Про затвердження змін до Порядку розгляду звернень громадян у виконавчому органі Київської міської ради (Київській міській державній адміністрації)

Відповідно до законів України "Про електронні документи та електронний документообіг", "Про захист персональних даних", рішень Київської міської ради від 10 листопада 2011 року N 602/6838 "Про затвердження Міської цільової програми розвитку електронного урядування в місті Києві на 2012 - 2014 роки", від 25 грудня 2012 року N 689/8973 "Про затвердження Положення про інформаційно-телекомунікаційну систему "Єдиний інформаційний простір територіальної громади міста Києва", на виконання пункту 5 розпорядження виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) від 28 грудня 2012 року N 2368 "Про затвердження Порядку роботи з документами в інформаційно-телекомунікаційній системі "Єдиний інформаційний простір територіальної громади міста Києва" у виконавчому органі Київської міської ради (Київській міській державній адміністрації), районних в місті Києві державних адміністраціях", з метою запровадження електронного документообігу в роботі зі зверненнями громадян у виконавчому органі Київської міської ради (Київській міській державній адміністрації):

1. Затвердити зміни до Порядку розгляду звернень громадян у виконавчому органі Київської міської ради (Київській міській державній адміністрації) , затвердженого розпорядженням виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) від 23 червня 2011 року N 1044, виклавши його у редакції, що додається.

2. Заступнику голови Київської міської державної адміністрації - керівникові апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) Пузанову О. Г. прийняти рішення щодо висвітлення в засобах масової інформації змісту цього розпорядження.

3. Контроль за виконанням цього розпорядження залишаю за собою.

1.1. Порядок розгляду звернень громадян у виконавчому органі Київської міської ради (Київській міській державній адміністрації) (далі - Порядок) установлює єдиний для всіх структурних підрозділів виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) порядок прийому, реєстрації, розгляду, узагальнення та аналізу звернень громадян, а також визначає порядок контролю за їх виконанням в інформаційно-телекомунікаційній системі "Єдиний інформаційний простір територіальної громади міста Києва" (далі - ІТС ЄІПК).

Додержання вимог цього Порядку є обов'язковим для всіх працівників виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації). Відповідальність за додержання вимог цього Порядку покладається на керівників структурних підрозділів виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації).

1.2. Розгляд звернень громадян у виконавчому органі Київської міської ради (Київській міській державній адміністрації) здійснюється відповідно до Конституції України, законів України "Про звернення громадян", "Про захист персональних даних", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року N 109/2008 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації , затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року N 348, Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влад и , затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 24 червня 2009 року N 630, Інструкції щодо використання засобів обчислювальної техніки користувачами виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), затвердженої наказом по апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) від 25 червня 2010 року N 6, Регламенту виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) , затвердженого розпорядженням виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) від 08 жовтня 2013 року N 1810, Порядку роботи з документами в інформаційно-телекомунікаційній системі "Єдиний інформаційний простір територіальної громади міста Києва" у виконавчому органі Київської міської ради (Київській міській державній адміністрації), районних в місті Києві державних адміністраціях , затвердженого розпорядженням виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) від 28 грудня 2012 року N 2368, інших нормативно-правових актів з питань роботи зі зверненнями громадян та цього Порядку.

1.3. Діловодство за зверненнями громадян у виконавчому органі Київської міської ради (Київській міській державній адміністрації) ведеться окремо від загального діловодства і покладається на управління з питань звернень громадян апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) (далі - Управління з питань звернень громадян). У структурних підрозділах апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) діловодство за зверненнями громадян покладається на спеціально призначених для цього посадових осіб.

1.4. До звернень громадян відносять викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги (далі - звернення).

Пропозиція (зауваження) - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства.

Заява (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією України та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності.

Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо.

Скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об'єднань громадян, посадових осіб.

У зверненні має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Звернення може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою на особистому прийомі) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства.

Звернення може бути подано як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніш як через 10 днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян".

1.5. У процесі автоматизованої реєстрації формується база реєстраційних даних "Звернення громадян".

Якщо у зверненнях громадян, що реєструються, містяться персональні дані, з них формується база персональних даних.

Опрацювання звернень громадян, що містять персональні дані, здійснюється відповідно до Порядку захисту та обробки персональних даних у базах персональних даних в структурних підрозділах виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), районних в місті Києві державних адміністраціях ( ra0055017-13 ), затвердженого розпорядженням виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) від 18 січня 2013 року N 55.

