Питання організації моніторингу якості надання адміністративних послуг

9 або 10, - вважаються прихильно налаштованими, повністю задоволеними якістю надання адміністративних послуг та рівнем обслуговування, вони готові рекомендувати офлайн/онлайн-фронт-офіс для отримання адміністративних послуг.

Отриманий результат Індексу лояльності суб’єктів звернення оцінюється за шкалою від мінус 100 до 100 відсотків, що означає:

від мінус 100 до 0 - негативна оцінка. Більшість суб’єктів звернення отримують негативний досвід у процесі надання адміністративних послуг та готові надавати негативні рекомендації. Найнижче значення мінус 100 означає, що всі відвідувачі офлайн/онлайн-фронт-офісу є критично налаштованими. Суб’єкту моніторингу та органу, який бере участь у проведенні моніторингу, потрібно невідкладно вжити заходів щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг відповідно до їх функцій та завдань, установлених пунктами 8-13 цього Порядку;

від 1 до 50 - прийнятна оцінка. Суб’єкту моніторингу та органу, який бере участь у проведенні моніторингу, потрібно підвищити рівень якості надання адміністративних послуг та обслуговування відповідно до їх функцій та завдань, установлених пунктами 8-13 цього Порядку;

від 51 до 70 - добра оцінка. Офлайн/онлайн-фронт-офіс відповідає очікуванням щодо якості надання адміністративних послуг більшості суб’єктів звернення, але суб’єкту моніторингу та органу, який бере участь у проведенні моніторингу, потрібно підвищити рівень якості надання адміністративних послуг відповідно до їх функцій та завдань, установлених пунктами 8-13 цього Порядку, для досягнення виняткового рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг;

від 71 до 100 - відмінна оцінка. Офлайн/онлайн-фронт-офіс характеризується винятковим рівнем задоволеності якістю надання адміністративних послуг та обслуговування. Найвище значення 100 означає, що усі відвідувачі є прихильно налаштованими.

Індекс лояльності суб’єктів звернення розраховується шляхом віднімання значення у відсотках критично налаштованих осіб від значення у відсотках прихильно налаштованих.

Приклади розрахунку показника рівня задоволеності та Індексу лояльності суб’єктів звернення визначаються Мінцифри.

28-3. Для оцінки показника рівня задоволеності суб’єктів звернення та розрахунку Індексу лояльності суб’єктів звернення застосовуються дані, що підтверджують високий рівень довіри опитуваних осіб, а саме:

позиція не менше ніж 200 осіб, якщо до суб’єкта надання адміністративних послуг звернулися від 4 тис. включно суб’єктів звернення, або не менше ніж 5 відсотків суб’єктів звернення, якщо до суб’єкта надання адміністративних послуг звернулося до 4 тис. осіб;

у межах України - позиція не менше ніж 400 суб’єктів звернення.

Для вжиття заходів реагування у межах зворотного зв’язку із суб’єктами звернення, складення та подання звітності за результатами моніторингу за показником рівня задоволеності суб’єктів звернення та його складових, а також організації роботи щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг застосовуються дані високого та низького рівня довіри.

Якщо дані, отримані за результатами опитування за звітний період, мають низький рівень довіри, показник рівня задоволеності суб’єктів звернення вважається недосягнутим.

Рівень довіри розраховується програмними засобами системи моніторингу чи іншими програмними засобами, які використовуються для проведення оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення.

29. Звітність про моніторинг складається в системі моніторингу щодо кожного показника, в якій зазначаються:

1) складові показника, їх вид та значення, з використанням яких зазначені складові оцінюються;

3) джерела отримання оціночних даних;

4) обґрунтування застосування одних та відхилення інших оціночних даних у разі розбіжностей між ними; причини розбіжностей та заходи щодо усунення зазначених причин, вжиті протягом звітного періоду;

5) причини недосягнення складових показника та заходи щодо усунення зазначених причин, вжиті протягом звітного періоду;

6) результати виконання плану заходів щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг за минулий звітний період;

7) план заходів щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг на наступний звітний період з визначенням виконавців, строків здійснення заходів, а також необхідних людських, матеріальних та фінансових ресурсів;

8) перелік проблем, які не можуть бути розв’язані суб’єктами моніторингу та органами, які беруть участь у проведенні моніторингу, самостійно, та пропозиції щодо їх розв’язання;

9) пропозиції щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг, зокрема з урахуванням кращих практик (пропозиції щодо удосконалення (поліпшення) показника та його складових).

