МІНІСТЕРСТВО ОБОРОНИ УКРАЇНИ
НАКАЗ
26.11.2025 м. Київ № 814
Зареєстровано в Міністерстві юстиції України
05 січня 2026 р. за № 7/45401
Про ведення територіальними центрами комплектування та соціальної підтримки прийому громадян із застосуванням системи електронної черги
Відповідно до підпункту 31 пункту 4, пункту 8 Положення про Міністерство оборони України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 26 листопада 2014 року № 671 (в редакції постанови Кабінету Міністрів України від 21 липня 2025 року № 905), абзацу двадцять шостого пункту 9 Положення про територіальні центри комплектування та соціальної підтримки, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 23 лютого 2022 року № 154, та з метою врегулювання ведення територіальними центрами комплектування та соціальної підтримки прийому громадян із застосуванням системи електронної черги
НАКАЗУЮ:
1. Затвердити Порядок ведення територіальними центрами комплектування та соціальної підтримки прийому громадян із застосуванням системи електронної черги, що додається.
2. Органу військового управління, призначеному для забезпечення реалізації у системі Міністерства оборони України державної політики у сфері оборони щодо впровадження та розвитку новітніх інформаційних технологій, електронної, інформаційної взаємодії з органами державної влади та проведення діяльності з технічного захисту інформації для потреб Міністерства оборони України та підпорядкованих йому військових організаційних структур:
організувати забезпечення територіальних центрів комплектування та соціальної підтримки необхідним обладнанням за рахунок коштів державного бюджету, а також коштів інших джерел, не заборонених законодавством, зокрема таких, що використовуються за згодою урядів іноземних держав, міжнародних організацій, донорських установ для розгортання системи електронної черги;
оприлюднити інформацію про офіційний вебсайт Міністерства оборони України, який дозволятиме здійснювати реєстрацію призовників, військовозобов'язаних, резервістів, військовослужбовців, ветеранів війни та військової служби, пенсіонерів з числа військовослужбовців Збройних Сил України та членів їх сімей у системі електронної черги в територіальних центрах комплектування та соціальної підтримки, на наступний день після реєстрації такого вебсайту у домені "GOV.UA".
3. Головнокомандувачу Збройних Сил України забезпечити створення штатних посад працівників територіальних центрів комплектування та соціальної підтримки, відповідальних за організацію належного функціонування системи електронної черги в територіальних центрах комплектування та соціальної підтримки, в яких вони проходять військову службу.
4. Установити, що територіальні центри комплектування та соціальної підтримки використовують систему електронної черги за умови її технічної реалізації в таких територіальних центрах комплектування та соціальної підтримки.
5. Директору Директорату цифрової трансформації у сфері оборони забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України в установленому законодавством порядку.
6. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.
ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Міністерства оборони України
26 листопада 2025 року № 814
Порядок
ведення територіальними центрами комплектування та соціальної підтримки прийому громадян із застосуванням системи електронної черги
I. Загальні положення
1. Цей Порядок визначає механізм ведення територіальними центрами комплектування та соціальної підтримки (далі - ТЦК та СП) прийому громадян із застосуванням системи електронної черги, функціональні можливості системи електронної черги та порядок реєстрації в ній.
2. У цьому Порядку терміни вживаються в такому значенні:
адміністратор - особа, яка здійснює функціональне керування (налаштування, у тому числі за допомогою адміністративної панелі системи керування) системою електронної черги у ТЦК та СП.
