Про затвердження Порядку роботи телефонної «гарячої лінії» Міністерства внутрішніх справ України

Відповідно до статті 5 Закону України "Про звернення громадян", статті 1 Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", пункту 11 Положення про Міністерство внутрішніх справ України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 28 жовтня 2015 року № 878, з метою вдосконалення роботи із забезпечення розгляду звернень громадян, вивчення проблемних питань у діяльності Міністерства внутрішніх справ України, Національної гвардії України та центральних органів виконавчої влади, діяльність яких спрямовується та координується Кабінетом Міністрів України через Міністра внутрішніх справ України, та налагодження зворотного зв’язку із громадянами НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Порядок роботи телефонної "гарячої лінії" Міністерства внутрішніх справ України, що додається.

2. Управлінню моніторингу дотримання прав людини Міністерства внутрішніх справ України (Бородич Н.Л.) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України в установленому порядку.

3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра внутрішніх справ України Ковальчук Т.І.

1. Цей Порядок визначає взаємодію між Міністерством внутрішніх справ України, Національною гвардією України (далі - НГУ) та центральними органами виконавчої влади, діяльність яких спрямовується та координується Кабінетом Міністрів України через Міністра внутрішніх справ України (далі - ЦОВВ), з розгляду звернень громадян, які надходять на телефонну "гарячу лінію" Міністерства внутрішніх справ України засобами телефонного зв’язку (далі - звернення), та забезпечення зворотного зв’язку із громадянами.

2. Цей Порядок розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Положення про Міністерство внутрішніх справ України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 28 жовтня 2015 року № 878, та інших нормативно-правових актів із зазначених питань з метою забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення до органів державної влади.

3. МВС, НГУ та ЦОВВ спрямовують у межах компетенції свою діяльність на забезпечення об’єктивного, усебічного та своєчасного розгляду звернень, ужиття заходів для розв’язання порушених у них питань і задоволення законних прав та інтересів заявників.

4. Робота телефонної "гарячої лінії" Міністерства внутрішніх справ України (далі - "гаряча лінія") забезпечується Державною установою "Центр обслуговування підрозділів Міністерства внутрішніх справ України". Обов’язки працівників, які забезпечують діяльність "гарячої лінії", визначаються їх посадовими інструкціями.

5. Працівники, які забезпечують діяльність "гарячої лінії", приймають звернення за єдиним коротким номером 1536 відповідно до затвердженого графіка роботи.

6. Усі звернення підлягають автоматичному документуванню мовленнєвої інформації з обов’язковим повідомленням про це особи, що звернулася, та її зберіганню протягом одного року.

7. Кожному зверненню засобами єдиної інформаційної системи МВС (далі - ЄІС) автоматично присвоюється індивідуальний номер. На кожне звернення заводиться електронна реєстраційна картка звернення за формою, наведеною у додатку до цього Порядку.

8. В електронній реєстраційній картці звернення зазначаються прізвище, ім’я, по батькові заявника, номер контактного телефону, місце проживання (місцезнаходження) заявника, адреса електронної пошти, на яку заявнику може бути надіслана відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним та викладаються суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, прохання чи вимоги.

9. На звернення довідково-консультативного характеру працівники, які забезпечують діяльність "гарячої лінії", у межах компетенції усно надають необхідні роз’яснення або довідкову інформацію, відомості про це вносяться до електронної реєстраційної картки звернення.

10. У разі якщо заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник, який забезпечує діяльність "гарячої лінії", має право припинити спілкування з ним та заблокувати за допомогою технічних засобів приймання від нього звернень.

11. Звернення, в якому не викладено суті порушеного питання, не розглядається, про що працівники, які забезпечують діяльність "гарячої лінії", повідомляють заявникові та вносять відповідну інформацію до електронної реєстраційної картки звернення.

12. У разі якщо заявник не називає своїх прізвища, імені, по батькові або не надає інших відомостей, звернення реєструється як анонімне і розгляду не підлягає.

Винятком є звернення, зазначені в пункті 15 цього Порядку, та анонімні звернення з питань порушення законодавства у сфері запобігання корупції, якщо наведена в них інформація стосується конкретної особи та містить фактичні дані, які можуть бути перевірені.

13. Електронні реєстраційні картки звернень працівники, які забезпечують діяльність "гарячої лінії", того самого дня надсилають в електронній формі за допомогою інформаційного ресурсу ЄІС для первинного опрацювання структурному підрозділу МВС, до повноважень якого належить координація діяльності "гарячої лінії" МВС, а також забезпечення первинного опрацювання документів (далі - уповноважений підрозділ).

14. У кожному ЦОВВ та в НГУ визначається структурний підрозділ, який відповідає за прийняття, реєстрацію та попередній розгляд звернень (далі - відповідальний підрозділ). Відомості про визначені відповідальні підрозділи подаються до МВС.

15. У разі надходження звернень про надзвичайні ситуації, кримінальні правопорушення або події, які загрожують державній безпеці України, можуть викликати суспільний резонанс та потребують невідкладного реагування, а також про надзвичайні події або повідомлень про вчинення корупційного правопорушення за участю працівників МВС, НГУ та ЦОВВ інформація про надходження такого звернення негайно подається працівником уповноваженого підрозділу на доповідь керівництву МВС.

16. У разі якщо питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції МВС, таке звернення уповноважений підрозділ у строк не більше 5 днів пересилає за належністю відповідному органу в установленому законом порядку з повідомленням про це заявника.

17. Структурні підрозділи апарату МВС, НГУ або ЦОВВ забезпечують об’єктивний і вчасний розгляд звернень, перевіряють викладені в них факти, приймають за потреби відповідні рішення та в установленому порядку повідомляють заявникам про результати розгляду звернень.

18. Звернення розглядаються і вирішуються у строк не більше 30 днів з дня їх надходження, а ті, що не потребують додаткового вивчення,- невідкладно, але не пізніше 15 днів із дня їх отримання.

Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо, структурний підрозділ апарату МВС, НГУ або ЦОВВ уживає заходів для отримання додаткової інформації та встановлює необхідний строк для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення, при цьому загальний строк розв’язання питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів.

19. Інформація про результати розгляду звернень вноситься структурним підрозділом апарату МВС, НГУ або ЦОВВ до ЄІС разом з електронною копією листа, яким поінформовано заявника. На прохання заявника йому може надаватися відповідь електронною поштою, за допомогою засобів стаціонарного або мобільного телефонного зв’язку.

20. Якщо заявник повідомив про незадоволення результатами розгляду порушеного ним питання, працівник, який забезпечує діяльність "гарячої лінії", реєструє звернення з позначкою "Повторно".

21. Обробка персональних даних здійснюється відповідно до Закону України "Про захист персональних даних".

22. Безпосередній контроль за додержанням установленого законодавством порядку розгляду звернень громадян та вимог цього Порядку покладається на відповідальний підрозділ НГУ або ЦОВВ.

23. Проведення моніторингу та аналізу стану розгляду звернень покладається на уповноважений підрозділ.