30. Звітність про моніторинг складається, подається, погоджується та узагальнюється у такі строки:

1) центрами надання адміністративних послуг, відповідальними центральними органами виконавчої влади (у випадку, передбаченому підпунктом 5 пункту 9 цього Порядку):

складається та подається - один раз на квартал до 10 числа місяця, наступного за звітним кварталом;

погоджується та узагальнюється держадміністраціями щодо звітності центрів надання адміністративних послуг з використанням системи моніторингу - до 20 числа місяця, наступного за звітним кварталом;

узагальнюється Мінцифри з використанням системи моніторингу - протягом 20 днів з дня отримання звітності;

2) суб’єктами надання адміністративних послуг:

складається та подається - один раз на рік до 10 січня наступного року;

погоджується та узагальнюється відповідальними центральними органами виконавчої влади щодо звітності суб’єктів надання адміністративних послуг, які координуються зазначеними органами, - до 20 січня наступного року;

узагальнюється Мінцифри з використанням системи моніторингу - протягом 20 днів з дня отримання звітності.

32. Оприлюднення інформації про результати моніторингу здійснюється з метою забезпечення прозорості процесу надання адміністративних послуг, залучення громадян та інститутів громадянського суспільства до розв’язання проблем у сфері надання адміністративних послуг.

33. Оприлюднення інформації про результати моніторингу здійснюється в електронній формі у вигляді звітності про моніторинг за відповідним показником шляхом її розміщення:

1) на Національній веб-платформі центрів надання адміністративних послуг (Платформі Центрів Дія);

2) на офіційних веб-сайтах суб’єктів моніторингу.

У разі офіційного розміщення інформації про результати моніторингу на інших електронних ресурсах допускається замість оприлюднення інформації у зазначений спосіб надавати гіпертекстове посилання та QR-код на таку інформацію.

За рішенням суб’єкта моніторингу інформація про результати моніторингу може додатково оприлюднюватися у друкованих та електронних засобах масової інформації.

34. Інформація про результати моніторингу оприлюднюється:

1) центрами надання адміністративних послуг за показниками відповідності офлайн-фронт-офісу та ефективності надання адміністративних послуг - щокварталу до 25 числа місяця, наступного за звітним кварталом;

2) суб’єктами надання адміністративних послуг - щороку до 15 лютого.

35. Офіційні веб-сайти, на яких розміщується інформація про результати моніторингу або надається гіпертекстове посилання та QR-код на зазначену інформацію, повинні забезпечувати зворотний зв’язок з користувачами, зокрема для інформування про випадки оприлюднення недостовірних відомостей про результати моніторингу, подання пропозицій щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг.

36. Доступ до офіційних веб-сайтів, на яких розміщується інформація про результати моніторингу, є цілодобовим і безоплатним.

1. Наявність автоматизованої системи керування чергою.

2. Можливість попереднього запису на прийом:

1) телефоном;

2) шляхом особистого звернення;

3) шляхом електронної реєстрації на веб-сайті.

3. Наявність місця для бланків заяв з вільним доступом до них.

4. Можливість зворотнього зв’язку з відвідувачами за допомогою:

1) книги відгуків та пропозицій;

2) скриньки;

3) онлайн-опитування.

5. Забезпечення доступу до інформації щодо адміністративних послуг через:

1) інформаційний стенд;

2) інформаційний термінал;

3) веб-сайт;

4) телефон;

5) інформаційні картки у вільному доступі;

6) зразки заповнення документів.

6. Наявність сервісу оплати адміністративних послуг з використанням POS - термінала.

