Деякі питання Єдиної системи опрацювання звернень

Кабінет Міністрів України постановляє:

1. Затвердити такі, що додаються:

Положення про Єдину систему опрацювання звернень;

Порядок взаємодії Офісу Президента України, державних колегіальних органів, органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи "Урядовий контактний центр" із забезпечення належного реагування на звернення, які надходять за допомогою засобів телефонного зв'язку та з використанням Інтернету;

Типове положення про регіональний контактний центр.

2. Рекомендувати органам місцевого самоврядування під час організації опрацювання звернень громадян, фізичних осіб - підприємців, підприємств, установ, організацій та інших органів місцевого самоврядування керуватися цією постановою.

3. Визнати такими, що втратили чинність, постанови Кабінету Міністрів України згідно з переліком, що додається.

 

Інд. 81

 

1. Це Положення визначає порядок функціонування Єдиної системи опрацювання звернень (далі - Єдина система).

Єдина система складається із суб'єктів, які за допомогою засобів телекомунікації забезпечують за принципом "єдиного вікна" належне реагування органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, Офісу Президента України, державних колегіальних органів (далі - органи), на звернення громадян, фізичних осіб - підприємців, підприємств, установ, організацій, органів місцевого самоврядування.

До суб'єктів Єдиної системи належать державна установа "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр), регіональні контактні центри Автономної Республіки Крим, областей, мм. Києва і Севастополя (далі - регіональні контактні центри), контактні центри та довідкові телефонні лінії органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, державних колегіальних органів, приймальня Кабінету Міністрів України.

2. Фінансування робіт із створення та забезпечення функціонування Єдиної системи здійснюється за рахунок коштів державного бюджету, відповідних місцевих бюджетів.

3. Терміни, що вживаються у цьому Положенні, мають таке значення:

1) заявник - громадянин, фізична особа - підприємець, підприємство, установа, організація, орган місцевого самоврядування;

2) звернення - пропозиція (зауваження), заява (клопотання), скарга, що надійшли від заявника до суб'єктів Єдиної системи за допомогою засобів телекомунікації;

3) програмно-технічний комплекс Єдиної системи - сукупність програмно-технічних засобів, що складається з апаратних і програмних елементів, які забезпечують функціонування Єдиної системи;

4) контактний центр - установа, організація або структурний підрозділ, на які органом покладено функції з приймання, попереднього розгляду та реєстрації звернень, що надійшли за допомогою засобів телекомунікації, консультування та інформування заявників, надсилання звернень підрозділам органу та іншим органам відповідно до компетенції для розгляду по суті порушених питань;

5) користувачі програмно-технічного комплексу Єдиної системи - суб'єкти Єдиної системи, органи, підприємства, установи та організації, яким в установленому Урядовим контактним центром порядку надано індивідуальний код доступу до Єдиної електронної бази даних звернень.

4. Основною метою функціонування Єдиної системи є:

1) сприяння удосконаленню роботи органів із зверненнями;

2) забезпечення оперативного реагування на суспільно важливі проблеми, які порушуються у зверненнях;

3) вивчення громадської думки щодо основних напрямів діяльності органів;

4) сприяння підвищенню ефективності державного управління, якості підготовки та прийняття рішень щодо розв'язання суспільно важливих проблем з урахуванням думки громадськості.

5. Основними завданнями Єдиної системи є:

1) прийняття звернень;

2) реєстрація та попередній розгляд звернень;

3) передача звернень органам або їх структурним підрозділам відповідно до компетенції для розгляду та вирішення по суті порушених питань;

4) проведення аналізу результатів розгляду звернень органами відповідно до їх компетенції;

5) проведення моніторингу та аналізу громадської думки;

6) інформування заявників щодо норм законодавства, надання необхідних консультаційних послуг і роз'яснень з питань, що мають важливе суспільне значення, на підставі інформаційно-консультаційних матеріалів, що надаються в установленому порядку Урядовому контактному центру органами.

