Про затвердження Порядку проведення телефонної "гарячої лінії" у Міністерстві захисту довкілля та природних ресурсів України

Відповідно до Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" та з метою поліпшення умов реалізації конституційного права громадян на особисте звернення до Міністерства захисту довкілля та природних ресурсів України, удосконалення організації розгляду питань, порушених у таких зверненнях, НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Порядок проведення телефонної "гарячої лінії" у Міністерстві захисту довкілля та природних ресурсів України, що додається.

2. Управлінню документообігу та звернень громадян (Андрій МАХНАКОВ):

1) забезпечити подання цього наказу в установленому порядку на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України;

2) забезпечити організацію та проведення телефонної "гарячої лінії" у Міністерстві захисту довкілля та природних ресурсів України.

3. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Міністерства екології та природних ресурсів України від 24 квітня 2015 року № 131 "Про затвердження Порядку роботи гарячої телефонної лінії Міністерства екології та природних ресурсів України", зареєстрований у Міністерстві юстиції України 14 травня 2015 року за № 535/26980.

4. Керівникам структурних підрозділів Міндовкілля в межах повноважень забезпечити виконання цього наказу.

5. Управлінню цифрової трансформації та моніторингу довкілля (Максим ЛОБОК) забезпечити розміщення цього наказу на офіційному вебсайті Міндовкілля.

6. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

7. Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою.

1. Цей Порядок визначає механізм організації роботи телефонної "гарячої лінії", прийому, розгляду та надання відповідей на звернення, що надходять на телефонну "гарячу лінію" Міндовкілля.

2. Посадові особи Міндовкілля, які забезпечують роботу телефонної "гарячої лінії" (далі - посадова особа), у своїй діяльності керуються Конституцією України, законами України "Про звернення громадян", "Про державну службу", Указом Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Методикою оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади, затвердженою постановою Кабінету Міністрів України від 24 червня 2009 року № 630, Положенням про Міністерство захисту довкілля та природних ресурсів України, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 25 червня 2020 року № 614, іншими нормативно-правовими актами та цим Порядком.

3. Функціонування телефонної "гарячої лінії" здійснюється з метою реалізації права на звернення громадянами України, незалежно від місця їх перебування, іноземцями чи особами без громадянства, які на законних підставах перебувають на території України, з питань, що належать до компетенції Міндовкілля, прийому повідомлень про факти невиконання службових обов’язків, перевищення службових повноважень посадовими особами Міндовкілля, а також для відстоювання своїх прав і законних інтересів та відновлення їх у разі порушення.

1. Телефонна "гаряча лінія" працює в адміністративній будівлі Міндовкілля за адресою: вул. Митрополита Василя Липківського, 35, м. Київ, тел.: (044) 206 33 02. Час проведення: в робочі дні з 9-00 до 18-00, у п’ятницю - з 9-00 до 16-45 (з перервою на обід з 13-00 до 13-45), за винятком святкових і вихідних днів.

2. Організацію проведення телефонної "гарячої лінії" забезпечує відділ, до основних завдань якого покладено забезпечення функціонування "гарячої лінії".

3. Функції посадових осіб, відповідальних за роботу телефонної "гарячої лінії", закріплюються їх посадовими інструкціями.

1. Надання довідково-консультативної допомоги.

2. Прийняття, реєстрація та облік звернень громадян, що стосуються діяльності Міндовкілля та центральних органів виконавчої влади, діяльність яких спрямовується і координується Кабінетом Міністрів України через Міністра захисту довкілля та природних ресурсів України.

3. Прийняття, реєстрація та облік пропозицій, заяв і скарг громадян, що стосуються діяльності Міндовкілля та центральних органів виконавчої влади, діяльність яких спрямовується і координується Кабінетом Міністрів України через Міністра захисту довкілля та природних ресурсів України.

1. Звернення, в яких порушено питання довідкового та консультативного характеру, а також звернення, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються безпосередньо шляхом надання консультацій під час проведення телефонної "гарячої лінії".

2. Якщо питання, з якими звернувся громадянин, не належать до компетенції Міндовкілля, посадова особа, яка здійснює прийом телефонного звернення, пояснює громадянину, до якого органу державної влади або органу місцевого самоврядування, підприємства, організації чи установи доцільно звернутися, і за можливості надає адресу, номер телефону.

3. У разі якщо факти та обставини, викладені у зверненні, вимагають додаткового вивчення, посадова особа має право рекомендувати звернутися до Міндовкілля з письмовим зверненням у порядку, визначеному Законом України "Про звернення громадян".

4. Стосовно усіх звернень, що надійшли на телефонну "гарячу лінію", які потребують додаткового вивчення і відповідь на які не може бути надано телефоном, заповнюються реєстраційні картки телефонних звернень та реєструються в день їх надходження в системі електронного документообігу, для підготовки відповіді (додаток).

5. Заявник при зверненні на телефонну "гарячу лінію" повідомляє:

прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності);

суть порушеного питання;

поштову адресу та (або) адресу електронної пошти, на яку має бути спрямована відповідь по суті звернення;

номер телефону;

соціальний стан / категорія (Герой України, Герой Радянського Союзу, Герой Соціалістичної Праці, особа з інвалідністю внаслідок війни, пенсіонер, особа з інвалідністю від загального захворювання, учасник бойових дій, особа, що потерпіла від Чорнобильської катастрофи, учасник війни тощо).

6. У випадку коли заявник не вимагає письмової відповіді, остання не надається, про що робиться відмітка у картці.

7. На підставі письмової резолюції Міністра захисту довкілля та природних ресурсів України чи його заступників звернення передається до відповідного самостійного структурного підрозділу Міндовкілля, для опрацювання зазначених у зверненні питань, та їх вирішення по суті.

8. Анонімні повідомлення не реєструються.

9. Діловодство за зверненнями громадян, що надійшли на телефонну "гарячу лінію", ведеться відповідно до Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348.

1. Строк розгляду звернення не повинен перевищувати строків визначених законодавством.

2. Звернення, що потребують детальнішого вивчення, розглядаються відповідно до Закону України "Про звернення громадян".

1. Посадова особа зобов’язана зняти трубку телефонного апарата не пізніше третього - четвертого дзвінка.

2. Відповідь на телефонний дзвінок починається з привітання, представлення посадової особи та інформування, що телефонний дзвінок надійшов на адресу телефонної "гарячої лінії" Міндовкілля. Мова спілкування - державна мова.

3. Уважно вислухати повідомлення. Поставити уточнюючі запитання, якщо необхідно з’ясувати більше обставин.

4. Надати консультацію чи роз’яснення по телефону.

5. Зареєструвати звернення в разі необхідності додаткового вивчення питання та відповідь на яке не може бути надана безпосередньо по телефону.

6. Поінформувати заявника про те, що його звернення зареєстровано.

7. Поінформувати про орієнтовний строк отримання відповіді.

8. Подякувати за телефонний дзвінок.

9. У разі застосування громадянином ненормативної лексики, образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, відповідальна посадова особа має право припинити спілкування з таким громадянином.