Про затвердження Порядку визначення обсягу, умов, вартості, показників надання послуги з підтримки переходу ветеранів від військової служби до цивільного життя, критеріїв її оцінки та якості

Відповідно до абзацу сьомого пункту 25 Порядку реалізації експериментального проекту щодо запровадження інституту помічника ветерана в системі переходу від військової служби до цивільного життя, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 19 червня 2023 року № 652, НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Порядок визначення обсягу, умов, вартості, показників надання послуги з підтримки переходу ветеранів від військової служби до цивільного життя, критеріїв її оцінки та якості, що додається.

2. Директорату стратегічного планування та європейської інтеграції (Шамраєва І.М.) забезпечити подання цього наказу до Міністерства юстиції для проведення державної реєстрації в установленому законодавством порядку.

3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням наказу залишаю за собою.

1. Цей Порядок встановлює механізм визначення обсягу, умов, вартості, показників надання послуги з підтримки переходу ветеранів від військової служби до цивільного життя (далі - послуга), критерії показників оцінки якості надання послуги, зокрема з використанням засобів інформаційно-комунікаційних систем Мінветеранів, та форми звітності помічників ветерана, сервісних офісів у справах ветеранів (далі - сервісні офіси), структурних підрозділів Вінницької, Дніпропетровської, Закарпатської, Київської, Львівської, Миколаївської, Полтавської, Сумської, Харківської обласних та Київської міської державних адміністрацій (військових адміністрацій) з питань ветеранської політики або до їх утворення - структурних підрозділів, на які покладено функції з реалізації експериментального проекту (далі - структурні підрозділи).

2. Послуга спрямована на сприяння особам, зазначеним у пункті 2 Порядку реалізації експериментального проекту щодо запровадження інституту помічника ветерана в системі переходу від військової служби до цивільного життя, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 19 червня 2023 року № 652 (далі - Порядок № 652), у реалізації передбачених законодавством можливостей, прав, гарантій, пільг, на які мають право особи, зазначені у пункті 2 Порядку № 652 (далі - ветерани), та надається з урахуванням принципів територіальної та інформаційної доступності, індивідуального підходу, дотримання конфіденційності та принципу "рівний-рівному".

3. У цьому Порядку терміни вживаються у значеннях, наведених у Законі України "Про статус ветеранів війни, гарантії їх соціального захисту" та Порядку № 652.

1. Обсяг надання помічником ветерана послуги з урахуванням пункту 8 Порядку № 652 визначається при орієнтовному часі здійснення кожного тематичного напряму для одного ветерана за одну зустріч у формі індивідуального/групового (у тому числі дистанційного за допомогою засобів електронної комунікації) спілкування з ветераном, спрямованого на:

визначення проблемних питань ветерана, які потребують вирішення, як форма оцінки його потреб, зокрема щодо надання медичної допомоги та соціально-психологічної реабілітації, санаторно-курортного лікування, проведення заходів з фізкультурно-спортивної реабілітації, направлення на лікування та реабілітацію за кордон, отримання освітніх послуг (професійної адаптації), зайнятості/самозайнятості, зміни виду професійної діяльності (кожний тематичний напрям за часом рахується окремо в обсязі 30 хвилин);

інформування про державні, регіональні, місцеві програми підтримки ветеранів (кожний тематичний напрям за часом рахується окремо в обсязі 30 хвилин);

консультування щодо передбачених для ветеранів законодавством можливостей, гарантій, пільг та прав (кожний тематичний напрям за часом рахується окремо в обсязі 30 хвилин);

консультування щодо отримання публічних (електронних публічних), соціальних, освітніх, реабілітаційних, психологічних послуг та інших послуг, зокрема з питань оформлення документів для отримання таких послуг (кожний тематичний напрям за часом рахується окремо в обсязі 30 хвилин);

забезпечення налагодження комунікації між ветеранами та суб’єктами надання публічних (електронних публічних) послуг, участь в опрацюванні інформації про ступінь задоволення якістю надання публічних (електронних публічних) послуг, формування пропозицій щодо удосконалення якості їх надання (до обсягу надання послуги також включається комунікація з суб’єктами надання публічних (електронних публічних) послуг щодо процедури подання та супроводження документів для отримання пільг, гарантій, реалізації прав ветерана при орієнтовному часі надання такої послуги не більше 60 хвилин протягом робочого дня, що відповідно зараховується у часовому вимірі як надання двох послуг);

формування пропозицій щодо удосконалення можливостей територіальної громади в задоволенні потреб ветеранів, активного долучення ветеранів до життя територіальної громади, використання їх потенціалу для розвитку територіальної громади, регіону та суспільства в цілому (кожний тематичний напрям за часом рахується окремо в обсязі 30 хвилин).

