо поновлення порушених прав громадян.

3.3. Після первинного розгляду звернень громадян керівниками органів військового управління працівник підрозділу документального забезпечення (секретаріату, канцелярії):

уносить до журналу реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян або реєстраційно-контрольної картки персонального комп'ютера резолюцію керівництва та встановлені терміни виконання доручень за зверненнями громадян;

здійснює відправку звернень за належністю та відповідей - їх авторам;

забезпечує оперативне доведення звернень громадян до виконавців.

Звернення громадян, одержані органом військового управління для виконання, в обов'язковому порядку обліковуються в журналі обліку звернень цього органу військового управління або заводиться реєстраційно-контрольна картка.

3.4. Термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється з дня, наступного за днем, з якого починається строк (таким днем є день їх надходження та реєстрації в органі військового управління), до дня направлення заявнику відповіді на його звернення. Якщо останній день терміну розгляду звернення припадає на неробочий день, то останнім днем терміну вважається перший після нього робочий день.

3.5. Звернення розглядаються і вирішуються в термін не більше одного місяця від дня їх надходження, ураховуючи вихідні, святкові та неробочі дні, а ті, які не потребують додаткового вивчення та проведення перевірки за ними, - невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання.

Якщо в місячний термін розв'язати порушені у зверненні питання неможливо, то керівник відповідного органу військового управління або особа, що тимчасово виконує його обов'язки, установлює термін, потрібний для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів.

3.6. Звернення вважається вирішеним, якщо розглянуто всі поставлені в ньому питання, прийнято обґрунтоване рішення та вжито потрібних заходів щодо його виконання і заявника повідомлено про результати перевірки звернення і прийняте рішення.

3.7. Відповідь за результатами розгляду звернення в обов'язковому порядку дається тим органом військового управління, який його отримав і до компетенції якого входить розв'язання порушених у зверненні питань, за підписом керівників або осіб, яким право ставити підпис надано відповідним керівником органу військового управління.

3.8. Рішення про відмову в задоволенні вимог або прохань, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на чинне законодавство і викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення. При цьому вказуються заходи, які вживались органом військового управління для перевірки цього звернення. Якщо давалася усна відповідь, то складається відповідна довідка, яка додається до матеріалів перевірки звернення. У реєстраційно-контрольній картці фіксується, що про наслідки перевірки заявника повідомлено в ході особистої бесіди.

3.9. У разі, якщо за результатами розгляду звернення даються письмові та усні відповіді, робиться відповідний запис у реєстраційно-контрольних картках та в документах справи на вільному від тексту місці останнього аркуша (крім місця, призначеного для підшивки) або в окремій довідці.

3.10. Органи військового управління розглядають звернення громадян без стягнення за це плати.

3.11. Органи військового управління створюють умови для участі заявників у перевірці поданих ними заяв чи скарг, надають можливість знайомитися з матеріалами перевірок відповідних звернень та матеріалів справ особистого прийому в частині, що їх стосується.

3.12. Посадові особи органів військового управління забезпечують функціонування гарячих ліній і телефонів довіри. Проводять широку роз'яснювальну роботу з питань реалізації громадянами права на звернення на особистий прийом.

3.13. При надходженні колективних звернень, повторних звернень з питань, що не вирішено по суті, та які потребують втручання керівництва Міністерства оборони України, Відділом по роботі з громадянами та доступу до публічної інформації Міністерства оборони України готуються доповіді Міністру оборони України та його заступникам. За результатами розгляду доповідей надаються окремі доручення органам військового управління відповідно до компетенції, обов'язкові до виконання.

3.14. Особливої уваги потребують звернення, які надходять на розгляд через Верховну Раду України, Адміністрацію Президента України, Секретаріат Кабінету Міністрів України, Раду національної безпеки і оборони України, Генеральну прокуратуру України та знаходяться там на контролі.

Про результати розгляду звернень керівники органів військового управління, визначені відповідальними, інформують заявників у письмовій формі та відповідний орган державної влади з додаванням копії відповіді заявнику.

Якщо звернення опрацьовується за окремим дорученням Міністра оборони України або одного із його заступників, керівник органу військового управління, відповідальний за розгляд, надає письмову доповідь за належністю разом із копіями відповіді заявнику та відповідному органу влади.

