Інструкція про умови і правила здійснення підприємницької діяльності, повязаної з наданням туристичних послуг, та контролю за їх дотриманням

1.1. Ця Інструкція розроблена відповідно до вимог Закону України "Про туризм", постанов Кабінету Міністрів України від 17 травня 1994 року N 316 "Про Положення про порядок видачі суб'єктам підприємницької діяльності спеціальних дозволів (ліцензій) на здійснення окремих видів діяльності", від 8 серпня 1995 року N 618 "Питання Ліцензійної палати при Міністерстві економіки" та Положення про Державний комітет України по туризму.

1.2. Інструкція спрямована на впорядкування діяльності по організації прийому та обслуговування туристів в Україні, туристичних поїздок за кордон у відповідності до державних та міждержавних стандартів (далі стандартів) і міжнародних вимог, що діють на території України та чинного законодавства України, захисту інтересів громадян, як споживачів туристичних послуг, і визначає основні принципи, якими повинні керуватися у своїй діяльності туристичні підприємства та організації (далі - туристичні підприємства) як туроператори і турагенти незалежно від форм власності і відомчого підпорядкування, що мають право на здійснення такої діяльності і отримали у встановленому порядку ліцензію.

2.1. Туристичні подорожі за формою організації поділяються на індивідуальні та групові, які відрізняються за видами, класом та комплексом туристичного обслуговування.

2.2. За метою подорожі туризм в Україні поділяється на такі види: пізнавальний, культурно-розважальний, діловий, етнічний, релігійний, спортивний, рекреаційний, навчальний, промисловий, екологічний, екзотичний, пригодницький тощо.

2.3. Туристичні підприємства у відповідності з придбаними турами надають обслуговування за такими класами: "V.I.P." (особлива увага), люкс-апартамент, люкс, по першому класу, по туристичному класу, по шкільному (здешевленому класу) і кемпінгу.

2.4. Туристичне комплексне обслуговування - це обов'язковий набір основних послуг, якими користується турист під час подорожі і складається з розміщення в готелі, харчування, екскурсій, зустрічей та проводів.

У відповідності зі сплаченим туром комплексне обслуговування може поділятись на такі категорії:

- номер в готелі зі сніданком;

- напівпансіон - номер в готелі зі сніданком і вечерею, або сніданком і обідом;

- пансіон - номер в готелі зі сніданком, обідом і вечерею.

3.1. Залучення іноземних та вітчизняних туристів в Україні проводиться через вітчизняні і іноземні туристичні агентства, туристичних операторів, організації та транспортні компанії на підставі договорів (контрактів), які укладаються між туристичними підприємствами, у відповідності з чинним законодавством України та законодавством країни, звідки залучаються туристи.

3.2. Права та обов'язки туристів і підприємств, що надають туристичні послуги, гарантуються статтями 20, 21, 22 Закону України "Про туризм", а також договорами (контрактами), укладеними між туристами і підприємствами.

3.3. Єдиним документом, що підтверджує статус особи або групи осіб як туристів, і який є підтвердженням оплати та права на отримання туристичних послуг в Україні (внутрішній туризм) або за кордоном (зарубіжний туризм) є туристський ваучер (путівка) - далі ваучер.

У ваучері вказуються: номер ліцензії Держкомтуризму України, назва та адреса приймаючої сторони, прізвище туриста або керівника групи, кількість туристів, кількість днів туру, дати прибуття та виїзду, маршрут, назва готелю та клас обслуговування, види транспорту, відмітка про оплату туру та фактично надані послуги.

3.4. Ваучер є фінансовим документом суворої звітності і призначений для розрахунків між направляючим та приймаючим туристичними підприємствами, які співпрацюють на підставі укладених між ними договорів (контрактів). До цих договорів (контрактів) туристичні підприємства-партнери додають зразки своїх ваучерів.

Ваучери українських туристичних фірм виготовляються за зразком, який затверджується Держкомтуризмом України.

Бланк ваучера є єдиним за формою як для туриста-індивідуала, так і для груп туристів.

3.5. Ваучер виписується туристу або групі туристів на весь комплекс обслуговування або на окремі послуги.

Підставою для видачі заповненого ваучера є оплата замовлених послуг, а також письмове підтвердження готовності до прийому туристів від приймаючого туристичного підприємства направляючому туристичному підприємству.

3.6. Ваучер для туриста або групи туристів заповнюється у трьох екземплярах за єдиним номером.