2.1. В Управлінні з питань звернень громадян реєструються в ІТС ЄІПК звернення громадян, що надійшли поштою, отримані на особистому прийомі і адресовані голові Київської міської державної адміністрації, виконавчому органу Київської міської ради (Київській міській державній адміністрації), першому заступнику, заступникам голови Київської міської державної адміністрації, заступнику голови Київської міської державної адміністрації - керівникові апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації).

2.2. Якщо питання, порушені в одержаному виконавчим органом Київської міської ради (Київською міською державною адміністрацією) зверненні, не входять до його повноважень, воно в термін не більше п'яти днів пересилається Управлінням з питань звернень громадян за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення.

Звернення, адресовані голові Київської міської державної адміністрації або виконавчому органу Київської міської ради (Київській міській державній адміністрації), розгляд яких належить до компетенції Київської міської ради, після реєстрації в Управлінні з питань звернень громадян надсилаються за підписом голови Київської міської державної адміністрації для розгляду за належністю до Київської міської ради. Одночасно відповідно до частини третьої статті 7 Закону України "Про звернення громадян" Управління з питань звернень громадян повідомляє заявника про передачу звернення до Київської міської ради.

Звернення до виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) з питань, що належать до повноважень районних в місті Києві державних адміністрацій, передаються на виконання районним в місті Києві державним адміністраціям і розглядаються у строки, встановлені у дорученні голови Київської міської державної адміністрації, першого заступника голови Київської міської державної адміністрації, заступників голови Київської міської державної адміністрації, заступника голови Київської міської державної адміністрації - керівника апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), відлік терміну виконання яких починається від дня їх реєстрації у виконавчому органі Київської міської ради (Київській міській державній адміністрації).

2.3. Звернення, що надходять до структурних підрозділів виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) та районних в місті Києві державних адміністрацій, опрацьовуються відповідно до вимог законодавства та цього Порядку.

2.4. Модуль "Звернення громадян" в ІТС ЄІПК доступний для внесення даних працівникам Управління з питань звернень громадян та працівникам управління організаційно-аналітичного забезпечення діяльності голови Київської міської державної адміністрації (патронатної служби) апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), управління організаційного забезпечення діяльності першого заступника голови Київської міської державної адміністрації, відділів організаційного забезпечення діяльності заступників голови Київської міської державної адміністрації і заступника голови Київської міської державної адміністрації - керівника апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації). Порядок роботи в модулі "Звернення громадян" ІТС ЄІПК регламентується Інструкцією щодо використання засобів обчислювальної техніки користувачами виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), затвердженою наказом по апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) від 25 червня 2010 року N 6 та цим Порядком.

2.5. Працівники відділу опрацювання письмових звернень громадян та відділу особистого прийому громадян Управління з питань звернень громадян забезпечують прийом, попередній розгляд, реєстрацію та сканування письмових звернень, що надійшли на адресу голови Київської міської державної адміністрації, виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) поштою, поданих громадянами на особистому (в тому числі виїзному) прийомі, і передають їх на розгляд голові Київської міської державної адміністрації або посадовим особам виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), до компетенції яких відноситься розгляд порушених питань.

Письмові звернення реєструються в модулі "Звернення громадян" ІТС ЄІПК шляхом внесення до реєстраційно-контрольної картки таких елементів: дата надходження звернення; прізвище, ім'я, по батькові, категорія (соціальний стан) заявника; звідки одержано звернення, дата, індекс, контроль; порушені питання - короткий зміст, індекси; виконавець, термін виконання; прізвище, ім'я, по батькові працівника Управління з питань звернень громадян, який вводить дані, наносить штрих-код, інші позначення з урахуванням потреб систематизації, статистики, аналізу, пошуку звернень (додаток 1 до Порядку).

При реєстрації звернення в Управлінні з питань звернень громадян йому присвоюється лише один реєстраційний індекс. Звернення одного громадянина упродовж календарного року обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб.

Реєстраційний індекс звернення та дата його надходження зазначаються на реєстраційно-контрольній картці та у реєстраційному штампі, який ставиться на нижньому полі першого аркуша звернення праворуч або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивки звернення до справи.

