Інструкція з контролю якості оброблення телеграм

1.1. Ця Інструкція визначає порядок контролю якості оброблення телеграм операторами, провайдерами телекомунікацій (далі - оператор) України, які згідно із законодавством надають послуги телеграфного зв’язку в телекомунікаційних мережах загального користування.

1.2. У цій Інструкції терміни вживаються у значеннях, наведених у Законі України "Про телекомунікації" та Правилах надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 року № 295 (далі - Правила).

1.3. Якість надання споживачам послуг телеграфного зв’язку повинна відповідати таким вимогам:

строки оброблення та доставки телеграм, повідомлень про вручення телеграм повинні відповідати строкам, визначеним чинним законодавством;

телеграми повинні передаватися без спотворення тексту, яке змінює їх зміст.

1.4. Скорочення та їх значення:

2.1. Виробничо-технічний контроль за якістю оброблення телеграм підрозділами оператора проводиться шляхом планових перевірок, а також на підставі службового листування (телеграфного та поштового) і заяв (у тому числі усних) споживачів щодо надання послуг телеграфного зв’язку.

2.2. За результатами перевірок, які проводяться спеціально призначеними для цього працівниками (з групи виробничо-технічного контролю), визначається правильність тарифікації телеграм, дотримання контрольних строків їх передавання, доставки та оброблення, обґрунтованість ведення службового листування та контролю за помилковими діями працівників телеграфного зв’язку, які приймають, обробляють і передають телеграму (далі - працівник оператора).

2.3. Виявлені виробнично-технічним контролем порушення вимог Правил та цієї Інструкції зараховуються як брак або порушення у роботі працівника оператора, що обробляє телеграми, з вини якого сталося таке порушення, із записом в особистій картці якості роботи оператора, обліку браку та порушень під час оброблення телеграм за формою ТГ-56 згідно з додатком до цієї Інструкції у тому місяці, коли таке порушення було виявлено.

2.4. Обліку підлягають будь-які порушення Правил і цієї Інструкції.

2.5. Браком у роботі працівників оператора під час приймання телеграм від відправників та їх оброблення для подальшого передавання вважається:

приймання телеграми, написаної нерозбірливо, із забрудненими або закритими відбитком печатки адресою, текстом і підписом, внаслідок чого немає змоги правильно прочитати слово, знак або цифру;

приймання телеграми з граматичними помилками, що призводить до неправильного підрахунку фактичних слів, а також із помилками, які змінюють значення слів або зміст телеграми;

приймання телеграми без урахування обмежень, зазначених у додатку 3 до Правил ;

неправильне складання службового заголовка, а саме: неправильне зазначення кількості слів, дати, місця подання телеграми (без зазначення найменування району);

надсилання телеграми для подальшого оброблення без зазначення або з неправильне зазначеним маршрутним індексом пункту призначення;

відсутність чи неправильне зазначення позначок про категорію та вид телеграми, оплаченої за відповідним тарифом;

приймання телеграми без зазначення способу доставки "поштою рекомендована" до пунктів, не зазначених у Списках маршрутних індексів телеграфної мережі загального користування Російської Федерації та держав СНД і Балтії (далі - Списки маршрутних індексів);

приймання телеграм, адресованих у міста, на номер військової частини, на номер абонентської скриньки, "до запитання", без зазначення маршрутного індексу пункту призначення та номера поштового відділення;

приймання місцевих телеграм в обласних центрах та у мм. Києві, Сімферополі, Севастополі без зазначення або з неправильно зазначеним номером поштового відділення;

приймання телеграми з неповною адресою, що не дає змоги забезпечити її доставку адресатові;

приймання термінової телеграми у поштовому відділенні з обмеженим часом роботи за відсутності позначки про те, що відправника попередили про строки доставки такої телеграми;

приймання телеграми без урахування обмежень, зазначених у Правилах;

приймання телеграм категорій "Президент України", "вища урядова" та "урядова" від осіб, які не мають права подавати такі телеграми;

приймання телеграм з позначкою "засвідчена":

без документів;

із закінченим терміном дії документів, що засвідчують факт;

по телефону;

міжнародних телеграм по телефону.

2.6. Браком під час оброблення та передавання телеграм каналами зв’язку вважається:

невідповідність заготовки телеграми оригіналу, а саме: перестановка, заміна, пропуск літер, слів, цифр, знаків, самовільне скорочення слів;

невідповідність заготовки телеграми встановленому формату повідомлень;

передавання телеграми без попередньої заготовки на відповідний носій (перфострічку);

передавання телеграми з виправленнями до або після знака кінця телеграми;

надсилання телеграми з вини працівника оператора;

передавання телеграми зі спотвореннями;

оформлення графи "передавання" на бланку непереданої телеграми;

неправильне звіряння погодинних і добових підсумків обміну телеграмами;

передавання позакатегорійної телеграми за допомогою АТВС без виклику телеграфіста до апарата;

кожний випадок несвоєчасного оброблення телеграми з вини працівника зв’язку, виявлений розслідуванням за службовим листуванням;

відсутність або спотворення тексту автовідповідей пункту приймання або пункту передавання до початку чи після закінчення передавання телеграми;

надсилання для подальшого оброблення телеграми зі спотвореннями (заміною, перестановкою, пропуском літер у словах); із неправильним зазначенням кількості фактичних слів, з нечітким шрифтом, що не дає змоги правильно прочитати слово або текст;

якщо працівник оператора, отримуючи телеграму в кінцевому пункті, виправив слова, написані з порушенням орфографії, і кількість фактичних слів не збіглася із зазначеною у заголовку (у цьому випадку необхідно запитати довідку в пункті передавання, оскільки у телеграмі може бути пропущено слово);

неправильний підрахунок тарифних і фактичних слів у міжнародній телеграмі під час отримання в кінцевому пункті;

відсутність у заголовку найменування пункту подання, касового номера або їх спотворення.