Перший і другий екземпляр ваучера видається туристу або керівнику групи туристів під розпис перед початком туру. Турист або керівник групи туристів пред'являє їх представнику приймаючого туристичного підприємства в першому пункті обслуговування по маршруту. Після закінчення туристичного обслуговування, що було передбачене ваучером, турист або керівник групи туристів в останньому пункті обслуговування на двох екземплярах ваучера засвідчує особистим підписом фактично отримані послуги та конкретний перелік послуг, які були передбачені контрактом, але не були надані туристичним підприємством, що приймало туристів.

Перший екземпляр ваучера передається представникові туристичного підприємства, що приймає туристів, другий екземпляр ваучера з записом про ненадання обслуговування і завірений печаткою приймаючого туристичного підприємства повертається до туристичного підприємства, що направляло туристів, для взаєморозрахунків та розрахунків з туристами.

Третій екземпляр ваучера зберігається в бухгалтерії направляючого туристичного підприємства.

3.7. Туристичне підприємство, власник ваучера, зобов'язане на першу вимогу контролюючих органів або осіб, ними уповноважених, пред'явити всю необхідну документацію щодо використання бланків ваучерів.

Непридатні до використання бланки ваучерів списуються відповідно до вимог, що стосуються документів суворої звітності.

3.8. Вимоги до проектування туристичних послуг, в тому числі до порядку розробки і оформлення документів, а також забезпечення безпеки туристів і екскурсантів та вимоги до якості обслуговування туристів, обумовлені чинними в Україні державними та міждержавними стандартами на туристично-екскурсійне обслуговування.

4.1. Порядок в'їзду, виїзду та пересування іноземних туристів по території України регулюється чинним законодавством України та міжнародними угодами.

5.1. Основні умови перевезень та обслуговування туристів визначаються затвердженими у встановленому порядку Міністерством транспорту України правилами, положеннями та іншими нормативними документами з питань перевезень пасажирів і багажу, а також умовами договорів (контрактів), укладених між транспортними організаціями і замовниками транспорту.

5.2. Організацію перевезення іноземних туристів по території України забезпечують туристичні підприємства України, що здійснили їх залучення.

Вітчизняні туристи забезпечуються проїзними документами до першого пункту обслуговування і від останнього - до місця проживання через туристичні підприємства або самостійно в залежності від умов договору з туристичним підприємством - організатором подорожі.

5.3. При організації транспортного туру туристичні підприємства зобов'язані:

- забезпечити своєчасне подання заявок на транспорт, його раціональне використання та облік часу роботи;

- забезпечити бронювання місць та проїзд туристів за маршрутом згідно з умовами договору;

- за наявності у туристів проїзних документів без підтвердження броні - дооформити їх для проїзду; при відсутності таких - оформити їх відповідним чином і видати туристам проїзні документи в обмін на пред'явлений ними ваучер або платіжний документ у відповідності з класом проїзду;

- чітко дотримуватись графіка пересування туристів за маршрутом у відповідності з підтвердженим туром;

- своєчасно інформувати наступний пункт маршруту про прибуття туристів.

5.4. Для надання якісного обслуговування туристам під час їх подорожі на транспортних засобах у відповідності з умовами договорів (контрактів) з транспортними організаціями туристичні підприємства зобов'язані забезпечити:

- своєчасне і якісне розміщення туристів, доставку їх багажу в купе або каюти та його збереження, харчування туристів під час подорожі;

- контроль за оснащенням та санітарним стан вагонів, автобусів, кают, якістю їжі, нормами її видачі, рівнем обслуговування в пунктах харчування на маршруті, своєчасністю подання та відправлення транспорту;

- надання туристам необхідної допомоги у випадках їх захворювання.

Відповідні обов'язки покладаються туристичними підприємствами на своїх представників в аеропортах, на вокзалах, а також супроводжуючих туристів на маршруті.

5.5. У разі надання туристу проїзду класом нижче обумовленого, непередбачених змін або невідповідності у ціні, втрати або пошкодження багажу тощо туристичне підприємство, що займається прийомом, повертає йому вартість невикористаного обслуговування або відшкодовує збитки у порядку, встановленому чинним законодавством України.

5.6. Транспортні підприємства у встановленому порядку несуть відповідальність за фактичні збитки, пов'язані з ненаданням, несвоєчасним наданням транспорту або наданням несправного транспорту.

5.7. Туристичні підприємства, що приймають та обслуговують автотуристів, крім послуг по туру, повинні передбачати за додаткову плату надання послуг по догляду за їх власним автотранспортом та створювати умови для його збереження.

Адміністрація мотелів і кемпінгів повинна за рахунок туру або додаткову плату надавати автотуристам місця для миття автомобілів, оглядові ями і естакади для технічного обслуговування транспорту.

