Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України

За результатом відпрацювання одержаного звернення щодо порядку призначення (перерахунку) пенсій, переведення з одного виду пенсії на інший, виплати пенсій та/або допомоги на поховання заявнику надсилається в обраний ним спосіб повідомлення, в якому зазначається порядок звернення за призначенням (перерахунком) пенсії, переведенням з одного виду пенсії на інший, виплати пенсій та/або допомоги на поховання, перелік необхідних документів, строк їх подання, місцезнаходження сервісного центру (віддаленого робочого місця) органу Пенсійного фонду, до якого можна звернутись, зручних дати і часу для звернення.

Про результати розгляду звернення заявник повідомляється у спосіб, зазначений ним у зверненні (у письмовій та/або електронній формі).

Якщо відповідь на звернення містить інформацію з обмеженим доступом, включаючи відомості з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру, або інші повідомлені особою відомості для призначення, перерахунку пенсії, допомоги, іншої виплати (далі - пенсія), поновлення виплати раніше призначеної пенсії, переведення з одного виду пенсії на інший, то така відповідь надсилається поштовим відправленням за адресою, зазначеною у пенсійній (обліковій) справі одержувача як його місце проживання (місцеперебування), а у разі розбіжностей у повідомлених заявником відомостях про особу з даними пенсійної (облікової) справи або неможливості ідентифікувати особу заявника на адресу електронної пошти заявника надсилається відмова у задоволенні звернення із зазначенням причин такої відмови.

У разі якщо до заяви про призначення пенсії, поданої через вебпортал з використанням кваліфікованого електронного підпису або електронної системи BankID, додані не всі скановані копії необхідних документів, або/та документи потребують дооформлення, орган Пенсійного фонду не пізніше трьох робочих днів надсилає в електронній системі повідомлення про перелік документів, які необхідно подати додатково та/або дооформити, строк їх подання.

У випадку подання заяви про призначення пенсії через вебпортал з використанням електронної системи BankID в повідомленні про призначення пенсії (в спосіб, обраний заявником) також зазначається інформація про необхідність надання заявником або законним представником оригіналів документів, скановані копії яких було додано до заяви, та порядок виплати пенсії.

11. Надання на запит персональних даних в електронній формі, що містяться в реєстрі застрахованих осіб Державного реєстру, електронній пенсійній справі, здійснюється виключно для користувачів електронних послуг, зареєстрованих у базі даних вебпорталу, з використанням перевірочних кодів та кваліфікованого електронного підпису. При цьому з метою захисту персональних даних користувач електронної послуги для перегляду вищезазначеної інформації, крім логіна та пароля, вводить додатковий разовий код, який надсилається на вказану ним адресу електронної пошти та/або шляхом СМС-повідомлення.

Персональні дані фізичних осіб надаються цим особам, у тому числі особам, які забезпечують себе роботою самостійно, фізичним особам - підприємцям, з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру в обсязі, передбаченому Положенням про реєстр застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов'язкового державного соціального страхування, затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 18 червня 2014 року № 10-1, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 08 липня 2014 року за № 785/25562, а з електронної пенсійної справи надається інформація щодо виду пенсії, суми призначеної пенсії з урахуванням надбавок, підвищень, додаткової пенсії, цільової грошової допомоги, пенсії за особливі заслуги перед Україною, індексації та інших доплат до пенсії, встановлених законодавством, дати виплати та закінчення виплати пенсії, оподаткування та інші утримання.

При цьому прізвище, ім'я, по батькові особи, щодо якої надаються відомості, реєстраційний номер облікової картки платника податків - фізичної особи або серія (за наявності) та номер паспорта (для громадян, які через свої релігійні переконання відмовляються від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків та повідомили про це відповідний контролюючий орган і мають відмітку у паспорті) з метою захисту персональних даних від несанкціонованого доступу не наводяться, крім осіб, які зареєстровані на вебпорталі та ідентифіковані за допомогою кваліфікованого електронного підпису, яким інформація надається із зазначенням персональних даних.

Передача з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов'язкового державного соціального страхування персональних даних про застрахованих осіб страхувальникам здійснюється в обсязі, передбаченому Положенням про реєстр застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов'язкового державного соціального страхування, затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 18 червня 2014 року № 10-1, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 08 липня 2014 року за № 785/25562, з дотриманням вимог Законів України "Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах", "Про захист персональних даних" та "Про електронні документи та електронний документообіг" без зазначення прізвища, імені, по батькові особи, щодо якої надаються відомості, реєстраційного номера облікової картки платника податків - фізичної особи або серії (за наявності) та номера паспорта (для громадян, які через свої релігійні переконання відмовляються від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків та повідомили про це відповідний контролюючий орган і мають відмітку у паспорті), крім осіб, які зареєстровані на вебпорталі та ідентифіковані за допомогою кваліфікованого електронного підпису, яким інформація надається із зазначенням персональних даних.

12. Контроль заявником стану розгляду його звернень, поданих через вебпортал, здійснюється шляхом звернення до відповідних розділів вебпорталу, у яких фіксується інформація про стан їх проходження.