2.7. Браком під час оброблення телеграм через АПК вважається:

відсутність ознаки мережі абонентського телеграфування (-) під час надсилання телеграми абонентові;

невжиття заходів щодо відновлення телеграми у випадку приймання від АПК повідомлення "Проверьте искажения" або "Восстановите телеграмму" із зазначенням даних телеграми.

2.8. Браком у роботі працівника оператора кінцевого пункту, включеного в систему комутації повідомлень, вважається:

несвоєчасне вжиття заходів щодо службових повідомлень ЦКП, ЕТК КП, які призвели до уповільнення проходження телеграми або простою зв’язку;

блокування зв’язку без наявної необхідності;

передавання кількох телеграм за одним порядковим номером (з одним передзаголовком);

неправильне складання (без зазначення необхідних даних для наведення довідки), неправильне надсилання, несвоєчасне виконання довідкового запиту;

неправильне передавання ознаки кінця криптограми;

неправильне анулювання незакінченої телеграми під час її передавання;

несвоєчасне відкриття зв’язку на початку роботи та після зупинки ЦКП, ЕТК КП і на каналах зв’язку обмеженого режиму дії;

непередавання, неприймання, втрата, уповільнення проходження телеграми з вини працівника оператора;

несвоєчасне звіряння підсумків, що призвело до втрати або уповільнення проходження телеграми через блокування зв’язку.

2.9. Браком під час індексації телеграм вважається зазначення пункту призначення телеграм не згідно зі Списками маршрутних індексів, що спричинило надсилання телеграми за іншою адресою.

2.10. Браком в експедиції та під час доставки телеграм вважається:

надсилання для доставки телеграми з помилками і спотвореннями;

надсилання для доставки телеграми з позначкою "Люкс" на звичайному бланку;

доставка телеграми не за вказаною адресою, невручення телеграми з вини працівника експедиції та/або листоноші з доставки телеграм;

несвоєчасне повідомлення відправника про вручення телеграми з позначкою "повідомлення телеграфом" або "повідомлення телеграфом термінове", а також про недоставку телеграми;

надсилання для доставки телеграми з позначкою "засвідчена" без засвідчувального напису та підтверджувального підпису, а також без відбитка печатки "Для телеграм";

порушення контрольного строку доставки телеграми з вини працівника експедиції та/або листоноші з доставки телеграм;

вручення телеграми без підпису адресата, без зазначення часу на розписці, а також проставляння часу і підпису на розписці листоношею з доставки телеграм;

незалишення адресатові за його відсутності повідомлення про надходження телеграми.

2.11. Браком у контрольно-довідковій дільниці вважається:

виявлення неповного та неправильного оформлення телеграми;

неправильне адресування, неправильне та несвоєчасне складання і виконання службової телеграми, а також надсилання її на телеграф замість поштового відділення;

припинення подальшого службового листування шляхом проходження телеграми, якщо запит зі словом "РОЗСЛІДУЙТЕ" не пов’язаний з обробленням телеграми цим підрозділом оператора.

2.12. Порушеннями вимог Правил та цієї Інструкції вважаються:

неправильна тарифікація телеграми;

неправильне оформлення квитанції;

неоформлення графи "передавання" на бланку переданої телеграми;

наявність розривів на контрольних стрічках без зазначення причини;

відсутність в апаратному журналі запису щодо автовідповідей або номера робочого місця;

відсутність у технічному журналі запису про несправність апарата відповідного робочого місця;

неохайне ведення експлуатаційної документації;

неправильне складання контрольного рядка у міжнародній телеграмі.

3.1. Правильність застосування тарифів і тарифікації телеграм перевіряється за оригіналами вихідних платних телеграм, прийнятих за минулу добу:

у разі приймання більше ніж 100 телеграм за добу - перевіряють не менше ніж 20% їх кількості;

у разі приймання менше ніж 100 телеграм за добу - перевіряють 100% телеграм;

у разі приймання телеграм від підприємств, установ, організацій -перевіряють 100% телеграм.

3.2. Строки проходження телеграм усіх категорій на доставці перевіряються щодня. Щодо кожного випадку порушення контрольних строків проводиться розслідування. Працівникам, винним в уповільненні проходження телеграм, зараховується брак у роботі.

3.3. На етапах проходження телеграм брак враховується за результатами розслідування службового листування і розгляду заяв, скарг відправників або адресатів телеграм.

4.1. Одиницею (одним випадком) браку вважається кожна телеграма, в якій допущено спотворення, незалежно від кількості помилок у ній. Кожний випадок браку враховують у показниках роботи працівника оператора та відповідного підрозділу.

4.2. Одиницею (одним випадком) порушення Правил і цієї Інструкції на кожному робочому місці вважається телеграма, оброблена з порушеннями (незалежно від їх кількості), допущеними під час її оброблення. Кожний випадок порушення враховують у показниках роботи працівника оператора та відповідного підрозділу.

4.3. Три порушення зараховуються як один брак.

4.4. Брак або порушення, виявлені на підставі службового листування за заявами (у тому числі усними) відправників або адресатів телеграм, враховуються в тому місяці, коли вони були виявлені.

4.5. Облік випадків браку і порушень Правил та цієї Інструкції під час оброблення телеграм проводиться в усіх підрозділах оператора, які забезпечують оброблення телеграм.

__________

Примітка.

Розмір 210х150 мм.