Про затвердження Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг

Відповідно до частини першої статті 33 Закону України "Про телекомунікації" Кабінет Міністрів України

1. Затвердити Правила надання та отримання телекомунікаційних послуг, що додаються.

2. Визнати такими, що втратили чинність, постанови Кабінету Міністрів України згідно з переліком, що додається.

1. Ці Правила розроблені відповідно до Законів України "Про телекомунікації" , "Про телебачення і радіомовлення" , "Про радіочастотний ресурс України" , "Про захист прав споживачів" , "Про захист персональних даних" , інших нормативно-правових актів і встановлюють загальний порядок надання та отримання телекомунікаційних послуг (далі - послуги).

2. Ці Правила регулюють відносини між операторами, провайдерами телекомунікацій (далі - оператори, провайдери) та споживачами послуг (далі - споживачі).

3. У цих Правилах терміни вживаються у такому значенні:

абонентська лінія зв’язку - лінія телекомунікаційної мережі, яка з’єднує кінцеве обладнання споживача з комутаційною системою та складається з магістральних, розподільних ліній зв’язку і абонентської проводки;

абонентська проводка - частина абонентської лінії зв’язку від кінцевого обладнання споживача до кінцевих кабельних пристроїв розподільної частини абонентської лінії (розподільної коробки, кабельного ящика тощо);

автоматизована система розрахунків за послуги (білінгова система) - сукупність технічних і програмних засобів, що виконують функції з тарифікації, розрахунку платежів за надані послуги, формування платіжних документів для абонентів тощо;

відключення кінцевого обладнання - від’єднання кінцевого обладнання від телекомунікаційної мережі;

глобальна телекомунікаційна послуга - послуга телефонного зв’язку, до якої всі абоненти телефонної мережі загального користування мають вільний доступ і яка надається за кодами послуг 700, 800, 900 тощо;

договір про надання послуг (далі - договір) - правочин, укладений між споживачем і оператором, провайдером, за яким оператор, провайдер зобов’язується на замовлення споживача надавати послуги, а споживач - їх оплачувати (якщо інше не передбачено договором);

додаткова радіотрансляційна точка проводового радіомовлення (додаткова радіоточка) - радіоточка, на яку звукове мовлення подається від основної радіоточки без обмежувача;

згода споживача - волевиявлення, виражене споживачем у будь-який спосіб, у тому числі вчинення ним дій, які можуть бути зафіксовані обладнанням оператора, провайдера (голосове, текстове повідомлення, використання сигналів тонового набору тощо);

з’єднання - установлення зв’язку між кінцевими обладнаннями абонентів для обміну інформацією;

зловмисні виклики - поодинокі, повторювані або масові з’єднання, в тому числі з телефонними номерами служб екстреного виклику, які неможливо зупинити через анонімність особи, що здійснює виклик, і якими завдається моральна та/або матеріальна шкода споживачеві та/або операторові, провайдерові;

зона дії телефонної станції (підстанції) - територія, на якій забезпечується надання послуг споживачам, яким присвоєно телефонний номер такої станції (підстанції);

зона нумерації - частина території, на якій кінцеві пристрої телефонного зв’язку мають єдиний формат номерів і однаковий код зони;

електронний код (ідентифікатор) кінцевого обладнання - код, який присвоюється виробником технічних засобів телекомунікацій для унікальної ідентифікації кінцевого обладнання (міжнародні серійні коди IMEI, ESN, MEID тощо);

ідентифікаційна телекомунікаційна картка (далі - ідентифікаційна картка) - засіб, який використовується для позначення (ідентифікації) кінцевого обладнання абонента в телекомунікаційній мережі (SIM-картка, USIM-картка, R-UIM-картка тощо);

картка попередньо оплаченої послуги - засіб для замовлення та попередньої оплати послуг, що дає право споживачеві на отримання визначеного переліку та/або обсягу послуг оператора, провайдера в межах визначеного активу такого засобу;

картка поповнення рахунка - засіб поповнення особового рахунка абонента для оплати послуг оператора, провайдера в межах визначеного активу такого засобу;

кодування - використання кодувальних пристроїв та/або програмного забезпечення для обмеження вільного доступу абонентів до перегляду телепрограм таким чином, щоб прийом сигналу став неможливим без декодувального пристрою;

контент-послуга - інформаційна, довідкова, замовна, розважальна або інша послуга, в тому числі за кодом послуги 900, що надається операторами телекомунікацій або операторами, провайдерами з використанням телекомунікаційних мереж, технічних засобів телекомунікацій та оплачується, зокрема шляхом списання коштів з особового рахунка абонента, споживачем операторові, провайдерові, до мереж та/або технічних засобів якого підключене кінцеве обладнання абонента;

мережа телерадіомовлення - сукупність технічних засобів, призначених для забезпечення передачі та трансляції телерадіопрограм;

мережевий ідентифікатор споживача - індивідуальний набір цифр та/або символів, присвоєний кінцевому обладнанню абонента та/або споживачеві в телекомунікаційній мережі чи Інтернеті;

міжміський телефонний зв’язок - телефонний зв’язок у межах України між споживачами, розташованими в різних зонах нумерації або різних місцевих телефонних мережах;

міжнародний телефонний зв’язок - телефонний зв’язок із споживачами, розташованими на території інших держав;

місцева телефонна мережа - телекомунікаційна мережа, яка обмежена територією одного міста, району та забезпечує комутований доступ до інших телекомунікаційних мереж;