Зазначена послуга реалізується виключно через вебпортал за реєстраційним номером заяви або за допомогою введення прізвища, імені, по батькові заявника та дати надсилання заяви, скарги, запиту тощо.

Контроль заявником стану розгляду його звернень, поданих у взаємодії з Порталом Дія, може здійснюватись також шляхом звернення до відповідних розділів Порталу Дія.

13. При поданні користувачем електронної послуги через вебпортал попередніх запитів на підготовку довідок, виписок, інших документів, які заявник бажає отримати у паперовій формі при подальшому особистому зверненні до органів Пенсійного фонду, обов'язковим є зазначення сервісного центру (віддаленого робочого місця) органу Пенсійного фонду, у якому заявник бажає отримати необхідний документ, і вид документа, який він бажає отримати.

Вебпортал формує та надсилає заявнику повідомлення, у якому міститься підтвердження одержання запиту відповідним органом Пенсійного фонду, із зазначенням дати його одержання і присвоєного реєстраційного номера.

Зазначене повідомлення має бути відправлено заявнику автоматично на електронну адресу протягом однієї доби з моменту одержання запиту.

Протягом не більше ніж трьох робочих днів заявнику надсилається повідомлення, у якому зазначаються строк підготовки відповідного документа, місцезнаходження сервісного центру (віддаленого робочого місця) органу Пенсійного фонду, до якого треба звернутись, зручні дата і час для звернення.

Підготовка довідок, інших документів та їх видача здійснюються у порядку, передбаченому законодавством.

14. Попередній запис на відвідування органу Пенсійного фонду здійснюється через вебпортал із зазначенням сервісного центру (віддаленого робочого місця) органу Пенсійного фонду, який заявник бажає відвідати, та опису питань, з якими особа планує звернутися до органу Пенсійного фонду.

За допомогою засобів вебпорталу формується та надсилається заявнику повідомлення із зазначенням дати одержання звернення про прийом і присвоєння реєстраційного номера звернення.

Зазначене повідомлення надсилається заявнику автоматично на електронну адресу протягом однієї доби з моменту відправки запиту.

Протягом не більше ніж трьох робочих днів заявнику надсилається повідомлення, у якому зазначаються прізвище, ім'я, по батькові, посада та контактний телефон особи, яка буде здійснювати прийом, а також дата і час прийому.

Формування попереднього запису відбувається з урахуванням кількості працівників, які здійснюють обслуговування у відповідному органі Пенсійного фонду, та забезпечення прийому у порядку "живої черги".

15. Електронні послуги надаються в міру надходження відповідних звернень у строки, визначені чинним законодавством. Після завершення надання послуги вебпортал автоматично формує відмітку про надання послуги.

16. Цільове індивідуальне інформування громадян, застрахованих осіб та страхувальників, у тому числі фізичних осіб - підприємців, осіб, що забезпечують себе роботою самостійно, за ініціативою органу Пенсійного фонду з питань пенсійного забезпечення, загальнообов'язкового державного пенсійного страхування та інших питань здійснюється централізовано засобами вебпорталу на підставі розпорядчого документа відповідного органу Пенсійного фонду.

Інформаційні розсилки здійснюються шляхом надсилання відповідної інформації на адреси електронної пошти користувачів електронних послуг вебпорталу, розміщення інформації на персональній сторінці та/або шляхом відправлення СМС-повідомлень.

Індивідуальне інформування застрахованих осіб про створення листка непрацездатності в Електронному реєстрі листків непрацездатності здійснюється шляхом відправлення СМС-повідомлення не пізніше наступного дня з дня створення листка непрацездатності.

17. Надання електронних послуг, передбачених цим розділом, здійснюється органами Пенсійного фонду користувачам послуг безоплатно.

Оплата вартості послуг зв'язку (послуг операторів телефонного зв'язку, Інтернет-провайдерів тощо) та інших послуг, пов'язаних із забезпеченням їхніх технічних можливостей для користування вебпорталом, здійснюється користувачами послуг на загальних підставах.

1. Дистанційне обслуговування осіб здійснюється:

через Контакт-центр Пенсійного фонду України;

за "гарячими" телефонними лініями органів Пенсійного фонду;

шляхом консультування засобами електронної пошти, через сторінки органів Пенсійного фонду у соціальних мережах, іншими засобами комунікації через IP-мережі та засобами мобільного зв'язку.

2. Дистанційні форми обслуговування осіб, графік їх роботи, особи, які здійснюють обробку таких звернень, визначаються розпорядчим документом відповідного органу Пенсійного фонду.

Інформація про застосування органом Пенсійного фонду дистанційних форм обслуговування осіб розміщується на інформаційних стендах у приміщеннях органів Пенсійного фонду, на веб-сторінках та в інший спосіб у доступному для вільного ознайомлення місці.