7. Наявність у приміщенні відділення банку.

8. Наявність програмно-технічного комплексу самообслуговування, інших банківських/платіжних сервісів.

9. Можливість отримання у приміщенні офлайн-фронт-офісу таких супутніх послуг:

1) вільний WI-FI;

2) оплата комунальних послуг;

3) безоплатна правнича допомога.

10. Наявність у приміщенні офлайн-фронт-офісу місць для самообслуговування.

11. Наявність зупинок громадського транспорту в радіусі 250 метрів.

12. Наявність безоплатної стоянки автотранспорту.

13. Наявність безоплатної стоянки автотранспорту для осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення.

14. Можливість вільного (безперешкодного) доступу суб’єктів звернення до приміщення адміністративного органу.

15. Наявність піднімального пристрою або пандусу та поручнів з обох боків (якщо вхід облаштований сходами).

16. Наявність санітарної кімнати.

17. Наявність спеціально обладнаної санітарної кімнати для осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення.

18. Наявність місць для тимчасового розміщення дитячих колясок.

19. Наявність ігрового простору для дітей.

20. Наявність засобів орієнтування та інформаційної підтримки.

21. Наявність пониженої стійки реєстрації (рецепції).

22. Наявні рішення для обслуговування осіб з порушенням слуху:

1) інформаційні термінали та інші електронні пристрої з інформацією про отримання адміністративних послуг, оснащені приладами для підсилення звуку;

2) можливість установлення відеозв’язку з перекладачем жестової мови;

3) застосування інформаційно-комунікаційних технологій, які перетворюють голосове мовлення в текст для прочитання особою з порушеннями слуху на екрані електронного пристрою;

4) автоматизована система керування чергою візуалізує інформацію на дисплеях/табло.

23. Наявні рішення для обслуговування осіб з порушенням зору:

1) інформаційні термінали та інші електронні пристрої з інформацією про отримання адміністративних послуг облаштовані функцією "для осіб з інвалідністю з порушеннями зору";

2) вхід до будівлі облаштований інформаційною табличкою, виконаною збільшеним шрифтом та у контрастному співвідношенні кольору шрифту та фону таблички;

3) інформаційна табличка/вивіска дублюється у тактильному вигляді та/або шрифтом Брайля;

4) вхід до будівлі облаштований аудіопокажчиком (звуковим маячком-сигналізатором);

5) інформаційні таблички у приміщенні (напрямки руху, номери робочих місць, назви секторів) виконані збільшеним шрифтом та у контрастному співвідношенні кольору шрифту та фону таблички;

6) наявність маркування сходового маршу (перша та остання сходинка промарковані контрастною фарбою).

24. Застосування сервісу "Мобільний адміністратор" для надання адміністративних послуг та видачі їх результатів.

25. Розподіл офлайн-фронт-офісу за принципом прийому і видачі документів.

26. Можливість отримання консультації суб’єктами звернення:

1) телефоном;

2) онлайн;

3) електронною поштою;

4) за допомогою чат-бота.

27. Інформування заявника про хід розгляду заяви.

28. Суб’єкт звернення має можливість обрати спосіб інформування про готовність результату:

1) телефоном;

2) шляхом смс-інформування;

3) за допомогою чат-бота;

4) онлайн.

29. Наявність доступу до національних електронних інформаційних ресурсів органів, які надають адміністративні послуги через фронт-офіс.

30. Наявність системи електронного документообігу.

31. Наявність інформаційних систем, які автоматизують надання адміністративних послуг.

32. Можливість прикріплення копій документів, необхідних для отримання адміністративної послуги, за допомогою застосунку "Дія".

33. Здійснення заходів з підвищення кваліфікації персоналу.

1. На веб-сайті представлено більше трьох варіантів авторизації в особистому кабінеті.

2. Подвійна авторизація та/або додаткові перевірки під час авторизації в особистому кабінеті.

3. Результати пошуку на веб-сайті відображають потрібні адміністративні послуги, враховуючи різні можливі комбінації набору.

