Інформаційні розсилки здійснюються шляхом надсилання відповідної інформації на адреси електронної пошти користувачів електронних послуг веб-порталу та/або шляхом відправлення СМС-повідомлень.
17. Надання електронних послуг, передбачених цим розділом, здійснюється органами Пенсійного фонду користувачам послуг безоплатно.
Оплата вартості послуг зв’язку (послуг операторів телефонного зв’язку, Інтернет-провайдерів тощо) та інших послуг, пов’язаних із забезпеченням їхніх технічних можливостей для користування веб-порталом, здійснюється користувачами послуг на загальних підставах.
V. Дистанційне обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду
1. Дистанційне обслуговування осіб здійснюється:
через Контакт-центр Пенсійного фонду України;
за "гарячими" телефонними лініями органів Пенсійного фонду;
шляхом консультування засобами електронної пошти, через сторінки органів Пенсійного фонду у соціальних мережах, іншими засобами комунікації через ІР-мережі та засобами мобільного зв’язку.
2. Дистанційні форми обслуговування осіб, графік їх роботи, особи, які здійснюють обробку таких звернень, визначаються розпорядчим документом відповідного органу Пенсійного фонду.
Інформація про застосування органом Пенсійного фонду дистанційних форм обслуговування осіб розміщується на інформаційних стендах у приміщеннях органів Пенсійного фонду, на веб-сторінках та в інший спосіб у доступному для вільного ознайомлення місці.
3. Під час дистанційного обслуговування осіб інформація з обмеженим доступом, включаючи відомості з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру, електронної пенсійної справи або інші повідомлені особою відомості для призначення, перерахунку пенсії, поновлення виплати раніше призначеної пенсії, переведення з одного виду пенсії на інший, інформація про місце проживання, номер облікової картки застрахованої особи особою, яка здійснює опрацювання (розгляд) звернення, не наводиться.
4. Контакт-центр працює шість днів на тиждень, крім святкових днів: з понеділка по п’ятницю з 8:00 до 20:00, у суботу - з 8:00 до 14:00.
Контакт-центр Пенсійного фонду України забезпечує:
приймання, реєстрацію (в електронній формі в обсязі повідомлених особою відомостей) та опрацювання звернень, що надходять телефоном;
інформування та консультування осіб щодо норм законодавства, актуальних питань державної політики з питань пенсійного забезпечення та ведення обліку осіб, які підлягають загальнообов’язковому державному соціальному страхуванню;
моніторинг найважливіших соціально-економічних питань, що потребують невідкладного прийняття рішень (заходів реагування) Пенсійним фондом України;
оперативне реагування на проблемні питання соціально-економічного життя, які порушуються у зверненнях;
надання заявникам інформації про порядок вирішення порушених ними питань та/або оскарження дій (бездіяльності) органів Пенсійного фонду;
аудіофіксацію телефонних розмов для контролю за якістю обслуговування (за згодою);
надання консультаційних послуг особам з порушенням слуху із використанням веб-камери та програмного забезпечення, що забезпечує голосовий та відеозв’язок через мережу Інтернет.
Інформація про графік роботи Контакт-центру Пенсійного фонду України розміщується на веб-порталі Пенсійного фонду України.
5. З питань, що не потребують додаткового опрацювання, Контакт-центр надає необхідну інформацію чи консультацію одразу під час вхідного дзвінка.
6. Якщо особа звернулася з питання, вирішення якого потребує залучення до його розгляду фахівців структурних підрозділів Пенсійного фонду чи його територіальних органів, таке звернення передається керівництву органу Пенсійного фонду для визначення відповідального за його розгляд. За результатами розгляду такого звернення надається відповідь. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно в п’ятиденний строк повертається особі з відповідними роз’ясненнями.
Питання, що не належать до компетенції Пенсійного фонду, підлягають реєстрації, але не розглядаються по суті. Такі звернення в п’ятиденний строк пересилаються за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється особі, яка подала звернення.
Якщо для надання відповіді по суті необхідні персональні дані особи (прізвище, ім’я, по батькові, дата народження), Контакт-центр повідомляє про це заявника, а у разі їх ненадання має право запропонувати іншу форму звернення та завершити розмову.
( Розділ V в редакції Постанови Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017 )
VІ. Моніторинг та оцінка якості обслуговування
1. Органи Пенсійного фонду здійснюють регулярний моніторинг та оцінку якості обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду, вживають заходів щодо усунення виявлених недоліків.
2. Моніторинг проводиться:
з метою виявлення проблемних аспектів обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду;
для визначення необхідності корекційних дій, поточних потреб, у тому числі тих, що стосуються працівників, обладнання, витратних матеріалів тощо.