3.15. При надходженні колективних акційних звернень громадян вони опрацьовуються в такому порядку:

визначеними органами військового управління, посадовими особами організовується робоча зустріч із представниками ініціативної групи заявників із залученням службових осіб органів військового управління відповідно до компетенції;

пропозиції, заяви, скарги, що надійшли, оформляються письмово та реєструються у визначеному порядку, за потреби письмово доповідаються керівництву Міністерства оборони України, іншого органу військового управління разом із проектами окремих доручень на їх опрацювання;

визначаються порядок та контактні номери телефонів, за якими здійснюється постійний зворотний зв'язок із членами ініціативної групи;

за результатами опрацювання звернень надаються письмові відповіді заявникам та за потреби готуються та подаються доповіді керівництву Міністерства оборони України про проведену роботу, а також висновки та пропозиції з найбільш актуальних питань.

4.1. Звернення громадян, що надходять від державної установи "Урядовий контактний центр" (далі - УКЦ), розглядаються відповідно до Порядку взаємодії органів виконавчої влади та державної установи "Урядовий контактний центр" із забезпечення оперативного реагування на звернення, що надходять на урядову "гарячу лінію" та Урядову телефонну довідку, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 12 серпня 2009 року N 898 (із змінами).

Прийняття, реєстрацію та розгляд звернень громадян, які надійшли до Міністерства оборони України з урядової телефонної "гарячої лінії", з УКЦ, здійснює Відділ по роботі з громадянами та доступу до публічної інформації Міністерства оборони України.

4.2. З метою забезпечення оперативного розгляду звернень, що надійшли до Міністерства оборони України, визначається посадова особа на рівні заступника Міністра оборони України, відповідальна за взаємодію з УКЦ, а також посадові особи Відділу по роботі з громадянами та доступу до публічної інформації Міністерства оборони України, які безпосередньо відповідають за розгляд звернень громадян, що надійшли з урядової телефонної "гарячої лінії". Відомості щодо посадових осіб, їх контактні телефони та електронні адреси подаються до УКЦ, який надає індивідуальні коди доступу до бази даних УКЦ.

4.3. Для прийняття на розгляд звернень у Міністерстві оборони України створюється електронна база даних, в яку вноситься відповідна інформація. У разі коли питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції Міністерства оборони України, таке звернення не пізніше наступного дня переадресовується іншому органу виконавчої влади, про що вноситься до бази даних відповідна інформація.

4.4. Звернення надсилається УКЦ до бази даних Міністерства оборони України у вигляді електронної реєстраційної картки, зміст якої визначено пунктом 4 Порядку взаємодії органів виконавчої влади та державної установи "Урядовий контактний центр" із забезпечення оперативного реагування на звернення, що надходять на урядову "гарячу лінію" та Урядову телефонну довідку, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 12 серпня 2009 року N 898 (із змінами).

Про прийняття звернення на розгляд до бази даних Міністерства оборони України вноситься відповідна інформація, але не пізніше двох робочих днів з моменту надходження звернення.

4.5. Відділом по роботі з громадянами та доступу до публічної інформації Міністерства оборони України звернення надсилаються для надання відповіді по суті до структурних підрозділів Міністерства оборони України, Генерального штабу Збройних Сил України, інших органів військового управління Збройних Сил України.

4.6. Керівники органів військового управління, яким надано відповідне доручення на розгляд звернення, забезпечують своєчасний та об'єктивний розгляд звернень. Якщо звернення не містить достатніх даних, необхідних для прийняття рішення, вживаються заходи для отримання додаткової інформації.

4.7. Звернення, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються протягом п'яти днів, а ті, що потребують додаткового вивчення, - протягом п'ятнадцяти днів після дня їх надходження.

У разі якщо прийнято рішення про продовження строку розгляду звернень, про це в установленому порядку інформуються заявник, а також Відділ по роботі з громадянами та доступу до публічної інформації Міністерства оборони України для внесення відповідної інформації до бази даних УКЦ.

При цьому загальний строк розгляду звернення не може перевищувати 30 днів.

