Про затвердження Інструкції про порядок розгляду пропозицій, заяв і скарг та організацію особистого приймання громадян у Міністерстві юстиції України підпорядкованих йому органах юстиції та на підприємствах, в установах і організаціях, що належать до сфери його управління

На виконання Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України N 241/97 від 19 березня 1997 року "Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення", постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року N 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади, місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації та з метою поліпшення роботи зі зверненнями громадян у центральному апараті Міністерства, підпорядкованих йому органах юстиції та на підприємствах, в установах і організаціях, що належать до сфери його управління,

1. Затвердити Інструкцію про порядок розгляду пропозицій, заяв і скарг та організацію особистого приймання громадян у Міністерстві юстиції України, підпорядкованих йому органах юстиції та на підприємствах, в установах і організаціях, що належать до сфери його управління (додається).

2. Відділу звернень громадян (Е.В.Опришко) подати цей наказ на державну реєстрацію відповідно до Указу Президента України від 3 жовтня 1992 року N 493/92 "Про державну реєстрацію нормативно-правових актів міністерств та інших органів виконавчої влади" та довести його до відома начальників структурних підрозділів центрального апарату Міністерства, Головного управління юстиції Міністерства юстиції України в Автономній Республіці Крим, управлінь юстиції областей, міст Києва та Севастополя.

3. Управлінню господарського забезпечення (О.Л.Антонюк) забезпечити виготовлення в потрібній кількості примірників зазначеної Інструкції для забезпечення нею підпорядкованих органів юстиції та підприємств, установ і організацій, що належать до сфери управління Міністерства.

4. Начальникам Головного управління юстиції Міністерства юстиції України в Автономній Республіці Крим, обласних, Київського та Севастопольського міських управлінь юстиції забезпечити впровадження та належне використання Інструкції в роботі підпорядкованих їм органів юстиції та підприємств, установ і організацій.

5. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра юстиції О.М.Пасенюка.

1.1. Ця Інструкція розроблена згідно із Законом України "Про звернення громадян", Указом Президента України N 241/97 від 19 березня 1997 року "Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення" та постановою Кабінету Міністрів України N 348 від 14 квітня 1997 року "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації".

1.2. Розгляд пропозицій (зауважень), заяв (клопотань), скарг і приймання громадян є важливою ділянкою роботи Міністерства юстиції України, органів юстиції та підприємств, установ і організацій, що належать до сфери управління Міністерства, засобом отримання інформації про недоліки в роботі цих органів та установ на місцях, однією з форм зміцнення і розширення зв'язків із широкими верствами населення, дійовим засобом у розбудові правової держави в Україні.

1.3. У роботі із письмовими та усними зверненнями громадян потрібно забезпечувати поважне ставлення до людей, уважний підхід до їхніх потреб та запитів.

1.4. Рішення, дії (бездіяльність) у сфері управлінської діяльності Міністерства, органів юстиції та підприємств, установ і організацій, що належать до сфери управління Міністерства, можуть бути оскаржені, якщо:

- порушено права й законні інтереси чи свободи громадянина (громадян);

- створено перешкоди здійсненню громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;

- покладено на громадянина які-небудь обов'язки, не передбачені посадовою інструкцією тощо.

1.5. Усі звернення громадян, що надходять до Міністерства юстиції, органів юстиції та підприємств, установ і організацій, що належать до сфери управління Міністерства, підлягають обов'язковій класифікації за встановленими статтею 3 Закону України "Про звернення громадян" їх видами: на пропозиції, заяви та скарги. Подальший розгляд та вирішення пропозицій, заяв та скарг громадян проводиться з урахуванням особливостей їх розгляду, встановлених статтями 14, 15 та 16 названого Закону.

2.1. Усні звернення громадян безпосередньо розглядаються та вирішуються посадовими особами Міністерства юстиції, органів юстиції та підприємств, установ і організацій, що належать до сфери управління Міністерства, під час особистого приймання громадян, яке проводиться згідно з затвердженим графіком. Якщо розв'язати порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийманні неможливо, то вони розглядаються в тому самому порядку, що й при письмовому зверненні. Про результати розгляду громадянину повідомляється письмово або усно, за його бажанням, про що робиться відмітка в реєстраційно-контрольній картці.

2.2. Письмові звернення громадян підлягають обов'язковому первинному розгляду з метою визначення їх належності до компетенції відповідного органу чи установи та призначення за ними конкретного виконавця.

Первинний розгляд письмових звернень громадян проводиться керівниками органів та установ юстиції або їх заступниками.

