Про внесення змін до постанови Кабінету Міністрів України від 19 березня 1997 р. № 252

Кабінет Міністрів України

Внести до постанови Кабінету Міністрів України від 19 березня 1997 р. № 252 "Про Порядок обслуговування громадян залізничним транспортом" (Офіційний вісник України, 1997 р., число 12, с. 167; 2002 р., № 37, ст. 1736; 2007 р., № 87, ст. 3196; 2013 р., № 22, ст. 741; 2020 р., № 16, ст. 623)зміни, що додаються.

1. У вступній частині постанови цифру "22" замінити цифрою "20".

2. У Порядку обслуговування громадян залізничним транспортом, затвердженому зазначеною постановою:

1) у пункті 1 слова "підприємств, установ і організацій" замінити словами "суб’єктів господарювання";

2) у пункті 2 слова "Про підприємства в Україні"," виключити;

3) пункт 5 викласти в такій редакції:

"5. Суб’єкт господарювання, що здійснює перевезення пасажирів, багажу та вантажобагажу (далі - перевізник), повинен мати:

рухомий склад (вагони пасажирські, локомотиви, мотовагонний рухомий склад, дизель-поїзди, автомотриси тощо);

технічні засоби для:

- продажу проїзних/перевізних документів;

- прийому та видачі багажу, вантажобагажу у вагон та з вагона;

- завантаження та розвантаження багажних вагонів, вагонів для перевезення автомобілів;

спеціальне обладнання для забезпечення посадки та висадки осіб з інвалідністю;

приміщення для прийому, видачі та зберігання багажу, вантажобагажу.";

4) доповнити Порядок пунктами 5-1 і 5-2 такого змісту:

"5-1. Суб’єкт господарювання, що надає послуги, пов’язані з обслуговуванням пасажирів (далі - надавач послуг), повинен мати:

зали очікування, обладнані згідно з установленими нормами;

камери схову для зберігання ручної поклажі;

службові приміщення;

кімнати для тривалого відпочинку пасажирів;

спеціальне обладнання для безперешкодного користування послугами залізничного транспорту особами з інвалідністю, які користуються технічними та іншими засобами реабілітації, та пасажирами з дітьми;

інші приміщення та обладнання, необхідні для надання послуг, пов’язаних з обслуговуванням пасажирів;

технічні засоби для продажу проїзних/перевізних документів.

5-2. На вузлових станціях перевізники та надавачі послуг повинні мати у випадках, передбачених Правилами, кімнати для тривалого відпочинку пасажирів, кімнати матері та дитини.";

5) пункт 6 викласти в такій редакції:

"6. Суб’єкти господарювання, визначені в пунктах 5 та 5-1 цього Порядку, повинні забезпечити:

дотримання вимог охорони праці та збереження навколишнього природного середовища;

роботу квиткових кас на вокзалах за встановленим режимом роботи;

продаж на вимогу громадян проїзних документів на поїзди, в яких є вільні місця, до будь-якої станції призначення, де поїзд зупиняється;

переоформлення проїзного документа на поїзд, який відходить раніше зазначеного у проїзному документі;

поновлення проїзних документів у разі прибуття поїзда до пункту пересадки пасажира із запізненням;

відновлення дійсності проїзного документа, крім плацкарти, у разі запізнення пасажира на поїзд у випадках, передбачених Правилами;

надання користувачам безоплатно інформації про розклад руху поїздів, вартість проїзду, перевезення багажу, вантажобагажу, перелік та вартість послуг, наявність вільних місць у поїздах;

повне або часткове повернення платежів у разі відмови від поїздки на умовах, установлених Правилами;

продаж абонементних квитків (повних, пільгових, дитячих, студентських та квитків вихідного дня) на поїзди приміського сполучення;

здійснення контролю за використанням засобів залізничного транспорту і дотриманням цього Порядку та Правил;

надання пільг особам, які мають на це право згідно із законодавством;

заміну проїзних документів чи повне повернення їх вартості у разі виявлення будь-яких неточностей в оформленні з вини суб’єкта господарювання.";

6) доповнити Порядок пунктами 6-1, 6-2 і 6-3 такого змісту:

"6-1. Перевізник повинен забезпечити:

