Інструкція щодо заповнення форми звітності № 12-НКРЕ (квартальна) "Звіт щодо показників комерційної якості надання послуг"

1.1. Ця Інструкція поширюється на суб'єктів господарювання, які отримали ліцензію на право здійснення господарської діяльності з передачі електричної енергії місцевими (локальними) електромережами.

1.2. Ця Інструкція визначає порядок заповнення форми звітності № 12-НКРЕ (квартальна) "Звіт щодо показників комерційної якості надання послуг" (далі - форма звітності № 12-НКРЕ) та терміни подання її до НКРЕ.

1.3. У цій Інструкції терміни вживаються в таких значеннях:

дата завершення надання послуги - дата завершення відліку терміну надання послуги споживачеві, що підтверджується відповідним актом, реєстрацією вихідної інформації або іншим установленим документом;

дата початку надання послуги - дата початку відліку терміну надання послуги споживачеві з моменту отримання ліцензіатом від споживача всіх необхідних даних (факт отримання та повнота змісту яких установлюються відповідним документом, зареєстрованим як вхідна кореспонденція) та за необхідності оплати послуги відповідно до встановлених норм;

джерело інформації - паперовий, електронний або магнітний носій інформації, зміст якого використовується для фіксації та отримання інформації в процесі організації моніторингу показників якості надання послуг з передачі та постачання електроенергії;

замовник - фізична або юридична особа, яка бажає приєднати до електричних мереж новозбудовані електроустановки або внаслідок реконструкції чи технічного переоснащення збільшити потужність, змінити точку приєднання або змінити категорію з надійності електрозабезпечення діючих електроустановок;

заява (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо;

звернення - викладені в письмовій формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги;

комерційна якість послуг - якість відносин між ліцензіатом та споживачем, що передбачає дотримання ліцензіатом вимог, установлених чинним законодавством, зокрема Правилами користування електричною енергією, затвердженими постановою НКРЕ від 31 липня 1996 року № 28, зареєстрованими в Міністерстві юстиції України 02 серпня 1996 року за № 417/1442, Правилами користування електричною енергією для населення, затвердженими постановою Кабінету Міністрів України від 26 липня 1999 року № 1357, та розгляд звернень споживачів відповідно до Закону України "Про звернення громадян";

пропозиція (зауваження) - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, удосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства;

скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями органів державної влади, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об'єднань громадян, посадових осіб.

Скорочення, що застосовуються в Інструкції:

ПЕМ - підрозділ електричних мереж, що виконує функції передачі та/або постачання електроенергії;

ПКЕЕ - Правила користування електричною енергією, затверджені постановою НКРЕ від 31 липня 1996 року № 28, зареєстровані в Міністерстві юстиції України 02 серпня 1996 року за № 417/1442;

ПКЕЕН - Правила користування електричною енергією для населення, затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 26 липня 1999 року № 1357;

РЕМ - районні електричні мережі.

2.1. Форма звітності № 12-НКРЕ подається ліцензіатом у цілому по господарській організації, а також по ПЕМ, РЕМ тощо.

2.2. Звітним періодом є квартал.

2.3. Форма звітності № 12-НКРЕ складається станом на останнє число звітного періоду і подається ліцензіатом до НКРЕ та територіального підрозділу НКРЕ у відповідному регіоні не пізніше ніж через 50 днів після звітного періоду.

2.4. Форма звітності № 12-НКРЕ підписується керівником ліцензіата або його заступником та скріплюється печаткою. У звіті зазначаються прізвища та ініціали осіб, які підписали звіт, прізвище виконавця, номер телефону (із зазначенням коду міжміського зв'язку), факс та електронна пошта.

2.5. Звіт направляється ліцензіатом до НКРЕ поштою на паперових носіях та в електронному вигляді (файл формату "xls") на адресу: sqr@nerc.gov.ua, за якою можна отримати електронний шаблон звіту, а також на паперових носіях до територіального підрозділу НКРЕ за місцезнаходженням ліцензіата.

2.6. Ліцензіат забезпечує достовірність інформації, зазначеної ним у формі звітності № 12-НКРЕ.

2.7. Ліцензіат подає звітність за встановленою формою. Не допускається внесення змін ліцензіатом до шаблону форми звітності № 12-НКРЕ.

3.1. Кожний підрозділ ліцензіата повинен забезпечити ведення:

переліку джерел інформації щодо комерційної якості надання послуг згідно з додатком 1 до цієї Інструкції;

реєстру письмових звернень населення згідно з додатком 2 до цієї Інструкції;

переліку послуг згідно з додатком 3 до цієї Інструкції;

реєстру надання послуг згідно з додатком 4 до цієї Інструкції;

інформації щодо актів-претензій згідно з додатком 5 до цієї Інструкції.