2.3. Діловодство, пов'язане з пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян, та контроль за їх виконанням здійснюються окремо від інших видів діловодства і покладаються на відділ звернень громадян Міністерства юстиції та на спеціально призначених для цього посадових осіб у структурних підрозділах центрального апарату Міністерства юстиції, а в органах та установах юстиції - на одного з працівників їх загального відділу (канцелярії).

Пропозиції, заяви і скарги громадян, після їх вирішення, з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення та примірником реєстраційно-контрольної картки мають бути повернуті відділу звернень громадян Міністерства юстиції, а в органах та установах юстиції - посадовим особам, які здійснюють діловодство за пропозиціями, заявами і скаргами, для централізованого формування справ, картотек, банку даних. Формування і зберігання справ у виконавців забороняється.

Порядок здійснення діловодства, пов'язаного зі зверненнями, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, що охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

2.4. Звернення може бути подане особисто як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне) чи надіслано поштою. Громадянин може подати звернення також через уповноважену на це іншу особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства. Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками.

Скарга в інтересах громадянина може бути подана іншою особою, трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність, що отримали від громадянина відповідні повноваження, оформлені відповідно до чинного законодавства.

У зверненні мають бути вказані прізвище, ім'я та по батькові, місце проживання громадянина та викладається суть порушеного питання. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями в термін не пізніш як через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян". Копія такого звернення залишається у впровадженні того органу чи установи, до яких звернувся заявник.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає. Не розглядаються й повторні звернення одним і тим самим органом від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті скарги, які подані з порушенням термінів, передбачених статтею 17 Закону України "Про звернення громадян", та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

2.5. На вільному від тексту місці першої сторінки звернення ставиться відбиток штампа органу чи установи юстиції, на якому вказуються дата надходження звернення та його реєстраційний номер.

Конверти, в яких надійшли звернення, зберігаються разом з матеріалами перевірки до закінчення терміну зберігання пропозицій, заяв і скарг, після чого знищуються.

2.6. Усі пропозиції, заяви і скарги, що надійшли, мають прийматися та централізовано реєструватися в день їх надходження на реєстраційно-контрольних картках (додаток 1), придатних для оброблення персональними комп'ютерами, або в журналах реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян (додаток 2). В органах та установах юстиції, де облік звернень здійснюється із застосуванням ЕОМ, до реквізитів, передбачених картками обліку, дозволяється вносити додаткові реквізити. При цьому повинні зберігатися дані, передбачені вказаною карткою обліку.

Облік особистого приймання громадян ведеться на картках або в журналах обліку особистого приймання громадян (додаток 3) відповідними посадовими особами Міністерства юстиції України, підвідомчих органів та установ юстиції.

Журнальна форма реєстрації пропозицій, заяв і скарг та обліку особистого приймання громадян допускається в органах та установах юстиції з річним обсягом надходження до 600 пропозицій, заяв та скарг і такою ж кількістю звернень громадян на особистому прийманні.

Письмові пропозиції, заяви і скарги, подані під час особистого приймання, також підлягають централізованій реєстрації на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп'ютерами, або в журналах (додатки 1, 2).

2.7. Під час реєстрації звернення громадянина йому надається відповідний індекс, який присвоюється один раз на рік. Реєстраційний індекс звернення складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера пропозиції, заяви, скарги, що надійшли, та індексу відділу (управління) або виконавця. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання звернень громадян.

Пропозиції, заяви і скарги одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до одного й того самого органу чи установи юстиції (дублетні), обліковуються за реєстраційним номером першої пропозиції, заяви і скарги з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад: Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3.

У такому самому порядку обліковуються та реєструються звернення громадян з одного й того самого питання, надіслані державними органами вищого рівня чи іншими установами, організаціями, підприємствами, засобами масової інформації за належністю для їх вирішення по суті до органів та установ юстиції на місцях, якщо останніми вже отримані звернення аналогічного змісту.

2.8. Повторними вважаються звернення, в яких:

2.8.1. Оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до органу чи установи юстиції.

2.8.2. Повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством термін розгляду і відповідь громадянину не надавалась.

2.8.3. Не вирішене по суті або вирішене не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні.

2.8.4. Звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні попереднього звернення.

2.9. Повторні звернення реєструються так само, як і попередні. При цьому в правому верхньому кутку картки (в журналі) робиться позначення "Повторно" і до звернення долучається все попереднє листування.

