з проведення, спільно із споживачем, аналізу якості електричної енергії та оформлення двостороннього акта для споживачів (крім населення) - зафіксована в первинних джерелах інформації дата реєстрації повідомлення від споживача про відхилення показників якості електричної енергії від договірних значень;
щодо прибуття представника компанії для складання акта-претензії про порушення умов договору - дата реєстрації звернення споживача щодо виклику представника компанії для складення акта-претензії;
щодо усунення недоліків, зазначених в акті-претензії, або надання обґрунтованої відмови - зафіксована в первинних джерелах інформації дата отримання ліцензіатом оформленого акта-претензії;
з проведення експертизи приладу обліку - зафіксована в первинних джерелах інформації дата отримання від споживача заяви та оплати вартості робіт з проведення перевірки приладу обліку;
графи 9, 10 - затримка надання послуги з вини споживача або третіх осіб (календарних днів/робочих днів);
графа 11 - дата завершення надання послуги:
з видачі технічних умов - дата реєстрації готових до видачі замовнику технічних умов зафіксована в первинних джерелах інформації. Після прийому необхідного пакета документів від замовника для підготовки технічних умов ліцензіат зобов'язаний повідомити замовника про реєстраційний (вхідний) номер, дату реєстрації, телефонний номер для довідок, терміни отримання рахунка-фактури для оплати послуг та договору про приєднання з технічними умовами як невід'ємної частини договору. У випадку нездійснення належної оплати у відведені строки і ненадання підтверджуючих документів, тривалість протермінування в наданні зазначеної послуги вважається затримкою надання послуги з вини споживача і відображається відповідним чином у реєстрі надання послуг;
з підключення електроустановок споживача після відключення відповідно до пункту 7.5 ПКЕЕ - дата здійснення підключення електроустановок споживача до мережі, зафіксована в первинних джерелах інформації на підставі відповідної відмітки в розпорядженні (наряді або іншому документі на виконання робіт) на виконання підключення;
з відновлення електропостачання споживача відключеного відповідно до пункту 35 ПКЕЕН - дата здійснення підключення споживача до мережі, зафіксована в первинних джерелах інформації на підставі відповідної відмітки в розпорядженні (наряді або іншому документі на виконання робіт) на виконання підключення;
з підготовки проекту договору про постачання електричної енергії - дата надання заявникові проекту договору про постачання електричної енергії, зафіксована в первинних джерелах інформації. У випадку неявки споживача для отримання проекту договору у визначений термін, датою завершення надання послуги є дата реєстрації відповідного письмового повідомлення або телефонограми, що зафіксовані в первинних джерелах інформації;
з відновлення електропостачання споживача - дата здійснення підключення електроустановок споживача до мережі, зафіксована в первинних джерелах інформації на підставі відповідної відмітки в розпорядженні (наряді або іншому документі на виконання робіт) на виконання підключення;
з перевірки рахунків за спожиту електроенергію - дата здійснення перевірки рахунків споживача, зафіксована в первинних джерелах інформації на підставі відповідної відмітки в документі на виконання перевірки рахунків;
з перевірки розрахункових засобів обліку - дата виконання ліцензіатом перевірки розрахункових засобів обліку, зафіксована шляхом складання відповідного акта і відображена в первинних джерелах інформації;
з проведення, спільно зі споживачем, аналізу якості електричної енергії та оформлення двостороннього акта для споживачів (крім населення) - зафіксована в первинних джерелах інформації дата складання або отримання двостороннього акта про якість електроенергії;
щодо прибуття представника компанії для складання акта-претензії про порушення умов договору - зафіксована в первинних джерелах інформації дата отримання акта-претензії;
щодо усунення недоліків, зазначених в акті-претензії, або надання обґрунтованої відмови - зафіксована в первинних джерелах інформації дата складення документа, що підтверджує реалізацію ліцензіатом відповідних заходів з приведення показників якості електричної енергії у відповідність до визначених державним стандартом або дата платіжного доручення, відповідно до якого споживачеві було сплачено грошову компенсацію;
з проведення експертизи приладу обліку - дата виконання ліцензіатом перевірки приладу обліку, зафіксована шляхом складання відповідного акта і відображена в первинних джерелах інформації;
графи 12, 13 - тривалість надання послуги (календарних днів/робочих днів) - кількість календарних/робочих днів з початку до завершення надання послуги за вирахуванням затримки надання послуги з вини споживача чи третіх осіб;
графа 14 - примітки (інформація щодо причини затримки в наданні послуг тощо).
