Про роботу зі зверненнями громадян

На виконання Закону України від 02.10.96 N 393/96 "Про звернення громадян" і рішення колегії Держмитслужби України від 29.04.2004 "Про стан виконання Держмитслужбою України Указу Президента України "Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення", актів Кабінету Міністрів України з цих питань", уведеного в дію наказом Держмитслужби України від 05.05.2004 N 315, та з метою поліпшення роботи зі зверненнями громадян у Держмитслужбі України, інших митних органах, спеціалізованих митних установах і організаціях

1. Затвердити Порядок розгляду звернень громадян у Держмитслужбі України, інших митних органах, спеціалізованих митних установах і організаціях (далі - Порядок), що додається.

2. Керівникам структурних підрозділів центрального апарату Держмитслужби України, інших митних органів, спеціалізованих митних установ та організацій організувати вивчення посадовими особами, на яких покладено розгляд звернень і ведення прийому громадян, Порядку, затвердженого цим наказом, і забезпечити безумовне виконання ними вимог Порядку.

3. Управлінню документального забезпечення (Дрозд Г.А.) Департаменту організаційного забезпечення забезпечити розсилку цього наказу до структурних підрозділів Держмитслужби України, до інших митних органів, спеціалізованих митних установ і організацій.

4. Контроль за виконанням цього наказу покласти на першого заступника Голови Служби Федорова О.О.

1.1. Цей Порядок розроблено згідно з вимогами ст. 40 Конституції України й Закону України від 02.10.96 N 393/96 "Про звернення громадян" з метою реалізації вимог указів Президента України від 19.03.97 N 241 "Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення", від 13.08.2002 N 700 "Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення", від 14.04.2004 N 434/2004 "Про невідкладні заходи з удосконалення організації прийому громадян органами державної влади, органами місцевого самоврядування та посадовими і службовими особами цих органів", постанови Кабінету Міністрів України від 14.04.97 N 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації".

1.2. Розгляд письмових звернень і особистий прийом громадян є важливою ділянкою роботи Держмитслужби України, інших митних органів, спеціалізованих митних установ і організацій (далі - митні органи), засобом отримання інформації про недоліки в діяльності цих органів, формами зміцнення й розширення зв'язків із широкими верствами населення, дійовим засобом розвитку й удосконалення митної справи в Україні. Чуйне й уважне ставлення до звернень громадян кожна посадова особа митних органів зобов'язана вважати своїм службовим обов'язком.

1.3. У роботі з письмовими й усними зверненнями громадян потрібно забезпечувати кваліфікований, неупереджений, об'єктивний і своєчасний їх розгляд з метою оперативного розв'язання порушених у них питань, задоволення законних вимог заявників та запобігання надалі порушенням у сфері митної справи, повною мірою реалізуючи при цьому визначені законодавством повноваження.

1.4. Рішення, дії (бездіяльність) у сфері управлінської діяльності митних органів можуть бути оскаржені, якщо:

- порушено права й законні інтереси чи свободи громадянина;

- створено перешкоди реалізації громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

- незаконно покладено на громадянина які-небудь обов'язки або його незаконно притягнуто до відповідальності.

1.5. Звернення громадян, що надходять до митних органів, підлягають обов'язковому класифікуванню за видами, а саме: на інформаційні запити, пропозиції, заяви й скарги. Подальший розгляд звернень громадян проводиться з урахуванням особливостей, установлених статтями 14, 15 та 16 Закону України "Про звернення громадян", указами Президента України від 13.08.2002 N 700 "Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення" і від 14.04.2004 N 434/2004 "Про невідкладні заходи з удосконалення організації прийому громадян органами державної влади, органами місцевого самоврядування та посадовими і службовими особами цих органів".

2.1. Діловодство щодо звернень громадян у митних органах ведеться окремо від інших видів діловодства й покладається на спеціально призначених для цього посадових осіб (не нижче головного інспектора) чи підрозділ митного органу.