2.10. Керівник органу чи установи юстиції зобов'язаний ретельно розібратися в причинах повторного звернення громадянина. Якщо воно викликано порушенням установленого порядку розгляду, то до посадових осіб, які припустилися порушення прав громадянина, вживаються відповідні заходи реагування.

2.11. Щодо кожного звернення не пізніше ніж у п'ятиденний термін має бути прийняте одне з таких рішень: прийняти до провадження; передати на вирішення в підвідомчий орган чи установу юстиції; надіслати за належністю до іншого відомства, якщо питання, порушені у зверненні, не входять до компетенції органів та установ юстиції, про що одночасно повідомляється заявнику; залишити без розгляду при наявності підстав, визначених у статті 8 Закону України "Про звернення громадян".

2.12. Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції органів та установ юстиції, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, то при наданні відповіді на звернення органом чи установою юстиції громадянину також роз'яснюється порядок вирішення цих питань.

У разі направлення звернення для перевірки й прийняття рішення до підвідомчих органів та установ юстиції термін розгляду такого звернення обчислюється з дня надходження його до вищестоящого органу юстиції й по день надання відповіді тим органом юстиції, який його розглядав по суті. В інших випадках термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється від дня їхньої реєстрації в тому органі чи установі юстиції, до якого вони надійшли.

2.13. На звернення, взяте під контроль, заповнюється контрольна картка у двох примірниках, один з яких надходить до контрольної картотеки, а другий - разом із зверненням вручається виконавцеві (додаток 4).

2.14. Усе листування щодо звернень громадян ведеться за номерами, присвоєними під час реєстрації (вхідний і вихідний номери однакові). Відповіді на звернення громадян надсилаються на службових бланках органу чи установи юстиції.

2.15. Документи у справах розміщуються за територіальним або алфавітним принципом у хронологічному порядку. Кожна пропозиція, заява, скарга, з усіма документами щодо її розгляду і вирішення, становлять у справі самостійну групу і вміщуються у м'яку обкладинку. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів. При формуванні справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Невирішені звернення, а також неправильно оформлені документи підшивати до справи забороняється.

Неправильно оформлені документи повертаються для дооформлення, а їх копії залишаються в провадженні органу чи установи юстиції.

2.16. Після закінчення перевірки й фактичного виконання прийнятого рішення звернення разом з матеріалами перевірки повертаються до загального відділу (канцелярії) органу чи установи юстиції з написом "До справи" і підписом посадової особи, яка прийняла рішення.

Документи й листування щодо звернень громадян у всіх органах та установах юстиції з часу надходження їх до загального відділу (канцелярії) і до передачи в архів централізовано зберігаються в їхньому загальному відділі.

Схоронність документів і листування щодо звернень громадян у структурних підрозділах центрального апарату Міністерства юстиції забезпечується начальниками відповідних департаментів (управлінь) і посадовими особами, відповідальними за діловодство.

2.17. Терміни зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами визначаються затвердженими керівниками організацій номенклатурами справ, що утворюються в процесі їх діяльності.

Звернення громадян, що містять пропозиції про суттєві зміни в роботі установ, організацій, підприємств або про усунення серйозних недоліків та зловживань, зберігаються постійно, якщо документи цих установ, організацій, підприємств надходять до держархівів. Якщо документи установ, організацій, підприємств не надходять до держархівів, то термін зберігання вищевказаних звернень громадян установлюється в 10 років.

Звернення громадян особистого та другорядного характеру, незалежно від того, чи підлягають вони передачі до держархівів, чи ні, зберігаються протягом 5 років.

У випадках, викликаних специфікою діяльності організації, постійно діюча експертна комісія може прийняти рішення про збільшення терміну зберігання або про постійне зберігання найцінніших пропозицій громадян.

Рішення експертної комісії про збільшення термінів зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами, про відбір їх для подальшого зберігання підлягають обов'язковому затвердженню керівником організації.

3.1. Посадові особи органів та установ юстиції при розгляді звернень громадян зобов'язані уважно вникати в їх суть, у разі потреби вимагати у виконавців матеріали їх перевірки, направляти працівників на місця для перевірки викладених у зверненні обставин, вживати інших заходів для об'єктивного вирішення поставлених автором звернення питань, з'ясування і усунення причин та умов, які спонукають авторів скаржитись.

3.2. Рішення, які приймаються за зверненнями, повинні бути мотивованими та грунтуватися на нормах чинного законодавства. Посадова особа, визнавши заяву такою, що підлягає задоволенню, зобов'язана забезпечити своєчасне й правильне виконання прийнятого рішення, а в разі визнання скарги обгрунтованою - негайно вжити заходів до поновлення порушених прав громадян.