3.5. Якщо початок надання послуги відбувся в одному місяці, а кінець - в наступному місяці, необхідно:
у місяці, коли надійшла заявка на послугу зареєструвати дату початку надання послуги (графа 8 Додатка Г) та дату завершення надання послуги (графа 11 Додатка Г).
При цьому у місяці завершення надання цієї послуги її реєструвати не потрібно.
При наданні послуги пізніше наступного місяця, необхідно:
у місяці, коли надійшла заявка на послугу зареєструвати дату початку надання цієї послуги (графа 8 Додатка Г);
у місяці завершення надання цієї послуги зареєструвати дату початку надання цієї послуги (графа 8 Додатка Г) та дату завершення надання послуги (графа 11 Додатка Г).
3.6. Якщо дата отримання звернення в одному місяці, а відповідь - в наступному місяці, необхідно:
у місяці, коли отримано звернення зареєструвати дату отримання звернення (графа 10 Додатка Б) та дату надання відповіді на звернення (графа 11 Додатка Б).
При цьому у місяці надання відповіді на звернення її реєструвати не потрібно.
При наданні відповіді на звернення пізніше наступного місяця, необхідно:
у місяці, коли отримано звернення зареєструвати дату отримання звернення (графа 10 Додатка Б);
у місяці надання відповіді на звернення зареєструвати дату отримання звернення (графа 10 Додатка Б) та дату надання відповіді на звернення (графа 11 Додатка Б).
3.7. Інформація щодо актів-претензій формується згідно з Додатком Д:
графа 1 - N пор. - порядковий номер;
графа 2 - код первинного джерела інформації відповідно до переліку. Відображається код первинного джерела інформації, що містить інформацію про зазначені в таблиці показники;
графа 3 - назва показника, зокрема:
рядок 1 - кількість актів-претензій, складених відповідно до норм ПКЕЕН - кількість актів-претензій відповідно до інформації, унесеної до реєстрів надання послуг ( Додаток Г);
рядок 1.1 - у тому числі задоволених на користь споживача - кількість актів-претензій, по факту складення яких було вжито відповідних заходів з приведення показників якості електричної енергії у відповідність до визначених державним стандартом або було сплачено ліцензіатом грошову компенсацію;
рядок 2 - загальна сума коштів, перерахованих споживачам згідно з актами-претензіями;
рядок 3 - кількість актів про якість електричної енергії, складених відповідно до норм ПКЕЕ - кількість актів про якість електричної енергії відповідно до інформації, унесеної до реєстрів надання послуг (Додаток Г);
рядок 3.1 - у тому числі задоволених на користь споживача - кількість актів про якість електричної енергії, по факту складення яких було вжито відповідних заходів з приведення показників якості електричної енергії у відповідність до визначених державним стандартом або було сплачено ліцензіатом грошову компенсацію;
рядок 4 - загальна сума коштів, перерахованих споживачам згідно з актами про якість електричної енергії;
графа 4 - одиниця виміру показника;
графа 5 - значення показника.
4. Пояснення щодо заповнення Форми моніторингу показників комерційної якості надання послуг
4.1. Інформація для заповнення ФМПКЯНП формується на підставі даних Додатків А-Г підрозділів ліцензіата.