На першу сторінку кожного звернення також наноситься штрих-код, на якому зазначається назва установи, дата реєстрації документа та реєстраційний індекс звернення.

На вимогу громадянина, який подав звернення до виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), на першому аркуші копії звернення проставляється штамп із зазначенням назви установи, дати надходження та вхідного номера звернення. Така копія повертається громадянинові із зазначенням слова "копія".

Після введення даних до реєстраційно-контрольної картки та нанесення штампа і штрих-коду паперовий оригінал звернення сканується, а його електронна копія приєднується до реєстраційно-контрольної картки.

Скануванню не підлягають звернення та додані до них документи, які надійшли у форматі більшому ніж А-3; прошиті, зброшуровані документи; друковані видання (книги, журнали, бюлетені, вітальні листівки тощо); звернення на папері довільного розміру та щільності; інші документи, які технологічно не можуть бути скановані тощо. У разі надходження таких звернень та документів Управління з питань звернень громадян забезпечує передачу їх паперових копій усім співвиконавцям, яким доручено виконання звернення.

Усі звернення, що надійшли до виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), приймаються та централізовано реєструються в день їх надходження або не пізніше наступного робочого дня у разі надходження звернення у вихідні, неробочі та святкові дні. Зазначене не поширюється на звернення, в яких порушуються питання надання ритуальних послуг, які у разі надходження можуть, як виняток, реєструватися у вихідні, неробочі та святкові дні.

2.6. Звернення, адресовані голові Київської міської державної адміністрації, першому заступнику голови Київської міської державної адміністрації, заступникам голови Київської міської державної адміністрації та заступнику голови Київської міської державної адміністрації - керівникові апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), які надійшли безпосередньо до управлінь чи відділів апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), обов'язково передаються для реєстрації до Управління з питань звернень громадян для реєстрації в ІТС ЄІПК.

2.7. Паперовий оригінал звернення і його електронна копія передається голові Київської міської державної адміністрації або першому заступнику, заступникам голови Київської міської державної адміністрації, заступнику голови Київської міської державної адміністрації - керівнику апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) відповідно до розподілу обов'язків.

Одночасно скановане звернення отримує відповідальна особа управління організаційного забезпечення діяльності першого заступника голови Київської міської державної адміністрації, відділів організаційного забезпечення діяльності заступників голови Київської міської державної адміністрації та заступника голови Київської міської державної адміністрації - керівника апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) (далі - відділи організаційного забезпечення), на яку відповідно до розподілу функціональних обов'язків покладено роботу зі зверненнями громадян, для створення проектів резолюцій керівництва.

Проекти доручень голови Київської міської державної адміністрації на звернення у паперовому вигляді, які готують працівники Управління з питань звернень громадян, разом з оригіналами звернень передаються для погодження та підпису начальникові управління організаційно-аналітичного забезпечення діяльності голови Київської міської державної адміністрації (патронатної служби) апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації).

Після підпису проекту доручення голови Київської міської державної адміністрації на звернення Управління з питань звернень громадян надсилає електронну копію звернення через ІТС ЄІПК усім виконавцям. Головному або відповідальному виконавцю передаються паперовий оригінал звернення разом з дорученням голови Київської міської державної адміністрації для виконання та формування справи. Іншим виконавцям разом з електронною копією звернення також надсилається його паперова копія до введення в дію в ІТС ЄІПК електронного цифрового підпису. Передача звернень у паперовому вигляді відповідальним працівникам фіксується в журналі із зазначенням дати передачі та прізвища особи, що їх отримує. Журнали передачі звернень виконавцям зберігаються в Управлінні з питань звернень громадян.

У відділах організаційного забезпечення працівники, на яких відповідно до розподілу функціональних обов'язків покладено роботу зі зверненнями громадян, щогодини перевіряють надходження звернень громадян в ІТС ЄІПК, готують на паперових носіях та в ІТС ЄІПК проекти доручень на звернення, отримані протягом дня, та передають їх на розгляд керівництву з усіма матеріалами звернення.

Після накладання резолюції першим заступником голови, заступниками голови Київської міської державної адміністрації, заступником голови Київської міської державної адміністрації - керівником апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) відповідальні працівники відділів організаційного забезпечення заповнюють реєстраційно-контрольні картки в ІТС ЄІПК, а саме: у реєстраційно-контрольну картку вносять резолюції, виконавців, термін розгляду (додаток 2 до Порядку) та направляють матеріали звернення виконавцям.

