Про затвердження Положення про якість телекомунікаційних послуг (Форма N 11-ЯТП)

Відповідно до статей 6, 18, 21 Закону України "Про телекомунікації" та пункту 4 Положення про Національну комісію з питань регулювання зв'язку України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 25.07.2007 № 971, Національна комісія з питань регулювання зв'язку України

1. ЗатвердитиПоложення про якість телекомунікаційних послуг, що додається.

2. Департаменту телекомунікацій та Юридичному управлінню подати це рішення на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Управлінню організаційно-аналітичного забезпечення діяльності оприлюднити рішення на веб-сайті НКРЗ.

4. Це рішення набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

У цьому Положенні терміни вживаються у такому значенні:

випробування якості телекомунікаційної послуги - процес виконання сукупності операцій і правил вимірювання параметрів якості послуг та обчислення показників якості телекомунікаційної послуги за встановленою методикою;

параметр якості телекомунікаційної послуги (параметр ЯТП) - кількісна характеристика послуги, отримана в результаті вимірювання, опитування або як дані звітності;

показник якості телекомунікаційної послуги (показник ЯТП) - кількісна характеристика послуги, яка отримана шляхом розрахунку з параметрів якості та визначає результат діяльності оператора, провайдера телекомунікацій з надання послуг та обслуговування споживачів;

якість телекомунікаційної послуги - сукупність показників, які характеризують споживчі властивості телекомунікаційної послуги та визначають її здатність задовольнити заявлені, встановлені і замовлені потреби споживача послуги.

Інші терміни, що вживаються в цьому Положенні, наведені в Законах України "Про телекомунікації", "Про акредитацію органів з оцінки відповідності", "Про метрологію та метрологічну діяльність".

2.1. Це Положення визначає організаційно-правові засади всебічного та періодичного інформування споживачів про рівні якості телекомунікаційних послуг, які надаються операторами, провайдерами телекомунікацій на ринку телекомунікацій.

2.2. Це Положення визначає порядок:

оприлюднення інформації про рівні якості телекомунікаційних послуг;

організації проведення випробувань показників ЯТП.

2.3. Визначення рівнів показників ЯТП та доведення їх до споживачів здійснюються з метою захисту прав споживачів щодо своєчасного і якісного одержання телекомунікаційних послуг та забезпечення рівних умов діяльності операторів, провайдерів телекомунікацій у сфері телекомунікацій.

2.4. Дія цього Положення поширюється на Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації (далі - НКРЗІ), операторів та провайдерів телекомунікацій, які здійснюють діяльність з надання телекомунікаційних послуг споживачам.

2.5. Контроль за виконанням вимог цього Положення здійснює НКРЗІ.

3.1. Оприлюдненню підлягає така інформація щодо якості телекомунікаційних послуг:

дані щодо забезпечених/досягнутих рівнів показників ЯТП, за якими вони надавались протягом року (звітного періоду);

дані щодо мінімальних швидкостей передавання та приймання даних для послуг доступу до Інтернету для фіксованого зв'язку, які зазначені в публічному договорі про надання телекомунікаційних послуг, станом на кінець останнього дня звітного року (звітного періоду);

дані щодо розрахованих максимальних швидкостей передавання та приймання даних для послуг доступу до Інтернету для рухомого (мобільного) зв'язку, які зазначені в публічному договорі про надання телекомунікаційних послуг, станом на кінець останнього дня звітного року (звітного періоду);

заплановані рівні показників ЯТП, за якими вони будуть надаватись у році, наступному за звітним.

3.2. Перелік показників ЯТП, рівні яких підлягають обов'язковому оприлюдненню, визначається рішенням НКРЗІ відповідно до нормативно-правових актів центрального органу виконавчої влади в галузі зв'язку, якими визначені вимоги щодо рівня ЯТП. Таке рішення приймається НКРЗ до початку звітного року.

3.3. Оператори телекомунікацій повинні оприлюднювати інформацію про рівні показників ЯТП не пізніше 31 січня року, наступного за звітним, шляхом розміщення інформації на власних веб-сайтах та/або у місцях продажу телекомунікаційних послуг.

3.4. Оператори телекомунікацій, що надають телекомунікаційні послуги, показники ЯТП яких визначені для оприлюднення, щороку не пізніше 31 січня року, наступного за звітним, подають до НКРЗІ звіти про якість цих послуг відповідно до Порядку надання операторами, провайдерами телекомунікацій звітності та інформації, затвердженого рішенням НКРЗІ від 05.04.2016 № 180, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 18.05.2016 за № 739/28869, та цього Положення за формою згідно з додатком.