4.8. Про результати розгляду звернень заявники інформуються у письмовій формі. Для оперативності дозволяється додаткове інформування заявника шляхом використання телефонного зв'язку.

4.9. Структурний підрозділ Міністерства оборони України, Генерального штабу Збройних Сил України, інший орган військового управління, відповідальний за розгляд звернення, направляє до Відділу по роботі з громадянами та доступу до публічної інформації Міністерства оборони України копію відповіді заявнику або скановану копію на електронну адресу Відділу по роботі з громадянами та доступу до публічної інформації Міністерства оборони України.

4.10. Інформація про результати розгляду звернень вноситься до бази даних УКЦ Відділом по роботі з громадянами та доступу до публічної інформації Міністерства оборони України разом з копією листа в електронному вигляді, яким поінформовано заявника.

4.11. Відділом по роботі з громадянами та доступу до публічної інформації Міністерства оборони України щотижня аналізується стан розгляду звернень, що надійшли з урядової телефонної "гарячої лінії", і доповідається заступнику Міністра оборони України, відповідальному за взаємодію з УКЦ.

5.1. Особистий прийом громадян проводиться в органах військового управління тими керівниками та посадовими особами, які мають право приймати рішення з питань, що входять до їх компетенції.

5.2. Графіки особистого прийому громадян затверджуються керівниками цих органів військового управління і доводяться до відома громадян.

5.3. Графік особистого прийому громадян із зазначенням прізвищ, імен, по батькові посадових осіб, які повинні приймати відвідувачів, часу й місця прийому вивішується в приміщеннях органів військового управління.

5.4. Особистий прийом проводиться регулярно, не рідше одного разу на місяць, у встановлені дні та години.

5.5. Для проведення особистого прийому громадян в органах військового управління відводяться спеціальні приміщення (кімнати для відвідувачів на контрольно-перепускних пунктах), які обладнуються належним інвентарем і, якщо це можливо, забезпечуються юридичною літературою та нормативно-правовими актами. Вхід до цих приміщень повинен бути безперешкодним.

5.6. На бажання відвідувачів може здійснюватися попередній запис на особистий прийом.

5.7. На особистий прийом до Міністра оборони України, першого заступника Міністра оборони України та заступників Міністра оборони України проведення попереднього запису є обов'язковим.

5.8. Попередній запис громадян на особистий прийом до Міністра оборони України, першого заступника Міністра оборони України, заступників Міністра оборони України, заступника Міністра оборони України з питань європейської інтеграції, заступника Міністра оборони України - керівника апарату здійснюється посадовими особами Відділу по роботі з громадянами та доступу до публічної інформації Міністерства оборони України за адресою: місто Київ, вулиця Грушевського, 30/1 (Центральний будинок офіцерів, кімната 349, телефони для довідок: 8-044-253-04-71, 8-044-253-47-32, 8-044-253-89-31) з 9.00 до 13.00 та з 14.00 до 18.00 і закінчується не пізніше ніж за 10 днів до календарної дати прийому.

Громадянин, який бажає записатися на особистий прийом, обов'язково подає про це письмову заяву. Заяву приймає відповідальна посадова особа Відділу по роботі з громадянами та доступу до публічної інформації Міністерства оборони України та здійснює її реєстрацію в установленому порядку.

З метою всебічного опрацювання питань за кожним зверненням та прийняття обґрунтованих рішень під час особистих прийомів Міністром оборони України, першим заступником Міністра оборони України, заступниками Міністра оборони України, заступником Міністра оборони України з питань європейської інтеграції, заступником Міністра оборони України - керівником апарату забезпечується розгляд питань за зверненнями військовослужбовців Збройних Сил України та прийняття відповідних рішень начальником Генерального штабу - Головнокомандувачем Збройних Сил України, а інших громадян - їх особистий прийом і розгляд їхніх звернень у структурних підрозділах Міністерства оборони України та Генерального штабу Збройних Сил України.

5.9. В особистому прийомі громадян можуть брати участь їхні представники, повноваження яких оформлені в установленому законом порядку. Особам, які не перебувають у родинних або юридично значущих відносинах з особами, що з'явились на особистий прийом, забороняється перебувати в приміщенні, де він проводиться.

