Про затвердження Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг

Персональні дані абонентів можуть оброблятися з метою надання послуг, забезпечення виконання зобов’язань за договором.

44. Призначені для оприлюднення телефонні довідники, у тому числі їх електронні версії та бази даних інформаційно-довідкових служб, можуть містити інформацію про прізвище, ім’я, по батькові, найменування, адресу та номер телефону абонента, якщо споживач надав згоду на опублікування такої інформації.

45. Інформація про надані послуги може бути надана абонентові, з кінцевого обладнання якого отримувалися послуги, його законному представникові, а також іншим особам за письмовою згодою абонента чи відповідно до закону.

46. Абонент за письмовою заявою має право на отримання послуги з блокування визначення його номера телефону на кінцевому обладнанні інших споживачів (за наявності технічної можливості), крім служб екстреної допомоги.

Оператор, провайдер має право не надавати таку послугу або припиняти її надання у разі виявлення зловмисних викликів, на вимогу правоохоронних органів, в інших випадках, встановлених законодавством.

47. Дані про місцезнаходження кінцевого обладнання абонента не можуть передаватися оператором, провайдером без його згоди третім особам, крім випадків, встановлених законом.

48. Інші питання щодо захисту персональних даних абонента регулюються Законом України "Про захист персональних даних" .

49. Оператор, провайдер зобов’язаний безоплатно доводити до відома абонента вичерпну інформацію про надання та отримання замовлених ним послуг, зокрема про:

1) зміну умов надання послуг;

2) зміну тарифів, тарифних планів на послуги (пакети послуг), що надаються споживачеві, відповідно до пункту 59 цих Правил;

3) тимчасове припинення надання послуг (крім випадків виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану, пошкодження телекомунікаційних мереж) із зазначенням орієнтовних строків та/або умов поновлення надання послуг;

4) скорочення переліку послуг, припинення їх надання;

5) припинення діяльності з надання послуг;

6) заміну абонентського номера відповідно до пунктів 25 і 112 цих Правил;

7) інші відомості відповідно до законодавства та умов договору.

У випадках, передбачених підпунктами 1 і 2 цього пункту, абонентові надсилається повідомлення, в якому зазначається інформація про зміни, дату і строк їх запровадження з посиланням на веб-сайт та/або номер телефону чи інше доступне споживачеві джерело інформації. При цьому оператор телекомунікацій повинен запропонувати споживачеві безоплатно обрати будь-який інший доступний для підключення тарифний план на момент запровадження зазначених змін, а у разі відмови абонента від отримання послуг за зміненим тарифом - достроково розірвати договір.

Зазначені вимоги не поширюються на послуги, що надаються за допомогою таксофонів.

50. Оператор, провайдер зобов’язаний здійснювати через засоби масової інформації, у місцях продажу послуг та/або пунктах колективного користування, на своєму веб-сайті, через довідково-інформаційні, сервісні служби, в інший спосіб, що не суперечить законодавству, безоплатне інформування споживачів про:

1) впровадження нових послуг;

2) впровадження тарифів на послуги;

3) виконання капітальних, профілактичних чи інших робіт (не пізніше ніж за десять робочих днів до початку їх виконання), що призведе до тимчасового скорочення переліку послуг чи припинення їх надання, а також строки поновлення надання послуг;

4) тимчасове припинення надання послуг чи зниження до неприпустимих значень показників якості послуг у зв’язку з пошкодженням телекомунікаційних мереж (невідкладно після настання пошкодження), в тому числі у разі виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану, та строки його усунення, якщо є підстави вважати, що пошкодження мереж не буде усунуто протягом однієї доби;

5) умови отримання або припинення надання послуг у разі виникнення надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану (в строки, визначені відповідно до законодавства);

6) інші відомості відповідно до законодавства та договору.

51. Оператор, провайдер зобов’язаний на вимогу споживача безоплатно в порядку, встановленому законодавством, повідомляти про надані йому послуги, в тому числі їх обсяг та вартість, іншу інформацію відповідно до цих Правил, інших актів законодавства та договору.

52. Скорочення переліку послуг, тимчасове припинення або припинення їх надання може здійснюватися за ініціативою споживача або оператора, провайдера відповідно до цих Правил, інших актів законодавства.

53. Скорочення переліку послуг, припинення надання однієї чи кількох послуг, замовлених споживачем, здійснюються за зверненням споживача чи ініціативою оператора, провайдера у випадках та порядку, визначених цими Правилами.

54. Оператор, провайдер здійснює тимчасове припинення надання послуг за заявою споживача відповідно до договору на строк, зазначений у заяві, але не більш як один рік. При цьому такий строк може змінюватися за окремою заявою споживача. Тимчасове припинення надання послуг оплачується за тарифами, встановленими оператором, провайдером (для загальнодоступних послуг такий тариф не може перевищувати розміру абонентної плати за кожний місяць тимчасового припинення). Оператор, провайдер може тимчасово припиняти надання послуг з власної ініціативи в разі:

1) наявності заборгованості з оплати послуг понад строк чи суму, зазначені у договорі, відповідно до законодавства, а також закінчення коштів за передплачені послуги відповідно до законодавства та договору;

2) досягнення граничної суми коштів, визначеної договором;

3) виконання ремонтних робіт з усунення пошкодження телекомунікаційних мереж, технічних засобів телекомунікацій, профілактичних, планових ремонтних або інших робіт, виконання яких унеможливлює надання послуг;

4) виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану відповідно до законодавства;

5) виявлення несанкціонованого втручання споживача в роботу та/або використання телекомунікаційних мереж оператора або технічних засобів телекомунікацій провайдера;

6) встановлення факту розсилання споживачем спаму (на строк, визначений договором).

