Про затвердження форм звітності НКРЕКП № 15-НКРЕКП-теплопостачання (річна) «Звіт щодо показників безперервності теплопостачання та якості теплової енергії» та № 16-НКРЕКП-теплопостачання (квартальна) «Звіт щодо показників комерційної якості надання послуг у сфері теплопостачання» та інструкцій щодо їх заповнення

Відповідно до законів України "Про державне регулювання у сфері комунальних послуг", "Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг" Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, ПОСТАНОВЛЯЄ:

1. Затвердити такі, що додаються:

1) Форму звітності № 15-НКРЕКП-теплопостачання (річна) "Звіт щодо показників безперервності теплопостачання та якості теплової енергії";

2) Інструкцію щодо заповнення форми звітності № 15-НКРЕКП-теплопостачання (річна) "Звіт щодо показників безперервності теплопостачання та якості теплової енергії";

3) Форму звітності № 16-НКРЕКП-теплопостачання (квартальна) "Звіт щодо показників комерційної якості надання послуг у сфері теплопостачання";

4) Інструкцію щодо заповнення форми звітності № 16-НКРЕКП-теплопостачання (квартальна) "Звіт щодо показників комерційної якості надання послуг у сфері теплопостачання".

2. Ця постанова набирає чинності з дня, наступного за днем її опублікування в офіційному друкованому виданні - газеті "Урядовий кур’єр".

1.1. Ця Інструкція поширюється на суб'єктів господарювання, які отримали ліцензію на провадження господарської діяльності з виробництва теплової енергії, транспортування теплової енергії магістральними і місцевими (розподільчими) тепловими мережами, постачання теплової енергії (далі - ліцензіати).

1.2. Ця Інструкція визначає порядок заповнення форми звітності № 15-НКРЕКП-теплопостачання (річна) "Звіт щодо показників безперервності теплопостачання та якості теплової енергії" (далі - форма звітності № 15-НКРЕКП-теплопостачання) та строки її подання до НКРЕКП.

1.3. У цій Інструкції терміни вживаються в таких значеннях:

джерело інформації - паперовий, електронний або магнітний носій інформації, зміст якого використовується для фіксації та отримання інформації у процесі організації моніторингу показників якості надання послуг у сфері теплопостачання;

запланована перерва - перерва в теплопостачанні, здійснена ліцензіатом з метою проведення планового ремонту, заміни, модернізації, реконструкції теплових мереж та теплового обладнання ліцензіата, гідравлічних випробовувань мережі в міжопалювальний період, підключення нових споживачів. Перерва вважається запланованою, якщо є відповідне документальне підтвердження;

запланована перерва з попередженням споживачів - запланована перерва в теплопостачанні, про яку споживачів було повідомлено не пізніше ніж за 10 днів, що передували зазначеній перерві. Перерва вважається запланованою з попередженням, якщо є відповідне документальне підтвердження, що споживачі були повідомлені про перерву в теплопостачанні;

запланована перерва без попередження споживачів - запланована перерва в теплопостачанні, про яку споживачів не було повідомлено за 10 днів, що передували зазначеній перерві;

запланована перерва внаслідок проведення гідравлічних випробувань - щорічна запланована перерва в теплопостачанні в міжопалювальний сезон для проведення комплексу робіт з випробування теплових мереж на міцність та щільність, що виконуються під певним тиском з метою підготовки теплового господарства до наступного опалювального сезону;

кінець перерви в теплопостачанні - зафіксований час відновлення ліцензіатом теплопостачання всім споживачам, відключеним унаслідок перерви в теплопостачанні;

кінцевий споживач - фізична особа, яка мешкає в будинку садибного типу або в багатоквартирному будинку (побутовий споживач) та для якої теплова енергія використовується для надання комунальної послуги з централізованого опалення та централізованого постачання гарячої води, чи юридична особа, яка використовує теплову енергію відповідно до договору;