2.8. У разі направлення звернення на розгляд посадовій особі, до компетенції якої не належить вирішення зазначених у зверненні питань, протягом одного робочого дня його повертають до Управління з питань звернень громадян з відповідною відміткою у журналі передачі кореспонденції.

Звернення, адресоване посадовій особі, до повноважень якої не входить вирішення порушених у ньому питань, обов'язково передається нею для розгляду за належністю до відповідного органу чи іншій посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення.

2.9. Проект відповіді на звернення за підписом голови Київської міської державної адміністрації на паперових носіях передається до відділу редагування документів та випуску розпоряджень управління документального забезпечення апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) для редагування та після погодження повертається виконавцю.

Письмова відповідь за результатами розгляду звернень готується за підписом першого заступника, заступників голови Київської міської державної адміністрації чи заступника голови Київської міської державної адміністрації - керівника апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) згідно з розподілом обов'язків.

У тексті письмової відповіді необхідно зазначати дату та номер доручення голови Київської міської державної адміністрації, на виконання якого надається відповідь.

На лицьовому боці в нижньому лівому куті останнього аркуша листа зазначається прізвище або прізвище, ім'я, по батькові виконавця і номер його службового телефону (додаток 3 до Порядку).

У разі інформування органів влади вищого рівня у відповіді у спеціально відведеному місці на бланку зазначається реєстраційний індекс і дата документа, на який надається відповідь.

У разі надсилання відповіді на звернення одночасно кільком адресатам посадова особа підписує всі примірники.

Якщо звернення громадян розглядаються кількома виконавцями, інформація надається особі, зазначеній першою або визначеній відповідальною за виконання доручення, не пізніше 2 робочих днів до закінчення строку.

Відповідальність за виконання звернень, рівень підготовки та належне оформлення письмової відповіді несуть особи, зазначені у резолюції керівника першими або визначені відповідальними, або кожен у своїй частині.

Відповідальність за зміст письмової відповіді несуть виконавці, зазначені в резолюції, кожен в своїй частині.

Якщо у дорученні голови Київської міської державної адміністрації на звернення визначено декілька виконавців і не зазначено серед них відповідального, узагальнену відповідь надає виконавець, який зазначений у дорученні першим.

Якщо звернення направлено на розгляд декільком виконавцям без доручення голови Київської міської державної адміністрації та визначення відповідального, відповідь надає кожен виконавець у своїй частині відповідно до компетенції.

2.10. Письмову відповідь на звернення виконавець сканує та приєднує до реєстраційно-контрольної картки зареєстрованого звернення з обов'язковою відміткою в ІТС ЄІПК про зв'язок вихідного документа з вхідним.

2.11. Письмова відповідь за результатами розгляду звернення громадян після підписання першим заступником голови Київської міської державної адміністрації, заступниками голови Київської міської державної адміністрації, заступником голови Київської міської державної адміністрації - керівником апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) реєструється у відповідному структурному підрозділі та передається до управління документального забезпечення апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) з відміткою у журналі передачі кореспонденції для маркування та відправлення поштовим зв'язком у конвертованому вигляді.

2.12. За результатами розгляду звернення заявнику надається письмова відповідь або на його вимогу також сканована копія електронною поштою.

2.13. Повторні звернення від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, не розглядаються.

2.14. Скарги на дії чи рішення виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), посадових осіб виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) розглядаються у порядку, встановленому Законом України "Про звернення громадян".

3.1. Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, встановлюється необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особу, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти днів.

На обґрунтовану письмову вимогу заявника термін розгляду звернення може бути скорочено.

Пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни голова Київської міської державної адміністрації розглядає особисто.

3.2. Документи без зазначення строку виконання повинні бути виконані не пізніше як за 30 календарних днів, а документи з позначкою "негайно" - протягом 3 робочих днів, "терміново" - протягом 7 робочих днів від дати підписання документа.

При необхідності продовжити термін виконання звернення чи доручення, даного на звернення, відповідальний за виконання повинен звернутись з відповідною пропозицією до посадової особи, яка встановила строк виконання, та письмово повідомити Управління з питань звернень громадян про згоду посадової особи на продовження терміну виконання.

3.3. Термін розгляду звернення обчислюється з наступного дня після реєстрації звернення в Управлінні з питань звернень громадян.