Туристичні підприємства повинні інформувати автотуристів про умови подорожування, порядок технічного обслуговування транспорту, придбання паливно-мастильних матеріалів тощо.

5.8. При оформленні замовлень на прокат автотранспорту без послуг водіїв туристичні підприємства повинні перевірити наявність необхідних документів, ознайомити туристів з умовами прокату та подорожування, правилами дорожнього руху тощо.

5.9. Туристичні підприємства забезпечують своєчасною інформацією своїх партнерів, які задіяні в обслуговуванні автотуристів по маршруту, про графік їх руху.

5.10. У разі дорожньо-транспортної пригоди, що сталася з автотуристами, розслідування пригоди та відшкодування збитків потерпілим здійснюється згідно з чинним законодавством та в порядку, встановленому органами державтоінспекції.

5.11. Крім загальних вимог щодо страхування туристів (абзац 8, п.11.1.) цієї Інструкції автотуристи підлягають особистому страхуванню від нещасних випадків на транспорті, а власники транспортних засобів - страхуванню цивільної відповідальності у відповідності з чинним законодавством України.

6. Прийом і обслуговування туристів в готелях, мотелях,

кемпінгах, туристичних комплексах та базах

6.1. Прийом туристів можуть здійснювати готелі, мотелі, кемпінги, туристичні комплекси та бази (далі - готелі), які сертифіковані в установленому порядку в рамках системи УкрСЕПРО та згідно з діючим в Україні стандартів на туристично-екскурсійне обслуговування.

Ці вимоги обов'язкові для всіх готелів незалежно від форми власності та відомчого підпорядкування.

6.2. В договорах (контрактах), укладених між туристичним підприємством і готелем, повинні бути передбачені такі питання:

- термін подання повідомлення про заїзд туристів;

- клас обслуговування туристів;

- категорія комплексного обслуговування туристів з переліком обов'язкових послуг, що ввійшли до придбаного туру.

6.3. Туристичні підприємства надсилають готелям повідомлення про заїзд туристів у терміни, передбачені договорами (контрактами), але не пізніше, ніж за 7 днів до прибуття груп туристів і за дві доби до заїзду туристів, які подорожують індивідуально. Повідомлення про заїзд туристів має містити таку інформацію:

- номер повідомлення;

- індекс групи;

- дату прибуття та відправлення туристів;

- кількість туристів і супроводжуючих;

- назва країни, фірми, громадянство;

- необхідна кількість одномісних і двомісних номерів;

- кількість сімейних пар, жінок, чоловіків, дітей до 12 років;

- прізвища туристів, що подорожують індивідуально;

- транспорт прибуття (відправлення);

- інші дані, що можуть мати відношення до обслуговування туристів.

У разі необхідності до повідомлення додаються доповнення про зміни або ануляції.

6.4. Розміщення туристів, що прибули до готелю здійснюється на термін, зазначений у ваучері, а для іноземних туристів - також в межах дії візи.

6.5. Туристів, що прибули до готелю, зустрічає портьє (адміністратор). Туристи розміщуються в номерах у відповідності з класом обслуговування, що вказаний у ваучері;

- по класу "V.I.P." (особлива увага) туристів зустрічає керівник готелю, а при його відсутності заступник керівника, туристів розміщують в номерах типу "люкс-апартамент" або "люкс" в готелях категорії 3-5 зірок; харчування на умовах "а ля карт" (вільний вибір страв по меню) або повний пансіон в ресторанах категорії "люкс" та "вища"; зустріч-проводи на автотранспорті з піднесенням необмеженої кількості багажу; користування автотранспортом до 15 годин на день; послуги гіда (супроводжуючої особи) до 15 годин на день;

- по класу люкс-апартамент: розміщення в 3-4-5 кімнатному номері типу "люкс-апартамент" у готелях категорії 3-5 зірок; сніданок, напів1пансіон або повний пансіон (залежно від умов туру), харчування у ресторанах категорії "люкс" та "вища"; зустріч-проводи на автотранспорті з піднесенням необмеженої кількості багажу;

- по класу люкс: розміщення 1-2-місне в 1,5 - 2-кімнатному номері в готелях категорії 3-5 зірок; повний пансіон або напівпансіон (залежно від умов туру), харчування у ресторанах категорії "люкс" та "вища"; зустріч-проводи на автотранспорті з піднесенням багажу у кількості, передбаченій договором (контрактом);

- по першому класу: розміщення 1-2-місне в однокімнатних номерах з усіма зручностями в готелях категорії 2-4 зірки; повний пансіон або напівпансіон (залежно від умов туру), харчування у ресторанах або кафе вищої і першої категорії; зустріч-проводи на автотранспорті з піднесенням багажу у кількості, передбаченій договором (контрактом);