незапланована (аварійна) перерва - тимчасове припинення теплопостачання споживачам унаслідок форс-мажорних обставин, з вини споживачів або інших осіб, а також з вини ліцензіата;

перерва в теплопостачанні - тимчасове припинення теплопостачання споживачам без від’єднання їх від мережі для проведення планово-профілактичних чи позапланових робіт з обслуговування мереж та теплового обладнання, у тому числі для ліквідації наслідків аварій;

перерва внаслідок форс-мажорних обставин - перерва внаслідок виникнення дії надзвичайних і непереборних сил, які можуть бути спричинені винятковими погодними умовами і стихійним лихом (ураган, буря, повінь, нагромадження снігу, ожеледь, землетрус, пожежа, просідання і зсув ґрунту) та іншими непередбаченими ситуаціями, що унеможливлює надання послуги з теплопостачання. Виникнення форс-мажорних обставин має бути документально підтверджено;

перерва з вини інших ліцензіатів - перерва в теплопостачанні, що виникла на магістральних або місцевих (розподільчих) теплових мережах або обладнанні для виробництва теплової енергії інших ліцензіатів, з яких теплова енергія надходить до власної теплової мережі ліцензіата. Вина інших ліцензіатів має бути документально підтверджена;

перерва з вини споживачів або інших осіб - перерва, що виникла внаслідок дій чи бездіяльності споживачів або інших осіб. Вина споживачів або інших осіб має бути документально підтверджена;

перерва з вини ліцензіата - незапланована (аварійна) перерва, якої можливо було уникнути завдяки заходам з обслуговування мереж, колекторів власних джерел теплової енергії ліцензіата, з нез’ясованих причин, крім тих, які виникли внаслідок форс-мажорних обставин, вини інших ліцензіатів, споживачів або інших осіб;

початок перерви в теплопостачанні - зафіксований час надходження від споживачів або персоналу ліцензіата першого сигналу про перерву в теплопостачанні.

1.4. Ця Інструкція розроблена відповідно до:

законів України "Про державне регулювання у сфері комунальних послуг", "Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг", "Про житлово-комунальні послуги", "Про теплопостачання", "Про комерційний облік теплової енергії та водопостачання";

інших нормативно-правових актів, якими регулюється ліцензована діяльність суб'єктів господарювання з виробництва теплової енергії, транспортування теплової енергії магістральними та місцевими (розподільчими) тепловими мережами та (або) постачання теплової енергії.

2.1. Форма № 15-НКРЕКП-теплопостачання складається станом на останнє число звітного періоду та подається ліцензіатом до НКРЕКП не пізніше ніж через 25 днів після звітного періоду.

2.2. Звітним періодом є рік.

2.3. Звіт направляється ліцензіатом до НКРЕКП в електронній формі на адресу: sqrtp@nerc.gov.ua у двох примірниках:

з накладенням кваліфікованого електронного підпису уповноваженої особи ліцензіата та/або кваліфікованої електронної печатки ліцензіата з дотриманням вимог законів України "Про електронні документи та електронний документообіг" та "Про електронні довірчі послуги";

без накладення кваліфікованого електронного підпису та/або кваліфікованої електронної печатки ліцензіата.

НКРЕКП протягом 10 робочих днів з дня надходження звіту надсилає ліцензіату повідомлення в електронній формі про одержання звіту (на електронну адресу, з якої було надіслано зазначений звіт). Датою подання форми звітності № 15-НКРЕКП-теплопостачання вважається дата її надходження до НКРЕКП.

2.4. У разі внесення змін до звіту після відправлення, ліцензіат зобов’язаний терміново надіслати до НКРЕКП виправлений звіт, а також супровідний лист із зазначенням причини внесення змін.

2.5. У разі відсутності здійснення ліцензованої діяльності у звітному періоді ліцензіат надає форми звітності, указуючи при цьому нульові значення відповідних показників за звітний період.

