ДЕРЖАВНИЙ КОМІТЕТ ТЕЛЕБАЧЕННЯ І РАДІОМОВЛЕННЯ УКРАЇНИ
НАКАЗ
| 02.12.2021 N 559 |
Зареєстровано
в Міністерстві юстиції України
02 лютого 2022 р.
за N 131/37467
Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян у Державному комітеті телебачення і радіомовлення України
На виконання Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року N 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року N 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації"
НАКАЗУЮ:
1. Затвердити Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян у Державному комітеті телебачення і радіомовлення України, що додається.
2. Керівникам структурних підрозділів апарату Державного комітету телебачення і радіомовлення України забезпечити ознайомлення всіх працівників із вимогами цієї Інструкції.
3. Визнати такими, що втратили чинність, накази Державного комітету телебачення і радіомовлення України від 17 травня 2013 року N 92 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян у Державному комітеті телебачення і радіомовлення України" та від 07 грудня 2015 року N 375 "Про затвердження Форми для подання електронних звернень громадян до Держкомтелерадіо".
5. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.
6. Контроль за виконанням цього наказу покласти на керівника апарату Державного комітету телебачення і радіомовлення України Радзієвського І. А.
| Голова | Олег НАЛИВАЙКО |
| ПОГОДЖЕНО: | |
| Міністр культури та інформаційної політики України | Олександр ТКАЧЕНКО |
| Керівник Секретаріату Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини | Наталія ФЕДОРОВИЧ |
ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Державного комітету
телебачення і радіомовлення України
02 грудня 2021 року N 559
ІНСТРУКЦІЯ
з діловодства за зверненнями громадян у Державному комітеті телебачення і радіомовлення України
I. Загальні положення
1.1. Ця Інструкція, розроблена відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян" (далі - Закон), Указу Президента України від 07 лютого 2008 року N 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року N 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", від 24 червня 2009 року N 630 "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади", Класифікатора звернень громадян, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 року N 858 (далі - Класифікатор), та з урахуванням Інструкції з документування в апараті Держкомтелерадіо управлінської інформації в електронній формі та організації роботи з електронними документами в діловодстві, електронного міжвідомчого обміну, затвердженої наказом Держкомтелерадіо від 15 серпня 2019 року N 350.
1.2. Ця Інструкція визначає порядок ведення в апараті Держкомтелерадіо діловодства за зверненнями громадян.
1.3. У цій Інструкції терміни вживаються у значеннях, визначених у Законі.
1.4. Діловодство за зверненнями громадян здійснюється в електронній формі на базі запровадженої в апараті Держкомтелерадіо системи електронного документообігу "ASKOD Docflow system" (далі - Система).
Система забезпечує ведення обліку та контролю за виконанням звернень громадян у окремому модулі "Звернення громадян".
1.5. Безпосереднє ведення діловодства за зверненнями громадян покладається на працівників сектору контролю та роботи зі зверненнями громадян (далі - Сектор).
1.6. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється Законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.
II. Організація приймання та розгляду звернень громадян
2.1. Усі звернення, що надходять до Держкомтелерадіо, підлягають обов'язковому попередньому розгляду, який здійснюється Сектором, у день їх надходження або перший наступний робочий день у разі надходження їх після закінчення робочого дня, у вихідні, святкові чи неробочі дні.
2.2. Звернення можуть надходити до Держкомтелерадіо на гарячу лінію, поштою, електронною поштою, доставлятися кур'єром, подаватися громадянами під час особистого прийому та завантажуватися з бази даних державної установи "Урядовий контактний центр".
2.3. У зверненні мають зазначатися прізвище, ім'я, по батькові (за наявності), місце проживання громадянина, мають викладатися суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги та має зазначатися дата.
Для письмового звернення є обов'язковим підпис автора звернення.
У разі недотримання цих вимог звернення не пізніш як через десять днів від дня його надходження повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями за умови наявності поштової чи електронної адреси або відомостей про інші засоби зв'язку з ним.
2.4. Електронні звернення у Держкомтелерадіо приймаються на електронну адресу appeals@comin.gov.ua або шляхом заповнення електронної форми (додаток 1), яка розміщується на офіційному веб-сайті Держкомтелерадіо підрозділом, відповідальним за інформаційну та технічну підтримку функціонування веб-сайту.
Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на визначену електронну адресу або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу у неробочий день та час, то датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.
