Питання організації моніторингу якості надання адміністративних послуг

Відповідно до абзаців першого та п’ятого частини четвертої статті 7 Закону України "Про адміністративні послуги" Кабінет Міністрів України постановляє:

1. Затвердити Порядок проведення моніторингу якості надання адміністративних послуг та оприлюднення інформації про результати моніторингу якості надання адміністративних послуг (далі - Порядок), що додається:

2. Міністерству цифрової трансформації:

1) забезпечити інформаційну взаємодію між системою онлайн-моніторингу та оцінки якості послуг Єдиного державного вебпорталу електронних послуг (далі - система моніторингу) і електронними інформаційними ресурсами суб’єктів моніторингу якості надання адміністративних послуг (далі - моніторинг) та органів, які беруть участь у проведенні моніторингу, зокрема шляхом:

до 1 листопада 2021 р. - підключення до системи моніторингу електронних інформаційних ресурсів, які використовуються центрами надання адміністративних послуг, безперебійної передачі до системи моніторингу даних, визначених відповідно до порядку інформаційної взаємодії, а також надання посадовим особам центрів доступу до зазначеної системи;

протягом 2021 і 2022 років - поступового підключення електронних інформаційних ресурсів інших суб’єктів моніторингу та органів, які беруть участь у проведенні моніторингу, безперебійної передачі до системи моніторингу даних, визначених відповідно до порядку інформаційної взаємодії, а також надання доступу посадовим особам таких суб’єктів та органів до зазначеної системи.

Інформаційна взаємодія між системою моніторингу та електронними інформаційними ресурсами суб’єктів моніторингу та органів, які беруть участь у проведенні моніторингу, а також надання доступу відповідним посадовим особам до зазначеної системи здійснюються відповідно до Положення про Єдиний державний вебпортал електронних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 4 грудня 2019 р. № 1137 "Питання Єдиного державного вебпорталу електронних послуг та Реєстру адміністративних послуг" (Офіційний вісник України, 2020 р., № 3, ст. 136; 2021 р., № 43, ст. 2625);

2) протягом 2021 року разом із зазначеними у підпунктах 2-5 пункту 6 та пункті 7 Порядку іншими суб’єктами моніторингу та органами, які беруть участь у проведенні моніторингу, провести роботу з виявлення проблем, які виникають у зв’язку із запровадженням моніторингу, розроблення та вжиття заходів з їх розв’язання, поширення досвіду розв’язання проблем серед суб’єктів моніторингу та органів, які беруть участь у проведенні моніторингу;

3) до 1 жовтня 2021 р. розробити та затвердити Основні вимоги до якості обслуговування суб’єктів звернення;

( Підпункт 4 пункту 2 виключено на підставі Постанови КМ № 662 від 07.06.2024 )

5) до 30 грудня 2021 р.:

забезпечити доопрацювання системи моніторингу відповідно до вимог Порядку;

провести пробну зовнішню оцінку рівня задоволеності суб’єктів звернення;

6) до 30 грудня 2024 р. запровадити моніторинг з використанням системи моніторингу в повному обсязі;

7) забезпечити захист інформації в системі моніторингу із застосуванням комплексної системи захисту інформації з підтвердженою відповідністю.

3. Іншим суб’єктам моніторингу та органам, які беруть участь у проведенні моніторингу (підпункти 2-5 пункту 6 та пункт 7 Порядку):

1) до 1 жовтня 2021 р.:

вжити відповідно до компетенції заходів для підключення до системи моніторингу електронних інформаційних ресурсів, які використовуються центрами надання адміністративних послуг, безперебійної передачі до неї даних, визначених відповідно до порядку інформаційної взаємодії, а також надання доступу до системи моніторингу адміністраторам центру та іншим посадовим особам, залученим до його роботи;

спланувати та розпочати запровадження моніторингу (суб’єкти моніторингу, які не підключені до системи моніторингу, запроваджують та проводять його з використанням власних технічних та програмних засобів без розміщення звітності про результати моніторингу у зазначеній системі);

повідомити Міністерству цифрової трансформації про запровадження моніторингу (у довільній формі);

2) протягом 2021 року взяти участь у роботі, передбаченій підпунктом 2 пункту 2 цієї постанови;

3) протягом 2021 і 2022 років:

підключити свої електронні інформаційні ресурси до системи моніторингу, забезпечити безперебійну передачу до неї даних, визначених відповідно до порядку інформаційної взаємодії, а також визначити посадових осіб та забезпечити надання їм доступу до зазначеної системи (з урахуванням вимог абзацу другого підпункту 1 цього пункту);

повідомити Міністерству цифрової трансформації про запровадження моніторингу з використанням системи моніторингу (у довільній формі);

4) до 30 грудня 2025 р. подати звітність про результати моніторингу з використанням системи моніторингу відповідно до Порядку;

5) до дати оприлюднення повідомлення про доопрацювання системи моніторингу запровадження та проведення моніторингу здійснювати з використанням власних технічних та програмних засобів без розміщення звітності про результати моніторингу у зазначеній системі.