2. Послуга надається в умовах:

індивідуального спілкування - персонального спілкування з ветераном щодо визначення проблемних питань ветерана в межах тематичних напрямів, зазначених у пункту 1 цього розділу у приміщенні сервісного офісу щодо питань, що передбачені обсягом надання послуги, у тому числі дистанційного за допомогою засобів електронної комунікації;

групового спілкування - спілкування, учасниками якого є дві чи більше осіб з подібними запитами щодо очікуваної підтримки переходу від військової служби до цивільного життя, зокрема щодо надання інформації про державні, регіональні, місцеві програми підтримки ветеранів, у тому числі дистанційного за допомогою засобів електронної комунікації.

3. Помічник ветерана надає послугу проактивно або на запит ветерана про надання послуг з підтримки переходу від військової служби до цивільного життя за формою, наведеною у додатку 1 до цього Порядку (далі - запит), в тому числі шляхом дистанційного спілкування.

Запит ветерана до помічника ветерана підтверджує його згоду на отримання послуг у помічника ветерана, який є штатним працівником сервісного офісу.

Помічник ветерана забезпечує надання послуги з дати реєстрації запита.

Не допускається запит за наданням однієї й тієї ж послуги до різних помічників ветерана, крім випадків, коли надано послугу неналежної якості, про що ветеран повідомив сервісний офіс, у тому числі за допомогою засобів електронної комунікації.

4. У запиті помічник ветерана фіксує відмітку про надання послуги ветерану, що є обліковою інформацією про кількість наданих послуг/відмов у наданні послуги (із зазначенням причини) та підставою для подання звіту помічника ветерана за формою, наведеною у додатку 2 до цього Порядку у сервісному офісі щомісяця.

Причиною відмови у наданні послуги є неспроможність помічника ветерана за наявних ресурсів задовольнити запит ветерана (відсутність відповідних послуг суб’єктів надання публічних (електронних) послуг, матеріальної бази, наявність у ветерана ознак алкогольного чи наркотичного сп’яніння, перебування під дією психоактивних речовин, вираженого психічного розладу).

1. Граничний обсяг вартості відшкодування послуг, наданих одним помічником ветерана протягом місяця, за рахунок коштів державного бюджету (далі - бюджетні кошти) не може перевищувати чотирьох розмірів мінімальної заробітної плати, встановленої на 01 січня 2023 року тобто, відшкодування послуг, наданих одним помічником ветерана протягом одного місяця у 2023 році, не може перевищувати 26 800 грн (двадцять шість тисяч вісімсот гривень 00 коп.).

2. Вартість однієї послуги становить 83,75 грн (вісімдесят три гривні сімдесят п’ять копійок) з ПДВ, що визначено за формулою:

3. Обсяг відшкодування вартості наданих за один місяць послуг помічником ветерана у сервісному офісі, який функціонує на базі комунального неприбуткового підприємства, визначається за формулою:

Відшкодування вартості усіх наданих послуг не може перевищувати граничний обсяг відшкодування послуг, визначений пунктом 1 цього розділу.

4. Обсяг відшкодування вартості наданих за один місяць послуг одним помічником ветерана у сервісному офісі, який функціонує на базі комунальної установи, визначаються за формулою:

Обсяг відшкодування вартості наданих послуг помічником ветерана, обрахований за формулою, наведеною у цьому пункті, коригується з урахуванням особливостей оплати праці такого помічника ветерана та наступних підходів:

при наданні протягом місяця помічником ветерана послуг на рівні 60 % відсотків (192 (сто дев’яносто два)) послуг або менше враховується здійснення виплати посадового окладу такого помічника ветерана та надбавок, передбачених у штатному розписі комунальної установи у межах затвердженого фонду заробітної плати цієї установи та з урахуванням ЄСВ;

при наданні більшої кількості послуг, чим зазначено у попередньому абзаці, обсяг відшкодування може складатися з посадового окладу помічника ветерана та надбавок, передбачених у штатному розписі комунальної установи, премії у межах затвердженого фонду заробітної плати цієї установи та з урахуванням ЄСВ.

Відшкодування вартості усіх наданих послуг не може перевищувати граничний обсяг відшкодування послуг, визначеного пунктом 1 цього розділу.

5. Відшкодування вартості послуг здійснюється структурними підрозділами на підставі узагальненого звіту щодо переліку фактично наданих послуг помічниками ветерана в сервісному офісі у справах ветеранів за формою, наведеною у додатку 3 до цього Порядку, та акта наданих послуг за формою, наведеною у додатку 4 до цього Порядку, оформлених сервісними офісами, які подаються структурним підрозділам щомісяця з 1 до 5 числа (за грудень - до 18 грудня поточного року).

6. Структурні підрозділи до 20 грудня 2023 року подають Мінветеранів підсумковий звіт щодо фактичної кількості помічників ветерана та наданих послуг за формою, наведеною у додатку 5 до цього Порядку.

7. Керівники сервісних офісів забезпечують достовірність поданої інформації про перелік, обсяг та якість наданих послуг, які підлягають відшкодуванню за звітний період.