- по туристичному класу: розміщення 2-4-місне в однокімнатних номерах з душем або умивальником за наявністю душу на поверсі в готелях категорії 1-3 зірки; повний пансіон або напівпансіон (залежно від умов туру), харчування у ресторанах або кафе вищої, першої категорії; зустріч-проводи та піднесення багажу у кількості, передбаченій договором (контрактом);

- по шкільному (здешевленому) класу: розміщення в кімнаті гуртожитку або номер на 3-4 чоловік в готелях категорії 1-2 зірки; харчування у кафе першої, другої категорії або їдальні; зустріч-проводи та піднесення багажу у кількості, передбаченій договором (контрактом).

По кемпінгу у відповідності з придбаним туром надаються слідуючі види обслуговування:

- по повному кемпінгу - розміщення в літньому будинку (бунгало) або наметі та місце для стоянки автомашини;

- по неповному кемпінгу - місце для стоянки автомашини і намету.

Туристичні підприємства можуть використовувати змішані класи обслуговування, якщо це передбачено договором.

6.6. Організація прийому та обслуговування туристів в готелях покладається на службу прийому та обслуговування готелів, працівники якої повинні виконувати вимоги чинних нормативних документів з питань організації прийому та обслуговування туристів в готелях та договорів (контрактів), укладених з туристичними підприємствами.

6.7. При підготовці номерів до заселення працівники готелів повинні забезпечити якісне прибирання, укомплектованість і справність обладнання, наявність предметів туалету та рекламно-інформаційного матеріалу. Прибирання номерів повинно проводитись щодня у відсутність туристів.

6.8. Заміна постільної білизни та рушників здійснюється у номерах в залежності від категорії готелю.

6.9. Дітям віком від 2 до 12 років, які подорожують разом з батьками, готелі у відповідності з договором (контрактом) надають окреме місце (диван або додаткове ліжко) в номері батьків з оплатою в установленому порядку.

Харчування таких здійснюється за додаткову плату.

6.10. При розміщені туристів, що подорожують індивідуально, портьє (адміністратор) одержує від туриста ваучер, що засвідчує оплату обслуговування, та паспорт або документ, який його замінює.

6.11. При розміщенні груп туристів портьє (адміністратор) зобов'язаний одержати від особи, що супроводжує групу, список групи туристів, паспорти, ваучер, на підставі якого здійснюються розрахунки за оплату послуг, що надаються туристам в готелі.

Реєстрація документів іноземних туристів здійснюється згідно з чинним законодавством України.

6.12. Портьє (адміністратор) вручає туристам візитні картки готелю і ключі від номерів. Керівник служби прийому та обслуговування або старший портьє (старший адміністратор) контролює доставку багажу і розміщення туристів у підготовлених номерах.

6.13. Гіди-перекладачі, керівники груп обслуговуються за класом обслуговування групи, якщо інше не передбачене договором (контрактом) між готелем і туристичним підприємством.

7.1. Харчування туристів організовується в підприємствах харчування, які повинні бути сертифіковані в установленому порядку в рамках системи УкрСЕПРО та згідно з діючими в Україні нормативними документами.

Ці вимоги обов'язкові для всіх підприємств харчування незалежно від форми власності та відомчого підпорядкування, які надають послуги туристам.

7.2. Основні принципи організації харчування туристів регулюються Законами України "Про захист прав споживачів", "Про підприємництво", "Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення", "Про споживчу кооперацію", постановою Кабінету міністрів України від 08.02.95 р. N 108 "Про Порядок заняття торговельною діяльністю і правила торговельного обслуговування населення", наказами Міністерства зовнішніх економічних зв'язків України від 28.12.94 р. N 237 "Про затвердження Правил продажу продовольчих товарів" і від 03.07.95 р. N 129 "Про затвердження Правил роботи підприємств громадського харчування", "Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое" (Сан Пин 42-123-5777-91), затверджені Міністерством охорони здоров'я СРСР та Міністерством торгівлі СРСР від 19.03.91 р.

Персонал підприємств, де здійснюється харчування туристів, повинен виконувати вимоги цих документів та договорів (контрактів), укладених з туристичними підприємствами.

7.3. Туристичні підприємства забезпечують своєчасне замовлення та надання туристам харчування згідно з умовами туру та класу обслуговування (в тому числі дегустація, прощальні вечори, дорожні набори тощо).