4. Рекомендувати суб’єктам моніторингу та органам, які беруть участь у проведенні моніторингу, враховувати результати моніторингу, зокрема рейтинг суб’єктів надання адміністративних послуг та центрів надання адміністративних послуг, під час визначення розміру премій, надбавок та доплат працівникам зазначених суб’єктів та центрів.

1. Цей Порядок визначає процедуру проведення моніторингу якості надання адміністративних послуг (далі - моніторинг), показники моніторингу, дані, які збираються, обробляються та аналізуються для оцінки досягнення зазначених показників, функції і завдання суб’єктів моніторингу та органів, які беруть участь у проведенні моніторингу, складення рейтингу суб’єктів надання адміністративних послуг та центрів надання адміністративних послуг, а також процедуру оприлюднення інформації про результати моніторингу та заходи, вжиті для підвищення рівня якості надання адміністративних послуг (далі - інформація про результати моніторингу).

2. У цьому Порядку терміни вживаються в такому значенні:

1) відповідальний центральний орган виконавчої влади - центральний орган виконавчої влади, що виконує окремі функції з реалізації державної політики у сфері надання відповідної адміністративної послуги, а за відсутності такого органу - центральний орган виконавчої влади, що забезпечує формування та реалізує державну політику у зазначеній сфері;

2) моніторинг - збір, обробка та аналіз оціночних даних, зокрема шляхом їх порівняння з показниками моніторингу;

3) оціночні дані - дані, які збираються, обробляються і аналізуються для оцінки досягнення показників (їх складових) та поділяються на:

динамічні оціночні дані - дані, які послідовно накопичуються протягом звітного періоду та застосовуються для оцінки в узагальненому вигляді;

статичні оціночні дані - дані, які збираються протягом звітного періоду та застосовуються для проведення оцінки одноразово;

4) онлайн-фронт-офіс - електронна інформаційно-комунікаційна система, розпорядником (держателем) якої є орган державної влади або орган місцевого самоврядування, яка через Інтернет забезпечує інформування та консультування суб’єктів звернення, прийняття від них заяв та документів, видачу результатів надання адміністративних послуг, а у випадках, визначених законодавством, - також безпосереднє надання адміністративних послуг зазначеним суб’єктам;

5) офлайн-фронт-офіс - орган, установа, структурний підрозділ, робоче місце, призначені для прийому, інформування та консультування суб’єктів звернення, прийняття від них заяв та документів, видачу результатів надання адміністративних послуг, а у випадках, визначених законодавством, - також безпосереднє надання адміністративних послуг зазначеним суб’єктам;

6) профіль центру надання адміністративних послуг - сукупність даних про центр надання адміністративних послуг, зокрема щодо його утворення, статусу, структури, розташування, контактної інформації, персоналу, основних функцій та завдань, облаштування/обладнання та інфраструктури;

7) показник моніторингу (далі - показник) - сукупність вимог нормативно-правових актів, що регулюють відносини у сфері надання адміністративних послуг;

8) рейтинг - класифікація суб’єктів моніторингу на основі оцінювання їх діяльності на відповідність показникам та визначення місця, яке вони посідають серед собі подібних за результатами проведеного моніторингу;

9) система онлайн-моніторингу та оцінки якості послуг (далі - система моніторингу) - підсистема (модуль) Єдиного державного вебпорталу електронних послуг (далі - Портал Дія), яка призначена для збору та обробки оціночних даних, розміщення результатів моніторингу, а також ведення профілів центрів надання адміністративних послуг;

10) складова показника - вимога нормативно-правового акта, що регулює відносини у сфері надання адміністративних послуг, або рівень задоволеності суб’єктів звернення додержанням такої вимоги суб’єктами надання адміністративних послуг та центрами надання адміністративних послуг;

11) суттєве порушення умов надання адміністративних послуг - порушення загальних правил етичної поведінки державних службовців та посадових осіб місцевого самоврядування, передбачених Законом України "Про запобігання корупції", під час надання адміністративних послуг, вимог санітарних норм щодо утримання приміщень офлайн фронт-офісів, безпідставна відмова у наданні адміністративної послуги, порушення строків її надання, відсутність або ненадання інформації щодо отримання адміністративних послуг;

12) удаваний суб’єкт звернення - особа, яка під час отримання адміністративної послуги збирає в установленому порядку оціночні дані без відома суб’єкта надання адміністративних послуг та центру надання адміністративних послуг;

13) якість надання адміністративних послуг - рівень відповідності процедури (процесу) та умов надання адміністративних послуг установленим законодавством вимогам, зокрема Основним вимогам до якості обслуговування суб’єктів звернення, затвердженим Мінцифри, а також принципам, на яких базується державна політика у сфері надання адміністративних послуг.

Інші терміни вживаються у значенні, наведеному в Законі України "Про адміністративні послуги" та інших нормативно-правових актах, що регулюють відносини у сфері надання адміністративних послуг.