3.1. Безперервність теплопостачання споживачів характеризується такими показниками:

1) показник середньої тривалості перерв у теплопостачанні розраховується як відношення суми недовідпущеної теплової енергії внаслідок усіх перерв у теплопостачанні до середнього навантаження в системі за формулою

Середнє навантаження в системі (P T ) визначається як відношення обсягу відпущеної теплової енергії до кількості годин транспортування теплової енергії протягом року за формулою

Кількість годин транспортування теплової енергії для опалювального періоду (h о ) визначається як добуток нормативної кількості днів опалювального періоду у році на 24 години за формулою

Кількість годин транспортування теплової енергії для міжопалювального періоду (h м ) визначається з урахуванням кількості днів транспортування теплової енергії в міжопалювальний період та графіка постачання теплової енергії споживачам за формулою

Обсяг недовідпущеної теплової енергії внаслідок і-перерви в теплопостачанні (ENS i ) обчислюється виходячи з відключеного навантаження на момент вимкнення та тривалості і-перерви за формулою

для послуги з постачання теплової енергії розраховується за формулою

для вентиляції розраховується за формулою

для послуги з централізованого постачання гарячої води

для технологічної пари розраховується за формулою

2) кількість перерв у теплопостачанні;

3) середня тривалість ліквідації наслідків аварії понад допустимий строк, яка виникла з вини ліцензіата, розраховується як відношення сумарної тривалості аварійних перерв, що виникли з вини ліцензіата, у транспортуванні теплової енергії за рік до загальної кількості цих перерв у розрахунку на добу за формулою

4.1. Ліцензіат повинен забезпечити ведення:

1) переліку джерел інформації, що використовуються для організації моніторингу показників безперервності теплопостачання;

2) реєстру перерв у теплопостачанні;

3) реєстру перевірок параметрів тиску/температури теплоносія.

4.2. Перелік джерел інформації, що використовуються для організації моніторингу показників безперервності теплопостачання, формується згідно з додатком 1 до цієї Інструкції:

графа 1 - № з/п - номер за порядком;

графа 2 - код джерела інформації - код, який для зручності присвоює ліцензіат власним джерелам інформації, що використовуються для моніторингу показників якості надання послуг у сфері теплопостачання;

графа 3 - назва джерела інформації - журнал, електронна база даних, інші джерела інформації;

графа 4 - форма ведення джерела інформації - паперовий журнал, таблиці Microsoft Excel, електронна база даних тощо;

графа 5 - стислий перелік інформації, яку містить зазначене джерело інформації.

4.3. Реєстр перерв у теплопостачанні формується за рішенням ліцензіата по суб’єкту господарювання/територіальних підрозділах (районах теплових мереж) згідно з додатком 2 до цієї Інструкції:

графа 1 - № з/п перерви в теплопостачанні;

графа 2 - код джерела інформації - вноситься код джерела інформації, в якому вперше зафіксована інформація про початок перерви, що призвела до відключення споживачів;

графа 3 - місце пошкодження (проведення робіт) - вносяться дані щодо джерела теплової енергії, адреса місця пошкодження або планового ремонту частини мережі, що призвело до перерви в теплопостачанні;

графа 4 - відключена частина мережі - перелік вулиць (будинків), на яких припинено теплопостачання;

графа 5 - інформація про виконані роботи - стисла інформація про проведені ремонтні роботи для усунення пошкоджень у мережі;

графи 6 та 7 - період для відключеної частини мережі, під час якого сталася перерва (опалювальний/міжопалювальний);

графи 8-10 - вид діяльності в теплопостачанні, пошкодження чи обслуговування в мережах якого спричинило перерву в подачі теплової енергії кінцевому споживачу;

графи 11-17 - класифікація перерв: заплановані перерви (з попередженням, без попередження, внаслідок гідравлічних випробувань мережі) та незаплановані (аварійні) перерви (форс-мажорні обставини, з вини інших ліцензіатів, з вини інших осіб або споживачів, з вини ліцензіата);