Тимчасове припинення надання послуг здійснюється до усунення причин, що призвели до цього, на строк, визначений договором та законодавством.

У разі тимчасового припинення надання послуг за заявою споживача та згідно з підпунктами 1, 4-6 цього пункту споживачеві надається можливість доступу до служб екстреного виклику (для фіксованого телефонного зв’язку - за наявності технічної можливості).

Після погашення споживачем заборгованості з оплати послуг, надання яких тимчасово припинено, оператор, провайдер протягом однієї години, а у разі відсутності можливості в строк, що не перевищує двох робочих днів після погашення заборгованості, відновлює надання послуг.

Для прискорення відновлення надання послуг абонент може особисто повідомити службі розрахунків про проведену оплату, зазначивши місце, дату, суму сплачених коштів і номер розрахункового документа.

За час, протягом якого послуги не надавалися з вини абонента, абонентна плата нараховується в повному обсязі, якщо інше не передбачено договором.

У разі тимчасового припинення надання послуг у випадках, передбачених підпунктами 3 і 4 цього пункту, абонентна плата не нараховується.

55. Припинення надання послуг (послуги) може здійснюватися оператором, провайдером у разі припинення відповідно до законодавства дії договору, в тому числі його дострокового розірвання, або внесення до договору змін щодо припинення надання однієї чи кількох послуг, замовлених абонентом:

1) за письмовою заявою абонента у строк, що не перевищує семи календарних днів з моменту отримання оператором заяви, якщо більший строк не зазначений у заяві;

2) за ініціативою оператора, провайдера у разі:

непогашення заборгованості з оплати послуг у строк, зазначений у попередженні оператора, провайдера;

коли абонент протягом не менш як трьох місяців з моменту активації картки та/або останнього сеансу отримання послуги не користувався послугами, на які не нараховується щомісячна плата та які потребують постійного використання додаткових ресурсів телекомунікаційних мереж (для послуг рухомого (мобільного) зв’язку), за умови попередження абонента не менш як за десять робочих днів;

зафіксованого відповідно до законодавства факту порушення споживачем вимог підпунктів 2-5, 9, 13 і 14 пункту 36 цих Правил;

порушення умов договору у випадках і порядку, визначених договором відповідно до законодавства;

припинення діяльності з надання послуг з попередженням НКРЗІ і споживачів не пізніше ніж за три місяці до припинення.

У разі припинення надання послуг із застосуванням кінцевого обладнання, наданого в користування споживачеві оператором, провайдером на час дії договору, питання щодо повернення споживачем такого обладнання вирішується відповідно до договору.

56. Оператор, провайдер має право відключати в порядку, встановленому законодавством, кінцеве обладнання абонента:

1) на підставі рішення суду, якщо таке обладнання використовується для вчинення протиправних дій або дій, що загрожують національній безпеці;

2) у разі відсутності виданого в порядку, встановленому законодавством, документа про підтвердження його відповідності вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій;

3) в інших випадках, встановлених законом.

57. Тарифи на послуги, що згідно із Законом України "Про телекомунікації" підлягають державному регулюванню, застосовуються операторами, провайдерами відповідно до встановлених НКРЗІ граничних або фіксованих тарифів.

58. Тарифи на послуги встановлюються операторами, провайдерами самостійно, крім тих, що згідно із Законом України "Про телекомунікації" підлягають державному регулюванню.

Оператор, провайдер встановлює та пропонує на вибір споживача тарифи на окремі послуги та/або тарифні плани на визначений ним перелік (пакет) послуг, а також строк їх дії (граничний та/або мінімальний).

Інформація про вартість послуги, яка оприлюднюється, повинна включати в себе відомості про податок на додану вартість та інші обов’язкові збори (платежі) відповідно до законодавства.

Вартість послуги зазначається у разі застосування:

тарифів, що залежать від обсягу послуги, - за одну тарифну одиницю;

тарифів, що передбачають необмежене отримання чи передачу інформації, - за інтервал часу, протягом якого можливе таке отримання чи передача.

У межах різних тарифних планів залежно від переліку (пакету) та обсягу послуг можуть встановлюватися різні тарифи на однакові послуги. При цьому розмір тарифів на послуги, що згідно із Законом України "Про телекомунікації" підлягають державному регулюванню, може бути змінений у межах, визначених граничними тарифами, встановленими НКРЗІ.

У разі коли оператор, провайдер пропонує споживачам послуги з різними класами якості, на такі послуги встановлюються тарифи з урахуванням класів якості.

59. Оператор, провайдер у разі зміни тарифів, тарифних планів, які він встановлює самостійно, не пізніше ніж за сім календарних днів до їх зміни зобов’язаний:

оприлюднити змінені тарифи, тарифні плани у засобах масової інформації та/або на своєму веб-сайті (за його наявності);

повідомити абонентові про зміну тарифів, тарифних планів на послуги, що йому надаються.

60. Оператор, провайдер інформує споживачів про зміну тарифів на загальнодоступні послуги.

61. У разі встановлення оператором, провайдером самостійно мінімального та/або граничного строку дії тарифів, тарифних планів на послуги такі тарифи, тарифні плани повинні застосовуватися до завершення зазначеного строку.

62. Оплата отриманих послуг здійснюється за тарифами, тарифними планами, що діють на момент надання послуг під час окремого сеансу зв’язку.

У разі коли процес надання та отримання послуги охоплює проміжок часу, протягом якого застосовуються різні тарифи, вартість послуги визначається за тарифом, що діяв на початку її надання.

63. Установлені законами пільги з оплати послуг надаються споживачеві відповідно до законодавства за місцем його проживання з дня пред’явлення ним документа, що підтверджує право на пільги.