3. Основними завданнями моніторингу є визначення:

стану підготовленості онлайн-фронт-офісу та офлайн-фронт-офісу щодо обслуговування суб’єктів звернення;

процедур надання адміністративних послуг, які підлягають оптимізації;

стану дотримання процедур надання адміністративних послуг;

рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг.

4. Результати моніторингу використовуються для визначення та вжиття заходів до підвищення рівня якості надання адміністративних послуг, зокрема підвищення рівня кваліфікації персоналу, який залучений до процесу надання зазначених послуг, запобігання та протидії дискримінації, забезпечення гендерної рівності.

5. Обробка, збір, передача та аналіз оціночних даних, що містять персональні дані, здійснюється виключно з метою аналізу показників задоволеності суб’єктів звернення та оцінки якості надання адміністративних послуг із дотриманням вимог Закону України "Про захист персональних даних".

6. Суб’єктами моніторингу є:

1) Мінцифри;

2) Київська, Севастопольська міська, районні у мм. Києві та Севастополі держадміністрації;

3) органи місцевого самоврядування;

4) суб’єкти надання адміністративних послуг;

5) центри надання адміністративних послуг.

Також суб’єктами моніторингу можуть бути військово-цивільні адміністрації населеного пункту (населених пунктів) у разі їх утворення.

7. Органами, які беруть участь у проведенні моніторингу, є:

1) відповідальні центральні органи виконавчої влади;

2) обласні держадміністрації.

Також органами, які беруть участь у проведенні моніторингу, можуть бути обласні військово-цивільні адміністрації у разі їх утворення.

8. Мінцифри:

1) забезпечує проведення моніторингу, зокрема координує діяльність суб’єктів моніторингу та органів, які беруть участь у проведенні моніторингу;

2) затверджує Основні вимоги до якості обслуговування суб’єктів звернення;

3) забезпечує підключення до системи моніторингу суб’єктів моніторингу та органів, які беруть участь у проведенні моніторингу, а також формування та ведення у зазначеній системі профілів центрів надання адміністративних послуг;

4) збирає в межах компетенції оціночні дані та передає їх або надає доступ до них з використанням системи моніторингу відповідним суб’єктам моніторингу для обробки, аналізу та складення звітності про результати моніторингу (далі - звітність про моніторинг); за необхідності має право запитувати оціночні дані у зазначених суб’єктів;

5) у разі отримання оціночних даних, які свідчать про суттєве порушення умов надання адміністративних послуг, негайно передає їх суб’єкту моніторингу, органу, який бере участь у проведенні моніторингу, іншому державному органові, зокрема правоохоронному, до повноважень яких належить припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди;

6) отримує з використанням системи моніторингу звітність про моніторинг, обробляє та аналізує її, ідентифікує проблеми, які є поширеними, мають системний характер та не можуть бути розв’язані суб’єктами моніторингу самостійно, вживає заходів до розв’язання зазначених проблем;

7) ідентифікує проблеми, які не можуть бути розв’язані Мінцифри самостійно, готує та подає відповідному міністерству або Кабінетові Міністрів України пропозиції щодо їх розв’язання;

8) узагальнює подану звітність про моніторинг; складає на її підставі та з урахуванням переліку територій, на яких ведуться (велися) бойові дії або тимчасово окупованих Російською Федерацією, затвердженого наказом Мінреінтеграції від 22 грудня 2022 р. № 309, рейтинг центрів надання адміністративних послуг (включаючи територіальні підрозділи та віддалені (у тому числі пересувні) робочі місця адміністраторів); оприлюднює звітність та рейтинг на Національній веб-платформі центрів надання адміністративних послуг (Платформі Центрів Дія).

9. Відповідальний центральний орган виконавчої влади:

1) бере участь у проведенні моніторингу у сфері, в якій він реалізує державну політику, зокрема координує суб’єктів, які надають адміністративні послуги у зазначеній сфері, з питань проведення моніторингу;

2) підключається в установленому порядку до системи моніторингу; забезпечує підключення до неї суб’єктів надання адміністративних послуг, які зазначеним органом координуються;

3) збирає в межах компетенції оціночні дані щодо адміністративних послуг, які надаються суб’єктами надання адміністративних послуг, з джерел їх отримання, зазначених у пункті 20 цього Порядку, та передає їх суб’єктам надання адміністративних послуг, які координуються зазначеним органом, для обробки, аналізу та складення звітності про моніторинг;

4) у разі отримання оціночних даних, які свідчать про суттєве порушення умов надання адміністративних послуг:

суб’єктом надання адміністративних послуг, що підпорядкований зазначеному органу, - в межах своїх повноважень негайно вживає заходів до припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди, повідомлення відповідного правоохоронного органу про скоєне правопорушення;

іншими суб’єктами надання адміністративних послуг, а також центрами надання адміністративних послуг - негайно передає їх суб’єкту моніторингу, органу, який бере участь у проведенні моніторингу, іншому державному органу, зокрема правоохоронному, до повноважень яких належить припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди;

5) складає звітність про моніторинг за показником ефективності надання адміністративних послуг;

