Про затвердження Порядку роботи Єдиної ветеранської лінії Міністерства у справах ветеранів України

Відповідно до статті 5 Закону України "Про звернення громадян", статті 1 Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", пункту 9 Положення про Міністерство у справах ветеранів України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 27 грудня 2018 року № 1175 (в редакції постанови Кабінету Міністрів України від 15 квітня 2020 року № 276), з метою вдосконалення роботи із забезпечення розгляду звернень ветеранів війни, осіб, які мають особливі заслуги перед Батьківщиною, постраждалих учасників Революції Гідності, членів сімей таких осіб і членів сімей загиблих (померлих) ветеранів війни, членів сімей загиблих (померлих) Захисників і Захисниць України НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Порядок роботи Єдиної ветеранської лінії Міністерства у справах ветеранів України, що додається.

2. Управлінню документообігу та звернень громадян (Ветлинська О.В.) забезпечити подання цього наказу в установленому законодавством порядку на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням цього наказу покласти на в.о. державного секретаря, начальника Управління міжнародного співробітництва Павловського А.Б.

1. Цей Порядок визначає механізм організації роботи із забезпечення розгляду звернень ветеранів війни, осіб, які мають особливі заслуги перед Батьківщиною, постраждалих учасників Революції Гідності, членів сімей таких осіб і членів сімей загиблих (померлих) ветеранів війни, членів сімей загиблих (померлих) Захисників і Захисниць України (далі - громадяни), які надходять на Єдину ветеранську лінію Міністерства у справах ветеранів України (далі - Єдина ветеранська лінія), та забезпечення зворотного зв’язку з громадянами.

2. У цьому Порядку терміни вживаються у такому значенні:

адміністратор - структурний підрозділ Мінветеранів, на який покладено функції щодо забезпечення технічного супроводу Єдиної ветеранської лінії;

координатор - структурний підрозділ Мінветеранів, який забезпечує взаємодію між операторами Єдиної ветеранської лінії, адміністратором, структурними підрозділами Мінветеранів, а також підприємствами, установами та організаціями, що належать до сфери управління Мінветеранів;

оператори - визначені Мінветеранів особи, які безпосередньо здійснюють приймання, попередній розгляд та реєстрацію звернень, консультування та інформування громадян.

3. Цей Порядок не застосовується до заяв і скарг громадян, порядок розгляду яких встановлений Кодексом адміністративного судочинства України, кримінальним процесуальним, цивільно-процесуальним, трудовим законодавством, а також до повідомлень про можливі факти корупційних або пов’язаних з корупцією правопорушень, інших порушень Закону України "Про запобігання корупції".

4. Прийом звернень на Єдину ветеранську лінію здійснюють оператори згідно з графіком, затвердженим Мінветеранів.

Номер телефону Єдиної ветеранської лінії визначається Мінветеранів та розміщується на офіційному вебсайті Мінветеранів.

Звернення приймаються операторами в режимі реального часу за допомогою багатоканальної телефонної лінії, яка підтримує функції утримання вхідних дзвінків та автовідповідача.

Перед здійсненням консультування по Єдиній ветеранській лінії оператори попереджають громадян про запис розмови.

5. Оператори здійснюють:

прийом звернень, що надходять на Єдину ветеранську лінію;

взаємодію в процесі функціонування Єдиної ветеранської лінії із структурними підрозділами Мінветеранів, підприємствами, установами та організаціями, що належать до сфери управління Мінветеранів, структурними підрозділами, на які покладено функції з питань ветеранської політики, обласних, Київської та Севастопольської міських державних адміністрацій (військових адміністрацій);

реєстрацію всіх звернень в день надходження таких звернень;

надання за допомогою засобів телефонного зв’язку довідкової інформації з найбільш поширених питань у сфері компетенції Мінветеранів на підставі інформаційних матеріалів, що надаються Мінветеранів;

збереження усіх звернень, що надійшли на Єдину ветеранську лінію, на серверному обладнанні Мінветеранів за допомогою відповідних програмно-апаратних засобів;

передачу звернень для опрацювання відповідними структурними підрозділами Мінветеранів у встановленому законодавством порядку відповідно до компетенції для розгляду та вирішення питань, що порушуються у зверненнях;

надання координатору результатів аналізу стану опрацювання звернень, що надходять на Єдину ветеранську лінію, щокварталу до десятого числа місяця, наступного за останнім місяцем звітного періоду.

6. Координатор забезпечує:

приймання звернень, що надходять на Єдину ветеранську лінію, їх опрацювання, в тому числі у разі необхідності спільно із іншими структурними підрозділами Мінветеранів;

взаємодію в процесі функціонування Єдиної ветеранської лінії між операторами, адміністратором, структурними підрозділами Мінветеранів;

інформування Міністра у справах ветеранів України, його першого заступника та заступників, державного секретаря Мінветеранів щодо якості функціонування Єдиної ветеранської лінії, роботи операторів та адміністратора;

організацію заходів щодо поліпшення якості роботи Єдиної ветеранської лінії.

7. Кожне звернення, що надходить на Єдину ветеранську лінію, реєструється операторами шляхом заповнення в автоматизованій системі керування зверненнями реєстраційної електронної картки.

Спілкування із заявниками здійснюється мовою, визначеною Законом України "Про забезпечення функціонування української мови як державної".

Збір та обробка персональних даних здійснюються відповідно до вимог Закону України "Про захист персональних даних".

8. Громадянам, які звернулись на Єдину ветеранську лінію, надаються консультації та довідкова інформація з найбільш поширених питань у сфері компетенції Мінветеранів.

У разі необхідності надання більш детальної відповіді або за бажанням громадянина звернення передаються для розгляду відповідним структурним підрозділам Мінветеранів відповідно до вимог Закону України "Про звернення громадян".

9. Адміністратор забезпечує:

безперебійне функціонування та технічну підтримку Єдиної ветеранської лінії;

робоче налаштування програмно-апаратного забезпечення Єдиної ветеранської лінії;

технічну підтримку роботи уповноважених осіб координатора;

аналіз зауважень та пропозицій щодо роботи Єдиної ветеранської лінії, розробку та узгодження з координатором рекомендацій щодо поліпшення якості роботи Єдиної ветеранської лінії.

10. У разі, якщо питання, порушені у зверненні не належать до повноважень Мінветеранів, таке звернення у строк не більше п’яти днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення.

Інформація про результати розгляду звернень вноситься до автоматизованої системи керування зверненнями уповноваженою особою координатора разом з електронною копією електронного документа, яким поінформовано заявника.

11. Звернення, що надходять на Єдину ветеранську лінію, розглядаються і вирішуються у строк не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення,- невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів з дня їх отримання. Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо, встановлюється необхідний строк для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.

12. Контроль за своєчасним розглядом звернень, що надходять на Єдину ветеранську лінію, покладається на уповноважену особу координатора.