місцевий телефонний зв’язок - телефонний зв’язок між споживачами, розташованими в межах одного міста, району;

надання послуг на умовах наступної оплати - можливість споживача отримувати послуги з перенесенням їх оплати на певний строк відповідно до договору;

несанкціоноване втручання в роботу та/або використання телекомунікаційних мереж - дії осіб, що зафіксовані відповідно до законодавства і призвели до витоку, втрати, підробки, блокування, перекручення чи знищення інформації, порушення порядку маршрутизації трафіку, отримання послуг безоплатно або за тарифами, нижчими від тих, що встановлені, а також розповсюдження комп’ютерних вірусів;

основна радіотрансляційна точка проводового радіомовлення (основна радіоточка) - радіоточка, на яку звукове мовлення подається через обмежувача;

повідомлення споживача - повідомлення, що надсилається споживачеві у будь-якій формі;

послуга з доступу до Інтернету - забезпечення можливості з’єднання кінцевого обладнання споживача з Інтернетом;

послуга з передачі даних - обмін даними між кінцевими обладнаннями абонентів з використанням телекомунікаційних мереж;

послуги для потреб телебачення і радіомовлення - послуги, які надаються операторами телекомунікацій з використанням мереж ефірного телерадіомовлення, проводового радіомовлення та телемереж;

послуги ефірного телерадіомовлення - технічне обслуговування і експлуатація технічних засобів випромінення в ефір, передача та трансляція телерадіопрограм з використанням споруд і ліній зв’язку до зазначених засобів та/або трансляція телерадіопрограм з використанням таких засобів;

послуги рухомого (мобільного) зв’язку - послуги, які надаються оператором рухомого (мобільного) зв’язку і під час отримання яких кінцеве обладнання абонента може вільно переміщатися в межах телекомунікаційної мережі такого оператора або його роумінг-партнера із збереженням абонентського номера або мережевого ідентифікатора споживача;

припинення надання послуг - остаточне припинення оператором, провайдером надання споживачеві послуг внаслідок припинення дії чи зміни умов договору в частині скорочення переліку послуг, а також у випадках, встановлених законом;

пошкодження телекомунікаційної мережі - втрата можливості функціонування елементів телекомунікаційної мережі, що унеможливлює надання споживачеві послуг або знижує до неприпустимих значень їх якість;

пункт колективного користування - приміщення, де споживачам надаються послуги з використанням розміщених у ньому засобів зв’язку (кінцевого обладнання) оператора, провайдера та/або кінцевого обладнання споживачів (автоматизований переговорний пункт, відділення зв’язку, Інтернет-пункт тощо);

радіотрансляційна точка проводового радіомовлення (радіоточка) - пристрій, до якого підключають гучномовець для приймання радіопрограм;

розподільна мережа проводового радіомовлення (радіотрансляційна мережа) - комплекс лінійних споруд (магістральні та розподільні фідерні лінії, абонентські лінії, будинкові розподільні мережі), які забезпечують розподіл програм радіомовлення;

роумінг - послуга, яка забезпечує можливість абонентові одного оператора рухомого (мобільного) зв’язку отримувати послуги в мережі іншого оператора із збереженням початкової реєстрації абонента в телекомунікаційній мережі свого оператора;

роумінг-партнери - оператори, що уклали договір про роумінг;

сеанс зв’язку - процес надання та отримання послуги з моменту встановлення з’єднання до його завершення;

спам - електронні, текстові та/або мультимедійні повідомлення, які без попередньої згоди (замовлення) споживача умисно масово надсилаються на його адресу електронної пошти або кінцеве обладнання абонента, крім повідомлень оператора, провайдера щодо надання послуг;

спарена схема включення кінцевого обладнання абонентів - спосіб включення кінцевого обладнання двох абонентів з двома різними абонентськими номерами в одну абонентську лінію, при якому з’єднання можливе тільки по черзі для кожного з них;

таксофон - кінцеве обладнання, встановлене у вільнодоступних для споживачів місцях, обладнане механізмом приймання монет та/або таксофонних карток;

таксофонна картка - засіб оплати, що дає споживачеві можливість отримувати послуги з використанням таксофонів у межах визначеного активу такого засобу;

тарифна одиниця (одиниця тарифікації) послуги - одиниця обсягу послуги (тривалість часу (секунда, хвилина), обсяг даних (кілобайт, мегабайт), кількість повідомлень, сеансів зв’язку), за якою здійснюється тарифікація;

тарифний план - сукупність пропозицій, запропонованих споживачеві оператором, провайдером, щодо вартості, умов та обсягу надання певних послуг;

телефонізоване приміщення - житловий будинок, квартира, приміщення, де встановлено кінцеве обладнання абонента, підключене до місцевої телефонної мережі відповідно до договору;

телефонний зв’язок - вид електрозв’язку для передачі голосових повідомлень у реальному часі з використанням номерного ресурсу телефонної мережі;

тимчасове припинення надання послуг - припинення оператором, провайдером надання споживачеві послуги (послуг) на період та у випадках, встановлених законодавством та/або договором, із забезпеченням технічної можливості поновлення їх надання;

трансляція (телерадіотрансляція) - передача за допомогою наземних передавачів, кабельного телебачення або супутників будь-якого типу в кодованому або відкритому форматі теле- чи радіопрограм, що приймаються населенням;

члени сім’ї абонента - особи, які зареєстровані і проживають разом з абонентом в одному житловому приміщенні;

якість послуги - сукупність споживчих властивостей послуги (безперервність, доступність тощо), що визначають її здатність задовольнити потреби споживача і характеризуються встановленими показниками.

