Про затвердження Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства

Відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 08.02.95 N 108 "Про Порядок заняття торговельною діяльністю і правила торговельного обслуговування населення",

1. Затвердити погоджену з Міністерством економіки України, Державним комітетом України у справах захисту прав споживачів і Центральною спілкою споживчих товариств України Інструкцію про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування, що додається.

2. Головному управлінню з питань внутрішньої торгівлі (Родіонов Ю.Ф.) спільно з Головним договірно-правовим управлінням (Нестер Л.Д.) зареєструвати Інструкцію про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування в Міністерстві юстиції України.

3. Управлінню інформації та інформатики (Загорняк О.В.) забезпечити публікацію Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування у газеті "Урядовий кур'єр".

4. Визнати таким, що не застосовується на території України, наказ Міністерства торгівлі СРСР від 23.07.73 N 139 "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях торговли и общественного питания".

1. Всі підприємства (одиниці) роздрібної торгівлі та громадського харчування незалежно від форм власності ведуть Книгу відгуків і пропозицій встановленої форми (додаток N 1), в яку покупці (відвідувачі) записують скарги, пропозиції, відгуки та зауваження (надалі - заяви).*

2. Книга відгуків і пропозицій знаходиться в торговельному залі підприємства у спеціальному відкритому футлярі на видному та доступному для покупців (відвідувачів) місці.

3. В підприємствах роздрібної торгівлі, що мають відділи, Книга відгуків і пропозицій ведеться в кожному відділі, а у великих підприємствах громадського харчування - в кожному залі обслуговування.

4. Кожне дрібнороздрібне торговельне підприємство (за винятком лотків, столиків тощо) повинно мати Книгу відгуків і пропозицій, яка розміщується на видному місці і надається покупцю (відвідувачу) на першу його вимогу.

5. Покупцю (відвідувачу), який бажає зробити запис до Книги відгуків і пропозицій, повинні бути створені необхідні для цього умови.

Забороняється вимагати від заявника пред'явлення будь-яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження.

6. Працівник підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування), дії якого викликали нарікання, повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника підприємства або його заступника та надати письмове пояснення з приводу його виникнення.

7. Керівник підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування) або його заступник зобов'язаний в тижневий термін розглянути запис, що внесений до Книги відгуків і пропозицій, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень в роботі підприємства або до реалізації висловлених пропозицій.

Керівник підприємства або його заступник за результатами розгляду заяви повинен подати у Книзі відгуків і пропозицій на зворотньому боці заяви покупця (відвідувача) інформацію про заходи, яких вжито, та у тижневий термін, в обов'язковому порядку, надіслати письмову відповідь заявнику за вказаною ним адресою.

Копії листів, якими дана відповідь покупцям (відвідувачам), зберігаються у керівника підприємства або його заступника протягом року.

8. Записи інших покупців (відвідувачів), зроблені у Книзі відгуків і пропозицій з метою спростування раніше внесеної до неї заяви, підлягають перевірці та приймаються до уваги керівником підприємства тільки за умови підтвердження викладених у них фактів.

9. Якщо для здійснення заходів по усуненню зазначених покупцем (відвідувачем) недоліків або виконання його пропозицій необхідно більше семи днів, то керівник підприємства або його заступник визначає інший термін виконання, але не більше 15 днів, про що зазначається у Книзі відгуків та пропозицій.

10. У разі, коли господарюючий суб'єкт має у підпорядкуванні декілька підприємств торгівлі, громадського харчування (структурних одиниць), а питання, що поставлене у заяві покупця (відвідувача), не може бути вирішене безпосередньо в підприємстві, керівник структурної одиниці зобов'язаний в тижневий термін подати його на розгляд господарюючого суб'єкта та письмово повідомити про це покупця (відвідувача) за вказаною ним адресою.

11. У разі надходження від покупців (відвідувачів) скарг щодо грубого порушення правил торгівлі, законодавства про захист прав споживачів, роздрібних цін, керівник підприємства торгівлі, громадського харчування (структурної одиниці) повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника господарюючого суб'єкта.

12. Керівні працівники господарюючого суб'єкта зобов'язані щоквартально перевіряти правильність ведення Книги відгуків і пропозицій в усіх підпорядкованих йому підприємствах торгівлі та громадського харчування (структурних одиницях), вживати заходів до усунення недоліків, що мають місце в роботі, та причин, які викликають скарги покупців (відвідувачів).

13. Вилучення Книги відгуків і пропозицій з підприємств торгівлі (громадського харчування) для перевірок, зняття копій та інших цілей не допускається, крім випадків, передбачених чинним законодавством.

14. Порушення працівниками роздрібної торгівлі та громадського харчування порядку ведення Книги та розгляду скарг і пропозицій покупців (відвідувачів) дають підстави для притягнення їх до відповідальності згідно з чинним законодавством.

15. Обгрунтовані скарги, їх кількість і характер враховуються керівником підприємства при вирішенні питання про матеріальне та моральне стимулювання працівників підприємств роздрібної торгівлі (громадського харчування).

16. Книга відгуків і пропозицій є документом суворої звітності. Термін зберігання Книги, що повністю заповнена, - один рік. Книга відгуків і пропозицій, що не повністю заповнена протягом календарного року, є чинною у наступному році, про що робиться відповідний запис у Книзі.

Книга відгуків і пропозицій підлягає заміні на нову не пізніше п'яти днів з дати заповнення третього з кінця бланку для заяв. Книга, що повністю заповнена, разом з коротким звітом про характер скарг та заходи, що вживалися, передається до господарюючого суб'єкта на зберігання. Про прийняття Книги господарюючим суб'єктом робиться відмітка у спеціальному журналі (додаток N 2).

17. Господарюючий суб'єкт забезпечує всі підпорядковані підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування) Книгами відгуків і пропозицій, видає їх підприємствам пронумерованими, прошнурованими, завіреними підписом керівника та печаткою господарюючого суб'єкта.

Дата видачі Книги та найменування господарюючого суб'єкта, що отримав її, відмічаються в спеціальному журналі.

18. Повний текст цієї Інструкції, адреси та номери телефонів місцевих органів захисту прав споживачів та відділів з питань торгівлі друкуються на першому аркуші Книги відгуків і пропозицій.

19. Відсутність в підприємствах роздрібної торгівлі (громадського харчування) Книги відгуків і пропозицій, недодержання порядку її ведення вважається порушенням правил торговельного обслуговування населення, за що керівник несе відповідальність згідно з чинним законодавством.