6. Урядовий контактний центр:

1) координує діяльність суб'єктів Єдиної системи;

2) приймає звернення, що надійшли за допомогою засобів телефонного зв'язку на урядову "гарячу лінію" або з використанням Інтернету через веб-сайт Урядового контактного центру, Єдиний веб-портал органів виконавчої влади, веб-сайт Офіційного інтернет-представництва Президента України чи у паперовій формі, та здійснює реєстрацію, попередній розгляд і передачу органам відповідно до компетенції;

3) надає необхідні роз'яснення, довідкову інформацію за допомогою засобів телефонного зв'язку або з використанням Інтернету, а також відповіді на звернення з питань, що не потребують розгляду органами;

4) інформує громадськість про функціонування Єдиної системи;

5) виявляє за результатами аналізу звернень проблемні питання державної політики, що потребують прийняття управлінських рішень, а також питання, що можуть спричинити соціальне напруження в суспільстві, та інформує про це органи;

6) проводить моніторинг розгляду звернень органами та оприлюднює відповідну інформацію на веб-сайті Урядового контактного центру;

7) проводить аналіз звернень з метою формування бази типових роз'яснень та надання типової довідкової інформації, доступної через веб-сайт Урядового контактного центру;

8) забезпечує узагальнення та розміщення на веб-сайті Урядового контактного центру бази інформаційно-довідкових матеріалів, що містить адреси, номери телефонів регіональних контактних центрів, довідкових телефонних ліній органів виконавчої влади, державних колегіальних органів, графіки їх роботи та іншу інформацію;

9) забезпечує функціонування Єдиної електронної бази даних звернень;

10) організовує проведення конференцій, семінарів, тренінгів, а також здійснює методичне забезпечення користувачів програмно-технічного комплексу Єдиної системи;

11) організовує проведення телеконференцій, теле- і радіопередач за участю уповноважених представників органів виконавчої влади, державних колегіальних органів;

12) організовує в межах відповідних бюджетних призначень проведення опитувань заявників з питань, що мають важливе суспільне значення, готує за їх результатами інформаційно-аналітичні матеріали для подання органам;

13) готує пропозиції щодо удосконалення функціонування Єдиної системи;

14) надає користувачам програмно-технічного комплексу Єдиної системи індивідуальний код доступу до Єдиної електронної бази даних звернень.

7. Контактні центри забезпечують:

1) прийняття звернень за допомогою засобів телекомунікації;

2) реєстрацію звернень в Єдиній електронній базі даних звернень;

3) попередній розгляд звернень та передачу їх засобами програмно-технічного комплексу Єдиної системи на розгляд органам відповідно до компетенції;

4) надання необхідних роз'яснень та довідкової інформації за допомогою засобів телекомунікації у відповідь на звернення з питань, що не потребують розгляду органами.

8. Користувачі програмно-технічного комплексу Єдиної системи використовують Єдину електронну базу даних звернень, створену за принципом "єдиного вікна".

9. Програмно-технічний комплекс Єдиної системи забезпечує в режимі реального часу:

1) прийняття, переадресацію телефонних дзвінків, що надходять до Єдиної системи, та запис з використанням технічних засобів розмов між працівниками суб'єктів Єдиної системи і заявниками;

2) автоматизовану реєстрацію звернень, що надходять до суб'єктів Єдиної системи, з можливістю обміну документами між користувачами програмно-технічного комплексу Єдиної системи;

3) здійснення автоматичного контролю за дотриманням строків розгляду звернень органами, формування повідомлень для моніторингу таких строків та забезпечення зворотного зв'язку із заявниками та користувачами програмно-технічного комплексу Єдиної системи;

4) отримання детальної статистичної інформації у текстовому та графічному зображенні для проведення її аналізу та підготовки висновків для прийняття управлінських рішень.

 

1. Цей Порядок визначає механізм взаємодії Офісу Президента України (далі - Офіс), державних колегіальних органів, органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України (далі - органи) та державної установи "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр) із забезпечення належного розгляду звернень громадян, фізичних осіб - підприємців, підприємств, установ, організацій, органів місцевого самоврядування (далі - заявники), що надходять за допомогою засобів телефонного зв'язку на урядову "гарячу лінію" та з використанням Інтернету через веб-сайт Урядового контактного центру, Єдиний веб-портал органів виконавчої влади, а також веб-сайт Офіційного інтернет-представництва Президента України.