7.4. Харчування туристів організовується в підприємствах харчування при готелях, мотелях, кемпінгах, туристичних базах та комплексах. У випадках, коли в місцях розміщення туристів немає підприємств харчування, або ці підприємства не взмозі забезпечити харчування всіх туристів, що проживають в них, то харчування повинно бути організоване в іншому підприємстві і яке відповідає всім вимогам, які передбачені класом обслуговування.

7.5. Підприємства харчування, які задіяні для обслуговування туристів повинні мати необхідні виробничі, торговельні та побутові приміщення, відповідне обладнання для приготування та реалізації (відпуску) їжі, які повинні відповідати екологічним та санітарно-гігієнічним умовам, правилам техніки безпеки та протипожежним вимогам.

Зал для обслуговування туристів повинен відповідати вимогам наказу Міністерства зовнішніх економічних зв'язків України від 03.07.95 року N 129 "Про затвердження Правил роботи підприємства громадського харчування".

7.6. Харчування туристів згідно укладених договорів може бути: 3-х разове - повний пансіон, 2-х разове - напівпансіон (сніданок і вечеря або обід), сніданок, "шведський" стіл.

При обслуговуванні батьків з дітьми і дитячих груп в підприємстві має бути організовано 4-х разове харчування для дітей.

7.7. При організації харчування туристів застосовується обслуговування офіціантами, комбіноване обслуговування та самообслуговування.

При обслуговуванні офіціантами всі види послуг надаються на замовлення туристам через офіціанта.

При комбінованому обслуговуванні поєднуються методи самообслуговування і обслуговування офіціантами.

При самообслуговуванні туристи самостійно відбирають страви, вироби, напої з лінії роздачі або "шведського" столу, які розміщуються в залі.

7.8. Представник туристичної організації або служби прийому та обслуговування готелю повинен в термін, обумовлений договором (контрактом), подати підприємству харчування заявки на обслуговування групи туристів або туриста-індивідуала.

7.9. При виявленні недоліків у якості обслуговування, продукції харчування або недоважування підприємство харчування на вибір туриста зобов'язане:

- безкоштовно усунути виявлені недоліки;

- зменшити розмір оплати за продукцію (послугу);

- без додаткової оплати замінити на якісну страву або виріб, що відповідає технологічним вимогам (вдруге надати послугу).

7.10. Контроль за безпекою їжі, додержанням норм і правил, встановлених для підприємств харчування, здійснюють місцеві органи виконавчої влади та відповідні державні органи в межах їх компетенції.

7.11. За порушення санітарних вимог та правил, реалізацію продукції власного та імпортного виробництва, забороненої до випуску і реалізації як небезпечної для життя і здоров'я туристів, а також у випадках, що призвели до тяжких наслідків, підприємства харчування несуть відповідальність згідно з чинним законодавством.

8.1. Екскурсійне та культурно-видовищне обслуговування туристів включає організацію екскурсій, відвідування музеїв, виставок, національних, природних та регіональних ландшафтних парків, зоологічних та ботанічних садів, окремих пам'яток історії і природи, археології, архітектури та інших екскурсійних об'єктів; організацію бесід, кінолекторіїв та "круглих столів"; відвідання театрів, концертів, участь у фольклорних святах, фестивалях мистецтв та народних гуляннях; зустрічі дружби; відвідання об'єктів соціального характеру - промислових і сільськогосподарських підприємств, навчальних закладів, дитячих та медичних установ, громадських організацій, творчих майстерень, сімей тощо.

8.2. Екскурсійне та культурно-видовищне обслуговування туристів організується фахівцями туристичних підприємств або фізичними особами, що надають такі послуги, на підставі договорів (контрактів).

До проведення екскурсій залучаються екскурсоводи, гіди-перекладачі, які мають відповідну кваліфікацію та спеціальний дозвіл (ліцензію) на право зайняття такою діяльністю.

8.3. Екскурсійне та культурно-видовищне обслуговування туристів здійснюється за програмами, складеними туристичним підприємством, яке здійснює обслуговування, в кожному місті згідно придбаного туру.

8.4. Крім зазначених у програмі екскурсійних та культурно-видовищних заходів, туристичні підприємства можуть організовувати за готівку додаткове обслуговування.

Туристичні підприємства, що займаються екскурсійним обслуговуванням, повинні мати перелік екскурсій та культурно-видовищних заходів, що пропонуються туристам.

8.5. Екскурсійна програма може бути змінена лише за згодою туристів та домовленістю з партнером - суб'єктом туристичної діяльності.

8.6. Лікувально-оздоровче обслуговування туристів включає зайняття фізичною культурою, фізіотерапевтичні процедури і масаж, відвідання саун і лазень, зайняття спортом - лижі, ковзани, вело-мотоспорт, альпінізм, теніс, кінні змагання, а також морські та річкові прогулянки, походи тощо.