онлайн-сервіс - електронний ресурс, призначений для реєстрації громадян у системі електронної черги, зокрема, вебсайт Міноборони, що інтегрований з системою електронної черги та/або Державний вебпортал електронних публічних послуг у сфері національної безпеки і оборони;
оператор - уповноважений працівник ТЦК та СП, який здійснює ведення прийому громадян, зареєстрованих у системі електронної черги;
система електронної черги - підсистема електронного кабінету призовника, військовозобов'язаного, резервіста, що забезпечує взаємодію в електронній формі для визначення дати і часу прийому допризовника, призовника, військовозобов'язаного та резервіста, окремої категорії громадян України районними (об'єднаними районними), міськими (районними у містах, об'єднаними міськими) територіальними центрами комплектування та соціальної підтримки;
термінал - програмно-апаратний комплекс реєстрації громадян, встановлений у приміщеннях ТЦК та СП, який надає доступ до функціональних можливостей системи електронної черги;
уповноважений працівник ТЦК та СП - особа, що обіймає штатну посаду в ТЦК та СП, яка забезпечує організацію належного функціонування системи електронної черги в ТЦК та СП;
форс-мажорні обставини - непередбачені та непереборні події, що об'єктивно унеможливлюють роботу ТЦК та СП, а саме збій в обміні інформацією, що виникає через несправності або пошкодження ліній зв'язку, відключення електропостачання, повітряну тривогу, бойові дії, пожежу, інші надзвичайні ситуації;
Інші терміни вживаються у цьому Порядку у значеннях, наведених у Законах України "Про електронну ідентифікацію та електронні довірчі послуги", "Про особливості надання публічних (електронних публічних) послуг", "Про Єдиний державний реєстр призовників, військовозобов'язаних та резервістів", "Про Єдиний державний демографічний реєстр та документи, що підтверджують громадянство України, посвідчують особу чи її спеціальний статус", ДБН В.2.2-40:2018 "Будинки і споруди. Інклюзивність будівель і споруд. Основні положення".
3. Система електронної черги створена з метою спрощення ведення прийому громадян шляхом визначення дати і часу прийому громадян у ТЦК та СП.
Власником системи електронної черги є держава в особі Міноборони.
Під час створення, модернізації, розвитку, адміністрування і забезпечення функціонування системи електронної черги забезпечується дотримання вимог ДСТУ EN 301 549:2022 (EN 301 549 V3.2.1 (2021-03), IDT) "Інформаційні технології. Вимоги щодо доступності продуктів та послуг ІКТ".
4. Суб'єктами системи електронної черги є громадяни (у тому числі іноземці та особи без громадянства), уповноважені працівники ТЦК та СП, оператори, адміністратори та технічний адміністратор.
5. Технічним адміністратором є орган військового управління, призначений для забезпечення реалізації у системі Міноборони державної політики у сфері оборони щодо впровадження та розвитку новітніх інформаційних технологій, електронної, інформаційної взаємодії з органами державної влади та проведення діяльності з технічного захисту інформації для потреб Міноборони та підпорядкованих йому військових організаційних структур.
6. Функціонування системи електронної черги забезпечується цілодобово на безоплатній основі, крім випадків проведення модернізації або планових і позапланових профілактичних та/або технічних робіт, тривалість проведення яких визначається технічним адміністратором.
Інформація про проведення модернізації, планових і позапланових профілактичних та/або технічних робіт та їх тривалість оприлюднюється на офіційному вебсайті Міноборони.
7. Технічний адміністратор здійснює створення, модернізацію, розвиток, адміністрування та забезпечення функціонування системи електронної черги, зокрема:
1) розроблення, створення, модернізацію, розвиток, впровадження та супроводження програмного забезпечення системи електронної черги;
2) організацію придбання апаратних засобів, необхідних для функціонування системи електронної черги;
3) технічне, технологічне супроводження функціонування системи електронної черги;
4) проведення моніторингу роботи системи електронної черги;
5) забезпечення захисту системи електронної черги, в тому числі захисту цілісності її бази даних, апаратного та програмного забезпечення, достовірності даних системи електронної черги, захисту від несанкціонованого доступу, незаконного використання, незаконного копіювання, спотворення, знищення даних системи електронної черги, а також захист персональних даних;
6) виконання інших завдань, необхідних для забезпечення технічного адміністрування системи електронної черги відповідно до законодавства.
8. Адміністратор визначається для районних ТЦК та СП керівниками обласних (Київським та Севастопольським міським) ТЦК та СП, для обласних (Київського та Севастопольського міських) ТЦК та СП командувачами військ оперативних командувань Сухопутних військ Збройних Сил.