2.2. Попередній розгляд письмової кореспонденції в Держмитслужбі України здійснюється посадовою особою відділу документального забезпечення Управління документального забезпечення Департаменту організаційного забезпечення, призначеною відповідальною за ведення діловодства за зверненнями громадян, в інших митних органах - працівниками, призначеними для ведення цього діловодства.

2.3. Звернення може бути подане особисто як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне) чи надіслане поштою. Громадянин також може подати звернення через уповноважену на це іншу особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства. Звернення в інтересах недієздатних осіб подається їх законними представниками.

Звернення в інтересах громадянина може бути подано іншою особою, трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність, що отримали від громадянина відповідні повноваження, оформлені відповідно до чинного законодавства.

2.4. У зверненні повинно бути зазначено прізвище, ім'я та по батькові, місце проживання громадянина й викладено суть питання. Письмове звернення повинно бути надруковане або написане від руки, підписане заявником (групою заявників) із зазначенням дати. Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями в строк не пізніш як через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян". Копія такого звернення залишається у впровадженні того митного органу, до якого звернувся заявник.

Письмове звернення без зазначення місця проживання автора, не підписане ним, а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає. Рішення про визнання звернення анонімним приймає в Держмитслужбі України начальник Управління документального забезпечення Департаменту організаційного забезпечення або посадова особа, яка його заміщує, за поданням начальника відділу документального забезпечення Управління документального забезпечення, в інших митних органах - начальник загального відділу (канцелярії) за поданням працівника, який веде діловодство за зверненнями громадян.

Не розглядаються й повторні звернення до одного й того ж органу від одного й того ж громадянина з одного й того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті скарги, які подано з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону України "Про звернення громадян". Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

Обліку в загальному відділі не підлягають заяви громадян:

- подання яких передбачено нормативно-правовими актами, що визначають порядок здійснення митного контролю та митного оформлення товарів і якими не передбачено прийняття відповідного рішення керівництвом митного органу;

- з питань працевлаштування;

- з питань соціально-побутового забезпечення (надання квартир, матеріальної допомоги, путівок, організації лікування тощо);

- а також заяви працівників і колишніх працівників митних органів про надання довідок про нарахування (перерахування) пенсій, про розмір грошового забезпечення.

2.5. На вільному від тексту місці на першій сторінці звернення проставляється відбиток штампа митного органу, на якому зазначаються дата надходження звернення та його реєстраційний індекс.

Конверт, у якому надійшло звернення, зберігається разом з ним до закінчення строку зберігання звернення громадянина.

2.6. Усі звернення громадян, що надійшли поштою або подані на особистому прийомі, повинні прийматися, попередньо розглядатися й централізовано реєструватися в день їх надходження шляхом заповнення реєстраційно-контрольних карток, придатних для оброблення персональними комп'ютерами, або в журналах реєстрації звернень громадян відповідно до форм, установлених п. 2 Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14.04.97 N 348.

2.7. Під час реєстрації звернення громадянина йому присвоюється відповідний індекс. Реєстраційний індекс звернення складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера пропозиції, заяви, скарги, що надійшли, наприклад К-401. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують поліпшення систематизації, прискорення пошуку й полегшення аналізу звернень громадян.

Звернення одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, що були надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до митних органів (дублетні), обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад, К-401/1, К-401/2.

У такому ж порядку реєструються звернення громадян з одного й того самого питання, надіслані державними органами вищого рівня чи іншими установами, організаціями, підприємствами, засобами масової інформації за належністю до митних органів для їх розгляду й прийняття рішення по суті на місцях, якщо останніми вже отримані звернення аналогічного змісту.

2.8. Повторними вважаються звернення, у яких:

2.8.1. Оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до митного органу.

2.8.2. Повідомляється про несвоєчасне вирішення питання, що порушувалося в попередньому зверненні, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством строк розгляду й відповідь громадянину не надавалась.

2.8.3. Не вирішено по суті або вирішено не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні.