6) отримує з використанням системи моніторингу звітність про моніторинг від суб’єктів надання адміністративних послуг, які зазначеним органом координуються, обробляє та аналізує її, ідентифікує проблеми, які є поширеними, мають системний характер та не можуть бути розв’язані зазначеними суб’єктами самостійно, вживає заходів до розв’язання зазначених проблем;

7) пропонує суб’єкту надання адміністративних послуг, який зазначеним органом координується, внести уточнення до звітності про моніторинг у разі виявлення у ній помилок та розбіжностей між оціночними даними, отриманими з інших джерел, або робить таке уточнення самостійно та повідомляє про це зазначеного суб’єкта з наданням обґрунтувань;

8) погоджує та узагальнює звітність про моніторинг, подану суб’єктами надання адміністративних послуг, які координуються зазначеним органом;

8-1) оприлюднює звітність або надає гіпертекстове посилання на неї та QR-код на власному офіційному веб-сайті;

8-2) проводить оцінку якості надання адміністративних послуг на підставі даних моніторингу;

8-3) складає на підставі результатів оцінки якості надання адміністративних послуг та з урахуванням переліку територій, на яких ведуться (велися) бойові дії або тимчасово окупованих Російською Федерацією, затвердженого наказом Мінреінтеграції від 22 грудня 2022 р. № 309, рейтинг суб’єктів надання адміністративних послуг, координацію діяльності яких, в межах повноважень, передбачених законом, він здійснює;

8-4) оприлюднює рейтинг на власному офіційному веб-сайті;

9) ідентифікує проблеми, які не можуть бути розв’язані зазначеним органом самостійно, та подає у відповідному розділі звітності про моніторинг пропозиції щодо їх розв’язання;

10) виконує додатково функції та завдання, передбачені пунктом 12 цього Порядку, якщо він є суб’єктом надання адміністративних послуг.

10. Київська, Севастопольська міська, обласна держадміністрація (обласна військова, військово-цивільна адміністрація у разі її утворення) (далі - держадміністрація):

1) бере участь у проведенні моніторингу в межах адміністративно-територіальної одиниці, на яку поширюються повноваження держадміністрації;

2) підключається в установленому порядку до системи моніторингу;

3) збирає в межах компетенції оціночні дані щодо адміністративних послуг, які надаються через центри надання адміністративних послуг, з джерел їх отримання, зазначених у пункті 20 цього Порядку, та передає їх центрам надання адміністративних послуг для обробки, аналізу та складення звітності про моніторинг;

4) у разі отримання оціночних даних, які свідчать про суттєве порушення умов надання адміністративних послуг, негайно передає їх суб’єкту моніторингу, органу, який бере участь у проведенні моніторингу, іншому державному органу, зокрема правоохоронному, до повноважень якого належить припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди.

Київська та Севастопольська міські держадміністрації щодо центрів надання адміністративних послуг, які утворені зазначеними адміністраціями, - в межах власних повноважень негайно вживають заходів до припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди, повідомлення відповідного правоохоронного органу про скоєне правопорушення;

5) отримує з використанням системи моніторингу звітність про моніторинг від центрів надання адміністративних послуг, обробляє та аналізує її, ідентифікує проблеми, які є поширеними, мають системний характер та не можуть бути розв’язані зазначеними центрами самостійно, вживає заходів до розв’язання зазначених проблем;

6) пропонує центру надання адміністративних послуг внести уточнення до звітності про моніторинг у разі виявлення у ній помилок та розбіжностей між оціночними даними, отриманими з інших джерел, або робить таке уточнення самостійно та повідомляє про це центр з наданням обґрунтувань;

7) погоджує та узагальнює звітність про моніторинг, подану центрами надання адміністративних послуг; оприлюднює її або надає гіпертекстове посилання та QR-код на звітність на власному офіційному веб-сайті;

8) ідентифікує проблеми, які не можуть бути розв’язані держадміністрацією самостійно, та подає у відповідному розділі звітності про моніторинг пропозиції щодо їх розв’язання;

9) виконує додатково функції та завдання, передбачені пунктом 12цього Порядку, якщо держадміністрація є суб’єктом надання адміністративних послуг.

11. Орган місцевого самоврядування (військова, військово-цивільна адміністрація):

1) здійснює моніторинг у межах адміністративно-територіальної одиниці, на яку поширюються повноваження зазначеного органу (адміністрації);

2) здійснює заходи щодо підключення центрів надання адміністративних послуг до системи моніторингу;

3) збирає в межах компетенції оціночні дані щодо адміністративних послуг, які надаються через центри надання адміністративних послуг, з джерел їх отримання, зазначених у пункті 20 цього Порядку, та передає їх центрам надання адміністративних послуг для обробки, аналізу та складення звітності про моніторинг;

4) у разі отримання оціночних даних, які свідчать про суттєве порушення умов надання адміністративних послуг:

центром надання адміністративних послуг, що утворений зазначеним органом (адміністрацією), - в межах власних повноважень негайно вживає заходів до припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди, повідомлення відповідного правоохоронного органу про скоєне правопорушення;

