o орієнтовно визначити час, який витрачається заявниками при поданні заяв на призначення всіх видів соціальної підтримки.
3. Підготувати нову структуру Управління, адаптовану до роботи за єдиною технологією прийому громадян, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної підтримки, та посадові інструкції для кожного працівника. Під час розподілу ролей у єдиній технології рекомендується визначити орієнтовне навантаження на кожного спеціаліста. Щонайменше за три тижні ознайомити спеціалістів з технологією прийому громадян та прийняття рішення щодо надання усіх видів соціальної підтримки, новою структурою управління, новими посадовими обов'язками.
4. Забезпечити раціональне розміщення спеціалістів у приміщенні Управління для роботи за новою технологією прийому громадян, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної підтримки. Забезпечити дотримання вимог до приймальної громадян щодо організації функціонально-просторових секторів для отримання консультації, очікування прийому, заповнення бланків заяви та декларації, конфіденційності проведення бесіди із заявниками тощо (розділ 4).
5. Підготувати програми та плани проведення навчання спеціалістів. При проведенні навчання варто не лише обмежитись ознайомленням з нормативною базою, але й перейти до розгляду конкретних справ.
6. Підготувати інформаційні матеріали стосовно змін у роботі Управління та щонайменше за місяць через засоби масової інформації, організацію телефонних "гарячих" ліній інформувати заявників про запроваджувані зміни та роз'яснювати з якою метою це відбувається. Підготувати інформаційні матеріали для приймальної громадян. Інформувати організації партнерів (управління/відділення Пенсійного фонду України, органи державної служби зайнятості, надавачів послуг тощо).
Особливу увагу приділити розповсюдженню інформації щодо започаткування прийому заяв для призначення усіх видів соціальної підтримки у філіях приймальної громадян (в ЖЕКах, організаціях, які надають комунальні послуги, сільських та селищних радах, на великих підприємствах тощо).
7. Забезпечити спеціалістів, в тому числі інформатора та координатора прийому, необхідними реєстрами, бланками заяв, декларацій.
9 КРИТЕРІЇ ОЦІНКИ ЯКОСТІ НАДАННЯ СОЦІАЛЬНОЇ ПІДТРИМКИ
Якість обслуговування населення за єдиною технологією можливо оцінити за такими критеріями:
1. Результативність: чи отримав заявник результат, на який він очікував (якщо ці очікування законні).
2. Своєчасність: несвоєчасне надання соціальної підтримки, а також неврахування конкретних обставин, якщо була потреба у прискореному рішенні, є підставою для негативної оцінки якості надання соціальної підтримки.
3. Доступність: цей критерій включає такі показники:
• наявність інформації про Управління;
• доступне територіальне розміщення;
• режим прийому громадян;
• доступність бланків заяв та інших документів.
4. Зручність як критерій включає:
• вибір способу звернення до Управління (особисто, поштою, за дорученням, за попереднім записом тощо);
• простоту звернення;
• організацію особистого прийому.
5. Відкритість:
• наявність інформації, необхідної для отримання соціальної підтримки: які документи потрібно для отримання допомоги, час, протягом якого приймається рішення, хто є відповідальним за прийняття рішення тощо;
• можливість своєчасно отримати якісну консультацію (в т. ч. і за телефоном).
6. Повага до особи:
• шанобливе ставлення до особи;
• має бути дотримано однакове ставлення до всіх заявників.
Підставою для негативної оцінки якості надання соціальної підтримки є некоректність у спілкуванні, небажання допомогти, безпідставне пріоритетне обслуговування окремих громадян, незабезпечення побутових зручностей в приміщенні Управління чи пунктів прийому громадян.
7. Професійність: рівень кваліфікації працівників Управління, виявлений при наданні соціальної підтримки, консультуванні тощо. Зокрема: знання та дотримання процедури надання соціальної підтримки, наявність навичок по роботі із заявниками та засобами масової інформації.
Додаток 1
до Методичних рекомендацій
щодо надання громадянам соціальної
підтримки за принципом "єдиного
вікна" та виїзної роботи "мобільного
соціального офісу"
(зразок заповнення)
МАКЕТ-ГРАФІК ПРИЙОМУ ГРОМАДЯН
на "___" ____________ року
Додаток 2
до Методичних рекомендацій
щодо надання громадянам соціальної
підтримки за принципом "єдиного
вікна" та виїзної роботи "мобільного
соціального офісу"
Талон-направлення
Талон № ____________________________________________
№ робочого місця ________________________ (кабінету)
Прізвище заявника __________________________________
адреса _____________________________________________
№ особової справи __________________________________
Час ________________________________________________
Додаток 3
до Методичних рекомендацій
щодо надання громадянам соціальної
підтримки за принципом "єдиного
вікна" та виїзної роботи "мобільного
соціального офісу"
ЗАПИТ
для підготовки особових справ
Прошу підготувати та передати спеціалістам з прийому особові справи отримувачів допомоги:
| № особової справи | П.І.Б. заявника | Адреса | П.І.Б. спеціаліста, № робочого місця (кабінету) | Дата, час прийому |
Додаток 4
до Методичних рекомендацій
щодо надання громадянам соціальної
підтримки за принципом "єдиного
вікна" та виїзної роботи "мобільного
соціального офісу"
ЗАПИТ
для підготовки особових справ
( Див. текст )
Додаток 5
до Методичних рекомендацій
щодо надання громадянам соціальної
підтримки за принципом "єдиного
вікна" та виїзної роботи "мобільного
соціального офісу"
ЖУРНАЛ
прийому