Про затвердження Інструкції про порядок розгляду пропозицій, заяв, скарг і організацію прийому громадян у митних органах України

З метою вдосконалення роботи по розгляду пропозицій, заяв і скарг громадян, організації їх прийому в органах митної системи України,

1. Затвердити Інструкцію про порядок розгляду пропозицій, заяв, скарг і організацію прийому громадян у митних органах України (додається).

2. Начальникам управлінь і окремих відділів Комітету, начальникам митниць та митних установ:

2.1. Забезпечити безумовне виконання вимог Інструкції, організувати її вивчення службовими особами митних органів, які займаються розглядом звернень громадян або їх прийомом.

2.2. Вжити необхідних заходів до подальшого вдосконалення роботи зі зверненнями громадян, забезпечити належні умови для проведення їх прийому.

2.3. Щоквартально аналізувати стан роботи з заявами і скаргами громадян, результати аналізу використовувати для поліпшення діяльності митної системи України. За необхідністю вносити конкретні пропозиції з цього питання.

3. Приймати рішення про порядок перевірки та давати відповіді на скарги, які є на контролі у Президента України, Голови Верховної Ради України і його заступників, Прем'єр-міністра і віце-прем'єр-міністрів України тільки першими керівниками митних органів, а на звернення народних депутатів України - також заступниками керівника.

4. Неухильно дотримуватися строків розгляду скарг, встановлених ст. 152 Митного кодексу України.

5. Своєчасно перевіряти повідомлення в засобах масової інформації про факти порушення митного законодавства.

6. Управлінню по роботі з особовим складом ввести в програму курсів підготовки і перепідготовки кадрів тему "Про порядок розгляду звернень і прийому громадян у митних органах України".

7. Заступникам Голови, начальникам управлінь і окремих відділів Комітету здійснювати прийом громадян згідно з графіком, який затверджується Головою Комітету.

8. Контроль за виконанням цього наказу покласти на першого заступника Голови Комітету Мірошниченка Е. А.

9. Наказ Комітету N 135 від 30 червня 1992 року вважати таким, що втратив чинність.

1.1. Ця Інструкція визначає порядок розгляду пропозицій, заяв і скарг (надалі - звернення) і прийому громадян у Державному митному комітеті, в митницях та інших підпорядкованих Комітету установах.

1.2. Працівники митних органів при розгляді звернень та прийомі громадян керуються Конституцією та законами України, указами Президента України, іншими законодавчими актами, Інструкцією з діловодства в органах та установах митної системи України і цією Інструкцією.

1.3. Інформація, що надходить до Комітету з письмових і усних звернень громадян, використовується для подальшого аналізу та вдосконалення діяльності митних органів, зміцнення законності у їх роботі.

1.4. Звернення подаються громадянами в ті митні органи або тим службовим особам, до безпосереднього відання яких належить вирішення даного питання.

1.5. Подані у встановленому порядку звернення підлягають реєстрації і обов'язковому розгляду. Відмовляти у їх прийнятті заборонено.

1.6. Звернення розглядаються незалежно від того, якою мовою звертається громадянин.

Кореспонденція, що надійшла на іноземній мові, після її реєстрації направляється для перекладу у Міжнародний відділ. В разі необхідності для здійснення перекладу Міжнародним відділом на договірних засадах залучаються компетентні фахівці.

Після перекладу, на що відводиться не більше десяти діб, звернення повертаються до відділу листів і прийому громадян для подальшого їх розгляду.

1.7. У зверненні, поданому громадянином, повинні бути вказані прізвище, ім'я, по батькові (або ініціали), адреса проживання.

У разі відсутності цих реквізитів на зверненнях вони вважаються анонімними і не розглядаються.

1.8. Не допускається розголошення відомостей про особисте життя громадян, які можуть міститися у зверненнях, без їхньої на те згоди, а також будь-якої інформації, яка може призвести до порушення прав і законних інтересів заявника. Не допускається також з'ясування даних про особу громадянина, що не стосується його звернення.

1.9. Категорично забороняється надсилати скарги громадян для вирішення тим органам або службовим особам, дії яких оскаржуються.

1.10. У випадках і порядку, передбачених законодавством, скарги можуть бути передані в суд.

2.1. Всі звернення громадян повинні бути зареєстровані у відділі листів та прийому громадян Комітету, а в митницях та в інших митних установах - у канцелярії чи особою, яка веде діловодство.