3.2. Перелік джерел інформації щодо комерційної якості надання послуг формується згідно з додатком 1 до цієї Інструкції:

графа 1 - № з/п - порядковий номер;

графа 2 - код джерела інформації - код, який для зручності присвоює ПЕМ власним джерелам інформації, що використовуються для моніторингу показників якості надання послуг з передачі та постачання електроенергії;

графа 3 - назва джерела інформації - назва журналу, електронної бази даних, інших джерел;

графа 4 - форма ведення джерела інформації - паперова, електронна, магнітна;

графа 5 - стислий перелік інформації, що містить зазначене джерело інформації.

3.3. Реєстр письмових звернень населення формується згідно з додатком 2 до цієї Інструкції.

До реєстру вносяться всі звернення громадян, крім звернень на бланках ліцензіата, що передбачають виконання робіт (надання послуг) і не передбачають надання відповіді.

Графа 1 - № з/п - порядковий номер;

графа 2 - код джерела інформації відповідно до переліку, затвердженого внутрішнім розпорядчим документом ліцензіата;

графи 3 - 6 - інформація про споживача: прізвище, ім’я, по батькові, адреса, телефон, інша інформація (адреса електронної пошти тощо);

графи 7 - 9 - предмет звернення: скарга, пропозиція (зауваження), заява (клопотання);

графа 10 - дата отримання звернення населення. Датою отримання звернення населення є дата реєстрації звернення у відповідному джерелі інформації (журнал обліку, електронна база даних тощо);

графа 11 - дата надання відповіді на звернення населення.

Датою надання відповіді на звернення є дата реєстрації листа-відповіді на звернення громадянина у відповідному джерелі інформації (журнал обліку, електронна база даних тощо);

графа 12 - термін надання відповіді (календарні дні) - кількість календарних днів від отримання звернення населення до надання йому відповіді;

графа 13 - примітки.

3.4. Реєстр надання послуг формується згідно з додатком 4 до цієї Інструкції.

До реєстру надання послуг заносяться послуги ліцензіата, наведені в переліку послуг (додаток 3 до цієї Інструкції), за винятком послуги "Письмове звернення громадян(ина)".

Графа 1 - № з/п - порядковий номер;

графа 2 - код виду послуги відповідно до переліку послуг , наведеного в додатку 3 до цієї Інструкції;

графа 3 - код джерела інформації відповідно до переліку, затвердженого внутрішнім розпорядчим документом ліцензіата. Відображається код джерела інформації, що містить інформацію про дату початку надання послуги;

графи 4-7 - інформація про споживача: прізвище, ім’я, по батькові (найменування), місце проведення державної реєстрації (місцезнаходження) споживача, телефон, інша інформація (адреса електронної пошти тощо);

графа 8 - дата початку надання послуги:

з видачі технічних умов - з дня реєстрації відповідної заяви;

з підключення електроустановки замовника до електричних мереж - з дня реєстрації відповідної заяви;

з підключення електроустановок споживача після припинення (повного або часткового) постачання йому електричної енергії згідно з пунктом 7.5 глави 7 ПКЕЕ - зафіксована у відповідних джерелах інформації дата надання споживачем до ПЕМ документів, що підтверджують усунення ним порушень, визначених пунктом 7.5 глави 7 ПКЕЕ;

з відновлення електропостачання споживача, відключеного відповідно до пункту 35 ПКЕЕН, - зафіксована у відповідних джерелах інформації дата надання споживачем документів, що підтверджують усунення ним порушень, визначених пунктом 35 ПКЕЕН;

з підготовки проекту договору про постачання електричної енергії - дата надання замовником повного пакета документів, передбачених пунктом 5.4 глави 5 ПКЕЕ;

з перевірки рахунків за спожиту електроенергію - зафіксована у джерелах інформації дата отримання від споживача заяви про перевірку рахунків;

з перевірки розрахункових засобів обліку - зафіксована в джерелах інформації дата надання споживачем підтверджуючого документа про сплату вартості послуг з перевірки розрахункових засобів обліку;

з проведення спільно із споживачем аналізу якості електричної енергії та оформлення двостороннього акта порушень для споживачів (крім населення) - зафіксована в джерелах інформації дата реєстрації повідомлення від споживача про відхилення показників якості електричної енергії від договірних значень;

щодо прибуття представника енергопостачальника для складання акта-претензії - дата реєстрації звернення споживача щодо виклику представника енергопостачальника для складення акта-претензії;

