МІНІСТЕРСТВО ЕКОНОМІКИ УКРАЇНИ
Н А К А З
| 22.07.2008 N 295 |
Про затвердження Методичних рекомендацій щодо забезпечення якості та безпеки товарів і послуг підприємств ресторанного господарства
НАКАЗУЮ:
1. Затвердити Методичні рекомендації щодо забезпечення якості та безпеки товарів і послуг підприємств ресторанного господарства, що додаються.
2. Департаменту внутрішньої торгівлі та побутових послуг довести цей наказ до Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласних, Київської і Севастопольської міських державних адміністрацій.
3. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра економіки Близнюка А.С.
| Міністр | Б.Данилишин |
ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Міністерства економіки
України
22.07.2008 N 295
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
щодо забезпечення якості та безпеки товарів і послуг підприємств ресторанного господарства
1. Терміни, використані у Методичних рекомендаціях
Ресторанне господарство (РГ) - вид економічної діяльності суб'єктів господарської діяльності щодо надання послуг відносно задоволення потреб споживачів у харчуванні з організовуванням дозвілля або без нього.
Примітка. Суб'єкти господарської діяльності здійснюють діяльність у ресторанному господарстві через заклади ресторанного господарства
Заклад РГ - організаційно-структурна одиниця у сфері РГ, яка здійснює виробничо-торговельну діяльність: виробляє і (або) доготовляє, продає і організовує споживання продукції власного виробництва і закупних товарів, може організувати дозвілля споживачів.
Підприємство РГ - заклад (сукупність закладів), який є самостійним статутним суб'єктом господарювання, має права юридичної особи і здійснює свою діяльність з метою одержання прибутку.
Послуга РГ - результат діяльності підприємств та громадян-підприємців по задоволенню потреб споживача у харчуванні та проведені дозвілля.
Вид послуг - складова підгрупи однорідних послуг, що характеризується загальними конструктивними, технологічними рішеннями або іншими ознаками.
Споживачем послуги РГ є громадянин, який отримує, замовляє або має намір отримати або замовити послуги для особистих потреб.
Виконавцем послуги РГ є підприємство, організація, підприємець, тобто суб'єкт, який надає послугу споживачу.
Ресторанне господарство виконує три функції: виробництво кулінарної продукції, її реалізацію та організацію споживання.
Процес обслуговування в ресторанному господарстві - це сукупність операцій, які виконуються виконавцем при безпосередньому контакті зі споживачем, послуг при реалізації кулінарної продукції та організації дозвілля.
Продукція власного виробництва - продукція, яку виробляють заклади ресторанного господарства і продають як кулінарну продукцію, булочні та борошняні кондитерські вироби.
Безпека продукції РГ - відсутність чинників загрози життю, шкоди здоров'ю, майну або довкіллю в процесі готування та споживання продукції РГ.
Закупний товар - товар, що його купує суб'єкт господарської діяльності сфери ресторанного господарства для подальшого перепродажу споживачам без видозмінення (порціювання, нарізання, додаткового оформлення).
Властивість кулінарної продукції - особливість продукції, що виявляється при її виробництві і споживанні. Основними властивостями кулінарної продукції є органолептична, харчова і енергетична цінність.
Кулінарна продукція - сукупність страв, кулінарних виробів та кулінарних напівфабрикатів.
Контроль якості кулінарної продукції - перевірка відповідності показників якості продукції вимогам технологічної і нормативної документації.
Показник якості кулінарної продукції - кількісна характеристика ознак і властивостей, що визначають харчову цінність і споживчі властивості.
Показник безпеки кулінарної продукції - науково обґрунтовані показники вмісту (граничні допустимі межі впливу) шкідливих для здоров'я і життя людини компонентів чи речовин хімічного, біологічного, радіаційного походження.
Кулінарний напівфабрикат - харчовий продукт (сукупність харчових продуктів), кулінарно оброблений, але не доведений до кулінарної готовності, який використовується для подальшого виготовлення кулінарних виробів.
Виріб - це різновид кулінарної продукції, зпорціонований і доведений до стану кулінарної готовності.
Борошняний кулінарний виріб - це кулінарний виріб заданої форми з тіста з фаршем або без нього.
Харчова добавка - природна чи синтетична сировина, яка спеціально вводиться в харчовий продукт для надання йому бажаних властивостей.
2. Загальні положення
Методичні рекомендації щодо забезпечення якості та безпеки товарів і послуг підприємств ресторанного господарства (далі - Методичні рекомендації) призначені для використання суб'єктами господарської діяльності в організації сфери ресторанного господарства, при розробці систем забезпечення якості та носять рекомендаційний характер.