іншими центрами надання адміністративних послуг, а також суб’єктами надання адміністративних послуг - негайно передає їх суб’єкту моніторингу, органу, який бере участь у проведенні моніторингу, іншому державному органу, зокрема правоохоронному, до повноважень якого належить припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди;

5) ідентифікує проблеми у сфері надання адміністративних послуг, які є поширеними, мають системний характер та не можуть бути розв’язані центром надання адміністративних послуг самостійно, вживає заходів до розв’язання зазначених проблем;

6) затверджує за потреби план заходів щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг та забезпечує його виконання;

7) подає пропозиції щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг суб’єктам, які їх надають у межах адміністративно-територіальної одиниці, на яку поширюються повноваження зазначеного органу (адміністрації);

8) виконує додатково функції та завдання, передбачені пунктом 12 цього Порядку, якщо орган місцевого самоврядування (військова, військово-цивільна адміністрація) є суб’єктом надання адміністративних послуг.

12. Суб’єкт надання адміністративної послуги:

1) здійснює моніторинг щодо адміністративної послуги, яку він уповноважений надавати;

2) підключається в установленому порядку до системи моніторингу та забезпечує безперебійну передачу до неї оціночних даних;

3) збирає, обробляє та аналізує оціночні дані, зокрема з’ясовує причини недосягнення показників (їх складових) та розбіжностей між оціночними даними, отриманими з різних джерел; планує та вживає заходів до усунення зазначених причин;

4) у разі отримання оціночних даних, які свідчать про суттєве порушення умов надання адміністративних послуг, в межах власних повноважень негайно вживає заходів до припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди, повідомлення відповідного правоохоронного органу про скоєне правопорушення. У разі коли для вжиття зазначених заходів власних повноважень суб’єкта недостатньо, такий суб’єкт негайно звертається з відповідними пропозиціями до іншого суб’єкту моніторингу, органу, який бере участь у проведенні моніторингу, іншого державного органу, до повноважень яких належить вжиття таких заходів;

5) ідентифікує проблеми, які не можуть бути розв’язані зазначеним суб’єктом самостійно, та подає пропозиції щодо їх розв’язання до органу, повноваження якого включають вжиття таких заходів;

6) збирає та подає до центрів надання адміністративних послуг оціночні дані стосовно адміністративних послуг, які зазначений суб’єкт надає через такі центри;

7) складає та подає з використанням системи моніторингу звітність про моніторинг за показниками відповідності офлайн-фронт-офісу, відповідності онлайн-фронт-офісу (за наявності), ефективності надання адміністративних послуг, рівня задоволеності суб’єктів звернення (за винятком послуг, які надаються зазначеним суб’єктом через центри надання адміністративних послуг);

8) оприлюднює звітність про моніторинг або надає гіпертекстове посилання та QR-код на звітність на власному офіційному веб-сайті.

13. Центр надання адміністративних послуг:

1) здійснює моніторинг щодо адміністративних послуг, які надаються у центрі або через центр;

2) підключається в установленому порядку до системи моніторингу та забезпечує безперебійну передачу до неї оціночних даних; формує та веде у зазначеній системі профіль центру надання адміністративних послуг;

3) збирає оціночні дані, зокрема отримує їх від суб’єкта надання адміністративних послуг стосовно адміністративних послуг, які зазначений суб’єкт надає через центр;

4) у разі отримання оціночних даних, які свідчать про суттєве порушення умов надання адміністративних послуг, у межах власних повноважень негайно вживає заходів до припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення винагороди, повідомлення відповідного правоохоронного органу про скоєне правопорушення. У разі коли для вжиття зазначених заходів власних повноважень центру надання адміністративних послуг недостатньо, такий центр негайно звертається з відповідними пропозиціями до іншого суб’єкта моніторингу, органу, який бере участь у проведенні моніторингу, іншого державного органу, до повноважень яких належить вжиття таких заходів;

5) обробляє та аналізує оціночні дані, зокрема з’ясовує причини недосягнення показників (їх складових) та причини розбіжностей між оціночними даними, отриманими з різних джерел; планує та вживає заходів до усунення зазначених причин;

6) складає та подає з використанням системи моніторингу звітність про моніторинг за показниками відповідності офлайн-фронт-офісу, ефективності надання адміністративних послуг, рівня задоволеності суб’єктів звернення (у тому числі щодо адміністративних послуг, які надаються через центр суб’єктами надання адміністративних послуг);

7) ідентифікує проблеми, які не можуть бути розв’язані зазначеним центром самостійно, та подає у відповідному розділі звітності про моніторинг пропозиції щодо їх розв’язання;

8) оприлюднює звітність про моніторинг або надає гіпертекстове посилання та QR-код на таку звітність на власному офіційному веб-сайті або на веб-сайті органу, що утворив центр.

