Про затвердження документів, які регламентують діяльність ЦОП

Сектор очікування включає місця для очікування та місця для заповнення документів. Він облаштовується відповідними меблями (диванчики, стільці, столи), кулером з питною водою, інформаційними стендами, інформаційними кіосками (інфомати). Для заповнення документів можуть встановлюватися стійки.

Відвідувачі забезпечуються кульковими ручками, папером, та безоплатними бланками заяв для отримання адміністративних послуг та декларацій, передбачених ПКУ

Бланки декларацій та заяв розміщуються у секторі на стендах-накопичувачах або стелажах із вільним доступом до них відвідувачів.

Місця для заповнення документів повинні розташовуватися поблизу стелажу з бланками заяв та декларацій, а також інформаційними стендами із зразками їх заповнення.

У разі обладнання ЦОП автоматизованою системою керування чергою у секторі очікування встановлюються табло (монітори) з інформацією щодо просування черги.

На столах або полицях у секторі за наявності та необхідності розміщується тематична друкована продукція для платників (буклети, листівки, брошури тощо) та зразки заповнених форм заяв і декларацій.

Кімната (місце) для роботи запитувачів із документами, що містять публічну інформацію, їх копіями має бути обладнана відповідною оргтехнікою.

Місця для платників з доступом до мережі Інтернет обладнуються комп'ютерною технікою, яка має доступні для використання порти USB, із встановленим програмним забезпеченням для подання документів в електронній формі.

Біля такого місця може облаштовуватися інформаційний стенд з розміщенням на ньому порядку роботи на такому місці, інструкцій подання документів в електронній формі, користування сервісом "Електронний кабінет платника", Загальнодоступним інформаційно-довідковим ресурсом, інформації про інші ресурси та сервіси веб-порталу ДФС та Єдиного державного порталу адміністративних послуг.

За можливості встановлюються 1-3 плазмові екрани (залежно від розміру приміщення), на яких (за наявності) транслюються відеосюжети з питань застосування окремих положень податкового законодавства, законодавства з питань сплати єдиного внеску на загальнообов'язкове державне соціальне страхування та іншого законодавства, контроль за дотриманням якого покладено на органи ДФС, надані підрозділом комунікацій.

Для надання допомоги відвідувачам у користуванні місцями для платників з доступом до мережі Інтернет, інформаційними терміналами та автоматизованою системою керування чергою (у разі їх наявності), консультування із загальних питань організації роботи ЦОП та порядку прийому суб'єктів звернень у ньому робоче місце модератора розміщується таким чином, щоб бути доступним для спілкування з відвідувачами, та обладнується столом, стільцями, полицями, канцелярським приладдям, комп'ютером з необхідним програмним забезпеченням, принтером, ксероксом.

6.3.2.6. Вимоги до сектору розміщення інформації

Сектор розміщення інформації для відвідувачів повинен розташовуватись поблизу або у секторі очікування та сприяти ознайомленню відвідувачів з інформаційними матеріалами як в електронному, так і в паперовому вигляді.

Для ознайомлення платників з порядком надання адміністративних послуг, зразками документів, що подаються для їх отримання, у секторі очікування ЦОП розміщуються інформаційні кіоски (інфомати) (за можливості).

Всі інформаційні та довідкові стенди повинні бути розташовані в доступному для ознайомлення та добре освітленому місці.

У секторі може бути встановлено електронне табло для розміщення додаткової інформації загального характеру.

Відповідно до статті 6 Закону України "Про адміністративні послуги" обов'язкове встановлення стенду "Адміністративні послуги".

Рекомендовано встановлення таких стендів:

"Подання звітності (питання декларування)";

"Питання електронного підпису";

"Доступ до публічної інформації";

"Питання звернення громадян".

"ДФС інформує (актуальні питання)";

"Вісник. Офіційно про податки".

У разі необхідності встановлюються інші стенди. Забороняється встановлювати у ЦОП стенди з інформацією, що не стосується його відвідувачів.

Стенди "Подання звітності (питання декларування)" оформлюються для ознайомлення платників з різними формами оподаткування, порядком обрахування та сплати окремих видів податків та зборів, обов'язкових платежів.

Для зручності можливий поділ таких стендів за видами податків.