Ресторанне господарство є сферою виробничо-торговельної діяльності, в якій виробляють і реалізують продукцію власного виробництва та закупні товари, призначені для споживання, з організацією дозвілля або без цього. Підприємства ресторанного господарства надають комплекс послуг з: організації харчування, виробництва кулінарної продукції та кондитерських виробів, організації споживання та обслуговування, реалізації кулінарної продукції, організації дозвілля тощо. Галузь ресторанного господарства охоплює сферу надання послуг у ресторанах, кафе, барах, підприємствах швидкого обслуговування, готелях, туристичній сфері, на шляху руху пасажирів (авіа, залізниці, авто тощо). Застосування та регулювання технології, що передбачає наявність контрольованих показників якості продукції, використання визначених методів та засобів контролю, метрологічних характеристик та методик випробувань сприятиме результативній взаємодії між підприємствами ресторанного господарства та споживачами.
Якість послуг РГ оцінюється на основі використання чинної нормативно-правової бази з урахуванням основних напрямків державної політики щодо забезпечення безпечності та якості харчових продуктів:
пріоритетність збереження і зміцнення здоров'я людини та визнання її права на безпечність та якість харчових продуктів;
створення гарантій безпеки для здоров'я людини під час виготовлення, ввезення, транспортування, зберігання, реалізації, використання, споживання тощо;
стимулювання впровадження нових безпечних науково обґрунтованих технологій виготовлення (обробки, переробки) харчових продуктів, продовольчої сировини і супутніх матеріалів, розробки та виробництва нових видів харчових продуктів;
підтримка громадських організацій у частині здійснення контролю якості харчових продуктів.
Інтенсивний розвиток промисловості, широка урбанізація, хімізація сільського господарства приводять до надходження у продовольчу сировину та харчові продукти чужорідних речовин, які негативно впливають на здоров'я населення. Крім того, певну небезпеку може становити використання харчових добавок у нових технологіях виготовлення харчових продуктів. У зв'язку з цим безпека і якість харчової продукції є основним фактором, який визначає здоров'я населення України.
Методичні рекомендації можуть використовуватись суб'єктами підприємницької діяльності всіх форм власності з метою забезпечення якості та безпеки товарів і послуг під час організації діяльності у сфері ресторанного господарства відповідно до нормативно-правових актів.
3. Номенклатура показників безпечності та якості кулінарної продукції ресторанного господарства і їх характеристика
Якість кулінарної продукції оцінюється за такими показниками: зберігання; органолептичні показники; фізичні показники; фізикохімічні показники; рівень обслуговування.
Зберігання регламентується строком придатності. Строк придатності харчового продукту - проміжок часу, визначений виробником харчового продукту, протягом якого, у разі додержання відповідних умов зберігання, транспортування, харчовий продукт зберігає відповідність обов'язковим параметрам безпечності.
Органолептичні показники відповідають вимогам споживачів, що склалися, або змінюються, з урахуванням появи нових рецептур. Органолептичні показники вживаються в оцінці якості сировини, яка приймається на виробництво напівфабрикатів та готової кулінарної продукції. Відповідальність за якість продовольчої сировини, що надходить на підприємство, та її безпеку несе постачальник.
Органолептична оцінка якості кулінарної продукції, як правило, проводиться за чотирма основними взаємозв'язаними показниками: зовнішній вигляд, консистенція, запах, смак. Оцінювання проводиться шляхом послідовного зіставлення показників з їх описом в чинних нормативних і технологічних документах.
Фізичні показники цікавлять споживача (маса продукції, що купується), виробника продукції (вихід продукції, густина, в'язкість, текучість напівфабрикатів, температура тощо) і контролюючі служби, що перевіряють виконання виробником своїх зобов'язань перед покупцем. Фізичні показники закладаються в нормативну і технологічну документацію та вказуються на етикетці упакованої продукції.
Фізико-хімічні показники. Прерогатива контролю цих показників належить виробнику. Виробник у процесі проведення технологічного циклу може контролювати загальну або активну кислотність, вміст сухих речовин, вміст редукуючих речовин і тощо. Фізико-хімічні показники регламентують якість стандартизованої продукції.
Рівень обслуговування впливає на суб'єктивну позитивну або негативну оцінку харчового продукту (страви) споживачем.
4. Методи оцінки якості кулінарної продукції
Основними методами оцінки якості кулінарної продукції є: органолептичний; вимірювальний (лабораторний); інструментальний; розрахунковий; соціологічний; експертний.
Органолептичний метод - це визначення якості кулінарної продукції і кондитерських виробів на основі сенсорного аналізу і сприйняття органів чуття (зору, нюху, смаку, дотику).
Вимірювальний (лабораторний) метод заснований на використанні технічних засобів, вимірювань. Він включає такі методи досліджень: фізичні, фізико-хімічні, хімічні, мікробіологічні.
