Про затвердження Змін до Мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами

Відповідно до законів України "Про ринок електричної енергії", "Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг" Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг,

1. Затвердити Зміни до Мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами, затверджених постановою Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, від 12 червня 2018 року № 373, що додаються.

2. Ця постанова набирає чинності з дня, наступного за днем її оприлюднення на офіційному вебсайті Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг.

1. У главі 2:

1) в абзаці четвертому пункту 2.4 слова "одного року" замінити словами "двох років";

2) доповнити новим пунктом такого змісту:

"2.14. У головному меню ГМС кол-центрів ОСР/електропостачальника або в меню у відповідних розділах за тематикою звернення має бути реалізована можливість з’єднання з оператором кол-центру. Для випадків виникнення аварійної ситуації, а саме провал напруги, перенапруга, відсутність електропостачання, відсутність однієї фази у споживачів з трьохфазною схемою живлення, у головному меню ГМС кол-центрів ОСР має бути реалізована можливість швидкого з’єднання з оператором.".

2. Після глави 2 доповнити новою главою 3 такого змісту:

"3. Обробка вхідних дзвінків, прийнятих оператором кол-центру

3.1. Вхідні дзвінки, що з’єднані з оператором кол-центру, обробляються шляхом:

надання роз’яснень, прийому повідомлень від абонента, у тому числі даних щодо показів лічильника кол-центром ОСР;

реєстрації звернення/скарги/претензії споживача для її розгляду відповідними структурними підрозділами ОСР/електропостачальника згідно з главою 8.3 розділу VIII Правил роздрібного ринку електричної енергії , затверджених постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 312 (далі - ПРРЕЕ);

формування та обробки заявок.

3.2. Якщо споживач виявив бажання щодо реєстрації звернення/скарги/претензії (подання усного звернення/скарги/претензії), таке звернення/скарга/претензія реєструється та розглядається відповідно до вимог ПРРЕЕ (за умови ідентифікації споживача).

Споживач вважається ідентифікованим, якщо надані ним дані співпадають з даними, наявними у ліцензіата, що зафіксовані в документах, створених на матеріальних носіях, та/або в електронних базах даних. Для уточнення даних співробітниками кол-центру можуть бути задані додаткові запитання.

Усі дзвінки до кол-центру ОСР з питань незадовільної якості електричної енергії реєструються відповідно до вимог ПРРЕЕ. Питання щодо якості електричної енергії, порушені у зверненні/скарзі/претензії, розглядаються в порядку, визначеному главою 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу , затвердженого постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 310 (далі - КСР) (за умови ідентифікації споживача).

3.3. У разі необхідності виконання певних робіт персоналом компанії та/або надання послуг споживачеві формуються заявки, які передаються на розгляд та виконання відповідним структурним підрозділам ОСР/електропостачальника.

Заявки класифікуються оператором кол-центра ОСР як термінові у разі необхідності оперативного вирішення піднятих у дзвінку питань, у тому числі якщо існує загроза пошкодження електроустановок споживача або нанесення йому матеріальних збитків (провали напруги та перенапруги, аварійні ситуації, відсутність електропостачання, відсутність однієї фази у споживачів з трьохфазною схемою живлення тощо).

У разі надання споживачу інформації щодо причин відсутності в нього електроживлення (планові, позапланові (аварійні) роботи в мережах ОСР) заявка на виконання робіт не оформлюється.

Термінові заявки виконуються ОСР протягом 24 годин з часу закінчення розмови по телефону. Заявки, що не є терміновими, виконуються у строки, встановлені ПРРЕЕ, КСР, Кодексом комерційного обліку електричної енергії, затвердженим постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 311, та іншими нормативно-правовими актами НКРЕКП.

3.4. У разі ідентифікації споживача під час формування заявки за результатами її обробки споживачу надається відповідь (зворотний дзвінок, смс-інформування, через електронну адресу, особистий кабінет споживача на вебсайті ОСР/електропостачальника та інші засоби комунікації тощо). У відповіді зазначається дата виконання заявки та час (для термінових заявок). Відповідь споживачу не надається, якщо під час дзвінка споживач підтвердив, що не потребує відповіді.

3.5. Відповіді споживачам за результатами обробки заявок повинні зберігатися не менше трьох років.".

У зв’язку з цим глави 3 та 4 вважати відповідно главами 4 та 5.

3. У пункті 5.3 глави 5 цифри "20" замінити цифрами "30".