3.3. Якщо про результати розгляду письмової пропозиції, заяви, скарги потрібно повідомити іншу організацію або у зверненні порушуються важливі питання діяльності органів та установ юстиції, то вони беруться на контроль і вирішуються в першу чергу. У цих випадках на листах і картках проставляється штамп "Контроль". Рішення за результатами перевірки таких звернень приймаються керівництвом того органу або установи юстиції, до якого вони надійшли.

Пропозиції, заяви і скарги, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення пропозиції, заяви, скарги.

3.4. Заявник має право ознайомлюватися з матеріалами перевірки, якщо це не суперечить вимогам Закону України "Про інформацію".

3.5. Звернення та запити народних депутатів України, які надійшли в інтересах громадян, вирішуються протягом термінів, установлених статтями 12 і 19 Закону України "Про статус народного депутата України". Розгляд звернень та запитів народних депутатів України береться під особливий контроль. Про наслідки вирішення таких звернень і запитів керівник органу чи установи юстиції повідомляє народного депутата України.

Запити та запитання депутатів місцевих рад, які надійшли в інтересах громадян, вирішуються протягом термінів, установлених статтею 11 Закону України "Про статус депутатів місцевих Рад народних депутатів".

3.6. Звернення громадян, що надійшли з редакцій газет, журналів, радіо й телебачення, розглядаються органами та установами юстиції в терміни, передбачені статтею 20 Закону України "Про звернення громадян".

3.7. Термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється з дня, наступного за днем, з якого починається строк (таким днем є день їх надходження та реєстрації в органі чи установі юстиції), по день направлення заявнику відповіді на його звернення. Якщо останній день терміну розгляду звернення припадає на день неробочий, то за останній день терміну вважається перший після нього робочий день.

Звернення розглядаються і вирішуються в термін не більше одного місяця від дня їх надходження, враховуючи вихідні, святкові та неробочі дні, а ті, які не потребують додаткового вивчення та проведення перевірки за ними, - невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання.

Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, то керівник відповідного органу, підприємства, установи, організації або його заступник установлюють термін, потрібний для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів.

3.8. Звернення вважається вирішеним, якщо розглянуті всі поставлені в ньому питання, прийнято обгрунтоване рішення та вжиті потрібні заходи щодо його виконання і заявника повідомлено про результати перевірки звернення і прийняте рішення.

3.9. Відповідь за результатами розгляду звернення в обов'язковому порядку дається тим органом, який його отримав і до компетенції якого входить розв'язання порушених у зверненні питань, за підписом керівників або осіб, яким право ставити підпис надано керівником органу чи установи.

Пропозиції, заяви та скарги Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками органів та установ юстиції особисто.

Рішення про відмову в задоволенні вимог або прохань, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на чинне законодавство і викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення. При цьому вказуються заходи, які вживались органом чи установою юстиції для перевірки цього звернення. Якщо давалася усна відповідь, то складається відповідна довідка, яка додається до матеріалів перевірки звернення. У картці обліку (журналі) фіксується, що про наслідки перевірки заявника повідомлено в особистій бесіді.

3.10. Міністерство юстиції, підвідомчі йому органи юстиції та підприємства, установи й організації, що належать до сфери управління Міністерства, розглядають звернення громадян без стягнення за це плати.

4.1. Особисте приймання громадян проводиться в усіх органах та установах юстиції, а також за місцем роботи та проживання населення тими керівниками та посадовими особами органів та установ, які мають право приймати рішення з питань, що входять до їхньої компетенції.

4.2. Графіки приймання громадян в органах та установах юстиції затверджуються керівниками цих органів. Графіки приймання громадян за місцем їх проживання і роботи погоджуються відповідно з місцевими державними адміністраціями, адміністрацією підприємств, установ, організацій.

4.3. Графік особистого приймання громадян із зазначенням прізвищ посадових осіб, які повинні приймати відвідувачів, часу й місця приймання вивішується в приміщеннях органів та установ юстиції в місцях, зручних для вільного огляду. Про приймання громадян за місцем їх роботи і проживання оголошується не пізніше ніж за п'ять днів до приймання.

4.4. Приймання проводиться регулярно в установлені дні та години в зручний для громадян час за місцем їх роботи і проживання. При вирішенні питання про час приймання враховуються внутрішній трудовий розпорядок роботи органів та установ юстиції, а також інші місцеві умови й можливості. Графіки приймання доводяться до відома громадян.

