Деякі питання удосконалення прийому та обслуговування осіб, що звертаються до органів Пенсійного фонду України

Відповідно до пункту 12 Положення про Пенсійний фонд України, затвердженого Указом Президента України від 06 квітня 2011 року № 384, правління Пенсійного фонду України

1. Затвердити Положення про організацію прийому та обслуговування громадян органами Пенсійного фонду України за принципом "єдиного вікна" (далі - Положення), що додається.

2. Начальникам головних управлінь Пенсійного фонду України в областях забезпечити впровадження порядку прийому та обслуговування громадян, передбаченого Положенням, в управліннях Пенсійного фонду України в містах (районах міст) - обласних центрах до 30 березня 2012 року.

3. Юридичному управлінню Пенсійного фонду України (Рябцева Т.Б.) подати цю постанову на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

4. Ця постанова набирає чинності з дня її офіційного опублікування.

5. Контроль за виконанням цієї постанови покласти на першого заступника Голови правління Пенсійного фонду України Кравчука В.О.

1.1. Це Положення відповідно до Законів України "Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування", "Про збір та облік єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування" визначає організаційні засади прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України, за принципом "єдиного вікна".

1.2. У цьому Положенні терміни вживаються у такому значенні:

одержувач послуги - фізична або юридична особа, яка звертається за отриманням послуги та/або інформаційно-консультаційною підтримкою щодо надання послуги;

підрозділ з обслуговування громадян - структурний підрозділ з питань обслуговування громадян або спеціалісти територіальних органів Пенсійного фонду України, на яких покладено обов’язки щодо прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України, з урахуванням норм цього Положення;

послуга - прийом та обслуговування застрахованих осіб, осіб, що перебувають на обліку в територіальних органах Пенсійного фонду України як одержувачі пенсії, осіб, які мають право на призначення пенсії, страхувальників або уповноважених ними в установленому порядку осіб з метою вирішення питання, з яким вони звертаються до органів Пенсійного фонду України.

Інші терміни використовуються у значеннях, наведених у Законах України "Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування", "Про збір та облік єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування".

1.3. Прийом та обслуговування осіб, що звертаються до органів Пенсійного фонду України, за принципом "єдиного вікна" запроваджується з метою:

спрощення процедур отримання послуг в органах Пенсійного фонду України;

скорочення строків надання послуг;

підвищення комфортності отримання одержувачами послуг;

підвищення якості надання послуг;

підвищення поінформованості одержувачів про порядок, способи та умови отримання послуг.

1.4. Засади здійснення прийому та обслуговування одержувачів послуг за принципом "єдиного вікна":

прозорість, відкритість та зрозумілість дій у сфері надання послуг;

орієнтація на одержувача - формування ефективної системи взаємодії з одержувачем послуги;

інформованість - функціонування постійно діючої системи інформаційного забезпечення одержувача послуги.

1.5. Прийом та обслуговування осіб, що звертаються до органів Пенсійного фонду України, забезпечується підрозділом з обслуговування громадян (у разі утворення).

1.6. Основні вимоги до організації роботи підрозділу з обслуговування громадян, оснащення робочих місць працівників, графік їх роботи визначаються керівником відповідного органу Пенсійного фонду України з урахуванням вимог цього Положення.

Схема дій спеціаліста підрозділу з обслуговування громадян наведена у додатку до цього Положення.

На посади керівника, його заступника та спеціалістів підрозділу призначаються особи з відповідним рівнем кваліфікації згідно з Довідником типових професійно-кваліфікаційних характеристик посад державних службовців, затвердженим наказом Національного агентства України з питань державної служби від 13 вересня 2011 року № 11.

2.1. Основними завданнями підрозділу з обслуговування громадян є:

підготовка, забезпечення та контроль за здійсненням заходів щодо забезпечення права громадян на звернення;

надання методичної та консультаційної допомоги з питань пенсійного забезпечення та обліку осіб, які підлягають загальнообов’язковому державному соціальному страхуванню;

участь в інформаційному забезпеченні здійснення заходів реалізації державної політики з питань пенсійного забезпечення та обліку осіб, які підлягають загальнообов’язковому державному соціальному страхуванню.

2.2. Підрозділ з обслуговування громадян відповідно до покладених на нього завдань здійснює:

прийом, реєстрацію звернень, заяв про надання послуг, скарг, запитів про надання інформації, у тому числі тих, що надходять електронною поштою, передачу їх для опрацювання іншим структурним підрозділам органу Пенсійного фонду України відповідно до їх функціональних повноважень;

надання одержувачам послуги загальної інформації про умови, порядок призначення, перерахунку, виплати пенсій, сплату та облік обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами Пенсійного фонду України, формування та подання звітності, встановленої законодавством, тощо;

надання зразків та бланків заяв, інших документів, необхідних для призначення (перерахунку) пенсій, видачі свідоцтв про загальнообов’язкове державне соціальне страхування та пенсійних посвідчень, включаючи надання консультацій і допомоги у заповненні цих документів;

приймання заяв, передбачених Порядком подання та оформлення документів для призначення (перерахунку) пенсій відповідно до Закону України "Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування", затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 25 листопада 2005 року № 22-1 (у редакції постанови правління Пенсійного фонду України від 07 липня 2014 року № 13-1), зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 27 грудня 2005 року за № 1566/11846, Порядком подання документів для призначення і виплати щомісячного довічного грошового утримання суддям у відставці органами Пенсійного фонду України, затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 25 січня 2008 року № 3-1, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 12 березня 2008 року за № 200/14891, Переліком та порядком подання документів, необхідних для призначення (перерахунку) пенсій відповідно до Закону України "Про наукову і науково-технічну діяльність", затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 06 квітня 2011 року № 10-3, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 06 липня 2011 року за № 816/19554, разом з необхідними документами, їх реєстрацію, надання одержувачу інформації про строк їх розгляду, іншої пов’язаної з цим інформації;