2.9. Повторні звернення реєструються так само, як і первинні. При цьому в правому верхньому кутку картки (у спеціально призначеній графі журналу) учиняється запис "Повторно" і до звернення долучається все попереднє листування.

2.10. Керівник митного органу зобов'язаний ретельно розібратися в причинах повторного звернення громадянина. Якщо воно викликано порушенням установленого порядку розгляду, то до посадових осіб, які допустили порушення прав громадянина, уживаються відповідні заходи реагування.

2.11. Звернення від громадян з одного й того ж питання, надіслані органами вищого рівня за належністю для їх вирішення до митних органів, повторними не вважаються.

3.1. Письмові звернення громадян підлягають обов'язковому первинному розгляду вповноваженими посадовими особами Держмитслужби України й керівниками або вповноваженими особами підпорядкованих їй органів з метою визначення належності питань, порушених у цих зверненнях, до компетенції Держмитслужби України, відповідного митного органу та призначення конкретного виконавця.

Первинний розгляд письмових звернень громадян проводиться керівниками митних органів або їх заступниками відповідно до їх повноважень.

3.2. Щодо кожного звернення не пізніше ніж у п'ятиденний строк з дня отримання повинно бути прийняте одне з таких рішень: прийняти до провадження; передати на вирішення в підвідомчий митний орган (з одночасним повідомленням заявника); надіслати за належністю до іншого відомства (якщо питання, порушені у зверненні, не входять до компетенції митних органів, про що одночасно повідомляється заявнику); залишити без розгляду за наявності підстав, визначених у статті 8 Закону України "Про звернення громадян".

Звернення, у яких не викладено суті порушеного питання або якщо воно не містить даних, потрібних для прийняття обґрунтованого рішення, може бути залишено без розгляду. Такі звернення у строк не більше ніж п'ять днів після одержання повертаються заявникам з відповідними роз'ясненнями.

3.3. Розгляду в Держмитслужбі України підлягають лише звернення, автори яких уже зверталися з порушених питань письмово до регіональних митниць або митниць, а виконанню в регіональних - лише звернення, автори яких уже зверталися письмово до митниць регіонального підпорядкування, але отримали від них відповіді, що їх не задовольнили, або не отримали відповідей у строки, передбачені статтею 20 Закону України "Про звернення громадян".

Опрацювання звернень громадян структурними підрозділами митних органів здійснюється відповідно до їх функціональних повноважень.

3.4. Керівники митних органів і їх структурних підрозділів при розгляді звернень громадян зобов'язані дотримуватися такого порядку розгляду, який би забезпечував найбільш об'єктивне та якісне їх вирішення. При цьому уважно вникати в суть питань авторів звернень, у разі потреби вимагати у співвиконавців матеріали їх перевірки, направляти працівників на місця для перевірки викладених у зверненні фактів, застосовувати інші заходи для всебічного вирішення поставлених автором звернення питань, з'ясовувати й приймати рішення щодо усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись.

3.5. Рішення, які приймаються за зверненнями, мають бути мотивованими й ґрунтуватися на нормах чинного законодавства. Посадова особа, визнавши заяву такою, що підлягає задоволенню, зобов'язана забезпечити своєчасне й правильне виконання прийнятого рішення, а в разі визнання питання звернення (скарги) обґрунтованим - ужити заходів до поновлення порушених прав громадян.

3.6. Пропозиції, заяви та скарги Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни й прирівняних до них осіб розглядаються першими керівниками митних органів особисто.

При розгляді звернень особлива увага приділяється розв'язанню проблем, порушених ветеранами війни та праці, інвалідами та іншими непрацездатними особами, а також особами, що постраждали від аварії на Чорнобильській АЕС, багатодітними сім'ями, одинокими матерями та іншими громадянами, які потребують соціального захисту та підтримки.