4.5. Усі звернення громадян, подані на особистому прийманні, реєструються в загальному порядку. Якщо вирішити порушене в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийманні неможливо, то воно розглядається в тому самому порядку, що й письмове звернення. Про результати розгляду громадянину повідомляється письмово або усно, за бажанням громадянина.

4.6. Для приймання громадян в органах та установах юстиції відводяться спеціальні кімнати (приймальні), які обладнуються належним інвентарем і забезпечуються юридичною літературою та нормативно-правовими актами. Вхід до приймальні має бути вільний, без оформлення перепусток.

4.7. Особисте приймання громадян за місцем їх роботи і проживання провадиться в приміщеннях, які надають керівники відповідних установ та організацій.

4.8. За бажанням відвідувачів може провадитися попередній запис на приймання. На особисте приймання до Міністра юстиції та його заступників проведення попереднього запису є обов'язковим.

Попередній запис на особисте приймання до Міністра юстиції або його заступників провадиться посадовими особами відділу звернень громадян Міністерства юстиції і закінчується не пізніше ніж за 5 днів до календарної дати приймання.

4.9. У прийманні громадян можуть брати участь їхні представники, повноваження яких оформлені в установленому законом порядку. Особам, які не перебувають у родинних або юридично значущих відносинах з особами, що звернулись на особистому прийманні, забороняється перебувати в приміщенні, де воно провадиться.

4.10. Особа, яка здійснює приймання, для забезпечення кваліфікованого розв'язання поставлених відвідувачем питань може залучити до їх розгляду працівників відповідних структурних підрозділів органу чи установи юстиції або одержати від них потрібну інформацію.

4.11. Приймання іноземних громадян та осіб без громадянства провадиться в загальному порядку, при потребі - за участю перекладача.

4.12. Особи, визнані судом у встановленому порядку недієздатними, на приймання без участі їхніх законних представників не допускаються.

4.13. Приймання громадян провадиться від імені органу або установи юстиції. Воно починається з пропозиції відвідувачеві назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, місце проживання, а також викласти суть питання, з яким він звертається. Якщо з даного питання громадянин вже звертався до цього органу чи установи юстиції, то перед початком бесіди вивчаються наявні матеріали.

У разі потреби в коректній формі можна попросити в заявника його документ, що засвідчує особу або наявність повноважень на представництво інтересів іншої особи. Відсутність такого документа, згідно з вимогами статті 5 Закону України "Про звернення громадян", може бути підставою для відмови в прийманні.

4.14. Питання, з якими звертаються громадяни, по змозі розв'язуються під час приймання. Особа, яка веде приймання, керується законодавчими та іншими нормативними актами і в межах своєї компетенції має право прийняти одне з таких рішень:

4.14.1. Задовольнити прохання чи вимогу й повідомити відвідувача про порядок і строк виконання прийнятого рішення.

4.14.2. Відмовити в задоволенні прохання чи вимоги, повідомивши заявника про мотиви відмови і порядок оскарження прийнятого рішення.

4.14.3. Прийняти письмову заяву або скаргу (коли питання потребують додаткового вивчення і перевірки) і пояснити відвідувачеві причини неможливості розв'язання питань під час приймання, а також про порядок і строк розгляду його звернення.

4.14.4. Якщо розв'язання питання, з яким звернувся громадянин, не входить до компетенції органів або установ юстиції, то посадова особа, яка веде приймання, пояснює йому, до якого органу державної влади або місцевого самоврядування, підприємства, організації та установи треба звернутися за його вирішенням, і по змозі надає в цьому допомогу (дає адресу, номер телефону і таке інше).

4.15. Керівництво органу або установи юстиції зобов'язане забезпечити приймання всіх громадян у день їх звернення з урахуванням правил внутрішнього трудового розпорядку органу чи установи. Несвоєчасний початок приймання та припинення його раніше встановленого строку неприпустимі.

4.16. Дані про особу громадян, що звернулись до органу чи установи юстиції, а також короткий зміст питань, з якими вони звернулись, і результати їх розгляду записуються у картках або журналах (додаток 3).

5.1. Посадові особи, які допустили порушення законодавства про звернення громадян, несуть цивільну, адміністративну або кримінальну відповідальність, передбачену законодавством України. До зазначених посадових осіб за неналежне виконання службових обов'язків з розгляду звернень громадян можуть застосовуватись заходи дисциплінарного стягнення.