5.10. Посадова особа органу військового управління, яка здійснює особистий прийом, для забезпечення кваліфікованого вирішення поставлених відвідувачем питань може залучити до їх розгляду фахівців відповідних структурних підрозділів або одержати від них потрібну інформацію.

5.11. Особистий прийом іноземців та осіб без громадянства здійснюється на загальних підставах, у разі потреби - за участю перекладача.

5.12. Особи, визнані судом у встановленому порядку недієздатними, на прийом без участі їхніх законних представників не допускаються.

5.13. Особистий прийом громадян проводиться від імені органу військового управління. Прийом починається з пропозиції відвідувачеві назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, місце служби (роботи), проживання, а також викласти суть питання, з яким він звертається. Якщо з даного питання громадянин вже звертався до цього органу військового управління, то перед початком бесіди вивчаються наявні матеріали. У громадянина, який звернувся, посадова особа в коректній формі може витребувати документи, що засвідчують особу або наявність повноважень на представництво інтересів іншої особи. Відсутність такого документа може бути підставою для відмови цій особі в розгляді звернення під час прийому.

5.14. Питання, з якими звертаються громадяни, за можливістю вирішуються під час особистого прийому. Особа, яка веде прийом, керується нормативно-правовими актами і в межах своєї компетенції має право прийняти одне з таких рішень:

задовольнити прохання чи вимогу і повідомити відвідувача про порядок і строк виконання прийнятого рішення;

відмовити в задоволенні прохання чи вимоги, повідомивши заявника про мотиви відмови і порядок оскарження прийнятого рішення;

прийняти письмову заяву або скаргу (коли питання потребують додаткового вивчення і перевірки) і пояснити відвідувачеві причини неможливості розв'язання питань під час особистого прийому, а також про порядок і строк розгляду його звернення;

якщо розв'язання питання, з яким звернувся громадянин, не входить до компетенції органу військового управління, то посадова особа, яка здійснює особистий прийом, пояснює йому, до якого органу державної влади або місцевого самоврядування, підприємства, організації та установи треба звернутися за його вирішенням, і по змозі надає в цьому допомогу (дає адресу, номер телефону тощо).

5.15. Керівники органів військового управління зобов'язані забезпечити прийом усіх громадян у визначений (встановлений) день приймання з особистих питань з урахуванням правил внутрішнього розпорядку органу військового управління. Несвоєчасний початок прийому та припинення його раніше встановленого строку неприпустимі.

5.16. Дані про особу, яка звернулася до керівника органу військового управління на особистий прийом, короткий зміст питань, з якими вона звернулася, а також про взяття на контроль і результати розгляду звернень записуються у картках обліку особистого прийому громадян або журналах обліку особистого прийому громадян, що надійшли під час особистого прийому.

5.17. Відповідно до рішень, прийнятих під час особистого прийому громадян Міністром оборони України, першим заступником Міністра оборони України та заступниками Міністра оборони України, відповідальними виконавцями, за результатами розгляду звернень громадян здійснюється підготовка доповіді, яка в обов'язковому порядку перевіряється Юридичним департаментом Міністерства оборони України на відповідність законодавству України та надається за три робочі дні до визначеного в дорученні або в Протоколі терміну виконання.

У разі недотримання зазначених вимог відповідальна посадова особа у визначений у дорученні або в Протоколі термін доповідає особисто Міністру оборони України або його заступнику, який проводив особистий прийом, про організацію виконання доручення, причини його несвоєчасного виконання та вжиті заходи.

6.1. Особисту відповідальність за стан діловодства за зверненнями громадян несуть керівники органів військового управління.

6.2. Безпосередня відповідальність за організацію діловодства, ведення обліку та збереження документів за зверненнями громадян покладається на посадових осіб органів військового управління відповідно до їх функціональних обов'язків.

6.3. Посадові особи, які припустилися порушення законодавства про звернення громадян, несуть дисциплінарну, адміністративну та цивільно-правову відповідальність згідно із законом.