2. Урядовий контактний центр приймає звернення, здійснює їх реєстрацію, попередній розгляд та передає органам (Офісу) відповідно до компетенції, проводить моніторинг розгляду звернень, надає заявникам необхідні роз'яснення, довідкову інформацію за допомогою засобів телекомунікації, а також відповіді на звернення з питань, що не потребують розгляду органами.

З цією метою в Урядовому контактному центрі створюється і діє Єдина електронна база даних звернень (далі - база звернень), до якої забезпечується доступ органів та Офісу.

Органам та Офісу надається індивідуальний код доступу до бази звернень у порядку, визначеному Урядовим контактним центром. За письмовим зверненням органу коди доступу до бази звернень можуть надаватися його територіальним органам, а також підприємствам, установам та організаціям, що належать до сфери управління відповідного центрального органу виконавчої влади.

3. На звернення створюється електронна реєстраційна картка, в якій зазначаються: прізвище, власне ім'я та по батькові заявника - фізичної особи або заявника - юридичної особи (найменування підприємства, установи, організації), номер контактного телефону, місце проживання заявника - фізичної особи або місцезнаходження заявника - юридичної особи, електронна та поштова адреси (відомості про інші засоби зв'язку), суть порушеного питання, пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги, дата подання звернення. Інформація про власне ім'я та по батькові заявника зазначається в разі його наявності. Також за згодою заявника можуть зазначатися інші відомості, включаючи вік, стать тощо. Кожному зверненню надається індивідуальний номер.

4. У разі коли заявник не зазначив своє прізвище, власне ім'я або не надав інші відомості, звернення визначається як анонімне та не реєструється.

У разі надходження анонімного повідомлення про вчинення корупційного правопорушення, в якому наведено інформацію щодо конкретної особи та яке містить фактичні дані, що можуть бути перевірені, звернення реєструється та передається органу (Офісу).

У разі коли заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник Урядового контактного центру має право припинити спілкування з ним та заблокувати його контакт за допомогою технічних засобів для унеможливлення прийняття від нього звернень.

Звернення, в якому не викладено суть порушеного питання (зауваження, пропозиції, прохання або вимоги до органів виконавчої влади), не розглядається, про що повідомляється заявникові.

5. Зареєстроване Урядовим контактним центром звернення у той же день надходить в електронній формі органові (Офісу).

6. Орган (Офіс) вносить до бази звернень інформацію про посадову особу, яка відповідає в органі (Офісі) за забезпечення розгляду звернень (прізвище, власне ім'я та по батькові, посада, контактний телефон і службова електронна адреса).

Не допускається повторна (дублетна) реєстрація звернень органом (Офісом) у базі звернень чи відомчій системі документообігу відповідно.

7. Якщо протягом двох робочих днів орган (Офіс) не вніс до бази звернень інформацію про прийняття звернення до розгляду, Урядовий контактний центр з'ясовує причини та в разі потреби інформує про це керівництво органу (Офісу).

8. З метою забезпечення оперативного розгляду звернень органи щокварталу подають до Урядового контактного центру інформацію про графік роботи довідкових телефонних ліній у відповідному органі. У разі зміни графіка інформація подається невідкладно.

9. У разі коли питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції органу (Офісу), інформація про це вноситься до бази звернень.

Урядовий контактний центр протягом одного робочого дня перевіряє інформацію та:

у разі її обґрунтованості вносить в базу звернень інформацію про нового виконавця звернення, якому відповідне звернення за фактом внесення надходить в електронній формі на виконання;

у разі її необґрунтованості повертає звернення органові (Офісу) із відповідним поясненням.

10. Органи (Офіс) забезпечують об'єктивний і своєчасний розгляд звернень, перевіряють викладені в них факти, приймають у разі потреби відповідні рішення.

Якщо звернення не містить достатніх даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, орган (Офіс) вживає передбачених законом заходів для отримання додаткової інформації.

11. Про хід та результати розгляду звернень органи (Офіс) повідомляють заявникам в установленому порядку.

Орган (Офіс) реєструє листи, якими інформуються заявники про хід та результати розгляду звернень, у базі звернень без повторної (дублетної) реєстрації у відомчій системі документообігу.