Якщо останній день строку припадає на неробочий день, то за останній день строку вважається перший робочий день.

4.1. Управління з питань звернень громадян здійснює контроль за виконанням доручень, наданих головою Київської міської державної адміністрації на звернення, та інших звернень, які перебувають на контролі в Управлінні з питань звернень громадян.

Контроль за виконанням звернень, які не перебувають на контролі в Управлінні з питань звернень громадян, здійснюють виключно відділи організаційного забезпечення.

4.2. Працівники Управління з питань звернень громадян та працівники відділів організаційного забезпечення, на яких згідно з розподілом функціональних обов'язків покладено роботу зі зверненнями, заповнюють відповідні поля реєстраційно-контрольної картки за результатами розгляду: дату фактичного виконання, реєстраційні номери попередніх та остаточних відповідей, зазначають виконавця, якому направляється звернення на подальший розгляд, та особу, яка здійснює контроль.

4.3. Копії письмових відповідей на звернення, які перебувають на контролі в Управлінні з питань звернень громадян, передаються з відділів організаційного забезпечення до відділу аналітичної роботи та контролю Управління з питань звернень громадян для зняття з контролю та формування справи.

Передача копій письмових відповідей головними виконавцями до Управління з питань звернень громадян відбувається у наступний день датованої відповіді не пізніше 11.00 год. та фіксується у журналі із зазначенням дати, номера відповіді та часу передачі.

При отриманні копії відповіді від головного виконавця Управління з питань звернень громадян та відділи організаційного забезпечення не знімають з контролю звернення:

без заповнення в реєстраційно-контрольній картці наданих резолюцій;

якщо зміст відповіді не відповідає отриманій резолюції;

за відсутності відомостей про ознайомлення з результатами розгляду звернень першим заступником, заступниками голови Київської міської державної адміністрації, заступником голови Київської міської державної адміністрації - керівником апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації);

на які надано попередні відповіді.

4.4. Зняття звернень з контролю здійснюється лише при наявності електронних відповідей, оформлених у встановленому законом порядку, та прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення пропозиції, заяви, скарги.

Рішення про зняття з контролю пропозицій, заяв і скарг приймають посадові особи, які прийняли рішення про взяття їх на контроль.

Звернення вважається виконаним лише тоді, коли порушені в ньому питання вирішені і кореспонденту дано відповідь по суті.

4.5. В Управлінні з питань звернень громадян формуються та зберігаються справи на паперових носіях за зверненнями громадян, на які надано доручення головою Київської міської державної адміністрації (або виконуючим обов'язки голови Київської міської державної адміністрації) та які перебувають на контролі в Управлінні з питань звернень громадян. У справах, крім копій звернень, зберігаються також матеріали щодо їх розгляду, зокрема доручення керівництва Київської міської державної адміністрації про розгляд звернення та про зняття їх з контролю, а також відповіді на звернення у паперовому вигляді обов'язково з підписом відповідальних посадових осіб.

Копії звернень, що не перебувають на контролі в Управлінні з питань звернень громадян, після їх вирішення разом з усіма копіями документів щодо їх розгляду зберігаються у відповідних відділах організаційного забезпечення. Оригінали звернень разом з усіма документами щодо їх розгляду зберігаються у відповідального виконавця.

5.1. Порядок організації та проведення особистого прийому громадян головою Київської міської державної адміністрації, першим заступником, заступниками голови Київської міської державної адміністрації та заступником голови Київської міської державної адміністрації - керівником апарату виконавчого органу Київської міської державної адміністрації затверджено розпорядженням виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) від 18 квітня 2011 року N 570, зареєстрованим у Головному управлінні юстиції у місті Києві 05 травня 2011 року за N 14/873, що набуло чинності 20 травня 2011 року.

5.2. За результатами проведення особистого, виїзного прийому головою Київської міської державної адміністрації, першим заступником, заступниками голови Київської міської державної адміністрації та заступником голови Київської міської державної адміністрації - керівником апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) інформація подається до Управління з питань звернень громадян до 2 числа кожного місяця, наступного за звітним, за формою (додаток 4 до Порядку) для доповіді голові Київської міської державної адміністрації.