3. Оцінка якості обслуговування здійснюється за такими показниками:
а) умови, у яких здійснюється обслуговування:
відповідність розташування, розмірів та стану приміщень вимогам доступності, пожежної безпеки та санітарним правилам і нормам;
умови для роботи працівників;
наявність інформації, передбаченої пунктом 6 розділу ІІ цього Положення;
б) укомплектованість сервісного центру кваліфікованими кадрами, здійснення навчання працівників та визначення рівня готовності цього підрозділу до виконання покладених на нього завдань:
рівень кваліфікації та професійної підготовки працівників;
розподіл обов’язків спеціалістів;
додержання працівниками правил етичної поведінки;
організація і проведення заходів, спрямованих на підвищення рівня кваліфікації працівників;
відповідність встановленим вимогам дій спеціалістів при вирішенні питань, з якими особи звертаються до органів Пенсійного фонду;
результативність - аналіз досягнутих результатів у розв’язанні питань, з якими особа звернулася до органу Пенсійного фонду;
своєчасність - відповідність результату надання послуги строкам, встановленим законодавством;
в) достатність технічного та технологічного забезпечення.
Під час оцінки якості враховуються результати опитувань (анкетування, у тому числі анонімного) одержувачів (користувачів) послуг, записи відвідувачів в журналі скарг та пропозицій, звернення громадян.
4. Результати моніторингу та оцінки якості обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду, враховуються при прийнятті рішень щодо організації роботи органів Пенсійного фонду та управління персоналом.
VІІ. Оскарження дій (рішень) органів Пенсійного фонду
Дії (бездіяльність) щодо здійснення прийому та обслуговування громадян в органах Пенсійного фонду можуть бути оскаржені до вищого органу Пенсійного фонду, а також до суду.
Скарги на рішення територіальних органів Пенсійного фонду про призначення, перерахунок, відмову в призначенні, перерахунку, переведенні з одного виду пенсії на інший, виплаті пенсій подаються відповідно до Порядку розгляду скарг на рішення органів Пенсійного фонду України щодо пенсійного забезпечення, затвердженого постановою правління Пенсійного фонду України від 12 жовтня 2007 року № 18-6, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 02 листопада 2007 року за № 1241/14508 (із змінами).
| Директор департаменту пенсійного забезпечення | І. Ковпашко |
Додаток 1
до Положення про організацію
прийому та обслуговування осіб,
які звертаються до органів
Пенсійного фонду України
(пункт 7 розділу ІІ)
СХЕМА
дій спеціаліста сервісного центру
| Найменування процедури | Операції, які виконує спеціаліст |
| 1. З’ясування причини звернення до органу Пенсійного фонду | З’ясовування причин звернення одержувача послуги до органу Пенсійного фонду та внесення інформації про нього (прізвище, ім’я та по батькові, дата народження, місце проживання) до системи обліку звернень громадян |
| 2. Інформування про порядок вирішення питання одержувача послуги | 1. Проведення співбесіди. 2. Направлення у разі потреби одержувача послуги до інформаційних матеріалів, пояснення механізму роботи з ними, надання бланків та зразків документів |
| 3. Приймання документів | 1. Приймання від одержувача послуги заяв та/або документів, перевірка наявності додатків, зазначених у зверненні. 2. Інформування про порядок та строки їх розгляду, одержання інформації про результат. 3. З’ясування бажаного способу одержання відповіді (інформації про результат), якщо подані документи передбачають надання відповіді органом Пенсійного фонду. 4. Оформлення необхідних документів у разі, якщо обраний спосіб інформування про їх результат передбачає внесення інформації про засоби зв’язку, адресу електронної пошти, оформлення згоди одержувача послуги на збирання та обробку персональних даних тощо. 5. Реєстрація звернення. 6. У разі приймання заяв, передбачених Порядком подання та оформлення документів для призначення (перерахунку) пенсій відповідно до Закону України "Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування" , затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 25 листопада 2005 року № 22-1, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 27 грудня 2005 року за № 1566/11846 (у редакції постанови правління Пенсійного фонду України від 07 липня 2014 року № 13-1), Порядком подання документів для призначення і виплати щомісячного довічного грошового утримання суддям у відставці органами Пенсійного фонду України , затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 25 січня 2008 року № 3-1, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 12 березня 2008 року за № 200/14891, Переліком та порядком подання документів, необхідних для призначення (перерахунку) пенсій відповідно до Закону України "Про наукову і науково-технічну діяльність" , затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 06 квітня 2011 року № 10-3, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 06 липня 2011 року за № 816/19554, здійснюються: перевірка правильності оформлення