Про затвердження форм звітності НКРЕКП № 15-НКРЕКП-теплопостачання (річна) «Звіт щодо показників безперервності теплопостачання та якості теплової енергії» та № 16-НКРЕКП-теплопостачання (квартальна) «Звіт щодо показників комерційної якості надання послуг у сфері теплопостачання» та інструкцій щодо їх заповнення

Відповідно до законів України "Про державне регулювання у сфері комунальних послуг", "Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг" Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг,

1. Затвердити такі, що додаються:

1) Форму звітності № 15-НКРЕКП-теплопостачання (річна) "Звіт щодо показників безперервності теплопостачання та якості теплової енергії";

2) Інструкцію щодо заповнення форми звітності № 15-НКРЕКП-теплопостачання (річна) "Звіт щодо показників безперервності теплопостачання та якості теплової енергії";

3) Форму звітності № 16-НКРЕКП-теплопостачання (квартальна) "Звіт щодо показників комерційної якості надання послуг у сфері теплопостачання";

4) Інструкцію щодо заповнення форми звітності № 16-НКРЕКП-теплопостачання (квартальна) "Звіт щодо показників комерційної якості надання послуг у сфері теплопостачання".

2. Ця постанова набирає чинності з дня, наступного за днем її опублікування в офіційному друкованому виданні - газеті "Урядовий кур’єр".

1.1. Ця Інструкція поширюється на суб'єктів господарювання, які отримали ліцензію на провадження господарської діяльності з виробництва теплової енергії, транспортування теплової енергії магістральними і місцевими (розподільчими) тепловими мережами, постачання теплової енергії (далі - ліцензіати).

1.2. Ця Інструкція визначає порядок заповнення форми звітності № 16-НКРЕКП-теплопостачання (квартальна) "Звіт щодо показників комерційної якості надання послуг у сфері теплопостачання" (далі - форма звітності № 16-НКРЕКП-теплопостачання) та строк її подання до НКРЕКП.

1.3. У цій Інструкції терміни вживаються в таких значеннях:

дата початку надання послуги - дата початку відліку строку надання послуги споживачеві з моменту отримання ліцензіатом від споживача всіх передбачених законодавством даних;

дата завершення надання послуги - дата завершення відліку строку надання послуги споживачеві, що підтверджується відповідним актом, реєстрацією вихідної інформації або іншим установленим документом;

джерело інформації - паперовий, електронний або магнітний носій інформації, на якому зафіксовані первинні дані, що використовуються для розрахунку показників якості надання послуг з теплопостачання;

показники комерційної якості надання послуг у сфері теплопостачання - показники, які характеризують якість надання послуг ліцензіатом споживачеві, що, зокрема, передбачає дотримання ліцензіатом строків надання послуг та виконання робіт, установлених чинним законодавством;

форс-мажорні обставини - дія непереборної сили (дії надзвичайних ситуацій техногенного, природного або екологічного характеру), яка унеможливлює надання послуги.

Скорочення, що застосовуються в цій Інструкції та її додатках:

ВЛ - вина ліцензіата;

ВС - вина споживача або інших осіб;

ФМ - форс-мажорні обставини.

1.4. Ця Інструкція розроблена відповідно до:

законів України "Про державне регулювання у сфері комунальних послуг", "Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг", "Про житлово-комунальні послуги", "Про звернення громадян", "Про теплопостачання", "Про комерційний облік теплової енергії та водопостачання";

Правил надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 21 липня 2005 року № 630;

інших нормативно-правових актів, якими регулюється ліцензована діяльність суб'єктів господарювання з виробництва теплової енергії, транспортування теплової енергії магістральними і місцевими (розподільчими) тепловими мережами та (або) постачання теплової енергії.

2.1. Форма № 16-НКРЕКП-теплопостачання складається станом на останнє число звітного періоду та подається ліцензіатом до НКРЕКП та її територіального органу за місцезнаходженням ліцензіата не пізніше ніж через 50 днів після звітного періоду.

2.2. Звітним періодом є квартал.

2.3. Звіт направляється ліцензіатом до НКРЕКП поштою на паперових носіях та в електронному вигляді у форматі "xls" на адресу: sqrtp@nerc.gov.ua, за якою можна отримати електронну форму звіту, а також до її територіального органу за місцезнаходженням ліцензіата.