Інформація на таких стендах має розміщуватись з урахуванням особливостей оподаткування фізичних та юридичних осіб та включати:

порядок обчислення та терміни сплати податків, зборів (обов'язкових платежів);

терміни подання звітності (податковий календар);

зразки заповнення форм звітності;

переліки обов'язкових реквізитів, які повинна мати податкова декларація, згідно з пунктами 48.3 та 48.4 статті 48 Податкового кодексу України ;

застереження щодо порушення вимог статті 49 Податкового кодексу України, зазначені у пунктах 49.10 та 49.14 статті 49 Податкового кодексу України , та інформацію про осіб (служби) до яких необхідно звертатися для оперативного реагування у разі порушення посадовою особою цих вимог, їх місцезнаходження та телефони, зокрема телефон сервісу "Пульс" (0 800 501 007, напрямок "4").

рахунки, на які необхідно перераховувати податки, збори (обов'язкові платежі).

На стендах "Адміністративні послуги" розміщується така інформація:

інформаційні картки адміністративних послуг, що надаються ГУ ДФС;

зразки документів, що подаються для отримання таких адміністративних послуг;

інформація про можливість безоплатного отримання бланків заяв та інших документів, необхідних для звернення щодо надання адміністративної послуги із зазначенням місць в яких їх можна отримати, контактних даних посадових осіб, відповідальних за їх видачу;

інформація про розрахункові рахунки для внесення плати за ліцензії на виробництво, право оптової торгівлі спиртом, алкогольними напоями і тютюновими виробами та право роздрібної торгівлі алкогольними напоями і тютюновими виробами;

інформація про заборону встановлену частинами шостою та сьомою статті 9 Закону України "Про адміністративні послуги" вимагати від суб'єктів звернень документи та інформацію для надання адміністративної послуг, не передбачені законом, або, що перебувають у володінні суб'єкта надання адміністративних послуг, та інформацію про осіб (служби) до яких необхідно звертатися для оперативного реагування у разі вимагання таких документів, їх місцезнаходження та телефони, зокрема телефон сервісу "Пульс" (0 800 501 007, напрямок "4").

На стендах "Питання електронного підпису" має розміщуватись така інформація:

адреса сайту Акредитованого центру сертифікації ключів Інформаційно-довідкового департаменту ДФС;

перелік відокремлених пунктів реєстрації користувачів центру в регіоні, їх адреси та режим роботи;

форми документів, які подаються для отримання послуг електронного цифрового підпису, та зразки їх заповнення.

Стенди "Доступ до публічної інформації", "Питання звернення громадян", "ДФС інформує" містять постійну інформацію (розміщується обов'язково) та змінну (розміщується за необхідності).

В обов'язковому порядку вони мають містити:

графік роботи органу ДФС;

графіки роботи, адреси та окремі номери телефонів митниць та митних постів в регіоні;

графік прийому громадян керівниками органу ДФС;

номер телефону з питань антикорупційної політики;

інформацію про можливість отримання телефонних консультації з питань застосування податкового та митного законодавства та технічної підтримки з питань обробки електронної звітності з обов'язковим зазначенням номера телефону, режиму роботи та електронної адреси;

інформацію про номер телефонної гарячої лінії "Пульс" ДФС;

адресу офіційного веб-порталу ДФС;

адресу Єдиного державного порталу адміністративних послуг;

адресу Електронного кабінету;

порядок подання скарг та звернень.

Стенди "Доступ до публічної інформації", "Питання звернення громадян", "ДФС інформує" можуть бути об'єднані в один стенд "ДФС інформує".

За наявності такі стенди можуть містити:

інформацію про акції та заходи для платників;

пам'ятки та листівки;

оголошення, повідомлення тощо.

На стендах "Вісник. Офіційно про податки" розміщуються контактні дані та реквізити регіональної дирекції та офіційного видання редакції. Крім цього на них можуть розміщуватись зразки випусків видання.

У ЦОП забороняється розміщувати будь-яку інформаційно-рекламну продукцію суб'єктів господарювання, які не належать до сфери управління ДФС.

Стенди оформлюються згідно з розділом "Рекомендації щодо оформлення ЦОП" Бренд-буку та з урахуванням архітектурних особливостей приміщень ЦОП. У разі необхідності розмір стендів може бути зменшено, а необхідна для відвідувачів інформація розміщена додатково на стендах-книжках, підлогових чи настільних стендах-вертушках, стійках обертових, в буклетах з ламінованими сторінками (з можливістю їх заміни) за необхідною тематикою і розміщуються поряд з відповідним стендом.

Кількість стендів визначається керівником ЦОП.