3.7. Звернення й запити народних депутатів України, які надійшли до них від громадян, розглядаються протягом строків, установлених статтями 15 і 16 Закону України "Про статус народного депутата України". Розгляд звернень і запитів народних депутатів України береться під особливий контроль. Про результати розгляду таких звернень і запитів керівник митного органу повідомляє народного депутата України.

Звернення, запити й запитання депутатів місцевих рад, які надійшли в інтересах громадян, розглядаються протягом строків, установлених статтями 13 та 22 Закону України "Про статус депутатів місцевих рад".

3.8. Звернення громадян, що надійшли з редакцій газет, журналів, радіо й телебачення, розглядаються митними органами в строки, передбачені статтею 20 Закону України "Про звернення громадян".

3.9. Якщо про результати розгляду звернення потрібно повідомити іншу організацію або у зверненні порушуються важливі питання діяльності митних органів, такі звернення беруться на особливий контроль і розглядаються в першу чергу. У цих випадках на листах і картках проставляється штамп "КОНТРОЛЬ" або літера "К". Рішення за результатами перевірки таких звернень приймаються керівництвом того митного органу, до якого вони надійшли.

3.10. Строк розгляду звернень громадян обчислюється з дня, наступного за днем, з якого починається строк (таким днем є день їх надходження й реєстрації в митному органі звернення), по день надіслання заявнику відповіді на його звернення. Якщо останній день строку розгляду звернення припадає на неробочий день, то останнім днем строку вважається перший після нього робочий день.

Звернення розглядаються й щодо них приймаються рішення в строк не більше одного місяця від дня їх надходження, ураховуючи вихідні, святкові й неробочі дні, а ті, які не потребують додаткового вивчення та проведення перевірки за ними, - невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання.

Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо, то керівник відповідного митного органу або його заступник установлюють строк, потрібний для розгляду звернення, про що повідомляється особі, яка його подала. При цьому, загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів.

3.11. Якщо у зверненні разом з питаннями, що належать до компетенції митних органів, порушуються питання, які підлягають вирішенню іншими органами державної влади, то при наданні відповіді на звернення громадянину також роз'яснюється порядок подальшого вирішення цих питань.

У разі надіслання звернення для розгляду й прийняття рішення до підвідомчих митних органів строк розгляду такого звернення обчислюється з дня надходження його до митного органу вищого рівня й по день надання відповіді тим органом, який його розглядав по суті. В інших випадках строк розгляду звернень обчислюється з дня їхньої реєстрації.

3.12. Під час розгляду звернень забороняється розголошення відомостей про громадян без їх згоди.

3.13. Відповідь за результатами розгляду звернення в обов'язковому порядку надається тим митним органом, який його отримав і до компетенції якого входить розв'язання порушених у зверненні питань, за підписом керівників або осіб, яким право вчиняти підпис надано керівником митного органу.

Рішення про відмову в задоволенні вимог або прохань, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на чинне законодавство й викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення. При цьому зазначаються заходи, які вживались митним органом для перевірки цього звернення.

3.14. Відповіді про результати розгляду звернень громадян оформляються відповідно до законодавства про мови. Такі відповіді можуть бути викладені мовою спілкування заявника.

3.15. Звернення вважається повністю опрацьованими, якщо розглянуто всі поставлені в ньому питання, прийнято обґрунтоване рішення й ужито потрібних заходів щодо вирішення порушених проблем, а заявника повідомлено про результати перевірки звернення й прийняте рішення.

3.16. Після закінчення розгляду (перевірки) звернення, тобто фактичного виконання прийнятого рішення, воно разом з відповідними матеріалами, на яких учинено напис "До справи" і підпис посадової особи, яка прийняла таке рішення, повертаються до діловодної служби митного органу (у Держмитслужбі України - до Управління документального забезпечення, в інших митних органах - до загального відділу).

4.1. Особистий прийом громадян проводиться в усіх митних органах керівниками й посадовими особами митних органів, які мають право приймати рішення з відповідних питань.