Під час реєстрації листа в реєстраційну картку бази звернень обов'язково вноситься його електронний примірник або фотокопія.

Якщо заявник просив надати відповідь електронною поштою, до реєстраційної картки бази звернень обов'язково вноситься фотокопія поштового повідомлення.

Якщо заявник просив надати відповідь з використанням засобів фіксованого або мобільного телефонного зв'язку до реєстраційної картки бази звернень вноситься інформація про результати, дату та час дзвінка.

12. Якщо заявник повідомив про незадоволення результатами розгляду порушеного ним питання, Урядовий контактний центр реєструє повторне звернення з грифом "повторно" та:

адресує його у порядку підлеглості вищому органу;

роз'яснює порядок оскарження результатів розгляду в судовому порядку, якщо звернення розглядалось Офісом, Секретаріатом Кабінету Міністрів України або звернення є другим повторним.

13. Урядовий контактний центр аналізує результати розгляду звернень органами (Офісом) та щокварталу подає Секретаріату Кабінету Міністрів України дані для інформування Кабінету Міністрів України.

14. Урядовий контактний центр на основі результатів аналізу звернень виявляє актуальні питання, що потребують надання роз'яснень, та передає їх органам відповідно до компетенції для підготовки відповідних матеріалів.

15. Органи протягом п'яти робочих днів готують роз'яснення та передають їх Урядовому контактному центрові в електронному та друкованому вигляді. У разі надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру Урядовий контактний центр у співпраці з органами виконавчої влади та Секретаріатом Кабінету Міністрів України визначає механізм оперативного реагування на звернення.

 

1. Регіональний контактний центр є бюджетною установою, яка належить до сфери управління Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласної, Київської та Севастопольської міської держадміністрації (далі - місцевий орган виконавчої влади) та є суб'єктом Єдиної системи опрацювання звернень (далі - Єдина система).

2. Регіональний контактний центр у своїй діяльності керується Конституцією та законами України, актами Президента України і Кабінету Міністрів України, актами Ради міністрів Автономної Республіки Крим, розпорядженнями голови місцевого органу виконавчої влади, рішеннями органу місцевого самоврядування на відповідній території.

3. Положення про регіональний контактний центр затверджується Радою міністрів Автономної Республіки Крим, головою місцевого органу виконавчої влади.

4. Методичне забезпечення діяльності регіонального контактного центру здійснює державна установа "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр).

Діяльність регіонального контактного центру координується Урядовим контактним центром.

5. Основним завданням регіонального контактного центру є забезпечення належного розгляду органами виконавчої влади, Секретаріатом Кабінету Міністрів України, Офісом Президента України, державними колегіальними органами (далі - органи) звернень, що подаються громадянами, фізичними особами - підприємцями, підприємствами, установами, організаціями, органами місцевого самоврядування (далі - заявники) за допомогою цілодобової телефонної лінії регіонального контактного центру та через Інтернет.

6. Регіональний контактний центр відповідно до покладених на нього завдань:

1) забезпечує за допомогою програмно-технічного комплексу Єдиної системи:

прийняття звернень, які надійшли за допомогою засобів телефонного зв'язку та з використанням Інтернету;

реєстрацію звернень в Єдиній електронній базі даних звернень;

попередній розгляд звернень та передачу їх засобами програмно-технічного комплексу Єдиної системи на розгляд органам відповідно до компетенції;

надання необхідних роз'яснень та довідкової інформації у відповідь на звернення з питань, що не потребують розгляду органами;

2) проводить:

аналіз змісту звернень заявників та подає відповідну інформацію Раді міністрів Автономної Республіки Крим, місцевому органу виконавчої влади, Урядовому контактному центру;

моніторинг своєчасного розгляду звернень заявників органами та подає відповідну інформацію Раді міністрів Автономної Республіки Крим, місцевому органу виконавчої влади, Урядовому контактному центру;

моніторинг суспільно важливих проблем, для розв'язання яких необхідно невідкладно прийняти управлінське рішення, та подає відповідну інформацію Урядовому контактному центру;

3) здійснює обмін інформацією з Урядовим контактним центром щодо надходження звернень та стану їх розгляду;