64. Під час здійснення розрахунків оператор, провайдер не має права:

1) стягувати із споживача окрему плату за роботи і послуги, які не є самостійними і призначені для забезпечення належної якості послуг, а також з усунення пошкодження телекомунікаційної мережі, що виникло не з вини споживача;

2) тарифікувати технологічні операції, пов’язані з отриманням послуг, у тому числі набір номера, отримання сигналу посилання виклику, тонового сигналу зайнятості та відбій з’єднання;

3) стягувати плату за встановлення з’єднання у разі нульової тривалості послуги;

4) стягувати плату за послугу, яку споживач не замовляв;

5) перетворювати внесені на особовий рахунок абонента кошти в бонуси, бали тощо.

65. Вартість послуг залежить від їх переліку, тарифів на них, умов оплати та обсягу наданих послуг, інших умов, визначених законодавством та договором.

Оплата послуг може включати фіксовану суму платежів та/або суму платежів, які залежать від обсягу наданих послуг.

Обсяг наданих послуг встановлюється на підставі тривалості їх надання та/або обсягу надісланої та/або отриманої споживачем інформації.

Для ведення обліку обсягу наданих послуг застосовуються тільки повні тарифні одиниці в межах окремого сеансу зв’язку. Неповні тарифні одиниці тарифікації не підлягають, крім послуг телефонного зв’язку, що надаються за допомогою таксофонів.

Під час надання таких послуг застосовуються зазначені тарифні одиниці:

послуг міжміського та міжнародного телефонного зв’язку за попереднім замовленням - одна хвилина;

послуг телефонного зв’язку, що надаються за допомогою таксофонів, - 15 секунд;

послуг зв’язку, що надаються за допомогою телеграфної мережі абонентського телеграфування та телекса, - п’ять секунд.

Для послуг місцевого телефонного зв’язку, що надаються з використанням АТС, обладнання якої не дає змоги вести почасовий облік, тарифні одиниці не встановлюються.

Під час надання послуг міжміського та міжнародного телефонного зв’язку за попереднім замовленням, у тому числі передачі факсимільного повідомлення, за участю телефоніста мінімальна плата справляється як за повну хвилину розмови. У разі розірвання з’єднання в межах першої хвилини розмови (передачі факсимільного повідомлення) через пошкодження засобів зв’язку або надання розмови вищої категорії плата за послугу не нараховується.

Розмір плати за послуги телеграфного зв’язку залежить від кількості слів у телеграмі з урахуванням розділових знаків і підпису, в тому числі службових позначок про категорію і вид телеграми, адреси, номера відділення поштового зв’язку.

66. Обсяг послуги, що тарифікується і надана протягом сеансу зв’язку, визначається:

голосової послуги - з моменту фіксації технічними засобами телекомунікацій сигналу відповіді сторони, яка викликається, до моменту фіксації сигналу відбою з’єднання однієї із сторін відповідно до даних автоматизованих систем розрахунків за послуги;

послуги з передачі даних - від передачі чи отримання першого байта даних до передачі чи отримання останнього байта даних кінцевим обладнанням абонента (у тому числі службових даних);

послуги телефонного зв’язку, що надається за допомогою таксофона, - з моменту фіксації відповіді сторони, яка викликається, або натискання споживачем кнопки "відповідь" до моменту натискання кнопки "відбій" або покладення трубки на важіль таксофона;

послуги, що надається за участю телефоніста комутованої телефонної станції або з використанням кінцевого обладнання, що автоматично отримує повідомлення без участі абонента, - з моменту відповіді телефоніста чи розпізнавання сигналу відповіді кінцевого обладнання.

До кінцевого обладнання споживача, сигнал відповіді якого прирівнюється до відповіді сторони, яка викликається, належать:

модем чи факсимільний апарат, що працює у режимі автоматичного приймання інформації;

кінцеве обладнання з автовідповідачем;

кінцеве обладнання з автоматичним визначником номера;

будь-яке інше кінцеве обладнання, що забезпечує можливість обміну інформацією без фізичного втручання споживача, який викликається;

голосова поштова скринька;

таксофон.

67. Оплата послуг здійснюється в національній валюті в готівковій чи безготівковій формі.

Якщо тариф установлено в іноземній валюті, розмір оплати визначається із застосуванням офіційного курсу гривні до іноземної валюти, встановленого Національним банком на день надання послуги.

68. Порядок оплати і форма розрахунків за послуги визначаються договором.

Розрахунки за послуги можуть здійснюватися на умовах попередньої (авансової) та/або наступної оплати.

Оператор, провайдер зобов’язаний пропонувати та надавати споживачам на їх вибір послуги (пакети послуг) на умовах, які передбачають попередню (авансову) та/або наступну оплату.

Споживачі здійснюють розрахунки з оператором телекомунікацій самостійно або через суб’єктів господарювання, що відповідно до законодавства мають право приймати платежі.

69. Оператор, провайдер здійснює розрахунки за всі надані послуги з кожним абонентом окремо (у тому числі з використанням особового рахунка абонента, на якому ведеться облік нарахованих та сплачених коштів).

70. Споживач має право оплатити послуги будь-яким доступним способом відповідно до законодавства.

Оплату послуг, які надані з використанням кінцевого обладнання фізичних та юридичних осіб, здійснюють такі особи відповідно до укладеного договору.

71. У разі надання послуги на умовах попередньої оплати абонент вносить плату до початку фактичного отримання послуги, якщо інше не передбачено договором.

Оператор, провайдер не може вимагати попереднього внесення абонентної плати або авансового платежу (для контрактних абонентів) за послуги більш як за один розрахунковий період. Розрахунковим періодом є поточний календарний місяць.