14. Відповідно до завдань моніторингу встановлюються такі показники:

1) показник відповідності офлайн-фронт-офісу, який застосовується незалежно від виду та кількості адміністративних послуг для оцінки офлайн-фронт-офісу щодо відповідності встановленим вимогам у частині облаштування, доступності, рівня обслуговування, організаційного забезпечення надання адміністративних послуг. Перелік складових показника визначено в додатку 1.

Перелік складових показника формується на підставі вимог Примірного положення про центр надання адміністративних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 20 лютого 2013 р. № 118 (Офіційний вісник України, 2013 р., № 16, ст. 557), Примірного регламенту центру надання адміністративних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 1 серпня 2013 р. № 588 (Офіційний вісник України, 2013 р., № 66, ст. 2396), Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення, затверджених Мінцифри, з урахуванням Державних будівельних норм ДБН В.2.2-40:2018 "Будинки і споруди. Інклюзивність будівель і споруд. Основні положення", ДСТУ EN 301 549:2022 (EN 301 549 V3.2.1 (2021-03), IDT) "Інформаційні технології. Вимоги щодо доступності продуктів та послуг ІКТ" та рекомендацій щодо викладення інформації суб’єктами владних повноважень у форматах, що забезпечують доступність її сприйняття, схвалених розпорядженням Кабінету Міністрів України від 17 листопада 2023 р. № 1046 (Офіційний вісник України, 2023 р., № 105, ст. 6295);

2) показник відповідності онлайн-фронт-офісу, який застосовується незалежно від виду та кількості адміністративних послуг для оцінки онлайн-фронт-офісу щодо відповідності встановленим вимогам у частині функціональних можливостей. Перелік складових показника визначено в додатку 2.

Перелік складових показника формується на підставі вимог Примірного положення про центр надання адміністративних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 20 лютого 2013 р. № 118, Примірного регламенту центру надання адміністративних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 1 серпня 2013 р. № 588, Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення, затверджених Мінцифри, з урахуванням ДСТУ EN 301 549:2022 (EN 301 549 V3.2.1 (2021-03), IDT) "Інформаційні технології. Вимоги щодо доступності продуктів та послуг ІКТ" та рекомендацій щодо викладення інформації суб’єктами владних повноважень у форматах, що забезпечують доступність її сприйняття, схвалених розпорядженням Кабінету Міністрів України від 17 листопада 2023 р. № 1046;

3) показник ефективності надання адміністративних послуг, який застосовується для визначення потреб та оцінки своєчасності надання адміністративних послуг суб’єктам звернення. Перелік складових показника визначено в додатку 3.

Перелік складових показника формується на підставі вимог Закону України "Про адміністративні послуги", Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення, затверджених Мінцифри;

4) показник рівня задоволеності суб’єктів звернення для офлайн-фронт-офісу, який застосовується для оцінки суб’єктами звернення рівня якості надання адміністративних послуг суб’єктами надання адміністративних послуг та центрами надання адміністративних послуг через офлайн-фронт-офіси. Перелік складових показника визначено в додатку 4.

Показник рівня задоволеності суб’єктів звернення для офлайн-фронт-офісу та перелік його складових формуються відповідно до рівня задоволеності суб’єктів звернення умовами надання адміністративних послуг та додержанням вимог законодавства у сфері надання адміністративних послуг (зокрема, Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення, затверджених Мінцифри) суб’єктами надання адміністративних послуг і центрами надання адміністративних послуг;

5) показник рівня задоволеності суб’єктів звернення для онлайн-фронт-офісу, який застосовується для оцінки суб’єктами звернення рівня якості надання адміністративних послуг суб’єктами надання адміністративних послуг через онлайн-фронт-офіс. Перелік складових показника визначено в додатку 5.

Показник рівня задоволеності суб’єктів звернення для онлайн-фронт-офісу та перелік його складових формуються відповідно до рівня задоволеності суб’єктів звернення умовами надання адміністративних послуг та додержанням вимог законодавства у сфері надання адміністративних послуг суб’єктами надання адміністративних послуг з використанням онлайн-фронт-офісів.

15. Показники відповідності офлайн-фронт-офісу та показники рівня задоволеності суб’єктів звернення для офлайн-фронт-офісу не оцінюються у випадках, коли спосіб отримання адміністративної послуги не передбачає особистого звернення відповідно до законодавства, та у разі надання адміністративних послуг виключно державним органам чи органам місцевого самоврядування.

16. Перелік основних (зовнішніх) складових показників для проведення моніторингу, що визначені у додатках 1-5, не є вичерпним та може бути змінений чи доповнений з метою врахування змін у сфері надання адміністративних послуг.

17. Суб’єкти надання адміністративних послуг та органи, що утворили центри надання адміністративних послуг, можуть визначати додаткові (внутрішні) показники та складові показників, зокрема для моніторингу встановлених власних вимог щодо якості надання адміністративних послуг.

18. Оціночні дані підтверджують або спростовують досягнення певної складової показника, зокрема з урахуванням гендерних та інших відмінностей у складі населення.

19. Досягнення показників оцінюється за наявністю або відсутністю їх складових із переліків, що зазначені в додатках 1, 2, 4 і 5.