4. Оператори, провайдери повинні бути внесені до реєстру операторів, провайдерів телекомунікацій, який веде НКРЗІ, а також у випадках, встановлених Законами України "Про телекомунікації" та "Про радіочастотний ресурс України" , мати ліцензії на провадження відповідного виду діяльності у сфері телекомунікацій та/або користування радіочастотним ресурсом України (далі - ліцензії) (для операторів) чи копії ліцензій (для провайдерів).

Телерадіоорганізації, які створюють або комплектують та/або пакетують телерадіопрограми та/або телерадіопередачі та розповсюджують їх за допомогою технічних засобів мовлення, і провайдери програмної послуги, які надають абонентам можливість переглядати пакети програм, використовуючи для передачі таких програм ресурси багатоканальних телемереж, повинні мати відповідні ліцензії, що видаються Національною радою з питань телебачення і радіомовлення згідно із Законом України "Про телебачення і радіомовлення" .

5. Оператори, провайдери надають споживачам послуги відповідно до Законів України "Про телекомунікації", "Про захист прав споживачів" , цих Правил, інших нормативно-правових актів та нормативних документів у сфері телекомунікацій.

Телерадіоорганізації та провайдери програмної послуги провадять діяльність відповідно до Законів України "Про телебачення і радіомовлення", "Про захист прав споживачів", цих Правил, інших нормативно-правових актів та нормативних документів у сфері телебачення і радіомовлення.

6. Оператори, провайдери самостійно визначають перелік послуг, що надаються споживачам.

7. Споживач має право обирати оператора, провайдера та послуги, що ним надаються.

8. Оператори, провайдери забезпечують роботу телекомунікаційних мереж та доступ споживачів до них цілодобово сім днів на тиждень.

Тимчасове припинення чи інше обмеження операторами, провайдерами роботи телекомунікаційних мереж допускається в порядку, встановленому відповідно до законодавства, у разі виникнення надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану, проведення ремонту, технічного обслуговування та модернізації телекомунікаційних мереж.

9. Оператори, провайдери забезпечують сервісне обслуговування споживачів, утворюють сервісні служби та визначають режим їх роботи з урахуванням інтересів споживачів.

10. У сфері надання послуг в Україні вживаються державна мова, регіональні мови або мови меншин.

Адреси відправника та одержувача телеграм, що пересилаються в межах України, мають виконуватися державною мовою. Текст телеграми може бути написаний будь-якою мовою з використанням літер кирилиці або латинської абетки.

Міжнародні повідомлення, які передаються через телекомунікаційні мережі загального користування, обробляються з використанням мов, передбачених міжнародними договорами України.

11. Під час надання та отримання послуг застосовується єдиний обліково-звітний час - київський.

У міжнародних телекомунікаціях обліково-звітний час визначається згідно з міжнародними договорами України.

12. Охорона таємниці телефонних розмов, телеграфної чи іншої кореспонденції, що передається технічними засобами телекомунікацій, та інформаційна безпека телекомунікаційних мереж гарантуються Конституцією та законами України.

Зняття інформації з телекомунікаційних мереж заборонено, крім випадків, встановлених законом.

Оператори, провайдери зобов’язані вживати відповідно до законодавства технічних та організаційних заходів із захисту телекомунікаційних мереж, технічних засобів телекомунікацій, інформації з обмеженим доступом про телекомунікаційні мережі та інформації, що передається такими мережами.

13. Особи, винні у порушенні цих Правил, несуть відповідальність згідно із законом.

14. Надання послуг здійснюється у разі:

1) укладення договору відповідно до основних вимог, встановлених НКРЗІ;

2) їх оплати споживачем.

Надання програмної послуги абонентові здійснюється на підставі угоди, укладеної між абонентом і провайдером такої послуги відповідно до Закону України "Про телебачення і радіомовлення" та інших нормативно-правових актів.

15. До укладення договору оператор, провайдер зобов’язаний безоплатно надати споживачеві для ознайомлення вичерпну інформацію про зміст, якість, вартість та порядок надання послуг, зокрема:

1) найменування, державну реєстрацію, місцезнаходження оператора, провайдера, режим роботи його сервісних служб та пунктів продажу послуг;

2) включення оператора, провайдера до реєстру операторів, провайдерів телекомунікацій;

3) номер та строк дії ліцензії у випадках, встановлених Законами України "Про телекомунікації" та "Про радіочастотний ресурс України" ;

4) перелік послуг, що пропонуються оператором, провайдером;

5) умови надання послуг, у тому числі умови публічного договору (в разі їх визначення);

6) порядок зміни умов надання, тимчасового припинення, припинення надання послуг, а також їх переліку;

7) встановлені відповідно до законодавства значення показників якості послуг, що надаються оператором, провайдером;

8) тарифи, тарифні плани на послуги із зазначенням мінімального строку їх дії, пільги з надання та оплати послуг;

9) умови і порядок оплати послуг;

10) загальні вимоги щодо підключення та використання кінцевого обладнання абонента, а також на запит споживача - вимоги щодо підключення та використання певного кінцевого обладнання в телекомунікаційній мережі оператора;

11) порядок (правила) користування кінцевим обладнанням та відповідальність за його порушення (у разі надання послуг у пунктах колективного користування та за допомогою таксофонів);

12) напрямки, за якими встановлено автоматичний міжміський та міжнародний телефонний зв’язок, коди населених пунктів (у разі надання послуг міжміського та міжнародного телефонного зв’язку);

13) територію покриття телекомунікаційною мережею оператора, в тому числі на вимогу споживача із зазначенням населених пунктів;

14) перелік країн, з якими організований міжнародний телефонний зв’язок та в яких надається роумінг;

15) номери телефонів, адреси веб-сайтів сервісних служб оператора, провайдера;

16) ці Правила;

17) порядок розгляду звернень споживачів.