Дія картки попередньо оплаченої послуги закінчується в строк, що встановлюється оператором самостійно та зазначається на картці, або у разі, коли вичерпується внесена споживачем сума коштів.

У разі надання послуг на умовах попередньої оплати після закінчення розрахункового періоду здійснюється перерахунок коштів виходячи з вартості фактично наданих послуг. У разі невикористання коштів у повному обсязі протягом розрахункового періоду вони переносяться на наступний період.

72. Розрахунки за отримані послуги на умовах наступної оплати здійснюються шляхом надсилання на адресу абонента рахунків або в інший спосіб відповідно до законодавства та договору.

У разі здійснення розрахунків за отримані послуги на умовах наступної оплати абонент оплачує послуги після закінчення розрахункового періоду. Плата вноситься після отримання ним рахунка, але не пізніше 20 числа місяця, що настає за розрахунковим періодом, якщо інше не встановлено договором відповідно до законодавства.

Оператор, провайдер має право визначати рівень заборгованості абонента з оплати послуг та/або суму ліміту для надання послуг на умовах наступної оплати, у разі перевищення якої скорочується перелік послуг чи припиняється їх надання.

У разі коли договором визначено граничну суму, на яку можуть бути надані послуги на умовах наступної оплати, оператор, провайдер зобов’язаний попередньо повідомити абонента про досягнення такої суми.

У разі несвоєчасної оплати за надані оператором, провайдером послуги абонент сплачує пеню, яка обчислюється виходячи з вартості неоплачених послуг у розмірі облікової ставки Національного банку, що діяла в період, за який нараховується пеня.

Сплата абонентом пені, правомірне скорочення переліку послуг чи припинення їх надання не звільняє абонента від обов’язку оплатити надані йому послуги.

73. Списання оператором, провайдером частки невикористаних коштів з особового рахунка абонента, в тому числі на свою користь, забороняється, крім випадків закінчення строку позовної давності щодо таких коштів, а також коштів, що залишилися на особовому рахунку абонента, який обслуговується знеособлено (анонімно), у разі, коли абонент не звернувся за поверненням невикористаних коштів у встановлений цими Правилами строк.

74. Під час здійснення оплати послуг з надсиланням рахунків оператор, провайдер за кожний розрахунковий період безоплатно надсилає абонентові рахунок для оплати послуг, в якому зазначаються:

1) найменування, місцезнаходження і платіжні реквізити оператора, провайдера;

2) номер телефону чи іншого мережевого ідентифікатора кінцевого обладнання або інша інформація, що ідентифікує абонента;

3) прізвище та ініціали (для фізичних осіб) або найменування (для юридичних осіб) абонента;

4) розрахунковий період;

5) дата формування рахунка;

6) номер особового рахунка абонента;

7) види наданих послуг;

8) дата, напрямок зв’язку та тривалість міжміських та міжнародних розмов;

9) плата, отримана протягом розрахункового періоду;

10) сума невикористаних коштів на особовому рахунку абонента на початок та кінець розрахункового періоду;

11) належна до сплати сума за видами послуг;

12) сума податку на додану вартість та інших обов’язкових зборів (платежів) відповідно до законодавства;

13) загальна сума, що належить до сплати;

14) строк оплати рахунка;

15) телефон для довідок та адреса веб-сайта (за наявності);

16) інші відомості, передбачені оператором, провайдером відповідно до законодавства та договору.

За наявності в абонента більш як одного номера телефону дані щодо суми нарахувань за кожним номером зазначаються в рахунку чи додатку до нього або надсилаються окремим рахунком.

Інформація про належну до сплати суму за отримані контент-послуги зазначається у рахунку окремо від суми, що належить до сплати за інші послуги.

Дзвінки, які є безоплатними для абонента, що здійснює виклик, у тому числі до служб екстреної допомоги, не зазначаються у рахунку.

Під час надсилання рахунка оператор, провайдер повинен забезпечити захист інформації про надані абонентові послуги, крім випадків, коли за письмовою згодою абонента рахунок надсилається йому електронним повідомленням.

75. За особистим зверненням споживача з урахуванням технічної можливості обладнання телекомунікаційної мережі нарахована до сплати сума за надані послуги повинна бути розшифрована безоплатно тільки за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії, із зазначенням номера абонента, якого викликав споживач, виду послуг, часу початку і закінчення їх надання, обсягу наданих послуг, суми коштів до сплати за кожний сеанс зв’язку.

76. Оператор, провайдер зобов’язаний повернути споживачеві невикористані кошти за його письмовою заявою або без заяви у випадку отримання послуг у пунктах колективного користування у разі:

1) ненадання замовлених послуг;

2) відмови споживача від попередньо оплачених послуг, які він не отримав;

3) припинення (розірвання, закінчення строку дії) договору, крім випадків закінчення строку позовної давності;

4) надання послуг, які споживач не замовляв;

5) настання інших випадків, визначених законодавством та договором, у строк та порядку, що встановлені договором.

Якщо споживач отримував послуги знеособлено (анонімно) з використанням ідентифікаційної картки та/або картки попередньо оплаченої послуги, він має право отримати невикористані кошти у разі звернення до оператора, провайдера протягом двох місяців після закінчення строку дії картки.

Бонуси, бали тощо, які нараховані оператором, провайдером за умовами акцій, поверненню не підлягають.

Повернення невикористаних коштів абонентові, який отримує послуги знеособлено (анонімно), здійснюється на підставі його письмової заяви за умови реєстрації абонента оператором, провайдером у порядку, встановленому НКРЗІ.

Зазначена у цьому пункті вимога не поширюється на таксофонні картки.