8.7. Лікувально-оздоровче обслуговування туристів організується туристичними підприємствами на власній базі або на умовах укладання договорів (контрактів) із спеціалізованими лікувальними та спортивними закладами. База для організації прийому та обслуговування туристів повинна бути належним чином обладнана, мати тренажерні зали, кімнати для масажу, зали та майданчики для занять фізкультурою і спортом, промаркіровані траси для одно- та багатоденних походів тощо.

При організації походів з активними засобами пересування, відпочинку на морі, річці тощо туристичні підприємства забезпечують безпеку туристів та охорону навколишнього природного середовища.

8.8. У пунктах довгострокового перебування туристів (готелі в рекреаційних зонах; туристські бази, круїзні судна, молодіжні центри і табори тощо) туристичні підприємства повинні дбати про організацію дозвілля туристів, що здійснюється ними за спеціально розробленими планами, які включають масові, групові та індивідуальні заходи:

- проведення конкурсів, турнірів, вікторин, свят Нептуна, днів країн, лотерей тощо;

- організація роботи дискотек, кінозалів, відео та музичних салонів, радіомережі, залів ігор та атракціонів, робота з дітьми;

- користування бібліотекою, більярдною;

- прокат спортінвентаря, настільних ігор тощо.

9.1. Туристичні підприємства організують для вітчизняних туристів індивідуальні та групові поїздки до зарубіжних держав на основі угод, протоколів намірів та договорів (контрактів), які вони укладають з іноземними партнерами.

В договорах (контрактах) визначаються види та умови поїздок, на підставі яких розробляються маршрути, програми, графіки, умови обслуговування, визначаються ціни турів та додаткових послуг.

9.2. Продаж всіх видів турів або послуг туристичні підприємства здійснюють споживачам безпосередньо або через посередників, які наділені усіма відповідними правами і обов'язками.

9.3. Туристичні підприємства України:

- гарантують своєчасне замовлення і надання туристичних послуг за кордоном, видачу оформленого ваучера, списків туристів, проїзних та інших документів, що згідно з існуючими на даний час вимогами, необхідні для проходження митних та прикордонних формальностей;

- бронюють для туристів місця на всіх видах транспорту, передбачених даним туром, забезпечують проїзд туристів до першого пункту обслуговування іноземною фірмою та в зворотному напрямку;

- добирають та готують керівників груп (супроводжуючих), які забезпечують умови договору (контракту) про надання туристичних послуг, володіють фаховими знаннями про країни (місцевість) перебування, володіють, як правило, мовою країни перебування або загальнозрозумілою мовою, обізнані з порядком роботи з документами, а також своїми правами і обов'язками як представників туристичних підприємств;

- організують, у разі потреби, обслуговування туристів на території України: бронюють місця в готелях та забезпечують транспорт для зустрічей-проводів, організують харчування, екскурсії, відвідання музеїв за попередньою домовленістю або за готівку;

- забезпечують належну рекламу подорожей, надають туристам необхідну інформацію та інструктаж з усіх питань, пов'язаних з поїздкою за кордон;

- розглядають і узагальнюють звіти керівників груп і вживають заходів для усунення недоліків, наявних в обслуговуванні туристів. Інформують Держкомтуризм про випадки неякісного обслуговування за кордоном з вини іноземних фірм.

10.1. Вартість турів та окремих послуг, що надаються туристам, визначається договорами (контрактами) між направляючою та приймаючою туристів сторонами.

10.2. Розрахунки між туристичними підприємствами та іншими організаціями здійснюються в порядку, що визначається чинним законодавством та відповідними угодами, і проводяться на підставі цих угод, ваучерів та інших розрахункових документів, що підтверджують надане обслуговування.

10.3. За взаємним узгодженням між туристичними підприємствами та іншими організаціями можуть встановлюватись пільги і знижки з вартості обслуговування туристів в несезонний період, а також для окремих категорій туристів - школярі, студенти, діти до 12 років, інваліди, пенсіонери тощо. Надання пільг та знижок фіксується у відомчих документах цих організацій і підприємств та договорах між ними.

10.4. При укладанні сторонами договорів (контрактів) партнерами повинні передбачатися штрафні санкції: за несвоєчасну ануляцію поїздок та замовлень; за порушення термінів подачі заявки та підтверджень на бронювання туристського обслуговування; за зміни в умовах обслуговування; ненадання або надання неякісних послуг; за несвоєчасність розрахунків тощо - які враховуються при взаєморозрахунках.