Зазначена інформація повинна надаватися споживачеві у доступній формі шляхом розміщення у місцях продажу послуг, пунктах колективного користування, довідково-інформаційних, сервісних службах оператора, провайдера, на його веб-сайті. Крім того, на вимогу споживача може надаватися інша інформація про надання послуг відповідно до законодавства.

Така інформація додатково може доводитися до відома споживачів через засоби масової інформації, в інший спосіб, що не суперечить законодавству.

16. Надання послуг здійснюється на замовлення споживача на підставі укладеного договору.

Оператор, провайдер не має права відмовити споживачеві в укладенні договору, за винятком таких випадків:

відсутність технічної можливості забезпечення доступу до телекомунікаційної мережі оператора в зазначених споживачем місцях, крім випадку, коли на оператора відповідно до рішення НКРЗІ покладено обов’язки з розвитку та надання загальнодоступних послуг;

заборгованість абонента перед оператором, провайдером за надані послуги, що належним чином підтверджено документально;

невідповідність кінцевого обладнання абонента вимогам, встановленим пунктом 20 цих Правил;

ненадання необхідних для укладення договору документів, передбачених цими Правилами та іншими актами законодавства.

У разі відмови в укладенні договору оператор, провайдер повідомляє про це споживача із зазначенням причин відмови, зокрема в усній формі під час замовлення послуги, в письмовій формі на письмове звернення споживача протягом не більш як 20 календарних днів.

17. Під час укладання договору (внесення змін до нього) операторові, провайдерові забороняється:

1) встановлювати обмеження у з’єднанні з будь-яким абонентом телекомунікаційної мережі загального користування або телекомунікаційної мережі іншого оператора, а також службами екстреного виклику;

2) вимагати надання споживачем відомостей, не передбачених законодавством для укладення договору та надання послуг;

3) надавати без згоди споживача контент-послуги;

4) визначати такий порядок надання послуг, який може призвести до обмеження чи погіршення прав споживача або створення нерівних умов для сторін договору;

5) встановлювати значення показників якості послуг гірші, ніж ті, що визначені нормативно-правовими актами та нормативними документами у сфері телекомунікацій;

6) встановлювати інші вимоги, що суперечать законодавству.

18. Послуги можуть надаватися з використанням кінцевого обладнання абонента, кінцевого обладнання, яке встановлено в пунктах колективного користування та інших установах і закладах, а також таксофонів.

19. Підключення кінцевого обладнання до телекомунікаційної мережі здійснюється оператором, провайдером за наявності технічної можливості.

Споживачі - суб’єкти господарювання мають право встановлювати власні автоматичні телефонні станції, які підключаються до телекомунікаційних мереж операторів фіксованого місцевого телефонного зв’язку з використанням номерного ресурсу таких операторів.

20. Кінцеве та/або інше обладнання споживача, яке підключається до телекомунікаційної мережі загального користування, повинно мати виданий в установленому порядку документ про підтвердження відповідності вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій та/або використання радіочастотного ресурсу та бути включеним до переліку технічних засобів, що можуть застосовуватися в телекомунікаційних мережах загального користування, або Реєстру радіоелектронних засобів та випромінювальних пристроїв, що можуть застосовуватися на території України в смугах радіочастот загального користування, або застосування такого обладнання повинне бути погоджене з Адміністрацією Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації (далі - Адміністрація Держспецзв’язку) в порядку, встановленому відповідно до законодавства.

Оператор, провайдер повинен інформувати споживача у доступній формі, в тому числі у письмовій формі на його запит, про перелік сертифікованого обладнання, яке можна підключати до телекомунікаційної мережі загального користування для отримання послуг.

21. У разі підключення до телекомунікаційної мережі оператора рухомого (мобільного) зв’язку кінцевого обладнання абонента, електронний код (ідентифікатор) якого, зокрема код IМЕI, не включений до узагальненої бази даних таких кодів, оператор повинен надіслати відповідне попередження на телефонний номер такого обладнання про можливе відключення із зазначенням причин. Відключення зазначеним оператором кінцевого обладнання здійснюється відповідно до законодавства.

22. У разі надання послуг, які передбачають підключення кінцевого обладнання в приміщенні, договір укладається з особою, яка є власником (співвласником) приміщення, чи особою, зареєстрованою за адресою приміщення, або наймачем (орендарем) приміщення.

У разі підключення кінцевого обладнання в квартирі або іншому житловому приміщенні договір з їх наймачем (орендарем) укладається за наявності письмової згоди власника квартири або приміщення.

Встановлення (підключення до телекомунікаційної мережі) кінцевого обладнання здійснюється у погоджений з абонентом день і час, як правило, за його безпосередньої присутності, а також проводиться перевірка справності такого обладнання.

23. У разі втрати абонентом кінцевого обладнання та/або ідентифікаційної картки, за якою отримувалися послуги, оператор, провайдер невідкладно за усною заявою абонента тимчасово припиняє обслуговування такого обладнання та/або картки на строк, що не перевищує 30 календарних днів.