щодо усунення недоліків, зазначених в акті-претензії, або надання обґрунтованої відмови - зафіксована в джерелах інформації дата отримання ліцензіатом оформленого акта-претензії;

з проведення експертизи приладу обліку - зафіксована в джерелах інформації дата отримання від споживача заяви та оплати вартості робіт з проведення перевірки приладу обліку;

графи 9, 10 - затримка надання послуги з вини споживача або третіх осіб (календарних днів/робочих днів);

графа 11 - дата завершення надання послуги:

з видачі технічних умов - дата реєстрації готових до видачі замовнику технічних умов, зафіксована в джерелах інформації, та повідомлення про це замовника. Після прийому необхідного пакета документів від замовника для підготовки технічних умов ліцензіат зобов’язаний повідомити замовника про реєстраційний (вхідний) номер, дату реєстрації, телефонний номер для довідок;

з підключення електроустановки замовника до електричних мереж - дата здійснення підключення електроустановки замовника до електричних мереж, зафіксована в джерелах інформації на підставі відповідної відмітки в розпорядженні (наряді або іншому документі на виконання робіт) на виконання підключення;

з підключення електроустановок споживача після припинення (повного або часткового) постачання йому електричної енергії згідно з пунктом 7.5 глави 7 ПКЕЕ - дата здійснення підключення електроустановок споживача до мережі, зафіксована в джерелах інформації на підставі відповідної відмітки в розпорядженні (наряді або іншому документі на виконання робіт) на виконання підключення;

з відновлення електропостачання споживача, відключеного відповідно до пункту 35 ПКЕЕН, - дата здійснення підключення споживача до мережі, зафіксована в джерелах інформації на підставі відповідної відмітки в розпорядженні (наряді або іншому документі на виконання робіт) на виконання підключення;

з підготовки проекту договору про постачання електричної енергії - дата надання заявникові проекту договору про постачання електричної енергії, зафіксована у відповідних джерелах інформації. У випадку неявки споживача для отримання проекту договору у визначений термін датою завершення надання послуги є дата реєстрації відповідного письмового повідомлення або телефонограми, що зафіксовані в джерелах інформації;

з перевірки рахунків за спожиту електроенергію - дата здійснення перевірки рахунків споживача, зафіксована в джерелах інформації на підставі відповідної відмітки в документі на виконання перевірки рахунків;

з перевірки розрахункових засобів обліку - дата виконання ліцензіатом перевірки розрахункових засобів обліку, зафіксована шляхом складання відповідного акта і відображена в джерелах інформації;

з проведення спільно зі споживачем аналізу якості електричної енергії та оформлення двостороннього акта для споживачів (крім населення) - зафіксована в джерелах інформації дата складання або отримання двостороннього акта про якість електроенергії;

щодо прибуття представника енергопостачальника для складання акта-претензії - зафіксована в джерелах інформації дата отримання акта-претензії;

щодо усунення недоліків, зазначених в акті-претензії, або надання обґрунтованої відмови - зафіксована в джерелах інформації дата складання документа, що підтверджує реалізацію ліцензіатом відповідних заходів з приведення показників якості електричної енергії у відповідність до визначених державним стандартом, або дата платіжного доручення, відповідно до якого споживачеві було сплачено грошову компенсацію;

з проведення експертизи приладу обліку - дата виконання ліцензіатом перевірки приладу обліку, зафіксована шляхом складання відповідного акта і відображена в джерелах інформації;

графи 12, 13 - тривалість надання послуги (кількість календарних/робочих днів з початку надання послуги до завершення надання послуги за вирахуванням часу затримки надання послуги з вини споживача чи третіх осіб);

графа 14 - примітки (інформація про причини затримки надання послуг тощо).

3.5. Якщо початок надання послуги відбувся в одному місяці, а кінець - у наступному або дата отримання звернення в одному місяці, а відповідь - у наступному місяці, необхідно:

у місяці, коли надійшла заявка на послугу, зареєструвати дату початку надання послуги (графа 8 додатка 4 до цієї Інструкції) та дату завершення надання послуги (графа 11 додатка 4 до цієї Інструкції) або, коли отримано звернення, зареєструвати дату отримання звернення (графа 10 додатка 2 до цієї Інструкції) та дату надання відповіді на звернення (графа 11 додатка 2 до цієї Інструкції).

При цьому в місяці завершення надання цієї послуги або надання відповіді на звернення її реєструвати не потрібно.

