МІНІСТЕРСТВО ЗОВНІШНІХ ЕКОНОМІЧНИХ ЗВ'ЯЗКІВ
І ТОРГІВЛІ УКРАЇНИ
Н А К А З
| N 349 від 24.06.96 м.Київ | Зареєстровано в Міністерстві юстиції України 3 липня 1996 р. за N 336/1361 |
Про затвердження Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства
( Із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )
Відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 15.06.2006 N 833 "Про затвердження Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення",
НАКАЗУЮ:
( Преамбула в редакції Наказу Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )
1. Затвердити Інструкцію про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства, що додається.
( Пункт 1 в редакції Наказу Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )
2. Головному управлінню з питань внутрішньої торгівлі (Родіонов Ю.Ф.) спільно з Головним договірно-правовим управлінням (Нестер Л.Д.) зареєструвати Інструкцію про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства в Міністерстві юстиції України.
( Пункт 2 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерстваекономіки N 21 від 25.01.2008 )
3. Управлінню інформації та інформатики (Загорняк О.В.) забезпечити публікацію Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства у газеті "Урядовий кур'єр".
( Пункт 3 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерстваекономіки N 21 від 25.01.2008 )
4. Визнати таким, що не застосовується на території України, наказ Міністерства торгівлі СРСР від 23.07.73 N 139 "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях торговли и общественного питания".
| Міністр | С.Осика |
Затверджено
наказом Міністерства зовнішніх
економічних зв'язків і торгівлі
України
від 24.06.96 N 349
Інструкція про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування
1. Всі підприємства (одиниці) роздрібної торгівлі та громадського харчування незалежно від форм власності ведуть Книгу відгуків і пропозицій встановленої форми (додаток N 1), в яку покупці (відвідувачі) записують скарги, пропозиції, відгуки та зауваження (надалі - заяви).*
-------------
* В підприємствах і організаціях споживчої кооперації ведеться Книга відгуків і пропозицій в об'єктах роздрібної торгівлі та громадського харчування споживчої кооперації України, затверджена постановою правління Укоопспілки від 06.01.94 N 2
та зареєстрована Міністерством юстиції України від 19.01.94 N 11/220.
2. Книга відгуків і пропозицій знаходиться в торговельному залі підприємства у спеціальному відкритому футлярі на видному та доступному для покупців (відвідувачів) місці.
3. В підприємствах роздрібної торгівлі, що мають відділи, Книга відгуків і пропозицій ведеться в кожному відділі, а у великих підприємствах громадського харчування - в кожному залі обслуговування.
4. Кожне дрібнороздрібне торговельне підприємство (за винятком лотків, столиків тощо) повинно мати Книгу відгуків і пропозицій, яка розміщується на видному місці і надається покупцю (відвідувачу) на першу його вимогу.
5. Покупцю (відвідувачу), який бажає зробити запис до Книги відгуків і пропозицій, повинні бути створені необхідні для цього умови.
Забороняється вимагати від заявника пред'явлення будь-яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження.
6. Працівник підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування), дії якого викликали нарікання, повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника підприємства або його заступника та надати письмове пояснення з приводу його виникнення.
7. Керівник підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування) або його заступник зобов'язаний в тижневий термін розглянути запис, що внесений до Книги відгуків і пропозицій, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень в роботі підприємства або до реалізації висловлених пропозицій.
Керівник підприємства або його заступник за результатами розгляду заяви повинен подати у Книзі відгуків і пропозицій на зворотньому боці заяви покупця (відвідувача) інформацію про заходи, яких вжито, та у тижневий термін, в обов'язковому порядку, надіслати письмову відповідь заявнику за вказаною ним адресою.
Копії листів, якими дана відповідь покупцям (відвідувачам), зберігаються у керівника підприємства або його заступника протягом року.
8. Записи інших покупців (відвідувачів), зроблені у Книзі відгуків і пропозицій з метою спростування раніше внесеної до неї заяви, підлягають перевірці та приймаються до уваги керівником підприємства тільки за умови підтвердження викладених у них фактів.
9. Якщо для здійснення заходів по усуненню зазначених покупцем (відвідувачем) недоліків або виконання його пропозицій необхідно більше семи днів, то керівник підприємства або його заступник визначає інший термін виконання, але не більше 15 днів, про що зазначається у Книзі відгуків та пропозицій.
10. У разі, коли господарюючий суб'єкт має у підпорядкуванні декілька підприємств торгівлі, громадського харчування (структурних одиниць), а питання, що поставлене у заяві покупця (відвідувача), не може бути вирішене безпосередньо в підприємстві, керівник структурної одиниці зобов'язаний в тижневий термін подати його на розгляд господарюючого суб'єкта та письмово повідомити про це покупця (відвідувача) за вказаною ним адресою.
11. У разі надходження від покупців (відвідувачів) скарг щодо грубого порушення правил торгівлі, законодавства про захист прав споживачів, роздрібних цін, керівник підприємства торгівлі, громадського харчування (структурної одиниці) повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника господарюючого суб'єкта.