У разі коли для розгляду електронного звернення по суті необхідно зазначати персональні дані заявника або інших осіб, за винятком тих, що містяться у зверненні, заявнику пропонується звернутися з усним або письмовим зверненням.
2.5. Реєстрація письмових звернень громадян, наданих в ході особистого прийому, здійснюється працівниками Сектору в установленому цією Інструкцією порядку із проставлянням відмітки "На особистому прийомі" у полі реєстраційно-моніторингової картки "Форма надходження".
III. Порядок реєстрації звернень громадян
3.1. Усі звернення громадян, що надходять до Держкомтелерадіо, та підлягають реєстрації, централізовано реєструються у день їх надходження працівниками Сектору у Системі.
3.2. Реєстрація звернень громадян здійснюється шляхом заповнення наступних полів реєстраційно-моніторингової картки електронного документа: заявник (прізвище, ініціали заявника); адреса (населений пункт, вулиця, номер будинку та квартира заявника); номер документа (звернення); дата документа (дата надходження звернення); категорія; соціальний стан; кореспондент (назва установи, підприємства чи організації, яка переслала звернення до Держкомтелерадіо, дата кореспондента, вихідний номер кореспондента); зміст (короткий зміст звернення); стать; форма надходження, кратність, вид, за суб'єктом, тип; питання; файли. Також вказується чисельність осіб (кількість громадян, що підписали колективне звернення).
3.3. Поля реєстраційно-моніторингової картки "Форма надходження", "Кратність", "Вид", "Стать", "За суб'єктом", "Тип", "Категорія", "Соціальний стан", "Результат розгляду" та "Питання" заповнюються відповідно до Класифікатора.
3.4. Поле "Файл" заповнюється шляхом приєднання файлу у форматі Word, Excel, PDF тощо.
Приєднання файлів звернень, отриманих у паперовому вигляді (надісланих поштою, доставлених кур'єром, поданих громадянами під час особистого прийому) відбувається шляхом безпосереднього сканування.
Звернення, що надійшли електронною поштою та завантажені з бази даних державної установи "Урядовий контактний центр", спочатку зберігаються на ПК працівника Сектору у спеціально створеній папці. Для приєднання такого звернення необхідно вибрати файл з цієї папки та завантажити його.
3.5. Склад елементів реєстраційно-моніторингової картки за необхідності може бути доповнений.
Порядок розміщення елементів реєстраційно-контрольних карток може змінюватись.
3.6. У процесі автоматизованої реєстрації звернень громадян Сектором формується відповідний банк реєстраційних даних, який забезпечує користувачів інформацією про всі документи, які надійшли до апарату Держкомтелерадіо, та їхнє місцезнаходження (за допомогою виведення інформації на екран комп'ютера, а у разі потреби - на принтер).
3.7. Реєстраційний індекс складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера звернення, що надійшло, та індексу діловодної справи, до якої воно вноситься. Наприклад: В-401/17 або В-401/17-УГЛ, де В початкова літера прізвища заявника, 401 - порядковий номер звернення, 17 - індекс справи за номенклатурою "Звернення громадян", 17-УГЛ індекс справи за номенклатурою "Звернення, що надходять на урядову телефонну "гарячу лінію".
Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання звернень громадян.
На вимогу громадянина, який подав звернення до Держкомтелерадіо, на першому аркуші копії звернення проставляється штамп із зазначенням найменування Держкомтелерадіо, дати надходження та вхідного номера звернення. Така копія повертається громадянинові.
3.8. У разі надходження повторного звернення йому надається реєстраційний індекс першого звернення з відміткою "Повторне" у полі реєстраційно-моніторингової картки "Кратність". У такому випадку до реєстраційний індекс першого звернення після індексу справи додається позначка "ПВТ". Наприклад: В-401/17/ПВТ або В-401/17/ПВТ-УГЛ. Після встановлення зверненню ознаки "повторне" у графі реєстраційно-моніторингової картки "Попередні звернення" автоматично завантажуються усі реєстраційно-моніторингові картки попередніх звернень заявника з можливістю їх перегляду.
3.9. Звернення одного й того ж громадянина з одного і того ж питання, що було надіслане різним адресатам і надійшло на розгляд (узагальнення) до Держкомтелерадіо, надається реєстраційний індекс першого звернення з відміткою у полі реєстраційно-контрольної картки "Кратність" "Дублетне". У такому випадку до реєстраційного номера першого звернення після індексу справи додається порядковий номер дублетного звернення. Наприклад: В-401/17/1 або В-401/17/1-УГЛ.