До основних принципів інструментальної оцінки якості харчової продукції відносяться: репрезентативність вибірки з партії продукції; наявність технічних засобів для проведення вимірювань; точність і надійність результатів вимірювань, достовірність; можливість порівняння результатів вимірювань.
Розрахунковий метод - метод оцінки якості продукції, заснований на обчисленні значень показників якості за одержаними даними, які визначені інструментальними методами оцінки. Його використовують для визначення хімічного складу блюд, кулінарних, борошняних кондитерських і булочних виробів, для розрахунку харчової і енергетичної цінності кулінарної продукції, для розрахунків збалансованості раціонів харчування.
Соціологічний метод - метод визначення значень показників якості продукції, здійснюваної на основі збору, обробки і аналізу думок фактичних або можливих споживачів продукції (або фахівців). Його застосовують для визначення відповідності послуг вимогам безпечності життя і здоров'я споживачів, запобігання спричиненню шкоди їх майну, коли неякісне виконання послуги можна виявити лише з урахуванням думки безпосереднього споживання послуги.
Експертний метод - це комплекси логічних та математичних процедур, здійснення яких полягає у отриманні інформації від висококваліфікованих спеціалістів (експертів) з питання, що досліджується, обробки одержаної інформації за допомогою методів математичної статистики, одержання раціональних рішень.
Крім стандартизованих методів при операційному контролі також можуть використовуватися експрес методи.
Для оцінки показників безпечності і якості кулінарної продукції використовуються методи аналізу, передбачені в нормативних документах, основний перелік яких наведений в таблицях 1,2.
Таблиця 1
Показники безпечності кулінарної продукції та методи їх визначення
| Назва показника | Метод визначення |
| Підготовка проб Методи культивування Приготування реактивів та поживних середовищ Проведення мікробіологічних досліджень Проведення мікробіологічних досліджень Визначення мікробіологічного показника КМАФАМ Визначення вмісту БГКП Визначення вмісту Staphylococcus aureus Визначення вмісту Escherichia coli Визначення вмісту Proteus, Morganella, Providencia Визначення вмісту сульфітредукуючих клостридій Визначення вмісту Bacillus cereus Визначення вмісту дріжджів та пліснявих грибів Визначення бактерій Listeria monocytogenes | ГОСТ 26669-85 (СТ СЭВ 3014-81) "Продукты пищевые и вкусовые. Подготовка проб для микробиологических анализов" ГОСТ 26670-91 "Продукты пищевые. Методы культивирования микроорганизмов" ГОСТ 10444.1-84 (СТ СЭВ 3833-82) "Консервы. Приготовление растворов реактивов, красок, индикаторов и питательных сред, применяемых в микробиологическом анализе" ГОСТ 9225-84 "Молоко и молочные продукты. Методы микробиологического анализа" ГОСТ 9958-81 "Изделия колбасные и продукты из мяса. Методы бактериологического анализа" Межгосударственный стандарт ГОСТ 10444 15-94 "Продукты пищевые. Методы определения количества мезофильных аэробных и факультативно анаэробных микроорганизмов" ГОСТ 30518-97 "Продукты пищевые. Методы выявления и определения бактерий группы кишечных палочек" Межгосударственный стандарт ГОСТ 10444.2-94 "Продукты пищевые. Методы выявления и определения количества Staphylococcus aureus" ДСТУ ГОСТ 30726-2002 "Методи виявлення та визначення кількості бактерій виду Escherichia coli" ГОСТ 28560-90 "Продукты пищевые. Методы выявления бактерий родов Proteus, Morganella, Providencia" ГОСТ 29185-91 "Продукты пищевые. Методы выявления и определения количества сульфиредуцирующих клостридий" ГОСТ 10444 8-88 "Продукты пищевые. Методы определения Bacillus cereus" ГОСТ 10444.12-88 "Продукты пищевые. Методы определения дрожжей и плесневых грибов. Госстандарт СССР" Відповідно до Методичних вказівок МВ 10.10.2.2.132-2006 "Організація контролю і методи виявлення бактерій Listeria monocytogenes у харчових продуктах та продовольчій сировині", затверджених наказом МОЗ від 11.08.2006N 559 . |
Таблиця 2
Показники якості кулінарної продукції та методи їх випробування
5. Система показників якості та безпеки послуг підприємств ресторанного господарства
Якість послуги - сукупність характеристик послуги, що визначає її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.
Якість може розглядатись як технічна та функційна. Технічна якість стосується матеріальної складової послуги. Це якість архітектурно-планувальних рішень, стану торговельних приміщень, меблів, столового посуду, наборів, білизни тощо. Функційна - це якість процесу надання послуги, обслуговування, які забезпечують задоволеність встановлених або передбачуваних потреб споживача.
