Про затвердження Порядку обробки запитів та звернень, які надходять за допомогою засобів телефонного звязку до інформаційно-довідкової служби Національної служби здоровя України

Відповідно до статті 5 Закону України "Про звернення громадян", статті 1 Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", пункту 8 Положення про Міністерство охорони здоров’я України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 25 березня 2015 року № 267 (в редакції постанови Кабінету Міністрів України від 24 січня 2020 року № 90), та з метою удосконалення порядку обробки звернень, що надходять за допомогою засобів телефонного зв’язку до інформаційно-довідкової служби Національної служби здоров’я України НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Порядок обробки запитів та звернень, які надходять за допомогою засобів телефонного зв’язку до інформаційно-довідкової служби Національної служби здоров’я України, що додається.

2. Директорату з розвитку цифрових трансформацій в охороні здоров’я забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України в установленому законодавством порядку.

3. Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою.

4. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

1. Цей Порядок визначає механізм фіксації та обробки Управлінням інформаційно-довідкової служби Департаменту комунікацій Національної служби здоров’я України (далі - ІДС) запитів та звернень для забезпечення належної обробки запитів від громадян, фізичних осіб - підприємців та представників підприємств, установ, організацій, органів місцевого самоврядування та звернень громадян відповідно до Законів України "Про звернення громадян" та "Про доступ до публічної інформації", (далі - заявники), що надходять за допомогою засобів телефонного зв’язку за номером 1677.

2. ІДС приймає запити та звернення громадян, надає заявникам необхідні роз’яснення, довідкову інформацію за допомогою технічних засобів електронних комунікацій, а також здійснює фіксацію запитів і звернень громадян.

Звернення та запити, що надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку за номером 1677, передаються до відділу публічної інформації та розгляду звернень громадян управління документального забезпечення, публічної інформації та розгляду звернень громадян Адміністративного департаменту, з метою централізованої реєстрації у системі електронного документообігу в апараті Національної служби здоров’я України (СЕД) (далі - база звернень).

Інформація щодо запитів та звернень громадян, які надходять до ІДС, зберігається в ІДС.

3. За фактом находження запиту чи звернення громадянина створюється електронна картка, в якій зазначаються: прізвище, власне ім’я та по батькові (за наявності) заявника, номер контактного телефону, місце проживання заявника - фізичної особи або місцезнаходження заявника - юридичної особи, електронна та поштова адреси (відомості про інші засоби зв’язку), суть запиту чи звернення, пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги, дата подання запиту чи звернення. Також за згодою заявника можуть зазначатися інші відомості, включаючи вік, стать, соціальний статус тощо.

4. У разі порушення заявником етичних правил поведінки, зокрема у випадку використання ненормативної лексики, образ, загроз та закликів до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник ІДС має право повідомити заявника про неприпустимість таких висловлювань, припинити спілкування з ним та заблокувати його контакт за допомогою технічних засобів для унеможливлення прийняття від нього звернень.

Після блокування контакту ІДС протягом трьох робочих днів подає на ім’я голови НСЗУ (або особи, яка виконує його обов’язки) службову записку, складену за зразком, наведеним в додатку до цього Порядку, із зазначенням номеру телефона такого заявника та опису причини блокування з’єднання з оператором ІДС.

При цьому у заявника залишається право отримувати інформацію у автоматичному режимі за допомогою системи автоматичного інформування, а також іншими засобами, передбаченими законодавством.

5. Відділ публічної інформації та розгляду звернень громадян управління документального забезпечення, публічної інформації та розгляду звернень громадян Адміністративного департаменту вносить до бази звернень інформацію про посадову особу, відповідальну за забезпечення розгляду запитів та звернень (прізвище, власне ім’я та по батькові (за наявності)).

Не допускається повторна фіксація запитів та звернень громадян співробітниками ІДС з одних і тих самих питань, які надійшли від того самого заявника, якщо такі запити і звернення перебувають у процесі розгляду.

6. ІДС на основі результатів аналізу запитів та звернень громадян виявляє актуальні питання, що потребують надання роз’яснень, та передає їх самостійним структурним підрозділам НСЗУ відповідно до компетенції для підготовки відповідей.