Абонент повинен повідомити операторові телекомунікацій абонентський номер чи інший мережевий ідентифікатор, за яким отримувалися послуги з використанням втраченого кінцевого обладнання або ідентифікаційної картки, та інші дані, у тому числі персональні, виключний перелік яких визначається договором, і отримати від оператора реєстраційний номер заяви щодо втрати обладнання та/або картки.

Такий оператор повинен повідомити абонентові реєстраційний номер заяви.

Без отримання зазначеного номера претензії від абонента щодо несвоєчасного припинення або неприпинення обслуговування його кінцевого обладнання та/або ідентифікаційної картки не розглядаються.

Порядок відновлення надання послуг у разі втрати абонентом кінцевого обладнання та/або ідентифікаційної картки визначається оператором телекомунікацій.

24. Під час підключення кінцевого обладнання споживача до телекомунікаційної мережі оператор телекомунікацій повинен присвоїти йому абонентський номер чи інший мережевий ідентифікатор та/або задіяти персональний номер абонента.

25. Зміна абонентського номера у зв’язку із зміною структури номерного ресурсу та простору нумерації відповідно до рішення Адміністрації Держспецзв’язку здійснюється оператором телекомунікацій безоплатно без згоди абонента з його попереднім повідомленням за місяць до зміни номера, а у разі масової зміни номерів (понад 10 тис.), а також у випадках, передбачених пунктом 112 цих Правил, - з додатковим повідомленням абонентів через засоби масової інформації.

26. Абонент може у порядку, встановленому НКРЗІ, отримати послугу з перенесення абонентського номера (збереження наданого оператором абонентського номера з метою його використання для отримання послуг у телекомунікаційній мережі іншого оператора, що надає послуги на території України).

27. Договір укладається відповідно до основних вимог, встановлених НКРЗІ.

У договорі щодо надання послуг з доступу до Інтернету зазначається значення показників якості таких послуг.

28. У разі затвердження форми договору про надання певних видів послуг оператор, провайдер повинен оприлюднити її на своєму веб-сайті і в місцях продажу послуг.

29. У разі визначення умов публічного договору оператор, провайдер повинен оприлюднити їх на своєму веб-сайті і в місцях продажу послуг.

30. Абонент, який отримує послуги без укладення договору в письмовій формі, може зареєструватися в оператора, провайдера, надавши йому персональні дані згідно із законом у порядку, встановленому НКРЗІ.

31. Надання послуг міжміського та міжнародного телефонного зв’язку за попереднім замовленням може здійснюватися за участю телефоніста за номерами служб замовлення з дотриманням вимог, визначених у додатку 1 .

32. Замовлення, зміна умов надання, тимчасове припинення та припинення надання послуг можуть здійснюватися дистанційно за допомогою засобів зв’язку на умовах, визначених договором, з дотриманням вимог цих Правил та інших актів законодавства.

33. У разі надання послуги з використанням картки попередньо оплаченої послуги, ідентифікаційної картки, картки поповнення рахунка, таксофонної картки оператор, провайдер зобов’язаний зазначати на картках строк їх дії, найменування оператора, провайдера, його місцезнаходження, номер ліцензії або номер у реєстрі операторів, провайдерів телекомунікацій та інформацію про порядок користування такими картками.

34. Послуги у пункті колективного користування надаються з обладнання оператора, провайдера, а також обладнання споживача за умови внесення попередньої оплати або з використанням карток попередньо оплаченої послуги, які розповсюджуються оператором, провайдером.

35. Споживачі під час замовлення та/або отримання послуг мають право на:

1) державний захист своїх прав;

2) вільний доступ до послуг;

3) безпеку послуг;

4) вибір оператора, провайдера;

5) вибір виду та кількості послуг;

6) безоплатне отримання від оператора, провайдера вичерпної інформації про зміст, якість, вартість та порядок надання послуг;

7) своєчасне і якісне одержання послуг;

8) отримання від оператора, провайдера відомостей щодо наданих послуг;

9) обмеження оператором, провайдером доступу споживача до окремих видів послуг на підставі його письмової заяви;

10) повернення від оператора, провайдера невикористаної частки коштів у разі відмови від передплачених послуг у випадках і порядку, визначених цими Правилами;

11) відмову від послуг у порядку, встановленому договором;

12) відшкодування збитків, заподіяних унаслідок невиконання чи неналежного виконання оператором, провайдером обов’язків, передбачених договором чи законодавством;

13) оскарження неправомірних дій оператора, провайдера шляхом звернення до суду та уповноважених державних органів;

14) відмову від оплати послуги, яку вони не замовляли;

15) отримання відомостей щодо можливості та порядку відмови від замовленої послуги;

16) безоплатне отримання від оператора, провайдера рахунків за надані послуги. За особистим зверненням споживача з урахуванням технічної можливості обладнання телекомунікаційної мережі нарахована до оплати сума за надані послуги повинна бути розшифрована тільки за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії, із зазначенням номера абонента, якого викликав споживач, виду послуг, часу початку і закінчення кожного сеансу зв’язку, обсягу наданих послуг, суми коштів до сплати за кожний сеанс зв’язку. Послуги, які надаються знеособлено (анонімно), не розшифровуються;

17) перенесення абонентського номера, користування персональним номером та отримання національного роумінгу;

18) доступ до загальнодоступних послуг відповідно до цих Правил та інших актів законодавства;