Виклад інформації на стендах повинен сприяти швидкій орієнтації платника у розміщеній інформації. Не допускається переобтяження стендів невиправдано детальними витягами із законодавства, що часто заплутує та дезорієнтує особу, призводить до потреби отримання додаткових консультацій.

Задля забезпечення зручності для відвідувачів стенди доцільно облаштувати біля вікон або обладнати елементами зовнішнього освітлення, а написи виконати зручним для зорового сприйняття великим шрифтом.

Документи, представлені на стенді, слід друкувати чітким шрифтом розміром не меншим 12 друкарських пунктів на білих аркушах паперу формату А4.

Стенди повинні відповідати таким технічним вимогам: товщина стендів не повинна перевищувати 15 мм, товщина планшетів (холдерів) повинна бути 5-10 мм, товщина матеріалу планшетів (холдерів) 1,5-2 мм, матеріал основної площини стендів має бути жорстким та не піддаватись деформації при натисканні рукою (при намаганні дістати аркуш з планшета).

З метою забезпечення відвідувачів інформацією щодо діяльності ЦОП, у приміщенні ЦОП можуть бути встановлені інформаційні термінали.

Інформація, яка розміщується в ЦОП (у тому числі в інформаційних терміналах), повинна бути актуальною і вичерпною.

Керівник ЦОП забезпечує проведення інвентаризації інформації, розміщеної в ЦОП, не рідше ніж один раз в квартал.

6.3.2.7. Окремі вимоги до залу (секції)

1) надання адміністративних послуг:

зал (секція) повинен бути обладнаний "вікнами" для прийому осіб, що звертаються за отриманням адміністративних послуг;

у залі (секції) встановлюються "вікна" для прийняття заяв на отримання адміністративних послуг та видачі результатів таких послуг (вікна можуть бути поділені за видами послуг та за категоріями платників, також для швидкого обслуговування суб'єктів звернень робочі місця працівників можуть розподілятися за принципом прийому і видачі документів);

2) приймання звітності:

зал (секція) повинен бути обладнаний "вікнами" для прийняття звітності (за можливості з розподілом за видами платників податків - наприклад, "Приймання звітності фізичних осіб", "Приймання звітності юридичних осіб");

3) приймання/реєстрація вхідної кореспонденції:

зал (секція) повинен бути обладнаний "вікнами" для приймання вхідної кореспонденції, а робочі місця працівників - технікою, необхідною для її реєстрації;

4) обслуговування платників (надання консультацій):

робочі місця працівників мають бути обладнані комп'ютерною технікою з доступом до мережі Інтернет, необхідним програмним забезпеченням та обов'язковим доступом до Загальнодоступного інформаційно-довідкового ресурсу ЗІР ДФС.

У залі/секції обслуговування платників встановлення перегородок не обов'язково.

6.3.2.8. Обладнання вбиралень

У приміщенні ЦОП обладнуються вбиральні та забезпечується вільний доступ до них відвідувачів. У разі відсутності технічної можливості облаштування вбиралень у ЦОП забезпечується доступ відвідувачів до вбиралень, розташованих у інших приміщеннях органу ДФС.

При розрахунковій чисельності відвідувачів 50 осіб і більше або у разі розрахункової тривалості перебування відвідувача у ЦОП 60 хв. і більше слід передбачити вбиральню з універсальною кабіною для усіх категорій громадян, у тому числі осіб з обмеженими фізичними можливостями.

Універсальна кабіна загального користування повинна мати розмір в плані не менше, м: ширина - 1,65, глибина - 1,8. У кабіні слід передбачити простір для розміщення крісла-коляски, а також гачки для одягу, милиць і іншого приладдя.

В універсальній кабіні й інших санітарно-гігієнічних приміщеннях, призначених для користування всіма категоріями громадян, слід передбачити можливість встановлення в разі потреби поручнів, штанг, поворотних або відкидних сидінь.

З метою забезпечення зручності та оперативності обслуговування відвідувачів у ЦОП вживаються заходи для запобігання утворення черги, а у разі її утворення - для керування чергою.

Автоматизована система керування чергою обов'язково встановлюється у ЦОП, створених у містах, що є адміністративними центрами областей, в інших ЦОП - за можливості.

У разі обладнання ЦОП автоматизованою системою керування чергою відвідувач для його прийому реєструється в такій системі модератором або за допомогою термінала, отримує відповідний номер у черзі та очікує прийом. Автоматизована система керування чергою може передбачати персоніфіковану реєстрацію відвідувача (із зазначенням його прізвища та імені).