4.2. Особистий прийом проводиться регулярно в установлені дні й години в зручний для громадян час. При вирішенні питання про час прийому враховуються внутрішній розпорядок роботи митних органів, а також інші місцеві умови й можливості. Не менше двох разів на тиждень прийом громадян проводиться в поза робочий час.

4.3. Графіки особистого прийому громадян у митних органах затверджуються керівниками цих органів і доводяться до відома громадян через засоби масової інформації.

4.4. Графік особистого прийому громадян із зазначенням прізвищ посадових осіб, які повинні приймати відвідувачів, часу й місця приймання вивішується в приміщеннях митних органів у місцях, зручних для вільного огляду. У разі структурних змін митного органу потрібно своєчасно вносити відповідні зміни до цих графіків.

4.5. Усі звернення громадян, подані на особистому прийомі, реєструються. Про результати їх розгляду громадянину повідомляється письмово або усно, за його бажанням. Якщо вирішити порушене в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, то воно розглядається в тому самому порядку, що й письмове звернення.

4.6. Для особистого прийому громадян в митних органах існують спеціальні кімнати (приймальні), які обладнуються належним інвентарем і забезпечуються нормативно-правовими актами та інформаційними матеріалами. Вхід до приймальні має бути вільним, без оформлення перепусток.

4.7. За бажанням відвідувачів може здійснюватися попередній запис на особистий прийом. Прийом громадян Головою Держмитслужби України або його заступниками здійснюється лише за попереднім записом і з питань, які не можуть бути вирішені керівниками структурних підрозділів Держмитслужби України.

4.8. Керівники митних органів особисто розглядають звернення й приймають в першу чергу Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни та прирівняних до них осіб.

4.9. При особистому прийомі громадян можуть бути присутні їхні представники, повноваження яких оформлено в установленому законом порядку. Особам, які не перебувають у родинних або юридично значимих відносинах з особами, що прийшли на особистий прийом, забороняється перебувати в приміщенні, де він проводиться.

4.10. Посадова особа, яка здійснює особистий прийом, для забезпечення кваліфікованого розв'язання поставлених відвідувачем питань може залучити до їх розгляду працівників відповідних структурних підрозділів митного органу або одержати від них потрібну інформацію.

4.11. Особистий прийом іноземних громадян і осіб без громадянства здійснюється в загальному порядку.

4.12. Особистий прийом громадян розпочинається з пропозиції відвідувачеві назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, місце проживання, а також викласти суть питання, з яким він звертається. Якщо з цього питання громадянин вже звертався до митного органу, то перед початком бесіди вивчаються наявні матеріали.

У разі потреби, у коректній формі можна попросити в заявника документ, що засвідчує особу або наявність повноважень на представництво інтересів іншої особи. Відсутність такого документа не є підставою для відмови в прийомі.

4.13. Особистий прийом громадян керівництвом Держмитслужби України, директорами департаментів і начальниками управлінь Держмитслужби України під час проведення виїзних "днів-приймалень" за місцем проживання громадян проводиться в пристосованому для цього приміщенні.

Інформування громадськості регіону про час і місце проведення такого заходу здійснюється начальниками митниць не пізніше ніж за п'ять днів до його проведення.

Попередній запис на такий особистий прийом громадян здійснюється посадовою особою, призначеною на це начальником митниці.

Напередодні проведення особистого прийому керівник митниці подає відповідному керівнику Держмитслужби України (департаменту, управління Держмитслужби України) список громадян, які записані на прийом, із зазначенням прізвища, імені, по батькові, місця проживання, змісту порушеного питання, матеріали розгляду його попередніх звернень та інформацію про прийняті митним органом за ними рішення.

Дані про особу, що звернулася до митного органу під час проведення виїзних "днів-приймалень", а також короткий зміст питань, з якими вона звернулася, і результати розгляду звернення записуються в картках або журналах реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян митного органу, де здійснювався такий особистий прийом.

Питання, з якими звертаються громадяни на таких прийомах, по змозі розв'язуються під час їх проведення.