графа 18 - дата та час початку перерви в теплопостачанні. Час першого повідомлення про перерву, яке реєструється у джерелах інформації;

графа 19 - дата та час кінця перерви в теплопостачанні. Визначається та реєструється персоналом ліцензіата у джерелах інформації;

графа 20 - тривалість часу під час перерви в міжопалювальний період, протягом якого теплопостачання відсутнє за графіком, хв - зазначається лише у разі, якщо теплопостачання в міжопалювальний період здійснюється ліцензіатом за графіком. Для таких перерв у примітці зазначається графік теплопостачання;

графа 21 - тривалість перерви, хв - розраховується як різниця часу (у хвилинах) між початком та кінцем перерви в теплопостачанні за вирахуванням часу під час перерви в міжопалювальний період, протягом якого теплопостачання відсутнє за графіком (графа 19);

графи 22-24 - відключене навантаження, Гкал/год;

графи 25-27 - недовідпуск теплової енергії, Гкал. Визначається за формулою 5, наведеною в пункті 3.1 глави 3 цієї Інструкції;

графи 28 та 29 - кількість відключених споживачів (кількість власних кінцевих споживачів та кількість інших теплопостачальних підприємств, які здійснюють перепродаж теплової енергії);

графа 30 - примітки. У випадку незапланованої (аварійної) перерви з вини споживачів, з вини інших ліцензіатів у примітці зазначається найменування цієї особи або ліцензіата.

4.4. До реєстру перерв у теплопостачанні не вносяться випадки тимчасового припинення теплопостачання, що виникли внаслідок припинення постачання енергоресурсів ліцензіату через заборгованість або несвоєчасного отримання акта готовності до опалювального періоду.

4.5. Якщо початок перерви в теплопостачанні відбувся в одному році, а кінець - у наступному році, необхідно:

у попередньому році зареєструвати дату та час початку перерви в теплопостачанні (графа 18 додатка 2 до цієї Інструкції);

у наступному році таку перерву реєструвати не потрібно;

після завершення перерви в наступному році занести дату та час завершення перерви до реєстру попереднього року.

4.6. Реєстр перевірок параметрів тиску/температури теплоносія формується згідно з додатком 3 до цієї Інструкції. До реєстру вносяться всі випадки перевірок параметрів тиску та температури теплоносія на межі балансової належності ліцензіата за зверненнями (скаргами) споживачів або управителя багатоквартирного будинку:

графа 1 - № з/п;

графа 2 - адреса місця вимірювання параметрів тиску/температури теплоносія;

графи 3 та 4 - зазначається присутність при проведенні перевірки параметрів тиску/температури теплоносія управителя багатоквартирного будинку або споживача(ів);

графа 5 - дата проведення перевірки;

графи 6-9 - параметри тиску теплоносія (у подавальному та зворотному трубопроводах). Зазначається мінімально допустиме значення тиску теплоносія на межі балансової належності ліцензіата, визначене в технічних умовах, та значення тиску теплоносія за результатами перевірки;

графа 10 - недотримання параметрів тиску теплоносія. Заповнюється, якщо значення тиску теплоносія за результатами перевірки (графа 8, графа 9) нижче за мінімально допустиме значення тиску теплоносія на межі балансової належності ліцензіата, визначене в технічних умовах (графа 6, графа 7);

графи 11-14 - параметри температури теплоносія (у подавальному та зворотному трубопроводах). Зазначається нормативне значення температури теплоносія на межі балансової належності ліцензіата, визначене в технічних умовах, та значення температури теплоносія за результатами перевірки;

графа 15 - недотримання параметрів температури теплоносія. Заповнюється, якщо значення температури теплоносія за результатами перевірки (графа 13, графа 14) нижче за нормативне значення температури теплоносія на межі балансової належності ліцензіата, визначене у технічних умовах (графа 11, графа 12);

графи 16 та 17 - причина недотримання параметрів тиску та/або температури теплоносія: з вини споживачів (графа 16) чи з вини ліцензіата (графа 17);

графа 18 - примітки.