IV. Порядок опрацювання звернень громадян у Держкомтелерадіо
4.1. Після реєстрації звернення у Системі працівники Сектору створюють проект електронної резолюції, у якому зазначаються виконавці документа, зміст завдання та термін виконання.
Електронне звернення разом з проектом резолюції автоматично направляється на розгляд, погодження та підпис керівнику Держкомтелерадіо або його заступникам відповідно до розподілу обов'язків.
Пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги від: жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", осіб з інвалідністю внаслідок війни, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв Радянського Союзу, Героїв України;
Звернення громадян, які мають установлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.
4.2. Після підписання резолюції електронний документ автоматично направляється особам, включеним в резолюцію, на виконання.
Керівник структурного підрозділу, зазначений в резолюції першим, повинен забезпечити підготовку узагальненої відповіді заявнику, беручи до уваги інформацію усіх виконавців.
4.3. Після підписання резолюції працівники Сектору заповнюють наступні поля реєстраційно-моніторингової картки: особа, що розглядає документ (автор резолюції); головний виконавець (назва самостійного структурного підрозділу апарату, відповідального за розгляд звернення); вид контролю; контрольний термін.
4.4. Письмові відповіді за результатами розгляду звернень громадян готуються відповідно до вимог Розділу IV "Документування управлінської інформації в електронній формі" Інструкції з документування в апараті Держкомтелерадіо управлінської інформації в електронній формі та організації роботи з електронними документами в діловодстві, електронного міжвідомчого обміну, затвердженої наказом Держкомтелерадіо від 15 серпня 2019 року N 350.
4.5. Реєстрація листів, підготовлених за результатами розгляду звернень громадян, здійснюється в автоматизованому режимі під час їх підписання.
Реєстраційний індекс такого листа складається з порядкового номера, номера справи за номенклатурою та індексу структурного підрозділу апарату, в якому було підготовлено лист.
4.6. Для електронних листів, адресованих громадянам, підприємствам, установам та організаціям, які не є користувачами системи електронної взаємодії органів виконавчої влади (далі - СЕВ ОВВ), створюються їх паперові копії, засвідчуються печаткою Держкомтелерадіо та надсилаються за належністю засобами поштового зв'язку.
4.7. Електронні листи, адресовані підприємствам, установам та організаціям, які є користувачами СЕВ ОВВ, надсилаються через СЕВ ОВВ.
4.8. Відповіді на електронні звернення громадян надсилаються в електронному вигляді на їх електронні адреси. Якщо у електронному зверненні заявник також зазначив поштову адресу, йому надсилається належним чином засвідчена копія електронного документа.
V. Строки розгляду звернень громадян
5.1. Строки розгляду звернень громадян обчислюються у календарних днях, починаючи від дня реєстрації таких звернень. Датою виконання звернення громадянина є дата реєстрації відповіді на нього.
5.2. Звернення громадян розглядаються і вирішуються у строк, що не перевищує одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення,- невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів від дня їх отримання.
Якщо для вирішення порушених громадянами питань слід провести перевірку інформації, викладеної у зверненнях, отримати додаткові матеріали чи опрацювати великий об'єм інформації, строк розгляду звернень громадян за рішенням керівництва Держкомтелерадіо на підставі пропозиції головного виконавця може бути продовжено з повідомленням про це осіб, які подали звернення. Не пізніше ніж за день до закінчення раніше визначеного строку повідомлення про продовження строку розгляду звернення із зазначенням причини направляється заявникові.
Загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти днів.
5.3. Якщо питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції Держкомтелерадіо, таке звернення відповідно до статті 7 Закону в строк не більше п'яти днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляють заявника. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення Держкомтелерадіо, воно в той самий строк повертається громадянину з відповідними роз'ясненнями.
5.4. Повідомлення щодо прийняття рішення про припинення розгляду звернення відповідно до частини другої статті 8 Закону надсилається у строк, визначений статтею 20 Закону.
5.5. Звернення, що підлягає поверненню відповідно до статті 5 Закону, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніше ніж через десять днів від дня його надходження.
5.6. Пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги вважаються вирішеними, якщо розглянуто всі порушені в них питання, вжито заходів для їх вирішення і дано вичерпні відповіді, що відповідають чинному законодавству.
VI. Здійснення контролю за розглядом звернень громадян
6.1. В апараті Держкомтелерадіо здійснення контролю за розглядом звернень громадян покладається на Сектор.