заяви, відповідності викладених у ній відомостей про особу даним паспорта та документам про стаж; здійснення попередньої правової експертизи змісту і належного оформлення наданих документів; перевірка правильності копій відповідних документів, фіксування й засвідчення виявлених розходжень; видача пам’ятки пенсіонеру, виготовлення та додавання до поданих одержувачем послуги документів копії пам’ятки для збереження у пенсійній справі. Після запровадження ведення електронних пенсійних справ - сканування наданих документів, засвідчення спеціально призначеним для таких цілей електронним цифровим підписом (електронною печаткою); формування заяви про призначення (перерахунок тощо) пенсії в електронному вигляді, друк та надання її для підпису заявникові; формування розписки-повідомлення про прийняті документи, а у разі якщо подано не всі необхідні документи, - про документи, які необхідно надати додатково. 7. Передача документів за належністю до структурного підрозділу, до повноважень якого належить вирішення питання |
| 4. Консультування | 1. Надання одержувачу послуги загальної інформації про умови, порядок призначення, перерахунку, виплати пенсій, сплату обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органом Пенсійного фонду, ведення обліку (коригування відомостей) осіб, які підлягають загальнообов’язковому державному соціальному страхуванню. 2. Направлення у разі потреби одержувача послуги до інформаційних матеріалів, пояснення механізму роботи з ними, надання бланків та зразків документів. 3. Надання у разі потреби консультацій і допомоги у заповненні документів. 4. Роз’яснення порядку і процедури оскарження рішень (дій, бездіяльності) органів Пенсійного фонду |
| 5. Надання інформації та результатів розгляду заяв, звернень | 1. Перевірка документів, що посвідчують особу та її повноваження. 2. Перевірка наявності звернення та строків його розгляду. 3. З’ясування наявності відповіді (результатів розгляду) або причин їх відсутності. 4. Видача під підпис одержувачу послуги документів, або надання запитуваної особою, що звернулась до органів Пенсійного фонду, інформації, або надання відомостей про порядок та строки одержання такої інформації |
| 6. Видача повідомлень, довідок, виписок, інших документів з питань пенсійного забезпечення, сплати обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами Пенсійного фонду, ведення обліку осіб, які підлягають загальнообов’язковому державному соціальному страхуванню | 1. Перевірка наявності звернення щодо видачі повідомлень, довідок, виписок, інших документів з питань пенсійного забезпечення, сплати обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами Пенсійного фонду, ведення обліку осіб, які підлягають загальнообов’язковому державному соціальному страхуванню, факту їх виготовлення. 2. Одержання документів від структурних підрозділів, відповідальних за їх виготовлення, перевірка оформлення, реквізитів. 3. Видача документів під підпис одержувачу послуги |
| 7. Запис на прийом | 1. З’ясування зручного часу для призначення прийому. 2. З’ясування переліку питань, з яких звертається одержувач послуги, для визначення професійного (функціонального) спрямування спеціаліста, що здійснюватиме прийом. 3. Призначення часу прийому. 4. Надання одержувачу послуги інформації про час прийому. 5. З’ясування способів зв’язку для надання інформації у разі можливих змін часу прийому |
| 8. Надання одержувачу послуги можливості перегляду персональних даних, що містяться в реєстрі застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування, автоматизованій системі обробки пенсійної документації | 1. Надання інформації одержувачу послуги щодо необхідності пред’явлення паспорта, довідки про реєстраційний номер облікової картки платника податків фізичної особи згідно з Державним реєстром фізичних осіб-платників податків або свідоцтва про загальнообов’язкове соціальне страхування чи пенсійного посвідчення. 2. Після пред’явлення цих документів підготовка запитів програмними засобами для одержання інформації, щодо якої звертається одержувач послуги. 3. Одержання програмними засобами інформації. 4. Надання інформації для перегляду одержувачу послуги. 5. У разі потреби - роз’яснення одержувачу послуги порядку та обсягу надання інформації у паперовій формі та прийом заяви про виготовлення повідомлень, довідок про відомості з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування, автоматизованої системи обробки пенсійної документації |
( Додаток 1 із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017 )
Додаток 2
до Положення про організацію
прийому та обслуговування осіб,
які звертаються до органів
Пенсійного фонду України
(пункт 2 розділу ІV)
ЗАЯВА
про реєстрацію громадянина у системі надання послуг в електронній формі
( Див. текст )
Додаток 3
до Положення про організацію
прийому та обслуговування осіб,
які звертаються до органів
Пенсійного фонду України
(пункт 2 розділу ІV)
ЗАЯВА
про реєстрацію юридичної особи (страхувальника) у системі надання послуг в електронній формі
( Див. текст )