У день надходження звернення на першому його аркуші (як правило, в правому верхньому куті на вільному від тексту місці) ставиться реєстраційний штамп із зазначенням дати надходження і реєстраційного індекса, який складається з початкової літери, прізвища автора й порядкового номера звернення, що надійшло.

Конверти, в яких надійшли звернення, зберігаються протягом усього періоду їх вирішення.

2.2. Облік і реєстрація звернень громадян ведеться на реєстраційно-контрольних картках (додаток) або в журналах обліку.

2.3. Повторні листи обліковуються на картках першого звернення з позначкою про це у відповідних графах картки і на самих зверненнях та приєднуються до раніше заведеної справи. Все попереднє листування і документи, пов'язані з розглядом повторних звернень, переносяться в діловодство поточного року.

Повторними вважаються листи, що надійшли від однієї і тієї ж особи і з того ж питання, в яких:

2.3.1. Оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням.

2.3.2. Повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув установлений законодавством термін розгляду.

2.3.3. Вказується на неповернення оригіналів документів, що були додані до звернення.

2.4. Керівники, які розглядали попереднє звернення, зобов'язані ретельно розібратися в причинах повторного листа і вжити відповідних заходів.

2.5. Розгляд звернень, які надсилаються до митного органу одією і тією ж особою неодноразово, припиняється після прийняття по них остаточного рішення Головою Комітету чи його заступниками, про що сповіщається заявник. Наступні листи адекватного змісту списуються до архіву. Повідомлення заявнику про це не направляється.

2.6. Звернення однієї і тієї ж особи з одного і того ж питання, надіслане різним адресатам, які надійшли до митного органу, обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб (наприклад: Д-4/1, Д-4/2 і т. д.).

2.7. Якщо в одержаних зверненнях порушуються питання, вирішення яких не належить до компетенції митних органів, вони надсилаються відповідним органам, установам, організаціям чи службовим особам протягом 5 днів, про що сповіщається заявник.

2.8. Якщо заяви або скарги не містять необхідних даних для направлення їх іншим організаціям чи установам та не належать до компетенції митних органів, то вони протягом 5 днів повертаються громадянину з необхідним роз'ясненням.

2.9. Вся переписка по зверненнях громадян ведеться за номерами, присвоєними їм при реєстрації.

3.1. Зареєстровані звернення негайно передаються керівникам митних органів.

Керівник, якому передане звернення, зобов'язаний не пізніше триденного строку прийняти одне з таких рішень: прийняти звернення до провадження, передати на вирішення в підпорядкований митний орган (підрозділ), надіслати за належністю, якщо порушені у зверненні питання не належать до компетенції митних органів.

3.2. У разі, коли в резолюції вказано кілька осіб, відповідальних за виконання, підготовку проекту відповіді заявникові здійснює виконавець, зазначений у резолюції першим. Він же інформує інших виконавців про одержане доручення і організує його виконання.

3.3. Керівники митних органів при розгляді звернень зобов'язані уважно вникати у їх сутність, при необхідності направляти працівників на місця для їх перевірки, вимагати необхідні документи, вживати інших заходів для об'єктивного вирішення поставлених автором питань, виявлення і усунення причин і умов, що породжують скарги.

3.4. За результатами перевірки звернення складається мотивована довідка. Якщо під час перевірки виявлено факти порушення прав і законних інтересів громадян, недоліки в роботі митних органів чи установ, зловживання службовим становищем їх працівників, то у висновках за результатами перевірки в довідці чітко констатується, яких конкретно заходів вжито до усунення вказаних порушень.

Довідка підписується особами, які проводили перевірку звернення. Цими ж особами готується і візується проект відповіді.

3.5. Рішення, що приймаються по зверненнях, мають бути обгрунтованими. Службова особа, визнавши заяву (скаргу) такою, що підлягає задоволенню, зобов'язана забезпечити чітке і своєчасне виконання прийнятого рішення.

3.6. Відповіді громадянам на їх звернення даються працівниками, що розглядали ці звернення. При цьому інспектор митного органу має право давати громадянину роз'яснення по суті питань, що є у зверненні, підписувати відповідь у випадку, коли вимоги заявника задоволені; начальник управління або відділу відповідає на звернення, які не знайшли позитивного вирішення; Голова Комітету і його заступники - на повторні звернення у разі відмовлення у задоволенні скарги.