Якщо в документі, що підтверджує реєстрацію відвідувача в системі, не вказується номер робочого місця працівника (тобто черга рухається послідовно, без урахування спеціалізації працівників), на табло має автоматично з'являтися номер першого відвідувача, що очікує у черзі, навпроти номеру робочого місця працівника, який вивільнився першим. З метою привернути увагу відвідувача до того, що його черга вже підійшла, відповідний рядок зображення на табло може мерехтіти та може подаватися звуковий сигнал.

Перелік послуг та сервісів у зазначеному терміналі, повинен включати всі адміністративні послуги, для отримання яких у ЦОП можна подати документи та отримати результати їх надання, а назви послуг відповідати назвам, зазначеним у інформаційних картках таких послуг.

Стосовно кожної послуги, результати надання якої видаються в іншому вікні, ніж те в якому подаються документи для її отримання, у терміналі створюється підменю, що дозволяє спрямувати відвідувача до необхідного вікна. В залежності від організації роботи ЦОП для спрямування відвідувача до необхідного вікна можуть створюватися інші підменю.

У ЦОП може здійснюватися керування чергою в інший спосіб, з дотриманням принципу рівності відвідувачів.

У разі встановлення у ЦОП автоматизованої системи керування чергою, на робочі місця працівників, залучених до роботи у ньому, встановлюється програмне або апаратне забезпечення, за допомогою якого працівник може здійснити виклик відвідувача, відтермінувати прийом відвідувача, який не з'явився після виклику, переадресувати прийом відвідувача на інше робоче місце.

Для працівників управління (центру) сертифікації ключів ІДД ДФС допускається встановлення апаратного забезпечення керування чергою або програмного забезпечення на окремому комп'ютері.

У разі обладнання ЦОП автоматизованою системою керування чергою, працівники органів ДФС допускаються до роботи у ньому лише після ознайомлення з інструкцією користувача системи, проведення з ними практичного заняття щодо її використання та демонстрації ними керівнику або модератору ЦОП вміння користуватися системою.

Робочі місця працівників, залучених до роботи в ЦОП, які відповідають за надання консультацій, повинні мати доступ до корпоративної мережі ДФС із забезпеченням під'єднання до Бази знань ДФС.

Інформаційне забезпечення роботи ЦОП у частині доступу до баз даних, необхідних для роботи з платниками, та безперебійної роботи мережевих сервісів здійснюється підрозділом інформаційних технологій у встановленому порядку.

Взаємодія між працівниками, які залучаються до роботи в ЦОП, має ґрунтуватись за принципом тімбілдингу.

Взаємодія між працівниками, які залучаються до роботи в ЦОП, здійснюється на підставі сформованого єдиного порядку спрямованого на взаємне розуміння власних функцій та завдань, прийнятті виважених рішень та відповідальності за них.

Координатором та організатором роботи ЦОП є підрозділ обслуговування платників ГУ ДФС.

9.1 Приймання заяв та інших документів у ЦОП

Приймання у ЦОП вхідної кореспонденції, у т.ч. заяв щодо отримання адміністративних послуг, її опрацювання, реєстрація, передача на розгляд керівництва ГУ ДФС здійснюється підрозділом організації роботи згідно з Інструкцією з діловодства ГУ ДФС.

9.2. Опрацювання заяв та інших документів у ЦОП

Контроль за дотриманням підрозділами ГУ ДФС, які відповідають за надання адміністративних послуг, строків розгляду заяв та прийняття рішень здійснюється безпосередніми керівниками таких підрозділів відповідно до розподілу обов'язків.

Керівник підрозділу ГУ ДФС, який відповідає за надання відповідної адміністративної послуги, зобов'язаний:

своєчасно інформувати керівника ЦОП про перешкоди у дотриманні строку розгляду заяви та прийнятті рішення, інші проблеми, що виникають під час розгляду заяви;

надавати інформацію на усний або письмовий запит (у тому числі шляхом надсилання на адресу електронної пошти) керівника ЦОП про хід розгляду справи.

У разі виявлення факту порушення вимог законодавства щодо розгляду заяви (строків надання адміністративної послуги тощо) керівник ЦОП невідкладно інформує про це координатора ЦОП.