4. Адаптація веб-сайта для роботи на комп’ютері, смартфоні та планшеті.

5. Можливість зворотного зв’язку із суб’єктами звернення за допомогою телефона, електронною поштою або за допомогою чат-бота.

6. Запровадження онлайн-опитування.

7. Наявність сервісу онлайн-оплати адміністративних послуг.

8. Наявність комплексної системи захисту інформації з підтвердженою відповідністю.

9. Наявність на веб-сайті актуальної та повної інформації щодо найменування адміністративних послуг, адміністративного органу, що надає послуги, нормативно-правових актів, які регулюють надання адміністративних послуг, консультаційних матеріалів.

10. Веб-сайт та програмне забезпечення, за допомогою якого надаються адміністративні послуги, відповідають вимогам ДСТУ EN 301 549:2022 (EN 301 549 V3.2.1 (2021-03), IDT) "Інформаційні технології. Вимоги щодо доступності продуктів та послуг ІКТ".

11. Наявність на кожному етапі отримання адміністративної послуги для користувачів підказок та рекомендацій.

12. Можливість зберігати зміст форми та продовжувати заповнювати її з місця, на якому зупинився суб’єкт звернення.

13. Можливість отримати адміністративну послугу в автоматичному режимі.

14. Наявність на веб-сайті розділу "Запитання - відповіді" для типових запитів суб’єктів звернення.

15. Наявність на веб-сайті служби підтримки користувачів з можливістю залишити запитання телефоном, онлайн, електронною поштою або за допомогою чат-бота.

16. Наявність швидкого зворотного зв’язку та/або з’єднання з оператором служби підтримки сервісу протягом 30 хвилин (у робочий час).

17. Можливість формувати документи (автоматичне складення заяви в електронній формі, її перегляд суб’єктом звернення для перевірки та підписання).

18. Автоматичне підвантаження документів або відомостей з інших систем, що перебувають у володінні суб’єкта надання адміністративних послуг або інших органів.

19. Автоматичне заповнення форм (полів) документів, які створюються за допомогою програмних засобів веб-порталу, відомостями, одержаними у порядку взаємодії з національними електронними інформаційними ресурсами.

20. Автоматична перевірка повноти заповнення форм (полів) документів, які створюються за допомогою програмних засобів веб-порталу, наявності у зазначених документах граматичних помилок, а також у разі, коли законодавством визначені відповідні алгоритми автоматичної перевірки, - достовірності наведених у таких документах відомостей.

21. Суб’єкт звернення має можливість обрати спосіб інформування про готовність результату (телефоном, шляхом смс-інформування або з використанням інтернет-технологій.

22. Суб’єкт звернення має можливість перегляду історії дій та отримання адміністративних послуг на веб-сайті в особистому кабінеті.

23. Повний та точний опис помилок та/або відмов під час отримання адміністративної послуги.

1. Кількість адміністративних послуг, які надано у строк.

2. Кількість адміністративних послуг, які надано з порушенням строку.

3. Кількість успішно наданих адміністративних послуг (рішення про задоволення заяви).

4. Кількість відмов (суб’єкту звернення відмовлено у задоволенні його заяви).

5. Загальна кількість наданих адміністративних послуг (без урахування супутніх та консультаційних послуг).

1. Рівень задоволеності місцем надання адміністративної послуги.

2. Рівень задоволеності загальним процесом надання адміністративної послуги.

3. Рівень задоволеності персоналом офлайн-фронт-офісу, який надавав адміністративну послугу.

4. Рівень задоволеності повнотою переліку адміністративних послуг, які можна отримати в офлайн-фронт-офісі.

1. Рівень задоволеності доступністю (інклюзивністю) веб-сайта.

2. Рівень задоволеності зручністю веб-сайта.

3. Рівень задоволеності процесом отримання адміністративної послуги через веб-сайт.

4. Рівень задоволеності якістю інформації, розміщеної на веб-сайті або наданої службою підтримки консультації.

5. Рівень задоволеності повнотою переліку адміністративних послуг.

6. Рівень задоволеності станом усунення корупційних чинників.