При наданні послуги або відповіді на звернення пізніше наступного місяця необхідно:

у місяці, коли надійшла заявка на послугу, зареєструвати дату початку надання цієї послуги (графа 8 додатка 4 до цієї Інструкції) або, коли отримано звернення, зареєструвати дату отримання звернення (графа 10 додатка 2 до цієї Інструкції);

у місяці завершення надання цієї послуги зареєструвати дату початку надання цієї послуги (графа 8 додатка 4 до цієї Інструкції) та дату завершення надання послуги (графа 11 додатка 4 до цієї Інструкції) або надання відповіді на звернення зареєструвати дату отримання звернення (графа 10 додатка 2 до цієї Інструкції) та дату надання відповіді на звернення (графа 11 додатка 2 до цієї Інструкції).

3.6. При відмові замовника або споживача від послуги або звернення після реєстрації датою завершення надання послуги або звернення є дата письмової відмови замовника або споживача від послуги або звернення.

3.7. Інформація щодо актів-претензій формується згідно з додатком 5 до цієї Інструкції:

графа 1 - № з/п - порядковий номер;

графа 2 - код джерела інформації відповідно до переліку. Відображається код джерела інформації, що містить інформацію про зазначені в таблиці показники;

графа 3 - назва показника, зокрема:

рядок 1 - кількість актів-претензій, складених відповідно до норм ПКЕЕН, - кількість актів-претензій відповідно до інформації, внесеної до реєстрів надання послуг (додаток 4 до цієї Інструкції);

рядок 1.1 - у тому числі задоволених на користь споживача - кількість актів-претензій, згідно з якими було вжито відповідних заходів з приведення показників якості електричної енергії у відповідність до визначених державним стандартом або було сплачено ліцензіатом грошову компенсацію;

рядок 2 - загальна сума коштів, перерахованих споживачам згідно з актами-претензіями;

рядок 3 - кількість актів про якість електричної енергії, складених відповідно до норм ПКЕЕ, - кількість актів про якість електричної енергії відповідно до інформації, внесеної до реєстрів надання послуг (додаток 4 до цієї Інструкції);

рядок 3.1 - у тому числі задоволених на користь споживача - кількість актів про якість електричної енергії, згідно з якими було вжито відповідних заходів з приведення показників якості електричної енергії у відповідність до визначених державним стандартом або було сплачено ліцензіатом грошову компенсацію;

рядок 4 - загальна сума коштів, перерахованих споживачам згідно з актами про якість електричної енергії;

графа 4 - одиниця виміру показника;

графа 5 - значення показника.

4.1. Інформація для заповнення форми звітності № 12-НКРЕ формується на підставі даних додатків 1-4 до цієї Інструкції підрозділів ліцензіата.

4.2. Звіт щодо показників комерційної якості надання послуг містить таку інформацію:

графа А - код послуги відповідно до переліку, наведеного в додатку 3 до цієї Інструкції;

графа Б - причина звернення відповідно до переліку, наведеного в додатку 3 до цієї Інструкції;

графа В - код рядка;

графа 1 - загальна кількість звернень за квартал, шт., щодо надання послуги кожного виду відповідно до кодів та назв із переліку послуг, наведених у додатку 3 до цієї Інструкції. Зазначена кількість запитів щодо надання послуг визначається на підставі інформації, яку містять реєстри надання послуг (додаток 4 до цієї Інструкції). Інформація щодо кількості звернень населення береться з реєстру письмових звернень населення (додаток 2 до цієї Інструкції);

графа 2 - термін виконання послуги відповідно до чинного законодавства;

графа 3 - середній фактичний термін виконання послуги. Визначається як відношення сумарної тривалості надання послуги за окремим кодом до загальної кількості запитів на надання цієї послуги. Стосовно звернень середній термін визначається як відношення сумарного терміну надання відповіді (сума у графі 12 додатка 2 до цієї Інструкції) до загальної кількості письмових звернень відповідно до додатка 2 до цієї Інструкції;

графа 4 - кількість звернень, наданих із порушенням термінів, по кожному виду відповідно до кодів та назв із переліку, наведених у додатку 3 до цієї Інструкції, щодо яких не було дотримано термінів їх надання згідно з нормативними документами, зазначеними у графі 4 форми звітності № 12-НКРЕ, визначається на підставі інформації, що містять реєстри надання послуг (додаток 4 до цієї Інструкції). У випадку зі зверненнями населення кількість випадків, коли термін надання відповіді на звернення відповідно до Закону України "Про звернення громадян" було перевищено, визначається на підставі інформації, яку містять реєстри письмових звернень населення (додаток 2 до цієї Інструкції);

графа 5 - відсоток послуг, наданих з перевищенням установленого терміну виконання, %. Визначається як відношення графи 4 до графи 1 форми звітності № 12-НКРЕ, помножене на 100 %;

графа 6 - примітки.