9.3. Передача вихідного пакета документів суб'єктові звернення

Структурний підрозділ, відповідальний за надання адміністративної послуги, після отримання через автоматизовану систему електронного документообігу невідкладно опрацьовує вхідний пакет документів з урахуванням встановлених термінів надання адміністративної послуги, формує вихідний пакет документів та передає його до ЦОП за реєстром.

Керівник ЦОП невідкладно у день надходження вихідного пакета документів повідомляє про результат надання адміністративної послуги суб'єктові звернення у спосіб, зазначений у заяві, здійснює реєстрацію вихідного пакета.

Адміністративна послуга вважається наданою з моменту отримання її суб'єктом звернення особисто або направлення поштою (рекомендованим листом з повідомленням про вручення) листа з повідомленням про можливість отримання такої послуги на адресу суб'єкта звернення. У випадках, передбачених законодавством, відповідний документ може бути надісланий поштою (рекомендованим листом з повідомленням про вручення) або за допомогою засобів телекомунікаційного зв'язку.

Вихідний пакет документів передається суб'єктові звернення особисто під підпис (у тому числі його представникові (законному представникові)) у разі пред'явлення документа, що посвідчує особу та/або засвідчує його повноваження, або у випадках, передбачених законодавством, передається в інший прийнятний для суб'єкта звернення спосіб.

У разі, якщо суб'єкт звернення не зазначив зручного для нього способу отримання вихідного пакета документів або його неотримання в ЦОП протягом терміну надання адміністративної послуги відповідні документи надсилаються суб'єктові звернення засобами поштового зв'язку. У разі відсутності відомостей про місце проживання (місцезнаходження) суб'єкта звернення та іншої контактної інформації вихідний пакет документів зберігається протягом тримісячного строку в ЦОП, а потім передається для архівного зберігання до відповідного підрозділу.

У разі коли адміністративна послуга надається невідкладно, працівник ЦОП реєструє інформацію про результат розгляду заяви в журналі (у паперовій та/або електронній формі), негайно формує вихідний пакет документів та передає його суб'єктові звернення.

Відповідальність за несвоєчасне та неналежне надання адміністративних послуг несуть підрозділи, відповідальні за надання таких послуг та в межах повноважень керівник ЦОП.

9.4. Взаємодія з працівниками підрозділів ІТ

У разі виникнення проблемних питань щодо функціонування інформаційно-телекомунікаційних систем, мережевих сервісів, комп'ютерної техніки, системного та офісного програмного забезпечення та доступу до баз даних керівник ЦОП в телефонному режимі передає заявку щодо їх усунення відповідному підрозділу ІТ. Заявка реєструється в журналі обліку, та відразу, або на наступний робочий день виконується. Керівник підрозділу ІТ несе відповідальність за своєчасність виконання заявок. У разі неможливості виконання заявки керівник підрозділу ІТ повідомляє координатора ЦОП, який вживає заходи щодо вирішення питання.

9.5. Взаємодія з працівниками підрозділів матеріального забезпечення та розвитку інфраструктури

У разі виникнення проблемних питань матеріально-технічного забезпечення, а також питань, вирішення яких відноситься до компетенції підрозділів матеріального забезпечення та розвитку інфраструктури, керівник ЦОП в телефонному режимі передає заявку щодо їх усунення відповідному підрозділу матеріального забезпечення та розвитку інфраструктури. Заявка реєструється в журналі обліку, та відразу, або на наступний робочий день виконується. Керівник підрозділу матеріального забезпечення та розвитку інфраструктури несе відповідальність за своєчасність виконання заявок. У разі не можливості виконання заявки керівник підрозділу матеріального забезпечення та розвитку інфраструктури повідомляє координатора ЦОП, який вживає заходи щодо вирішення питання.

Відповідно до положень статті 52 Податкового кодексу України за зверненням платників у ЦОП надаються індивідуальні податкові консультації в усній формі з питань практичного застосування окремих норм податкового та іншого законодавства, контроль за дотриманням якого покладено на контролюючі органи (далі - усні консультації).

Консультування здійснюється працівниками ДПІ із використанням інформації, наявної у Загальнодоступному інформаційно - довідковому ресурсі (ЗІР).

За необхідності для надання усних консультацій можуть залучатися працівники інших структурних підрозділів ГУ ДФС відповідно до функціональних обов'язків.

Надання консультацій з питань функціонування електронних сервісів здійснюється працівниками підрозділу обслуговування платників. За необхідності для надання консультацій залучаються працівники інших структурних підрозділів ГУ ДФС, які здійснюють адміністрування відповідних сервісів.