19) вибір послуг за класами якості, мереж, послуг, що надаються іншими операторами телекомунікацій, та/або напрямків зв’язку з різними технологіями в мережі одного або різних операторів шляхом набору відповідного коду оператора, мережі чи послуги згідно з Національним планом нумерації;

20) доступ до контент-послуг, що надаються відповідно до законодавства;

21) отримання від оператора, провайдера інформації про зміну умов надання послуги і тарифів на її надання;

22) вибір тарифу, тарифного плану, встановленого оператором, провайдером з урахуванням пункту 58 цих Правил;

23) припинення оператором, провайдером надання послуг, які вони не замовляли, у тому числі розсилання електронних текстових, мультимедійних та голосових повідомлень, спаму;

24) блокування на підставі відповідної заяви вихідних дзвінків певних типів чи на певні номери, а також доступ до певних мереж та послуг (за наявності технічної можливості);

25) безоплатне припинення переадресації виклику на їх кінцеве обладнання;

26) захист персональних даних, іншої інформації з обмеженим доступом у порядку, встановленому законодавством;

27) несплату абонентної плати за весь час пошкодження телекомунікаційних мереж та технічних засобів, що призвело до тимчасового припинення надання послуг у разі порушення оператором, провайдером граничних строків усунення пошкодження та виникло не з вини споживачів, з дати реєстрації оператором, провайдером відповідної заяви (усної чи письмової);

28) доступ до засобів та служб, які призначені для полегшення і забезпечення зв’язку з людьми з обмеженими фізичними можливостями (за наявності технічної можливості);

29) отримання безоплатної консультаційної допомоги оператора, провайдера з питань замовлення та отримання послуг, що ним надаються;

30) доступ відповідно до законодавства до інформаційно-довідкових служб у телекомунікаційних мережах загального користування;

31) зміну переліку послуг (пакетів послуг), тимчасове припинення або припинення надання послуг у порядку, встановленому цими Правилами та договором;

32) вільний вибір обмеження на отримання послуг у разі закінчення коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми шляхом тимчасового припинення оператором, провайдером надання послуг (за наявності технічної можливості);

33) безоплатне вилучення (повністю або частково) відомостей про них з електронних баз даних інформаційно-довідкових служб оператора, провайдера та телефонних довідників.

Споживачі мають інші права, визначені законодавством та договором.

36. Споживачі зобов’язані:

1) дотримуватися вимог цих Правил;

2) використовувати кінцеве обладнання, що має документ про підтвердження відповідності;

3) не допускати використання їх кінцевого обладнання для вчинення протиправних дій або дій, що загрожують інтересам національної безпеки, оборони та охорони правопорядку;

4) не допускати дій, що можуть перешкоджати безпечній експлуатації телекомунікаційних мереж, підтримці цілісності та взаємодії таких мереж, захисту їх інформаційної безпеки, електромагнітної сумісності радіоелектронних засобів, ускладнювати чи унеможливлювати надання послуг іншим споживачам;

5) не допускати використання на комерційній основі кінцевого обладнання та абонентських ліній для надання послуг третім особам;

6) виконувати умови договору, в тому числі своєчасно оплачувати отримані послуги;

7) надавати операторові телекомунікацій достовірну інформацію, необхідну для укладення договору;

8) користуватися у разі використання лічильників обліку тривалості послуг тільки такими лічильниками, що мають документ про підтвердження відповідності згідно із законодавством, та періодично проводити метрологічну повірку лічильників як засобів вимірювальної техніки в порядку, визначеному законодавством;

9) не здійснювати незаконного заволодіння та користування кодом поповнення рахунка інших споживачів, картками попередньо оплаченої послуги, картками поповнення рахунка;

10) дотримуватися інструкцій, правил (порядку) користування кінцевим обладнанням;

11) утримувати абонентську проводку в межах приватного житлового будинку, квартири, приміщення, присадибної ділянки і кінцеве обладнання у справному стані;

12) повідомляти на запит оператора, провайдера тип кінцевого обладнання, що використовується для отримання послуг;

13) не фальсифікувати мережеві ідентифікатори, не використовувати неіснуючі мережеві ідентифікатори або такі, що належать іншим особам, не здійснювати підробку (дублювання) ідентифікаційних карток, електронного коду (ідентифікатора) кінцевого обладнання;

14) не здійснювати зловмисні виклики, не замовляти, не пропонувати розсилання та не розповсюджувати спам;

15) виконувати інші обов’язки відповідно до законодавства.

37. За порушення вимог законодавства щодо порядку отримання послуг споживач несе відповідальність згідно із законом.

У разі виявлення пошкодження телекомунікаційної мережі, що сталося з вини споживача, та завдання збитків з його вини витрати оператора телекомунікацій, пов’язані з усуненням пошкодження, відшкодовуються споживачем у порядку, встановленому законом.

Факт пошкодження телекомунікаційної мережі з вини споживача оформляється актом у двох примірниках, кожний з яких підписується уповноваженим представником оператора телекомунікацій та споживачем, з вини якого сталося пошкодження. У разі відмови споживача від підписання акта він підписується не менш як двома представниками оператора, провайдера.