5.2. У разі задоволення скарги орган чи установа юстиції або посадова особа, які прийняли неправомірне рішення щодо звернення громадянина, відшкодовують йому завдані матеріальні збитки, пов'язані з поданням і розглядом скарги, витрати на виїзд для розгляду скарги на вимогу відповідного органу і втрачений за цей час заробіток. Спори про стягнення витрат розглядаються в судовому порядку.

5.3. Подання громадянином звернення, яке містить наклеп і образи, дискредитацію органів державної влади, органів місцевого самоврядування, об'єднань громадян та їхніх посадових осіб, керівників та інших посадових осіб підприємств, установ і організацій незалежно від форм власності, заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі та інших протиправних дій, тягнуть за собою відповідальність, передбачену чинним законодавством.

6.1. Письмові та усні звернення громадян, а також критичні зауваження, які в них містяться, мають систематично, але не менше одного разу на квартал узагальнюватися й аналізуватися з метою своєчасного виявлення причин, що призводять до порушення прав і інтересів громадян, вивчення громадської думки, вдосконалення роботи органів та установ юстиції. Особливу увагу слід звернути на усунення причин, які викликають повторні й колективні скарги, а також змушують громадян звертатися до вищих та центральних органів державної влади, редакцій газет і журналів з питань, які можуть і повинні розв'язуватись органами та установами юстиції на місцях.

6.2. За результатами узагальнення, аналізу складається довідка, огляд або інформаційний лист з конкретними пропозиціями керівництву про подальше вдосконалення організації роботи зі зверненнями і з прийманням громадян.

6.3. Результати аналізу використовуються при перевірках роботи підвідомчих органів та установ юстиції і є предметом розгляду на колегії та оперативних нарадах органів юстиції.

6.4. Керівник органу чи установи юстиції здійснює контроль за роботою з питань звернень та приймання громадян особисто, через своїх заступників, керівників структурних підрозділів і загальний відділ (канцелярію).

6.5. Керівники структурних підрозділів органів та установ юстиції здійснюють безпосередній контроль за додержанням установленого законодавством і цією Інструкцією порядку розгляду звернень.

6.6. Виконавці на підставі контрольних карток, які вони мають, та листування контролюють процес розгляду звернень, направлених до підпорядкованих органів (підрозділів) або установ юстиції, і про результати доповідають відповідному керівникові.

6.7. При здійсненні контролю звертається увага на строки й повноту розгляду порушених питань, об'єктивність перевірки звернень, законність і обгрунтованість прийнятих за ними рішень, своєчасність їх виконання і направлення відповідей заявникам.

6.8. Якщо взяте на контроль звернення не може бути вирішене в установлений термін, то виконавець заздалегідь, але не пізніше ніж за 5 днів до закінчення цього терміну, доповідає про це особі, яка здійснює контроль, і порушує питання про продовження терміну в межах, установлених законодавством про звернення громадян. Про продовження вказаних термінів своєчасно інформуються органи чи посадові особи, яких слід про це сповіщати, а у випадку, коли одночасно продовжується термін розгляду самого звернення, то й автори звернень.

6.9. У повідомленнях про наслідки розгляду контрольних звернень, які надходять від підвідомчих органів та установ юстиції, має бути відображено, що конкретно виявлено під час перевірки викладених у зверненні обставин (відомостей); чим підтверджуються або спростовуються докази заявника; якщо виявлені порушення, недоліки або зловживання, то яких вжито заходів щодо їх усунення; коли дана відповідь заявникові.

6.10. Рішення про зняття звернень з контролю приймають керівники або інші посадові особи органу чи установи юстиції, які відповідають за їх своєчасний і правильний розгляд. Попередні відповіді на звернення, взяті під контроль, не є підставою для зняття їх з контролю.

6.11. Стан роботи з питань звернень та приймання громадян у підвідомчих органах та установах юстиції перевіряється під час їхніх комплексних та цільових перевірок.

У ході перевірок слід всебічно вивчати організацію роботи з питань розгляду усних та письмових звернень громадян та проведення їх особистого приймання, викривати недоліки й подавати практичну допомогу в їх усуненні. Результати перевірок відображаються в актах або довідках. Неприпустимо робити висновки про стан цієї роботи, лише виходячи із статистичних показників.

6.12. Стан роботи з питань розгляду звернень громадян та організації їх особистого приймання, а також окремі заяви і скарги, при розгляді яких були допущені формалізм, байдужість і тяганина, при потребі розглядаються на засіданні колегії, оперативній нараді із заслуховуванням керівників підлеглих органів та установ юстиції.