9. Адміністратори здійснюють:
1) налаштування системи електронної черги (у тому числі за допомогою адміністративної панелі системи керування) в ТЦК та СП з урахуванням їх графіка роботи, кількості робочих місць і пропускної здатності ТЦК та СП;
2) надання прав доступу уповноваженим працівникам ТЦК та СП до системи електронної черги;
3) аналіз зворотного зв'язку громадян, наданого засобами системи електронної черги з метою оцінки якості роботи ТЦК та СП;
4) розмежування та контроль доступу до інформації, яка міститься в системі електронної черги;
5) надання консультативної підтримки уповноваженим працівникам ТЦК та СП щодо питань функціонування системи електронної черги;
6) контроль наявності доступу до мережі Інтернет в ТЦК та СП, в яких він здійснює функціональне керування системою електронної черги, для забезпечення безперебійної роботи відповідної системи;
7) виконання інших завдань, необхідних для забезпечення функціонування системи електронної черги відповідно до законодавства.
10. Уповноважений працівник ТЦК та СП здійснює:
1) реєстрацію громадян в системі електронної черги, які самостійно не пройшли реєстрацію за допомогою онлайн-сервісу або терміналу;
2) забезпечення належного функціонування системи електронної черги у відповідному ТЦК та СП;
3) організацію та контроль ведення ТЦК та СП прийому громадян із застосуванням системи електронної черги, які зареєстровані в системі електронної черги, зважаючи на нормативи очікування та пропускну здатність ТЦК та СП;
4) створення в системі електронної черги додаткових реєстрацій у межах доступних часових проміжків (для осіб, що мають право на прийом позачергово);
5) скасування реєстрації в електронній черзі за зверненням громадян;
6) контроль за працездатністю системи електронної черги, своєчасним інформуванням і взаємодією з адміністратором;
7) надання консультативної підтримки громадянам з питань реєстрації та ведення ТЦК та СП прийому громадян із застосуванням системи електронної черги;
8) виконання інших завдань, необхідних для забезпечення функціонування системи електронної черги відповідно до законодавства.
11. Оператор здійснює:
1) ведення прийому громадян та розгляд порушених ними питань;
2) фіксацію часу початку та часу завершення прийому громадян, що автоматично відображається в системі електронної черги;
3) перевірку відповідності відомостей, наданих громадянином під час реєстрації в системі електронної черги, відомостям, які містяться в документах, поданих громадянином оператору;
4) надання довідок та документів за результатами прийому громадян.
12. Обробка та захист інформації, отриманої під час реєстрації громадян у системі електронної черги, здійснюються відповідно до вимог Законів України "Про захист персональних даних", "Про захист інформації в інформаційно-комунікаційних системах" та інших нормативно-правових актів у сфері захисту інформації.
Володільцем персональних даних, які обробляються у системі електронної черги є Міноборони.
Внесена до системи керування чергою інформація зберігається протягом двох років з дня її внесення, після чого автоматично знищується.
13. Інформація, що обробляється в системі електронної черги, використовується виключно з метою реалізації ТЦК та СП своїх повноважень, передбачених законодавством, аналізу зворотного зв'язку громадян і не може бути передана третій стороні, якщо інше не передбачено законом.
II. Функціональні можливості системи електронної черги
1. Функціональними можливостями системи електронної черги є:
1) забезпечення реєстрації громадян в системі електронної черги із зазначенням персональних даних та можливістю обрати ТЦК та СП, в якому здійснюватиметься прийом, виду питання, яке потребує вирішення, а також дату і час звернення до ТЦК та СП;
2) фіксація інформації щодо прийому громадян в ТЦК та СП;
3) можливість надання громадянами оцінки (відгуку) щодо роботи ТЦК та СП (наданих послуг);
4) звукове та візуальне відображення інформації про стан електронної черги в режимі реального часу, зокрема щодо інформування громадян про виклик до оператора;
5) передача / прийняття та оброблення інформації про ведення прийому в режимі реального часу;
6) розмежування прав та контроль доступу уповноважених працівників ТЦК та СП, операторів та адміністраторів до інформації, яка міститься в системі електронної черги;
7) перевірка повноважень уповноважених працівників ТЦК та СП, операторів та адміністраторів і надання їм права на виконання певних дій із захищеними ресурсами (читання, модифікація, знищення, введення інформації тощо);
8) збір та обробка інформації, що надходить від громадян щодо оцінювання роботи ТЦК та СП (наданих послуг);
9) створення та завантаження аналітичних звітів на підставі інформації, наявної в системі електронної черги;
10) обробка персональних даних громадян відповідно до законодавства про захист персональних даних;
11) інші функціональні можливості, необхідні для досягнення мети створення системи електронної черги, з урахуванням готовності до виконання таких завдань його програмних і технічних засобів.