2.4. Звіт підписується керівником суб’єкта господарювання або його уповноваженою особою. У звіті зазначаються прізвище та ініціали особи, яка підписала звіт, прізвище виконавця, номер телефону (із зазначенням коду міжміського зв'язку), факс та адреса електронної пошти.

2.5. У разі внесення змін до звіту після відправлення ліцензіат зобов’язаний терміново надіслати до НКРЕКП та її територіального органу за місцезнаходженням ліцензіата виправлений звіт в електронному вигляді та на паперових носіях з підписом керівника ліцензіата або іншої уповноваженої особи, а також лист із зазначенням причини внесення змін.

3.1. Ліцензіат повинен забезпечити ведення:

1) переліку джерел інформації щодо комерційної якості надання послуг;

2) переліку послуг;

3) реєстру надання послуг та письмових звернень громадян.

3.2. Перелік джерел інформації, що використовуються для організації моніторингу показників комерційної якості надання послуг з теплопостачання, формується згідно з додатком 1 до цієї Інструкції:

графа 1 - № з/п - номер за порядком;

графа 2 - код джерела інформації - код, який для зручності присвоює ліцензіат власним джерелам інформації, що використовуються для моніторингу показників якості надання послуг з теплопостачання;

графа 3 - назва джерела інформації - журнал, електронна база даних, інші джерела інформації;

графа 4 - форма ведення джерела інформації - паперовий журнал, таблиці Microsoft Excel, електронна база даних тощо;

графа 5 - стислий перелік інформації, яку містить зазначене джерело інформації.

3.3. Реєстр надання послуг та письмових звернень громадян формується згідно з додатком 2 до цієї Інструкції.

Графи реєстру заповнюються таким чином:

графа 1 - № з/п - номер за порядком;

графа 2 - код послуги відповідно до переліку послуг, наведеного в додатку 3 до цієї Інструкції;

графа 3 - код джерела інформації відповідно до переліку, затвердженого внутрішнім розпорядчим документом ліцензіата. Може відображатися декілька кодів джерела інформації, що містять інформацію про дату початку та завершення надання послуги;

графи 4-6 - інформація про споживача: прізвище, ім’я, по батькові (найменування), адреса, інша інформація (телефон, адреса електронної пошти, реєстраційний номер тощо);

графа 7 - предмет звернення - заповнюється лише для письмових звернень громадян (літери "С", "П", "З" відповідно для скарг, пропозицій (зауважень) та

заяв (клопотань));

графа 8 - дата початку надання послуги:

з видачі технічних умов - день реєстрації заяви з видачі технічних умов;

з підключення об’єкта замовника до мереж - день реєстрації заяви з підключення об’єкта замовника до мереж;

з проведення перевірки кількісних або якісних показників надання послуг - дата реєстрації повідомлення споживача про неналежне надання або ненадання послуг, за яким проведено перевірку;

з розгляду акта-претензії за результатами перевірки кількісних або якісних показників надання послуг - дата укладання акта-претензії про неналежне надання або ненадання послуг;

для письмових звернень громадян - дата отримання звернення громадянина, у тому числі переадресованого від органів державної влади та місцевого самоврядування. Датою отримання звернення є дата реєстрації звернення у відповідному джерелі інформації (журнал обліку, електронна база даних тощо);

графа 9 - дата завершення надання послуги:

з видачі технічних умов - дата реєстрації повідомлення замовника про готовність до видачі технічних умов, зафіксована у джерелах інформації;

з підключення об’єкта замовника до мереж - дата здійснення підключення об’єкта замовника до мереж, зафіксована у джерелах інформації;

з проведення перевірки кількісних або якісних показників надання послуг - дата встановлення факту ненадання послуг, надання їх не в повному обсязі або перевірки кількісних та (або) якісних показників надання послуг, зафіксована у джерелах інформації;

з розгляду акта-претензії за результатами перевірки кількісних або якісних показників надання послуг - зареєстрована дата повідомлення споживача про задоволення акта-претензії або про відмову в задоволенні з обґрунтуванням причини такої відмови;

для письмових звернень громадян - дата реєстрації листа-відповіді на звернення громадянина у відповідному джерелі інформації (журнал обліку, електронна база даних тощо).