4.7. Реєстри перерв у теплопостачанні та реєстри перевірок параметрів тиску/температури теплоносія подаються в електронному вигляді у форматі "xls" до НКРЕКП на адресу: sqrtp@nerc.gov.ua, за якою можна отримати електронну форму звіту, щоквартально з наростаючим підсумком не пізніше ніж через 25 днів після завершення звітного періоду.

5.1. У розділі I "Безперервність теплопостачання" відповідно до класифікації перерв у теплопостачанні зазначаються показники середньої тривалості перерв у теплопостачанні (графи 010-070) та кількості перерв (графи 080-140) за видами діяльності та періодами (рядки 005-020 - опалювальний період, рядки 025-040 - міжопалювальний період), розраховані за даними реєстрів перерв у теплопостачанні.

У рядку 045 графи 145 зазначається сумарна річна кількість перерв у теплопостачанні за всіма видами господарської діяльності.

У рядку 050 графи 145 зазначається сумарна кількість перерв у виробництві теплової енергії протягом звітного періоду.

У рядку 055 графи 145 зазначається сумарна кількість перерв у транспортуванні теплової енергії протягом звітного періоду.

У рядку 060 графи 150 вказується значення середньої тривалості ліквідації наслідків аварії з вини ліцензіата, хв/добу. Визначається за формулою 9, наведеною в пункті 3.1 глави 3 цієї Інструкції.

У графах 155 та 160 зазначається корисний відпуск теплової енергії з магістральних і місцевих (розподільчих) теплових мереж ліцензіата у звітному році в опалювальний та міжопалювальний період. Якщо ліцензіат провадить господарську діяльність з виробництва теплової енергії, але не провадить господарську діяльність з транспортування теплової енергії магістральними і місцевими (розподільчими) тепловими мережами, вказується корисний відпуск теплової енергії з колекторів.

У рядку 045 графи 155 зазначається значення обсягу корисного відпуску теплової енергії за звітний період з магістральних і місцевих (розподільчих) теплових мереж ліцензіата власним кінцевим споживачам, а у графі 160 - іншим теплопостачальним підприємствам, які здійснюють перепродаж теплової енергії. Сумарна величина корисного відпуску теплової енергії за звітний період вказується в рядку 045 графи 165.

У графах 170 та 175 зазначається тривалість виробництва та транспортування теплової енергії в опалювальний та міжопалювальний період у днях та годинах.

У рядку 030 графи 170 зазначаються дані щодо тривалості міжопалювального періоду у днях, а в рядку 040 - тривалість постачання теплової енергії в годинах протягом доби згідно з графіком.

Загальна тривалість транспортування теплової енергії в годинах за звітний період зазначається в рядку 045 графи 175.

У графі 180 вказується кількість власних кінцевих споживачів станом на 01 січня звітного періоду.

5.2. Приклад заповнення розділу I "Безперервність теплопостачання" форми звітності № 15-НКРЕКП-теплопостачання наведено в додатку 4 до цієї Інструкції.

5.3. У розділі II "Перевірка параметрів тиску та температури теплоносія" за даними реєстрів перевірок параметрів тиску/температури теплоносія зазначаються:

кількість проведених вимірів параметрів тиску (рядок 010 графа 010) та температури (рядок 020 графа 010) у звітному періоді;

кількість випадків недотримання параметрів тиску (рядок 010 графа 020) та температури (рядок 020 графа 020) у звітному періоді з вини споживача;

кількість випадків недотримання параметрів тиску (рядок 010 графа 030) та температури (рядок 020 графа 030) у звітному періоді з вини ліцензіата.

1.1. Ця Інструкція поширюється на суб'єктів господарювання, які отримали ліцензію на провадження господарської діяльності з виробництва теплової енергії, транспортування теплової енергії магістральними і місцевими (розподільчими) тепловими мережами, постачання теплової енергії (далі - ліцензіати).