2. Кількість днів та/або час, доступних для реєстрації в системі електронної черги, визначається залежно від технічних можливостей системи, фактичного графіка роботи, кількості операторів і пропускної здатності ТЦК та СП.
3. Одна реєстрація в системі електронної черги передбачає здійснення прийому одного громадянина щодо одного порушеного питання.
4. Приміщення ТЦК та СП, у яких функціонує система електронної черги, облаштовуються терміналами та інформаційними табло, які відображають інформацію про поточні дату і час, реєстрацію в електронній черзі та робочі місця операторів ТЦК та СП, які приймають громадян.
III. Порядок реєстрації громадян в системі електронної черги
1. Громадяни реєструються в системі електронної черги за допомогою онлайн-сервісу, термінала або особистого звернення у приміщенні ТЦК та СП до уповноваженого працівника ТЦК та СП.
2. Під час реєстрації в системі електронної черги за допомогою онлайн-сервісу громадянин проходить електронну ідентифікацію та автентифікацію, після чого визначає ТЦК та СП, до якого він планує звернутися, категорію та вид послуги, зазначає своє прізвище, ім'я, по батькові (за наявності), номер телефону, адресу електронної пошти (за наявності) та обирає дату і час прийому із числа доступних.
Після реєстрації в системі електронної черги за допомогою онлайн-сервісу громадянин отримує інформаційне повідомлення на номер телефону або талон про реєстрацію в системі електронної черги (далі - талон), в якому вказується номер реєстрації в системі електронної черги, дата і час прийому, адреса ТЦК та СП.
У разі реєстрації допризовника, призовника, військовозобов'язаного, резервіста або окремих категорій громадян у системі електронної черги засобами Державного вебпорталу електронних публічних послуг у сфері національної безпеки і оборони громадянину надходить талон до відповідного мобільного додатку, а у разі реєстрації через вебсайт Міноборони - інформаційне повідомлення про реєстрацію в системі електронної черги на зазначені під час реєстрації номер телефону або на адресу електронної пошти.
3. Реєстрація в системі електронної черги за допомогою термінала здійснюється громадянином у приміщенні ТЦК та СП самостійно. У разі необхідності, особа з інвалідністю, за умови пред'явлення документа, який підтверджує відповідний статус, має право звернутися до уповноваженого працівника ТЦК та СП за допомогою у здійсненні реєстрації в системі електронної черги за допомогою термінала.
Для здійснення реєстрації в системі електронної черги за допомогою термінала громадянин зазначає інформацію про категорію та вид послуги, прізвище, власне ім'я, по батькові (за наявності).
Після реєстрації в системі електронної черги за допомогою термінала громадянин отримує талон, в якому вказується номер реєстрації в системі електронної черги, дата і час прийому.
4. Під час реєстрації в системі електронної черги у разі особистого звернення до уповноваженого працівника ТЦК та СП, громадянин надає інформацію про своє прізвище, власне ім'я, по батькові (за наявності), категорію та вид послуги.
Після реєстрації громадянин отримує інформаційне повідомлення на номер телефону або талон на адресу електронної пошти. У інформаційному повідомленні (талоні) вказується номер реєстрації в системі електронної черги, дата і час прийому.
5. Оператори здійснюють прийом громадян у порядку черговості відповідно до визначених у талоні дати і часу прийому.
6. Час очікування громадян у черзі відслідковується уповноваженим працівником ТЦК та СП, за допомогою системи електронної черги, але повинен становити не більше 60 хвилин від часу, зазначеного в талоні або інформаційному повідомленні.
7. Запрошення громадянина до оператора здійснюється шляхом звукового та/або візуального оповіщення уповноваженого працівника ТЦК та СП, або в автоматичному режимі засобами системи електронної черги (за умови технічної реалізації) у порядку черговості з урахуванням дати і часу, зазначених в талоні або інформаційному повідомленні.
8. Оператор очікує громадянина протягом п'яти хвилин з моменту оголошення його черги та у разі неявки громадянина до оператора запрошується наступний за черговістю громадянин. У такому разі громадянин, який пропустив свою чергу, може звернутися до оператора протягом 120 хвилин після оголошення його черги, за умови завершення оператором прийому іншого громадянина.