У сучасних ринкових умовах, які характеризуються посиленням конкурентної боротьби, заклади ресторанного господарства створюють визначений рівень якості, який відповідає потребам споживачів, а потім у процесі обслуговування підтверджують заявлений рівень якості. Результативність процесу виражає ступінь відповідності готової послуги. Якщо досягнуто бездефектність готової послуги, то це означає високу результативність виробництва, якщо її цінність відповідає очікуванню споживача - високу результативність усього підприємства у цілому. Результативність досягається: якістю послуги, пунктуальністю виконання, часом виконання замовлення (lead time, тобто часом, потраченим на виконання замовлення споживача, від моменту його отримання до моменту постачання готової послуги).
Для оцінки якості послуг у закладах ресторанного господарства використовуються, як правило, такі показники:
1. Показник, що характеризує якість праці обслуговуючого персоналу, який передбачає: технологічність процесу обслуговування; етику; зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу; рівень професіональної підготовки персоналу.
2. Показник, що характеризує якість продукції: відповідність асортименту продукції типу і класу закладу ресторанного господарства; якість оформлення страв під час їх подання.
3. Показник, що характеризує рівень гостинності закладу: музичне обслуговування; умови відпочинку; інтер'єр зали; обладнання, столовий посуд, набори, столова білизна (стильова єдність); мікроклімат (шум, освітлення, температура, вібрація, вологість повітря); екологічність та безпека запропонованих послуг.
4. Показник, що характеризує естетичність: виразність дизайну; відповідність торговельних приміщень естетичним вимогам, стилю; оригінальність та гармонійність в оформленні торговельних приміщень.
5. Показник, що характеризує якість матеріальної бази підприємства: відповідність торговельних приміщень санітарно-гігієнічним вимогам; санітарний стан приміщень, столового посуду, наборів та білизни.
6. Ергономічні показники: гігієнічні; антропометричні; фізіологічні та психофізіологічні; психологічні.
6. Методи оцінки якості послуг ресторанного господарства
Для визначення рівня якості послуг, як правило, застосовують методи оцінки якості, які умовно можна розділити на дві групи:
I. Залежно від способу отримання інформації на: об'єктивний, органолептичний, диференційований та комплексний методи. Об'єктивним і органолептичним методами користуються для визначення абсолютного рівня якості, а диференційованим і комплексним - відносного рівня якості окремих видів послуг.
Об'єктивний метод полягає в оцінюванні рівня якості послуг за допомогою стендових випробувань та контрольних вимірювань, а також лабораторного аналізу.
Органолептичний метод ґрунтується на сприйманні властивостей послуг за допомогою органів чуття людини (зір, слух, смак, нюх, дотик) без застосування технічних вимірювальних та реєстраційних засобів. Користуючись цим методом, застосовують балову систему оцінки показників якості, ураховуючи стандартний перелік ознак (властивостей), які найповніше охоплюють основні якісні характеристики послуг.
Диференційований метод оцінки рівня якості передбачає порівняння одиничних показників послуг із відповідними показниками послуг-еталонів або базовими показниками стандартів (технічних умов). Оцінка рівня якості за цим методом полягає в обчисленні значень відносних показників, які порівнюються з еталонними (стандартними), які беруться за одиницю.
Комплексний метод полягає у визначенні узагальнюючого показника якості оцінюваного послуг. Одним з таких може бути інтегральний показник, який обчислюється через порівнювання корисного ефекту від споживання певної послуги та загальної величини витрат на її надання. Іноді для комплексної оцінки якості застосовують середньозважену арифметичну величину з використанням за її обчислення коефіцієнтів вагомості всіх розрахункових показників.
II. Залежно від джерела інформації, як правило, методи оцінки якості послуг поділяються на:
аналітичні (фізико-хімічні; мікробіологічні, медико-біологічні);
експертні (органолептичні, використовуються для оцінки естетичних показників якості);
соціологічні (базуються на визначенні якості послуг на основі вивчення думки споживачів про неї).
Нормативні документи закріплюють обов'язки за окремими підрозділами та службами, посадовими особами підприємства ресторанного господарства, визначають порядок їх взаємодії та субординації, регламентують процес виконання різних операцій під час надання послуг ресторанного господарства.
Стратегія високої якості та безпеки послуг на підприємстві ресторанного господарства передбачає постійну і особисту участь керівництва у виробничих питаннях. З цією метою кожне підприємство ресторанного господарства як правило, незалежно від типу і класу та форми приналежності, розробляє та впроваджує стандарт обслуговування. Це підтвердить та забезпечить заявлений рівень якості та безпеки послуг, які воно надає, з метою захисту інтересів споживачів.
| Заступник директора департаменту внутрішньої торгівлі та побутових послуг - начальник відділу політики регулювання внутрішнього споживчого ринку | І.Дмитренко |