4) надає на запит Ради міністрів Автономної Республіки Крим, відповідного місцевого органу виконавчої влади інформацію щодо звернень та результатів їх розгляду;

5) забезпечує взаємодію з посадовими особами Ради міністрів Автономної Республіки Крим, місцевого органу виконавчої влади, підприємств, установ та організацій, що згідно з компетенцією відповідальні за опрацювання порушених у зверненнях питань;

6) бере участь у проведенні опитувань заявників з питань, що мають важливе суспільне значення, які організує Урядовий контактний центр;

7) організовує інформування громадськості про роботу регіонального контактного центру через медіа, веб-сайти Ради міністрів Автономної Республіки Крим, місцевих органів виконавчої влади;

8) організовує відповідно до законодавства поширення соціальної реклами з питань, що належать до компетенції регіонального контактного центру.

7. Регіональний контактний центр має право:

1) передавати прийняті звернення органам відповідно до їх компетенції;

2) одержувати в установленому порядку від органів відповідно до їх компетенції інформацію про результати розгляду питань, порушених у зверненнях, роз'яснення щодо застосування норм законодавства та іншу інформацію, необхідну для виконання покладених на нього завдань.

8. Регіональний контактний центр очолює директор, який призначається на посаду і звільняється з посади Радою міністрів Автономної Республіки Крим, головою місцевого органу виконавчої влади.

9. Директор регіонального контактного центру:

1) здійснює керівництво діяльністю регіонального контактного центру, несе персональну відповідальність за виконання покладених на центр завдань, визначає розподіл обов'язків між своїми заступниками;

2) затверджує положення про структурні підрозділи і функціональні обов'язки працівників регіонального контактного центру;

3) видає у межах своєї компетенції накази, організовує і контролює їх виконання;

4) розпоряджається коштами регіонального контактного центру в межах затвердженого кошторису;

5) призначає на посаду і звільняє з посади працівників регіонального контактного центру в установленому законодавством порядку.

10. Утримання регіонального контактного центру здійснюється за рахунок коштів бюджету Автономної Республіки Крим, обласного бюджету, бюджету мм. Києва та Севастополя, інших не заборонених законодавством джерел.

11. Регіональний контактний центр є юридичною особою, має самостійний баланс, рахунки в органах Казначейства, печатку та бланк із своїм найменуванням.

 

1. Постанова Кабінету Міністрів України від 12 серпня 2009 р. № 898 "Про взаємодію органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи "Урядовий контактний центр" (Офіційний вісник України, 2009 р., № 65, ст. 2269).

2. Постанова Кабінету Міністрів України від 28 липня 2010 р. № 636 "Про внесення змін до постанови Кабінету Міністрів України від 12 серпня 2009 р. № 898" (Офіційний вісник України, 2010 р., № 57, ст. 1953).

3. Постанова Кабінету Міністрів України від 18 січня 2012 р. № 21 "Про затвердження Положення про Національну систему опрацювання звернень до органів виконавчої влади та Типового положення про контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм. Києва і Севастополя" (Офіційний вісник України, 2012 р., № 5, ст. 171).

4. Постанова Кабінету Міністрів України від 7 серпня 2013 р. № 577 "Про внесення змін до постанови Кабінету Міністрів України від 12 серпня 2009 р. № 898" (Офіційний вісник України, 2013 р., № 66, ст. 2385).

5. Постанова Кабінету Міністрів України від 26 листопада 2014 р. № 677 "Про внесення змін до постанови Кабінету Міністрів України від 12 серпня 2009 р. № 898" (Офіційний вісник України, 2014 р., № 97, ст. 2802).

6. Постанова Кабінету Міністрів України від 11 лютого 2016 р. № 82 "Про внесення змін до постанов Кабінету Міністрів України від 12 серпня 2009 р. № 898 і від 18 січня 2012 р. № 21" (Офіційний вісник України, 2016 р., № 16, ст. 647).

7. Пункт 3 змін, що вносяться до постанов Кабінету Міністрів України, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 8 вересня 2016 р. № 615 (Офіційний вісник України, 2016 р., № 73, ст. 2463).