38. Оператори, провайдери мають право на:

1) провадження діяльності у сфері телекомунікацій відповідно до законодавства;

2) отримання ліцензій відповідно до Законів України "Про телекомунікації" та "Про радіочастотний ресурс України" (виключно оператори);

3) отримання номерного ресурсу (виключно оператори);

4) установлення тарифів на послуги, що ними надаються, крім тих, що згідно із Законом України "Про телекомунікації" підлягають державному регулюванню;

5) присвоєння телефонних номерів споживачам у межах виділеного номерного ресурсу та задіяння персональних номерів у порядку, встановленому НКРЗІ (виключно оператори);

6) відключення на підставі рішення суду кінцевого обладнання, якщо воно використовується абонентом для вчинення протиправних дій або дій, що загрожують інтересам національної безпеки;

7) визначення та зміну переліку послуг;

8) скорочення переліку послуг, тимчасове припинення або припинення їх надання відповідно до Закону України "Про телекомунікації" та цих Правил;

9) непідключення до телекомунікаційної мережі кінцевого обладнання у разі його невідповідності вимогам, встановленим пунктом 20 цих Правил;

10) зміну зони покриття телекомунікаційною мережею (для рухомого (мобільного) зв’язку) та переліку роумінг-партнерів (виключно оператори);

11) визначення порядку оплати і форми розрахунків за послуги (на умовах попередньої (авансової) та/або наступної оплати).

Оператори, провайдери мають інші права, передбачені законодавством та договором.

39. Оператори, провайдери зобов’язані:

1) провадити діяльність у сфері телекомунікацій відповідно до законодавства за умови включення до реєстру операторів, провайдерів телекомунікацій, а у визначених законом випадках також за наявності відповідних ліцензій та/або дозволів (виключно оператори);

2) надавати абонентам послугу з перенесення абонентського номера, користування персональним номером у порядку, встановленому НКРЗІ;

3) забезпечувати правильність застосування тарифів;

4) вести облік обсягу та вартості наданих послуг за кожним видом окремо, забезпечувати його достовірність, зберігати записи про надані послуги протягом строку позовної давності, визначеного законом;

5) не допускати порушень правил добросовісної конкуренції на ринку телекомунікацій;

6) першочергово надавати послуги підрозділам Міноборони, СБУ, Служби зовнішньої розвідки, Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації, МВС, МНС, Держприкордонслужби, Держмитслужби;

7) оприлюднювати тарифи на послуги, що встановлюються операторами, не пізніше ніж за сім календарних днів до їх введення;

8) обмежувати на підставі рішення суду доступ своїх абонентів до ресурсів, через які здійснюється розповсюдження дитячої порнографії;

9) надавати послуги за встановленими значеннями показників якості відповідно до нормативних документів у сфері телекомунікацій, договору, умов надання послуг з додержанням вимог цих Правил та інших актів законодавства;

10) приймати від фізичних і юридичних осіб заяви про надання послуг, вести їх облік та задовольняти такі заяви (за наявності технічної можливості), надавати відповіді у строки, передбачені законодавством;

11) своєчасно надавати споживачам вичерпну інформацію, необхідну для укладення договору, а також про надання та отримання послуг відповідно до цих Правил, зокрема пунктів 15, 49-51, та інших актів законодавства;

12) дотримуватися встановленого законодавством порядку укладення договорів;

13) забезпечувати на замовлення споживачів з’єднання з будь-яким абонентом телекомунікаційних мереж загального користування;

14) надавати відповідно до законодавства споживачам можливість обирати альтернативного оператора, обирати та отримувати послуги, в тому числі за різними класами якості, у власній телекомунікаційній мережі або мережі іншого оператора, шляхом набору кодів вибору альтернативного напрямку зв’язку або альтернативної мережі згідно з Національним планом нумерації;

15) у разі надання контент-послуги:

забезпечити до початку її надання повідомлення споживачів про найменування такої послуги і тариф на її отримання, а також безоплатне надання споживачам можливості підтвердити згоду на отримання зазначеної послуги чи відмовитися від її отримання (тривалість безоплатного повідомлення споживачів становить 12 секунд);

розпочинати надання послуги виключно після повідомлення споживачів про її надання в порядку, встановленому цими Правилами, та наявності їх згоди на отримання послуги;

не пропонувати споживачам послугу, яка вимагає обов’язкову відмову шляхом вчинення або утримання від вчинення певних дій;

інформувати абонента про суму коштів, списану з його особового рахунка безпосередньо після отримання послуги (за наявності технічної можливості відповідних мереж та обладнання);

16) надавати споживачам можливість отримувати послугу національного роумінгу (виключно оператори рухомого (мобільного) зв’язку, що надають послуги на території України, за умови укладення письмової угоди між відповідними операторами);

17) у разі надання послуги з доступу до Інтернету:

забезпечити споживачам швидкість доступу, визначену договором;

забезпечити спостереження за функціонуванням технічних засобів та можливість відстеження значень показників якості послуг;

18) надавати споживачам безоплатний доступ до телекомунікаційних мереж загального користування для виклику пожежної охорони, міліції, швидкої допомоги, аварійної служби газу, служби екстреної допомоги населенню за телефонами відповідно 101, 102, 103, 104 і 112 (виключно оператори);

19) надавати вичерпну інформацію про тарифи на послуги та забезпечувати правильність їх застосування під час тарифікації, розрахунку платежів за надані послуги;

20) використовувати сертифіковані на відповідність вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій автоматизовані системи розрахунків за послуги;

21) здійснювати на вимогу споживача протягом строку позовної давності, а споживача, який отримує послуги знеособлено (анонімно), протягом двох місяців після закінчення строку дії картки попередньо оплаченої послуги та/або ідентифікаційної картки повернення невикористаних з особового рахунка абонента коштів у разі відмови від передплачених послуг та/або припинення дії договору в порядку, встановленому пунктом 76 цих Правил;