1.2. Ця Інструкція визначає порядок заповнення форми звітності № 16-НКРЕКП-теплопостачання (квартальна) "Звіт щодо показників комерційної якості надання послуг у сфері теплопостачання" (далі - форма звітності № 16-НКРЕКП-теплопостачання) та строк її подання до НКРЕКП.

1.3. У цій Інструкції терміни вживаються в таких значеннях:

дата початку надання послуги - дата початку відліку строку надання послуги споживачеві з моменту отримання ліцензіатом від споживача всіх передбачених законодавством даних;

дата завершення надання послуги - дата завершення відліку строку надання послуги споживачеві, що підтверджується відповідним актом, реєстрацією вихідної інформації або іншим установленим документом;

джерело інформації - паперовий, електронний або магнітний носій інформації, на якому зафіксовані первинні дані, що використовуються для розрахунку показників якості надання послуг з теплопостачання;

показники комерційної якості надання послуг у сфері теплопостачання - показники, які характеризують якість надання послуг ліцензіатом споживачеві, що, зокрема, передбачає дотримання ліцензіатом строків надання послуг та виконання робіт, установлених чинним законодавством;

форс-мажорні обставини - дія непереборної сили (дії надзвичайних ситуацій техногенного, природного або екологічного характеру), яка унеможливлює надання послуги.

Скорочення, що застосовуються в цій Інструкції та її додатках:

ВЛ - вина ліцензіата;

ВС - вина споживача або інших осіб;

ФМ - форс-мажорні обставини.

1.4. Ця Інструкція розроблена відповідно до:

законів України "Про державне регулювання у сфері комунальних послуг", "Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг", "Про житлово-комунальні послуги", "Про звернення громадян", "Про теплопостачання", "Про комерційний облік теплової енергії та водопостачання";

інших нормативно-правових актів, якими регулюється ліцензована діяльність суб'єктів господарювання з виробництва теплової енергії, транспортування теплової енергії магістральними і місцевими (розподільчими) тепловими мережами та (або) постачання теплової енергії.

2.1. Форма № 16-НКРЕКП-теплопостачання складається станом на останнє число звітного періоду та подається ліцензіатом до НКРЕКП не пізніше ніж через 50 днів після звітного періоду.

2.2. Звітним періодом є квартал.

2.3. Звіт направляється ліцензіатом до НКРЕКП в електронній формі на адресу: sqrtp@nerc.gov.ua у двох примірниках:

з накладенням кваліфікованого електронного підпису уповноваженої особи ліцензіата та/або кваліфікованої електронної печатки ліцензіата з дотриманням вимог законів України "Про електронні документи та електронний документообіг" та "Про електронні довірчі послуги";

без накладення кваліфікованого електронного підпису та/або кваліфікованої електронної печатки ліцензіата.

НКРЕКП протягом 10 робочих днів з дня надходження звіту надсилає ліцензіату повідомлення в електронній формі про одержання звіту (на електронну адресу, з якої було надіслано зазначений звіт). Датою подання форми звітності № 16-НКРЕКП-теплопостачання вважається дата її надходження до НКРЕКП.

2.4. У разі внесення змін до звіту після відправлення ліцензіат зобов’язаний терміново надіслати до НКРЕКП виправлений звіт, а також супровідний лист із зазначенням причини внесення змін.

2.5. У разі відсутності здійснення ліцензованої діяльності у звітному періоді ліцензіат надає форми звітності, указуючи при цьому нульові значення відповідних показників за звітний період.

3.1. Ліцензіат повинен забезпечити ведення:

1) переліку джерел інформації щодо комерційної якості надання послуг;

2) переліку послуг;

3) реєстру надання послуг та письмових звернень громадян.