3.7. Про результати розгляду звернення робиться відмітка у контрольно-реєстраційній картці чи журналі.

3.8. Пропозиції громадян, а також результати розгляду їх заяв і скарг, що мають принципове значення для удосконалення митної системи, можуть бути обговорені в підрозділах Комітету або в колективах митниць, яких вони стосуються.

3.9. Звернення громадян вважаються виконаними, якщо розглянуто всі порушені в них питання і про наслідки розгляду повідомлено заявника.

3.10. На довідці про розгляд звернення має бути напис "до справи" і особистий підпис керівника, який прийняв таке рішення. Звернення разом з перепискою повертається: у митницях і митних установах - до канцелярії чи особи, що веде діловодство, у комітеті - до сектора листів і прийому громадян.

4.1. Звернення громадян вирішуються по суті протягом місяця з дня їх надходження, а ті, що не потребують додаткового вивчення й перевірки, - не пізніше 15-ти днів.

Керівник митного органу може встановити скорочений строк розгляду заяви чи скарги. Якщо вирішення питань, порушених у зверненні, потребує спеціальної перевірки, вивчення додаткових матеріалів або вжиття інших заходів, строки розгляду звернення, як виняток, можуть бути продовжені керівником митного органу або його заступником, але не більше як на місяць, з повідомленням про це автора звернення.

4.2. Звернення громадян, з приводу яких надсилаються попередні відповіді, не знімаються з контролю до остаточного вирішення порушених в них питань.

4.3. Рішення про зняття з контролю приймають керівники, які давали доручення на розгляд звернень.

4.4. Строк розгляду звернення обчислюється з дня реєстрації його в митному органі і до дня направлення заявникові повідомлення про результати цього розгляду.

5.1. Керівники та інші службові особи митних органів України зобов'язані проводити особистий прийом громадян.

5.2. Прийом громадян провадиться відповідальними працівниками митних органів України у встановлені і доведені до відома громадян дні і години в зручний для них час.

5.3. Голова Комітету проводить особистий прийом громадян не менше ніж 2 рази на місяць, його заступники і керівники структурних підрозділів - не менше ніж один раз, а начальники митниць і митних установ - два рази на тиждень.

5.4. Графіки прийому громадян затверджуються керівниками митних органів і вивішуються в спеціально виділених і доступних для відвідувачів місцях.

5.5. Відповідальні працівники митних органів не вправі відмовити громадянину в особистому прийомі при зверненні до них з питань, що входять до компетенції цих працівників.

5.6. Прийом громадян проводиться за чергою. Позачергово приймаються інваліди першої-третьої груп, народні депутати, батьки з немовлятами і малолітніми дітьми, вагітні жінки, учасники воєн.

5.7. На особистий прийом громадяни можуть приходити з родичами, іншими, за бажанням, особами, які мають безпосереднє відношення до питань, що порушуються у заяві.

5.8. Допускається одночасний прийом кількох відвідувачів за умов, коли вони самі звертаються з таким проханням. При цьому реєстраційно-контрольна картка складається окремо на кожного відвідувача.

5.9. Прийом іноземних громадян та осіб без громадянства провадиться окремо від громадян України, при необхідності - за участю перекладача.

5.10. Прийом громадян починається з пропозиції відвідувачеві повідомити своє прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання, роботи, а також суть питання, з яким він звертається. Якщо з цього питання громадянин вже звертався, то перед початком бесіди вивчаються наявні матеріали.

При необхідності, в коректній формі, можна попросити пред'явити документ, що засвідчує особу заявника.

5.11. Питання, з яким звертається громадянин, по можливості, вирішується під час прийому. Особа, котра провадить прийом, у межах своєї компетенції має право прийняти одне з таких рішень:

5.11.1. Відмовити у задоволенні прохання, повідомивши заявника про мотиви відмови і порядок оскарження прийнятого рішення.

5.11.2. Прийняти письмову заяву (коли питання потребують додаткового вивчення і перевірки) і пояснити відвідувачеві причини неможливості розв'язання питань, поставлених ним під час прийому, а також порядок і строк розгляду його звернення.

Якщо громадянин з якихось причин не може самостійно написати заяву, то працівник, який провадить прийом, має коротко записати зміст звернення, характер прохання, скарги відвідувача. Запис стверджується підписом заявника.