У разі необхідності, особа з інвалідністю та інші маломобільні групи населення можуть звернутися до уповноваженого працівника ТЦК та СП за допомогою у здійсненні переміщення приміщенням ТЦК та СП з метою потрапляння на прийом до оператора.
9. Під час ведення прийому громадянин пред'являє оператору паспорт громадянина України або один з документів передбачених пунктом 1 частини першої статті 13 Закону України "Про Єдиний державний демографічний реєстр та документи, що підтверджують громадянство України, посвідчують особу чи її спеціальний статус" та військово-обліковий документ (за наявності). Іноземці та особи без громадянства пред'являють паспортний документ іноземця або один з документів, передбачених пунктом 2 частини першої статті 13 Закону України "Про Єдиний державний демографічний реєстр та документи, що підтверджують громадянство України, посвідчують особу чи її спеціальний статус" та військово-обліковий документ (за наявності).
10. Оператор, який виявив невідповідність відомостей, наданих громадянином під час реєстрації в системі електронної черги (прізвище, ім'я, по батькові (за наявності)), які унеможливлюють його ідентифікацію згідно з відомостям, які містяться в документах, поданих громадянином такому оператору, відмовляє у прийомі, наслідком чого є скасування реєстрації в системі електронної черги.
11. У разі неявки громадянина протягом 120 хвилин із моменту його запрошення до оператора, реєстрація в системі електронної черги такого громадянина автоматично скасовується.
12. Оператор, засобами системи електронної черги, вносить до неї відомості про час початку та час завершення прийому громадян.
13. Особи з інвалідністю, у тому числі особи з інвалідністю першої групи у супроводі не більше однієї особи, за умови пред'явлення документа, який підтверджує відповідний статус, мають право на позачергове особисте звернення до ТЦК та СП з використанням системи електронної черги, у разі відсутності вільних місць для реєстрації в електронній черзі засобами онлайн-сервісу, терміналу або неможливістю скористатися ними (з урахуванням технічних можливостей системи, фактичного графіка роботи, кількості операторів і пропускної здатності ТЦК та СП).
14. Для надання можливості звернення громадянам, зазначеним у пункті 13 цього розділу, програмними засобами системи електронної черги формуються відповідні талони. При видачі такого талона до нього вносяться реквізити документа, який посвідчує відповідний статус особи, зазначеної у пункті 13 цього розділу.
Співвідношення кількості відповідних талонів у системі електронної черги, сформованих для звернення в ТЦК та СП уповноваженими працівниками ТЦК та СП, до загальної кількості талонів в системі електронної черги визначається командуванням Сухопутних військ Збройних Сил (з урахуванням технічних можливостей системи, фактичного графіка роботи, кількості операторів і пропускної здатності ТЦК та СП).
Позачерговий прийом може бути здійснено не частіше одного разу на поточний робочий день стосовно кожного питання, з яким звертається відповідний громадянин.
15. Якщо громадянами, визначеними в пункті 13 цього розділу, не використано талони в системі електронної черги, що сформовані для прийому позачергово на поточний робочий день та час, такі талони включаються до загального переліку талонів та стають доступними для запису через термінал або за допомогою уповноваженого працівника ТЦК та СП.
У разі виникнення форс-мажорних обставин, які призводять до тимчасового зупинення роботи ТЦК та СП, прийом громадян у час, зазначений у талонах, відтерміновується та продовжується у тій самій черговості після усунення таких обставин. При цьому на час дії таких обставин можливість реєстрації в системі керування чергою громадян блокується.
Якщо внаслідок форс-мажорних обставин цих громадян не було прийнято у вказаний в талоні реєстрації дату та час, вони мають право на пріоритетну реєстрацію уповноваженим працівником у системі електронної черги на іншу доступну дату і час протягом 7 днів з дня попереднього запису шляхом особистого звернення до уповноваженого працівника ТЦК та СП. Для таких випадків програмними засобами системи електронної черги формуються додаткові реєстрації в межах доступних часових проміжків.
16. Громадяни можуть залишити оцінку або відгук щодо роботи ТЦК та СП (наданих ними послуг) особисто уповноваженому працівнику ТЦК та СП та/або через термінал чи онлайн-сервіс.
| Директор Директорату цифрової трансформації у сфері оборони Міністерства оборони України майор | Артем РОМАНЮКОВ |