Оператор, провайдер повинен забезпечити повернення невикористаних коштів у строк, що не перевищує 30 календарних днів з моменту звернення споживача. У разі наявності заборгованості споживача за роумінг, для визначення розміру якої необхідно отримати відповідну інформацію від роумінг-партнерів, оператор повинен забезпечити повернення таких коштів у строк, що не перевищує трьох місяців з моменту звернення споживача.

77. У разі несплати отриманих послуг у встановлений строк оператор, провайдер надсилає на кінцеве обладнання споживача, в тому числі із застосуванням автоматичних засобів, повідомлення про кінцевий строк оплати.

Якщо протягом 10 днів після закінчення зазначеного строку не надійшло підтвердження про оплату, оператор, провайдер має право припинити надання послуг. Зазначена вимога не поширюється на випадки отримання послуг знеособлено (анонімно).

78. У разі несвоєчасної оплати наданих послуг у строк, визначений цими Правилами або договором, оператор, провайдер має право:

1) нараховувати пеню в порядку, встановленому законодавством;

2) установити граничний обсяг послуг, що надаються на умовах наступної оплати, та/або заборгованості з їх оплати;

3) скоротити перелік послуг або припинити їх надання, попередивши про це абонента;

4) змінити порядок оплати, в тому числі надавати послуги на умовах попередньої оплати.

79. У разі закінчення строку дії договору або його розірвання споживач повинен здійснити розрахунок за отримані послуги, а оператор, провайдер - повернути споживачеві невикористані кошти в строк, що не перевищує 30 календарних днів з моменту письмового звернення споживача, з урахуванням вимог пункту 76 цих Правил.

80. Виклик абонента з використанням глобальної телекомунікаційної послуги, що надається за кодом послуги 800, здійснюється за рахунок абонента, якого викликають. Забороняється стягувати будь-яку плату із споживача, який здійснює такий виклик.

81. Телефони, встановлені в операторів телекомунікацій для забезпечення організаційно-технологічного процесу, вважаються технологічними і плата за встановлення та користування ними не нараховується.

82. Захист прав споживачів здійснюється відповідно до Законів України "Про захист прав споживачів" , "Про телекомунікації" , "Про телебачення і радіомовлення" , інших актів законодавства та цих Правил.

Споживач має право відповідно до законодавства подавати операторові, провайдерові звернення (заяви, скарги, пропозиції) щодо надання та отримання послуг.

У зверненні споживача щодо ненадання чи неналежного надання послуг зазначаються дата, час, умови, за яких споживач намагався отримати послугу, результат її отримання, номер чи інший мережевий ідентифікатор кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування чи таксофона, з якого замовлялася послуга, номер кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування, що викликався, тощо.

Звернення можуть бути подані в усній формі, у тому числі з використанням телефону, а також шляхом надсилання електронного повідомлення (за наявності такої форми приймання звернень в оператора, провайдера).

Оператор, провайдер не має права ускладнювати порядок подання споживачем звернення.

Оператор, провайдер зобов’язаний проводити прийом споживачів з питань надання послуг та доводити до їх відома інформацію про час та місце такого прийому.

83. Звернення споживачів про пошкодження телекомунікаційних мереж оператора, технічних засобів телекомунікацій провайдера приймаються відповідними службами оператора, провайдера за телефоном протягом не менш як 12 годин у робочий день (шість годин у суботу) і реєструються в окремому журналі, який повинен бути пронумерований, прошнурований та скріплений печаткою оператора, провайдера (за наявності), або в окремому електронному журналі чи системі, що забезпечує обмежені права на доступ та внесення змін, а також відповідає вимогам законодавства щодо електронного документа.

У журналі обліку звернень зазначається час їх подання, номер телефону та/або ідентифікаційний номер кінцевого обладнання, адреса споживачів, дата та час проведення перевірки, відмітка про причини пошкодження та його усунення (із зазначенням дати та часу).

84. Оператори, провайдери забезпечують розгляд звернень споживачів та усунення порушень вимог законодавства та/або договору з урахуванням вимог Закону України "Про звернення громадян" , цих Правил та інших нормативно-правових актів.

85. НКРЗІ розглядає відповідно до законодавства звернення споживачів щодо надання та отримання послуг, отримує з цією метою від операторів, провайдерів необхідні документи та інформацію і вживає у межах повноважень заходів до захисту прав споживачів.

86. Загальнодоступними послугами є:

1) підключення кінцевого обладнання споживача до телекомунікаційних мереж фіксованого телефонного зв’язку загального користування (універсальний доступ);

2) послуги фіксованого телефонного зв’язку в межах зони нумерації (місцевий телефонний зв’язок);

3) виклик служб екстреної допомоги;

4) послуги довідкових служб і послуги телефонного зв’язку, що надаються за допомогою таксофонів.

87. Універсальний доступ повинен відповідати таким вимогам:

1) забезпечення за вимогою споживача з’єднання його кінцевого обладнання з телекомунікаційними мережами загального користування за тарифами, що згідно із Законом України "Про телекомунікації" підлягають державному регулюванню;

2) телекомунікаційні мережі загального користування, до яких підключається кінцеве обладнання споживачів, повинні забезпечувати надання послуг місцевого, міжміського, міжнародного телефонного, факсимільного зв’язку та з передачі даних на рівні, достатньому для доступу споживачів до Інтернету;

3) вартість підключення до телекомунікаційної мережі загального користування не залежить від технології доступу або способу підключення.

88. Підключення кінцевого обладнання споживача до телекомунікаційної мережі загального користування здійснюється за його письмовою заявою у разі наявності технічної можливості шляхом установлення такого обладнання (телефонних та факсимільних апаратів) у житлових будинках, квартирах і приміщеннях (далі - квартири), на підприємствах, в установах, організаціях та його підключення до мереж місцевого телефонного зв’язку.