Письмові звернення, подані вищезгаданим посадовим особам під час "днів-приймалень", передаються для подальшого опрацювання Держмитслужбою України до Управління документального забезпечення Департаменту організаційного забезпечення не пізніше ніж через добу після повернення з відрядження.

4.14. Особа, яка проводить прийом, керується законодавчими та іншими нормативними актами й у межах своєї компетенції має право прийняти одне з таких рішень:

4.14.1. Задовольнити прохання чи вимогу й повідомити відвідувача про порядок і строк виконання прийнятого рішення.

4.14.2. Відмовити в задоволенні прохання чи вимоги, повідомивши заявника про мотиви відмови й порядок оскарження прийнятого рішення.

4.14.3. Прийняти письмову заяву або скаргу (коли питання потребують додаткового вивчення й перевірки) і пояснити відвідувачеві причини неможливості розв'язання питань під час особистого прийому, а також порядок і строк розгляду його звернення.

4.14.4. Якщо вирішення питання, з яким звернувся громадянин, не входить до компетенції митних органів, то посадова особа, яка проводить приймання, пояснює йому, до якого органу державної влади або місцевого самоврядування, підприємства, організації чи установи потрібно звернутися з метою його вирішення, і по змозі надає в цьому допомогу (дає адресу, номер телефону й тощо).

4.15. Керівництво митного органу зобов'язане забезпечити особистий прийом усіх громадян у день їх звернення з урахуванням правил внутрішнього трудового розпорядку митного органу. Несвоєчасний початок особистого прийому й припинення його раніше встановленого терміну неприпустимі. При відсутності посадової особи, яка згідно графіку здійснює особистий прийом, прийом здійснюють посадові особи, які призначені виконувати їх обов'язки.

5.1. Письмові й усні звернення громадян, а також критичні зауваження, які в них містяться, необхідно систематично, не менше одного разу на квартал узагальнювати й аналізувати з метою своєчасного виявлення причин, що призводять до порушення прав і інтересів громадян, вивчення громадської думки, удосконалення роботи митних органів. Особливу увагу слід звернути на усунення причин, які викликають повторні й колективні скарги, а також змушують громадян звертатися до вищих і центральних органів державної влади, редакцій газет і журналів з питань, які можуть і повинні розглядатись митним органом на місці.

5.2. За результатами аналізу, узагальнення складається аналітична довідка (огляд або інформаційний лист) з конкретними пропозиціями щодо подальшого вдосконалення організації роботи зі зверненнями громадян, до якої додається проект доручення або наказу митного органу щодо реалізації висунутих пропозицій.

5.3. Результати аналізу звернень громадян використовуються при перевірках роботи митних органів і є предметом розгляду на колегії Держмитслужби України та оперативних нарадах керівників митних органів.

5.4. Керівник митного органу здійснює контроль за роботою зі зверненнями громадян особисто, через своїх заступників, керівників структурних підрозділів і загальний відділ (канцелярію).

5.5. Керівники структурних підрозділів Держмитслужби України, митних органів здійснюють безпосередній контроль за додержанням установленого законодавством і цим Порядком стану організації роботи з розгляду звернень громадян.

5.6. Начальники управлінь контролюють процес розгляду звернень, надісланих до підпорядкованих їм підрозділів, і про результати доповідають відповідному керівникові.

5.7. При здійсненні контролю особлива увага звертається на об'єктивність перевірки фактів, що зазначені у зверненнях, законність і обґрунтованість прийнятих за ними рішень, повноту розгляду порушених питань, своєчасність надання відповідей заявникам.

5.8. У разі неможливості в силу об'єктивних причин виконання в установлений строк доручення керівника (заступника керівника) митного органу щодо розгляду звернення, цей строк може бути продовжений керівником (заступником керівника) митного органу. При цьому керівник підрозділу-виконавця заздалегідь, але не пізніше ніж за 5 днів до закінчення цього строку, доповідає про це керівнику (заступнику керівника) митного органу й порушує питання про продовження строку виконання доручення в межах, установлених законодавством про звернення громадян. При цьому заявникові не пізніше ніж за день до закінчення раніш визначеного строку розгляду звернення надсилається письмове повідомлення.