3.2. Перелік джерел інформації, що використовуються для організації моніторингу показників комерційної якості надання послуг з теплопостачання, формується згідно з додатком 1 до цієї Інструкції:

графа 1 - № з/п - номер за порядком;

графа 2 - код джерела інформації - код, який для зручності присвоює ліцензіат власним джерелам інформації, що використовуються для моніторингу показників якості надання послуг з теплопостачання;

графа 3 - назва джерела інформації - журнал, електронна база даних, інші джерела інформації;

графа 4 - форма ведення джерела інформації - паперовий журнал, таблиці Microsoft Excel, електронна база даних тощо;

графа 5 - стислий перелік інформації, яку містить зазначене джерело інформації.

3.3. Реєстр надання послуг та письмових звернень громадян формується згідно з додатком 2 до цієї Інструкції.

Графи реєстру заповнюються таким чином:

графа 1 - № з/п - номер за порядком;

графа 2 - код послуги відповідно до переліку послуг, наведеного в додатку 3 до цієї Інструкції;

графа 3 - код джерела інформації відповідно до переліку, затвердженого внутрішнім розпорядчим документом ліцензіата. Може відображатися декілька кодів джерела інформації, що містять інформацію про дату початку та завершення надання послуги;

графи 4-6 - інформація про споживача: прізвище, ім’я, по батькові (найменування), адреса, інша інформація (телефон, адреса електронної пошти, реєстраційний номер тощо);

графа 7 - предмет звернення - заповнюється лише для письмових звернень громадян (літери "С", "П", "З" відповідно для скарг, пропозицій (зауважень) та

заяв (клопотань));

графа 8 - дата початку надання послуги:

з видачі технічних умов - день реєстрації заяви з видачі технічних умов;

з підключення об’єкта замовника до мереж - день реєстрації заяви з підключення об’єкта замовника до мереж;

з проведення перевірки кількісних або якісних показників надання послуг - дата реєстрації повідомлення споживача про неналежне надання або ненадання послуг, за яким проведено перевірку;

з розгляду акта-претензії за результатами перевірки кількісних або якісних показників надання послуг - дата укладання акта-претензії про неналежне надання або ненадання послуг;

для письмових звернень громадян - дата отримання звернення громадянина, у тому числі переадресованого від органів державної влади та місцевого самоврядування. Датою отримання звернення є дата реєстрації звернення у відповідному джерелі інформації (журнал обліку, електронна база даних тощо);

графа 9 - дата завершення надання послуги:

з видачі технічних умов - дата реєстрації повідомлення замовника про готовність до видачі технічних умов, зафіксована у джерелах інформації;

з підключення об’єкта замовника до мереж - дата здійснення підключення об’єкта замовника до мереж, зафіксована у джерелах інформації;

з проведення перевірки кількісних або якісних показників надання послуг - дата встановлення факту ненадання послуг, надання їх не в повному обсязі або перевірки кількісних та (або) якісних показників надання послуг, зафіксована у джерелах інформації;

з розгляду акта-претензії за результатами перевірки кількісних або якісних показників надання послуг - зареєстрована дата повідомлення споживача про задоволення акта-претензії або про відмову в задоволенні з обґрунтуванням причини такої відмови;

для письмових звернень громадян - дата реєстрації листа-відповіді на звернення громадянина у відповідному джерелі інформації (журнал обліку, електронна база даних тощо).

У разі ненадання послуги датою завершення надання послуги є дата письмової відмови замовника або споживача від послуги або дата підтвердження неможливості надання послуги внаслідок форс-мажорних обставин, з вини споживача, третіх осіб або ліцензіата;

графи 10 та 11 - тривалість обґрунтованої затримки надання послуги внаслідок форс-мажорних обставин, з вини споживача або інших осіб (календарних днів/робочих днів). Тривалість затримки зазначається в календарних або робочих днях (у графі 10 або 11) відповідно до встановлених законодавством строків;

графи 12 та 13 - тривалість надання послуги: кількість календарних/робочих днів з початку надання послуги до завершення надання послуги за вирахуванням часу обґрунтованої затримки надання послуги;