5.12. На особистому прийомі на кожне усне або подане письмове звернення заповнюється реєстраційно-контрольна картка або робиться відповідний запис у журналі обліку.

Порядок обробки звернень, одержаних на особистому прийомі у письмовій формі, такий же, як письмових звернень, одержаних поштою.

5.13. Службова особа, яка здійснює прийом, для кваліфікованого розгляду поставлених відвідувачем питань може залучати інших працівників митного органу або одержувати від них необхідну консультацію.

5.14. В разі постановки заявником питань, що не врегульовані митним законодавством, чи таких, що належать до компетенції Голови або заступників Голови Комітету, працівник, який провадить прийом, вносить ці питання на розгляд зазначених керівників.

5.15. Громадянин, не згодний з рішенням, прийнятим за його зверненням, має право оскаржити це рішення в той орган або тій службовій особі, яким безпосередньо підпорядкований даний митний орган.

5.16. Якщо розгляд питання, з яким звернувся громадянин, не належить до компетенції митного органу, то особа, яка провадить прийом, має пояснити йому, до якої організації чи установи звернутися, і, по можливості, надати відповідну допомогу (повідомити адресу, номер телефону, транспортні маршрути та ін.).

5.17. Керівництво митного органу зобов'язане забезпечити прийом всіх громадян у день їх звернення. Несвоєчасний початок прийому та припинення його раніше встановленого строку забороняються.

6.1. Аналіз і узагальнення інформації, що міститься у зверненнях громадян, є обов'язковою складовою частиною роботи митних органів. Мета цієї роботи - одержання узагальнених даних щодо громадської думки стосовно діяльності митної системи, своєчасне виявлення і усунення причин і умов, що породжують недоліки в роботі Комітету і митниць України.

6.2. Письмові і усні звернення громадян аналізуються й узагальнюються щоквартально.

6.3. Підготовка аналітичних матеріалів в цілому по митній системі України покладається на відділ листів і прийому громадян Управління справами, в митницях і митних установах - на працівників, призначених для цього начальниками митниць.

6.4. За результатами аналізу готується огляд або інформаційний лист, який доповідається керівництву митного органу.

6.5. З окремих гострих, найактуальніших проблем, що порушуються у зверненнях громадян, при необхідності проводиться тематичний аналіз. До його проведення можуть залучатися спеціалісти структурних підрозділів Комітету.

7.1. Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від діловодства інших службових документів.

7.2. Справа оформляється на кожного заявника окремо. До неї входять оригінали звернень, копії відомостей, матеріали перевірки та інші документи.

Документи у справі розміщуються у хронологічному порядку і зберігаються в м'якій обкладинці. Нерозглянуті звернення, а також невірно оформлені документи підшивати до справи забороняється.

7.3. У відділі листів та прийому громадян, в митницях і митних установах, що ведуть облік звернень по картках, формуються контрольно-облікові картотеки. Картки розміщуються за алфавітом.

7.4. При вилученні реєстраційно-контрольної картки на її місце ставиться замінник, в якому зазначається причина вилучення (надійшов повторний лист, звернення на особистому прийомі та ін.) або вказується прізвище співробітника, на прохання якого вилучено картку.

7.5. Звернення громадян і листування по цим зверненням зберігається протягом термінів, встановлених чинним законодавством. Після закінчення строку вони підлягають знищенню в порядку, установленому Головним архівним управлінням при Кабінеті Міністрів України.

7.6. У необхідних випадках постійно діючою експертною комісією митного органу може бути прийняте рішення про збільшення строку зберігання окремих пропозицій, що мають принципове значення для розвитку митної системи.

Рішення експертної комісії про збільшення строку зберігання підлягають затвердженню керівником митного органу.

8.1. Керівник митного органу здійснює контроль за роботою зі зверненнями громадян особисто, а також через своїх заступників, керівників структурних підрозділів.

8.2. При здійсненні контролю звертається увага на строки і повноту розгляду поставлених питань, об'єктивність перевірки звернень, законність і обгрунтованість прийнятих рішень, своєчасність їх виконання і направлення відповідей заявникам.

8.3. Стан роботи зі зверненнями громадян та організації їх прийому у підлеглих митних органах перевіряється при інспектуванні цих органів та при цільових перевірках, а також враховується при оцінці службової діяльності митних органів.