10.5. При безвалютному обміні розрахунки між туристичними підприємствами проводяться на підставі взаємного зарахування комплексу послуг по туру та їх вартістю відповідно до умов договору (контракту). За розрахункову одиницю в таких випадках приймається туродень (комплекс послуг на одного туриста за один день).

10.6. Всі спірні питання, що виникають між партнерами, вирішуються ними відповідно до чинного законодавства.

11.1. Туристичні підприємства при наданні туристичних послуг повинні відповідати таким вимогам:

- мати службове приміщення (офіс), обладнане необхідними для роботи матеріально-технічними засобами (телефоном, факсом, комп'ютером тощо), зовнішньою рекламою із зазначенням свого найменування (логотипу), яке повинно відповідати вимогам чинного законодавства щодо мови в Україні;

- мати в штаті не менше 30 відсотків фахівців, які мають спеціальну туристичну освіту або стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років. Керівник туристичного підрозділу повинен мати вищу освіту, досвід роботи в туризмі не менше 3-х років;

- при організації прийому іноземних туристів в Україні та організації зарубіжних поїздок за кордон туристичне підприємство повинне мати працівників, які володіють іноземними мовами та мають досвід роботи в туризмі;

- при здійсненні прийому та обслуговуванні іноземних туристів, організації туристичних поїздок вітчизняних туристів за межі України мати в кредитній установі (банку) валютний рахунок.

За рахунок коштів на валютному або розрахунковому рахунках туристичне підприємство повинно створити фонд ризику підприємства в національній валюті в сумі, еквівалентній 1000 (одній тисячі) доларів США за курсом Національного банку України, або укласти угоду зі страховою компанією на страхування підприємства від непередбачених виплат на суму не менше вказаної;

- мати угоду зі страховою компанією про обов'язкове страхування туристів та супроводжуючих їх осіб при організації внутрішнього та зарубіжного туризму згідно з вимогами чинного законодавства за такими видами страхування: медичне, що забезпечує покриття всіх можливих витрат, які вимагаються в тій чи іншій країні при наданні медичної допомоги, та страхуванням від нещасного випадку;

- організувати обов'язкове здійснення всіх видів туристичної діяльності, на які одержано ліцензію;

- при організації іноземного та зарубіжного туризму необхідно мати договори (контракти) з іноземними партнерами, які повинні відповідати вимогам Положення про форму зовнішньо-економічних договорів (контрактів), затвердженого наказом Міністерства зовнішньоекономічних зв'язків і торгівлі України від 5 жовтня 1995 року за N 75 та зареєстрованого в Міністерстві юстиції України від 9 жовтня 1995 року за N 367/903, та цієї Інструкції;

- при організації іноземного та внутрішнього туризму і відсутності при цьому власної матеріальної бази, необхідно мати договори (контракти) з вітчизняними партнерами, які забезпечуватимуть туристів засобами розміщення, харчування, транспорту, організацією відпочинку, розваг, екскурсійного забезпечення тощо;

- при організації подорожей з учнівською і студентською молоддю необхідно керуватись також нормативними документами Міністерства освіти України;

- суворо дотримуватись вимог нормативних актів щодо атестації та сертифікації готельних послуг;

- не допускати порушень законодавства, що регулює трудові взаємовідносини, правила та норми безпеки праці;

- на вимогу органів ліцензування безперешкодно подавати об'єктивну та достовірну інформацію про стан надання туристичних послуг;

- при перевірках, що проводять органи ліцензування, представляти всі необхідні матеріали та документи;

- у визначені терміни подавати Держкомтуризму державну статистичну звітність про діяльність, пов'язану з наданням туристичних послуг, за формою затвердженою Міністерством статистики України.

11.2. Туристичне підприємство повинно мати необхідні рекламні, інформаційні і довідкові матеріали з питань іноземного та внутрішнього туризму, в тому числі довідники готелів, підприємств харчування, розклади руху та тарифи на перевезення різними видами транспорту, для надання клієнтам консультацій і туристичних послуг високої якості, своєчасного інформування їх про зміни тарифів, умов обслуговування.

11.3. Туристичне підприємство має забезпечувати кваліфіковане виконання діючих правил щодо надання туристам послуг на туристичному маршруті при організації прийому та обслуговуванні туристів в Україні та організації поїздок за кордон.

При реалізації туристичним підприємством власного або придбаного за агентськими угодами туристичного продукту відповідальність сторін за якість послуг обумовлюється договорами (контрактами).

11.4. Договір (контракт) між туристичним підприємством та туристом повинен містити повну і достовірну інформацію про тур, умови бронювання та порядок оплати, а також обов'язки туристичного підприємства.