6.1. Проведення прямих ("гарячих") телефонних ліній головою Київської міської державної адміністрації, першим заступником, заступниками голови Київської міської державної адміністрації та заступником голови Київської міської державної адміністрації - керівником апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) здійснюється згідно з графіком, який розробляється Управлінням з питань звернень громадян, затверджується головою Київської міської державної адміністрації та оприлюднюється у засобах масової інформації і на офіційному інтернет-порталі Київської міської державної адміністрації.

6.2. Прямі ("гарячі") телефонні лінії проводяться в спеціально відведеному та належним чином обладнаному приміщенні.

Забезпечення багатоканальним телефонним зв'язком під час проведення прямих ("гарячих") телефонних ліній покладається на управління матеріально-технічного та господарського забезпечення апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації).

6.3. Організація проведення прямих ("гарячих") телефонних ліній першим заступником, заступниками голови Київської міської державної адміністрації та заступником голови Київської міської державної адміністрації - керівником апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) здійснюється відповідними відділами організаційного забезпечення.

У проведенні прямих ("гарячих") телефонних ліній можуть брати участь керівники підпорядкованих структурних підрозділів виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), комунальних підприємств.

6.4. За результатами проведення прямих ("гарячих") телефонних ліній головою Київської міської державної адміністрації, першим заступником, заступниками голови Київської міської державної адміністрації та заступником голови Київської міської державної адміністрації - керівником апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) інформація подається до Управління з питань звернень громадян до 2 числа кожного місяця, наступного за звітним, за формою (додаток 4 до Порядку) для доповіді голові Київської міської державної адміністрації.

7.1. Управління з питань звернень громадян готує голові Київської міської державної адміністрації, заступнику голови Київської міської державної адміністрації - керівникові апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) аналітичну, довідкову та іншу інформацію, пов'язану з розглядом звернень, що надходять на адресу голови Київської міської державної адміністрації, першого заступника, заступників голови Київської міської державної адміністрації, заступника голови Київської міської державної адміністрації - керівника апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) та одержаних на особистому прийомі.

За дорученням голови Київської міської державної адміністрації, заступника голови Київської міської державної адміністрації - керівника апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) Управління з питань звернень громадян готує та надає до органів влади вищого рівня довідкову та аналітичну інформацію в частині, що стосується звернень.

Щомісячно готується та надається:

інформація до Адміністрації Президента України про проведення виїзних днів контролю на виконання абзацу третього пункту 5 Указу Президента України від 07 лютого 2008 року N 109/2008 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування";

інформація до Кабінету Міністрів України про проведення виїзних днів контролю на виконання пункту 5.3 розділу 2 доручення Кабінету Міністрів України від 14 лютого 2008 року N 7960/1/1-08 до Плану організації виконання положень Указу Президента України від 07 лютого 2008 року N 109/2008 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування";

інформація голові Київської міської державної адміністрації чи заступнику голови Київської міської державної адміністрації - керівникові апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) про проведення виїзних днів контролю на виконання абзацу третього пункту 5 Указу Президента України від 07 лютого 2008 року N 109/2008 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування";

інформація про проведення першим заступником, заступниками голови Київської міської державної адміністрації та заступником голови Київської міської державної адміністрації - керівником апарату виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) виїзних особистих прийомів громадян на виконання Указу Президента України від 07 лютого 2008 року N 109/2008 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування".

Щоквартально готується та надається:

інформація про стан роботи із зверненнями громадян, що надійшли до виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), та про порушені у зверненнях питання на виконання пункту 3 постанови Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 року N 858 "Про затвердження Класифікатора звернень громадян";

довідки щодо роботи із зверненнями громадян у виконавчому органі Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) до Кабінету Міністрів України на виконання доручень Кабінету Міністрів України від 30 грудня 2003 року N 85516, від 2 жовтня 2012 року N 39541/1/1-12 (додатки 5, 6 до Порядку);

інформація голові Київської міської державної адміністрації про роботу із зверненнями громадян у виконавчому органі Київської міської ради (Київській міській державній адміністрації) та районних в місті Києві державних адміністраціях;

інформація про роботу із зверненнями громадян у виконавчому органі Київської міської ради (Київській міській державній адміністрації) за звітній період у комунальні засоби масової інформації та на офіційний інтернет-портал Київської міської державної адміністрації.