89. Заява на встановлення квартирного телефону приймається від власника (співвласника) квартири або особи, яка зареєстрована за зазначеною в заяві адресою, за умови пред’явлення документа, що посвідчує особу, та наявності:

1) документа, що підтверджує право власності на житлове приміщення, або паспортного документа з відміткою про реєстрацію місця проживання за зазначеною в заяві адресою;

2) документа, що підтверджує наявність пільг (у разі потреби);

3) довідки про взяття на облік платника податків (реєстраційного номера облікової картки платника податків), а для осіб, які через свої релігійні переконання відмовилися від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків, - паспортного документа з відміткою про наявність в особи права здійснювати будь-які платежі за серією та номером такого документа.

Заяви на встановлення квартирного телефону від громадян пільгових категорій беруться на облік і задовольняються відповідно до законодавства тільки за зареєстрованим місцем проживання таких громадян. Пільги надаються за умови та з дати подання повного переліку документів, які засвідчують право на їх отримання.

90. Заява на встановлення телефону юридичній особі приймається за підписом її керівника або уповноваженої ним особи за наявності:

1) документа, що підтверджує право власності чи користування приміщенням, в якому встановлюється телефон, або належним чином засвідченої копії такого документа;

2) згоди орендодавця на прокладення телекомунікацій та встановлення телефону орендареві (у разі потреби);

4) копії свідоцтва про реєстрацію платника податків.

Пільги надаються за умови та з дати подання юридичною особою повного переліку документів, які засвідчують право на їх отримання.

91. Заяви на встановлення телефону приймаються відповідними службами оператора, провайдера і реєструються в окремому журналі, який повинен бути пронумерований, прошнурований та скріплений печаткою оператора, провайдера (за наявності), або в окремому електронному журналі чи системі, що забезпечує обмежені права на доступ та внесення змін, а також відповідає вимогам законодавства щодо електронного документа. Оператор повинен повідомити споживачеві про дату реєстрації заяви та її реєстраційний номер.

92. Телефони залежно від місця встановлення поділяються на:

1) квартирні:

індивідуального користування, встановлені в квартирах;

колективного користування, встановлені в місцях спільного користування в комунальних квартирах і підключені до окремої лінії;

2) службові:

встановлені на підприємствах, в установах та організаціях;

встановлені в квартирах посадових осіб, які оплачуються за рахунок підприємств, установ та організацій, де працюють такі особи;

встановлені фізичним особам у нежитлових приміщеннях;

3) технологічні, встановлені в операторів телекомунікацій та використовуються для забезпечення організаційно-технологічного процесу.

93. За способом підключення телефони поділяються на:

1) основні:

підключені до окремої абонентської лінії;

підключені за спареною схемою до однієї абонентської лінії з різними номерами;

2) паралельні, встановлені в різних кімнатах одному абонентові або різним абонентам, але підключені до однієї абонентської лінії, і мають один номер. При цьому один з телефонних апаратів є основним, другий - додатковим;

3) вечірні, які у вечірній час, вихідні та святкові дні переключаються з підприємств, установ та організацій на квартири;

4) односторонні, встановлені тільки для вихідного телефонного зв’язку.

94. Заяви споживачів на встановлення телефону задовольняються згідно з чергою в зоні дії відповідної АТС.

Черговість на встановлення телефону визначається датою подання заяви, а квартирного телефону громадянам пільгових категорій в межах відповідних груп (позачергове, першочергове, переважне право) - датою подання документів, якими підтверджуються пільги.

У разі вибуття особи, що подала заяву, з квартири черга на встановлення телефону переоформляється на члена його сім’ї, але не раніше дати відмітки у паспортному документі про реєстрацію місця проживання за адресою встановлення телефону, або на співвласника квартири, але не раніше дати, коли він став її співвласником, або на власника квартири, якщо він був власником квартири на час подання заяви на встановлення телефону.

Переоформлення черги на встановлення телефону на члена сім’ї, який на момент взяття на чергу був неповнолітнім, здійснюється з дати подання відповідної заяви, але не раніше дати його народження.

У районах забудови багатоквартирними будинками черга формується за будинками, одноквартирними будинками - за вулицями з подальшим розподілом заяв за кінцевим лінійно-кабельним пристроєм телефонної мережі.

У разі коли особа, що подала заяву на встановлення телефону, протягом місяця з дня надходження повідомлення про наявність можливості для встановлення телефону не уклала договір, заява скасовується та передається до архіву.

95. Фізичні та юридичні особи, що інвестують будівництво мережі телекомунікацій, до якої буде підключатися їх кінцеве обладнання, у розмірі не менш як собівартість підключення кінцевого обладнання споживача, мають право на позачергове отримання послуг оператора такої мережі без дотримання порядку, передбаченого пунктом 94 цих Правил.

96. На момент введення у дію нової або розширення діючої АТС оператор телекомунікацій зобов’язаний передбачити не менш як 5 відсотків ємності такої АТС для встановлення телефонів громадянам пільгових категорій. У разі відсутності в зоні дії АТС незадоволених заяв даних громадян зазначена ємність використовується для встановлення телефонів згідно із законодавством.

97. Відсутність технічної можливості для встановлення телефонів фізичним особам, у тому числі громадянам пільгових категорій, не є перешкодою для встановлення телефонів за заявами інших громадян в інших будинках та під’їздах, де є така можливість.

98. У комунальних квартирах встановлюються телефони колективного або індивідуального користування.