12. Керівні працівники господарюючого суб'єкта зобов'язані щоквартально перевіряти правильність ведення Книги відгуків і пропозицій в усіх підпорядкованих йому підприємствах торгівлі та громадського харчування (структурних одиницях), вживати заходів до усунення недоліків, що мають місце в роботі, та причин, які викликають скарги покупців (відвідувачів).
13. Вилучення Книги відгуків і пропозицій з підприємств торгівлі (громадського харчування) для перевірок, зняття копій та інших цілей не допускається, крім випадків, передбачених чинним законодавством.
14. Порушення працівниками роздрібної торгівлі та громадського харчування порядку ведення Книги та розгляду скарг і пропозицій покупців (відвідувачів) дають підстави для притягнення їх до відповідальності згідно з чинним законодавством.
15. Обгрунтовані скарги, їх кількість і характер враховуються керівником підприємства при вирішенні питання про матеріальне та моральне стимулювання працівників підприємств роздрібної торгівлі (громадського харчування).
16. Книга відгуків і пропозицій є документом суворої звітності. Термін зберігання Книги, що повністю заповнена, - один рік. Книга відгуків і пропозицій, що не повністю заповнена протягом календарного року, є чинною у наступному році, про що робиться відповідний запис у Книзі.
Книга відгуків і пропозицій підлягає заміні на нову не пізніше п'яти днів з дати заповнення третього з кінця бланку для заяв. Книга, що повністю заповнена, разом з коротким звітом про характер скарг та заходи, що вживалися, передається до господарюючого суб'єкта на зберігання. Про прийняття Книги господарюючим суб'єктом робиться відмітка у спеціальному журналі (додаток N 2).
17. Господарюючий суб'єкт забезпечує всі підпорядковані підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування) Книгами відгуків і пропозицій, видає їх підприємствам пронумерованими, прошнурованими, завіреними підписом керівника та печаткою господарюючого суб'єкта.
Дата видачі Книги та найменування господарюючого суб'єкта, що отримав її, відмічаються в спеціальному журналі.
18. Повний текст цієї Інструкції, адреси та номери телефонів місцевих органів захисту прав споживачів та відділів з питань торгівлі друкуються на першому аркуші Книги відгуків і пропозицій.
19. Відсутність в підприємствах роздрібної торгівлі (громадського харчування) Книги відгуків і пропозицій, недодержання порядку її ведення вважається порушенням правил торговельного обслуговування населення, за що керівник несе відповідальність згідно з чинним законодавством.
Додаток N 1
до Інструкції про Книгу
відгуків і пропозицій на
підприємствах роздрібної
торгівлі та громадського
харчування
Форма титульного аркуша
Книга відгуків і пропозицій
__________________________________________________________________
(повна назва підприємства роздрібної торгівлі (громадського
__________________________________________________________________
харчування), його підпорядкування, адреса, телефон,
__________________________________________________________________
назва відділу, секції тощо)
Видана ___________________________________________________________
(найменування господарюючого суб'єкта)
Реєстраційний номер _______________
Дата видачі _______________________
__________________________________________________________________
(посада, підпис відповідальної особи органу,
__________________________________________________________________
що зареєстрував Книгу)
М.П.
Форма зворотного боку титульного аркуша
У цій Книзі пронумеровано та
прошнуровано _____ бланків для заяв
Форма бланка заяви
"____"______________ 19____ р.
Заява N ________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Підпис покупця (відвідувача) ______________________________
Прізвище та ініціали покупця (відвідувача) ________________
___________________________________________________________
Адреса та номер телефону покупця (відвідувача) ____________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Форма зворотного боку бланка заяви
Заходи, що були вжиті відповідно до заяви
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Підпис керівника ________________
"_____"____________ 19____ р.
Відповідь заявнику надіслано листом від "_____" _________ 19__ р.
N _______________.
Для відміток працівників господарюючого суб'єкта
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
"____" ____________ 19___ р.
Посада ____________________________________
(працівника господарюючого суб'єкта)
Підпис ________________________________
(розшифрування підпису)
Додаток N 2
до Інструкції про Книгу
відгуків і пропозицій на
підприємствах роздрібної
торгівлі та громадського
харчування
Журнал обліку Книг відгуків і пропозицій
_______________________________
(назва господарюючого суб'єкта)
------------------------------------------------------------------
|N |Дата |Назва |Розпис про|Використана Книга відгуків|Примі-|
|пп|видачі|підприєм-|одержання |і пропозицій прийнята |тка |
| |Книг |ства тор-| |--------------------------| |
| |відгу-|гівлі, | | Дата | Розпис відпові- | |
| |ків і |громадсь-| | | дальної особи, | |
| |пропо-|кого хар-| | | яка прийняла | |
| |зицій |чування | | | Книгу відгуків | |
| |і їх |(структу-| | | і пропозицій | |
| |номер |рної оди-| | | | |
| | |ниці) | | | | |
------------------------------------------------------------------