3. Під час дистанційного обслуговування осіб інформація з обмеженим доступом, включаючи відомості з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру, електронної пенсійної справи або інші повідомлені особою відомості для призначення, перерахунку пенсії, поновлення виплати раніше призначеної пенсії, переведення з одного виду пенсії на інший, інформація про місце проживання, номер облікової картки застрахованої особи особою, яка здійснює опрацювання (розгляд) звернення, не наводиться.

4. Контакт-центр працює шість днів на тиждень, крім святкових днів: з понеділка по п'ятницю з 8:00 до 20:00, у суботу - з 8:00 до 14:00.

Контакт-центр Пенсійного фонду України забезпечує:

приймання, реєстрацію (в електронній формі в обсязі повідомлених особою відомостей) та опрацювання звернень, що надходять телефоном;

інформування та консультування осіб щодо норм законодавства, актуальних питань державної політики з питань пенсійного забезпечення та ведення обліку осіб, які підлягають загальнообов'язковому державному соціальному страхуванню;

моніторинг найважливіших соціально-економічних питань, що потребують невідкладного прийняття рішень (заходів реагування) Пенсійним фондом України;

оперативне реагування на проблемні питання соціально-економічного життя, які порушуються у зверненнях;

надання заявникам інформації про порядок вирішення порушених ними питань та/або оскарження дій (бездіяльності) органів Пенсійного фонду;

аудіофіксацію телефонних розмов для контролю за якістю обслуговування (за згодою);

надання консультаційних послуг особам із використанням вебкамери та програмного забезпечення, що забезпечує голосовий та відеозв'язок через мережу Інтернет.

Інформація про графік роботи Контакт-центру Пенсійного фонду України розміщується на вебпорталі Пенсійного фонду України.

5. З питань, що не потребують додаткового опрацювання, Контакт-центр надає необхідну інформацію чи консультацію одразу під час вхідного дзвінка.

6. Якщо особа звернулася з питання, вирішення якого потребує залучення до його розгляду фахівців структурних підрозділів Пенсійного фонду чи його територіальних органів, таке звернення передається керівництву органу Пенсійного фонду для визначення відповідального за його розгляд. За результатами розгляду такого звернення надається відповідь. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно в п'ятиденний строк повертається особі з відповідними роз'ясненнями.

Питання, що не належать до компетенції Пенсійного фонду, підлягають реєстрації, але не розглядаються по суті. Такі звернення в п'ятиденний строк пересилаються за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

Якщо для надання відповіді по суті необхідні персональні дані особи (прізвище, ім'я, по батькові, дата народження), Контакт-центр повідомляє про це заявника, а у разі їх ненадання має право запропонувати іншу форму звернення та завершити розмову.

1. Органи Пенсійного фонду здійснюють регулярний моніторинг та оцінку якості обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду, вживають заходів щодо усунення виявлених недоліків.

2. Моніторинг проводиться:

з метою виявлення проблемних аспектів обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду;

для визначення необхідності корекційних дій, поточних потреб, у тому числі тих, що стосуються працівників, обладнання, витратних матеріалів тощо.

3. Оцінка якості обслуговування здійснюється за такими показниками:

а) умови, у яких здійснюється обслуговування:

відповідність розташування, розмірів та стану приміщень вимогам доступності, пожежної безпеки та санітарним правилам і нормам;

умови для роботи працівників;

наявність інформації, передбаченої пунктом 6 розділу II цього Положення;

б) укомплектованість сервісного центру кваліфікованими кадрами, здійснення навчання працівників та визначення рівня готовності цього підрозділу до виконання покладених на нього завдань:

рівень кваліфікації та професійної підготовки працівників;

розподіл обов'язків спеціалістів;

додержання працівниками правил етичної поведінки;

організація і проведення заходів, спрямованих на підвищення рівня кваліфікації працівників;

відповідність встановленим вимогам дій спеціалістів при вирішенні питань, з якими особи звертаються до органів Пенсійного фонду;

результативність - аналіз досягнутих результатів у розв'язанні питань, з якими особа звернулася до органу Пенсійного фонду;

своєчасність - відповідність результату надання послуги строкам, встановленим законодавством;

в) достатність технічного та технологічного забезпечення.

Під час оцінки якості враховуються результати опитувань (анкетування, у тому числі анонімного) одержувачів (користувачів) послуг, записи відвідувачів в журналі скарг та пропозицій, звернення громадян.

4. Результати моніторингу та оцінки якості обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду, враховуються при прийнятті рішень щодо організації роботи органів Пенсійного фонду та управління персоналом.

Дії (бездіяльність) щодо здійснення прийому та обслуговування громадян в органах Пенсійного фонду можуть бути оскаржені до вищого органу Пенсійного фонду, а також до суду.

Скарги на рішення територіальних органів Пенсійного фонду про призначення, перерахунок, відмову в призначенні, перерахунку, переведенні з одного виду пенсії на інший, виплаті пенсій подаються відповідно до Порядку розгляду скарг на рішення органів Пенсійного фонду України щодо пенсійного забезпечення, затвердженого постановою правління Пенсійного фонду України від 12 жовтня 2007 року № 18-6, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 02 листопада 2007 року за № 1241/14508 (із змінами).