За півріччя та за рік готуються та подаються:

дані про звернення громадян, що надійшли до Київської міської державної адміністрації у першому півріччі звітного року в порівнянні з аналогічним періодом попереднього року, до Адміністрації Президента України (додаток 7 до Порядку);

дані про звернення громадян, що надійшли до місцевих державних адміністрацій та органів місцевого самоврядування за звітний рік у порівнянні з попереднім роком, до Адміністрації Президента України (додаток 8 до Порядку);

інформація про роботу із зверненнями громадян у виконавчому органі Київської міської ради (Київській міській державній адміністрації) до Кабінету Міністрів України на виконання доручення Кабінету Міністрів України від 30 грудня 2003 року N 85516.

7.2. Для інформування голови Київської міської державної адміністрації про виконання Указу Президента України від 07 лютого 2008 року N 109/2008 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" та з метою узагальнення і аналізу статистичних даних про звернення, що надійшли до районних в місті Києві державних адміністрацій, структурних підрозділів виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), працівники, відповідальні за роботу із зверненнями у зазначених установах, готують щоквартально до 5 числа за звітним кварталом аналітичну та статистичну інформацію про підсумки роботи із зверненнями громадян:

про кількість звернень громадян, що надійшли на розгляд до районних в місті Києві державних адміністрацій, структурних підрозділів виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) в розрізі кореспондентів за звітний період (додаток 9 до Порядку);

про кількість звернень громадян, взятих головами районних в місті Києві державних адміністрацій та керівниками структурних підрозділів виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) під особистий контроль у розрізі пільгових категорій за звітній період (додаток 10 до Порядку);

дані про звернення громадян, що надійшли до виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) та районних в місті Києві державних адміністрацій, структурних підрозділів виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), у порівнянні з аналогічним періодом минулого року (додаток 11 до Порядку);

щомісячно до 5 числа наступного за звітним місяця інформацію про проведення особистого, виїзного прийому громадян та проведення прямих ("гарячих") телефонних ліній головами районних в місті Києві державних адміністрацій, керівниками структурних підрозділів виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) (додаток 12 до Порядку).

Довідково-статистичні матеріали надаються за підписом керівництва районних в місті Києві державних адміністрацій або структурних підрозділів виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) до Управління з питань звернень громадян.

7.3. На виконання окремих доручень керівництва виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) готуються інші довідкові матеріали, що стосуються розгляду звернень.

7.4. Рівень організації роботи із зверненнями у виконавчому органі Київської міської ради (Київській міській державній адміністрації), районних в місті Києві державних адміністраціях оцінюється за показниками, зазначеними у додатку до Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади , затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 24 червня 2009 року N 630.

Крім того, оцінюється стан виконавської дисципліни із розгляду звернень та врахування рекомендацій про усунення недоліків, виявлених в організації роботи із зверненнями, наданих працівниками Управління з питань звернень громадян за результатами перевірок.

7.5. Відповідальні посадові особи, винні у порушенні вимог законодавства про звернення громадян, несуть цивільну, адміністративну або кримінальну відповідальність, передбачену законодавством України.

Зображення має графічний вигляд. Не наводиться.

Інформація надається на бланку встановленої форми

Документ повинен містити таку інформацію:

за чиїм дорученням, ким розглядалося звернення;

факт перевірки зазначеного у зверненні;

чи звертався заявник до місцевих органів влади раніше і підстави для повторного звернення;

суть порушеного питання;

оцінка встановлених фактів;

правомірність вимог заявника з посиланням на чинне законодавство;

яке прийнято рішення і чому саме, при необхідності із зазначенням конкретних строків його реалізації;

якщо при перевірці встановлено порушення чинного законодавства, зловживання з боку посадових осіб - зазначаються заходи, які вжито для усунення порушень;

в якій формі повідомлено заявника, чи задовольнили його прийняті рішення;

якщо відповідь дається про відмову у вирішенні питання, то заявнику роз'яснюється порядок оскарження прийнятого рішення.

Наявність додатків, кількість аркушів.

Лист підписується керівником органу чи його заступником. Якщо було персональне доручення, то відповідь підписує та посадова особа, якій доручалось розглянути листа.

У підготовленій інформації зазначається прізвище та ініціали виконавця, його телефон.

відповідно до вимог Указу Президента України від 07 лютого 2008 року N 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування"

Особистий прийом громадян першим заступником, заступником голови Київської міської державної адміністрації (прізвище, ініціали) __________________ у ___________ місяці