Оцінка досягнення складових показника відповідності офлайн-фронт-офісу, показника відповідності онлайн-фронт-офісу, показника рівня задоволеності суб’єктів звернення для офлайн-фронт-офісу, показника рівня задоволеності суб’єктів звернення для онлайн-фронт-офісу проводиться шляхом проставлення "так/ні".

Якщо за оціночними даними складова показника досягнута, проставляється "так", якщо не досягнута або оціночні дані відсутні, - "ні".

Розрахунок показника ефективності надання адміністративних послуг здійснюється у відсотках та за значенням "кількість".

Рейтингова оцінка проводиться шляхом підрахунку та порівняння кількості досягнутих складових показників, наведених у переліках згідно з додатками 1, 2, 4 і 5, та подальшого визначення місця, яке суб’єкти моніторингу посідають серед схожих за критеріями суб’єктів за результатами проведеного моніторингу.

20. Джерелами отримання оціночних даних є:

1) інформаційна та технологічна картки адміністративної послуги, у тому числі типові;

2) положення нормативно-правових актів, якими визначаються процедури надання адміністративних послуг;

3) дані, створені у процесі документування управлінської інформації;

4) дані онлайн-фронт-офісів щодо електронних послуг, які надаються з використанням таких онлайн-фронт-офісів;

5) дані системи моніторингу;

6) результати перевірки удаваним суб’єктом звернення;

7) дані опитування суб’єктів звернення;

8) пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги суб’єктів звернення, у тому числі отримані як відгуки через засоби зворотного зв’язку.

21. Збір, обробка та проведення аналізу оціночних даних протягом звітного періоду здійснюються з відповідною деталізацією за гендерними та іншими відмінностями у складі населення виходячи з того, що:

1) динамічні оціночні дані збираються протягом робочого часу та передаються в автоматичному режимі до системи моніторингу в порядку інформаційної взаємодії між зазначеною системою та відповідними електронними інформаційними ресурсами суб’єктів моніторингу;

2) у разі коли поточні динамічні оціночні дані порівняно з попередніми даними, отриманими з того ж самого джерела, або порівняно з оціночними даними, отриманими з інших джерел, свідчать про погіршення якості надання адміністративних послуг, зокрема про суттєве порушення умов їх надання:

з’ясовуються причини погіршення якості надання адміністративних послуг, а за наявності розбіжностей між оціночними даними - невідкладно з’ясовуються причини таких розбіжностей;

невідкладно вживаються заходи до усунення зазначених причин, а в разі об’єктивної неможливості невідкладного вжиття заходів - у найкоротший строк;

якщо вжиття заходів належить до компетенції іншого органу, відповідні пропозиції невідкладно подаються такому органу, а в разі об’єктивної неможливості невідкладного подання пропозицій - у найкоротший строк;

3) статичні оціночні дані збираються протягом звітного періоду одноразово з визначеного для відповідних цілей джерела. Якщо протягом звітного періоду отримано оціночні дані, зокрема з іншого джерела, які свідчать про погіршення якості надання адміністративних послуг, зокрема про суттєве порушення умов їх надання, проводиться робота, визначена підпунктом 2 цього пункту;

4) збір оціночних даних щодо досягнення показників рівня задоволеності суб’єктів звернення здійснюється не рідше одного разу на квартал.

22. Оцінка рівня задоволеності суб’єктів звернення включає:

оцінку досягнення показника рівня задоволеності суб’єктів звернення та його складових;

оцінку рівня задоволеності суб’єктів звернення станом додержання вимог законодавства у сфері надання адміністративних послуг (зокрема, Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення, затверджених Мінцифри), які не увійшли до показника рівня задоволеності суб’єктів звернення.

23. Оцінка рівня задоволеності суб’єктів звернення може проводитися внутрішньо або зовнішньо.

24. Внутрішня оцінка рівня задоволеності суб’єктів звернення проводиться суб’єктами надання адміністративних послуг та центрами надання адміністративних послуг.

25. Зовнішня оцінка рівня задоволеності суб’єктів звернення проводиться стосовно суб’єктів надання адміністративних послуг та центрів надання адміністративних послуг суб’єктами моніторингу, визначеними підпунктами 1-3 пункту 6 цього Порядку, технічним адміністратором Порталу Дія та органами, які беруть участь у проведенні моніторингу безпосередньо або шляхом проведення закупівлі таких послуг.