22) вживати відповідно до законодавства заходів із забезпечення таємниці телефонних розмов, іншої інформації, що передається телекомунікаційними мережами, а також із захисту відомостей про споживача, отриманих під час укладання договору, надані чи замовлені ним послуги, іншої інформації з обмеженим доступом;

23) не розповсюджувати спам;

24) попереджати споживачів про скорочення переліку послуг, тимчасове припинення або припинення надання послуг, відключення їх кінцевого обладнання у випадках і порядку, встановлених цими Правилами та договором;

25) інформувати споживачів про ремонтні роботи на телекомунікаційних мережах, а також інші випадки перерви у роботі телекомунікаційних мереж та орієнтовні строки відновлення надання послуг у порядку, встановленому пунктом 50 цих Правил;

26) усувати пошкодження телекомунікаційної мережі та відновлювати доступ до послуг згідно з встановленими значеннями показників якості в строки, визначені Адміністрацією Держспецзв’язку;

27) повідомляти абонентові під час першої реєстрації його кінцевого обладнання в мережі роумінг-партнера для отримання міжнародного роумінгу про суму коштів на особовому рахунку абонента (за наявності технічної можливості), вартість послуг телефонного зв’язку з абонентами країни перебування та України, з передачі текстових повідомлень, доступу до Інтернету, а також додатково повідомляти абонентові, з яким укладений договір у письмовій формі, про технічну неможливість припинення надання послуг у разі відсутності коштів на його особовому рахунку. При цьому тимчасове припинення надання міжнародного роумінгу здійснюється після отримання відповідної інформації від роумінг-партнера;

28) направляти за викликом споживача для підключення та/або усунення пошкоджень кінцевого обладнання, абонентської лінії, проводки, виконання інших робіт, необхідних для надання послуг (крім послуг рухомого (мобільного) зв’язку), своїх працівників, які повинні мати посвідчення з фотокарткою, скріплене печаткою (за наявності), та пред’являти його споживачеві;

29) надавати споживачеві безоплатну консультаційну допомогу з питань замовлення та отримання послуг у місцях їх продажу та шляхом забезпечення доступу до інформаційних служб;

30) вживати заходів для недопущення несанкціонованого доступу до телекомунікаційних мереж, технічних засобів провайдерів та інформації, що передається ними;

31) оприлюднювати інформацію про якість послуг відповідно до законодавства (виключно оператори);

32) обмежувати можливість отримання споживачем послуг у разі відсутності коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми шляхом тимчасового припинення надання послуг (за наявності технічної можливості);

33) стягувати плату за фактичний час отримання споживачем послуг;

34) здійснювати розрахунок тарифів виходячи із собівартості послуг з урахуванням отримання прибутку;

35) забезпечувати за письмовим зверненням споживача обмеження доступу до певних послуг (за наявності технічної можливості обладнання);

36) виконувати інші обов’язки відповідно до законодавства.

40. За ненадання або неналежне надання послуг оператор, провайдер несе перед споживачем відповідальність, в тому числі майнову, відповідно до закону та договору.

У разі неусунення пошкодження телекомунікаційної мережі, яке унеможливило доступ абонента до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості послуг, понад одну добу із зафіксованого моменту подання абонентом відповідної заяви абонентна плата не нараховується за весь період пошкодження, а понад п’ять діб - оператор, провайдер несе відповідальність згідно із Законом України "Про телекомунікації" .

Витрати, пов’язані з усуненням пошкодження кінцевого обладнання абонента, що сталося з вини оператора, провайдера, здійснюються оператором, провайдером відповідно до законодавства.

Питання щодо відшкодування завданих споживачеві фактичних збитків, моральної шкоди, втраченої ним вигоди через неналежне виконання оператором, провайдером обов’язків, передбачених законодавством та договором, вирішуються в судовому порядку.

У разі анулювання чи визнання недійсною ліцензії, вилучення номерного та/або радіочастотного ресурсу внаслідок порушення оператором, провайдером вимог законодавства такий оператор, провайдер зобов’язаний відшкодувати абонентові витрати, пов’язані з припиненням надання послуг, відповідно до закону.

41. Оператор, провайдер не несе відповідальності перед споживачем за ненадання або неналежне надання послуг у разі:

1) використання споживачем кінцевого обладнання, яке не відповідає вимогам законодавства, є несумісним з мережею оператора, або порушення вимог інструкції виробника з використання кінцевого обладнання;

2) несанкціонованого втручання у роботу телекомунікаційних мереж, пошкодження абонентської проводки або лінії, викрадення телекомунікаційного обладнання чи пошкодження зловмисниками лінійних та станційних споруд;

3) дії непереборної сили (землетрус, повінь, ураган тощо);

4) вини споживача в інших випадках, встановлених законом.

Оператор, провайдер не несе відповідальності за зміст інформації, що передається телекомунікаційними мережами, технічними засобами телекомунікацій.

42. Оператор, провайдер повинен відповідно до законодавства забезпечувати збереження відомостей про абонента, отриманих під час укладання договору, а також про надання послуг, у тому числі факт їх отримання, обсяг, зміст, маршрути передачі інформації тощо, і несе відповідальність за їх схоронність.

43. Оператор, провайдер у порядку, встановленому законодавством, створює та використовує бази даних, що необхідні для надання послуг і містять відомості, надані абонентом під час укладання договору, та забезпечує захист і нерозголошення інформації з обмеженим доступом.

Персональні дані абонентів можуть оброблятися з метою надання послуг, забезпечення виконання зобов’язань за договором.