4.2. ФМПКЯНП включає таку інформацію:
графа А - код послуги, відповідно до переліку, наведеному в Додатку В;
графа Б - причину звернення, відповідно до переліку, наведеному в Додатку В;
графа В - код рядка;
графа 1 - загальна кількість звернень на надання послуги кожного виду, відповідно до кодів та назви із переліку, наведених у Додатку В. Зазначена кількість запитів на надання послуг визначається на підставі інформації, що містять реєстри надання послуг (Додаток Г). Інформація щодо кількості звернень побутових споживачів для заповнення останнього рядка ФМПКЯНП береться із реєстру письмових звернень побутових споживачів (Додаток Б);
графа 2 - термін виконання послуги згідно з нормативними документами;
графа 3 - середній фактичний термін виконання послуги. Визначається як відношення сумарної тривалості надання послуги за окремим кодом до загальної кількості запитів на надання цієї послуги. Стосовно звернень середній термін визначається як відношення сумарного терміну надання відповіді (сума у графі 12 Додатка Б) до загальної кількості письмових звернень відповідно до Додатка Б;
графа 4 - кількість звернень, наданих із порушенням термінів по кожному виду, відповідно до кодів та назв із переліку, наведених у Додатку В, щодо яких не було дотримано термінів їх надання згідно з нормативними документами, зазначеними у графі 4 ФМПКЯНП. Кількість визначається на підставі інформації, що містять реєстри надання послуг (Додаток Г). У випадку із зверненнями побутових споживачів кількість випадків, коли термін надання відповіді на звернення відповідно до Закону України "Про звернення громадян" було перевищено. Кількість визначається на підставі інформації, що містять реєстри письмових звернень побутових споживачів (Додаток Б);
графа 5 - відсоток послуг, наданих з перевищенням установленого терміну виконання. Визначається як відношення графи 4 до графи 1 ФМПКЯНП, помножене на 100%;
графа 6 - примітки.
5. Порядок виправлення даних
5.1. Якщо у ФМПКЯНП виявлена недостовірність даних, то їх виправлення робиться у ФМПКЯНП за той період (квартал), у якому були допущені помилки.
5.2. Усі розбіжності та виправлення мають бути відображені в поясненнях до ФМПКЯНП.
5.3. У разі внесення змін до ФМПКЯНП після відправлення слід терміново повідомити про це НКРЕ та надати виправлену ФМПКЯНП.
Додаток А
до Інструкції
щодо заповнення Форми
моніторингу показників
комерційної якості
надання послуг
ПЕРЕЛІК
джерел інформації щодо комерційної якості надання послуг
_____________________________ 20__ рік
(назва підрозділу)
------------------------------------------------------------------
| N |Код джерела|Назва джерела|Форма ведення джерела| Стислий |
|пор.|інформації | інформації |інформації (паперовий| перелік |
| | | | журнал, таблиці |інформації,|
| | | | Microsoft Excel, |яку містить|
| | | |електронна база даних| джерело |
| | | | тощо) | |
|----+-----------+-------------+---------------------+-----------|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
|----+-----------+-------------+---------------------+-----------|
| | | | | |
|----+-----------+-------------+---------------------+-----------|
| | | | | |
------------------------------------------------------------------
Додаток Б
до Інструкції
щодо заповнення Форми
моніторингу показників
комерційної якості
надання послуг
РЕЄСТР
письмових звернень побутових споживачів
____________________ ____________________ за ________ 20__ рік
(назва ліцензіата) (назва підрозділу) (місяць)
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| N пор. | Код | Інформація про споживача | Предмет звернення | Дата | Дата | Термін |Примітки|
| | джерела |-----------------------------+--------------------------------|отримання| надання | надання | |
| |інформації|прізвище,|адреса|телефон|інше|скарга| пропозиція | заява |звернення|відповіді|відповіді,| |
| | |ім'я, по | | | | |(зауваження)|(клопотання)|споживача|на |днів | |
| | |батькові | | | | | | | |звернення| | |
|--------+----------+---------+------+-------+----+------+------------+------------+---------+---------+----------+--------|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |
|--------+----------+---------+------+-------+----+------+------------+------------+---------+---------+----------+--------|
|Усього, | Х | Х | Х | Х | Х | | | | Х | Х | | Х |
|звернень| | | | | | | | | | | | |
|--------+----------+---------+------+-------+----+------+------------+------------+---------+---------+----------+--------|
| | | | | | | | | | | | | |
|--------+----------+---------+------+-------+----+------+------------+------------+---------+---------+----------+--------|
| | | | | | | | | | | | | |
|--------+----------+---------+------+-------+----+------+------------+------------+---------+---------+----------+--------|