5.9. Інформація про продовження строку розгляду звернення заноситься до журналу обліку звернень громадян у підрозділі, у якому воно розглядається, а також повідомляється: у Держмитслужбі України - до Управління документального забезпечення; у решті митних органів - начальнику загального відділу.

5.10. Доручення щодо розгляду звернення громадянина знімається з контролю лише після того, як вжито заходів щодо вирішення всіх питань, порушених у зверненні, і заявнику надана вичерпна письмова відповідь. Рішення про зняття звернення з контролю приймає посадова особа митного органу, яка надавала доручення на розгляд звернення, або посадова особа, якій доручено надання відповіді заявнику за результатами розгляду звернення. Попередні відповіді на звернення, взяті під контроль, не є підставою для зняття останніх з контролю.

5.11. Стан роботи з питань розгляду звернень і прийому громадян у митних органах перевіряється під час їх комплексних і цільових перевірок.

У ході перевірок усебічно вивчається організація роботи з питань розгляду усних та письмових звернень громадян і проведення їх особистого прийому, викриваються недоліки в цій роботі й надається практична допомога в усуненні останніх. Результати перевірок відображаються в актах або довідках.

Оцінка службової діяльності посадових осіб митних органів дається з урахуванням їх роботи зі зверненнями громадян.

5.12. Стан роботи з питань розгляду звернень громадян та організації їх особистого прийому, а також окремі заяви й скарги, при розгляді яких були допущені формалізм, байдужість і тяганина, при потребі розглядаються на оперативній нараді митного органу із заслуховуванням керівників підлеглих органів (підрозділів).

6.1. Керівництво митного органу зобов'язане організувати інформування громадськості про роботу щодо забезпечення конституційного права громадян на звернення шляхом публікування в засобах масової інформації не рідше одного разу на півріччя матеріалів про результати цієї роботи, огляду звернень громадян й роз'яснень з найбільш актуальних питань митної справи.

6.2. Начальникам митних органів забезпечити публікування не рідше одного разу на рік в засобах масової інформації графіки особистого прийому громадян. У випадку внесення змін до цих графіків, митні органи зобов'язані одразу проінформувати про це громадськість через засоби масової інформації.

7.1. Зберігання листування й документів щодо звернень громадян у Держмитслужбі України забезпечується керівниками відповідних управлінь і посадовими особами, відповідальними за діловодство в них, у решті митних органів - начальниками підрозділів, яким доручено опрацювання звернень громадян.

7.2. Матеріали щодо розгляду звернень громадян, облікові картки, журнали реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян та журнали обліку особистого прийому громадян зберігаються в Держмитслужбі України в Управлінні документального забезпечення, у решті митних органів - у загальних відділах (канцеляріях). Зберігання справ у виконавців забороняється.

7.3. На зберігання приймаються лише звернення, за якими прийнято й реалізовано рішення. При формуванні справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Звернення, за яким не прийнято рішення, а також неправильно оформлені документи підшивати до справи забороняється. Неправильно оформлені документи повертаються для виправлення виконавцям.

7.4. Справи зберігаються в папках-накопичувачах і розміщуються в порядку зростання дат виконання та вихідних номерів. Кожне звернення з усіма документами щодо його розгляду й вирішення порушених у ньому питань становить у справі самостійну групу й вміщується в м'яку обкладинку. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів.

7.5. Строки зберігання документів за зверненнями громадян визначаються Переліком типових документів, що створюються в діяльності органів державної влади та місцевого самоврядування, інших установ, організацій і підприємств, із зазначенням термінів зберігання документів, затвердженим наказом Головного архівного управління при Кабінеті Міністрів України від 20.07.98 N 41, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 17.09.98 за N 576/3016 (зі змінами).