графа 14 - причина затримки. Може мати значення: ВС, ФМ. Затримка в наданні послуги внаслідок форс-мажорних обставин, з вини споживачів або інших осіб має бути документально підтверджена;

графа 15 - причина ненадання послуги. Може мати значення: ВС, ФМ, ВЛ. Ненадання послуги внаслідок форс-мажорних обставин, з вини споживачів або інших осіб має бути документально підтверджене;

графа 16 - примітки ліцензіата, які уточнюють певні особливості надання визначеного виду послуг, наприклад, причину відмови у видачі технічних умов тощо.

3.4. Якщо початок надання послуги відбувся в одному місяці, а завершення - у наступному або звернення отримано в одному місяці, а відповідь надано у наступному, необхідно:

у місяці, коли надійшла заявка на послугу або отримано звернення, зареєструвати дату початку надання послуги (графа 8 додатка 2 до цієї Інструкції) та дату завершення надання послуги або дату надання відповіді на звернення (графа 9 додатка 2 до цієї Інструкції).

При цьому в місяці завершення надання цієї послуги або надання відповіді на звернення її реєструвати не потрібно.

У разі надання послуги або відповіді на звернення пізніше наступного місяця необхідно:

у місяці, коли надійшла заявка на послугу або отримано звернення, зареєструвати дату початку надання послуги (графа 8 додатка 2 до цієї Інструкції);

у місяці завершення надання цієї послуги зареєструвати дату початку надання послуги (графа 8 додатка 2 до цієї Інструкції) та дату завершення надання послуги або дату надання відповіді на звернення (графа 9 додатка 2 до цієї Інструкції).

3.5. Реєстри надання послуг та письмових звернень громадян подаються в електронному вигляді у форматі "xls" до НКРЕКП на адресу: sqrtp@nerc.gov.ua, за якою можна отримати електронну форму звіту, не пізніше ніж через 50 днів після завершення звітного періоду (без даних, що містять персональну інформацію споживачів).

4.1. Інформація для заповнення форми звітності № 16-НКРЕКП-теплопостачання формується на підставі даних додатків 1-3 до цієї Інструкції.

4.2. Звіт щодо показників комерційної якості надання послуг з теплопостачання містить таку інформацію:

графа А - код послуги відповідно до переліку, наведеного в додатку 3 до цієї Інструкції;

графа Б - тип звернення відповідно до переліку, наведеного в додатку 3 до цієї Інструкції;

графа В - код рядка;

графа 1 - загальна кількість звернень за квартал щодо надання послуги кожного виду відповідно до кодів та назв із переліку послуг, наведених у додатку 3 до цієї Інструкції. Визначається як сума граф 2 та 3;

графа 2 - кількість наданих послуг відповідно до письмового звернення споживача (дані вказуються окремо за кожним видом послуг у відповідному рядку). Зазначена кількість запитів щодо надання послуг визначається на підставі інформації, яку містять реєстри надання послуг та письмових звернень громадян (додаток 2 до цієї Інструкції);

графа 3 - кількість ненаданих послуг - відображаються дані щодо кількості ненаданих послуг, щодо яких надійшли письмові звернення споживачів. Визначається на підставі інформації, яку містять реєстри надання послуг та письмових звернень громадян (додаток 2 до цієї Інструкції);

графа 4 - строк надання послуги, визначений чинним законодавством;

графа 5 - середній строк надання послуги. Визначається як відношення сумарної тривалості надання послуги за окремим кодом до загальної кількості запитів на надання цієї послуги;

графа 6 - кількість послуг, час виконання яких перевищив установлені строки. Визначається на підставі інформації, що містять реєстри надання послуг та письмових звернень громадян (додаток 2 до цієї Інструкції);

графа 7 - відсоток послуг, час виконання яких перевищив установлені строки, %. Визначається як відношення графи 6 до графи 2, помножене на 100 %.