| | | | | | | | | | | | | |
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Додаток В
до Інструкції
щодо заповнення Форми
моніторингу показників
комерційної якості
надання послуг
ПЕРЕЛІК ПОСЛУГ
------------------------------------------------------------------
| Код | Назва послуги |
|послуги| |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S1 |Надання доступу до електричної мережі: |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S1.1 |- видача технічних умов (пункт 19*) |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S1.2 |- підключення електроустановки замовника до |
| |електричної мережі, у т.ч.: |
|-------+--------------------------------------------------------|
|S1.2.1 |без потреби припинення електропостачання інших |
| |споживачів |
|-------+--------------------------------------------------------|
|S1.2.2 |у разі потреби припинення електропостачання інших |
| |споживачів |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S1.3 |- підключення електроустановок споживача після |
| |відключення (пункт 7.12**) |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S1.4 |- відновлення електропостачання споживача після |
| |усунення порушень і оплати споживачем |
| |заборгованості, витрат на повторне підключення та |
| |збитків, завданих енергопостачальнику (пункт 36***), |
| |у т.ч.: |
|-------+--------------------------------------------------------|
|S1.4.1 |у містах |
|-------+--------------------------------------------------------|
|S1.4.2 |у сільській місцевості |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S2 |Надання на розгляд проекту договору про постачання |
| |електричної енергії (пунк 5.3**), у т.ч.: |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S2.1 |- для споживачів (крім населення) із приєднаною |
| |потужністю до 150 кВт |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S2.2 |- для споживачів (крім населення) із приєднаною |
| |потужністю 150 кВт і більше |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S3 |Перевірка рахунків за спожиту електроенергію та |
| |розрахункових засобів обліку |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S3.1 |- перевірка рахунків за спожиту електроенергію та |
| |розрахункових засобів обліку (пункт 6.36 **), у т.ч.: |
|-------+--------------------------------------------------------|
|S3.1.1 |перевірка рахунків на оплату електроенергії для |
| |споживачів (крім населення) |
|-------+--------------------------------------------------------|
|S3.1.2 |перевірка розрахункових засобів обліку (крім населення) |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S3.2 |- перевірка рахунків на оплату електроенергії для |
| |населення та розрахункових засобів обліку (пункт 29***),|
| |у т.ч.: |
|-------+--------------------------------------------------------|
|S3.2.1 |перевірка рахунків на оплату електроенергії для |
| |населення |
|-------+--------------------------------------------------------|
|S3.2.2 |перевірка розрахункових засобів обліку для населення |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S4 |Вимірювання показників якості електричної енергії при їх|
| |відхиленні від договірних значень та оформлення |
| |двостороннього акта про якість електричної енергії |
| |(пункт 6.47**) |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S5 |Оформлення акта-претензій щодо порушення умов договору |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S5.1 |- прибуття представника компанії для складання акта- |
| |претензії щодо порушення умов договору (пункт 50 ***), |
| |у т.ч.: |
|-------+--------------------------------------------------------|
|S5.1.1 |у містах |
|-------+--------------------------------------------------------|
|S5.1.2 |у сільській місцевості |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S5.2 |- усунення недоліків, зазначених в акті-претензії, |
| |або надання обґрунтованої відмови (пункт 51***) |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S6 |Письмове звернення громадян(ина) (стаття 20****) |
|-------+--------------------------------------------------------|
| S7 |Проведення експертизи приладу обліку (пункт 16***) |
------------------------------------------------------------------
_______________
* Порядок надання вихідних даних для проектування об'єктів містобудування, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 20.05.2009 N 489 ;
** Правила користування електричною енергією, затверджені постановою НКРЕ від 31.07.96 N 28 (у редакції постанови НКРЕ від 17.10.2005 N 910) ;
*** Правила користування електричною енергією для населення, затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 26.07.99 N 1357 ;