прийом багажу для перевезення до будь-якої станції, де здійснюється приймання та видача багажу;

оголошення зупинок та правил проїзду через радіооповіщувальну мережу приміського поїзда;

відповідність рухомого складу вимогам законодавства та нормативних документів щодо його експлуатації;

перевезення до місця роботи та з місця роботи працівників робочих змін, які проживають у приміській зоні, а працюють у мм. Києві, Сімферополі, Севастополі, обласних центрах та містах обласного значення. Приміська зона для залізничних перевезень встановлюється АТ "Укрзалізниця" (регіональними філіями/філіями) за погодженням з обласними, Київською і Севастопольською міськими держадміністраціями;

забезпечення безпеки руху, збереження багажу та вантажобагажу у сховищах та під час перевезення;

дотримання санітарно-гігієнічних норм у рухомому складі;

повне або часткове повернення платежів у разі відмови від перевезення багажу на умовах, установлених Правилами;

видачу пасажирам за окрему плату, що справляється згідно з пунктом 63 цього Порядку, постільних речей в усіх вагонах пасажирських та швидких поїздів (крім загальних вагонів) та вагонів з місцями для сидіння 3-го, 2-го та 1-го класу);

інформування пасажирів під час здійснення поїздки щодо послуг, які надаються у поїзді (вагоні), зупинок за маршрутом прямування поїзда (вагона), щодо запізнень поїзда;

можливість перевезення організованих груп пасажирів;

можливість пасажирам робити зупинки та відновлювати поїздку, змінювати маршрут та умови проїзду на шляху прямування;

можливість перевідправлення багажу за заявою пасажира;

можливість перевезення ручної поклажі пасажирів згідно з установленими нормами;

безпеку пасажирів у користуванні залізничним транспортом;

забезпечення пасажирів під час поїздки питною водою;

обов’язкове особисте страхування пасажирів від нещасних випадків на транспорті.

6-2. Надавач послуг повинен забезпечити:

відповідність будівель, виробничих приміщень та приміщень, призначених для обслуговування пасажирів вимогам законодавства та нормативних документів щодо їх експлуатації;

роботу об’єктів, пов’язаних з обслуговуванням пасажирів, за встановленим режимом роботи;

своєчасне доведення до відома пасажирів та зустрічаючих громадян інформації про запізнення, основні пункти пересадки, зміну колії прибуття чи відправлення поїзда та розташування вагонів у ньому;

надання пасажирам приміщень для очікування поїзда згідно з установленими нормами;

оголошення правил проїзду;

схоронність ручної поклажі пасажирів у камерах схову;

у разі потреби надання безкоштовної допомоги пасажирам з інвалідністю та іншим пасажирам з числа маломобільних груп населення для безперешкодного доступу до інфраструктури (у разі переміщення територією станції, вокзалу, до/з пасажирських платформ, рухомого складу);

умови та порядок надання допомоги пасажирам з інвалідністю та іншим пасажирам з числа маломобільних груп населення;

роботу квиткових кас та інших об’єктів обслуговування пасажирів на вокзалах за встановленим режимом роботи.

6-3. Перевізники та надавачі послуг визначають норми якості надання послуг з перевезення пасажирів та обслуговування пасажирів на вокзалах.

Перевізники та надавачі послуг забезпечують впровадження системи управління якістю послуг.

Основні стандарти якості послуг повинні включати положення про:

продаж квитків та надання інформації про порядок, умови перевезення та надання послуг;

забезпечення виконання графіка руху;

своєчасність надання послуг і загальні принципи дій у разі виявлення порушень під час надання послуг;

порядок та умови надання допомоги пасажиру в разі запізнення поїзда з вини перевізника;

дотримання санітарно-гігієнічних та технічних норм на вокзалах та поїздах;

вивчення рівня задоволеності пасажирів;

порядок та умови обробки скарг, надання компенсацій та відшкодування збитків у разі недотримання норм якості надання послуг;

безкоштовну допомогу;

доступ для осіб з інвалідністю та осіб з числа маломобільних груп населення до вокзалів, платформ, рухомого складу поїздів та іншого обладнання, призначеного для обслуговування пасажирів;

необхідну допомогу на вокзалах та у поїзді, в тому числі пов’язану з посадкою та/чи виходом в/з поїзд/у;

умови та порядок надання допомоги пасажирам - особам з інвалідністю та пасажирам із числа маломобільних груп населення.