надання одержувачу послуги інформації та результатів розгляду заяв, звернень (крім тих, що підлягають надсиланню поштовим відправленням);

видачу повідомлень, довідок, виписок, інших документів з питань пенсійного забезпечення та сплати обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами Пенсійного фонду України;

надання роз’яснень, консультацій з питань пенсійного забезпечення та збору на обов’язкове державне пенсійне страхування;

перегляд інформації про особу, що міститься в реєстрі застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування, автоматизованій системі обробки пенсійної документації, зокрема про сплачені страхові внески, набутий страховий стаж, розмір заробітної плати, дані, на підставі яких призначено пенсію, її розмір, виплату;

запис, у тому числі на підставі звернень, що надійшли електронною поштою або телефоном, на прийом громадян, які потребують спеціалізованих консультацій або звертаються до органу Пенсійного фонду України (його керівника) із скаргами, з визначенням часу та причини відвідування;

надання іншої необхідної довідкової інформації;

облік одержувачів послуги;

документування та аналіз своєї діяльності.

2.3. При реалізації своїх функцій підрозділ з обслуговування громадян не має права:

вимагати від заявника надання документів, інформації або вчинення дій, надання або здійснення яких не передбачено законодавчими та іншими нормативно-правовими актами, що регулюють відповідні відносини, або які знаходяться в розпорядженні (віднесені до компетенції) відповідного органу Пенсійного фонду України;

відмовляти одержувачу у прийнятті оформлених належним чином і поданих у встановленому порядку заяв, звернень, документів, які він вважає за необхідне подати органу Пенсійного фонду України.

3.1. Прийом громадян здійснюється протягом робочого часу органу Пенсійного фонду України без поділу за територіальним (зональним, дільничним) принципом в межах території обслуговування відповідного органу Пенсійного фонду України. Робочі місця для прийому та обслуговування одержувачів послуги можуть розподілятися за питаннями пенсійного забезпечення, збору, ведення обліку надходжень від сплати обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами Пенсійного фонду України, та подання звітності, встановленої законодавством.

3.2. Приміщення, де здійснюються прийом та обслуговування громадян, як правило, розміщується на першому або другому поверсі будівлі (за наявності в будівлі ліфта - не вище четвертого поверху), має відповідати вимогам протипожежної безпеки та санітарним вимогам і бути обладнане місцями для сидіння, столами (стійками) для оформлення документів, інформаційними стендами, які розміщуються в зручному для перегляду місці з метою надання інформації в зручній для сприйняття формі.

Вхід до приміщення в установленому порядку має бути облаштований пандусами для осіб з обмеженими фізичними можливостями.

3.3. У приміщеннях, де здійснюються прийом та обслуговування громадян, розміщується інформація про діяльність органу Пенсійного фонду України, а саме про:

його місцезнаходження, поштову адресу, номери засобів зв’язку, адреси веб-сайту та електронної пошти;

прізвище, ім’я та по батькові, службові номери засобів зв’язку, адреси електронної пошти керівника органу та його заступників, а також керівників структурних підрозділів, основні функції структурних підрозділів, крім випадків, коли ці відомості належать до інформації з обмеженим доступом;

розклад роботи та графік прийому громадян;

вакансії, порядок та умови проходження конкурсу на заміщення вакантних посад;

перелік та умови надання послуг, форми і зразки документів, необхідних для надання послуг, правила їх оформлення;

порядок складання, подання запиту на інформацію, оскарження рішень органу Пенсійного фонду України, його дій чи бездіяльності;

бланки заяв на отримання послуг та зразки їх заповнення;

інша інформація про діяльність органу Пенсійного фонду України, порядок обов’язкового оприлюднення якої встановлений законом.

3.4. Робочі місця, де здійснюються прийом та обслуговування громадян, за можливості не передбачають наявності закритих кабінетів, створюються за принципом відкритості та прозорості їх розміщення, оформлюються інформаційними табличками із зазначенням номера, прізвища, імені, по батькові та посади працівника органу Пенсійного фонду України.

4.1. Виїзний прийом для жителів сільської місцевості здійснюється органом Пенсійного фонду України за переліком питань, зазначених в абзацах другому - сьомому, дев’ятому, одинадцятому пункту 2.2 розділу II цього Положення, за графіком, що попередньо узгоджується з відповідним органом праці та соціального захисту населення.

4.2. Інформація про дні та години виїзного прийому розміщується в адміністративних приміщеннях органів Пенсійного фонду України та органів місцевого самоврядування за місцем проведення прийому.

5.1. Відповіді на звернення про надання послуг, заяв, запитів про надання інформації, зазначені в абзаці другому пункту 2.2 розділу II цього Положення, що надійшли до органу Пенсійного фонду України електронною поштою, на прохання одержувача можуть надсилатися на зазначену ним адресу електронної пошти, крім випадків, коли відповідь на звернення містить інформацію з обмеженим доступом, включаючи відомості з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування або інші повідомлені особою відомості для призначення, перерахунку пенсії, допомоги, іншої виплати (далі - пенсія), поновлення виплати раніше призначеної пенсії, переведення з одного виду пенсії на інший. У такому випадку відповідь надсилається поштовим відправленням за адресою, зазначеною у пенсійній справі одержувача як його місце проживання, а у разі розбіжностей у повідомлених заявником відомостях про особу з даними пенсійної справи або неможливості ідентифікувати особу заявника - на адресу електронної пошти заявника надсилається відмова у задоволенні звернення (заяви, запиту) із зазначенням причин такої відмови.