Інформація про тур повинна включати:

- країну, місце призначення поїздки;

- засоби транспорту, що використовуються для перевезення туристів, його клас та комфортність (при авіаперевезенні вказати назву авіакомпанії, українська чи іноземна, чартер);

- назву підприємства розміщення туристів, його місце розташування, класність та категорію номеру з переліком наявних в ньому туалета, душу, холодильника, кондиціонера, телефона, телевізора тощо;

- перелік послуг, що надаються туристам (додатково вказати, чи входить у вартість туру користування пляжем, басейном тощо, відстань до моря (пляжу));

- систему харчування (повний пансіон, напівпансіон, шведський стіл чи тільки сніданок);

- дату початку та кінця туру;

- маршрут, програма перебування по кожному дню із зазначенням кількості екскурсій, їх тривалості та тематики;

- транспортно-візові, медичні вимоги в країні перебування іноземних громадян;

- мінімальну кількість учасників туру, необхідну для того, щоб тур відбувся;

- граничний строк інформування клієнта про ануляцію туру;

- ціну туру в карбованцях і іноземній валюті;

- пільги на дитину з посиланням на вік у відсотковому співвідношенні від загальної вартості туру;

- інші послуги, про які домовились сторони;

- назву та основні реквізити організатора поїздки.

11.5. Туристичне підприємство зобов'язане надавати своїм клієнтам достовірну інформацію про тури, умови обслуговування, вартість послуг, гарантійні зобов'язання, а також надавати туристам допомогу в оформленні візових, митних, медико-санітарних, валютних, страхових та інших необхідних формальностей.

11.6. Здійснюючи рекламу в засобах масової інформації, туристичне підприємство несе відповідальність за недостовірну рекламу і зобов'язане вказувати своє повне найменування та адресу, згідно зі свідоцтвом про державну реєстрацію, номери телефонів, факсів та чинної ліцензії, а також орган ліцензування, що її видав.

11.7. Туристичне підприємство не може збільшувати загальну вартість туру, обумовлену зі своїми партнерами в договорах (контрактах), за винятком випадків загальнодержавної зміни цін та тарифів. У разі зміни вартості послуг з названих причин туристичне підприємство зобов'язане своєчасно інформувати про це своїх клієнтів, в рекламних інформаціях не допускати перебільшення в оцінці якості послуг, що пропонуються клієнтам.

11.8. У всіх випадках (крім форс-мажорних) туристичне підприємство забезпечує виконання своїх зобов'язань перед партнерами, що задіяні в наданні послуг туристам, згідно з укладеними договорами (контрактами) та відповідає перед споживачами (туристами) як за власні дії, так і за дії своїх партнерів.

11.9. При здійсненні своєї діяльності туристичні підприємства керуються чинним законодавством України, відповідними нормативними документами Держкомтуризму України, що регулюють цю діяльність.

12.1. Контроль за виконанням туристичними підприємствами вимог цієї Інструкції (надалі - контроль), здійснюється працівниками Держкомтуризму України, місцевими органами виконавчої влади в галузі туризму та Ліцензійної палати при Міністерстві економіки України.

12.2. Контроль передбачає:

- аналіз інформації про діяльність, на яку видається ліцензія;

- створення (у разі необхідності) комісії для проведення контролю за здійсненням туристичної діяльності;

- проведення відповідної перевірки на місці;

- оформлення наслідків перевірки та прийняття рішення.

12.3. Періодичність і обсяг проведення контролю встановлює орган ліцензування в залежності від стану якісного надання послуг туристичними підприємствами.

12.4. Раптовий контроль може бути проведений при надходженні інформації про претензії до якості туристичних послуг від споживачів або органів, що здійснюють державний контроль за якістю надання послуг, на які видана ліцензія.

12.5. Наслідки перевірки оформляються актом, в якому дається оцінка якості перевірених послуг, стану дотримання умов і правил обслуговування та загальний висновок про можливість подальшого здійснення туристичної діяльності. Акт зберігається в органі ліцензування, що здійснював перевірку, а копія його направляється в туристичне підприємство, що перевірялося.

12.6. У разі порушення чи недотримання туристичним підприємством особливих умов і правил здійснення підприємницької діяльності по наданню туристичних послуг орган, що видав ліцензію або Ліцензійна палата при Міністерстві економіки України можуть дати розпорядження про усунення цих порушень, чи приймають рішення про зупинення, анулювання, визнання такою, що втратила чинність або позбавлення ліцензії за правилами, визначеними Інструкцією про порядок видачі суб'єктам підприємництва спеціальних дозволів (ліцензій) на діяльність, пов'язану з наданням туристичних послуг.