**** Закон України "Про звернення громадян" .
Додаток Г
до Інструкції
щодо заповнення Форми
моніторингу показників
комерційної якості
надання послуг
РЕЄСТР
надання послуг
____________________ ____________________ за ________ 20__ рік
(назва ліцензіата) (назва підрозділу) (місяць)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| N | Код | Код | Інформація про споживача | Дата |Затримка надання | Дата | Тривалість |Примітки|
|пор.|послуги | джерела | |початку| послуги з вини |завершення| надання послуги | |
| |(Додаток|інформації| |надання| споживача та | надання | (з вирахуванням | |
| | В) | | |послуги| третіх осіб | послуги | часу затримки) | |
| | | |-----------------------------| |-----------------| |-----------------| |
| | | |прізвище,|адреса|телефон|інше| |календарні|робочі| |календарні|робочі| |
| | | |ім'я, по | | | | | дні | дні | | дні | дні | |
| | | |батькові | | | | | | | | | | |
| | | | або | | | | | | | | | | |
| | | |юридична | | | | | | | | | | |
| | | | назва | | | | | | | | | | |
| | | |споживача| | | | | | | | | | |
|----+--------+----------+---------+------+-------+----+-------+----------+------+----------+----------+------+--------|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 |
|----+--------+----------+---------+------+-------+----+-------+----------+------+----------+----------+------+--------|
| | | | | | | | | | | | | | |
|----+--------+----------+---------+------+-------+----+-------+----------+------+----------+----------+------+--------|
| | | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Додаток Д
до Інструкції
щодо заповнення Форми
моніторингу показників
комерційної якості
надання послуг
ІНФОРМАЦІЯ
щодо актів-претензій
______________________ за ______________ 20__ рік
(назва ліцензіата) (місяць)
------------------------------------------------------------------
| N |Код джерела| Показник |Одиниця|Значення|
|пор.| інформації| |виміру | |
|----+-----------+------------------------------+-------+--------|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
|----+-----------+------------------------------+-------+--------|
| 1 | |Кількість актів-претензій, | шт. | |
| | |складених відповідно до норм | | |
| | |ПКЕЕН ( 1357-99-п ) | | |
|----+-----------+------------------------------+-------+--------|
|1.1 | |у тому числі задоволених на | шт. | |
| | |користь споживача | | |
|----+-----------+------------------------------+-------+--------|
| 2 | |Загальна сума коштів, |тис.грн| |
| | |перерахованих споживачам | | |
| | |згідно з актами-претензіями | | |
|----+-----------+------------------------------+-------+--------|
| 3 | |Кількість актів про якість | шт. | |
| | |електричної енергії, складених| | |
| | |відповідно до норм ПКЕЕ | | |
| | | ( z0417-96 ) | | |
|----+-----------+------------------------------+-------+--------|
|3.1 | |у тому числі задоволених на | шт. | |
| | |користь споживача | | |
|----+-----------+------------------------------+-------+--------|
| 4 | |Загальна сума коштів, |тис.грн| |
| | |перерахованих споживачам | | |
| | |згідно з актами про якість | | |
| | |електричної енергії | | |
------------------------------------------------------------------