За наявності технічної можливості телефон індивідуального користування може бути встановлений у кожній кімнаті комунальної квартири.

Телефон індивідуального користування може бути встановлений одному з мешканців комунальної квартири у разі письмової відмови інших мешканців, заяви яких зареєстровані оператором телекомунікацій, та/або за наявності в квартирі телефону колективного користування.

У разі коли в комунальній квартирі залишається одна сім’я, укладається новий договір і телефон передається в індивідуальне користування.

У разі коли в квартирі, яка перебуває у співвласності кількох осіб, або комунальній квартирі змінюються мешканці чи мешканці комунальної квартири виявили бажання встановити телефони індивідуального користування, телефон може бути переданий у колективне користування за згодою абонента. Якщо абонент телефону індивідуального користування не дає згоди, заяви на встановлення телефону іншим мешканцям квартири беруться на облік і задовольняються в порядку, передбаченому пунктом 94 цих Правил.

У разі коли абонент телефону індивідуального користування та члени його сім’ї виїжджають з комунальної квартири, укладається договір з одним з мешканців комунальної квартири за його заявою згідно з чергою на встановлення телефону в порядку, передбаченому цим пунктом.

99. У разі відсутності технічної можливості задовольнити попит населення у телефонному зв’язку оператор телекомунікацій встановлює та переключає діючі квартирні телефони за спареною схемою або з використанням апаратури ущільнення ліній (крім абонентських ліній, які використовуються органами внутрішніх справ для охоронної сигналізації). Встановлення та переключення телефону, підключеного до окремої абонентської лінії (із заміною чи без заміни номера), здійснюються за письмовою згодою абонента телефону індивідуального користування.

Телефони, підключені за спареною схемою, встановлюються в окремих квартирах багатоквартирного будинку, розташованих, як правило, в одному під’їзді, а в одноквартирних будинках у зоні дії кінцевого лінійно-кабельного пристрою. Вивільнений телефон, підключений за спареною схемою, може бути встановлений особі, яка є першою за чергою в під’їзді або зоні дії кінцевого лінійно-кабельного пристрою.

У сільській місцевості дозволяється встановлення телефонів, підключених за спареною схемою, підприємствам, установам та організаціям.

Без письмової згоди абонента телефону, підключеного за спареною схемою, не дозволяється іншому абонентові підключати до такого телефону кінцеве обладнання інших типів (факс, модем тощо), крім випадків застосування обладнання, яке дає змогу надавати послуги без створення незручностей в користуванні телефоном такому абонентові.

100. За взаємною згодою абонентів дозволяється встановлення паралельних телефонів у різних квартирах або одноквартирних будинках у зоні дії одного кінцевого лінійно-кабельного пристрою, крім телефонів, підключених за спареною схемою.

У разі смерті абонента, зміни місця проживання, розірвання договору з абонентом чи припинення надання послуг оператор телекомунікацій відключає паралельний телефон, якщо не надійшла черга іншого споживача на встановлення паралельного телефону.

101. За наявності технічної можливості та відсутності черги в будинку чи зоні дії кінцевого лінійно-кабельного пристрою в квартирі може встановлюватися більш як один телефон.

102. Установлення телефону та іншого кінцевого обладнання здійснюється оператором телекомунікацій у місячний строк після внесення абонентом плати за підключення до телекомунікаційної мережі та абонентної плати, якщо інше не передбачено договором.

Телефонні розетки встановлюються в місцях, визначених абонентом, якщо це не суперечить нормам та правилам технічної експлуатації.

103. У разі зміни абонентом місця проживання у зоні дії однієї АТС за його заявою телефон індивідуального користування (підключений до окремої абонентської лінії) за наявності технічної можливості перевстановлюється за новим місцем проживання із збереженням абонентського номера незалежно від черги на встановлення телефону. За відсутності технічної можливості встановлення телефону здійснюється в порядку, передбаченому пунктом 94 цих Правил, без збереження абонентського номера.

104. У разі переїзду абонента на нове місце проживання у телефонізоване приміщення в зоні дії телефонної мережі одного оператора телекомунікацій переоформлення чи укладення договору здійснюється протягом місяця з дня подання заяви на встановлення телефону за новим місцем проживання в разі відсутності заборгованості за надані послуги. Зазначений абонент має право на переоформлення чи укладення договору незалежно від наявності в будинку або зоні дії кінцевого лінійно-кабельного пристрою незадоволених заяв на встановлення телефону.

У разі переїзду абонента в телефонізоване приміщення в зоні дії телефонної мережі одного оператора телекомунікацій договір переоформляється згідно з тарифом на переоформлення, а в зоні дії іншого оператора телефон встановлюється в порядку, передбаченому пунктом 94 цих Правил.

105. Договір переоформляється:

1) на члена сім’ї або співвласника чи власника квартири за письмовою заявою абонента.

У разі відчуження квартири та/або зміни місця проживання абонента - фізичної особи оператор телекомунікацій має право розірвати з ним договір, якщо абонент у місячний строк письмово не повідомив про зміну власника квартири та/або місця проживання.

За заявою члена сім’ї колишнього абонента або співвласника чи власника квартири, яка подається у місячний строк з дати відчуження квартири та/або зміни місця проживання, договір переоформляється на такого члена сім’ї або співвласника чи власника квартири згідно з тарифом на переоформлення. В інших випадках встановлення телефону здійснюється в порядку, передбаченому пунктом 94 цих Правил.

У разі відчуження квартири та/або зміни місця проживання абонента, якому встановлено телефон на пільгових умовах, встановлення телефону членові його сім’ї або співвласникові чи власникові квартири, який не має пільг, здійснюється в порядку, передбаченому пунктом 94 цих Правил, згідно з тарифом на переоформлення;

2) за письмовою заявою члена сім’ї або співвласника чи власника або можливого спадкоємця квартири у разі смерті абонента.