8. Зарахування бюджетних коштів на відповідні рахунки комунальних некомерційних підприємств або комунальних установ, які виконують функції сервісних офісів, здійснюється відповідно до пункту 5 Порядку використання у 2023 році коштів, передбачених у державному бюджеті на реалізацію експериментального проекту щодо запровадження інституту помічника ветерана в системі переходу від військової служби до цивільного життя, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 19 червня 2023 року № 652.

9. Відшкодування вартості послуг здійснюється виходячи із щомісячного обрахунку з дати початку надання помічником ветерана послуг у сервісному офісі, але не раніше дати набрання чинності Порядком № 652.

1. До кількісних показників надання послуги належать:

1) кількість ветеранів, яким надано послуги протягом одного місяця;

2) кількість послуг, наданих ветеранам (за визначений у пункті 1 розділу II цього Порядку обсяг часу);

3) кількість документів для отримання публічних (електронних публічних) послуг, соціальних, освітніх, реабілітаційних, психологічних та інших послуг, допомога в оформленні яких надана ветеранам (за визначений у пункті 1 розділу II цього Порядку обсяг часу);

4) кількість скарг на дії/бездіяльність помічника ветерана до керівника сервісного центру і результатів їх розгляду (протягом одного місяця);

5) кількість задоволених запитів за послугою (% від загальної кількості запитів протягом місяця);

6) періодичність здійснення моніторингу якості надання послуги (один раз на місяць);

7) кількість показників якості, які мають оцінку "0" та "2" до загальної кількості показників (встановлюється шляхом здійснення моніторингу один раз на місяць).

Якість надання послуги оцінюється ветераном цифрами від 0 до 2, де "0" - це надання послуги неналежної якості, ветеран не отримав запитувану підтримку при відсутності ввічливого ставлення до ветерана; "1" - це надання послуги належної якості, ветеран отримав запитувану підтримку у необхідному обсязі із гідним ставленням до ветерана; "2" - це надання послуги високої якості, ветеран отримав запитувану підтримку у вичерпному обсязі із максимально гідним до нього ставленням та у комфортній комунікативній атмосфері.

2. До якісних показників надання послуги за відповідними критеріями їх оцінювання належать:

1) адресність та індивідуальний підхід.

Критерії оцінювання:

наявність визначення проблемних питань ветерана, які потребують вирішення;

відповідність, яка має передбачати, аби послуга відповідала обсягу та змісту конкретної ситуації, що задовольняє запит, з яким звернувся ветеран до помічника ветерана;

індивідуальність як персоніфікований підхід до ветерана з урахуванням його індивідуальних особливостей та запитуваного проблемного питання, а також за наявної можливості надання послуги помічником ветерана, який має схожий життєвий досвід з ветераном, який звертається;

2) результативність.

Критерії оцінювання:

задоволення рівнем надання послуги (зазначається ветераном у відгуку щодо надання послуги) (за наявності);

повторний запит ветерана за отриманням послуги;

наявність позитивного результату для ветерана після надання послуги;

проведення опитувань щодо якості надання послуг (у тому числі з метою виявлення попиту на послуги помічника ветерана), реагування на скарги ветеранів і робота щодо надання роз’яснень ветеранам;

проведення внутрішнього та зовнішнього моніторингу якості надання послуг з підтримки переходу від військової служби до цивільного життя;

3) своєчасність.

Критерії оцінювання:

надання послуги протягом часу, визначеного у пункті 1 розділу II цього Порядку;

надання належно оформленого звіту помічника ветерана;

4) доступність та відкритість.

Критерії оцінювання:

вільний вибір способів запиту за послугою (перевага у виборі способу запиту до помічника ветерана повинна віддаватися електронній формі);

наявність безперешкодного доступу ветерана до можливості отримання послуги, зокрема з використанням засобів інформаційно-комунікаційних систем Мінветеранів;

наявність вичерпної та зрозумілої інформації, необхідної для отримання послуги, зокрема відомостей про порядок надання, умови та зміст послуги;

наявність інформаційних матеріалів, у тому числі на електронних носіях, щодо надання послуги;

наявність джерел інформації про правозахисні організації та порядок подання і розгляду скарг;

5) шанобливе ставлення до ветерана як отримувача послуги.

Критерії оцінювання:

ввічливе спілкування з ветераном, який звернувся за послугою;

відгуки ветеранів про ставлення до них помічників ветерана (за наявності);

повага до гідності ветерана та недопущення дискримінаційних дій щодо нього;

дотримання принципу конфіденційності.

3. Моніторинг якості надання послуги здійснюється сервісним офісом, структурним підрозділом, Мінветеранів з метою виявлення труднощів, визначення проблем, надання рекомендацій для їх усунення.

4. Звітування сервісних офісів та структурних підрозділів здійснюється відповідно до пунктів 5, 7 Порядку використання у 2023 році коштів, передбачених у державному бюджеті на реалізацію експериментального проекту щодо запровадження інституту помічника ветерана в системі переходу від військової служби до цивільного життя, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 19 червня 2023 року № 652, за формами згідно з додатками 3, 5 до цього Порядку.