6.4. У разі задоволення скарги орган військового управління або посадова особа, які прийняли неправомірне рішення щодо звернення громадянина, уживають заходів щодо відшкодування у встановленому законом порядку матеріальних збитків, якщо їх було завдано громадянину в результаті обмеження його прав чи законних інтересів, вирішення питання про відповідальність осіб, з вини яких було допущено порушення, а також на прохання громадянина про доведення не пізніш як у місячний термін прийнятого рішення до відома органу місцевого самоврядування, трудового колективу чи об'єднання громадян за місцем проживання громадянина. Спори про стягнення витрат розглядаються в судовому порядку.

6.5. Подання громадянином звернення, яке дискредитує окремих громадян, органи військового управління, містить наклепи, образи, заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі та інших протиправних дій, тягнуть за собою відповідальність, передбачену чинним законодавством України.

7.1. Діловодство за зверненнями громадян в органах військового управління ведеться в окремих справах і покладається на спеціально призначених для цього посадових осіб чи на підрозділ органу військового управління.

7.2. Звернення громадян після їх розв'язання з усіма документами щодо їх розгляду й вирішення мають бути повернуті посадовим особам чи підрозділу службового апарату, які ведуть діловодство за зверненнями для централізованого формування справи, картотек, банку даних. Формування й зберігання перших примірників справ у виконавців забороняється.

7.2.1. Документи розміщуються у справах у хронологічному або алфавітному порядку. Кожне звернення з усіма документами щодо його розгляду й вирішення становить у справі самостійну групу. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до даної групи документів.

7.2.2. Під час формування справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Невирішені звернення, а також неправильно оформлені документи підшивати до справ забороняється.

7.3. Органи військового управління зберігають звернення для надання довідок і використання їх надалі.

7.3.1. Термін зберігання документів за зверненнями визначається затвердженими керівниками органів військового управління переліками документів і номенклатурами справ, що утворюються у процесі їх діяльності.

Установлюється п'ятирічний термін зберігання звернень та документів, пов'язаних з їх розглядом і вирішенням.

7.3.2. У випадках, викликаних специфікою діяльності органу військового управління, постійно діюча експертна комісія цього органу військового управління може прийняти рішення про збільшення терміну зберігання або про постійне зберігання окремих звернень громадян.

7.3.3. Рішення експертної комісії про збільшення термінів зберігання документів за зверненнями, про відбір їх для подальшого зберігання підлягають обов'язковому затвердженню керівником органу військового управління.

7.4. Справи, що підлягають постійному, а також тимчасовому (понад 10 років) зберіганню, передаються до архівного підрозділу органу військового управління через два роки після завершення провадження.

7.4.1. Справи, що підлягають тимчасовому зберіганню (до 10 років включно), передаються до архівного підрозділу за рішенням керівника органу військового управління.

7.4.2. Після закінчення встановлених термінів зберігання документи за зверненнями підлягають знищенню в установленому порядку.

8.1. Письмові та усні звернення громадян, а також критичні зауваження, які в них містяться, мають систематично, але не менше одного разу на квартал узагальнюватися й аналізуватися з метою своєчасного виявлення причин, що призводять до порушення конституційних прав і законних інтересів громадян, вивчення громадської думки, удосконалення роботи в органах військового управління. Особливу увагу слід звернути на усунення причин, які викликають повторні й колективні скарги, а також змушують громадян звертатися до вищих та центральних органів державної влади, редакцій газет і журналів з питань, які можуть і повинні розглядатись органом військового управління на місцях.

8.2. Посадові особи, які ведуть діловодство за зверненнями, готують для керівника органу військового управління матеріали для аналізу й узагальнення у формі аналітичних довідок двічі на рік.

8.3. Керівники структурних підрозділів апарату Міністерства оборони України, Генерального штабу Збройних Сил України, інших органів військового управління Збройних Сил України щокварталу, а також за півріччя та рік до 03 числа місяця, що настає за звітним періодом, подають узагальнену інформаційно-аналітичну довідку про стан роботи зі зверненнями громадян, особистого прийому та вирішення за ними питань у порівнянні з аналогічним періодом минулого року у письмовому та електронному вигляді за окремо визначеною формою до Відділу по роботі з громадянами та доступу до публічної інформації Міністерства оборони України.