У разі смерті абонента оператор телекомунікацій має право тимчасово припинити надання послуг (відключити телефон).

За заявою члена сім’ї або співвласника чи власника квартири, яка подається у місячний строк з дати смерті абонента, договір переоформляється (надання послуг відновлюється, телефон включається) на члена сім’ї або співвласника чи власника згідно з тарифом на переоформлення за умови внесення абонентної плати та плати за надані послуги. Договір за згодою співвласників може бути переоформлений на спадкоємця, якщо він не пізніше ніж протягом 12 місяців з дня смерті абонента подав документи, що підтверджують право власності на квартиру, в якій встановлено телефон.

В інших випадках телефон встановлюється в порядку, передбаченому пунктом 94 цих Правил.

106. Телефон, встановлений у квартирі, де проживають жінка і чоловік, шлюб між якими розірвано, вважається телефоном колективного користування за заявою одного з них.

107. У разі встановлення факту смерті абонента, який проживав один, надання послуг тимчасово припиняється (телефон відключається) до подання можливим спадкоємцем заяви про переоформлення телефону.

У разі коли протягом місяця з дня смерті абонента надійшла заява на переоформлення телефону від можливого спадкоємця, надання послуг відновлюється (телефон включається) на час оформлення документів про право власності на квартиру за умови внесення абонентної плати та плати за надані послуги. Договір із спадкоємцем укладається, якщо він не пізніше ніж протягом 12 місяців з дня смерті абонента подав документи, що підтверджують право власності на приміщення, в якому встановлено телефон.

У разі коли спадкоємцем є неповнолітня особа, до досягнення нею повноліття договір укладається з її законним представником від імені та в інтересах такої особи. Після досягнення повноліття договір укладається із спадкоємцем.

У разі ненадходження заяви від можливого спадкоємця протягом місяця від дня відключення телефону номер телефону використовується оператором телекомунікацій для задоволення заяв інших споживачів у порядку, встановленому законодавством.

У разі смерті особи, яка мала пільги на встановлення телефону, після дати надіслання їй повідомлення про можливість встановлення телефону договір укладається з одним із членів сім’ї такої особи без збереження пільг.

Правонаступник юридичної особи, що залишився у телефонізованому приміщенні, має право на переоформлення телефону на підставі документів, що підтверджують правонаступництво. В інших випадках телефон встановлюється в порядку, передбаченому пунктом 94 цих Правил.

У разі наявності заборгованості за надані послуги (за період, що не перевищує строк позовної давності) правонаступник повинен погасити таку заборгованість до переоформлення телефону, якщо інший строк не передбачений договором.

108. Оператор телекомунікацій встановлює та переустановлює телефони за визначеними тарифами, якщо будинки (приміщення) обладнано розподільними лініями зв’язку і кінцевими кабельними пристроями для підключення абонентської проводки, а довжина абонентської проводки від кінцевого кабельного пристрою у будинку (приміщенні) до точки підключення кінцевого обладнання не перевищує 40 метрів (основні роботи).

У разі коли будинок не обладнано розподільними лініями зв’язку і кінцевими кабельними пристроями та/або довжина абонентської проводки перевищує 40 метрів, абонент за його заявою, крім плати за встановлення телефону, оплачує виконані оператором телекомунікацій додаткові роботи, вартість яких розраховується відповідно до собівартості з урахуванням отримання прибутку. До додаткових робіт відноситься прокладення частини абонентської проводки завдовжки більш як 40 метрів, у тому числі встановлення кінцевих кабельних пристроїв та опор повітряних ліній зв’язку.

У разі коли для встановлення телефонів громадянам пільгових категорій необхідно виконати роботи з будівництва абонентської лінії зв’язку, в тому числі ті, що не віднесені до пільгових додаткових робіт, такі роботи виконуються оператором телекомунікацій під час планового розширення телефонної мережі або за рахунок таких громадян та за їх згодою. До пільгових додаткових робіт відносяться роботи з будівництва ділянки абонентської проводки завдовжки до 150 (у містах, селищах міського типу) чи 500 метрів (у сільській місцевості), крім робіт з будівництва частини абонентської проводки завдовжки менш як 40 метрів від точки підключення кінцевого обладнання споживача до кінцевого кабельного пристрою розподільної лінії зв’язку, а також роботи з організації абонентської лінії зв’язку з використанням радіотехнологій та встановлення квартирного телефону.

Під час замовлення встановлення телефону в разі необхідності будівництва розподільної лінії зв’язку і кінцевого кабельного пристрою абонентської лінії зв’язку та/або прокладення абонентської проводки завдовжки більш як 40 метрів оператор телекомунікацій і споживач укладають договір, за яким оператор гарантує встановлення телефону після виконання додаткових будівельних робіт (пільгових додаткових робіт), а споживач оплачує такі роботи.

109. У місцях з недостатнім рівнем насиченості телекомунікаційних мереж загального користування технічними засобами заяви на надання загальнодоступних послуг задовольняються відповідно до Закону України "Про телекомунікації" .

У разі коли під час встановлення телефону абонентом (абонентами) виконано технічні умови або оплачено додаткові будівельні роботи, використання споруд іншим споживачем може здійснюватися тільки за наявності згоди абонента (абонентів).

110. Послуги фіксованого місцевого телефонного зв’язку надаються в межах місцевої телефонної мережі.

Зв’язок з використанням нумерації місцевої телефонної мережі під час надання загальнодоступних послуг повинен забезпечуватися з усіма абонентами такої мережі, а також службами екстреної допомоги.