6.2. Контроль здійснюється за допомогою системи моніторингу, інтегрованої в Систему на основі даних з реєстраційно-моніторингової картки. Відповідна система забезпечує оперативний доступ до всієї інформації про стан виконання будь-якого звернення, щодо якого здійснюється моніторинг та методичний аналіз відповідних даних.
6.3. Контролю підлягають усі звернення громадян, що надійшли до Держкомтелерадіо або письмово подані в ході особистого прийому керівництвом Держкомтелерадіо.
6.4. Пропозиції, заяви і скарги, на які надаються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення пропозиції, заяви, скарги.
6.5. Рішення про зняття з контролю звернень громадян приймають посадові особи, які прийняли рішення про контроль.
6.6. Після прийняття рішення про зняття звернення з контролю працівниками Сектору заповнюються поля реєстраційно-моніторингової картки "Дата зняття з контролю" та "Результат розгляду". Поле "Результат розгляду" заповнюється відповідно до вимог Класифікатора.
6.7. За результатами контролю за розглядом звернень громадян Сектор розробляє щороку до 15 січня аналітичні довідки керівництву Держкомтелерадіо.
Аналітичні довідки поточного характеру щодо розгляду в апараті Держкомтелерадіо звернень громадян складаються в міру потреби.
6.8. На виконання доручень Кабінету Міністрів України, спрямованих на упорядкування звітності центральних органів виконавчої влади про стан організації роботи зі зверненнями громадян, Сектор (за встановленою формою та у визначені терміни) надає Секретаріату Кабінету Міністрів України звітні інформації про стан роботи зі зверненнями громадян у Держкомтелерадіо.
VII. Формування і зберігання справ за зверненнями громадян
7.1. Зберігання звернень громадян у Держкомтелерадіо відбувається відповідно до вимог Розділу VI "Систематизація та зберігання документів у діловодстві. Складення номенклатури справ" Інструкції з документування в апараті Держкомтелерадіо управлінської інформації в електронній формі та організації роботи з електронними документами в діловодстві, електронного міжвідомчого обміну, затвердженої наказом Держкомтелерадіо від 15 серпня 2019 року N 350.
7.2. Терміни зберігання груп документів та справ за зверненнями громадян встановлюються затвердженими керівником Держкомтелерадіо переліками документів і номенклатурами справ, що утворюються в процесі діяльності Держкомтелерадіо.
Строк зберігання документів за зверненнями громадян визначається відповідно до строків, визначених у Переліку типових документів, що створюються під час діяльності державних органів та органів місцевого самоврядування, інших установ, підприємств та організацій, із зазначенням строків зберігання документів, затвердженому наказом Міністерства юстиції України від 12 квітня 2012 року N 578/5, зареєстрованому в Міністерстві юстиції України 17 квітня 2012 року за N 571/20884.
У випадках, обумовлених специфікою діяльності Держкомтелерадіо, постійно діюча експертна комісія Держкомтелерадіо може прийняти рішення про збільшення терміну зберігання або про постійне зберігання звернень, що містять пропозиції про суттєві зміни в роботі організації або про усунення серйозних недоліків та зловживань.
Рішення експертної комісії про збільшення термінів зберігання документів за зверненнями громадян та про відбір їх для подальшого зберігання підлягають обов'язковому затвердженню керівником Держкомтелерадіо.
7.3. Справи за зверненнями громадян, що підлягають постійному, а також тривалому (понад 10 років) зберіганню, передаються до архіву Держкомтелерадіо через два роки після завершення діловодства за ними.
Передача до архіву Держкомтелерадіо звернень громадян, що підлягають постійному або тривалому зберіганню, здійснюється відповідно до вимог Розділу VII "Порядок підготовки електронних справ до передавання для архівного зберігання" Інструкції з документування в апараті Держкомтелерадіо управлінської інформації в електронній формі та організації роботи з електронними документами в діловодстві, електронного міжвідомчого обміну, затвердженої наказом Держкомтелерадіо від 15 серпня 2019 року N 350.
| Завідувач сектору контролю та роботи зі зверненнями громадян | Оксана КРАВЕЦЬ |
Додаток 1
до Інструкції з діловодства за зверненнями громадян
у Державному комітеті телебачення і радіомовлення України
(пункт 2.4 Розділу II)
Форма для подання електронних звернень громадян до Держкомтелерадіо
____________
* Поля, обов'язкові для заповнення