У разі ненадання послуги датою завершення надання послуги є дата письмової відмови замовника або споживача від послуги або дата підтвердження неможливості надання послуги внаслідок форс-мажорних обставин, з вини споживача, третіх осіб або ліцензіата;

графи 10 та 11 - тривалість обґрунтованої затримки надання послуги внаслідок форс-мажорних обставин, з вини споживача або інших осіб (календарних днів/робочих днів). Тривалість затримки зазначається в календарних або робочих днях (у графі 10 або 11) відповідно до встановлених законодавством строків;

графи 12 та 13 - тривалість надання послуги: кількість календарних/робочих днів з початку надання послуги до завершення надання послуги за вирахуванням часу обґрунтованої затримки надання послуги;

графа 14 - причина затримки. Може мати значення: ВС, ФМ. Затримка в наданні послуги внаслідок форс-мажорних обставин, з вини споживачів або інших осіб має бути документально підтверджена;

графа 15 - причина ненадання послуги. Може мати значення: ВС, ФМ, ВЛ. Ненадання послуги внаслідок форс-мажорних обставин, з вини споживачів або інших осіб має бути документально підтверджене;

графа 16 - примітки ліцензіата, які уточнюють певні особливості надання визначеного виду послуг, наприклад, причину відмови у видачі технічних умов тощо.

3.4. Якщо початок надання послуги відбувся в одному місяці, а завершення - у наступному або звернення отримано в одному місяці, а відповідь надано у наступному, необхідно:

у місяці, коли надійшла заявка на послугу або отримано звернення, зареєструвати дату початку надання послуги (графа 8 додатка 2 до цієї Інструкції) та дату завершення надання послуги або дату надання відповіді на звернення (графа 9 додатка 2 до цієї Інструкції).

При цьому в місяці завершення надання цієї послуги або надання відповіді на звернення її реєструвати не потрібно.

У разі надання послуги або відповіді на звернення пізніше наступного місяця необхідно:

у місяці, коли надійшла заявка на послугу або отримано звернення, зареєструвати дату початку надання послуги (графа 8 додатка 2 до цієї Інструкції);

у місяці завершення надання цієї послуги зареєструвати дату початку надання послуги (графа 8 додатка 2 до цієї Інструкції) та дату завершення надання послуги або дату надання відповіді на звернення (графа 9 додатка 2 до цієї Інструкції).

3.5. Реєстри надання послуг та письмових звернень громадян подаються в електронному вигляді у форматі "xls" до НКРЕКП на адресу: sqrtp@nerc.gov.ua, за якою можна отримати електронну форму звіту, не пізніше ніж через 50 днів після завершення звітного періоду (без даних, що містять персональну інформацію споживачів).

4.1. Інформація для заповнення форми звітності № 16-НКРЕКП-теплопостачання формується на підставі даних додатків 1-3 до цієї Інструкції.

4.2. Звіт щодо показників комерційної якості надання послуг з теплопостачання містить таку інформацію:

графа А - код послуги відповідно до переліку, наведеного в додатку 3 до цієї Інструкції;

графа Б - тип звернення відповідно до переліку, наведеного в додатку 3 до цієї Інструкції;

графа В - код рядка;

графа 1 - загальна кількість звернень за квартал щодо надання послуги кожного виду відповідно до кодів та назв із переліку послуг, наведених у додатку 3 до цієї Інструкції. Визначається як сума граф 2 та 3;

графа 2 - кількість наданих послуг відповідно до письмового звернення споживача (дані вказуються окремо за кожним видом послуг у відповідному рядку). Зазначена кількість запитів щодо надання послуг визначається на підставі інформації, яку містять реєстри надання послуг та письмових звернень громадян (додаток 2 до цієї Інструкції);

графа 3 - кількість ненаданих послуг - відображаються дані щодо кількості ненаданих послуг, щодо яких надійшли письмові звернення споживачів. Визначається на підставі інформації, яку містять реєстри надання послуг та письмових звернень громадян (додаток 2 до цієї Інструкції);

графа 4 - строк надання послуги, визначений чинним законодавством;

графа 5 - середній строк надання послуги. Визначається як відношення сумарної тривалості надання послуги за окремим кодом до загальної кількості запитів на надання цієї послуги;

графа 6 - кількість послуг, час виконання яких перевищив установлені строки. Визначається на підставі інформації, що містять реєстри надання послуг та письмових звернень громадян (додаток 2 до цієї Інструкції);

графа 7 - відсоток послуг, час виконання яких перевищив установлені строки, %. Визначається як відношення графи 6 до графи 2, помножене на 100 %.