Перевізник та надавач послуг щороку оприлюднюють на власних веб-сайтах звіти стосовно дотримання норм якості надання послуг, які, зокрема, включають інформацію про кількість і види отриманих звернень, строк надання відповіді і заходи, вжиті для поліпшення ситуації.";

7) у пункті 14:

абзац перший викласти в такій редакції:

"14. У всіх випадках повернення проїзних документів, крім випадків, які сталися з вини суб’єкта господарювання, який допустив порушення умов перевезення, у випадках, визначених Правилами, пасажир вносить плату за послуги. Кошти, сплачені за послуги, пов’язані з резервуванням місць і продажем проїзних документів, не повертаються, за винятком випадків, коли повернення проїзних документів сталося з вини суб’єкта господарювання.";

в абзаці другому слова "АТ "Укрзалізниця" замінити словами "суб’єкта господарювання";

8) у третьому реченні абзацу першого пункту 15 слова "встановлює АТ "Укрзалізниця" замінити словами "встановлюють суб’єкти господарювання";

9) у пункті 16:

абзац другий після слів "суб’єктами господарювання" доповнити словами ", які надають послуги з продажу проїзних документів,";

абзац четвертий після слів "суб’єкт господарювання" доповнити словами ", який надає послуги з продажу проїзних документів,";

10) у пунктах 17 та 35 слова "суб’єкт господарювання" у всіх відмінках замінити словами "надавач послуг" у відповідному відмінку;

11) у пункті 34 слова "Суб’єкти господарювання" замінити словом "Надавачі послуг";

12) а абзаці другому пункту 40 слова "суб’єкт господарювання" замінити словом "перевізник";

13) у пунктах 45, 65, 76 слова "АТ "Укрзалізниця" замінити словом "Перевізник";

14) пункт 50 викласти в такій редакції:

"50. У приміщеннях вокзалів, на станціях пасажирам повинна надаватися всіма доступними засобами інформація, у тому числі візуальна, щодо:

розкладу руху пасажирських поїздів, вартості проїзду та перевезення багажу і вантажобагажу від станції відправлення до станцій, потік пасажирів до яких є найбільшим;

правил перевезень пасажирів, багажу, вантажобагажу;

графіка роботи і спеціалізації квиткових, багажних кас, камер схову, багажних, вантажобагажних сховищ, зберігання ручної поклажі;

послуг, які надаються на вокзалі (станції), та їх вартості;

розміщення вокзальних приміщень;

місця знаходження книги скарг, заяв та пропозицій, місця та годин прийому пасажирів посадовими особами вокзалу;

адреси та номерів телефонів надавача послуг, центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері державного контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів, та виконавчого органу сільської, селищної міської ради;

правил користування послугами залізничного транспорту, у тому числі для пасажирів з велосипедами.

Особам з інвалідністю, які користуються технічним та іншим засобом реабілітації, повинна надаватися інформація щодо порядку отримання допомоги під час користування послугами залізничного транспорту для таких осіб.";

15) перше і друге речення пункту 72 викласти в такій редакції:

"На кожній станції та в пасажирському поїзді ведеться книга скарг, заяв та пропозицій, аркуші якої повинні бути пронумеровані, прошнуровані і скріплені печаткою (в разі наявності) відповідного суб’єкта господарювання. На вокзалах, де обслуговування пасажирів здійснюється в різних приміщеннях, розташованих на великих відстанях, таких книг повинно бути кілька.";

16) пункт 75 викласти в такій редакції:

"75. Пасажири та інші користувачі послуг несуть відповідальність перед суб’єктами господарювання за пошкодження рухомого складу, обладнання вагонів, майна надавача послуг, пасажирів та інших осіб, а також за невиконання пункту 42 цього Порядку згідно із законом, крім випадків, коли пасажир або інший користувач послуг доведе, що пошкодження були спричинені обставинами, яких він не міг уникнути, і наслідків, яких він не міг передбачити.".