8.4. За результатами узагальнення, аналізу в кожному органі військового управління складається в довільній формі аналітичний звіт, який, крім інформації, зазначеної у довідці про стан роботи зі зверненнями громадян, особистого прийому, та вирішення порушених у них питань, повинен містити такі дані:

ужиті заходи щодо забезпечення кваліфікованого, неупередженого, об'єктивного та своєчасного розгляду звернень громадян, оперативного вирішення порушених у них питань, задоволення законних вимог заявників, поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням;

дані про здійснений особистий прийом громадян керівниками та іншими посадовими особами щодо графіків особистого прийому громадян, у тому числі поза робочим часом і за місцем проживання громадян, та їх дотримання, наявності приміщень для прийому громадян та їх належного обладнання та утримання;

дані щодо звернень громадян, у яких ідеться про недоліки в роботі, оскарження рішень або дій посадових осіб. Кількість скарг на рішення або дії посадових осіб, які підтвердились. Що зроблено за такими зверненнями, які заходи вжито для припинення неправомірних дій та скасування незаконних рішень. Навести приклади;

відомості про здійснення перевірки стану роботи із зверненнями громадян та з їх особистого прийому;

виявлені факти порушень Закону України "Про звернення громадян", не вирішення порушених у зверненні обґрунтованих питань, що призвело до повторного звернення, тяганини. Навести дані та відповідні приклади про притягнення відповідних осіб до встановленої законом відповідальності;

як аналізуються та узагальнюються звернення громадян для виявлення причин, що їх породжують;

пропозиції до вдосконалення.

8.5. Результати аналізу стану роботи із зверненнями громадян та з їх особистого прийому використовуються у ході перевірок роботи підпорядкованих органів військового управління і є предметом розгляду на колегіях та оперативних нарадах.

8.6. Керівник органу військового управління здійснює контроль за роботою з питань звернень та прийому громадян особисто, через своїх заступників, керівників структурних підрозділів, відділів тощо.

8.7. Виконавці на підставі контрольних карток, які вони мають, та листування контролюють процес розгляду звернень, направлених до підпорядкованих органів (підрозділів) або установ, і про результати доповідають відповідному керівникові.

8.8. Копії відповідей заявникам керівниками структурних підрозділів Міністерства оборони України та Генерального штабу Збройних Сил України надсилаються до Відділу по роботі з громадянами та доступу до публічної інформації Міністерства оборони України для здійснення відповідного контролю.

8.9. Якщо взяте на контроль звернення не може бути розглянуто в установлений термін, то виконавець заздалегідь, але не пізніше ніж за 5 днів до закінчення цього терміну, доповідає про це особі, яка здійснює контроль, і порушує питання про продовження терміну в межах, установлених законодавством про звернення громадян. Про продовження вказаних термінів своєчасно інформуються органи чи посадові особи, яких слід про це сповіщати, а в тому разі, коли одночасно продовжується термін розгляду самого звернення, то й автори звернень.

8.10. У повідомленнях про наслідки розгляду контрольних звернень, які надходять від підпорядкованих органів військового управління, має бути відображено, що конкретно виявлено під час перевірки викладених у зверненні обставин (відомостей); чим підтверджуються або спростовуються докази заявника. Яких ужито заходів щодо усунення порушень; недоліків або зловживань (якщо такі виявлені); коли надана відповідь заявникові.

8.11. Рішення про зняття звернень з контролю приймають керівники органу військового управління, які відповідають за їх своєчасний і правильний розгляд. Попередні відповіді на звернення, узяті на контроль, не є підставою для зняття їх з контролю.

8.12. Стан роботи за зверненнями громадян (діловодства, особистого прийому) у структурних підрозділах Міністерства оборони України та Генерального штабу Збройних Сил України, інших органах військового управління Збройних Сил України перевіряється згідно з Графіком перевірок, який складається на кожне півріччя, Відділом по роботі з громадянами та доступу до публічної інформації Міністерства оборони України та затверджується заступником Міністра оборони України (згідно з розподілом обов'язків). Під час перевірки враховуються показники відповідно до Методики оцінювання рівня організації роботи зі зверненнями громадян в органах виконавчої влади, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 24 червня 2009 року N 630 (із змінами).