3.5. Оператори, провайдери телекомунікацій при інформуванні споживачів про ЯТП, при укладанні договорів про надання телекомунікаційних послуг із споживачами та при поданні звітності повинні використовувати назви показників і параметрів, які визначені відповідними нормативними документами та нормативно-правовими актами у сфері телекомунікацій.

4.1. Проведення випробувань показників ЯТП, рівні яких підлягають обов'язковому оприлюдненню, повинно здійснюватись:

операторами телекомунікацій під час надання телекомунікаційних послуг;

НКРЗІ у процесі проведення планових, позапланових перевірок під час здійснення державного нагляду.

4.2. При проведенні випробувань показників ЯТП здійснюються:

вимірювання параметрів ЯТП на реальному трафіку та/або шляхом здійснення тестових викликів;

обчислення показників ЯТП;

обчислення показників діяльності оператора, провайдера телекомунікацій щодо якості надання телекомунікаційних послуг (обслуговування споживачів) за звітний період.

4.3. Оператори, провайдери телекомунікацій можуть здійснювати випробування ЯТП самостійно або шляхом залучення на договірних засадах акредитованих в установленому порядку органів з оцінки відповідності (далі - ООВ) - суб'єктів господарювання, що мають право проводити випробування параметрів телекомунікаційних мереж.

Результати випробувань показників ЯТП оформлюються відповідними протоколами, які зберігаються не менше ніж три роки.

4.4. Результати випробувань показників ЯТП, виконаних відповідно до пункту 4.3 Положення за згодою оператора, провайдера телекомунікацій можуть використовуватись НКРЗІ при здійсненні заходів державного нагляду за ринком телекомунікацій.

4.5. Випробування повинні передбачати можливість їх проведення на міжстанційних стиках комутаційного обладнання, на кінцевому обладнанні споживачів та/або шляхом підключення до пунктів закінчення телекомунікаційної мережі.

5.1. Проведення випробувань показників якості послуг рухомого (мобільного) зв’язку (ЯП РМЗ) здійснюється у порядку, передбаченому главою 4 цього Положення з урахуванням особливостей, визначених цією главою.

5.2. При проведенні НКРЗІ випробувань показників ЯП РМЗ вимірювання параметрів ЯП РМЗ може здійснюватися державним підприємством "Український державний центр радіочастот" (далі - УДЦР) або суб’єктами господарювання, що мають право проводити випробування параметрів телекомунікаційних мереж, на замовлення НКРЗІ на договірних засадах.

Зазначені в цьому пункті суб’єкти господарювання або УДЦР, для виконання зазначених випробувань, повинні бути акредитовані в установленому порядку органами з оцінки відповідності.

Всі вимірювання, що здійснюються під час проведення випробувань показників ЯП РМЗ, виконуються відповідно до Методики вимірювань параметрів якості послуг рухомого (мобільного) зв’язку, затвердженої рішенням НКРЗІ від 02 березня 2021 року № 80, зареєстрованої в Міністерстві юстиції України 28 квітня 2021 року за № 579/36201.

5.3. Вимірювання параметрів ЯП РМЗ може здійснюватися УДЦР самостійно за рахунок власних коштів, зокрема у процесі здійснення (проведення) науково-дослідницької діяльності або придбання практичного досвіду з метою використання під час вдосконалення нормативно-правової бази або технологічних документів у сфері телекомунікацій. До такої діяльності УДЦР має право залучати операторів телекомунікацій за їх згодою.

5.4. Результати, отримані відповідно до пункту 5.3 цієї глави, надаються в порядку інформування НКРЗІ та на запит органів державної влади або операторів телекомунікацій, мережі яких вимірювалися.

Зазначені результати не можуть бути використані НКРЗІ під час здійснення нею заходів державного нагляду або підставою для їх проведення.

6.1. НКРЗІ щороку узагальнює отримані від операторів телекомунікацій звіти про якість телекомунікаційних послуг та розміщує їх на офіційному веб-сайті до 31 березня року, наступного за звітним.

6.2. Результати роботи НКРЗІ з контролю за якістю телекомунікаційних послуг узагальнюються в щорічному звіті НКРЗІ, який опубліковується в офіційному бюлетені, розміщується на веб-сайті НКРЗІ та використовується операторами, провайдерами телекомунікацій для підвищення якості цих послуг.

6.3. Результати випробувань, виконаних відповідно до пункту 4.3 Положення, не підлягають оприлюдненню без попередньої згоди оператора, провайдера телекомунікацій.

Інформація щодо рівнів ЯТП, яка отримана НКРЗІ в рамках своїх повноважень, розміщується на веб-сайті НКРЗІ з урахуванням вимог законодавства про інформацію та захист економічної конкуренції.