26. Збір даних для оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення може проводитися суб’єктами моніторингу, визначеними підпунктами 1-3 пункту 6 цього Порядку, та органами, які беруть участь у проведенні моніторингу, визначеними пунктом 7 цього Порядку, одним або декількома з таких способів:

1) опитування суб’єктів звернення за допомогою смс-повідомлення або електронних засобів зв’язку (за наявності), модуля оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення системи моніторингу та інших інформаційно-телекомунікаційних систем (зокрема шляхом розсилання суб’єктам звернення повідомлень із гіпертекстовим посиланням на анкету або в інший зручний для суб’єктів звернення спосіб);

2) одержання від суб’єктів звернення відгуків і пропозицій з використанням примірної анкети (опитувальника), форма якої визначається Мінцифри, що містить питання щодо оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг, яка розміщується у приміщеннях офлайн-фронт-офісів, зокрема на комп’ютерній техніці, терміналах, інших технічних засобах, а також на відповідних офіційних веб-сайтах;

3) проведення перевірки удаваним суб’єктом звернення в ході замовлених соціологічних або маркетингових досліджень відповідно до договорів, якими, зокрема, визначаються:

показники (складові показників), щодо яких збираються оціночні дані;

план перевірки із зазначенням за необхідності сценаріїв перевірок;

питання відбору та підготовки (навчання, тренування) удаваного суб’єкта звернення;

вартість послуг перевірки удаваним суб’єктом звернення;

періодичність та форма звітування за результатами перевірки.

Перевірку удаваним суб’єктом звернення рекомендується проводити для офлайн-фронт-офісів, у зоні обслуговування яких проживає більше ніж 30 тис. осіб, а також для онлайн-фронт-офісів.

Працівники суб’єкта надання адміністративних послуг та центру надання адміністративних послуг не можуть бути удаваними суб’єктами звернення та проводити підготовку (навчання, тренування) удаваних суб’єктів звернення.

27. Суб’єкти надання адміністративних послуг та центри надання адміністративних послуг зобов’язані розміщувати інформацію, що містить гіпертекстові посилання та QR-коди на форми-опитувальники (анкети) з питаннями щодо оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг. Зазначена інформація розміщується у приміщеннях офлайн-фронт-офісів окремо в секторах (зонах) прийому, інформування, очікування та обслуговування. У разі проведення зовнішньої оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення така інформація надається для розміщення в офлайн-фронт-офісі суб’єктами моніторингу (органами, які беруть участь у проведенні моніторингу), що проводять таку оцінку або замовили її проведення.

28. Закупівля послуг з опитування суб’єктів звернення, збору їх відгуків і пропозицій та перевірки удаваним суб’єктом звернення може здійснюватися суб’єктами моніторингу, визначенимипідпунктами 1-3 пункту 6 цього Порядку, та органами, які беруть участь у проведенні моніторингу, визначеними пунктом 7 цього Порядку, а також технічним адміністратором Порталу Дія в установленому законом порядку.

28-1. Визначення показника рівня задоволеності суб’єктів звернення здійснюється шляхом опитування суб’єктів звернення за допомогою примірної анкети (опитувальника), що містить питання щодо оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг, форма якої визначається Мінцифри.

Отримані за допомогою примірної анкети (опитувальника) результати відображаються у складових показника рівня задоволеності та оцінюються у відсотках за шкалою від 0 до 100, що означає:

від 0 до 40 - негативна оцінка. Більшість суб’єктів звернення не задоволені якістю надання адміністративних послуг. Суб’єкту моніторингу та органу, який бере участь у проведенні моніторингу, потрібно невідкладно вжити заходів відповідно до їх функцій та завдань, установлених пунктами 8-13 цього Порядку, щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг відповідно до виявлених причин незадоволеності та недосягнення показника;

від 41 до 60 - прийнятна оцінка. Суб’єкти звернення певною мірою задоволені якістю надання послуг, але суб’єкту моніторингу та органу, який бере участь у проведенні моніторингу, потрібно підвищити рівень якості надання адміністративних послуг відповідно до їх функцій та завдань, установлених пунктами 8-13 цього Порядку, для усунення причини незадоволеності та недосягнення показника;

від 61 до 80 - добра оцінка. Значна кількість суб’єктів звернення задоволені якістю адміністративних послуг та будуть нейтрально або добре відгукуватися про якість надання адміністративних послуг, але суб’єкту моніторингу та органу, який бере участь у проведенні моніторингу, потрібно підвищити рівень якості надання адміністративних послуг відповідно до їх функцій та завдань, установлених пунктами 8-13 цього Порядку, для досягнення високого рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг;

від 81 до 100 - відмінна оцінка. Суб’єкти звернення задоволені якістю надання адміністративних послуг. Офлайн/онлайн-фронт-офіс характеризується високим рівнем задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг.

За оціночними даними показник рівня задоволеності та його складові вважаються досягнутими за умови значення показника не менше 81 відсотка.

28-2. Додатково для вимірювання рівня задоволеності суб’єктів звернення може застосовуватися показник Індексу лояльності суб’єктів звернення. Індекс лояльності суб’єктів звернення оцінюється за шкалою від 0 до 10, де 0 означає "категорично не рекомендую", а 10 -"обов’язково рекомендую". Суб’єкти звернення, які поставили оцінку:

від 0 до 6, - вважаються критично налаштованими, не задоволеними якістю надання адміністративних послуг та готовими залишати негативні відгуки та рекомендації;

7 або 8, - вважаються нейтрально налаштованими, певною мірою задоволеними якістю надання адміністративних послуг, проте вони не будуть надавати позитивних рекомендацій;